1、銀行柜面基礎營銷理念、方法與技巧 課程介紹崗位職責與營銷優勢銀行柜面營銷的理念與心態建設客戶細分與識別營銷步驟與方法崗位職責與營銷優勢3遵照各項會計核算、內控管理的 規章制度，準確快速地辦理業務；提供一定數量的優質客戶線索， 供客戶經理后續跟進；向客戶進行簡單推介，特別是配 合分流引導工作，推介離柜服務 渠道，降低柜面壓力。（一）崗位職責4成本低效率高開展便 （二）營銷優勢5銷售的實質1、功能理論銷售的實質是產品功能。例如：想要買一張桌子，是因為桌子可以放東西也可以寫字。2、需求滿足論銷售的實質是需求滿足論。鏈接：特殊的消費需求互動：銀行是如何滿足客戶不同層次的需求的？高柜柜員怎么可以做的更好

2、！總結得出：有用不等于是有需求。功能強大不等于有需求。質量高不等于有需求。3、感覺論銷售的實質是讓客戶有好的感覺。比如養老保險，讓老人有一種安定感。空姐找好看的。4、銷售是信心的傳遞和情緒的轉移(鏈接：錢小樣售樓)勇于成交營銷銷售最大的障礙是銷售人員本身！成交要主動成交要有膽量成交要有準備培養自信自我形象自我肯定自我期許 第二部分 客戶細分與識別12 （一）客戶細分（以某行為例）是是私人銀行客戶：季度日均金融資產在1000萬元（含）人民幣以上高端客戶：季度日均金融資產在100萬元（含）-1000萬元中端客戶：季度日均金融資產在5萬元（含）-100萬元潛力客戶：季度日均金融資產5萬元以下，大學及

3、以上受教育程度且年齡在16-28歲之間普通客戶：季度日均金融資產5千元以下，大學以下受教育程度或年齡在28歲以上 （以上細分，就隨自身財務狀況、職業、家庭等因素的變化而變化） 14銀行柜面服務營銷技巧某商業銀行個人客戶星級評定體系單位：萬元 評價指標 客戶星級金融資產（半年日均余額）個人負債（半年日均余額）中間業務（半年累計交易金額）短期類資產中長期類資產個人住房按揭貸款其它個人貸款計息卡透支投資理財類交易卡消費交易結算類交易七星級客戶600萬800萬800萬400萬400萬400萬200萬400萬以上以上以上以上以上以上以上以上六星級客戶75萬100萬100萬50萬50萬50萬25萬50萬6

4、00萬800萬800萬400萬400萬400萬200萬400萬五星級客戶15萬20萬20萬10萬10萬10萬5萬10萬75萬100萬100萬50萬50萬50萬25萬50萬四星級客戶4萬5萬5萬2.5萬2.5萬2.5萬1.25萬2.5萬15萬20萬20萬10萬10萬10萬5萬10萬三星級客戶0.4萬0.5萬0.5萬0.25萬0.25萬0.25萬0.125萬0.25萬4萬5萬5萬2.5萬2.5萬2.5萬1.25萬2.5萬準星級客戶000000000.4萬0.5萬0.5萬0.25萬0.25萬0.25萬0.125萬0.25萬15大額業務辦理：如大額存取款、匯款、存款證明、理財產品等開戶辦理：如申請開立

5、銀證賬戶、外匯交易賬戶、黃金交易賬戶等業務需求：如開設或使用保管箱外觀特征：如駕駛或乘坐高檔車輛來網點、出示我行或他行VIP卡、 著高檔服裝或佩戴名貴手表、首飾，外籍人士等信息分析：如客戶開戶時地址、工作地點填寫為高檔社區或寫字樓， 客戶自己透露本人或家庭成員從事高收入職業等 （二）客戶識別 16銀行柜面服務營銷技巧 第三部分 營銷步驟與方法17掌握信息 介紹產品 辦理業務銀行柜面服務營銷技巧（一）營銷步驟18在客戶辦理業務時，營業人員通過與其聊天，掌握到客戶有關的信息和需求。比如一個客戶來辦理儲蓄存款業務，假定金額為一萬元，營業員可以說：“您的這筆存款到期利息是*元，利息稅需交*元，現在沒有

6、國債，要到*月份才有，否則國債可以免息，到期可多獲利息*元”，客戶獲得*月份有國國債這個信息后，如果他有其它的錢，他可能就會盤算到時候是否來買國債，這樣他可能就會向你透露他存款的時間組合，請你為他計算一下，那些錢可以來買國債。在了解客戶信息時，不單單是客戶資源的信息，客戶自身的信息，如愛好、理財能力和意愿、聯系方式等也是柜員需要掌握的重要內容，可以在談話中慢慢獲得。 1、掌握信息。在掌握客戶的有關信息后，你就可以開始介紹我們的有關產品。比如上面那位客戶在向你透露他的有關存款時間組合后，你可以介紹通知存款用于在國債發行前到期的存款，介紹存單質押貸款用于在國債發行后短期內到期的存款，還可以根據掌握

7、的客戶收入情況，介紹零存整取、開放式基金和保險等產品。 2、介紹產品。在成功獲得客戶的信息和向他介紹有關的產品后，客戶可能已經有了某種意愿，這時就要開展第三步的營銷：業務的辦理。具體來說，象上面的例子，柜面人員應該把掌握的客戶信息都輸入客戶管理系統，然后在客戶存單到期時通知客戶或者是上門聯絡，辦理通知存款，在國債發行時通知客戶認購國債，并協助客戶辦理質押貸款等手續。有些營業員雖然進行了成功的介紹，但客戶并不是專門在家理財的，完全有可能忘了或者是沒時間及時地來辦理有關業務，所以這第三步是必不可少的，直接體現營銷的成果。 3、辦理業務。產品吸引法理財法情感法（二）營銷方法22即通過向客戶介紹符合其

8、要求的產品，來達到營銷的目的。這是最直接的方法，但關鍵是客戶要有這種需求，并且營業員及時地掌握這種需求。比如某客戶來我行存款，期限選了三個月，營業員就可以問客戶為什么選這么短的期限，通常客戶選擇短期限的存期都是因為到時存款需要運用，如果到時候客戶是買房等大額消費，營業員就可以向其介紹我行的住房按揭貸款等產品。這種情況下往往客戶需求也比較強烈，雙方能夠一拍即合，營銷的效果比較高。 1、產品吸引法。通過對客戶的資產進行組合、整理，為客戶謀取更多的利益，從而促使客戶按照你提供的理財思路操作，達到營銷的目的。這種方法下，要注意一是盡量介紹我行特有的產品，二是要承諾為其提供預約、到期通知等服務，三是在向

9、客戶介紹理財收益時，選擇較長的期限，以使客戶收益數量增加的同時，更長時間地留住客戶。這種方法要求營業員有一定的理財水平，體現出與眾不同的理財能力。 2、理財法這種方法主要適用于客戶對前二種方法都沒有明顯的意愿，而資產又比較多的情況。有些客戶精力不多，資產龐大，對收益不是很在意。這時就要營業員在掌握相關信息后，著重發展感情關系。在營業廳與客戶熟悉后，利用適當的機會，如客戶生日等等，進行上門公關和營銷，利用感情達到營銷的目的。這是柜面營銷的延續和深入。 3、情感法。站相迎笑相問禮貌接及時辦巧推薦目相送提醒遞運用線索開啟對話巧推薦切入點話術： 辦理這筆業務大概需要2分鐘時間，這份資料給您解解悶吧，我

10、這里馬上為您辦理。巧推薦切入點話術： 這款#產品我們好多客戶都有存，挺劃算的，比同期活期利率高3倍還多呢，100萬元一個月相差1069元，您可以平時存入，用款時贖回.(推薦到客戶經理進一步營銷)26七步曲九句話營銷話術鏈接：一句話營銷話術提煉訓練絕地反擊成交法典型故事法手續簡單法最后期限法不確定成交法二選一法假設成交法直接促成法促成交易常用方法促成交易常用方法與話術28話術舉例直接問題法：“如果沒有其他問題的話，我現在就為您辦理。”假設成交法：經過剛才的介紹，我認為您如購買了這款產品，您 會得到好多優惠.我們今天不妨先買。二選一法：“我們今天就先買五萬或是十萬吧。”不確定成交法：最近我們的理財

11、產品賣得非常好，上期開出來不一會兒 額度就被搶光了，這次也難說,建議您今天趕快出手。最后期限法：這款產品明天就要結束了,我們要抓緊時間.絕地反擊成交法:感謝您的耐心,我們的產品的確挺不錯的,我們自己和好 多老客戶都有買，好的產品，我們才跟您分享，可能是我的介紹還有不足之處,無法說服您,但請您一定要指點我一下,到底哪個環節說得不明白,或是做得不好,.讓我有改進的機會！29 微笑是一個人熱情、 修養和魅力的充分體現！與眼睛的結合與語言的結合與身體的結合純真微笑的實質30鏈接：柜面營銷心得感謝聆聽！ 321、想要體面生活，又覺得打拼辛苦；想要健康身體，又無法堅持運動。人最失敗的，莫過于對自己不負責任

12、，連答應自己的事都辦不到，又何必抱怨這個世界都和你作對？人生的道理很簡單，你想要什么，就去付出足夠的努力。2、時間是最公平的，活一天就擁有24小時，差別只是珍惜。你若不相信努力和時光，時光一定第一個辜負你。有夢想就立刻行動，因為現在過的每一天，都是余生中最年輕的一天。3、無論正在經歷什么，都請不要輕言放棄，因為從來沒有一種堅持會被辜負。誰的人生不是荊棘前行，生活從來不會一蹴而就，也不會永遠安穩，只要努力，就能做獨一無二平凡可貴的自己。4、努力本就是年輕人應有的狀態，是件充實且美好的事，可一旦有了表演的成分，就會顯得廉價，努力，不該是為了朋友圈多獲得幾個贊，不該是每次長篇贅述后的自我感動，它是一

13、件平凡而自然而然的事，最佳的努力不過是：但行好事，莫問前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力卻沒能實現的夢想，愛了很久卻沒能在一起的人，活得用力卻平淡寂寞的青春，遺憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔軟的心智、讓我們懂得累積時間的力量；那些孤獨沉寂的時光，讓我們學會守候內心的平和與堅定。那些脆弱的不完美，都會在努力和堅持下，改變模樣。6、人生中總會有一段艱難的路，需要自己獨自走完，沒人幫助，沒人陪伴，不必畏懼，昂頭走過去就是了，經歷所有的挫折與磨難，你會發現，自己遠比想象中要強大得多。多走彎路，才會找到捷徑，經歷也是人生，修煉一顆強大的內心，做更好的自己！7、“一定要成功”這種內在的推動力是我們

14、生命中最神奇最有趣的東西。一個人要做成大事，絕不能缺少這種力量，因為這種力量能夠驅動人不停地提高自己的能力。一個人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！8、人生的旅途中，最清晰的腳印，往往印在最泥濘的路上，所以，別畏懼暫時的困頓，即使無人鼓掌，也要全情投入，優雅堅持。真正改變命運的，并不是等來的機遇，而是我們的態度。9、這世上沒有所謂的天才，也沒有不勞而獲的回報，你所看到的每個光鮮人物，其背后都付出了令人震驚的努力。請相信，你的潛力還遠遠沒有爆發出來，不要給自己的人生設限，你自以為的極限，只是別人的起點。寫給渴望突破瓶頸、實現快速跨越的你。10、生活中，有人給予幫助，那是幸運，沒人給予

15、幫助，那是命運。我們要學會在幸運青睞自己的時候學會感恩，在命運磨練自己的時候學會堅韌。這既是對自己的尊重，也是對自己的負責。11、失敗不可怕，可怕的是從來沒有努力過，還怡然自得地安慰自己，連一點點的懊悔都被麻木所掩蓋下去。不能怕，沒什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起來。不爬起來，別人會看不起你，你自己也會失去機會。在人前微笑，在人后落淚，可這是每個人都要學會的成長。13、要相信，這個世界上永遠能夠依靠的只有你自己。所以，管別人怎么看，堅持自己的堅持，直到堅持不下去為止。14、也許你想要的未來在別人眼里不值一提，也許你已經很努力了可還是有人不滿意，也許你的理想離你的距離從來沒有拉近過.但請你繼續向前走，因為別人看不到你的努力，你卻始終看得見自己。15、所有的輝煌和偉大，一定伴隨著挫折和跌倒；所有的風光背后，一定都是一串串揉和著淚水和汗水的腳印。16、成功的反義詞不是失敗，而是從未行動。有一天你總會明白，遺憾比失敗更讓你難以面對。17、沒有一件事情可以一下子把你打垮，也不會有一件事情可以讓你一步登天，慢慢走，慢慢看