1、WELCOME TOT.S.W.培訓技巧實踐課W.I.F.M?Whats in it for me ?我能從中獲得什么？ 培 訓 技 巧 課 程 的 目 標OBJECTIVES FOR TSW 發展培訓的領導才能Develop training leadership 有效的演講技巧 Demonstrate Effective Presentations 促進發展 - Promote Growth 提高自信心 - Increase self confidence培 訓 技 巧 課 程 的 目 標OBJECTIVES FOR TSW 在部門里建立喜達屋培訓系統Establish a standar

2、d training system 有效地使用培訓活動綱要Use Training Activity Outline effectively 準備和使用影像器材Prepare & present AV material演示：Presentation #1 自 我 介 紹 Self Introduction Tone of Voice 培 訓 技 巧 課 程 的 課 題TSW SUBJECTS 培訓的領導能力Training Leadership 培訓的準備工作Preparing for training 喜達屋培訓系統Starwood Training System 培訓演講Training

3、Presentation 進行評估Conducting critiques 成年人如何學習How adults learn 知識和技巧培訓Knowledge & Skill Training 如何使用影像器材How to use AV equipment培 訓 技 巧 課 程 的 課 題TSW SUBJECTS 獲得積極參與 Gaining activity participation 一對一培訓One on one training 熟悉培訓活動綱要Personalizing a T.A.O. 認證并獎勵員工Certification process 課程知識測試 TSW knowledge

4、 test 運用你的培訓技巧 Applying Training Skills 培訓技巧課程總結 TSW summary METHODS USED FOR TRAINING培訓方式Lectures講座Discussions討論Exercises活動Practice練習Brain Storming 集思廣益GUIDELINES FOR TSWTSW 課程要遵循的原則準時Be on time聽，說Listen & Say ideas提問題Ask questions完成任務Do homework相互評估Critique each other嘗試新東西Try new things相互幫助Help ea

5、ch other接受反饋意見Accept feedbackCreating the Training Climate創造培訓環境Physical Climate物理環境Social Climate 心理環境學習的物理環境A physical climate for learningAdequate physical space 足夠的空間Comfort, cleanliness 舒適與干凈的環境Needed equipment available 擁有所需的設備Without Distractions 沒有干擾Space & Trainer ready on schedule 空間與訓導師都能

6、按事先日程安排就位 學習的心理環境A social climate for learning 期望能夠達到預先設定的標準Expect that standards will be met 將培訓建立成日常營運的一部分Establish training as a part of the operational flow in your area 預計客人、組織以及員工的需求Anticipate needs of the guests, organization and your employees 容許犯錯誤 Allow “mistakes” 鼓勵創新 Encourage risk takin

7、g and creativity among staff 適當地下放權力 Disperse authority at appropriate levels CRITERIA FOR TRAINERS評判培訓者的標準THE Things You would look for in a Trainer怎樣才是一個好的培訓者？Grooming 儀容儀表Rapport with Group 融洽氣氛Voice-Volume & Tone 語音語調Self Confidence 自我信心Posture & Gesture 姿勢儀態Style 培訓風格Poise(grace under Pressure)

8、控場能力Content of Message 培訓內容Preparedness 準備情況Energy Level 動量能力Organization 組織條理Knowledgeable 知識豐富Body Language身體語言演示：Presentation #21分鐘演講 1 Minute Presentation Eye ContactWhat difference did you feel about the 2 presentations?你對兩次展示的感覺有什么不同？Training is Important in Our Hotel培訓給酒店帶來的好處是 .Effective Tra

9、ining ProvidesConsistency of Service保持一貫的服務水準Develop Employee Skills提高員工技能Guest Satisfaction增加客人滿意程度Long Term benefits of Higher Revenues, lower costs thru improved Service通過提高員工服務以增加酒店收入，減少成本Training takes Time培訓花費時間，但And what do you get.培訓使你Experience a new aspect of leadership.體驗領導才能的新的一面Strength

10、en your team. 加強你的隊伍Learn about your assoc. needs and strengths. 了解員工的需要和優勢Proactive role not reactive. 積極預防而非消極應對問題Expand your own skill level.增強自身技能水平主管在培訓中的角色Supervisors role in Training1.觀察Observe2. 計劃 Plan3. 激勵員工 Motivate4. 解決問題 Solve5. 培訓 Training6. 承認，認可 CertifySupervisors role in training主管在

11、培訓中的角色Motivate 激勵Offer W.I.F.M 提供好處Explain reasons解釋原因Give Recognition給予認可Identify challenges挑戰員工Give responsibility給予責任Solve problems 解決問題Remove obstacles to training 排除培訓障礙Listen & respond to employees feedback傾聽員工反饋并給予回應Distinguish between operational & training problems區分經營和培訓問題Supervisors role

12、in training主管在培訓中的角色Train 培訓Increase skills 增加技能Enhance ability 擴展能力Increase self confidence增加自信心Increase Job Satisfaction增加工作滿意程度Build Loyalty 提高忠誠度Maintain Consistency保持一貫性Certificate 認可Keep interest & challenged保持興趣和挑戰性Ensure proficiency of standards確保標準有效執行Track & Recognize progress追蹤與認可進展過程Intr

13、oduction To Planning培訓的計劃和準備VIDEO Presentation錄像演示 PLANNING & PREPARATION培訓的計劃和準備Taking time to plan and prepare is necessary for succesful training成功的培訓需要充足的準備 TWO GROUPS 小組討論Group OneWhy are planning and preparation important為什么計劃和準備很重要？Group Two What must be done to prepare? 需要做哪些準備？Why are Plann

14、ing and Preparation important?為什么計劃和準備很重要？Make training cost effective使培訓更有價值Give maximum learning opportunity給予最多的學習機會Increase trainer self confidence增加培訓者的自信心More interest for group 增加學員的興趣Create good work habits 培養良好的工作習慣Set Objectives 確定明確的目標 明確培訓的問題 Identify the training problem 觀察 observe 分析 a

15、nalyze 回顧標準 Review the standard (s) 選擇合適的培訓活動綱要 Choose the appropriate Training Activity Outline 準備的內容What to Plan安排培訓時間和地點 - 通知員工Schedule time & place Notify Employees準備材料 Prepare materials修改培訓活動綱要 Adapt T.A.O.準備分發資料 Handouts調試設備 Equipment安排場地 Space準備的內容What to PlanStarwood Training System喜達屋培訓系統Th

16、e Starwood Training System喜達屋培訓系統4 Key Documents 四個主要文件New Associate Training Profile / Certification(NATPC)新員工培訓檔案/證書Standards &procedures(S&P)標準與程序Training Activity Outline(T.A.O.)培訓活動綱要Job Description(JD)職責描述Why is Starwood Training Philosophy and System effective?為什么喜達屋培訓哲學和系統有效？Develops manager

17、ial skills. 發展管理技巧Makes the training property-specific and responsive to cultural differences. 使培訓切合本酒店的需要并適應文化的差異Personalizes the ongoing training effort. 使培訓具有個性化Enforces standardization with a safe amount of flexibility. 在加強標準化的同時不失靈活性Builds a mentorship program. 建立導師制度 工作職責 Job DescriptionPhone

18、OperatorResponsibilities:1.2.3.4. Taking and Making Wake-up喜達屋培訓流程圖Starwood Training System 新員工培訓檔案及證書 (NATP/C)Tasks:1.2.Wake up calls3.標準和程序(S&P)Task: Wake-up CallsStandard:Procedures:培訓活動綱要 (TAO)Task:Wake-up callsObjective:Standard:1243Job Description工作職責Definition: 定義The general responsibilities

19、and duties of a job category. 某工作的崗位總體責任與任務。Function: 作用Show reporting/supervising relationship. 表現向上匯報與對下監督的關系Indicates qualifications needed. 明確崗位所需的資質Overview duties performed. 概括職責Helpful for personnel functions (recruiting, selecting, transferring and promoting). 幫助人事工作（招聘，選人，調任以及提升）Job Descrip

20、tion工作職責N.A.T.P/.C.1N.A.T.P/.C.2New Employee Training Profile / Certification (NATP/C)新員工培訓檔案及證書 (NATP/C)Definition 定義List of tasks by job category. 按照工作崗位排列的任務列表Function: 作用：check list to record all duties and training completed. 檢查和記錄所有職責和培訓完成情況manager / employee sign-off. 經理/員工簽名guideline for mut

21、ual understanding between manager and employee about what training must take place. 為經理和員工對要培訓的內容形成共識提供指導意見Certification Philosophy認證哲學Allows employees and supervisors to see rapid growth in job skills initially 讓員工和主管都可以看到工作技巧上有快速發展 Leaves room to show movement toward skill mastery 留出余地來展示到達技術精通的距離

22、Provides employees and managers with a current status of skill proficiency 給員工和經理提供當前技術熟練程度的狀況Helps supervisors to guide their training efforts to make sure all employees achieve skill mastery. 幫助主管指導他們的培訓，確定所有員工熟練掌握技術。 Standard & Procedures標準與程序 標 準 編 寫 好 壞 的 判 斷 依 據Criteria for a well written stan

23、dard詳細描述了要求的結果 Describe required results從客人的角度出發 Written from the customers point of view描述了產品的最終效果 Establish how a product looks必須是可衡量和可達到的 Must be measurable & achievable適合市場狀況 Appropriate to market conditions達到客人的期望 Meets guest expectationsSample Standards標準示例在電話鈴三聲響內接聽電話所有登記入住客人將于抵達前臺后15分鐘內領上客房所

24、有預訂信息將在接到預訂電話2分鐘內完整、準確地輸入到電腦里當客人電話送餐服務時，點單的服務員在與客人對話過程中至少稱呼兩次客人姓名。使用圖片也是設立標準的一種方式 程 序 編 寫 好 壞 的 判 斷 標 準A well written Procedure按邏輯順序描述一項任務 Describe a task in a logical sequence足夠詳盡，使沒有任何經驗的員工都知道如何 完成該項任務 Is detailed enough for the least experienced employee to know how to do the taskTraining Activit

25、y Outline培訓活動綱要Is a Form which Guides the Trainer Through each Class 培訓者授課指南Is the Trainers Road Map to help you get to your destination 培訓者通向目的地的地圖Training Activity Outline培訓活動綱要HOW/With What 如何做/使用什么設備What講什么內容1 min2 min3 minHow does a T.A.O. help 培訓活動綱要如何提供幫助？Reviews objective of class 回顧課程目的Iden

26、tify preparation needed 明確準備需要Guide for instructor 培訓者指南Review of Content 回顧內容Organize thoughts 整理思路Makes class more interesting使課堂氣氛活躍Covers all points 覆蓋所有要點Promotes self confidence 增強自信心How Adults Learn成年人如何學習馬斯洛的人類需求層次Maslows Hierarchy of needsSocial Needs 社會需求Acceptance接受Praise表揚Respect尊重Recogn

27、ition認可Trust信任Friendship友誼Attention關注Belonging歸屬 進行點評的步驟The critique process讓受培訓者進行自我評估Allow person to critique self first讓同伴第二個進行評估Ask for peer critique second培訓者最后一個進行評估Instructor critiques last進行點評的步驟The critique process陳述明確詳細 Be specific先評價受培訓者做的比較好的Start with comments about what you liked提出可以改進

28、的意見 Offer suggestions for the future將你的建議限制在一定數量內(最多三個)Limit suggestionsWhat is Knowledge Training ?什么是知識培訓？Giving Information提供信息Teaching Facts講述事實Presenting Theory教授理論Figures & Statistic Data數字與統計數據Introduction To Knowledge TrainingVIDEO Presentation知識培訓介紹 (錄像)4 Elements 知識培訓四要素 Introduction 介紹Con

29、tent 內容Test 測試Summary 總結知識培訓12341. INTRODUCTION 介紹Topic 題目Self - Introduction 自我介紹Purpose of Class 目的W.I.F.M. 我能從中獲得什么？Ice breaker 打破僵局Get Participation 獲得參與Establish Current Knowledge 了解學員水平Announce Test 宣布測試2. CONTENT 內容3-5 Key Points MAX (specific & logical)最多35個要點 (明確且具邏輯)Increase participation

30、增加參與Use Audio Visuals 使用聲像器材Define Terms 解釋術語Build Interest 提高興趣Reward Questions 鼓勵學員3. TEST 測試Test Often 經常測試Either Written or oral 書面或口頭Only Important INFO 測試要點4. Summary 總結Review Key Points 回顧要點ADD something new 增加新信息Give handouts for review 分發材料Todays Topics:今天的課題： Review of Day 2 回顧第一天內容 8 min

31、Knowledge training presentation 八分鐘知識培訓 展示課 Creative use of audio visuals 以創意的方式使用直觀教具 Gain Participation 獲得積極參與 Skill training 技能培訓 Summary of Day 2 總結第二天學習內容CREATIVE USE OF AUDIOVISUALS以創意的方式使用直觀教具如果我們把直觀教具定義為：任何能夠直接或間接地制造聲音，產生圖象的物品、設備和器材。請問在這間培訓教室里有多少種直觀教具？?為什么要在培訓中使用直觀教具？Add interest 增加興趣Assist

32、in memorization 有助于記憶Provide variety 給予培訓多樣性與變化Help to focus attention 有助于集中注意力General ideas about using audio & visuals對于使用直觀教具的一般注意事項：Avoid overuse of audio visuals 防止濫用Stand to one side: dont block the visual站在一邊，不要擋住了圖像Display only the key points僅演示關鍵要點Have extra copies and spare parts available

33、準備額外用具和配件Organize & plan thoroughly 周密組織計劃Flipchart使用翻頁活板夾Why & How為什么？如何使用？Why use a flip chart?為何要使用翻頁活板夾？由淺入深地闡述問題時色彩多樣費用低廉使用簡單吸引聽眾注意力建立聽眾參與實現目標的途徑：1、學習2、學習3、學習Techniques for effective use of a Flipchart使用的翻頁活板夾的有效方法預先做好準備使用關鍵詞，以大號字清晰書寫不同論點分開討論面對學員，而不是白板每兩頁之間插入空白頁每一頁用鉛筆注明標題可以伸出兩臂懸掛白板紙 投 影 儀 Overh

34、ead ProjectorFor large groups 適合有較多人數的培訓Can maintain eye contact 能夠保持目光的交流Dramatic, can unveil info. 戲劇性，能夠一步步的揭露答案Can add to graphic or take away from it 可以加入圖片或將取消當中的圖片Reuse a transparency 膠片可以重復使用 使用膠片投影儀的技巧Techniques for overhead Projector上課前，檢查各部分零件都工作正常預先調整焦距 使用可擦洗的水筆 站在一旁， 面對學員使用鉛筆來強調重點使用大號字體

35、，清晰書寫Learning about LCD 學習使用鐳射投影儀連接手提電腦時有特殊按鍵以調出圖像:Fn+F8事先調好焦距提前準備，檢查線路連接用Powerpoint軟件設置不同動畫效果可以在幻燈中加入聲音效果學員收到一份實際表格，可以對此進行練習給學員一份做為將來參考用價格低廉，易于準備WIFM for Handouts培訓資料的好處培訓資料 Handouts準備足夠的文件份數 根據實際情況做適當調整當需要團體學員朗讀或使用時就可以分發下去。比較典型的情況是，在培訓開始時分發練習手冊而在結束時分發培訓資料。這樣可以防止培訓過程中邊聽邊看資料而分散注意力。商業電影和錄相帶在挑選商業音像資料之

36、前要仔細預覽一遍，考慮以下問題： 1. 該錄相帶是否能強調你培訓的重點內容？ 2. 錄相帶是否清楚展示了你培訓的標準？ 3. 錄相帶是否生動有趣？ 4. 經濟上是否劃算？ 5. 這一錄相帶對當地學員是否恰當？ 總結 Summary人們75%的知識通過視覺獲得，13%通過聽覺。將視聽效果合并可以增強學習的效果。預先準備切忌濫用 Gaining Participation獲得積極參與How can trainees actively contribute to the class?學員積極地參與培訓的表現有哪些？Asking questions 提問Sharing their experience

37、 分享經驗Buzz groups 集思廣益Role plays 角色扮演Practicing skills 技巧練習Offering ideas and opinions 給出觀點和意見Raising objections 提出反對意見How will you stimulate participation among your associates?你們將如何調動學員的參與積極性呢？Video: Introduction to Skill Training介紹技巧培訓錄相SKILL TRAINING技巧培訓5 Elements of Skill Training技巧培訓五大要素Introduction 簡介Demonstration by Trainer 培訓者演示Practice by Each Trainee 學員練習Critique 點評Summary 總結Introduction 簡介Purpose of This Class 這節課的目的Gain Participation 獲得參與Check Skill Levels 了解學員掌握程度Refer to Standard 參照標準Confirm Understanding 確認