1、第二章日常禮儀第一節介紹禮儀第二節握手禮儀第三節名片禮儀第四節電話禮儀第1頁，共53頁。一、自我介紹1自我介紹的時機一般介紹時機想了解某人的時候：一般情況下，你做自我介紹，實際上是想了解對方的情況，作為了解對方的情況時的一種交換，就首先要讓對方了解你的情況。想讓別人了解你的時候：在社交場合不僅僅是為了了解別人，更多情況下還要做好自我宣傳公關，例如企業中的營銷、市場和公關經理，就需要通過自我介紹來宣傳自己和企業。注意，如果有介紹人在場時，不適宜再作自我介紹。 第一節介紹禮儀 第2頁，共53頁。四種最佳介紹時機對方沒忙其他事情時；沒有其他人員在場時；周圍環境比較幽靜時；比較正式的工作社交場合。第一

2、節介紹禮儀第3頁，共53頁。第一節介紹禮儀2自我介紹的順序 男士先女士后晚輩先長輩后下級先上級后主人先客人后第4頁，共53頁。第一節介紹禮儀3自我介紹輔助工具名片，是自我介紹的重要輔助工具。注意一定要在自我介紹前派送名片。通過他人輔助介紹，是另一種自我介紹的重要方式。第5頁，共53頁。第一節介紹禮儀4自我介紹的時間一般來說，自我介紹的時間不宜太長，最好控制在一分鐘或者半分左右；除非別人表現出很高興趣，自我介紹時不要眉飛色舞般長篇大論談論自己的身世、姓名由來等等。5自我介紹的內容尺度把握：實事求是，態度真誠，既不要自吹自擂，夸夸其談，也不要自我貶低，過會謙虛。恰如其分才會給人誠懇、可信任的印象。

3、第6頁，共53頁。第一節介紹禮儀寒暄式介紹：內容高度簡要，往往僅僅介紹姓名；公務式介紹：內容要做到全面、規范、統一，單位、部門、職務和姓名必不可少；社交式介紹：內容相對靈活，個人的基本情況、籍貫、愛好、工作生活經歷等等均可。第7頁，共53頁。第一節介紹禮儀6其他自我介紹細節自我介紹特別是初次介紹時，要用全稱而不用縮略語；自我介紹時要學會察言觀色，介紹的內容、時間控制可根據對方的興趣程度、是否投入等靈活把握。開口介紹前，要有眼神交流，這樣不至于給人十分唐突的感覺，要掌握適當的氣氛、彬彬有禮。如見到久未聯系的老同事，應立即主動熱情上前與之握手，并且報上自己的姓名，以防對方忘記了引來尷尬。第8頁，共

4、53頁。第一節介紹禮儀二、介紹他人禮儀1誰來作介紹人？一般社交活動：家庭宴客，女主人為介紹人朋友聚會，知情者作介紹人社交聯誼，發起者作介紹人一般業務活動：專業人員為介紹人對口人員作介紹人第9頁，共53頁。第一節介紹禮儀重大商務公務場合：文藝匯演，晚會司儀作為介紹人重要會議，會議主持人作為介紹人集體交流，雙方單位最高代表作介紹人貴賓訪問，東道主職務最高者作介紹人 第10頁，共53頁。第一節介紹禮儀2介紹他人順序地位低介紹給地位高下級介紹給上級晚輩介紹給長輩男士介紹給女士第11頁，共53頁。第一節介紹禮儀3介紹他人要領語言要領晚輩介紹給長輩王老，我想請您認識一下小李。地位低者介紹給高層人士張總，請

5、充許我給您介紹小王。男士介紹給女士王小姐，我來給您介紹一下，這位是李先生。動作要領：標準站姿，不可單指指人，手掌五指并攏，掌心朝上，拇指微微張開，指向被介紹人以表示尊敬。第12頁，共53頁。第一節介紹禮儀4介紹中的三類角色介紹者介紹時應準確、稍慢、清楚地將被介紹者的名字念出，如出現口誤應迅速糾正。如果一時想不起對方姓名，不妨當場就向對方承認。或同時不妨自嘲一番以化解尷尬氣氛，通常都會得到對方的諒解。被介紹者被他人介紹時，如果對方把你名字記錯了應十分友善地糾正，也可想一些有趣的辦法幫助別人記住你的名字。聆聽者如果聽不清他人介紹，可請其再說一遍，不要覺得不好意思，別人會因為你很在意知道他的名字而愉

6、快。 第13頁，共53頁。第一節介紹禮儀三、集體介紹禮儀集體對個人：一般先將個人介紹給集體一方。集體對集體：要先把地位低的一方介紹給地位高的一方。一般東道主屬于地位較低的一方，客人為地位高一方。第14頁，共53頁。第一節介紹禮儀四、業務介紹禮儀注意事項：把握時機掌握分寸態度要真誠表情要自然、大方、友好在對方空閑有興趣想了解時做介紹產品介紹：人無我有人有我優人優我新人新我特第15頁，共53頁。第二節握手禮儀握手，一個簡單而又普通的動作，但卻蘊涵著豐富的信息，蘊藏著豐富的禮儀細節。第16頁，共53頁。第二節握手禮儀一、見面之禮四要點1、中外有別國際社會上，西方國家特別是歐美國家間最通行見面禮節為擁

7、抱和親吻。與熱情奔放的西方人士不同，東方民族的性格相對含蓄收斂，社交場合最常用見面禮節為握手。2、外外有別日本人見面時多為鞠躬；歐洲傳統國家流行吻手禮；阿拉伯國家見面流行按胸禮；海外部分華人仍然習慣拱手禮；第17頁，共53頁。第二節握手禮儀3、場合有別一般來說，在正式社交場合和工作場合，見面握手禮節必不可少；家人、同事和熟人間則不必刻意握手，更常用的見面打招呼方式為口頭問候；而某些國家和民族，有其獨特的風俗禮節習慣，陌生人之間或男女之間則嚴格禁止握手。4、男女有別第18頁，共53頁。第二節握手禮儀二、握手的場合1、握手的三大類場合 場合一：見面或者告別場合二：表示祝賀慰問場合三：表示尊重對方2

8、、什么情況下需要握手？（具體分析）第19頁，共53頁。第二節握手禮儀3、什么情況下不宜握手？（具體分析）當對方兩手滿是東西的時候。當你說完話無法脫身，雖兩手空著但沾滿油污，不宜握手，但別忘了微笑示意或表示不能握手的歉意。當對方地位比你高出許多，而你又沒有什么話要對他說，不需要刻意上前與之握手并介紹自己。當對方一手正吃著開胃菜，而另一手正拿著飲料，這時你最好以點頭微笑示意為宜。當你在人堆中，無法握到對方的手，可揮手或點頭示意 第20頁，共53頁。第二節握手禮儀三、握手的順序1、兩人之間順序男士女士間，女士先伸手；晚輩長輩間，長輩先伸手；上司下屬間，上司先伸手；老師學生間，老師先伸手；迎接客人時，

9、主人先伸手；送別客人時，客人先伸手。第21頁，共53頁。第二節握手禮儀2、多人之間順序第一個順序是由尊而卑；第二個順序是由近而遠；圓形場地按順時針順序。第22頁，共53頁。第二節握手禮儀四、握手的要領規范動作姿勢：手掌與地面呈垂直狀態伸手；位置：女士握食指位，男士握手掌；時間：握手時間應該保持三到五秒；力度：通過適當加力表現熱情穩重；語言：握手的同時要說話寒暄問候；表情：面部表情自然熱情并注視對方。第23頁，共53頁。第二節握手禮儀注意細節初次見面時，當聽到向你介紹對方的名字時，一般你要站起身來，身體稍稍向前做斜，眼睛看著對方，微笑著伸出右手握住對方的右手，兩三秒鐘之后松開。如果你手常出汗，可

10、在與他人握手之前，悄悄弄干，如果你手冰冷，可在握手前弄熱，實在不行與對方做必要解釋。有時對方可能沒注意到你伸出的手，這時只要微笑地收回你的手這幾秒種的尷尬誰 可都碰到。如果你與坐在輪椅上的殘疾人握手，最好讓對方采取主動，用對方的方式進行握手示意。人數較多的聚會或社交場合，可只與主人和熟人握握手，向其他人點頭致意即可。美國人一般只與不常見面的朋友握手，而經常見面的熟人朋友卻不握手。第24頁，共53頁。第二節握手禮儀五、握手八大禁忌禁忌一：握手時心不在焉；禁忌二：用左手和別人握手；禁忌三：帶手套和他人握手；禁忌四：戴墨鏡和他人握手；禁忌五：用雙手和女士握手；禁忌六：兩手交叉和別人握手；禁忌七：握手

11、時左手拿東西或插兜里；禁忌八：手上又臟又濕，當場搓揩后握手。第25頁，共53頁。第三節名片禮儀在現代生活中，沒有名片的人往往是沒有社會地位的人。 在現代生活中，一個不會使用名片的人是缺乏交際經驗的人。 第26頁，共53頁。一、名片的使用三不準原則名片不能隨意進行涂改。名片不印兩個以上的頭銜。 名片不提供私人住宅電話。第三節名片禮儀第27頁，共53頁。二、名片的攜帶保證數量完好無損放置到位第三節名片禮儀第28頁，共53頁。第三節名片禮儀三、名片的用途1常規用途自我介紹結交他人保持聯系通報變更2特殊用途充當禮單介紹他人簡短留言拜會他人第29頁，共53頁。四、名片的制作1材料方面名片的材料不適宜用太

12、名貴的材料，有人甚至專門制作黃金名片、白金名片、白銀名片送禮。制作名片也不適合用太過奇異的材料，如木材名片、塑料名片、真皮名片、光纖電子名片等等。一般的名片最好就是使用卡片紙，當然如果出于環保的考慮，用再生紙甚至用打印紙也可以。第三節名片禮儀第30頁，共53頁。2尺寸方面名片尺寸不要太大或太小，一般國內標準尺寸：5.59（厘米）。國際上相當數量人使用的名片尺寸規格略大些：610（厘米）。一般公務、商務及社會交往，不要制作折疊式名片或書本式。3顏色方面一般來講，名片的色彩總體上要控制在三種顏色（包括標記，圖案，公司、徽記在內） 名片的背景一般為白色或淡灰色、淡藍色、淡黃色，不適宜用太深的背景色。

13、 名片上的文字，一般為黑色、深藍、深綠色等深色字體。 第三節名片禮儀第31頁，共53頁。4字體方面5內容方面 社交名片內容工作名片內容五、名片的遞送1把握時機2講究順序兩人間順序第三節名片禮儀第32頁，共53頁。男士先女士后晚輩先長輩后下級先上級后主人先客人后多人間順序向多人遞送名片，切勿按跳躍式進行派送。 熟悉對方人員的職務分布時，按照職位高低遞送。如果不熟悉職務高低時，按照由近而遠的原則遞送。如在吃飯宴會或會議室內，對方人員呈圓桌狀分布時，應該按照順時針方向旋轉遞送。第三節名片禮儀第33頁，共53頁。3動作規范先打招呼后派名片：遞上名片前，應當先向接受名片者打個招呼，令對方有所準備。 遞送

14、名片時應該起身站立，走上前或身體適度前傾。注意不要將名片舉得高于胸部遞送給人。用雙手或右手拿住名片的上角遞送，切勿以手指夾著名片遞給人，也不許用左手拿名片給人。注意將名片正面對著對方，如對方為外賓應該將名片上印有外文的一面對著對方。遞交名片時，還應順便說些客氣詞語如”請多多指教”、“多謝關照”、“常聯系”等禮節性用語。第三節名片禮儀第34頁，共53頁。六、名片的接受1態度謙和2認真閱讀3有來有往4精心收藏一般將對方名片放在自己的名片包內，再放入公文包、辦公桌或上衣口袋之內，且應與本人名片區別放置。第三節名片禮儀第35頁，共53頁。七、名片的索取1直接索取法一般來說，這種方法在比較熟悉的朋友間才

15、適用。因工作變動、久未聯系、電話變更等原因而需更新對方聯絡資料的情況，可以直接向朋友間索要新的名片。2禮貌互換法3謙恭索取法對名人、地位高、有身份的人4如何拒絕別人？第三節名片禮儀第36頁，共53頁。4如何拒絕別人？盡量不拒絕面對他人的索取，一般不應直接加以拒絕。如確有必要這么做，則特別需要注意分寸。善意的欺騙一個有素養有禮貌的人，會在適當的場合運用善意的欺騙。真的不想給的話，可說名片剛派完，或者說出門忘帶了。要自圓其說如果自己手里正拿著名片或剛與他人交換過名片，再向對方表示自己的名片剛用完，或說自己忘了帶名片，其結果會非常難堪，這時顯然不說為妙。第三節名片禮儀第37頁，共53頁。第四節電話禮

16、儀一、打電話禮儀1打電話步驟-撥出電話 -自我介紹-確定對方及問候 -說明來電事項-再匯總確認 -禮貌地結束談話 -掛斷電話 第38頁，共53頁。2時間選擇一般而言，早上7點前、晚上10點后、午休時間及用餐時間，不適宜打商務電話；盡量避開對方通話高峰時間、業務繁忙時間、生理厭倦時間，具體而言為周一上午、周五下午及工作日上班的前兩個小時；他人私人時間、節假日及休息日盡量避免撥打電話，如有需要可考慮以短信形式替代；給海外人士打電話，先要了解一下時差；社交電話最好在工作之余撥打。第四節電話禮儀第39頁，共53頁。3空間選擇4長度控制通話三分鐘原則：長話短說、廢話不說、無話不說；打通電話后首先應該自報

17、家門，而不是詢問對方姓名；尊重他人和自己的時間，打重要電話前養成列出提綱、打好腹稿的好習慣；如在他人私人時間及繁忙時間打電話，通話后首先要向對方表示歉意。5掛機順序第四節電話禮儀第40頁，共53頁。5掛機順序長輩晚輩通電話，長輩先掛機；上司下屬通電話，上司先掛機；男士女士通電話，女士先掛機；打電話請人幫忙，求人者后掛機。第四節電話禮儀第41頁，共53頁。第四節電話禮儀二、接電話禮儀1接電話步驟-鈴聲響起 -拿起聽筒 -報出名字及問候 -確認對方名字 -詢問來電事項 -再匯總確認來電事項 -禮貌地結束電話 -掛斷電話第42頁，共53頁。2電話鈴響多久接聽？3如何作自我介紹？4如何控制通話時間？5

18、如何替人接電話？6正和人交談如何接電話？7遇到撥錯電話怎么辦？第四節電話禮儀第43頁，共53頁。2電話鈴響多久接聽？不要在鈴聲第一次響起時就接聽電話；也不要太久接聽電話，遵守鈴響不過三聲原則；無特別情況時，不要讓他人代聽電話；鈴響很久才接聽，通話前向對方致歉。第44頁，共53頁。3如何作自我介紹？禮貌性的應答：“您好”、“早上好”或“中午好”；確認接通的是什么公司或部門，如“這里是飛鴻網絡”；表明自己身份并確認電話收聽者的身份；提供幫助。如：我能幫您做點什么？做自我介紹時應該一氣呵成，單位、部門及姓名一起報 第45頁，共53頁。4如何控制通話時間？時間很緊，卻被一個電話纏住時，應該直接真誠地說

19、出緣由。表明你有多長時間或時間有限，然后盡快說完；沒有太多時間通話時，可提前給對方提示。如需要更多的時間，可商定下次電話的時間，贏得對方理解，并當場定好時間；接電話請人等待時，應解釋原因，詢問是否可以等待并獲得確認。重新接電話時應感謝對方。第46頁，共53頁。5如何替人接電話？告訴對方他要找的人不在；客氣詢問對方姓名或公司（單位）名稱；詢問對方是否需要幫忙，如有事情需轉達時注意做好記錄；留言給他人的內容，要按照5W1H原則記錄。5W1H原則：When何時Who何人Where何地What何事Why為什么How如何進行。 企業市場、銷售部門人員及秘書總辦等，要特別養成良好的電話筆記習慣。記錄要點：對方姓名、公司名稱、電話、來電時間日期、詢問內容。特別要求；答復重點（如報價、邀約來訪等），是否還需回復 第47頁，共53頁。6正和人交談如何接電話？1、正和人交談時來電話了，要不要接聽？ 應該接聽，但應向身