醫院咨詢投訴管理制度總則一、目的為規范醫院咨詢投訴管理工作，及時、有效地處理患者及家屬的咨詢和投訴，維護患者的合法權益，提高醫療服務質量，構建和諧的醫患關系，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于醫院內所有部門和工作人員，包括臨床科室、醫技科室、行政后勤部門等。三、管理原則1.以患者為中心原則：始終將患者的利益放在首位，及時、準確地解答患者的咨詢，妥善處理患者的投訴。2.及時處理原則：對患者的咨詢和投訴應及時受理、及時處理，不得拖延、推諉。3.客觀公正原則：處理咨詢和投訴時應保持客觀、公正的態度，不偏袒任何一方。4.保密原則：對患者的個人信息和投訴內容應嚴格保密，不得泄露給無關人員。四、管理機構與職責1.醫院設立咨詢投訴管理辦公室，負責醫院咨詢投訴的日常管理工作。辦公室設在醫院客服中心，由客服中心主任擔任辦公室主任。2.各臨床科室、醫技科室、行政后勤部門應設立兼職咨詢投訴管理員，負責本科室咨詢投訴的受理和處理工作。兼職咨詢投訴管理員由科室主任或護士長擔任，并報醫院咨詢投訴管理辦公室備案。3.醫院咨詢投訴管理辦公室的職責：制定醫院咨詢投訴管理制度，并組織實施。受理患者及家屬的咨詢和投訴，并及時轉辦、督辦。對咨詢投訴處理情況進行跟蹤、回訪，了解患者的滿意度。對咨詢投訴處理工作進行總結、分析，提出改進意見和建議。定期向醫院管理層匯報咨詢投訴處理情況。4.各臨床科室、醫技科室、行政后勤部門兼職咨詢投訴管理員的職責：受理本科室患者及家屬的咨詢和投訴，并及時處理。對無法自行處理的咨詢和投訴，應及時轉報醫院咨詢投訴管理辦公室。協助醫院咨詢投訴管理辦公室對咨詢投訴處理情況進行跟蹤、回訪。定期向本科室醫護人員傳達醫院咨詢投訴管理制度，提高醫護人員的服務意識和投訴處理能力。咨詢管理一、咨詢內容1.醫院的基本情況，包括醫院的規模、科室設置、專家介紹等。2.醫療服務項目及收費標準，包括門診掛號、住院收費、檢查檢驗收費等。3.就醫流程，包括門診就醫流程、住院就醫流程、轉診流程等。4.醫保政策，包括醫保報銷范圍、醫保報銷比例、醫保定點醫院等。5.其他與醫療服務相關的問題，如醫院的作息時間、探視制度等。二、咨詢方式1.現場咨詢：患者及家屬可到醫院客服中心或各臨床科室、醫技科室咨詢臺進行現場咨詢。2.電話咨詢：患者及家屬可撥打醫院客服熱線進行電話咨詢。客服熱線：[電話號碼]。3.網絡咨詢：患者及家屬可登錄醫院官方網站或微信公眾號進行網絡咨詢。4.其他方式：患者及家屬可通過信函、電子郵件等方式進行咨詢。三、咨詢處理流程1.現場咨詢：患者及家屬到醫院客服中心或各臨床科室、醫技科室咨詢臺進行現場咨詢時，咨詢接待人員應熱情接待，耐心解答患者的問題。對于能夠當場解答的問題，應及時給予解答；對于不能當場解答的問題，應告知患者咨詢的途徑和方式，并在規定的時間內給予回復。2.電話咨詢：患者及家屬撥打醫院客服熱線進行電話咨詢時，客服人員應在鈴響三聲內接聽電話，并使用文明用語問候患者。客服人員應認真聽取患者的咨詢內容，耐心解答患者的問題。對于能夠當場解答的問題，應及時給予解答；對于不能當場解答的問題，應告知患者咨詢的途徑和方式，并在規定的時間內給予回復。3.網絡咨詢：患者及家屬登錄醫院官方網站或微信公眾號進行網絡咨詢時，咨詢接待人員應在24小時內回復患者的咨詢內容。回復內容應準確、詳細、易懂，不得使用模糊、含糊的語言。4.其他方式咨詢：患者及家屬通過信函、電子郵件等方式進行咨詢時，咨詢接待人員應在5個工作日內回復患者的咨詢內容。回復內容應準確、詳細、易懂，不得使用模糊、含糊的語言。四、咨詢記錄與歸檔1.咨詢接待人員應將患者的咨詢內容、解答情況等進行詳細記錄，并填寫《咨詢記錄表》。《咨詢記錄表》應包括患者的基本信息、咨詢內容、解答情況、回復時間等內容。2.《咨詢記錄表》應按月歸檔，保存期限為3年。投訴管理一、投訴范圍1.對醫療服務質量的投訴，包括醫療技術水平、醫療服務態度、醫療安全等方面的投訴。2.對醫療費用的投訴，包括醫療收費標準、醫療費用明細等方面的投訴。3.對就醫環境的投訴，包括醫院的環境衛生、設施設備等方面的投訴。4.對醫院管理的投訴，包括醫院的規章制度、工作流程等方面的投訴。5.其他與醫療服務相關的投訴。二、投訴渠道1.現場投訴：患者及家屬可到醫院客服中心或各臨床科室、醫技科室投訴接待處進行現場投訴。2.電話投訴：患者及家屬可撥打醫院投訴熱線進行電話投訴。投訴熱線：[電話號碼]。3.網絡投訴：患者及家屬可登錄醫院官方網站或微信公眾號進行網絡投訴。4.其他方式投訴：患者及家屬可通過信函、電子郵件等方式進行投訴。三、投訴處理流程1.現場投訴：患者及家屬到醫院客服中心或各臨床科室、醫技科室投訴接待處進行現場投訴時，投訴接待人員應熱情接待，耐心傾聽患者的投訴內容，并填寫《投訴登記表》。《投訴登記表》應包括患者的基本信息、投訴內容、投訴時間等內容。投訴接待人員應在1個工作日內將《投訴登記表》轉報醫院咨詢投訴管理辦公室。2.電話投訴：患者及家屬撥打醫院投訴熱線進行電話投訴時，投訴接待人員應在鈴響三聲內接聽電話，并使用文明用語問候患者。投訴接待人員應認真聽取患者的投訴內容，并填寫《投訴登記表》。《投訴登記表》應包括患者的基本信息、投訴內容、投訴時間等內容。投訴接待人員應在1個工作日內將《投訴登記表》轉報醫院咨詢投訴管理辦公室。3.網絡投訴：患者及家屬登錄醫院官方網站或微信公眾號進行網絡投訴時，投訴接待人員應在24小時內回復患者的投訴內容，并填寫《投訴登記表》。《投訴登記表》應包括患者的基本信息、投訴內容、投訴時間等內容。投訴接待人員應在1個工作日內將《投訴登記表》轉報醫院咨詢投訴管理辦公室。4.其他方式投訴：患者及家屬通過信函、電子郵件等方式進行投訴時，投訴接待人員應在5個工作日內回復患者的投訴內容，并填寫《投訴登記表》。《投訴登記表》應包括患者的基本信息、投訴內容、投訴時間等內容。投訴接待人員應在1個工作日內將《投訴登記表》轉報醫院咨詢投訴管理辦公室。5.醫院咨詢投訴管理辦公室接到《投訴登記表》后，應在2個工作日內進行初步調查，并將調查結果反饋給投訴人。對于能夠當場解決的問題，應及時給予解決；對于不能當場解決的問題，應告知投訴人處理的期限和方式。6.醫院咨詢投訴管理辦公室應在7個工作日內完成對投訴的全面調查，并將調查結果和處理意見反饋給投訴人。對于涉及醫療技術問題的投訴，應組織相關專家進行會診，并在10個工作日內給出處理意見；對于涉及醫療糾紛的投訴，應按照醫院醫療糾紛處理制度進行處理。7.醫院咨詢投訴管理辦公室應將投訴處理情況及時反饋給相關部門和人員，并督促相關部門和人員落實整改措施。8.醫院咨詢投訴管理辦公室應定期對投訴處理情況進行統計分析，并將統計分析結果上報醫院管理層。四、投訴記錄與歸檔1.投訴接待人員應將