1、第七章 離店結帳服務教學目的與要求1、了解前臺收銀服務的基本工作任務和職責；2、學會利用表格進行數據分析；3、掌握收銀服務的基本程序。教學手段 1、講授 2、實驗室模擬教學課時 6課時（講授3課時，實訓3課時）第1頁，共26頁。第一節 客帳管理一、客帳管理的基本要求1、建立系統：電腦或手工的電腦帳目管理系統客人入店所建帳目、客人住店期間的所有消費細目、客人離店時的結算情況2、帳目清晰： 帳目分類住客分類帳應收款帳目（包括外帳客戶和店內管理人員帳戶）散客個人帳戶團隊帳戶3、轉帳迅速、準確：手工轉帳時應注意的問題。第2頁，共26頁。第二節 客帳流程及控制一、建帳：（一）收取押金： 1、現金結算收取

2、押金數往往多預收一天的房費注意識別錢幣真偽押金條學會人民幣大寫方式 2、支票結算支票的核對：注意真偽、有效期、涂改印記、簽字等 3、信用卡結算信用卡的核對：真偽、有效期、持卡人、最高限額、使用范圍、壓印附件（二）建立帳戶：一般帳戶的建立；團隊客帳的建立（三）入數：準確、及時第3頁，共26頁。二、結帳收銀 辦理結賬手續是賓客離店前接受酒店所提供的最后一項服務，許多酒店規定辦理結賬退房的時間不超過三分鐘。1、散客結賬服務程序（1）當賓客到前臺結賬時，確認賓客姓名是否正確，并隨時稱呼賓客的姓氏。（2）接待人員主動收取房間鑰匙，并問詢賓客是否發生其他消費。（3）賓客結賬同時，前臺接待人員要及時與客房服

3、務中心聯系，查清賓客房間酒水使用情況。（4）打印出電腦清單，交付賓客檢查，經其認可在賬單上簽字，并確認付款方式。（5）在結賬的同時，要清理賓客檔案欄，取出登記卡、信用卡復印件，以便其他賓客重新使用。（6）賓客提前付清賬目，但晚些離店時，接待人員要在電腦中注明延遲離店，以便提醒其他部門及人員注意。（7）在賓客結賬時，要查看電腦中所注明的特殊注意事項。（8）確認一切手續，在最短時間內完成結賬手續。（9）微笑有禮貌地為賓客迅速、準確地辦理離店手續，并表示歡迎賓客再次光臨酒店，祝其旅途愉快。第4頁，共26頁。 賓客的付款方式有現金、支票、信用卡、掛賬等形式。若賓客用外幣旅行支票結賬，前臺不直接收取旅行

4、支票，賓客需到外幣兌換處依照當天匯率兌換人民幣現鈔，然后再付清自己的賬目；若賓客以信用卡付款，當賓客離店時，要有禮貌地讓賓客出示信用卡，要對照賓客的信用卡號碼、有效期及簽字，以確保信用卡的有效性、通用性和真實性，以保證信用卡的正確使用。另外如果賓客住店消費超過有效限額，將通知信用卡授權中心，申請授權號碼，所批準的授權號碼應寫在信用卡單據的右上角。下列是多數酒店可以接受的信用卡：美國運通卡（American Express Card），大來卡（Dinners Card），萬事達卡（Master Card），JCB卡（JCB Card），簽證卡（Visa Card），長城卡（Great Wall

5、Card）等。如果賓客使用外幣現鈔結賬，需先請其到外幣兌換處依照當天匯率換成店內可收取的貨幣，然后轉交前臺結賬；若為公司掛賬，接待人員打出電腦明細賬單，經賓客認可在賬單上簽字，并找齊所有公司擔保付款憑證一起轉交至計財部，由計財部和公司進行結算。第5頁，共26頁。2、團隊結賬服務程序（1）在團隊離店前一天根據團隊要求準備好團隊總賬。（2）登記進店和離店日期、團隊名稱、房間數、房間類型、房價、餐飲安排、預付款收取等內容。（3）在團隊離店前，及時與領隊聯系，隨時溝通團隊付賬情況；經領隊認可在總賬單上簽字，其余賬由賓客各自付清，領隊要保證全隊賬目結算清楚后方可離開酒店。（4）團隊總賬單由領隊簽字認可后

6、，轉交至計財部。（5）計財部將與旅行社聯系解決有關付款問題，如有特殊情況，旅行社將在團隊到達時現付或預先付定金作為保證。（6）檢查團隊所有賬目已付清；收取團隊全部房間鑰匙；查清賬目后，發放行李放行單，作為團隊可離店的憑證。第6頁，共26頁。3、即時消費結賬 即時消費是指賓客臨近退房前的消費費用，因轉送到收款處太遲而沒能趕在賓客退房前及時入賬。在采用電腦操作管理的酒店，類似問題一般不會出現，而對于采用手工轉賬的酒店，及時核查即時消費，確保不產生漏賬損失是一件重要工作。通常做法是，賓客結賬時，收款員應禮貌詢問賓客是否有即時消費，或者直接電話詢問易產生即時消費的消費點，如總機、餐廳、房務中心等。這種

7、做法一方面取決于賓客的誠實度，另一方面，當面與賓客核查費用問題，讓賓客產生不信任感，影響賓客對酒店的印象。而且，在賓客結賬時去核查消費會耽誤太長時間，影響工作效率，引起賓客的不滿。第7頁，共26頁。 4、快速結賬服務 酒店一般規定退房結賬的最后時間為中午12點，在此之前通常結賬賓客比較集中，為了避免賓客排隊等候，或縮短賓客的結賬時間，酒店可以提供快速結賬服務。第8頁，共26頁。（1）賓客房內結賬 賓客房內結賬的前提是，前廳計算機系統與賓客房間的電視系統聯網，賓客通過電視機顯示器查閱賬單情況，并通知收款處結賬。如果賓客使用信用卡，收款員可以直接填寫簽購單，不需要賓客到前臺去。如賓客使用現金，則在

8、房間內核對金額后，結賬時直接多退少補，簡化了手續。一般情況下，房內結賬只對信譽較好、采用信用卡結算的賓客提供。第9頁，共26頁。（2）通過填寫快速結賬委托書結賬 對于有良好信譽的使用信用卡結賬的賓客，酒店為其提供此項快速結賬服務：賓客離店前一天填寫好快速結賬委托書，允許酒店在其離店后辦理結賬手續。收款員核對委托書的簽名與賓客簽購單、登記表上的簽名是否一致，在賓客早晨離店時只向賓客告知應付費用的大致金額即可，在賓客離店后，在不忙的時間替賓客辦理結賬手續，事后按照賓客填寫的地址將賬單收據等寄給賓客。第10頁，共26頁。三、交款編表1、清點現金2、整理帳單3、編制收銀報告4、核對第11頁，共26頁。

9、四、夜間稽查夜間稽查的工作內容與步驟：（一）檢查前廳收款處工作夜審人員上班后首先要接管收款員的工作，做好工作交接和錢物清點工作。然后對全天收銀工作進行檢查。1、檢查收款臺上是否有各部門送來的尚未輸入賓客賬戶的單據，如有進行單據輸入，并進行分類歸檔。2、檢查收款員是否全部交來收款報表和賬單。3、檢查每一張賬單，看房租和賓客的消費是否全部入賬，轉賬和掛賬是否符合制度手續。4、將各類賬單的金額與收款報告中的有關項目進行核對，檢查是否相符。第12頁，共26頁。（二）核對客房出租單據1、打印整理出一份當天“賓客租用明細表”，內容包括房號、賬號、賓客姓名、房租、抵離日期、結算方式等。2、核對賓客租用明細表

10、的內容與收款處各個房間記賬卡內的登記表、賬單是否存在差錯。3、確定并調整房態。第13頁，共26頁。（三）房租過賬 經過上述工作，確認無誤后通過電腦過賬功能將新一天的房租自動記錄到各住客的賓客賬戶中，或者手工入房租。房租過賬后，編制一份房租過賬表，并檢查各個出租客房過入的房租極其服務費的數額是否正確。 第14頁，共26頁。（四）對當天客房收益進行試算為確保電腦的數據資料正確無誤，有必要在當天收益全部輸入電腦后和當天收益最后結賬前。對電腦中的數據進行一次全面的查驗，這種查驗稱之為“試算”。試算分三步進行：1、指令電腦編印當天客房收益的試算表，內容包括借方、貸方和余額三部分。2、把當天收款員及營業點

11、交來的賬單、報表按試算表中的項目分別加以結算匯總，然后分項檢查試算表中的數額與賬單、報表是否相符。3、對試算表中的余額與住客明細表中的余額進行核對，如果不等，則說明出現問題，應立即檢查。第15頁，共26頁。（五）編制當天客房收益終結表客房收益終結表也稱結賬表，此表是當天全部收益活動的最后集中反映。此表一編制出來，當天的收益活動便告結束，全部賬項即告關閉。如果在打印終結表后再輸入賬據，只能輸入到下一個工作日里。（六）編制借貸總結表借貸總結表是根據客房收益終結表編制的，是列示當天客房收益分配到各個會計賬戶的總表，此表亦稱會計分錄總結表。編制完借貸總結表，夜審工作就算結束了。第16頁，共26頁。第三

12、節 離店結帳一、離店結帳的任務1、辦理結帳手續2、更改房態信息3、建立客史檔案第17頁，共26頁。二、離店結帳程序（一）散客離店結帳的操作規定1、問候，禮貌詢問客人是否要退房2、取出客人資料，確認客人姓名、房號、退房日期，與客人帳戶核對3、收回客房鑰匙及房卡，通知樓層查房4、確認客人有無即時消費，確保客人所有消費都已經入帳5、將客人綜合帳單用電腦打印，交于客人進行核對并簽字確認6、按付款方式進行結算，向客人出具最后結算單據7、檢查是否有郵件、留言、傳真8、檢查貴重物品保險箱或房內保險箱鑰匙9、詢問客人是否需要下次預訂和連鎖飯店的預訂10、更新房態11、儲存相關信息12、建立客史檔案第18頁，共

13、26頁。（二）團隊離店結帳程序延期離店延期離店手續的辦理1、國際慣例退房時間中午12：002、中國飯店為適應內賓的特點延時到14：003、延時離店的收費問題：白天價或小時價4、填寫離店通知單（客房、收銀、總機）5、更改鑰匙有效期。第19頁，共26頁。（三）快速離店結帳 1、 房內結帳 2、快速結帳委托書（四）自助結帳利用計算機自助結帳終端第20頁，共26頁。第四節 貴重物品的保存貴重物品的保存，一般只為住店客人提供一、保險箱的放置與使用二、貴重物品存放的程序三、中途開箱的程序四、保險箱的退還第21頁，共26頁。五、使用中常見問題的處理（一）貴重物品保管酒店通常為客人提供客用安全保管箱（Safe

14、 Deposit Box），供客人免費寄存貴重物品。（二）保管箱鑰匙遺失的處理如果客人遺失保管箱鑰匙，酒店通常都要求客人作出經濟賠償，但必須有明文規定。第22頁，共26頁。（三）客人貴重物品丟失的責任問題 一些酒店在其向客人提供的“住宿登記表”上明確指出：“貴重物品請存放在收款處之免費保險箱內，閣下一切物品之遺失，酒店概不負責”（Safe Deposit Boxes are available at cashier counter at no charge. Hotel will not be responsible loss of your property）。顯然，這種做法對客人來講是不公

15、平的，在法律上也是站不住腳的，因為：第一，按照國際慣例和有關法律，酒訓有義務保護住店客人人身和財產的安全。第二，客人入住酒店是以“安全”為前提條件的，安全對于客人來講，是第一重要的，服務質量居于其次。第23頁，共26頁。第三，在很多酒店都在一定的場所和位置（如住宿登記表） 向這人聲明：Money，jewels，and other valuables must be deposited in the hotel safe；Otherwise the management cannot assume responsibilities.（請將您的貴重物品存放在酒店貴重物品保管處，否則，如毛失，酒店概不負責。）這就意味著，如果客人按照酒店的要求將貴重物品存入貴重物品保管箱，酒店就應該對其負責。第24頁，共26頁。第四，盡管“保管箱有兩把鑰匙，客人和酒店方面各執一把，只有當這兩把鑰匙同時使用時，才能找開保管箱，”但這并不能保證客人的貴重物品萬無一失，因為酒店負責保管客人貴重物品的收銀員完全有機會用工作之