1、熱情主動(dòng)微笑主題培訓(xùn)以“熱情、主動(dòng)、微笑”為主題質(zhì)量培訓(xùn)糾正錯(cuò)誤的觀念和意識(shí)-、在日常的服務(wù)工作中，常常有幾種錯(cuò)誤的觀念和意識(shí)，不利于提高我們的服務(wù)質(zhì)量：L在客人的需要不符合酒店服務(wù)的工作程序或服務(wù)程序時(shí)，如果客人的需要是正當(dāng)?shù)模?我們往往不是盡力從客人的角度出發(fā)，“急 客人所急，想客人所想”，千方百計(jì)地去滿(mǎn) 足客人一些個(gè)性化的需求。我們僅重視了規(guī) 范化服務(wù)而忽略了個(gè)性化服務(wù)的觀念。.服務(wù)人員在工作中難免會(huì)出現(xiàn)一些小疏忽 小錯(cuò)誤，但是當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，員工往往只是 掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來(lái)彌補(bǔ)過(guò) 失，使得客人的感受愈來(lái)愈差，甚至導(dǎo)致客 人的過(guò)激行為和語(yǔ)言。.確實(shí)是顧客的錯(cuò)誤，但員工缺乏酒店所

2、倡 導(dǎo)的“把理讓給客人”，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這 些服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)。因而不會(huì)給客人一個(gè)臺(tái) 階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。.有時(shí)客人的素質(zhì)較低，服務(wù)人員認(rèn)為這樣 的客人不配做“上帝”，在接待時(shí)厭煩，鄙夷 的神情溢于言表。二、見(jiàn)于對(duì)以上問(wèn)題的認(rèn)識(shí)，為避免以上事件的出現(xiàn)在日常工作中應(yīng)用職業(yè)“五聲服務(wù)”。即：2 “問(wèn)候聲”（如:您好）2接待中“服務(wù)聲”（如：對(duì)不起，打擾一下,請(qǐng)問(wèn)）2得到別人幫助應(yīng)有“感謝聲”（如：謝謝）2做錯(cuò)事或做不到的事應(yīng)有“致歉聲”（如：實(shí)在對(duì)不起或非常抱歉）2送別客人應(yīng)有“道別聲”（如：再見(jiàn)）。在堅(jiān)持“五聲服務(wù)”的同時(shí)，還應(yīng)杜絕四語(yǔ):2不尊重客人的“

3、蔑視聲”。2缺乏耐心的“煩躁聲”。2自以為是的“否定聲”。2刁難他人的“斗氣聲”。進(jìn)行談話(huà)培訓(xùn)糾正錯(cuò)誤的說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣和態(tài)度一、在與客人平時(shí)的交談中，要本著真誠(chéng)、和藹與客人交談。W要用正確的稱(chēng)謂正確禮貌地稱(chēng)呼客人，用 詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語(yǔ)，避免使人為難的話(huà)題。W語(yǔ)音應(yīng)以低音為主，但要吐字清楚，語(yǔ)句 清晰，語(yǔ)氣委婉含蓄，避免爭(zhēng)執(zhí)，善用幽默, 掌握語(yǔ)言應(yīng)變能力。W語(yǔ)調(diào)要注意高低昂揚(yáng)適度，親切委婉動(dòng)聽(tīng)表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象。W要運(yùn)用語(yǔ)氣詞來(lái)表達(dá)感情色彩；語(yǔ)速要因人而異，快慢適中根據(jù)不同的對(duì)象，靈活掌 握，恰到好處地表達(dá)讓人聽(tīng)明白，讓人理解, 收到良好的效果。不可在客人面前以個(gè)人好 惡評(píng)論其

4、他客人和員工；態(tài)度熱情、友好,尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物；盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝?二、與客人交談的禮儀與注意事項(xiàng)1、我們?cè)谂c客人交談不適宜向客人詢(xún)問(wèn)或避免詢(xún)問(wèn)有關(guān)客人隱私和風(fēng)俗習(xí)慣方面的問(wèn)題，包括：W有關(guān)賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年 齡、體重方面的問(wèn)題；W有關(guān)賓客的薪水，財(cái)產(chǎn)的數(shù)額及其分配的 問(wèn)題；W有關(guān)賓客的婚姻狀況（包括孩子和配偶的 情況）的問(wèn)題；W有關(guān)賓客身體殘障和缺陷的問(wèn)題；W有關(guān)賓客饋賠禮品價(jià)值方面的問(wèn)題；W有關(guān)客客信仰的宗教忌諱方面的問(wèn)題。W有關(guān)賓客民族習(xí)慣與內(nèi)俗忌諱的問(wèn)題。W有關(guān)賓客國(guó)家政治敏感或令其屈辱性的問(wèn)題。2、與賓客交談時(shí)儀態(tài)方面注意事項(xiàng)w不宜東張西望，應(yīng)

5、注意傾聽(tīng)客人的談話(huà)；W盡量少用手勢(shì)，在指點(diǎn)方向等不得已的情況下應(yīng)抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點(diǎn)占.八、9W不應(yīng)看手表；W不應(yīng)在口中咀嚼食物和亂丟果皮;W不應(yīng)當(dāng)客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，側(cè)身為之并道歉；W不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情;切忌當(dāng)客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖剔牙、扶腰抓腳、憚衣?lián)岜车龋膊灰耸治?足蹈、前仰后合狀；W不做說(shuō)悄悄話(huà)狀，也不湊近客人聽(tīng)他說(shuō)話(huà), 保持適當(dāng)身體距離與良好姿態(tài)。3、與賓客交談時(shí)的儀態(tài)與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注視對(duì)方；表情輕松，多露微笑；如與客人在靜止?fàn)顟B(tài)說(shuō)話(huà)時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)?/p>

6、距離，一般以11.5米為宜；如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。4、與客人交談時(shí)語(yǔ)言方面注意事項(xiàng)w稱(chēng)謂得當(dāng)，正確禮貌地稱(chēng)呼客人；w用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語(yǔ)；W避免使人為難的話(huà)題；W語(yǔ)音適當(dāng)，語(yǔ)調(diào)輕和，語(yǔ)氣委婉含蓄； W避免爭(zhēng)執(zhí)，善用幽默，掌握語(yǔ)言應(yīng)變能力;W不輕易下結(jié)論；W不在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論其他客人和 員工；態(tài)度熱情、友好，尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣,回避客人忌諱的事物；W盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝溃籛忌不懂裝懂和纏著客人練習(xí)外語(yǔ)。5、常用十四字禮貌用語(yǔ)“您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)”6、使用應(yīng)答語(yǔ)當(dāng)客人表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為

7、員工應(yīng)酌情 禮貌回答“謝謝”、“您過(guò)獎(jiǎng)了”、“我很高興您 喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂(lè)意為您服務(wù)” 等。7、常用征詢(xún)語(yǔ)w我能為您做點(diǎn)什么？w對(duì)不起，您可以說(shuō)慢一點(diǎn)嗎？w如果您不介意，我可以？w您喜歡嗎?W您喜歡 還是 ？W我可以嗎？W您愿意 還是 ？W對(duì)不起，打擾您一下，請(qǐng)問(wèn)？W您看，這樣可以嗎？W請(qǐng)問(wèn)您還需要點(diǎn)什么嗎?8、向客人表示歉意時(shí)w在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周 時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。w道歉應(yīng)適度，讓對(duì)方明白你內(nèi)疚的心情和 愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒(méi)完 沒(méi)了地嘮叨，反而招致對(duì)方反感。w道歉不可過(guò)份自謙，低三下四，只須表示 “對(duì)不起”，態(tài)度誠(chéng)懇即可，否則會(huì)令人感

8、到 虛偽，有損自己形象與人格。w道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，適實(shí) 適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大 攬錯(cuò)誤，否則會(huì)給飯店帶來(lái)不必要的損失。9、使用告別語(yǔ)告別語(yǔ)是與人分別時(shí)所用的禮貌語(yǔ)言，以進(jìn) 一步加深留給對(duì)方的印象與友情，故語(yǔ)言中 帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語(yǔ)。 當(dāng)客人暫離開(kāi)您服務(wù)的地方，可以說(shuō)“再 見(jiàn)“、“慢走”、“呆會(huì)兒見(jiàn)”、“明天見(jiàn)”、“歡 迎隨時(shí)光顧”等。當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時(shí)，可以說(shuō)：“希望您 常來(lái)”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡 迎下次再來(lái)！ ”等。當(dāng)你離開(kāi)客人房間或服務(wù)處所，可以說(shuō): “晚安，小姐（先生）”、“請(qǐng)好好休息，再見(jiàn)”,“我得去了，謝謝您，再見(jiàn)”等。

9、進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)一一在服務(wù)時(shí)要用最佳 的儀態(tài)來(lái)為客人服務(wù)要求在與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身 體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和, 精神集中，兩眼盡量注視對(duì)方；表情輕松， 多露微笑；如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意 處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、 大方、謙恭、友好。一、接待的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)前臺(tái)接待人員做為銷(xiāo)售的首角,還必須 為客人提供關(guān)于酒店的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目的 準(zhǔn)確信息,應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各種設(shè)施的位置、 服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間。除此之外，還要熟知市 內(nèi)、省內(nèi)的旅游景點(diǎn)、乘車(chē)路線(xiàn)和其他相關(guān) 信息。我們的接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)如下：當(dāng)客人進(jìn)入大廳，馬上迎前，應(yīng)目視客 人主動(dòng)上前微笑、問(wèn)好。”先生（小姐），早上好

10、! 中午好!下午好!晚上好!姐），早上好！二、接待注意事項(xiàng)作為一名前廳接待需要熟練掌握大量 的各個(gè)方面的知識(shí)，要做到客人問(wèn)到就好迅 速的作出準(zhǔn)確的回答，查詢(xún)要迅速，回答要準(zhǔn) 確快速。這里是接待客人的第一個(gè)環(huán)節(jié)及 最后一個(gè)環(huán)節(jié)，工作應(yīng)有序，講究效率。因此, 在進(jìn)行問(wèn)詢(xún)工作時(shí)，我們因注意：客人多時(shí),應(yīng)做到接待第一位，問(wèn)詢(xún)第 二位,再問(wèn)候第三位客人保威里由冠瓦稍 候。”如果登記時(shí)人很多，開(kāi)房時(shí)一定要保持 冷靜，有條不紊，做好解釋?zhuān)岣咝省＝哟腿藨B(tài)度應(yīng)和藹，語(yǔ)氣輕柔，注視客人，口齒清楚。工作時(shí)要全神貫注,不能出差錯(cuò)。客人的姓名 必須搞清楚，將客人的名字搞錯(cuò)或讀錯(cuò)是一 種失禮行為，不可邊為客人服務(wù)邊

11、接電話(huà)。要學(xué)會(huì)觀察客人，記錄好客人的資料(VIP)及客人的喜好，這樣可以為以后的工 作做好準(zhǔn)備工作。對(duì)待客人要一視同仁，要做到六一樣高低一樣：即對(duì)高消費(fèi)客人和低消費(fèi)客人一樣看待，不能重高輕低 內(nèi)外一樣；即對(duì)國(guó)內(nèi)客人和境外客人一樣看待。華洋一樣；即對(duì)華人客人（包括華僑、外籍華 人和港、澳、臺(tái)客人）和外國(guó)客人一樣看待。東西一柱：即對(duì)東方國(guó)家（指第三世界的發(fā)展 中國(guó)家）和西方國(guó)家（指發(fā)達(dá)國(guó)家）的客人一 樣看待，不能重“西“輕“東L黑白一樣：即對(duì)黑種人客人和白種人客人一樣看待，不能重白輕黑新老一樣：即對(duì)新來(lái)的客人（第一次來(lái)本地的 旅游者）和老客人（回頭客）一樣看待。要努力完成客人的一切承諾，對(duì)辦不成

12、的事，要直接、真誠(chéng)地相告，表示自己已盡了 最大努力卻沒(méi)有辦法解決，同時(shí)最好介紹客 人到能滿(mǎn)足客人要求的其他地方去。處理好賓客投訴,對(duì)一些剛?cè)胱〉目腿?的投訴，要及時(shí)處理。如，客人抱怨房間設(shè)備和服務(wù)問(wèn)題時(shí)，首先要道歉，然后感謝客人反 映此事，并表示這些問(wèn)題將立即通報(bào)有關(guān)部 門(mén)并得以糾正，防止此類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。如客 人對(duì)酒店或設(shè)備維修仍不滿(mǎn)意，應(yīng)告知大堂 副理（值班經(jīng)理），盡量避免使客人不滿(mǎn)而歸。我們接待員應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，善于處事。客人住在酒店里，經(jīng)常會(huì)發(fā)生一些意想不到的事情。客人都會(huì)求助于我們。因此，大家 要具備應(yīng)變能力，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外，充 分運(yùn)用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不 慌，臨危不

13、驚，處事有方。五、電話(huà)禮儀1、非總機(jī)員工接聽(tīng)電話(huà)規(guī)范電話(huà)鈴響不得超過(guò)3遍就應(yīng)拿起話(huà)筒，拿起話(huà)筒馬上自報(bào)酒店或部門(mén)崗位或自己姓名, 是XXX”或“您好，請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)椭鷨幔?”等; 如果對(duì)方語(yǔ)焉不詳或是錯(cuò)號(hào)時(shí)，也應(yīng)禮貌回 答“對(duì)不起，您可能撥錯(cuò)號(hào)了，我們是XXX, 您要的XXX的號(hào)碼是XXX J而不應(yīng)粗魯掛并做問(wèn)候，如“你好,XX酒店”或“您好,下。如果對(duì)方找其他部門(mén)的員工，可禮貌 地告訴他聯(lián)系辦法。如果對(duì)方找本部門(mén)員 工，請(qǐng)其將電話(huà)打到休息室，如該員工不在 或不宜接電話(huà)時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)明扼要說(shuō)明并表示可 以轉(zhuǎn)告對(duì)方的內(nèi)容，用筆記錄后在復(fù)述，同 時(shí)留下來(lái)電人的姓名與聯(lián)系辦法以代轉(zhuǎn)告 該員工。原則上在工作崗

14、位不應(yīng)接聽(tīng)私人電 話(huà)（特殊情況下接電話(huà)時(shí)間不超過(guò)1分鐘， 而且不準(zhǔn)在公共區(qū)域內(nèi)）。2、無(wú)論哪個(gè)部門(mén)的員工打工作電話(huà)，雖不 與通話(huà)者見(jiàn)面，但聲音和語(yǔ)言是一種信息， 時(shí)時(shí)反映著飯店的水準(zhǔn)與形象，所以飯店員 工打電話(huà)時(shí)應(yīng)養(yǎng)成習(xí)慣。注意以下事 項(xiàng)：不管對(duì)方態(tài)度保持如何，始終保持柔 和親切的音調(diào)，發(fā)聲忌用假嗓，音量中等， 不讓對(duì)方感到過(guò)輕或過(guò)重，在聲音上給對(duì)方 建立良好的印象。打電話(huà)前先準(zhǔn)備談話(huà)內(nèi)容和紙筆，簡(jiǎn) 明扼要、表達(dá)清楚，忌在電話(huà)中閑聊和占線(xiàn) 時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，給對(duì)方干練高效的印象。打電話(huà)時(shí)應(yīng)先問(wèn)候，報(bào)上自己的單位 與姓名以及要找的對(duì)方姓名的恰當(dāng)稱(chēng)謂。如 “您好，我是XXX酒店XX,請(qǐng)找XX先生，；聽(tīng)電話(huà)

15、時(shí)應(yīng)仔細(xì)，并間或出聲，如“嗯” “啊”好。可以”等詞表示自己在專(zhuān)心聽(tīng)且明白 了對(duì)方的意思，長(zhǎng)時(shí)間不出聲無(wú)反應(yīng)是不禮 貌的，重要信息以紙筆記錄。通話(huà)完畢應(yīng)道禮貌用語(yǔ)如“謝謝”再見(jiàn)” 等，并等對(duì)方掛機(jī)自己再輕輕掛電話(huà)。酒店某些業(yè)務(wù)部門(mén)如銷(xiāo)售部、餐飲部等 有邀請(qǐng)電話(huà)或業(yè)務(wù)上感情聯(lián)絡(luò)的電話(huà)，宜選 擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，最好是對(duì)方工作間歇或休息 時(shí)間，簡(jiǎn)要但誠(chéng)摯地邀請(qǐng)或問(wèn)候，會(huì)起到工 作上意想不到的效果.六、總機(jī)話(huà)務(wù)員接聽(tīng)電話(huà)的禮儀酒店總機(jī)話(huà)務(wù)的服務(wù)是酒店聲音的櫥 窗，其職責(zé)是溝通酒店與外界、酒店與住客、 住客之間的聯(lián)系。話(huà)務(wù)工作的好壞、水平高 低直接影響人們對(duì)酒店的印象，也直接影響 到酒店的工作。1、接聽(tīng)電話(huà)

16、“三響之內(nèi)”接聽(tīng)所有的來(lái)話(huà)，務(wù)必在三聲響內(nèi)接電話(huà)。先問(wèn)好、再報(bào)單位早上好！ /中午好！/ 下午好！ /晚上好！ xx酒店。”或“早上好！ / 中午好！ /下午好！ /晚上好！總機(jī)。”注意聆聽(tīng)聽(tīng)電話(huà)時(shí)要注意，仔細(xì)聆聽(tīng) 對(duì)方的講話(huà)，要把對(duì)方的重要講話(huà)進(jìn)行重 復(fù)和復(fù)核。如果對(duì)方是投訴或是反映問(wèn)題，接聽(tīng)時(shí) 要耐心，回復(fù)對(duì)方的話(huà)要特別注意語(yǔ)氣和措 辭，要體現(xiàn)出熱情、誠(chéng)懇、友善、親切，并 使對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。不得利用工作之便辦私事一一不可在 工作時(shí)間撥打私人電話(huà)，如果遇到家有急事 來(lái)電話(huà)，應(yīng)從速結(jié)束，不要講廢話(huà)，把時(shí)間 浪費(fèi)在無(wú)聊的談話(huà)之中。2、轉(zhuǎn)接電話(huà)的禮儀：接起電話(huà):“早上好！ /中午好！ /

17、下午好！ /晚上好！ /xx酒店。有什么我可以幫您的 嗎？如果客人想要轉(zhuǎn)XX房間電話(huà)，應(yīng)重復(fù)一 遍號(hào)碼，確保準(zhǔn)確無(wú)誤后方可將電話(huà)轉(zhuǎn)接過(guò) 去，同時(shí)也要操作準(zhǔn)確。輸入了電話(huà)號(hào)碼的 同時(shí)應(yīng)仔細(xì)的核對(duì)一邊號(hào)碼，看是否準(zhǔn)確， 以避免手誤將號(hào)碼輸入錯(cuò)誤，確保準(zhǔn)確無(wú)誤 后再按下發(fā)號(hào)鍵。如果客人要詢(xún)問(wèn)事情，應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)清楚對(duì) 方要詢(xún)問(wèn)的事情，應(yīng)耐心，不可有不耐煩的 情緒。如果自己知道答案可直接告知客人， 若不知道且勿隨便告知對(duì)方，可將電話(huà)轉(zhuǎn)接 到可以解決對(duì)方的疑問(wèn)的部門(mén)。“先生/小姐！ 對(duì)不起！（十分抱歉）您所詢(xún)問(wèn)的事情我不 太清楚，是這樣我?guī)湍鷮㈦娫?huà)轉(zhuǎn)入XX部門(mén), 這件事情是由他們負(fù)責(zé)的，他們會(huì)給您一個(gè) 滿(mǎn)意的

18、答案，您看這樣可以嗎？ “然后將電 話(huà)迅速轉(zhuǎn)入相關(guān)部門(mén)。3、電話(huà)保密禮儀：如果客人要求話(huà)務(wù)員對(duì)它的房間進(jìn)行保 密處理，我們應(yīng)在話(huà)務(wù)臺(tái)上做相應(yīng)的操作。若有客人需要我們替他轉(zhuǎn)接已進(jìn)行過(guò)保 密處理的房間，我們應(yīng)回答:“對(duì)不起！房間 無(wú)人接聽(tīng)。”4、叫醒服務(wù)禮儀：如果客人要求叫醒，應(yīng)記錄清楚房號(hào)和 時(shí)間，準(zhǔn)確在電腦上進(jìn)行相應(yīng)設(shè)置操作，不 得耽誤，如果叫醒不成功，可進(jìn)行人工叫醒。 不可疏忽。七、行李員的禮儀行李員主要工作時(shí)，為來(lái)到或離開(kāi)賓館 酒店的客人運(yùn)送行李，為住店的客人遞送包 裹、報(bào)紙、信件、電報(bào)、電傳等。 行李 員站立于大門(mén)兩側(cè)，代表賓館酒店迎接客 人，同時(shí)又要主動(dòng)為客人服務(wù)。回答客人的 各種詢(xún)問(wèn)

19、，型客人介紹賓館酒店的情況。1、微笑歡迎，鞠躬問(wèn)好，幫卸行李對(duì)抵店的客人以微笑點(diǎn)頭表示歡迎并同時(shí) 鞠躬問(wèn)好:“早上好/中午好/下午好/晚上好！ 歡迎光臨。如果看到客人的行李較多，應(yīng)主 動(dòng)幫客人將車(chē)上的行李卸下，并點(diǎn)清行李件 數(shù)。2、動(dòng)作有禮行李員動(dòng)作應(yīng)有禮貌，及時(shí)并且清穩(wěn)，不可 用腳踢行李，對(duì)易破的行李要注意，客人如 果要自己提取行李的不可勉強(qiáng)接過(guò)來(lái)。3、引導(dǎo)客人辦理手續(xù)引導(dǎo)客人到登記處辦理住宿手續(xù)。客人辦手 續(xù)時(shí)，應(yīng)在客人身邊等候。迎領(lǐng)客人時(shí)，要 走在客人二三步遠(yuǎn)的左前方，步子要穩(wěn)。4、引導(dǎo)客人時(shí)的禮儀以前為尊，以右為大的原則；女士?jī)?yōu)先為尊的原則;接近門(mén)口劃電梯口，員工應(yīng)超前為客人開(kāi) 門(mén)；請(qǐng)

20、客人先進(jìn)，出門(mén)時(shí)亦同。主動(dòng)征得客人同意后為其提行李；三人同行，以中為尊，右邊次之，左邊為末。5、看管行李以正確的姿勢(shì)立于客人身后約1.5米處，替客人看管行李，并隨時(shí)聽(tīng)從客人吩咐 和前臺(tái)服務(wù)員的提示。6、送客人到房間待客熱辦妥手續(xù)后，應(yīng)主動(dòng)上前向客人 或前臺(tái)取房間鑰匙，引領(lǐng)客人到房間。一路 上對(duì)客人要熱情主動(dòng)，遇有轉(zhuǎn)彎時(shí)，應(yīng)回頭 微笑，向客人示意。如果客人有事去別處， 要求行李員將行李送上房間，此時(shí)行李員應(yīng) 以看到客人房間鑰匙的號(hào)碼為準(zhǔn)，如沒(méi)看到 客人房間鑰匙上的號(hào)碼，只是客人講的，則 要先向前臺(tái)核實(shí)后再送上房間。7、搭乘電梯搭乘電梯時(shí)，先將一只手按住電梯門(mén)， 請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯，進(jìn)梯后應(yīng)*近電梯

21、控制 臺(tái)站立，便于操縱電梯；出電梯時(shí)，讓客人 先出。出電梯后，繼續(xù)引領(lǐng)客人到房間。 8、入房前進(jìn)入房間前，要先按門(mén)鈴，再敲門(mén)，“您好！ 服務(wù)員。”連續(xù)問(wèn)候三聲后如果房?jī)?nèi)反應(yīng)，再 用鑰匙開(kāi)門(mén)。9、開(kāi)門(mén)后先將房卡插入總開(kāi)關(guān)，立即退出將鑰匙 交回給客人，請(qǐng)客人先進(jìn)入房間。開(kāi)門(mén)后，如果發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有客人的行李、 雜物或房間未打掃干凈時(shí)應(yīng)立即退出，并向 客人道歉，緊急與前臺(tái)接待聯(lián)系，先找一個(gè) 臨近且干凈的房間讓客人先休息，待前臺(tái)人 員調(diào)整好后再將客人帶進(jìn)房間。客人入房后，如對(duì)房間不滿(mǎn)意，要求更 換房間時(shí)，應(yīng)立即與前臺(tái)聯(lián)系為客人換房。 如果個(gè)別客人要換房間，但換后仍不滿(mǎn)意，“您能告訴我您的房間號(hào)碼嗎？ ”提示

22、客人寄存行李過(guò)夜要收取費(fèi)用（每 件行李2元錢(qián)）。12、轎車(chē)座位的禮儀在我國(guó)如果是計(jì)程車(chē)，司機(jī)在前排左 位，以其后排最右側(cè)座位為首，后排最左側(cè) 座位為次，后排中間座位再次，前排司機(jī)右 側(cè)座位最次。幫開(kāi)門(mén)時(shí)應(yīng)先開(kāi)后排右側(cè)，再 開(kāi)后排左側(cè)，最后開(kāi)前排車(chē)門(mén)。如果是家車(chē)，司機(jī)是主人，則座位應(yīng)以 駕駛座右側(cè)為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè) 再次，中間座最末。開(kāi)車(chē)門(mén)次序也一樣，但 若有女士在列，則應(yīng)先開(kāi)后排右側(cè)車(chē)門(mén)，因 為按國(guó)際通例，除非女賓要求，一般不坐前 座。13 .開(kāi)車(chē)門(mén)禮儀當(dāng)來(lái)賓乘坐的是轎車(chē)時(shí)，門(mén)衛(wèi)迎賓應(yīng)車(chē) 停人到，站在車(chē)門(mén)軸一側(cè)，一手將車(chē)門(mén)開(kāi)至 90度，另一手手指并攏，手臂伸直，置于車(chē) 門(mén)柜上沿，以防賓客頭部碰撞車(chē)廂門(mén)框。上 身微向車(chē)輛傾斜，見(jiàn)賓客下車(chē)，用禮貌用語(yǔ) 問(wèn)候客人，表示歡迎，如“您好，歡迎光臨” 等。待賓客下車(chē)后，將車(chē)門(mén)輕輕關(guān)