1、志愿者崗位(gng wi)禮儀培訓課程共五十四頁禮儀(ly)概述一、什么是禮儀？ 禮儀是人們(rn men)在社會交往活動中以建立和諧關系為目的的各種約定俗成的行為準則與規范。它包括禮貌、禮節、儀表、儀式等。共五十四頁禮儀(ly)概述二、為什么要學習(xux)禮儀？ 禮儀是人類文明和社會進步的重要標志，是人們進行社會交往的必備條件。禮儀屬于道德范疇是中國傳統文化的核心，是建立和諧社會的重要標志。共五十四頁禮儀(ly)概論三、禮儀的基本原則(yunz)。 1、遵時守約 2、公平對等 3、真誠適度 4、寬容自律 5、尊重習俗共五十四頁志愿者的禮儀(ly)志愿者的意義： 志愿者的任務不僅僅只是(zh

2、sh)完成自己的崗位工作，更重要的是承載著語言溝通、文化交流的任務。志愿者為服務對象服務的過程就是向被服務對象宣傳整個城市的形象。共五十四頁志愿者的禮儀(ly)志愿者的形象規范： 志愿者的形象規范涉及儀容、服飾、儀態和語言等方面的內容、志愿者應做到儀容美、服飾美、儀態美和語言美，為體育運動營造(yngzo)溫馨和諧的氣氛。共五十四頁志愿者的形象(xngxing)塑造第一印象可以先聲奪人造就心理優勢“首因效應”人與人見面的最初印象(ynxing)取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語68%的態勢語共五十四頁志愿者塑造形象-基本(jbn)素養儀容禮儀服飾禮儀儀態表情(bioqng)神態禮儀語言禮儀共

3、五十四頁志愿者儀容(yrng)禮儀面部修飾規范面部要求(yoqi)形象端正注意修飾修飾規范潔凈衛生自然局部修飾眉部的修飾眼部的修飾耳部的修飾鼻部的修飾口部的修飾共五十四頁志愿者儀容(yrng)禮儀男士發型修飾禮儀干凈整潔，并且要經常地注意修飾、修理頭發不應該過長：前部：不要遮住自己的眉毛側部：不要蓋住自己的耳朵后部：不要長過西裝襯衫領子的上部頭發不要過厚，鬢角不要過長男士面部修飾每天進行剃須修面以保持面部的清潔(qngji) 注意隨時保持口氣的清新 不要讓長出的鼻毛影響了你的儀表共五十四頁志愿者儀容(yrng)禮儀女士發型修飾禮儀確保發型的整潔：清潔干凈、梳理(shl)整齊的發型應該是職場女性

4、的首選。慎選發部的造型：女士的發型發式應該保持美觀、大方，服務類行業的女性應將頭發盤起。注意發部的美化：女士選擇發卡、發帶的時候，它的式樣應該莊重大方。共五十四頁志愿者儀容(yrng)禮儀化妝修飾守則：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短方法：打粉底、畫眼線、施眼影（淺咖啡）、描眉形、上腮紅、涂唇彩（棕色、橙色）、噴香水禁忌：離奇出眾、技法出錯、慘狀示人、崗上化妝、指教他人志愿服務時女性應該以淡妝(dn zhun)為主，不應該濃妝艷抹，也不應該一點妝也不化。適當化妝是基本禮貌！共五十四頁志愿者服飾(fsh)禮儀服飾(fsh)與文化易經系辭下記載：“黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤。”中國古代：衣

5、冠之治服飾與志愿者尊重服務對象適應工作需要塑造志愿者形象提高個人素質共五十四頁志愿者的儀態(yti)正確的站姿優雅的步態(b ti)含蓄的蹲姿穩住的坐姿共五十四頁志愿者的儀態(yti)站姿禮儀：挺，直，高正確的站姿：挺拔，收腹，提臀，吸氣不良站姿身軀歪斜(wixi)彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當手位不當半坐半立渾身亂動頂書訓練共五十四頁志愿者的儀態(yti)步態禮儀：從容，輕盈，穩重基本要求方向明確步幅適度速度均勻重心放準身體協調(xitio)造型優美共五十四頁志愿者的儀態(yti)不當(b dn)行姿橫沖直撞悍然搶行 阻擋道路 不守秩序蹦蹦跳跳 奔來跑去 制造噪音 步態不雅共五十四頁志愿者

6、的儀態(yti)蹲、坐禮儀蹲姿注意事項不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當(shdn)：在人身邊下蹲，側身相向不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息共五十四頁坐姿：端莊，穩重，大方 入座在他人之后在適當之處從座位左側向周圍人致意毫無聲息以背部(bi b)接近座椅志愿者的儀態(yti) 離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開共五十四頁志愿者的儀態(yti)下肢的體位(t wi)正襟危坐式垂腿開膝式雙腿疊放式雙腿斜放式雙腳交叉式雙腳內收式共五十四頁志愿者的儀態(yti)手、臂勢禮儀常用手勢正常垂放自然搭放手持物品遞接物品展示物品招呼別人舉手致意與人握手(w shu)揮手道別共五十四頁表情(b

7、ioqng)神態禮儀笑容可以調節情緒(qng x)可以消除隔閡可以獲取回報有益身心健康重在面部-微笑 發自內心的微笑共五十四頁表情神態(shnti)禮儀主要規則表現謙恭表現友好表現適時表現真誠重在面部(min b)眼神共五十四頁志愿者語言(yyn)禮儀禮貌用語問候：統一(tngy)問候、由尊而卑、由近及遠迎送請托致謝征詢推托：道歉式、轉移式、解釋式道歉共五十四頁志愿者語言(yyn)禮儀文明用語禮儀(ly)稱呼恰當按職務或社會職業區分對象照顧習慣有主有次嚴防犯忌口齒清晰用詞文雅共五十四頁志愿者的禮儀(ly)志愿者的服務規范： 志愿者在其工作崗位上為體育活動人員、媒體記者、觀眾和其他(qt)相關人

8、員提供服務時所要遵守的行為標準和要求。要求志愿者具體主動、熱情、耐心、周到的服務態度以及具有一般的崗位專業知識。共五十四頁志愿者的服務(fw)崗位禮賓接待(jidi)語言翻譯交通運輸安全保衛醫療衛生觀眾指引物品分發溝通聯絡競賽組織支持場館運行支持新聞運行支持文化活動組織支持共五十四頁全運會城市(chngsh)志愿者的服務崗位信息服務志愿者應急服務志愿者環境保護志愿者特色才藝(ci y)展示志愿者共五十四頁全運會社會(shhu)志愿者的服務崗位排隊示范(shfn)站交通維護站環境保護站信息服務站特色服務站社區服務站全運會共五十四頁建立(jinl)良好的崗位服務習慣個人舉止行為的禁忌忌在眾人(zh

9、ngrn)之中從身體內發出各種異常的聲音忌用手抓撓身體的任何部位公開露面前需整理好衣褲參加正式活動前不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物忌在公共場所大聲喧嘩忌對陌生人盯視或評論在公共場合最好不要吃東西感冒或其他傳染病患者應避免參加社交活動遵守一切公共活動場所的規則在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙發里共五十四頁會面(hu min)的禮儀見面程序問候致意介紹握手引導(yndo)交換名片共五十四頁問候(wnhu)早上好上午10點以前(yqin)您好晚上好太陽落山之后歡迎光臨請多關照多多指教共五十四頁致意(zhy)舉手致意點頭致意欠立致意通常在餐桌上，介紹陌生人認識時非商務(shngw

10、)場合別人為你上茶時抱拳致意鞠躬致意擁抱貼面吻禮忌諱不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談共五十四頁介紹(jisho)介紹自己推介自己介紹自己前問候對方(dufng)明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態：標準站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人共五十四頁介紹(jisho)他人的次序首先把：年輕的介紹給年長的；男子介紹給女子(nz)；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關系密切的介紹給與自己不熟、關系不密切的；共五十四頁握手(w shu)握手(w shu)時的姿態女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關系，一握即

11、放三手相握，四手相握屈前相握共五十四頁握手(w shu)的注意事項不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視(zhsh)對方；不可手向下壓；不可用力過度共五十四頁握手(w shu)的伸手次序男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接(yngji)客人，主人先；送走客人，客人先。共五十四頁引導(yndo)手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉引領(ynlng)時，身體稍側向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時的手勢電梯引領：先進后出原則共五十四頁名片(mngpin)禮儀名片的準備(zhnbi)名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾名片可放在上衣口袋（

12、但不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾的清潔、平整共五十四頁名片(mngpin)禮儀接受名片必須起身(q shn)接收名片應用雙手接收接收的名片不要在上面作標記或寫字接收的名片不可來回擺弄接收名片時，要認真地看一遍不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上共五十四頁遞名片(mngpin)遞名片次序：下級或訪問方先，被介紹(jisho)方先遞名片時，應說些“請多關照”、“請多指教”之類的寒喧語互換名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住共五十四頁接受(jishu)名片接受名片必須起身接收名片應用雙手接收接收的名片不要(byo)在上面作標記或寫字接收的名片不可來回擺

13、弄接收名片時，要認真地看一遍不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上共五十四頁名片(mngpin)禮儀要看一遍對方職務、姓名等遇到難認字，應事先詢問在會議室如遇到多數人相互交換名片時，可按對方座次排列名片會談中，應稱呼對方的職務、職稱，如“X經理”、“X教授(jioshu)”等。無職務、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名共五十四頁名片(mngpin)禮儀名片交換的時間、方式、途徑勿把自己的名片強遞給每一個見面的高級主管，除非他主動向你索取勿太早遞出你的名片，尤其是面對完全陌生的人和偶然(u rn)認識的人勿在一大堆陌生人中散發你的名片，應在商業性社

14、交場合交換名片參加同業會議時，交換名片通常是在會議開始時進行，有時在結束時進行勿把有缺點、過時或骯臟的名片給人用餐期間一般不要交換名片在參加社交性晚宴時，不論女士或男士都應該帶著名片要知道何時和如何使你的名片個性化共五十四頁交談(jiotn)禮儀交談：避免談及的話題與錢有關的事自己或別人的健康狀況爭論性的話題哀傷的話題謠言與閑話陳腐和夸張的話題常見的話題文藝(wny)、體育、旅游、時尚、習俗等練習：回憶給你深刻印象的某次交談共五十四頁座位(zu wi)安排禮儀右方為上的原則(yunz)前座為上原則居中為上原則離門以遠為上為原則景觀好的位子為上為原則共五十四頁乘車(chn ch)禮儀了解尊卑次序

15、同時尊重客人習慣有司機時司機后右側為上位，左側為次位、中間第三位、前坐最小主人開車時，駕駛座旁為上位九人座車以司機右后側為第一位，再左再右，以前(yqin)后為序為女士開車門共五十四頁電梯(dint)禮儀電梯無人(w rn)時在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，請客人進入電梯到達目標樓層時，按住“開”的按鈕，請客人先下電梯有人時無論上下都應客人、上司優先共五十四頁電梯(dint)禮儀電梯內先上電梯的人應靠后面站，以免(ymin)妨礙他人乘電梯電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立離得遠的人可請離按鈕近者協助，不可伸手越過數人去按按鈕靠近電梯者先離電梯使用手扶

16、梯應靠右站立共五十四頁贈送(zn sn)禮儀電梯內先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧電梯內已有很多人時，后進的人應面向(min xin)電梯門站立離得遠的人可請離按鈕近者協助，不可伸手越過數人去按按鈕靠近電梯者先離電梯使用手扶梯應靠右站立八類不宜禮品一定數額的現金、有價證券天然珠寶和貴金屬首飾藥品和營養品廣告性、宣傳性物品易于引起異性誤會的物品為受禮人所忌諱的物品涉及國家機密或商業密密的物品法律法規禁流通的物品共五十四頁贈送(zn sn)禮儀常見禮品文具(wnj)：書、郵冊、紀念幣、筆食品：酒類、特色食品、茶葉藝術品鮮花禮品的接受欣然接受啟封贊賞拒絕有方事后再謝辦公室內不適宜交換禮物共五十四頁謝謝(xi xie)！共五十四頁內容摘要志愿者崗位禮儀培訓課程。禮儀是人們在社會交往活動中以建立和諧關系為目的的各種約定俗成的行為準則與規范。禮儀是