1、目錄一、時代變革二、企業文化基本理論三、企業宗旨和目標四、首汽股份企業文化建設回顧五、基于競爭能力的企業文化塑造2022/7/231文化戰略分析思路時代變革企業文化基本理論企業宗旨和目標首汽股份文化建設回顧基于競爭能力的企業文化塑造2022/7/232目錄一、時代變革二、企業文化基本理論三、企業宗旨和目標四、首汽股份企業文化建設回顧五、基于競爭能力的企業文化塑造2022/7/233一、時代變革一、時代變革1、企業外部環境變化2、企業內部環境變化企業內部環境變化企業外部環境變化2022/7/234一、時代變革1、企業外部環境變化進入20世紀90年代，世界經濟已經轉變為知識經濟和網絡經濟。與傳統經

2、濟時代相比較，企業經營特征發生巨 大變化。WTO和北京奧運引發機遇和挑戰。企業關鍵成功因素。 2022/7/235一、時代變革進入20世紀90年代，世界經濟已經轉變為知識經濟和網絡經濟。經濟變化的特征：動態性競爭性創新性快速增長性2022/7/236一、時代變革與傳統經濟時代相比較，企業經營特征發生巨大變化。2022/7/237一、時代變革靠產品經營、資本經營 傳統經濟：以自身資源建立競爭優勢。創造企業效益。2022/7/238一、時代變革現代經濟： 強調可持續發展和目標的可延伸性。 強調信息、知識，特別是人才、企業理念、企業內驅力。 系統界限趨于模糊，組織結構趨向網絡化。 新企業文化的實質內

3、容為柔性管理、模糊控制、管理創新、機制創新。2022/7/239一、時代變革WTO和北京奧運引發的機遇和挑戰。機遇：中國最大的資料庫下載 WTO和北京奧運將使北京市旅游業有較快的發展，給汽車服務業帶來巨大商機。WTO和北京奧運將使市場經濟的運行更加規范化，市場競爭更加公平、規范。2022/7/2310一、時代變革挑戰：有商機必有競爭，北京市汽車服務業的市場競爭會更加激烈。舊有經營觀念受到巨大沖擊。2022/7/2311一、時代變革企業關鍵成功因素。 在日益激烈的市場競爭環境下，服務性企業關鍵成功因素：優質服務歧異性優勢的品牌 兩者構成“文化力”2022/7/2312一、時代變革2、企業內部環境

4、變化領導體制變革，組織機構重組。經營業務轉換。品牌和服務成為影響企業發展的重要因素。2022/7/2313一、時代變革領導體制變革，組織機構重組。 2000年底為適應市場經濟發展需要，建立現代企業制度，由首汽集團與北京市旅游汽車公司兩家大型國有企業強強聯合，按照現代企業制度的要求，組建大型股份制公司，以增強國有企業競爭力，領導體制和組織機構發生變化。2022/7/2314一、時代變革經營業務轉換。 首汽股份公司由四個業態組成： 首汽運營 首汽修理 屬于汽車服務業 首汽租賃 首汽油料2022/7/2315一、時代變革品牌和服務成為影響企業發展的重要因素。 在日益激烈的市場競爭環境和企業內外部環境

5、變化的情況下，企業缺乏為實現可持續發展、用于提升公司經營業務的文化力，即支撐品牌和服務優勢的支柱。2022/7/2316一、時代變革組織機構重組業務轉換企業可持續發展品牌服務文化力2022/7/2317目 錄一、時代變革二、企業文化基本理論三、企業宗旨和目標四、首汽股份企業文化建設回顧五、基于競爭能力的企業文化塑造2022/7/2318二、企業文化基本理論二、企業文化基本理論1、企業文化的定義、內容和功能2、企業文化的組成結構2022/7/2319二、企業文化基本理論1、企業文化的定義、內容和功能定義：企業生產經營和管理活動中所創造的具有本企業特色的精神財富和物質形態。內容：文化觀念、價值觀念

6、、企業精神、道德規范、行為準則、歷史傳統、企業制度、文化環境、企業產品等。其中價值觀是企業文化的核心。2022/7/2320二、企業文化基本理論功能： 導向：引導企業員工的行為。 激勵和調適：激發員工積極性和首創精神。 輻射：企業文化的社會發散。2022/7/2321二、企業文化基本理論2、企業文化的組成結構 企業文化由以下四層結構組成 ：物質文化行為文化制度文化精神文化2022/7/2322二、企業文化基本理論物質文化：定義：是由企業職工創造的產品和各種物質設施等構成的器物文化，是以物質形態為主要研究對象的表層企業文化。2022/7/2323二、企業文化基本理論內容： 產品和服務，環境和企業

7、容貌，企業生產環境，技術、設備現代化與文明程度。核心產品形式產品擴大產品現代產品的意義生產環境技術設備外部環境企業容貌2022/7/2324二、企業文化基本理論行為文化定義：是指企業員工在生產經營、學習娛樂中產生的活動文化。它包括企業經營、教育宣傳、人際關系活動、文娛體育活動中產生的文化現象，它是企業經營作風、精神面貌、人際關系的動態體現，也是企業精神、企業價值觀的折射。2022/7/2325二、企業文化基本理論內容： 從人員結構上劃分，企業行為又包括企業家的行為，企業模范人物的行為，企業員工的行為等。2022/7/2326二、企業文化基本理論制度文化定義：是人與物、人與企業運營制度的結合部分

8、，它既是人的意識與觀念形態的反映，又是由一定物的形式所構成。同時，企業制度文化的中介性還表現在，它是精神與物質的中介，既是適應物質文化的固定形式，又是塑造精神文化的主要機制和載體。2022/7/2327二、企業文化基本理論內容： 企業領導體制的產生、發展、變化，是企業生產發展的必然結果，也是文化進步的產物。企業的組織機構，是企業文化的載體。企業管理制度是企業在進行生產經營管理時所制定的、起規范保證作用的各項規定或條例。2022/7/2328二、企業文化基本理論精神文化定義：是指企業在生產經營過程中，受一定的社會文化背景、意識形態影響而長期形成的一種精神成果和文化觀念。2022/7/2329二、

9、企業文化基本理論內容：企業精神文化包括企業精神、企業經營哲學、企業道德、企業價值觀念、企業風貌等內容，是企業意識形態的總和。2022/7/2330目 錄一、時代變革二、企業文化建設的理論三、企業宗旨和目標四、首汽股份企業文化建設回顧五、基于競爭能力的企業文化塑造2022/7/2331三、企業宗旨和目標三、企業宗旨和目標 1、 宗旨 2、 目標2022/7/2332三、企業宗旨和目標、 宗旨：以人為本對內：以員工為本對外：顧客至上2022/7/2333三、企業宗旨和目標對內：以員工為本 以員工為本，調動員工積極性，增強員工凝聚力和向心力，吸引人才，留住人才。以員工為根本2022/7/2334三、

10、企業宗旨和目標對外：顧客至上 為顧客提供優質服務，使顧客感受愉悅，真正體現顧客至上的經營理念。使賓客“賞心悅目”2022/7/2335三、企業宗旨和目標、實施企業文化的戰略目標是：提高企業知名度，增強企業競爭力，使企業可持續發展。2022/7/2336目 錄一、時代變革二、企業文化建設的理論三、企業宗旨和目標四、首汽股份企業文化建設回顧五、基于競爭能力的企業文化塑造2022/7/2337四、首汽股份企業文化建設回顧四、首汽股份企業文化建設回顧1、企業發展歷史及文化建設回顧2、現行企業發展中面臨的問題3、企業面臨的機遇、挑戰和應對2022/7/2338四、首汽股份企業文化建設回顧1、企業發展歷史

11、及文化建設回顧發展歷史回顧文化建設事例2022/7/2339四、首汽股份企業文化建設回顧發展歷史回顧首汽的前身：1951年由周恩來總理親自命名成立的首都汽車公司。現今：現代企業制度下，集汽車運營、租賃、銷售和維修服務以及油品供應四大汽車服務業關聯一體化的企業。2022/7/2340四、首汽股份企業文化建設回顧公司具有光榮的歷史，50多年來聞名中外的國賓車隊接待外國元首、政府首腦和外國政府部長級代表團，圓滿完成了歷屆中共中央、全國人大、全國政府代表大會的交通任務。他們精湛的駕駛技術和優質規范的服務深受贊譽，多次受到黨和國家領導人以及國際知名人士的高度贊揚，被許多外國人贊為“世界一流車隊”。202

12、2/7/2341四、首汽股份企業文化建設回顧四業態在各自的行業中，在北京市場均占有特定的市場地位（參見各業態戰略規劃）。2022/7/2342四、首汽股份企業文化建設回顧文化建設事例多年來以“真心為賓客”為服務宗旨。80年代初在全市出租汽車行業率先實行“十項標準化”運營服務標準，2022/7/2343四、首汽股份企業文化建設回顧“在外賓面前，我代表中國；在國人面前，我代表首都”是一分的座右銘。油料公司率先通過ISO9001：2000質量管理體系認證，被多家單位授予“質量、計量信得過單位”。首汽股份聯合五家品牌企業，向社會發出共同承諾多項旨在提高服務質量的條款。2022/7/2344四、首汽股份

13、企業文化建設回顧3月26日于凱等200名同志獲得了“首都精神文明建設獎”榮譽稱號。今夏，租賃公司為會員提供北戴河自駕游活動，為會員們免費提供親情式的享受旅游，贏得了會員的滿意。公司于凱車隊于凱班的12名“的哥”在今年首輪“北京的士之星”評選中全部榮獲“的士之星”稱號。2022/7/2345四、首汽股份企業文化建設回顧即將持續三年的“道德總動員”系列活動， 口號是：文明道德從我做起。舉行2002年首汽形象大使競賽為核心，用直接形象的形勢提高職工的職業道德素質、服務技能，增強公司核心競爭力，使廣大職工將“真心為賓客”變為自覺行動，把“忠誠，敬業，求實，創新”的企業理念融入到本職工作中。2022/7

14、/2346四、首汽股份企業文化建設回顧中秋節，于凱車隊的司機師傅們送給乘客2000份月餅的禮物。這份小小的禮物帶去首汽司機對乘客和他的家人的祝福，愿我們的乘客們幸福、快樂。公司組織團員青年參加了“我為奧運添新綠北京日報讀者萬柳園植樹活動”，共植樹200余株。2022/7/2347四、首汽股份企業文化建設回顧聘請社會服務質量監督員，劉毅董事長拜托他們要嚴格監督、不留情面，把首汽股份各個層面上的服務質量提高到一個新的水平，把ISO9000中“以顧客為關注焦點”和“持續改進”的精髓深入貫徹到實處。 “首汽杯”全國足球甲A聯賽今日國賓隊風采展文明在首汽2022/7/2348四、首汽股份企業文化建設回顧

15、首汽員工文明公約職工運動會綜合藝術展精神文明縱深行我愛首汽攝影展“愛祖國、愛首汽、愛崗敬業做貢獻”活動十百千工程、聚心工程等等。2022/7/2349四、首汽股份企業文化建設回顧2、現行企業發展中面臨的問題經營環境有很大變化，需要樹立新的意識。內部變革，需要重新整合內外環境。利潤的主要來源在于管理，而經營理念決定了管理水平。要謀求發展，現行企業最缺乏的是與時代相適應的企業文化，特別是先進的觀念意識。2022/7/2350四、首汽股份企業文化建設回顧2、現行企業發展中面臨的問題經營環境有很大變化，需要樹立以下意識。市場擴大：市場競爭的主體和客體擴大，在企業整個經營過程中會存在由不同文化背景產生的

16、問題和因素。競爭激烈：多數行業的市場已由賣方市場轉向買方市場，市場競爭更加激烈，企業要生存和發展就必須提高其自身核心競爭力。2022/7/2351四、首汽股份企業文化建設回顧快速變革：科學技術和網絡技術的飛速發展加快了經濟變革和環境變化的周期，企業要生存和發展必須具備有快速應變的能力。優質服務：知識經濟和網絡經濟時代，第三產業成為主導產業，企業的核心競爭力越來越體現在服務水平的競爭優勢上，優質服務成為企業的核心競爭力。2022/7/2352四、首汽股份企業文化建設回顧樹立品牌：競爭日漸激烈，強化品牌，樹立品牌成為企業爭奪市場的又一利箭，成為企業實施歧異性戰略的有效手段。知識創新：知識經濟時代，

17、企業的生存和發展越來越依靠知識，依靠創新，依靠人才，沒有知識和創新，企業就無法得以生存。2022/7/2353四、首汽股份企業文化建設回顧文化戰略：企業間的競爭最終體現為“人”的競爭，由此主導人的行為的意識形態成為企業競爭的終極焦點，文化戰略成為企業競爭的根本手段。2022/7/2354四、首汽股份企業文化建設回顧內部變革，需要重新整合內外環境。 2000年底由首汽集團與北京市旅游汽車公司兩家國有企業組建首汽股份公司，領導體制和組織機構發生變化。利潤的主要來源在于管理，而經營理念決定了管理水平 主要業務均處在市場結構趨于穩定的行業，決定了利潤的主要來源在于管理，而經營理念決定了管理水平2022

18、/7/2355四、首汽股份企業文化建設回顧要謀求發展，現行企業最缺乏的是與時代相適應的企業文化，特別是的先進的觀念意識。 面對經營環境的變革，企業經營機構的重組和改制，企業迫切需要提高自己的內部凝聚力和外部競爭力，從而謀求在新形勢下的生存和發展。2022/7/2356四、首汽股份企業文化建設回顧 為實現這一目標，企業就必須進行結構性變革，而變革的核心內容就是創建有力的企業文化。然而現行企業恰恰缺乏的就是企業文化中的觀念意識。具體表現在：缺乏市場意識、競爭意識、學習意識、服務意識、品牌意識、知識創新意識、集團整體意識、強化管理意識。2022/7/2357四、首汽股份企業文化建設回顧3、企業面臨的

19、機遇、挑戰和應對機遇挑戰應對2022/7/2358四、首汽股份企業文化建設回顧3、企業面臨的機遇、挑戰和應對機遇外部機遇：北京市旅游業將有大的發展，對汽車服務業來說有大的市場商機。市場經濟運行將更加規范化。2022/7/2359四、首汽股份企業文化建設回顧內部優勢：擁有光榮的歷史和引以為傲的國賓車隊。四業態聯合帶來 關聯一體化優勢。四業態目前在市場上占有一定的地位。2022/7/2360四、首汽股份企業文化建設回顧挑戰和威脅北京市在首汽四個業態所在的行業，市場競爭將更加激烈。傳統經營觀念受到巨大沖擊。現有資源未得以充分利用，沒 有真正建立起企業的核心競爭力。2022/7/2361四、首汽股份企

20、業文化建設回顧應對思路：改變經營觀念，建立核心競爭力， 把握機遇，迎接挑戰。手段：實施文化戰略，強化品牌和服務。2022/7/2362目 錄一、時代變革二、企業文化建設的理論三、企業宗旨和目標四、首汽股份企業文化建設回顧五、基于競爭能力的企業文化塑造2022/7/2363五、基于競爭能力的企業文化塑造五、基于競爭能力的企業文化塑造1、營造企業文化2、打造現代企業的經營理念3、企業文化與企業形象2022/7/2364五、基于競爭能力的企業文化塑造基于競爭能力的企業文化塑造MIBIVI企業形象2022/7/2365五、基于競爭能力的企業文化塑造1、營造企業文化精神文化制度文化行為文化物質文化202

21、2/7/2366五、基于競爭能力的企業文化塑造精神文化 是支撐企業文化體系的靈魂，其核心內容：企業精神營建以“忠誠、敬業、創新、求實、團結”為企業精神的文化。經營哲學樹立以“市場為導向”的經營哲學。企業價值觀建立“以人為本”的企業價值觀。2022/7/2367五、基于競爭能力的企業文化塑造制度文化精神文化企業精神經營哲學價值觀行為文化物質文化企 業 文 化2022/7/2368五、基于競爭能力的企業文化塑造企業精神營建以“忠誠、敬業、創新、求實、團結”為企業精神的文化。 企業精神是現代意識與企業個性相結合的一種群體意識，是企業全體或多數員工共同一致，彼此共鳴的內心態度、意志態度和思想境界。它可

22、以激發企業員工的積極性增強企業的活力。2022/7/2369五、基于競爭能力的企業文化塑造首汽個性表現在：1）、50多年的歷史 2）、國賓車隊 光榮和尊嚴的象征 2022/7/2370五、基于競爭能力的企業文化塑造 黨和國家賦予企業的政治使命“國賓車隊”要求 企業員工具有“忠誠”、“敬業”、“奉獻”、“團 結”的企業精神，同時這種光榮和尊嚴又激勵 了員工的工作熱情。 國賓車隊、光榮歷史忠誠、敬業、奉獻、團結要求激勵2022/7/2371五、基于競爭能力的企業文化塑造現代意識： 參與：讓員工參與管理，使員工成為真正的主人公，從而充分調動員工的積極性。 協作：是現代企業精神必須強調的重要內容。員工

23、只有團結協作、齊心協力，才能使企業凝聚在其發展的目標上。 2022/7/2372五、基于競爭能力的企業文化塑造 奉獻：是與企業社會責任相聯系的一種企業精神，能提高企業的美譽度，強化企業的道德責任感。 創新：當代科學技術的飛速發展，要求企業具有快速應變能力，企業要生存和發展，就必須具有快速應變能力和知識創新能力，沒有知識創新，企業就沒有生命力。因此知識創新能力成為現代企業生存和發展的必需能力。2022/7/2373五、基于競爭能力的企業文化塑造 求實：企業要在激烈的市場競爭中求得生存和發展，必須屏棄傳統企業虛夸浮躁的經營作風，要實事求是，踏踏實實解決企業中存在的問題。求實精神成為推動企業獲勝的基

24、石。2022/7/2374五、基于競爭能力的企業文化塑造企業精神的提升首汽個性：忠誠、敬業奉獻、團結參與、協作奉獻、創新、求實現代意識：忠誠、敬業、創新、求實、團結2022/7/2375五、基于競爭能力的企業文化塑造企業精神的詮釋忠誠：黨和國家賦予首汽神圣的使命國賓車隊，既是光榮，又是職責。我們絕不能辜負這一期望，繼承光榮傳統，對黨忠誠。敬業：企業要對社會、股東、顧客、員工負責，就要求每一員工兢兢業業，敬職守則，為企業做貢獻，為社會做貢獻。2022/7/2376五、基于競爭能力的企業文化塑造創新：企業要生存、要發展，僅有激情和熱情還遠遠不夠，還應有以知識為動力的新思想、新方法和新技術，即要有創

25、新精神。求實：企業對社會根本的貢獻在于為社會增收和創效益，要的是扎扎實實的成就，而不是夸夸其談的浮躁。團結：個體的能量是有限的，只有大家團結起來，齊心協力才能使企業朝著即定的目標發展壯大。2022/7/2377五、基于競爭能力的企業文化塑造經營哲學樹立以“市場為導向”的經營哲學。 市場是企業經營管理的出發點和歸宿，是企業一切管理活動的依據，也是企業經營哲學的核心。企業家在確立以市場為導向的企業經營哲學的過程中，為適應信息化的社會，必須強化對全體員工的學習、教育和培訓，樹立市場意識，提高現代經營管理水平。2022/7/2378五、基于競爭能力的企業文化塑造 學習、教育和培訓應是復合式的，多向的和

26、多線互動的。需要一支理論水平高，對市場和企業管理的發展走勢看得很清晰的參謀隊伍，以幫助企業把握現實的、潛在的、未來的市場。2022/7/2379五、基于競爭能力的企業文化塑造 首汽股份伴隨著光榮的歷史，發展成為今天具有現代企業制度的大型關聯一體化的集團公司，即沉淀有企業獨特的榮譽特性，又沉淀有舊有傳統體制的經營機制。在時代飛速變革的今天難于適應現代企業管理的需要。尤其缺乏市場觀念意識。即市場意識、競爭意識、學習意識、服務意識、品牌意識、知識創新意識、集團整體意識、強化管理意識。2022/7/2380五、基于競爭能力的企業文化塑造參謀隊伍市場意識競爭意識學習意識服務意識品牌意識知識創新意識集團整

27、體意識強化管理意識全體員工學習、教育和培訓企業文化的其它方面2022/7/2381五、基于競爭能力的企業文化塑造企業價值觀建立“以人為本”的企業價值觀。 如何看待股東、員工、顧客、公眾的利益，如何處理這些利益關系，一定程度上反映了以人為本的企業價值觀，以人為本就是把人視為管理的主要對象和企業的最重要資源。2022/7/2382五、基于競爭能力的企業文化塑造股東對企業擁有所有權，有投資增值的需要。管理者有權力、地位、成就感和與取得其貢獻相適應的經濟報酬的需要。員工是企業生存和發展的根本，具有多元化的價值需求。顧客有獲得質量高、價格低、方便快捷的產品和服務的需要。 2022/7/2383五、基于競

28、爭能力的企業文化塑造 企業只有持續地以人為本、不斷創造解決人的需要的新途徑，才能不斷創造更高的效率和效益。企業企業發展滿足人的需求2022/7/2384五、基于競爭能力的企業文化塑造 對員工：知識經濟時代，員工多元化的價值追求不僅僅是需要滿足的需求，而且是創造力的源泉。時代將給企業帶來新的機會，快速、激烈的競爭將是迫使企業越來越趨向民主化，因為這是取得競爭優勢的唯一途徑。人的自我實現的價值在于創造，知識和能力將構成企業新的價值基礎。2022/7/2385五、基于競爭能力的企業文化塑造人的自我實現的價值在于創造挑戰企業新的價值基礎是知識和能力名人2022/7/2386五、基于競爭能力的企業文化塑

29、造 對員工：知識經濟時代的企業組織形式也要適應以人為本的價值觀，組織制度要考慮到人員的職業、舉止、愛好、脾氣、秉性，以及他們可能的發展方向。應以人際關系能力和善于把握方向為主要考察對象，使人才資源能各盡其所、發揮特長，使各類人才都能在自己選擇的專業和道路上不斷實現自我價值，不斷取得他應有的經濟、社會和自我需求的滿足。2022/7/2387五、基于競爭能力的企業文化塑造 對顧客：知識經濟時代，產品的整體概念由核心產品、形式產品（形體產品）和擴大產品（附加產品）三個基本層次組成。企業銷售的絕不只是特定的作用價值而必須是反映產品的整體概念的一個系統。在日益激烈的競爭環境中，擴大產品給顧客帶來的附加利

30、益，已成為競爭的重要手段。為此企業必須研究顧客，把握顧客的需求，真正全心全意服務于顧客。2022/7/2388五、基于競爭能力的企業文化塑造全心全意服務于顧客2022/7/2389五、基于競爭能力的企業文化塑造企業精神忠誠、敬業、創新、求實、團結經營哲學以市場為導向企業價值觀以人為本精神文化2022/7/2390五、基于競爭能力的企業文化塑造 首汽股份一直以來堅持貫徹“以人為本”的價值觀念。對內以員工為本，在生活上關心愛護員工，為增強企業的凝聚力，向心力，開展各種形式的“聚心工程”和“十百千工程”。然而僅有這些是遠遠不夠的。對管理人員需要以知識和能力做為企業新的價值標準，從員工的自我實現價值（

31、創造）著手制定組織制度，使人才資源各盡其所，發揮特長。2022/7/2391五、基于競爭能力的企業文化塑造 首汽股份堅持貫徹“以人為本”的價值觀念。對內以員工為本，還應體現在對一線員工應從員工的歸屬、友愛、尊重需要為出發點制定服務規范，從根本上改變“管理司機”的思想，從“服務司機”的思想出發，研究他們的價值需求，使他們能自覺自愿地維護企業形象，并能實現自我價值的滿足。2022/7/2392五、基于競爭能力的企業文化塑造 首汽股份堅持貫徹“以人為本”的價值觀念。對外顧客至上，以“真心為賓客”為其服務宗旨，為首都做出了具大的貢獻，贏得了“首汽”的美譽度。然而，面對激烈的競爭壓力，企業只有持之以恒地

32、堅持賓客至上的原則，才能最終贏得發展。為此，應對員工進行堅持不懈的崗位培訓，不斷提高員工的服務素質，將企業的服務理念深入到每個員工的內心，從而為顧客提供優質服務，讓顧客感受愉悅和滿意。2022/7/2393五、基于競爭能力的企業文化塑造 首汽股份堅持貫徹“以人為本”的價值觀念。針對企業內部四個業務單位各自為陣、不相往來的問題，企業應從“真心為賓客”的服務理念出發，教育、培訓員工，真正意識到服務兄弟單位也是服務賓客的觀念，團結互助，從而為充分發揮整個企業集團的關聯一體化優勢打下堅實的基礎。2022/7/2394五、基于競爭能力的企業文化塑造首汽股份“以人為本”的企業價值觀一線員工賓客至上中層管理

33、人員高層領導人員從知識和能力出發激勵和約束員工從服務員工出發管理員工2022/7/2395五、基于競爭能力的企業文化塑造制度文化 是企業為實現自身目標對員工的行為給予一定限制的文化，它具有共性和強有力的行為規范的要求。這種“規范性”是一種來自員工自身以外的、帶有強制性的約束，它規范著企業的每一個人，企業工藝操作規程、廠規廠紀、經濟責任制、考核獎懲等都是企業制度文化的內容。2022/7/2396五、基于競爭能力的企業文化塑造 企業制度文化作為企業文化中人與物、人與企業運營的中介和結合，是一種約束企業和員工行為的規范性文化，它使企業在復雜多變、競爭激烈的經濟環境中處于良好的狀態，從而保證企業目標的

34、實現。規范性文化2022/7/2397五、基于競爭能力的企業文化塑造 企業制度文化是企業文化的重要組成部分，制度文化是一定精神文化的產物，它必須適應精神文化的要求，人們總是在一定的價值觀指導下去完善和改革企業各項制度的，企業的組織機構如果不與企業目標的要求相適應，企業的目標就無法實現，卓越的企業總是經常用適應企業目標的企業組織結構去迎接未來，從而在競爭中獲勝。2022/7/2398五、基于競爭能力的企業文化塑造領導體制組織機構管理制度制度文化精神文化行為文化物質文化企 業 文 化2022/7/2399五、基于競爭能力的企業文化塑造企業領導體制受生產力和文化的雙重制約，在不同時期反映不同的企業文

35、化。它影響企業組織機構的設置，制約著企業管理的各個方面。所以領導體制是企業制度文化的核心內容。其它制度領導體制2022/7/23100五、基于競爭能力的企業文化塑造企業組織機構是企業為了有效實現企業目標而籌劃建立的企業內部各組成部分及其關系。不同的企業文化，有著不同的組織機構。影響企業組織機構的不僅是企業制度文化中的領導體制，而且，企業文化中的企業環境、企業目標、企業生產技術及企業員工的思想文化素質等也是重要因素。組織機構形式的選擇，必須有利于企業目標的實現。2022/7/23101五、基于競爭能力的企業文化塑造企業管理制度是企業為求得最大效益，在生產管理實踐活動中制定的各種帶有強制性義務，并

36、能保障一定權利的各項規定或條例，包括企業的人事制度、生產管理制度、民主管理制度等一切規章制度。企業管理制度是實現企業目標的有力措施和手段。優秀企業文化的管理制度必然是科學、完善、實用的管理方式的體現。2022/7/23102五、基于競爭能力的企業文化塑造 首汽股份是以現代企業制度規范進行全面改制的，是適應時代的需要，體現時代特色的企業文化制度。但不能否認企業內部還存在很多制度和機構組織不健全，不完善的問題。比如有些部門的職責、任務、權力、義務不明確，有些部門的設置不盡合理，各部門的工作協調不順暢，各項管理制度還有待于科學化、完善化、實用化。2022/7/23103五、基于競爭能力的企業文化塑造

37、 國有企業較突出的問題在于人事管理制度上，首汽股份的一個重要問題同樣也在于人事管理上，一方面由于舊的國有體制歷史的沉淀，致使一些管理觀念、管理模式、管理手段、人力資源開發上已不能應對新經濟時代，另一方面現有一些人員的工作素質不是很高，極大地影響著企業的經營效益。2022/7/23104五、基于競爭能力的企業文化塑造 首汽股份的各種制度需要不斷地科學化、完善化、實用化，這就要求各級領導和組織部門以企業精神文化的理念為主導，深入研究不斷變革的外部環境，深入研究不斷變化的市場，必要時請外部管理咨詢專家對企業進行診斷和分析，提出具有創新且實用的方案，并加以貫徹和執行，使企業的制度文化有利于企業目標的實

38、現。2022/7/23105五、基于競爭能力的企業文化塑造研究企業內、外部變化進一步完善各項組織、管理制度診斷企業2022/7/23106五、基于競爭能力的企業文化塑造行為文化 企業在塑造自己的行為文化時，必須建立：企業行為的規范企業人際關系的規范公共關系的規范服務行為規范2022/7/23107五、基于競爭能力的企業文化塑造制度文化精神文化行為文化行為規范人際關系規范公共策劃服務行為規范物質文化企 業 文 化2022/7/23108五、基于競爭能力的企業文化塑造企業行為的規范 在企業運營過程中，必須承擔一定的責任，為此企業家的行為、企業模范人物的行為以及企業全體員工的行為都應有一定的規范。在

39、規范的制定和對規范的履行中，就會形成一定的企業行為文化。2022/7/23109五、基于競爭能力的企業文化塑造 企業的責任，要求企業在自身謀取利益時必須采取保護和增加社會利益的行為，保護消費者的利益是企業行業規范的重要內容。在企業文化建設中“品質文化” “服務文化”教育是必不可少的重要環節。2022/7/23110五、基于競爭能力的企業文化塑造企業人際關系的規范 是一場意識革命和全新價值的創造。在企業內部，員工的一舉一動、一言一行都體現著企業的整體素質，將企業的理念、價值觀貫徹在企業的日常運行中、員工的行為中，最重要的就是確立和通過管理機制實施這些規范。2022/7/23111五、基于競爭能力

40、的企業文化塑造 企業的對外關系主要指企業經營面對不同的社會階層、市場環境、國家機關、文化傳播機構、主管部門、消費者、經銷者、股東、金融機構、同行競爭者等方面所形成的關系。企業不僅要面對競爭，而且要勇于競爭。要在競爭中樹立自己的良好形象，處理好各種關系，最終使企業獲得經濟與社會效益的雙豐收。2022/7/23112五、基于競爭能力的企業文化塑造 處理好人際關系，很大程度依賴于有效地培訓，通過反復演示，反復練習，從規矩的學習演變到自覺的行為。培訓的方法有：討論與座談，演講與模范報告，實地觀摩與示范演練，重復性演示與比賽，在實際工作中糾正不符合規范的行為偏差，邊檢查，邊糾正。有效的培訓2022/7/

41、23113五、基于競爭能力的企業文化塑造公共關系的策劃及其規范 企業公共關系活動的作用：樹立企業信譽，分析企業環境，協調處理組織與公眾間的矛盾，提供企業形象、公眾心理、公眾對企業政策的評價咨詢，作雙向溝通以達到與公眾協調的目的，社會交往，為企業創造和詣融洽的社會環境。2022/7/23114五、基于競爭能力的企業文化塑造公關策劃應當遵循以下規范： 公眾利益優先 獨創性與連續性相統一 計劃性與靈活性相統一 2022/7/23115五、基于競爭能力的企業文化塑造服務行為規范 服務行為是企業行為的重要方面，是提高企業知名度的重要環節。人人都知道服務的重要性，但在實際操作中往往存在許多問題。2022/

42、7/23116五、基于競爭能力的企業文化塑造 一個企業要在市場競爭中取勝，必須努力贏得人心：一方面要贏得企業員工的心；另一方面必須贏得顧客的心。以優質高效的服務活動和服務行為不斷爭取顧客、贏得顧客的心，是企業一切活動的出發點和歸宿，也是競爭致勝的主要原因。所以，良好的服務形象是企業的無形資產，是企業形象增加附加值的永恒法寶。2022/7/23117五、基于競爭能力的企業文化塑造企業行為的規范企業人際關系的規范公共關系的規范服務行為規范良好的企業形象競爭制勝的法寶2022/7/23118五、基于競爭能力的企業文化塑造 首汽股份經過改制、重組后，現行企業的行為文化建設在公司總部的企業對內人際關系的

43、規范上做了不少的工作，且卓有成效。然而做為集團整體，行為文化建設在一些方面還很欠缺，尤其在基層四個業態，服務行為規范沒有真正得以貫徹執行，很大程度上影響了企業的對外形象，影響企業的美譽度，影響企業的最終收益。2022/7/23119五、基于競爭能力的企業文化塑造 首汽股份是汽車服務性行業，要建設企業的行為文化，提高企業的美譽度，提高利潤就必須以基層四個業態為重點，加強服務行為規范的培訓和教育，把企業的精神文化理念讓每一個員工都能深入地、透徹地理解，并能在日常的工作中真正貫徹執行。2022/7/23120五、基于競爭能力的企業文化塑造制度文化行為文化物質文化精神文化2022/7/23121五、基

44、于競爭能力的企業文化塑造物質文化 時代不同人們的價值觀念也有所不同，為適應人的心理和審美的變化，物質文化的構建應遵循以下原則：“品質文化”的規范技術審美顧客愉悅2022/7/23122五、基于競爭能力的企業文化塑造制度文化精神文化行為文化物質文化品質文化技術審美顧客愉悅企 業 文 化2022/7/23123五、基于競爭能力的企業文化塑造“品質文化”的規范 品質文化原則，即強調企業產品的質量。產品的競爭首先是質量的競爭，質量是企業的生命，持續穩定的優質產品，是維系企業商譽和品牌的根本保證。2022/7/23124五、基于競爭能力的企業文化塑造技術審美原則 消費者首先是用眼睛來觀察商品，然后才在他

45、的頭腦中加深印象，并試圖來認識他所看到的一種產品對他具有什么意義。現代消費者購到一件商品，并非僅僅為了購買商品的物理功能或效用，也并非只是為了取得商品的所有權，他更希望通過購買商品，從中獲得一系列心理的滿足和愉悅感。2022/7/23125五、基于競爭能力的企業文化塑造顧客愉悅原則 企業通過產品、商店和廣告等途徑，在企業與消費者之間構造一個愉快關系的場合，一切營銷活動，不過是構造愉快關系場合的中介。2022/7/23126五、基于競爭能力的企業文化塑造 產品不僅意味著一個特質實體，而且還意味著顧客購買他所期望的產品中所包含的使用價值、審美價值、心理需求等一系列利益的滿足。顧客愉悅原則包括品質滿

46、意、價格滿意、態度滿意和時間滿意。2022/7/23127五、基于競爭能力的企業文化塑造 商業倫理強調“信義經商”、“和氣生財”，良好的企業形象可以使消費者信賴企業，建立穩定的顧客關系，保證企業商品銷售無阻、顧客盈門。樹立良好的信譽和企業形象，是企業立于不敗之地的可靠保證。從這個意義上說，顧客愉悅原則就是“服務文化”。“服務文化”首先要強調的就是商業道德和商業倫理。2022/7/23128五、基于競爭能力的企業文化塑造服務文化品質滿意價格滿意態度滿意時間滿意。2022/7/23129五、基于競爭能力的企業文化塑造 首汽股份是一個屬于汽車服務行業的大企業，其業務均是圍繞汽車進行的。企業文化的塑造

47、就是要以“服務文化”為中心，強化服務意識，強化顧客意識，以顧客滿意為最高要求。多年來，企業就是在“真心為賓客”的服務理念下，走過半個世紀的。2022/7/23130五、基于競爭能力的企業文化塑造 然而在服務業飛速發展的今天，“服務文化”已被企業界普遍接受，以為顧客提供歧異的優質服務為重要手段來爭奪顧客資源的競爭變得日益激烈，為此首汽股份必須進一步深化服務意識，以各種文化建設為契機，堅持不懈地開展學習 、教育和培訓，讓“提供優質服務”深入到每個員工的心中，在服務中進行換位思維，多為顧客著想。2022/7/23131五、基于競爭能力的企業文化塑造文化戰略精神文化行為文化制度文化物質文化2022/7

48、/23132五、基于競爭能力的企業文化塑造2、打造現代企業的經營理念 首汽股份這一具有光榮歷史的國有大企業要在變革的經濟大潮中發展壯大，必須改變傳統經營觀念，經營方法。樹立品牌意識強化服務意識強化努力學習、掌握知識、積極創新意識強化市場、競爭、管理意識強化集團整體意識2022/7/23133五、基于競爭能力的企業文化塑造樹立品牌意識 品牌是企業的無形資產，一方面能為企業帶來巨大的經濟效益，另一方面也是企業經濟實力的象征。“首汽”已成為首汽股份一個響亮的品牌。然而“首汽”究竟代表什么？在顧客的心中還很模糊。主營業務是什么，沒有形成即定的概念，這對品牌的維護是極為不利的。為適應市場經濟的需要，當務

49、之急應在重塑企業的品牌上下功夫。2022/7/23134五、基于競爭能力的企業文化塑造重塑品牌：緊緊圍繞“首汽”二字做好宣傳工作，在產品宣傳和廣告設計上可以借助專業的設計力量，要注意與主營業務的密切聯系，即“首汽就是汽車服務業”，“優質的汽車服務就是首汽”，而且可以充分利用“國賓車隊”的光榮使命感，引伸國賓級服務能力，可以利用“于凱車隊”引伸為可提供給大眾的優質服務。使品牌和內涵充分地統一。同時還應在提高服務質量上下功夫，否則會適得其反，得不償失。2022/7/23135五、基于競爭能力的企業文化塑造保護品牌：對客戶直接服務型企業保護品牌是一個長期任務，要能保證長期地為顧客提供優質服務，教育、

50、培訓并能讓一線員工自覺自愿意地維護企業的品牌，因為只要是一次劣質服務就會降低品牌的信譽。近來，首汽出租車經常有被投訴現象，這對首汽”是極為不利的，管理人員應就此問題進行研究探討，找出合適的解決方法。2022/7/23136五、基于競爭能力的企業文化塑造發展品牌：發展品牌需要企業持久的努力。“首汽”需要持久的優質服務，需要加強科技進步、降低成本，增加品牌的科技含量，如使用先進的管理技術，研究市場，研究變化，確保市場占有率。同時發揮品牌效應，開拓品牌系列，以滿足不同層次、不同需求的消費者，使之不斷擴大市場占有率。2022/7/23137五、基于競爭能力的企業文化塑造強化服務意識 客戶直接服務型企業

51、關鍵成功因素之一就是為顧客提供優質的服務，一線員工是企業的窗口，直接面對企業的服務市場。然而要使員工自覺地為顧客提供優質服務，除了加強教育和管理外，企業應從員工的歸屬、友愛、尊重需要為出發點制定服務規范，以“服務員工”的理念激發員工的工作熱情，從而為維護企業形象做出自己的貢獻。2022/7/23138五、基于競爭能力的企業文化塑造強化努力學習、掌握知識、積極創新意識 企業要在競爭激烈的市場上不斷發展壯大，需要具有不斷發展的推動力，不斷創新的知識，企業可通過建立學習型組織提高企業員工的整體素質，在工作中不斷發現問題，解決問題并尋求創新。強化市場、競爭、管理意識 面對市場，企業要樹立市場意識，按市

52、場規律經營企業、管理企業，勇于參與挑戰，參與競爭，在競爭中成長，在競爭中提升管理水平。2022/7/23139五、基于競爭能力的企業文化塑造強化集團整體意識 首汽現行的四個業態，在相應的行業均沒有較大的發展優勢，盡管同在一個企業，但彼此沒有聯系，沒有充分發揮四業態關聯一體化的競爭優勢，這對集團的發展是極為不利的，企業應在經營理念上注重整體意識，從而增強企業的競爭力。2022/7/23140五、基于競爭能力的企業文化塑造3、企業文化與企業形象CI企業文化與企業理念MI企業文化與企業行為識別BI企業文化與企業視覺識別VI以全員貫徹的方法實施和滲透企業理念。可供參考的企業信條2022/7/23141

53、五、基于競爭能力的企業文化塑造企業理念企業行為視覺識別2022/7/23142五、基于競爭能力的企業文化塑造企業文化與企業理念MI 企業文化具體反映和表現企業理念，同時也豐富企業理念的內涵。企業理念以企業文化為核心并統馭企業的行為，經營方向以及企業與外界的聯系，企業的外顯文化，典禮、儀式、企業英雄等是企業理念的外化、直觀感覺形象。在CI設計時必須圍繞企業理念來進行創意、設計和實施。2022/7/23143五、基于競爭能力的企業文化塑造 企業文化具體反映和表現了企業理念，同時也豐富企業理念的內涵。企業文化企業理念2022/7/23144五、基于競爭能力的企業文化塑造企業文化與企業行為BI 企業文化和企業行為都有規范作用、導向作用和凝聚作用，企業在進行BI導入時，必須通過系統的規劃，通過營造良好的內部