1、PAGE PAGE 11無線網(wǎng)絡投訴問題處理手冊作者劉夢龍指導老師耿瑄版本1.0江蘇移動通信有限公司南京分公司2006年10月編制前 言隨著GSM新技術的不斷采用，新網(wǎng)元的不斷疊加，以及不同新業(yè)務的采用，使我們的網(wǎng)絡故障現(xiàn)象越來越紛雜，同時我們投訴處理人員在故障定位上也越來越有難度，那么如何從紛雜的網(wǎng)絡故障現(xiàn)象中，尋找規(guī)律，從而快速定位故障原因，成為每一個投訴處理人員不斷追求的目標。客戶是網(wǎng)絡的使用者，對于網(wǎng)絡使用障礙，客戶是第一個感受者，這就要求我們投訴處理人員從貼近客戶實際感知著手，來了解故障現(xiàn)象，總結故障現(xiàn)象，從中發(fā)現(xiàn)規(guī)律，從而找到解決的方法。本手冊是在參考南京移動網(wǎng)絡部網(wǎng)優(yōu)中心用戶投訴

2、處理工作報告、網(wǎng)絡優(yōu)化中心客戶投訴處理管理實施辦法等資料的基礎上，根據(jù)南京分公司網(wǎng)絡投訴處理的大量案例提煉而成的，是網(wǎng)絡投訴處理的經(jīng)驗總結。按照無線網(wǎng)絡投訴描述內容進行分類，歸納總結了常見網(wǎng)絡使用問題的現(xiàn)象、判別方法以及最后問題的定位、解決過程，可以為投訴處理人員提供參考。一客戶網(wǎng)絡投訴預處理投訴工單預處理作為投訴處理工作的第一步，處理準確性直接影響后期處理的效率，考慮到目前現(xiàn)場人員的能力和提高投訴處理方案集中化，核心問題核心人員處理，邊緣問題簡單化，提高處理效率的思路，必須加強預處理方面的能力。第1步：在投訴管理系統(tǒng)中仔細閱讀投訴內容，掌握五要素（時間、地點、投訴現(xiàn)象、周圍手機情況、歷史使用

3、情況），如果對投訴內容有不明確的地方，則及時與客戶聯(lián)系，充分了解客戶投訴問題的具體情況；第2步：與客戶聯(lián)絡，通過與周圍用戶比較，排除客戶終端原因和SIM原因，如SIM卡原因直接轉市場部門進行后續(xù)處理；第3步：通過參考歷史投訴數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡運行狀態(tài)、網(wǎng)絡性能分析及定位網(wǎng)絡問題；通話投訴的現(xiàn)象描述、客戶投訴的地址信息和客戶回訪工作，結合RMS報告、MAPINFO詳細建筑圖層信息和整理出的弱覆蓋統(tǒng)計表等工具，可以確認如下投訴類型：話務類投訴，干擾類投訴（干擾較強），覆蓋類投訴（重復區(qū)域投訴）；第4步：進行現(xiàn)場測試或客戶回復。需要注意的要點：在能夠獲得相關信息的情況下，盡量不要聯(lián)系客戶，以免打擾客戶；避免

4、在用戶休息時打擾用戶，如晚上9：00到早上8：30，周末早上九點之前。二處理客戶網(wǎng)絡投訴時的心態(tài)用戶投訴一般情況下是有問題才投訴的，很少人會無中生有，所以要站在用戶遇到麻煩的角度去理解用戶的心態(tài)和負責的態(tài)度來處理，盡最大努力來查找問題，這樣比否認問題的存在視角更大，更有利于增加查找問題的好奇心和增長新的見識，總結經(jīng)驗。客戶滿意是投訴處理人員共同追求的目標。在投訴現(xiàn)場處理勘查過程中，保證測試規(guī)范、全面、詳實，在與客戶溝通交流過程中，保證對客戶的解釋清楚明白，不一定能實現(xiàn)的事情不要輕易承諾。需要注意的要點：注意儀表整潔，態(tài)度誠懇，不能同客戶發(fā)生沖突；提前跟用戶約定測試時間，保證守時；對于已經(jīng)承諾過

5、的截止時間一定做專門記錄，并在到預定時間完成不了的承諾進行提前回訪解釋，并說明原因。三網(wǎng)絡投訴內容及處理步驟客戶經(jīng)常進行的網(wǎng)絡投訴，大致可以分為以下幾類：覆蓋問題：無信號、信號弱；通話質量問題：通話質量差、聽不清；通話異常問題：單通、串線、回聲；通話掉線問題：突然中斷、掉話。下面一一闡述上述問題的具體情況、原因、處理步驟及需要注意的要點。1網(wǎng)絡覆蓋投訴（1）網(wǎng)絡覆蓋問題定義是指手機在空閑狀態(tài)下，出現(xiàn)的無信號、弱信號、難占用等故障現(xiàn)象。（2）客戶一般的描述內容手機信號不好，只有12格；手機信號不穩(wěn)定，一會兒好，一會兒差；手機上無信號，顯示限制服務；信號很差，通話時經(jīng)常會中斷，有時一格信號都沒有，

6、拔打和接聽電話困難；室內無信號，室外正常；手機沒有“中國移動”顯示。（3）處理步驟處理步驟1：確認是覆蓋問題并排除客戶端原因覆蓋類型的投訴，通過周圍用戶使用情況的了解或驗證，排除客戶端原因。處理步驟2：判斷覆蓋問題是長期型還是短期型在排除了客戶端原因的前提下，通過信息收集，確認覆蓋問題是長期型還是短期型。判斷點：長期型：長時間以來存在一直弱信號覆蓋。客戶常見描述有，一直以來信號不好、半年以來信號不好；短期型：近段時間以來信號不好。客戶常見描述有，23前天開始、一周以來開始、近幾天突然不好等。處理步驟2.1：長期型覆蓋類投訴處理在查詢歷史數(shù)據(jù)無果的情況下，需要安排現(xiàn)場測試，現(xiàn)場測試需要掌握客戶投

7、訴問題點的地理環(huán)境、測試信號狀況等，并確定產(chǎn)生覆蓋問題的原因，常見的覆蓋問題原因有：1深度覆蓋問題造成覆蓋問題點在大樓深處、或諸如地下、半地下建筑體內2無主用信號往往發(fā)生在高層、邊界區(qū)域3基站本身問題不存在1、2、3種情況，但仍然信號較弱，則需要判別主用基站是否存在問題處理步驟2.1.1：長期型覆蓋問題深度覆蓋引起 這種情況，往往在室外信號非常良好，比如60dbm左右，但到室內衰耗在20db甚至30db以上，導致室內弱信號，一般需要通過加裝延伸系統(tǒng)引信號入室內解決，可以根據(jù)問題點的范圍、經(jīng)濟價值、競爭需要等提出覆蓋需求，如需建設的提交協(xié)辦單，并跟蹤進度。處理步驟2.1.2：長期型覆蓋問題由無主

8、用信號引起這種情況，往往發(fā)生在高層或LAC邊界區(qū)，客戶反映的不是沒有信號，而是信號不穩(wěn)定，信號時有時無。可以查看測試手機的信號占用狀況，是否有多個信號不停變化，不同LAC小區(qū)變化時由于做位置更新還會出現(xiàn)短時間無信號的情況。處理步驟2.1.3：長期型覆蓋問題由基站本身問題引起在不存在明顯阻擋、并且距離基站較近的情況下產(chǎn)生的覆蓋問題，需要判別主用基站本身是否存在問題，一般問題有以下幾種：（1）基站采用全向天線；（2）通過經(jīng)緯度定位，確認問題點處于扇區(qū)旁瓣；（3）在主用扇區(qū)基站下，測試信號電平低于60dBm，則發(fā)送功率有問題。確認是否存在上述問題，從而提出改進意見。處理步驟2.2：短期型覆蓋投訴處理

9、首先掌握投訴點的信號占用情況，安排現(xiàn)場測試；通過查詢歷史數(shù)據(jù)、附近基站運行狀態(tài)等信息，常見有以下原因：1主用基站、延伸系統(tǒng)運行狀況不正常檢查OMC-R監(jiān)控上基站狀況，看有無告警，并確認近期是否有割接等操作；3主用基站性能不正常通過性能統(tǒng)計，特別關注載頻、話務量等指標，判決是否是基站性能問題；4問題點附近地理環(huán)境有所變化如附近新建有建筑物，進行了新的裝潢；5基站時鐘失鎖，導致手機能難占用上基站信號這種情況還可能發(fā)生在部分品牌手機無法占用，可通過查看基站運行狀況進一步證實。需要注意的要點：現(xiàn)場測試電平-90dB不作為覆蓋類投訴進行判斷，一般情況下不考慮建設，以解決質量問題或切換、參數(shù)等問題為主；對

10、于不需要解決的投訴點，在投訴系統(tǒng)中明確處理結果，現(xiàn)場同客戶解釋溝通，確保客戶滿意；對于投訴的覆蓋類投訴，無論是否已有規(guī)劃或是否考慮建設，現(xiàn)場不給用戶任何建設或解決的承諾，主要以解釋為主；已有正在建設的基站或分布系統(tǒng)的可以給用戶解決的承諾，但是盡量不給客戶具體的解決時間，避免逾期無法完成的情況；對于暫不解決的投訴，不可以采用“不解決”或“無法解決”而是采用“難以解決”或“正在努力，但”等方式；對于短期的覆蓋類投訴，跟客戶解釋一定要準確，在未做確切判斷之前，要以委婉的方式解決問題，提出多種可能的原因，待處理問題之后再明確告訴客戶問題的原因，切忌盲目回答用戶。2通話質量問題投訴（1）通話質量問題定義

11、手機在信號正常的情況下，呼叫成功開始通話后，即通話計時后，出現(xiàn)了通話斷續(xù)、聽不清等通話質量問題。（2）客戶投訴一般的描述內容通話時斷斷續(xù)續(xù)，一直不穩(wěn)定；通話時有雜音；通話時一方聽不清對方聲音，另一方卻聽得清楚；此類問題，用TEMS等測試儀表測試，一般質量表現(xiàn)很差。（3）通話質量問題原因除覆蓋原因外，還有以下幾種原因可能會造成通話質量問題1干擾，包括內、外部干擾；2基站性能問題，如載頻故障；3中繼線路問題；4半速率造成通話質量問題；5頻繁質量切換造成。（4）處理步驟處理步驟1：首先確定通話質量問題不是由于手機終端引起，同時，確認通話質量問題不是由于覆蓋問題引起判斷點：根據(jù)周圍用戶情況，詢問他們使

12、用時又沒有此類問題。空閑狀態(tài)時手機信號狀況是否正常，如果是由于信號不好或不穩(wěn)定造成通話質量問題，則直接轉處理步驟覆蓋類投訴處理步驟1。處理步驟2：掌握通話質量具體故障現(xiàn)象通話質量問題一般也需要安排現(xiàn)場測試，如果故障現(xiàn)象并非100發(fā)生的情況下，需要與投訴者本人進行現(xiàn)場溝通，從客戶那里了解故障現(xiàn)象。需要確認的故障現(xiàn)象有：1了解具體的通話質量故障現(xiàn)象 客戶一般會籠統(tǒng)地說通話質量差，這就需要投訴處理人員，了解具體的故障現(xiàn)象，是通話斷續(xù)、還是有背景噪音、或者是聽不清；2是所有通話都會產(chǎn)生，還是只有某一類通話會產(chǎn)生問題（如：移動/電信/聯(lián)通/國際）；3是否有地點上的規(guī)律；4是否有時間上的規(guī)律。處理步驟3：

13、地點上是否存在著規(guī)律如果地點上存在著規(guī)律，同時又具有以下特點：1時間上無規(guī)律；2呼叫類型上無規(guī)律；則可以基本定位在某一基站出現(xiàn)了硬件或性能問題。ATEMS測試可關注通話質量情況、主用信號的C/I情況、切換情況；B性能統(tǒng)計關注干擾統(tǒng)計、質量統(tǒng)計、質量切換統(tǒng)計；CAbis接口監(jiān)聽，進行確認 確認是否與以下有關：干擾、載頻故障、無主用信號。處理步驟3.1：地點上存在著規(guī)律且通話方向上存在著規(guī)律如果地點上存在著規(guī)律，同時又具有以下特點：1.時間上無規(guī)律；2.呼叫類型上無規(guī)律；3.通話方向上存在著規(guī)律，某一方無法聽清另一方的話語；則可以基本定位在某一基站某一通路上存在著問題或某一頻段存在著干擾問題此時如

14、果是上行問題，將無法通過TEMS測試發(fā)現(xiàn)，需要通過性能統(tǒng)計進行進一步確認，需要關注的性能統(tǒng)計指標是PB值、上下行質量、干擾統(tǒng)計值。處理步驟3.2：地點上存在著規(guī)律且時間上存在著規(guī)律，如只在某地的某些時間段存在著問題如果地點和時間上存在著規(guī)律，同時又具有以下特點：1.呼叫類型上無規(guī)律2.通話方向上無規(guī)律則可以基本定位在某一基站的性能問題，可能是該基站某一塊載頻質量存在著問題；或是由于話務負荷高時由于半速率的起用，導致了出現(xiàn)了通話質量問題。此時可通過TEMS測試和性能統(tǒng)計進行驗證處理步驟4：地點上沒有明顯的規(guī)律如果地點上沒有明顯的規(guī)律，則可能基站以上網(wǎng)元存在著問題，需要考察在通話的類型上是否存在著

15、規(guī)律，如：某一類電話，如長途，或與其它運營商的電話存在著問題，則可能是中繼線路上存在著問題，可通過監(jiān)聽進行定位。需要注意的要點：1干擾問題判斷、排查一般需要一段時間，必須給客戶組好解釋工作。3通話異常問題（1）通話異常問題定義 通話異常是指通話開始后出現(xiàn)各類通話異常問題，如：單通、雙不通、回聲、串話。 這類問題需要與通話質量問題區(qū)別開始，這類問題一般在測試上還是在性能統(tǒng)計上，均表現(xiàn)為正常。（2）客戶一般的描述內容有自己回聲，聽不清對方聲音；撥通后無聲音；通話過程中，聽到第三個人的聲音。（3）處理步驟處理步驟1：首先確認故障現(xiàn)象 串話、回聲、無聲音，客戶可能表達不清楚，而且容易混淆，我們需要引導

16、客戶或經(jīng)過現(xiàn)場確認，把準確的故障現(xiàn)象描述出來。因為這幾種不同的故障現(xiàn)象產(chǎn)生原因有很大差別，如果不能在這一環(huán)節(jié)確認好問題，將直接導致后續(xù)處理直接錯誤，差之毫厘，謬以千里。處理步驟2：確認故障現(xiàn)象是回聲回聲產(chǎn)生的原因有以下幾種:1終端設備，如手機等終端收發(fā)間隔原因導致產(chǎn)生回聲；2交換機回聲抑制器故障；3信令上的參數(shù)問題；4基站設備存在問題。處理步驟2.1：回聲故障原因的確定用戶終端造成通過了解周圍用戶的情況，如果只有該用戶有故障現(xiàn)象，則可以確認是否是用戶端的問題。處理步驟2.2：回聲故障原因的確定基站設備故障此時需要了解回聲產(chǎn)生的地點上是否存在著規(guī)律，如果回聲只發(fā)生在某一塊區(qū)域，出了這個區(qū)域正常，

17、則可以確定回聲產(chǎn)生的原因是基站設備存在著問題，可通過Abis接口的監(jiān)聽進一步證實。處理步驟2.3：回聲故障原因的確定對方端局原因此時需要了解回聲產(chǎn)生的通話類型是否存在著規(guī)律，如果打某些長途有問題，打其它電話正常，則可能是對方長途端局出現(xiàn)了問題，或某些信令交換上存在著問題，通過對相關中繼的監(jiān)聽最終確定故障原因。處理步驟3：確認故障現(xiàn)象是單通或串話單通和回聲一般發(fā)生的原因是交換側有線路的交叉，在實際處理時需要確認以下問題：是移動網(wǎng)內通話時會發(fā)生問題，還是與其它運營商通話時會發(fā)生問題。如果主要是移動網(wǎng)內發(fā)生問題為主，則需要對本端交換側線路進行監(jiān)聽，在監(jiān)聽無效的情況下，可告之用戶在問題發(fā)生時記錄時間、

18、和通話記錄反饋我們，進行進一步的處理；如果是發(fā)生在移動與其它運營商通話時，則需要對相關中繼線路進行監(jiān)聽，進行確認。需要注意的要點：1串話問題比較復雜，需要記錄串話的時間、直串還是揷串、主被叫號碼。4通話掉話問題（1）通話掉線問題定義手機在信號正常的情況下，呼叫成功開始通話后，即通話計時后，出現(xiàn)了通話突然中斷，返回空閑模式的現(xiàn)象。通話掉話問題需要與通話無聲音區(qū)別開來，無聲音時手機仍在計時，而掉話則直接返回空閑狀態(tài)。（2）客戶一般的描述內容手機在通話過程中會沒有聲音；通話時經(jīng)常掉線。（3）通話掉話原因除覆蓋原因外，還有以下幾種原因可能會造成通話掉線：1地理環(huán)境限制；2基站或其它器件故障；3軟件故障；4外部干擾；5數(shù)據(jù)定義出錯；6頻繁切換。（4）處理步驟處理步驟1：首先確定通話掉線問題不是由于手機終端引起，同時確認通話質量問題不是由于覆蓋問題引起。判斷點：根據(jù)周圍用戶的使用情況，判斷是不是他們也是同樣情況，如果不是，則可以判斷是手機終端原因。空閑狀態(tài)時手機信號狀況是否正常，如果是由于信號不好或不穩(wěn)定造成通話質量問題，則直接轉覆蓋類處理步驟1。處理步驟2：判斷掉話產(chǎn)生原因首先我們可以了