1、 PAGE 7 / 7客服電話銷售話術一、準備工作：1、情緒的準備（顛峰狀態），深呼吸，對自已說三遍，你是最最棒的2、形象的準備（對鏡子微笑）每個客服辦公桌一面鏡子。3、聲音的準備：（清晰/動聽/標準），試音4、工具的準備：（三色筆黑藍紅；14 開筆記本/白紙/鉛筆；傳真件,便簽紙,計算器）。成功的銷售，會從一點一滴的細節開始的，客戶細節上去看我們的工作風格，簡單的事情重復做，是成功銷售的關鍵。二、老客戶的電話拜訪1、訂貨：您好，我是*公司的客服專員*，主要負責您所在區域的客服工作，感謝您接聽我的電話，同時也歡迎您隨時打電話給我。(根據不同時間和場景創造訂貨理由，例如節前備貨，節后補貨，暢銷產

2、品貨源緊張， 物流緊張等)有貨就是賺到，您看*老板已經拿了*產品，您是（根據該客戶經常提貨的 產品）拿*套呢，還是拿*套呢，約定下次電話拜訪時間并記錄（根據客戶拿貨情況定時間） 致謝客戶（根據時事情況致節日問候，天氣提醒）做好記錄工作，時間，訂單，預約電話時間2、新品您好，我是*公司的客服專員*，為了更好推動市場了，也是為了讓老板們更好賺錢，公司現在有新產品*款，（介紹產品功能賣點，不超過三點，因為（特征)它可以(功效)對您而言（利益)您看這是 （證據) 您看*老板已經拿了*產品，您是（根據該客戶經常提貨的產品）拿*套呢， 還是拿*套呢，約定下次電話拜訪時間并記錄（根據客戶拿貨情況定時間） 致

3、謝客戶（根據時事情況致節日問候，天氣提醒）做好記錄工作，時間，訂單，預約電話時間三、陌生客戶首次電話拜訪：您好，我是*公司的客服專員*，主要要負責您所在區域的客服工作，感謝您接聽我的電話，同時也歡迎您隨時打電話給我您看昨天我們區域經理有沒有給您介紹我們公司的產品，公司介紹或代理品牌工廠介 紹，我們公司所在地（展廳所在地），現在公司市場扶持力度大，有裝修支持，樣品支持等， 利潤空間大，產品優勢大（舉例優勢產品）您看*老板（距離近的已成交且銷量好的客戶） 已經拿了*產品，和我們合作很久了，都賺了好多錢了，您是（根據該客戶經常提貨的產 品）拿*套呢，還是拿*套呢，約定下次電話拜訪時間并記錄（根據客戶

4、拿貨情況定時間） 致謝客戶（根據時事情況致節日問候，天氣提醒）四、陌生客戶二次電話拜訪您好，我是*公司的客服專員*，上次*月*日，給你打電話的，上次給你介紹我們公司產品和展廳地址的，距上次區域經理拜訪您，我們區域經理有沒有再次上門給您提供服務。（以介紹產品和政策為主）您看這個產品多有優勢，更加有利于我們店面的銷售，您看您是拿*套呢，還是拿*套呢，或者您是享受 A 政策還是B 政策呢，約定下次電話拜訪時間并記錄（根據客戶拿貨情況定時間） 致謝客戶（根據時事情況致節日問候，天氣提醒）五、電話銷售的幾個要點：接聽電話的標準（電話鈴響三遍拿起電話）：1、接聽電話：您好，*公司客服專員*！2、接聽非管轄

5、區域其他客服電話：您好！*公司客服！XX 暫時不在，您有什么問題， 可以和我說，如著急我幫您辦理！如不急我會轉交XXX 辦理！3、接聽一電話時另外一電話響，對正在接聽的電話：對不起！有另外一個電話接進， 我先接一下，您先不要掛，我記錄一下那個來電；接起另外一部電話：東臣衛浴河南運營中 心（河南龍威建材）客服專員*，很抱歉我正在接聽另一部電話，請您留下姓名和號碼， 我稍后就給您回電。4、接聽電話結束：如果是咨詢類需要回復或轉告或記錄的：您好！我和您確認一下，對嗎？好的，我立即去辦理，再見（待客戶先掛下電話再掛斷）！電話銷售技巧那里有問題？1. 你每責怪自己一分鐘，拖延一分鐘，你就少掉了一個多賺錢

6、的機會。2. 你把對方的拒絕變成摧枯拉朽的破壞力量。3. 你從來不去計算自己被拒絕的次數。4. 你缺乏雄心勃勃再試的精神和斗志。5. 你沒有保持正面思考，你也沒有把拒絕當成銷售的起點！6. 你怯于面對失敗，更沒有勇氣去面對它，克服它。7. 也許你根本沒有作好事前的準備。8. 也許你每天沒留一些時間找新客戶。9. 也許你用了沒有用的名單。10. 也許你真的不是適合找新客戶的人。電話銷售技巧不為人知的秘訣1. 不要覺得自己無能，找出自己的信心；停止自責和責人的情緒表達。2. 告別沮喪，不要找任何借口，馬上拿起電話繼續打吧！3. 90%的陌生電話（Cold Call）肯定會被拒絕的，因此，抗壓力十分

7、重要。將每天打電話的通數加倍，特別是新進人員，剛開始一定要多打些電話，才能累積到一定數量的拜訪機會和客戶。事先知道被拒絕的次數，就不會覺得挫折，反而更有信心和熱情。謹記：20：5：1黃金法則。通常打 20 通陌生電話會產生五個潛在客戶，而在這個客戶中通常能成交一筆生意。謹記，要成交一筆生意，你會被拒絕 19 次。事先作好計劃，在指定時間內打一定數量的電話，任務完成，便好好獎賞自己一下。最重要的是每一通話都要保持同樣的活力、熱忱，這樣，準客戶會聽到真正的你，你的話也會更有說服力和更可靠。電話銷售技巧 必勝技：只要下定決心就一定會成功用我們的心去奉獻，以布施（布施要求我們有慈悲的胸懷，感恩的心態，

8、奉獻的精神）的心態去面對客戶，你以什么樣的態度對待別人，別人會用什么樣的態度對待你。被拒絕最多的是最后贏家， 成功最快速的方法，就是加倍你失敗的速率，所以，多打一倍以上的電話吧！首先，電話銷售人員只能靠“聽覺”去“看到”準客戶的所有反應并判斷銷售方向是否正確，同樣地，準客戶在電話中也無法看到電話銷售人員的肢體語言、面部表情，準客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個銷售人員，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續這個通話過程。其次，在電話銷售的過程中如果沒有辦法讓準客戶在 2030 秒內感到有興趣，準客戶可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關的事情，除非

9、這通電話讓他們產生某種好處。所以，最好的銷售過程是電話銷售人員說1/3 的時間，而讓準客戶說2/3 的時間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。一、必須清楚你的電話是打給誰的有許多銷售員還沒有弄清出要找的人時，電話一通，就開始介紹自己和產品，結果對方說你打錯了或者說我不是某某。還有的銷售員，把客戶的名字搞錯，把客戶的職務搞錯，有的甚至把客戶的公司名稱搞錯，這些錯誤讓你還沒有開始銷售時就已經降低了誠信度，嚴重時還會丟掉客戶。因此，我們每一個銷售員，不要認為打電話是很簡單的一件事，在電話營銷之前，一定要把客戶的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是有采購決定權的。二、語氣要平穩，吐字要清晰，語言要簡潔有

10、許多銷售員由于害怕被拒絕，拿起電話就緊張，語氣慌里慌張，語速過快，吐字不清，這些都會影響你和對方的交流。我經常接到打來的銷售電話，報不清公司名稱，說不請產品，也弄不清來意，只好拒絕。有時就是弄清他的來意，就要花幾分鐘，再耐著性子聽完他的介紹，結果還是不明白產品到底是什么？所以，在電話銷售時，一定要使自己的語氣平穩，讓對方聽清楚你在說什么，最好要講標準的普通話。電話銷售技巧語言要盡量簡潔，說到產品時一定要加重語氣，要引起客戶的注意。三、電話目的明確我們很多銷售人員，在打電話之前根本不認真思考，也不組織語言，結果打完電話才發現該說的話沒有說，該達到的銷售目的沒有達到。比如：我要給一個自己產品的潛在

11、客戶打電話，我的目的就是通過電話交流讓對方更加了解我的產品，有機會購買我的產品。有了這個目的，我就會設計出最簡明的產品介紹語言，然后根據對方的需要再介紹產品的性能和價格。最終給對方留下一個深刻的印象，以便達成銷售目的。所以，電話銷售技巧利用電話營銷一定要目的明確。四、在 1 分鐘之內把自己和用意介紹清楚這一點是非常重要的電話銷售技巧，我經常接到同一個人的銷售電話，一直都沒有記住他的名字和公 司。究其原因，他每次打電話來，都只介紹自己是小張，公司名字很含糊，我時間一長，就不記得了。在電話銷售時，一定要把公司名稱，自己的名字和產品的名稱以及合作的方式說清楚。在電話結束時， 一定別忘了強調你自己的名字。比如：某某經理，和你認識我很愉快，希望我們合作成功，請您記住我叫某某某。我會經常和你聯系的。五、做好電話登記工作，即時跟進。電話銷售人員打過電話后，一定要做登記，并做以總結，把客戶分成類，甲類是最有希望成交的，要最短的時