1、第 頁客人需求處理流程步驟標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)問題傾聽電話用姓氏稱呼客人，報標(biāo)準(zhǔn)問候語。Service center，服務(wù)中心，X先生，您好，很高興為您服務(wù)！仔細(xì)聆聽客人的需求，確認(rèn)客人房號、姓氏、需求、時間（掛機前須與客人重復(fù)房號和需求)，并做好記錄（時間、房號、需求）。例：客人“幫我送多一雙拖鞋。”接線員“好的，108房、一雙拖鞋，馬上給您送過去，感謝您的來電”。若在酒店服務(wù)范圍內(nèi)、可以滿足客人的需求，則應(yīng)立即通知相關(guān)部門人員為客人提供服務(wù)。如果需要客人等候服務(wù)的時間較長，應(yīng)向客人說明。若在酒店服務(wù)范圍外、不能滿足客人的需求，則應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人說明情況，并盡可能地向客人提供其它有幫助的信息，不能簡單地使

2、用“不行、不可以”等言語拒絕。需要時，及時向上級匯報，請示處理意見。例：X先生，很抱歉，我們酒店沒有KTV，如果您需要的話，我可以向您介紹酒店周邊的幾家 X先生，很抱歉，酒店現(xiàn)在沒有圍棋可以借給客人，我們有中國象棋和國際象棋，您需要么？為什么要用姓氏稱呼客人？為什么要做記錄？傳達(dá)信息立即通知樓層服務(wù)員或相關(guān)部門人員，為客人提供相應(yīng)的服務(wù)。傳達(dá)信息時，要準(zhǔn)確說明客人房號和需求。要確保對方收到信息：使用對講機時，要以聽到對方回應(yīng)為準(zhǔn)；使用內(nèi)線電話或手機短號通知時，要記錄接聽方的工號或手機短號。跟進(jìn)工作客房物品遞送服務(wù)，樓層服務(wù)員應(yīng)在5分鐘內(nèi)回復(fù)服務(wù)中心完成情況；其它服務(wù)項目（送餐、行李存取等），服

3、務(wù)員在完成工作后，應(yīng)主動致電服務(wù)中心回復(fù)完成情況。如未接到服務(wù)人員回復(fù)，服務(wù)中心應(yīng)主動致電，詢問跟進(jìn)結(jié)果。在接到服務(wù)員回復(fù)“XX工作已完成”后，應(yīng)在該項工作記錄上做出已完成的標(biāo)示。根據(jù)物品和服務(wù)種類，可在5分鐘內(nèi)打電話征詢客人對于物品和服務(wù)是否滿意（固定標(biāo)準(zhǔn)的客用品、布草、文具等無需詢問），如客人有意見或建議，應(yīng)認(rèn)真記錄并及時反饋給相關(guān)部門；如有客人需求，應(yīng)記錄在客人的profile中，以便客人下次入住時，酒店能主動提供所需服務(wù)。例：X先生，這里是服務(wù)中心，想和您確認(rèn)一下，送到您房間的插線板合用么？/好的，打擾您了，祝您入住愉快。所有顧客需求和完成情況均應(yīng)完整記錄。為什么要詢問服務(wù)員是否完成？

4、為什么要記錄完成情況？特殊要求客人致電服務(wù)中心投訴，應(yīng)遵循以下標(biāo)準(zhǔn)處理。如客人明確表示要找大堂副理投訴，應(yīng)將電話轉(zhuǎn)至大堂副理分機（做“通知轉(zhuǎn)接”），并向接聽人簡要說明情況。例：線上是108房的客人，說要找大堂副理投訴，麻煩你接聽處理。如果客人要找酒店管理人員（餐廳經(jīng)理、客房部經(jīng)理、總經(jīng)理等）投訴，應(yīng)告知客人，可以將電話轉(zhuǎn)給大堂副理受理，得到客人同意后再轉(zhuǎn)電話。例：X先生，酒店是專門設(shè)有大堂副理的職位來受理顧客投訴的，您看我把您的電話轉(zhuǎn)給當(dāng)值的大堂副理可以么？如果客人堅持要找服務(wù)部門經(jīng)理投訴，可以為其轉(zhuǎn)接，但同樣要向接聽人簡要說明情況再轉(zhuǎn)入電話。如對方電話無人接聽，可向客人說明情況，并再次建議將

5、電話轉(zhuǎn)給大堂副理。即使成功轉(zhuǎn)接給了服務(wù)部門經(jīng)理，服務(wù)中心也要電話通知當(dāng)值大堂副理有此投訴發(fā)生。如大堂副理電話占線、暫時無人接聽或不方便接聽，服務(wù)中心可將電話直接轉(zhuǎn)給前廳部經(jīng)理。遇到騷擾電話（如詢問接線人隱私信息、無目的閑聊等）。首先應(yīng)聽完對方所述內(nèi)容，如果是提出無理或違法要求的，可婉轉(zhuǎn)予以拒絕。例：抱歉，先生，酒店沒有這項服務(wù)/您的問題不屬于酒店服務(wù)的范疇，我無法回答您。如對方持續(xù)糾纏，應(yīng)盡快結(jié)束通話（請對方先掛線），必要時可主動掛斷電話。例：先生，如果沒有其它問題的話，感謝您的來電/先生，我還要接聽其它的電話，抱歉不能繼續(xù)跟您討論這個問題，可以的話，我先掛線了，感謝您的來電。向當(dāng)班同事通報情況，以便此人再次來電時有