1、進店客戶的接待流程總部培訓部客戶直接入店客戶站在門外觀望情景一：客戶直接入店 第一步：全體員工起立，面帶微笑，問好。 服務用語：“您好，歡迎光臨XX房產公司！”（語調熱情、友好、親切并45鞠躬） 注意事項：切忌店面凌亂、人員精神渙散對客戶視而不見、不問好！第二步：值班人員上前接待、引座、倒水。 服務用語：“X先生/女士，您先請坐，您喝點茶/水.” 注意事項：引座、倒水由接待人員完成，如遇到同時進店幾個客戶或者是有小朋友的狀況其他同事要主動配合倒水和帶小朋友玩耍。 1.態度應熱情、親切。 2.準備所需材料（房源登記本/客 戶登記本） 3待客戶坐穩之后，自己再坐下。第三步：值班人員自我介紹及了解客

2、戶需求。 服務用語：“您好，我是置業顧問呢，這是我的名片，先生您貴姓？今天過來是想要買房還是賣房.”“您想要什么樣的房子呢.?” 詢問內容： 盡可能詳細的了解客戶的需求，并用客戶登記/房源登記本記錄信息。掌握了顧客需求，就等于抓住了顧客的錢袋。假設：你現在是已經下店的置業顧問，今天你值班，有客戶進店，你如何做去了解客戶的需求？課堂模擬置業顧問全方位掌握客戶信息常見的溝通方式：1.請問您家里一共有幾個人住？（了解顧客家庭情況，但這樣發問易讓客戶覺得好像在查戶口）2.請問您太太在哪工作？（了解顧客家庭工作情況，問得不好容易讓客戶覺得你不像是在賣樓，而想干其他的）3.請問您小孩多大了？（了解顧客買房

3、是否要考慮孩子教育，但這樣問下來易給顧客覺得你有問題）正確方法： 1.在閑聊中不經意間向客戶提問，讓客戶自然回答，消除壓力。 2.贊美顧客，然后順勢提問，讓顧客在愉悅心情中回答。 3.先闡述提問方面的內容對顧客更好置業的幫助，然后提問。每次與顧客閑聊中設定自己想了解的全方位信息內容：1.客戶的個人資料（姓名、電話、聯系地址等，越詳細越好）；2.客戶家庭情況（家庭人口、婚姻狀況、家庭收入、是否有小孩及老人、小孩是否在讀書等）；3.工作情況（工作行業、單位、工作地點、個人職位、收入等）；4.客戶居住情況(現居住地所在地、居住面積及戶型、居住所得形式、對現居所的滿意地方、不滿意的地方等）；5.客戶購

4、房需求(包括購房動機、具體的各種需求、購買時間）；6.購買決策情況（購買自己來源及構成情況、誰是關鍵決策人等）；7.客戶對市場的了解情況、看過哪些樓，對這些樓有什么看法；8.客戶其他情況（如：個人愛好、經常接觸的社交圈等；在于客戶溝通時，可增加客戶感興趣的話題）。 置業顧問：“陳先生，看您這么年輕，應該還沒有結婚吧？”（贊美顧客“年輕”，再問及其家庭結構情況）” 顧客：“哪里！哪里！我小孩都四歲了”（顧客一方面謙虛一方面道出答案） 置業顧問：“哇，真看不出來，那這次買房是一家三口住啦？”（繼續肯定顧客并提問） 顧客：“是的，同時也得考慮一下小孩上學問題了。”（顧客道出購房目的）話術范例注意事項

5、：1.與客戶交談時，要使用文明用語，不要左顧右盼，東張西望，不要看手機和手表（使客戶覺得沒有受到應有的尊重）。2.對待客戶要一視同仁，不能以貌取人。3.面帶微笑，耐心傾聽客戶提出的要求。4.交談時切忌打斷客戶說話，不得與客戶發生爭執。5.不要臆測客戶的想法（以客戶的需求為導向)。第四步：再次確認客戶需求、留下聯系方式。 服務用語：“X先生/女士，再和您確認一下，您期望買的房屋是.沒有問題的話，我這邊就幫您安排看房了”“您的聯系方式是. 注意事項：在確認客戶需求時采用封閉式的問題，總結、歸納客戶的需求并與客戶確認是否有誤。留下客戶 的聯系方式和姓名。第五步：匹配房源情況一：有合適房源。 將房源給

6、客戶進行描述，如有房源冊可將房屋及小區的照片給客戶看以引發客戶看房的興趣。 注意事項：在描述房源時切忌“花言巧語”“巧舌如簧”，過分夸大房源的優點，立即聯系業主安排帶看。 有效進行房源匹配 匹配房源置業顧問常見的應對方式1.推薦盡量多的房源給顧客選擇。（可選擇的太多，顧客有時候會遲遲下不了決定，延誤成交良機）2.推薦最好的的盤源給顧客。（最好的盤源有助于成交快，但萬一顧客看不上，后面就很難有更好的選擇讓顧客成交）3.每次推薦三個房源。(這是一般性原則，針對看了很多樓的顧客不一定適合）正確方法技巧 一、“大包圍”策略： 對于又急、又少看樓、不知行情及對自己的要求不十分清晰的人采取此策略，多帶看，

7、讓顧客多進行比較。置業顧問要保持勤快，多跟進顧客。 二、“一針見血”策略： 對已經看了很多樓，對自己的要求十分清晰、要求較高的人采取精準型“一陣見血”式配對。 三、“細水長流”式配對： 對有心賣樓單又不急，對自己的要求不十分清晰，需層層遞進式刪選的人要采取慢慢跟進的“細水長流”式配對策略。 四、“筍盤配對”策略： 一旦手頭有筍盤，就可以立即推薦給適合的所有顧客，“筍盤配對”適用于每一個客戶，這是最有效的配對方式，可快速成交。 置業顧問：“程小姐，之前看過中南花苑的房子嗎？”（了解客戶置業進程） 顧客：“是的，看了幾套，都不太滿意。”（顧客表明她之前購房不成功的經歷） 置業顧問：“哦，之前看的是

8、哪一棟的？”（進一步了解客戶之前不成功的原因） 顧客：“C棟和D棟的都看過。” 置業顧問：“我想這兩棟一定不符合您的需求，這兩棟靠近馬路，相對比較吵鬧，而您是做律師的，經常要做思考性工作，需要安靜環境，E棟和A棟靠花園的單元應該比較適合您。”（認同顧客，繼續探尋成交障礙） 顧客點頭認可置業顧問的觀點。話術范例 置業顧問：”除了吵鬧以外，您對這幾套房子還有什么不滿意的地方？“（繼續探尋成交障礙） 顧客：”C棟通風對流不太好，我不喜歡D棟的陽臺，太小，其他方面都還滿意“ 置業顧問：”您太有眼光了我接待了好幾個客戶，他們都同您一樣又要這樣的感覺，一會我帶您去看一下A棟的03單元，您就完全不會有這樣的

9、感覺了正對花園，安靜，還是南北通風對流，更重要的是陽臺非常大，完全符合您的要求。“（精準配對一個房源） 顧客：”好的！“情況二：無合適房源。 注意事項： 給客戶具體回復時間。 話術：如“我會在明天下午六點之前給您回復。”第六步：留名片、送客 留下客戶名片，方便后期聯系并將客戶送至門外，如有需求可以將客戶送到車上。 服務用語：“X先生/女士，您的需求我已經記下了，明天下午六點之前我會給您打電話。”（“認識您非常開心，以后還請您多多關照，您或者是您的親朋好友有任何買房、買房需求都可以聯系我.”） 錯誤的遞名片方式單手 送客要送到門外，叮囑客戶小心慢走，下樓注意臺階。 如是初次來的客戶，要告訴客戶路線。 如遇下雨，要給客戶拿出雨具；對遠道的客戶或帶有重物的客戶，更給客戶安排交通工具，待客戶乘車離去時，再揮手告別。第七步：整理客戶資料 送走客戶后，回到店里整理客戶資料，根據客戶的需求進行房屋配對，準備好房源后跟房主和客戶確定看房時間。 情景二：客戶在門外觀望第一步：目光友善、面帶微笑，穩步走出門口。第二步：“您好，有什么可以幫到您的么？您看的這個房子給您介紹一下.” 第三步：“我們到店里坐下說吧，這一類型的房子這邊還有幾套，我細細給您說，您里面請