1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。XX銀行數(shù)據(jù)中心變更流程管理辦法*A新增M修改D刪除版本號日期修訂人審批人A/M/D概要描述目錄TOChzt一級標題,1,二級標題,2,三級標題,3HYPERLINKl_Toc3025889651概述PAGEREF_Toc302588965h1HYPERLINKl_Toc3025889661.1目標PAGEREF_Toc302588966h1HYPERLINKl_Toc3025889671.2范圍PAGEREF_Toc302588967h1HYPERLINKl_Toc3025889681.2.1流程適用

2、范圍PAGEREF_Toc302588968h1HYPERLINKl_Toc3025889691.2.2流程管理范圍PAGEREF_Toc302588969h1HYPERLINKl_Toc3025889702角色和職責PAGEREF_Toc302588970h2HYPERLINKl_Toc3025889713輸入PAGEREF_Toc302588971h3HYPERLINKl_Toc3025889724輸出PAGEREF_Toc302588972h4HYPERLINKl_Toc3025889735流程描述PAGEREF_Toc302588973h4HYPERLINKl_Toc302588974

3、5.1變更類型PAGEREF_Toc302588974h4HYPERLINKl_Toc3025889755.2變更分類和審批權限PAGEREF_Toc302588975h5HYPERLINKl_Toc3025889765.3變更申請時間和審批時間PAGEREF_Toc302588976h6HYPERLINKl_Toc3025889775.4流程PAGEREF_Toc302588977h7HYPERLINKl_Toc3025889786角色與活動矩陣PAGEREF_Toc302588978h13HYPERLINKl_Toc3025889797工具PAGEREF_Toc302588979h14HY

4、PERLINKl_Toc3025889808表單和模板PAGEREF_Toc302588980h14HYPERLINKl_Toc3025889819關鍵績效指標（KPI）PAGEREF_Toc302588981h14HYPERLINKl_Toc30258898210流程質量控制PAGEREF_Toc302588982h15HYPERLINKl_Toc30258898311與其它流程的接口PAGEREF_Toc302588983h17HYPERLINKl_Toc30258898411.1事件管理PAGEREF_Toc302588984h17HYPERLINKl_Toc30258898511.2配

5、置管理PAGEREF_Toc302588985h17HYPERLINKl_Toc30258898611.3問題管理PAGEREF_Toc302588986h17HYPERLINKl_Toc30258898711.4發(fā)布管理PAGEREF_Toc302588987h18HYPERLINKl_Toc30258898811.5服務級別管理/業(yè)務關系管理/供應商管理PAGEREF_Toc302588988h18HYPERLINKl_Toc30258898911.6可用性管理/可持續(xù)性管理PAGEREF_Toc302588989h18HYPERLINKl_Toc30258899011.7容量管理PAGE

6、REF_Toc302588990h18HYPERLINKl_Toc30258899112術語定義PAGEREF_Toc302588991h18概述目標流程名稱變更管理流程流程目標確保所有變更都在管控下發(fā)起、評估、批準、實施和回顧；確保使用標準的方法和工作步驟處理變更；將變更所產生的事件(Incidents)，對服務質量所造成的負面影響降低到最小；確保采用高效、快捷的方式實施已批準的變更；使變更可跟蹤。主要步驟變更請求的提交、分派、規(guī)劃、評估、審批、實施和實施后回顧。范圍流程適用范圍本流程適用于XXXX銀行數(shù)據(jù)中心所有二級部門。流程管理范圍本流程對以下領域進行管理：適用于XXXX銀行數(shù)據(jù)中心所有

7、生產系統(tǒng)、生產環(huán)境的各種變動。生產系統(tǒng)是指XXXX銀行經營管理中正在提供服務的信息系統(tǒng)，包括但不限于業(yè)務系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)。超出本流程管理范圍的領域：與生產運行沒有直接聯(lián)系的開發(fā)和測試系統(tǒng)、桌面辦公用個人電腦、筆記本電腦、打印機等。角色和職責角色描述負責人/組織機構分機號/移動電話變更經理負責變更流程的制定和改進；負責指定變更管理流程的KPI和目標值；組織變更管理委員會召開會議對重大變更進行審批；組織相關人員對變更流程進行回顧；組織相關人員對變更進行審計；負責日常變更的受理、分派、總結。數(shù)據(jù)中心生產調度部變更經理組變更申請人負責提交變更請求，驗證變更結果。信息技術管理部、數(shù)據(jù)中

8、心和軟件開發(fā)中心各二級部指定人員變更規(guī)劃人負責制定變更實施計劃、回退方案等，指定變更實施人、復核人、評估人，追加審批人。數(shù)據(jù)中心各二級部門技術人員同組檢查人負責檢查變更規(guī)劃人制定的實施計劃和回退方案在技術層面的可行性和正確性。數(shù)據(jù)中心各二級部門技術人員，與變更規(guī)劃人具有同等技能變更評估人負責對變更計劃和回退方案的可行性、完整性、合理性、可靠性等進行全面評估，并給出書面評估意見。各部門技術專家變更審批人負責綜合考慮變更規(guī)劃內容和評估意見，確定變更是否可以執(zhí)行。各二級部門負責人數(shù)據(jù)中心負責人變更實施人負責按照變更計劃實施變更，變更失敗時執(zhí)行回退方案。數(shù)據(jù)中心操作部、生產調度部、系統(tǒng)部、網絡部、應用

9、部、設備部、安全部變更復核人負責對變更的實施過程、結果進行復核，確保變更實施準確無誤。數(shù)據(jù)中心操作部、生產調度部、系統(tǒng)部、網絡部、應用部、設備部、安全部實施后回顧人負責對變更進行實施后回顧，檢查變更是否達成了預期目的，是否按照變更計劃所描述的執(zhí)行方式執(zhí)行。各二級部門負責人數(shù)據(jù)中心負責人變更管理委員會負責管理所有變更，定期召開變更管理會議，協(xié)調解決重大變更中存在的問題。信息技術管理部、數(shù)據(jù)中心和軟件開發(fā)中心的部門總經理以及各二級部門負責人輸入編號輸入項來源周期變更請求其他流程日常運維發(fā)布通知發(fā)布管理流程日常運維輸出編號輸出項去向周期經過處理的變更請求變更管理流程日常運維變更計劃時間表其他服務流程

10、及相關人員每天/周變更管理委員會會議紀要和會議決議變更管理流程使用每月變更管理流程改進計劃質量經理每月變更管理流程日常記錄的數(shù)據(jù)服務報告管理流程每月流程描述變更類型變更類型定義常規(guī)變更不會對生產系統(tǒng)的持續(xù)運行造成影響的變更。例如：PC、打印機維護，例行檢查操作等。注：生產調度部負責維護常規(guī)變更的操作列表，不在常規(guī)變更操作列表的不屬于常規(guī)變更，必須按照標準變更流程進行申請審批；常規(guī)變更由變更實施部門按照規(guī)定辦法執(zhí)行，并詳細記錄每次常規(guī)變更執(zhí)行的情況，記錄應至少保存一年備查。標準變更一般變更對生產系統(tǒng)的運行影響較小的變更，不影響系統(tǒng)可用率。重大變更會對生產系統(tǒng)的持續(xù)運行造成影響的變更。緊急變更僅限

11、于因生產系統(tǒng)問題或預警引發(fā)的需緊急處理的變更。變更分類和審批權限變更類型變更子類說明審批權限常規(guī)變更（需預審批后生效）密碼信封設置、開啟常規(guī)數(shù)據(jù)借用目前為IBS2005年8月24日以后的批后全部數(shù)據(jù)；為診斷使用需從生產環(huán)境復制的數(shù)據(jù)（詳見ECC管理暫行規(guī)定）。監(jiān)控巡檢操作列入操作員每日WORKLIST。桌面系統(tǒng)維護個人桌面系統(tǒng)維護標準變更一般變更系統(tǒng)配置修改不停機。二級部負責人補丁升級不停機或不停止應用服務，包括應用和系統(tǒng)、網絡。網絡配置修改不影響應用服務。硬件或配件變更不停機或不影響應用服務，包括機房環(huán)境設備。特殊數(shù)據(jù)借用除常規(guī)數(shù)據(jù)借用以外的數(shù)據(jù)借用。重大變更應用系統(tǒng)上線新應用系統(tǒng)或應用系統(tǒng)

12、大版本升級（需停止服務）。變更管理委員會補丁升級需停機或停止應用服務，包括應用和系統(tǒng)、網絡。網絡配置修改影響應用服務。硬件或配件變更停機或影響應用服務，包括機房環(huán)境設備。緊急變更緊急搶修出現(xiàn)停機或應用停止服務的事件或存在較大風險不能按正常流程審批的變更。注：不會對生產系統(tǒng)的連續(xù)穩(wěn)定造成影響的緊急變更，經變更牽頭實施部門負責人授權實施計劃后即可實施；對生產的連續(xù)穩(wěn)定運行會造成重大影響的緊急變更，須經變更牽頭實施部門負責人和上級領導授權后才可實施。緊急變更完成后必須補辦審批手續(xù)，重大的變更還應向上級行上報備案。部門負責人變更申請時間和審批時間變更類型申請時間審批時間備注常規(guī)變更不會對生產系統(tǒng)的持續(xù)

13、運行造成影響的常規(guī)變更，由變更申請部門提出申請，不需要審批，報變更管理委員會備案即可。所有常規(guī)變更分類必須經過預審批，并由生產調度部納入常規(guī)變更列表。只有納入常規(guī)變更列表的變更才可以采用常規(guī)變更流程。標準變更一般變更應至少提前二天進行變更申請。原則上當日提交的變更申請不得在當日進行實施，緊急情況下可按緊急變更流程執(zhí)行。每個工作日16：00（夏令時辦公作息時間可順延半小時）后停止受理當日提交的變更申請。重大變更應至少提前二周進行變更申請；計劃在上午7:00至晚22:00期間實施的重大變更，總行實施必須提前5個工作日報信息技術管理部總經理審批；分行實施必須提前5個工作日報分管行長審批，并報上級行備

14、案；計劃在晚22:00至次日7:00期間實施的重大變更，若影響業(yè)務連續(xù)運行在2小時以內的，總行必須提前2個工作日報數(shù)據(jù)中心總經理審批，并報總行信息技術管理部備案；分行應提前2個工作日報分管的分行行領導審批，并報上級行備案；若影響業(yè)務連續(xù)運行在2小時以上的，總行必須提前3個工作日報數(shù)據(jù)中心總經理審批，分行必須提前3個工作日報分管行長審批，并報上級行備案。流程注：流程圖只表述每個環(huán)節(jié)均正常完成的情況，如其中某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)不能繼續(xù)流轉的情況，可根據(jù)實際情況回退前一環(huán)節(jié)或結束變更。步驟輸入步驟描述輸出提出變更申請變更申請單變更申請人填寫并交變更申請單；每個申請單都應采用唯一的編號進行標識。注：變更來源包

15、括上級管理部門的文件9、內部技術改造及系統(tǒng)性能優(yōu)化、同級業(yè)務部門的需求、下級科技部門的需求等。已填寫的變更申請單根據(jù)變更需求分類和分派已填寫的變更申請單變更經理對提交的變更請求進行分類和分派；如認為變更申請不合理或變更申請?zhí)峁┑馁Y料不完整，變更經理可將變更請求退回至變更申請人或要求重新修改。已分類的變更請求根據(jù)變更需求進行概要規(guī)劃已分類的變更請求依據(jù)變更需求和分類進行概要規(guī)劃，如無特殊情況，標準變更必須在變更維護窗口內執(zhí)行，詳細的變更窗口說明見參考13.1：信息系統(tǒng)變更窗口；為便于變更過程中溝通協(xié)調，對于有計劃性的變更，原則上必須在數(shù)據(jù)中心現(xiàn)場實施。已進行概要規(guī)劃的變更請求預審批已進行概要規(guī)劃

16、的變更請求變更申請在變更申請人部門內部通過預審批后，提交至變更規(guī)劃人進行后續(xù)規(guī)劃；所有常規(guī)變更必須事先經過預審批進行篩選，并納入常規(guī)變更列表的才可以采用常規(guī)變更的流程；常規(guī)變更的預審批按照一般變更的流程經審批后，由變更負責人納入常規(guī)變更列表。如該變更的發(fā)布屬于發(fā)布管理流程范圍內，則預審批后流轉至發(fā)布管理流程。經過預審批的變更請求根據(jù)變更需求進行詳細規(guī)劃經過預審批的變更請求變更規(guī)劃人接到經過預審批的變更申請后，根據(jù)變更需求和預審批意見進行詳細變更規(guī)劃，變更規(guī)劃應包括制定詳細的變更實施計劃、可行的回退方案，并進行分解任務，指定實施人和驗證人，根據(jù)變更內容添加相應的評估人和審批人；如該變更的具體發(fā)布

17、屬于發(fā)布管理流程范圍內，則發(fā)布規(guī)劃人（變更規(guī)劃人）需完成發(fā)布流程中相關工作，即：制定詳細的測試計劃/完成具體測試工作/提交測試報告/制定詳細的上線計劃/提交相應的安裝使用手冊和培訓資料/完成用戶培訓工作；如果變更涉及多個部門，由變更牽頭規(guī)劃部門負責組織所有參與規(guī)劃的部門制定變更規(guī)劃；變更規(guī)劃完成后變更規(guī)劃人或牽頭規(guī)劃部門負責整理所有規(guī)劃資料，同時遞交變更評估人進行變更評估，并應向變更經理更新變更流轉狀態(tài)；變更規(guī)劃人認為變更受理不合理或變更申請?zhí)峁┑馁Y料不完整，可以退回變更申請人修改。已進行詳細規(guī)劃的變更請求已進行發(fā)布測試的測試計劃/報告專家評估已進行詳細規(guī)劃的變更請求變更評估人接到變更規(guī)劃人遞

18、交的變更規(guī)劃后，應負責對變更實施計劃、實施步驟和回退方案的合理性、可行性、完整性等進行全面評估，并給出書面評估意見，供變更審批人參考；如有多個變更評估部門，每個變更評估部門可以單獨給出評估意見，也可經過評估會議討論后集體給出綜合評估意見，供變更審批人參考；變更評估人完成評估后應向變更經理更新變更流轉狀態(tài)。已進行評估的變更請求審批已進行評估的變更請求變更審批人在接到變更規(guī)劃人和變更評估人意見后應負責進行變更審批，綜合考慮變更規(guī)劃內容和評估意見，確定變更是否可以執(zhí)行；如該變更的具體發(fā)布屬于發(fā)布管理流程范圍內，則變更審批人綜合考慮發(fā)布規(guī)劃內容，給出審批意見，確定發(fā)布是否可以執(zhí)行；變更審批人認為變更申

19、請和規(guī)劃合理可行的，通過變更審批后，交由變更規(guī)劃人指定的變更實施部門進行實施；變更審批人認為變更申請或變更規(guī)劃不正確、不合理、不恰當、不完整的，可對變更進行否決。對于否決的變更，應將否決原因通知變更負責人，由變更負責人通知變更申請人及其它相關人員；變更審批人認為變更評估不充分或不明確的，可以退回規(guī)劃人修改，也可以追加評估人進行評估，待修改或評估完成后再進行審批；對涉及業(yè)務系統(tǒng)的變更須經相關業(yè)務部門（或由其委托指定部門）測試、簽字認可后，方可實施；對于技術方案或審批過程存在異議的變更，由變更管理委員會負責牽頭組織協(xié)調，必要時召開協(xié)調會討論決定；為解決生產問題發(fā)生的緊急變更須經相應數(shù)據(jù)中心二級部門

20、負責人授權后方可實施；重大變更未經變更委員會審批又必須立即實施的須經數(shù)據(jù)中心負責人授權后再按照緊急變更流程執(zhí)行。注：變更管理委員會應定期召開變更管理例會，協(xié)調解決變更中存在的爭議，確定重大變更的方案，通報變更執(zhí)行情況等。總行的變更管理例會可以和每周生產管理例會合并召開，各省分行、直屬行和省轄行根據(jù)具體情況自行確定。已進行審批的變更請求變更管理委員會會議紀要/決議生成生產調度計劃已進行審批的變更請求變更通過審批后由生產調度部生成生產調度計劃；變更具體實施時間由生產調度部與各變更實施部門溝通協(xié)調決定；對于涉及多個部門的重大變更，由生產調度部統(tǒng)一協(xié)調各部門，匯總變更計劃，編寫變更工作手冊；已納入操作

21、部標準操作流程的由操作部完成；未納入標準操作流程的根據(jù)變更規(guī)劃人建議及實際情況由其它部門完成，其它部門通過創(chuàng)建變更工單并提交至操作部，由其發(fā)放相應權限的賬號和密碼；通過變更委員會審批的重大變更，生產調度部負責對外通告。生產調度計劃（即變更計劃時間表）變更實施變更計劃時間表實施部門應嚴格按照生產調度部最后確定的時間點來實施變更。如有擅自更改變更實施時間，一切后果由變更實施部門承擔；執(zhí)行變更前要做好相關準備，所有前提條件具備后才能執(zhí)行變更；如該變更的具體發(fā)布屬于發(fā)布管理流程范圍內，則實施部門應嚴格按照發(fā)布計劃進行發(fā)布實施；變更實施過程中，應采取雙人操作復核，避免因個人操作失誤導致變更失敗或影響生產

22、的穩(wěn)定運行；如變更的實施涉及多個部門，由變更牽頭實施部門負責整個變更工作的實施，實施結束后變更牽頭實施部門負責將實施完成情況提交生產調度部進行記錄備案；如果變更實施部門在變更實施過程中發(fā)現(xiàn)變更規(guī)劃不周全，需調整或新增變更內容的，報告并經本變更的審批人批準后，可視具體情況暫時終止變更或以緊急變更流程執(zhí)行；如果變更實施失敗，變更實施部門應盡力保證系統(tǒng)的運行，必要時經變更實施部門負責人或上級領導批準可以啟動回退方案。在變更實施過程中如出現(xiàn)生產系統(tǒng)異常，應按照XXXX銀行信息系統(tǒng)生產問題管理辦法處理；生產調度部負責跟蹤統(tǒng)計變更的執(zhí)行情況，在每周生產例會上提交變更統(tǒng)計報表以及需要變更委員會討論審批的變更

23、清單；緊急變更完成后應向生產調度部提交變更報告，詳細描述緊急變更實施原因、實施效果和后續(xù)工作要求。經過處理的變更請求實施后回顧經過處理的變更請求變更完成后，變更實施部門在關閉變更單時應將變更實施過程以及結果詳細填寫在工作日志中；變更實施結束后，變更申請部門應對變更的實施情況進行驗證；對于生產調度部編寫好變更工作手冊的重大變更，變更實施單位在實施過程中應認真填寫“變更工作流程表”，并在變更完成后將其反饋給生產調度部。已進行回顧的變更請求統(tǒng)計分析已進行回顧的變更請求變更結束后數(shù)據(jù)中心獨立審計部門應對變更進行常規(guī)審計；所有生產系統(tǒng)、生產環(huán)境進行未經允許的變更操作（常規(guī)變更除外）一經查實，必須對違規(guī)部

24、門和人員進行批評，如果造成嚴重后果，依據(jù)XXXX銀行有關規(guī)定給予不同程度的處罰。生產調度部門應定期收集、跟蹤各類變更的執(zhí)行情況，特別要對重大變更和頻繁發(fā)生的變更加以分析匯總，定期提交書面變更統(tǒng)計報告，并向所有變更流程參與人員進行通報。變更管理流程改進計劃角色與活動矩陣注：A=執(zhí)行（Action）；Q=質量控制（QualityControl）；C=咨詢（Consulted）；I=通知（Informed）流程角色：CM=變更經理（ChangeManager）CPR=變更申請人（Changeproposer）；CP=變更規(guī)劃人（Changeplanner）；CC=同組檢查人（Changechecke

25、r）；CA=變更評估人（Changeassessor）；CAP=變更審批人（Changeapprover）；CE=變更執(zhí)行人（Changeexecutor）；CV=變更復核人（Changeverifier）；PIR=實施后回顧人（Postimplementationreviewer）；CAB=變更管理委員會（ChangeAdvisoryBoard）工作步驟CMCPRCPCCCACAPCECVPIRCAB提出變更申請Q/A根據(jù)變更需求分類處理Q/AII/C根據(jù)變更需求進行概要規(guī)劃I/CQ/AI/C預審批IIQ/A根據(jù)變更需求進行詳細規(guī)劃I/CQ/AI/CC各部門專家評估Q/AI/C審批I/CCQ

26、/AQ/A生成生產調度計劃Q/AI/CI/CII/C變更實施IQA實施后回顧Q/AC統(tǒng)計分析Q/ACCC現(xiàn)有流程評估Q/ACCC制定改進計劃QAA/CCAC審批改進計劃QCC執(zhí)行改進計劃QACAC回顧Q/ACCC工具工具名稱功能和使用范圍負責人所屬部門備注IT服務管理系統(tǒng)變更流程管理工具表單和模板名稱版本負責人說明變更申請表10用于提交變更請求。因所有變更目前已使用IT服務管理系統(tǒng)，故此表的紙質版又名變更應急流程表，僅作為IT服務管理系統(tǒng)無法使用時的備份流程。變更服務改進計劃模板10用于制定變更流程改進計劃的模板。變更管理委員會會議紀要模板10記錄變更管理委員會召開會議的紀要。關鍵績效指標（K

27、PI）績效指標目標值衡量方式（計算方法）報告周期負責人備注變更成功率90%實施成功數(shù)/變更關閉總數(shù)周變更經理組不同類型變更處理的平均時間5工作日總處理時間/變更關閉總數(shù)周變更經理組不同類型變更審批的平均時間1工作日總審批時間/變更審批總數(shù)（包括審批通過和否決的）周變更經理組緊急變更數(shù)量20%緊急變更數(shù)/變更總數(shù)周變更經理組退回修改的變更數(shù)量10%退回修改的變更數(shù)/變更總數(shù)周變更經理組流程質量控制步驟輸入步驟描述輸出負責人現(xiàn)有流程評估KPI報告、服務改進計劃對變更管理流程的KPI完成情況進行分析；對提出的與變更管理流程相關的問題、建議和改進計劃進行討論回顧；定期對變更進行審計，通過審計找出流程的

28、缺失點和薄弱環(huán)節(jié)；對變更管理流程正在進行的服務改進計劃完成情況進行回顧。改進項、回顧會議紀要、變更審計報告變更經理制定改進計劃改進項、回顧會議紀要、變更審計報告根據(jù)回顧結果制定改進計劃，計劃包括：改進項；需求；改進方案；改進計劃周期、時間；特殊要素以及收益；可能造成的影響以及其他外部因素；資源需求；測試和培訓計劃。改進計劃變更經理審批改進計劃改進計劃對是否執(zhí)行改進計劃進行評估；根據(jù)已確認執(zhí)行的改進計劃提交變更請求；依據(jù)變更管理流程對其進行審批。審批后的改進計劃、變更請求變更經理執(zhí)行改進計劃被批準的改進計劃和變更請求調動資源組織相關人員依據(jù)計劃執(zhí)行被批準的改進計劃和變更請求。實施后的改進計劃、改

29、進效果變更經理回顧實施后的改進計劃、改進結果對改進后的結果進行回顧，評估改進計劃是否成功，存在哪些待改進項。依據(jù)PDCA方法論再次執(zhí)行步驟1對現(xiàn)有流程進行評估，對流程進行持續(xù)改進，起到對流程質量控制的作用。回顧結果，關閉的變更請求和服務改進計劃變更經理與其它流程的接口事件管理事件管理與變更管理有兩方面的關系。一方面，變更管理處理由事件管理提出的變更從而抵消事件的影響。另一方面，盡管采取了很多預防措施，變更的實施還是會導致事件。這既可能與變更執(zhí)行本身有關，也可能是由于用戶沒有為變更做好充分的準備。事件管理的相關人員必須了解變更的計劃和執(zhí)行，這樣既可以預先告知用戶做好相關準備，也可以事后快速確定和補救任何相關的事件。配置管理變更管理和配置管理緊密相關，在配置管理的流程中，變更實施的結果和變更影響度分析也被記錄下來；配置管理確立了變更中的配置項和其他配置項之間的關系，顯示了變更將影響到哪些方面。問題管理變更管理和問題管理的關系類似于變更管理和事件管