1、端正員工的自我(zw)角色認知； 明晰(mngx)自己的人生目標； 認識(rn shi)道人人都是服務員； 做好關鍵角色的定位。定位決定地位一、我是誰自我角色認知1.根本性信念根據心理學研究，人的行為都是由信念決定的。一般來說，人的信念是分層級的，在特殊環節的條件反射式信念，叫做特殊性信念；大多數情形下應用的信念，叫做普遍性信念；對人影響最深的信念，叫做根本性信念。其中，根本性信念對人的決策和行為能夠產生重大影響，是角色認知的根本性信念，即回答“我是誰”這一問題的答案。2.角色決定人生【案例】冉阿讓的角色認知悲慘世界是法國作家雨果的一部名著，里面有個人物叫冉阿讓。冉阿讓一生的經歷，就是自我角色

2、定位的過程。他開始認為自己是個好小孩，但由于拿了面包被關進了監獄。在監獄中，他不斷被人告知是個小偷，于是他接受了自己是小偷這一角色認知。冉阿讓刑滿出獄后，由于找不到工作，被好心的神父收留在教堂。有著“我是小偷”的信念，冉阿讓又偷東西并被警察抓住了。按照當時的法律，冉阿讓重犯盜竊罪要受終身監禁。就在他處于人生轉折點時，神父對警察說：“冉阿讓是好人，他拿的東西是我送的。”由于神父的慈悲和感化，冉阿讓洗心革面，重新做人，思考他的角色定位，在根本信念上認知自己是個好人。后來，冉阿讓成了巴黎市市長，他的下屬為了拍馬屁，就把當年抓冉阿讓的警察抓來，聽候冉阿讓發落。在“我是一個好人”的角色定位下，冉阿讓認為

3、(rnwi)這個警察也是一個好人，是一個盡忠盡職的好警察，所以下令把警察放了。但警察最后崩潰并投河自盡了。冉阿讓通過角色認知根本信念的轉變，人生發生了巨大轉變。所以(suy)，在職場中，明星級員工(yungng)的根本性信念與普通員工是不一樣的。【案例】行業的一面旗幟幾年前，某專家到一個公司做培訓，服務對象是50個銷售人員。培訓前專家了解道，這50個銷售人員中的49個大概做公司30%的業績，而有一個冠軍銷售人員一個人做了公司70%的銷售業績。在培訓過程中，專家讓服務對象做了一個互動游戲，讓這50個銷售人員寫下自己的角色認知描述。專家最后看到，這個銷售明星的自我認定為：“我認為我是這個行業的一面

4、旗幟。”在上述案例中，這個銷售人員能夠創造70%的銷售業績，正是由于他有很高的自我認定，沒有把自己定位成普通員工，而是行業的旗幟。因此，職場員工要做好自己的角色定位，它能決定人的一生。3.識時務者為俊杰識時務者為俊杰，意思是在適當的時空下，扮演好適當的角色，做適當事情的人就是成功者。中國講究天時地利人和，超級服務明星也要順應天時、地利、人和。如今，企業競爭已經進入服務競爭的時代，認識到服務的重要性，并用心創造服務明星，就是順應天時；在服務經濟時代這樣的大環境里做好服務，就是地利；人和，是指每個人都在扮演服務員的角色，在任何崗位都是服務和被服務的關系。國學的精華就是(jish)中庸之道，沒有更好

5、，只有剛好。現代人力資源觀念已經不是“請最優秀的人才”，而是請“最合適的人才”。每個人在不同時空下扮演著不同的角色，在適當的時空扮演適當的角色就是人生真正的成功。雷鋒(li fng)日記中寫道：“一個人的作用，對于革命事業來說，就如一架機器上的一顆螺絲釘。機器由于有許許多多的螺絲釘的聯接和固定，才成了一個堅實的整體，才能夠(nnggu)運轉自如，發揮它巨大的工作能。螺絲釘雖小，其作用是不可估計的。我愿永遠做一個螺絲釘。螺絲釘要經常保養和清洗，才不會生銹。”雷鋒在日記中說愿意做一個螺絲釘，雖然很小卻是機器的重要組成部分。員工對企業也要有這種歸屬感，將自己看作企業的一份子，要相信企業因為有了自己才

6、組成完整的整體。1、懂得專業知識的重要意義；2、 具備服務的專業心態；3、 獲得服務的專業技能；4、 養成通向成功的習慣。專業決定水平一、專業知識1.行業知識行家才能成為專家超級服務明星都非常善于學習、總結，具有豐富的行業知識。所以，只有行家才能成為專家。古語云：“行家一出手，便知有沒有。”當具有基礎知識板塊/模板之后，才能在此基礎上把更新的資訊融合到已有的知識板塊，并在知識板塊中為客戶提供更有價值的資訊。所以，只有先成為行家，才能成為真正的專家。2.產品知識專家才能成為(chngwi)贏家如今的社會分工越來越細化，細分的職業對專業度提出了更高的要求。在這種情況下，要真正為客戶解決問題、創造價

7、值，服務人員就必須成為專家。只有這樣，才能贏得客戶的信任和認可，為客戶帶來價值。所以，具備行業知識(zh shi)、產品知識之后，專家才能成為贏家。3.客戶知識(zh shi)知彼才能贏得客戶企業員工要詳細了解客戶心理，知己知彼才能百戰百勝。在商場如戰場的今天，要想打敗對手、贏得客戶，就要深刻洞察客戶心理，深入且深刻地分析、了解客戶的需求和欲望。【案例】喬布斯與史玉柱與東方的史玉柱不同，西方的喬布斯純粹靠自己的商業直覺和商業感覺，不用做市場調查分析，他比客戶還要了解客戶，能夠提供客戶想要的產品。營銷的最高水平是銷售客戶既想要又需要的產品，營銷的困境是銷售客戶需要但不想要的產品，營銷的悲哀是銷售

8、客戶既不需要又不想要的產品。史玉柱沒有喬布斯那樣高明的商業直覺和商業敏銳度，但他善于做市場調研。腦白金成功之后，史玉柱“迷戀”上了網游，并發現了其背后巨大的商機。作為外行，史玉柱對網游消費者的深層心理和需求進行分析，花了六個月時間、4000個小時，對2000個目標客戶進行一對一、面對面的溝通，準確把握了中國網游消費者的心理。喬布斯與史玉柱的成功，就是因為他們能夠深刻洞察客戶的深層心理需求。所以，要想成為超級服務明星，除了對豐富的行業知識、專業的產品知識的了解和積累，更重要的是，要通過專業工具和專業知識樹立專業的形象，深刻洞察客戶心理，然后激發出消費者相應的需求。只有這樣，才能成為行家和專家，也

9、自然會成為贏家。【案例(n l)】雷鋒(li fng)學開拖拉機雷鋒放棄公務員的高收入，申請到團山湖農場工作，并把積攢(jzn)的20元錢捐給縣委買拖拉機，于是縣領導決定讓雷鋒學開拖拉機。教雷鋒開拖拉機的是位姓李的師傅，這位老師傅話少又愛較真。為了讓老師傅滿意，雷鋒充分發揮了他的優勢：勤快、機靈。他每天不等天亮就起床擦洗拖拉機；雷鋒不抽煙，但老師傅愛抽，雷鋒就隨身攜帶煙葉、火柴；休息的時候，雷鋒又是倒水又是遞毛巾。有這樣懂事的好徒弟，老師傅別提心里有多舒坦，毫無保留地把駕駛技術傳授給了雷鋒。當然，在學技術上雷鋒也是毫不含糊的，他把師傅教的技術自編成15條要領，背得滾瓜爛熟。開工時，他一邊當農具

10、手一邊學習，收了工，就抓緊閱讀有關書籍。就是在吃飯的時候，雷鋒還把桌腿當離合器，把碗筷當方向盤，來回比畫。10來天的時間，雷鋒就學會了駕駛拖拉機。可見，雷鋒是一個熱愛學習、熱愛工作的小戰士，不管在軍隊還是農場，他都抓緊時間學習。所以，人人都要成為終身學習者，活到老學到老，學習力毋庸置疑地是超級服務明星的基本優勢。1、學會超越(choyu)客觀條件的限制；2、努力(n l)超越客戶期望；3、創造高于競爭對手的客戶(k h)價值；4、達到超越自我的目的。行動決定結果一、如何超越限制1.超越客觀條件整合資源要想做好服務，就要以客戶為中心，必須超越客觀條件的限制，設法整合資源。如今越來越多的產業進行跨

11、業整合，或者叫異業聯盟，這種資源整合的出發點就是突破客觀條件的局限。【案例】全球通俱樂部全球通俱樂部成立的目的是給客戶提供增值服務，整合了很多資源。比如，機場的貴賓休息室資源。全球通俱樂部向機場支付服務費用，然后為全球通的貴賓客戶提供機場綠色通道服務，通過資源整合突破客觀的局限。有人做了一個車友俱樂部，全球通為了整合資源就為該車友俱樂部冠名，把全球通的會員交給車友會做服務外包，這個車友會叫做全球通車友俱樂部。這樣就利用了車友會的專業服務，為全球通客戶提供了自駕游服務。一般來說，客戶只要結果，不會在意客觀因素的限制，所以企業及其員工要突破局限，盡量滿足客戶的需求。【案例】蘋果商店的成功受到運營商

12、的限制，以往的手機功能(gngnng)較少，只能打電話、發短信。隨著無線互聯網技術的普及，蘋果開發了眾包的商業模式，即發動閑散程序設計員的零散時間，為其提供apple store （蘋果商店）平臺，這些程序設計愛好者在蘋果的軟件平臺上開發自認為有價值的應用程序，以收費或者免費的方式放到蘋果商店。這就跨越了客觀因素的限制，整合了社會閑散資源，創造(chungzo)了客戶的增值價值。由此可見，公司員工要充分挖掘客戶的潛在需求，并通過整合資源，突破(tp)客觀因素的限制，幫助客戶解決問題。在雷鋒的成長歷程中，也有很多超越客觀條件去做人定勝天的事情，所以雷鋒總是不斷地用創造性工作突破客戶因素的限制。2

13、.超越服務承諾用心待客服務與產品的差別在于，產品推廣是夸張而不切實際的，但是服務溝通一定要保守、明確。所以，在與客戶進行服務溝通時，最常用的工具就是服務承諾。比如，中國移動的服務承諾是“計費差錯，雙倍返還”，商店承諾“假一賠十”等。這些服務承諾是服務底線，甚至報銷路費、送優惠券等，就屬于超越服務承諾。所以，在產品微利時代，超級服務明星都會超過承諾，用無形的服務創造暴利的空間。3.超越業務范籌增值服務超越業務范疇就是為客戶提供跨行業的增值服務。比如，高爾夫球場旁邊有茶館、洗腳房、按摩室等休息、保健場所，能夠為客戶提供超越業務范疇的服務。進行跨行業資源整合的目的，就是超越客觀因素的局限，為客戶提供

14、更好的服務，讓客戶滿意，提升滿意度，鎖定客戶終身價值。二、如何超越期望與人相處好的關鍵點是超越期望，就是想得還要好，比要求做得還要多。1.客戶期望分析期望模型每個客戶都有一個期望(qwng)模型，公司員工可以通過期望模型分析客戶的需求。這一期望值的影響因素有過去的經歷、廣告宣傳、服務溝通以及他人的口碑。2.管理客戶期望客戶承諾(chngnu)與標準公布管理客戶期望的工具是公布服務承諾(chngnu)和服務標準，而且在不同的服務環境和場所要統一，這有助于管理客戶期望。比如，美國西南航空公司是一家以提供快捷便利、便宜實效的短程商務旅途為主的航空公司，為了給客戶帶來真正的實惠，該公司公布了很多服務標

15、準，用期望管理設計贏利點，創造客戶價值。3.塑造客戶體驗流程、標準、環境和人塑造客戶體驗的工具叫服務藍圖，在這個服務系統設計或塑造客戶體驗設計中，有四個關鍵點：流程設計服務流程不能以管控為中心，而應以客戶體驗為中心，使其人性化，這樣才能使客戶滿意、舒適。標準執行流程的標準一定要有彈性，這就需要管理層給一線員工授權。因為一線員工對客戶需求的響應速度越快，客戶滿意度越高。比如，以服務著稱的海底撈給一線員工足夠的信任和授權，包括免單權、退換菜權等，但這種充分的授權必須有完善的員工培訓和風險監控。所以，從表面上看，服務是執行技巧，實際上是一個龐大完整的系統。環境服務情境設計也很重要，燈光、顏色、背景音

16、樂等現場道具都會影響客戶的情緒，并直接影響客戶行為和銷售成交率。例如，在索菲特酒店有一個氣味管理系統，在不同區域用不同味道調動客戶情緒，以達到特定效果。人對客戶影響最大的就是人，是終端的一線員工，所以公司員工要塑造良好的客戶體驗，超越客戶的期望值。三、如何超越(choyu)競爭超越競爭就是比同事、比競爭對手做得更好。客戶以價值為中心，所謂價值，就是通過支付成本和回報結果(ji gu)的對比，產生的一種心理平衡感。付出的越少、得到的越多，客戶就越滿意，所以要讓客戶有占便宜的價值感。蘋果熱銷的秘訣就是雖然價格較高，但通過增值服務系統，讓客戶覺得物超所值。1.客戶(k h)價值分析客戶價值模型對客戶

17、進行價值分析有很多模型，最基本的模型叫做客戶讓渡價值，客戶通過支付四種成本獲得四種價值。四、如何超越自我1.目標管理目標設定技巧只要有了目標，全世界都會為你讓路。人生就在于一個又一個目標的實現，所以公司員工要學會設定目標。目標設定的基本技巧就是明確，即有可衡量的量化標準。成功等于目標，目標管理直接影響企業業績。2.時間管理need vs wantneed vs want，即需要想要法，是非常實用的時間管理工具。方法很簡單，即在一張紙上畫一條中分線，左邊寫need，右邊寫want。need就是需要做的工作，即該干的事情；want就是想要做的工作，即想干的事情。該干卻不想干的事情，背后的情緒因素是

18、痛苦；想做的事情，背后的情緒因素是快樂。人的所有行動的動力只有兩個，即追求快樂和逃避痛苦。人們要用追求快樂的力量做自己想做的事情，用逃避痛苦的力量做需要做的事情。在需要想要表的運用上，要先做左邊需要做的事，每做完一件左邊的事就獎勵自己做一件右邊的事，這樣能夠防止放肆妄為，提高自律性。3.優勢管理發現、強化、發揮優勢管理就是總結發現，挖掘自己的優勢，把自己最喜歡的工作做到最好，好到有人愿意花錢請自己做這件事的程度。這樣就可以功成名就，幸福快樂。比如(br)，朗朗很喜歡彈琴，有人花錢請他彈琴，他不覺得這是工作，而是在享受人生；張學友說過他太喜歡唱歌，不給錢都喜歡唱，工作是一種享受；楊麗萍說只有跳舞才活出了真我的風采，能夠演繹內心所有的活動。把最喜歡的工作做到最好，就是核心技能時間價值最大化。所