1、目錄項目與項目管理成功的項目管理項目的時間管理客戶滿意度管理項目質量管理項目團隊管理典型的咨詢流程2022年7月25日0什么是項目管理項目管理就是管理一個過程，憑借團隊在一定的費用、預算和資源下創造提供能滿足甚至超過客戶所預期的產品或服務“預算便宜”“時間要快”“成果要好”成果時間表預算2022年7月25日1項目的時間管理和方法項目管理的方法“80/20原理”時間管理矩陣把焦點放在真正需要且重要的的事情上，要勇于對不重要或不是項目范圍內的的事情說：“不！”前提條件是.?2022年7月25日2目錄項目與項目管理成功的項目管理項目的時間管理客戶滿意度管理項目質量管理項目團隊管理典型的咨詢流程202

2、2年7月25日3時間管理矩陣2022年7月25日4技巧分享一次只解決一件事許多人在工作中把自己搞得疲憊不堪，且效率低下，很大程度上就在于他（們）沒有掌握這個基本的工作方法2022年7月25日5如何提高工作效率討論2022年7月25日6目錄項目與項目管理成功的項目管理項目的時間管理客戶滿意度管理項目質量管理項目團隊管理典型的咨詢流程2022年7月25日7客戶滿意度的提升需要研究客戶對項目的期望案例：深圳博斐遜咨詢公司2022年7月25日8因此，提升客戶滿意度的兩方面有效管理客戶期望，進而降低期望水平努力提高服務水平，從而提高客戶感知研討：客戶是貪婪的咨詢的職業形象與專業精神2022年7月25日9

3、客戶的需求分類2022年7月25日10客戶的需求管理2022年7月25日11做一個管理客戶期望的管理者如何管理客戶的期望（討論）案例2022年7月25日12目錄項目與項目管理成功的項目管理項目的時間管理客戶滿意度管理項目質量管理項目團隊管理典型的咨詢流程2022年7月25日13高質量報告的撰寫什么是高質量的報告（討論）結構性邏輯性價值性2022年7月25日14撰寫高質量報告的要點以目標為導向先關注整體，再關注細節先關注論點，再關注論據先關注內容，再關注形式2022年7月25日15如何撰寫高質量的報告搭骨架保證報告的結構性明論點，找論據保證報告的邏輯性加亮點，挖深度保證報告的價值型論點的亮點客戶

4、未想到的客戶想到的比客戶想得更深比客戶想得更細論點結構性、邏輯性展現論據的亮點（各種模型、工具的應用）應用模型、工具、方法來論證其科學性、合理性挖掘本項目對客戶的益處2022年7月25日16高質量報告的幾不要沒有必要太長長的報告不一定是好報告，相反一個簡短有內容的報告才是我們追求的目標沒有必要中心論點過多沒有必要太“花”咨詢報告的圖形化表示是為了幫助閱讀報告者快速的理解，必要為了圖形化而圖形化的設計舉例2022年7月25日17高質量報告的“忌”繞彎子虛招報告的舉措一定不要太泛、太虛、給人空洞 言之無物的感覺舉措1：“明確XXX部門的職責”，就一定要給出明確的職責舉措2：“構建適合流程的組織架構

5、”，就一定要給出全新設計的概念性組織架構2022年7月25日18高質量報告離不開專業知識及不斷創新不同客戶、不同應用場景等都要求對已知知識的創新創新來源于對原有知識的深度理解創新來源于對實際應用需求的理解不要為了創新而創新創新的目的是為了更好的應用2022年7月25日19目錄項目與項目管理成功的項目管理項目的時間管理客戶滿意度管理項目質量管理項目團隊管理典型的咨詢流程2022年7月25日20建立和諧、高效的團隊什么是和諧、高效的團隊建立團隊的原因必須要團隊決策要優于個人決策（頭腦風暴）一個好項目最好至少有兩個有咨詢經驗的人組成2022年7月25日21讓客戶成為我們的一員客戶類型積極幫助我們解決

6、問題，推進項目進展攜手旁觀挑剔型2022年7月25日22項目的高效溝通溝通是一種工具，他傳遞信息并使信息被理解溝通非常重要。有統計數據表明，銷售人員有60%的時間花在溝通上不被人理解的原因之一就是沒有進行有效溝通有效的溝通不但可以建立一種和諧的企業文化，更可以大大降低溝通不暢帶來的巨大交易成本2022年7月25日23支配與謙讓2022年7月25日24同客戶溝通經常與客戶協調人溝通項目進展、成果對于階段性成果要與客戶端的相關人員進行溝通討論2022年7月25日25外向與內向2022年7月25日26溝通風格矩陣2022年7月25日27不同溝通風格在他人眼里的缺點2022年7月25日28不同類型的人

7、如何贏得他人尊重2022年7月25日29目錄項目與項目管理成功的項目管理項目的時間管理客戶滿意度管理項目質量管理項目團隊管理典型的咨詢流程2022年7月25日30第一階段 第二階段 第三階段 LOP Problem statement worksheet Logic tree Issue analysis Activity plan Extract from -Storyline -Storyboard典型咨詢項目流程圖表161.項目初始期2.項目啟動期3.設計問題解決方案假設材料分析結論與報告4.報告5.實施交流：為變革創造條件6.結案2022年7月25日311）項目初始階段公司咨詢項目的主

8、要來源： 的咨詢項目來自于現有客戶的續單 20%的咨詢項目來自合伙人直接打單或其它接觸方式 其余的項目來自三年內未合作的老客戶再次接觸初始化階段我們有一些相關細節工作需要完成，包括準備書面協議，通常是項目建議書（LOP-Letter of Proposal）；同時組建項目團隊。2022年7月25日32項目商談項目商談一般由MGM（Management Group Member）負責。 原則是每個客戶要有至少兩個MGM以擴大經驗基礎，提供持續服務并建立質量保證。如果這個項目的項目經理已經確定，他/她也可以參與到商談中。如果是一個核心服務團隊為客戶工作，那么項目的目標是在客戶的日程上爭取優先權。對

9、于新客戶，MGM要確定了解客戶現狀和需求 所需要的分析，還需要同客戶方的高級管理人員會談以了解他們面臨的問題。需要確定客戶的問題是否在我們能力所及的范圍而且客戶足夠重視他們的問題并愿意為此支付費用。通常，還應當訪談客戶的經理們，看他們是否在行動需求上達成一致。如果問題達到了這些標準，那么商談階段就結束了。如果MGM們確定我們可以幫助客戶同時客戶出于建設性的原因也選擇了我們并愿意執行我們的方案，那么就該開始討論人選、時間和項目管理了。此間，您的工作是：為MGM做會議準備，查閱新項目文檔并進行行業、競爭對手、財務分析。如果你被指定進行一個分析，一定要查看MGM的新項目文件，因為這些文件通常會包括同

10、一客戶的其他項目建議書，項目建議書經常是相關的。1）項目初始階段2022年7月25日33撰寫項目建議書在與客戶商談之后這通常需要較長時間MGM會和項目經理一起擬訂一個文件，通常是項目建議書，但也可能是一個不太正式的“授權調查”文件。雖然項目建議書是沒有法律效力的，但它能對 和客戶的“合同”產生影響。（我們偶爾才會使用具有法律效力的合同，譬如和公共部門的客戶之間。）項目建議書通常應該闡明以下幾點：（見下頁）1）項目初始階段2022年7月25日34如果你將參加一個新項目的工作，那么你要做的第一件事就是查閱包含項目建議書在內的新項目文檔。每個項目都有一個新項目報告稱作NE表，它主要介紹該項目范圍和商

11、談過程。一些辦事處給所有已完成項目建立NE表。閱讀哪些文件可以幫助我們盡快進入狀態。 解釋客戶問題產生的背景與復雜性，說明客戶目前的機遇 總結客戶當前需要解決的關鍵問題，預測可能的結果定義項目目標和最終成果以及可能的問題 明確項目研究的范圍：業務、功能、地理位置。描述項目研究的深度與廣度，研究的重點，深入細節的程度等 討論項目研究的主要方法。解釋團隊工作的工作重點，階段性成果和需要客戶提供的幫助 制定人員計劃和時間計劃。諸如： 人員數量、人員背景介紹、客戶方人員的數量、項目持續時間和項目中間報告會的時間等。撰寫項目建議書1）項目初始階段2022年7月25日35如果你的方案非常的優秀，并且得到客

12、戶的認同這個合同簽定了不要在方案中去講什么大道理，只是需要深入的分析再分析你的方案不僅僅是要打擊客戶，更重要的是告訴他改善的方法你會有時間去聽一個長達3小時以上的講課嗎？如果你都不愿意請不要折磨你的客戶！客戶的問題太多了，我們是幫助他解決關鍵的20%問題，同樣，你的方案也是這樣的用專業的分析方法和工具我們是專業顧問多用圖表因為這比文字更直觀，更容易理解我們每次都怕客戶不理解，所以將改善方案講的非常詳細留一點懸念給你的客戶，效果會更好的對了還要給自己留條后路，將服務的項目不要只限定在某一點上多給客戶一些選擇1）項目初始階段撰寫項目建議書的建議2022年7月25日361、在本行業中，失敗企業的10

13、大共同不良問題2、客戶基本情況簡介3、客戶不良現狀的分析4、標桿企業的分析5、公司的改善思路6、公司的改善行動方案簡敘9、公司的服務特色和保障10、公司的服務項目和報價7、公司的顧問團隊簡介和改善日程計劃8、公司的服務效果的量化預測1）項目初始階段一個好的項目建議書2022年7月25日37組建團隊如果客戶確定和 合作，那么我們就要組建團隊了。不可預見的人員變動是很常見的，項目擴展或者延期；負責您的發展的MGM會認為該項目不適合您的進一步發展，雖然您能勝任這個客戶的工作。許多項目中我們也會啟用全職或者兼職的客戶員工加入項目團隊。我們認為這樣可以提高工作質量，增進對方的理解和實施力度。和核心客戶或

14、現有客戶一起，我們可以很好地選擇團隊成員。而對于，新客戶我們很少能了解足夠的情況以點名要求對方人員參與，我們只能描述我們對需要的人員的要求。我們需要的客戶人員常常是公司中最忙的，所以客戶未必愿意讓他們參與。所以我們的第一選擇不一定可以達到，但我們會努力組建最好的團隊并共同工作。1）項目初始階段2022年7月25日38組建團隊1）項目初始階段項目角色和責任指導和監督 領導項目的發展方向資源調配每階段成果驗收與指導委員會緊密聯系項目小組的日常管理指導項目組成員的工作執行項目計劃項目訪談與調研數據分析初步咨詢建議報告天歌科技 - 待定普華永道-甘思德 John Moran (臺灣)天歌科技 - 待定

15、 普華永道-徐永華 先生指導委員會項目管理業績考評和激勵系統徐永華Vincent Jeng (臺灣)待定 (臺灣)趙雋艷組織和管理咨詢 策略咨詢人力資源咨詢 完平倉梓劍徐永華王 韻沈 敏待定徐永華欒 林待 定2022年7月25日39項目商談撰寫項目建議書組建團隊目 標負責人方 法顧問角色定義問題明確需求明確我們的價值達成協議建立客戶關系商談結果文本化就項目目標達成一致使項目團隊的能力適應項目需求為員工提供發展的機會2名公司管理團隊成員項目指導有時會需要項目經理、助理和編輯的幫助辦公室經理/員工協調人和項目負責人訪談分析項目背景介紹項目中的關鍵問題項目目標項目內容工作方法項目成果定義人員與時間安

16、排公司內部討論與客戶間的討論了解項目背景幫助分析問題理解項目建議書的內容明確自我發展需求與導師討論項目的側重熟悉團隊成員1）項目初始階段2022年7月25日40好的開始是成功的一半。我們為客戶提供價值的效力很大程度上依賴我們進入客戶組織時的效果。與客戶溝通我們的意圖，利用 最佳的想法并結構化我們的工作。2）項目啟動階段2022年7月25日41向客戶介紹項目團隊和項目通常 團隊先要和客戶方主要經理訪談。這些訪談對建立友誼和合作至關重要。因為項目建議書在客戶公司內部不是廣泛傳閱的，每個高級經理都要知道項目的目的， 的角色，以及經理們需要在項目進程中和結束后需要做的工作。前期的訪談還有助于我們了解每

17、個經理對該問題的看法及各自的處事風格。當我們和客戶團隊共同工作時，我們在召開開始會議前會努力和每個成員進行私下溝通，尤其是客戶團隊龐大的時候。我們需要知道他們的立場、他們在我們介入前怎樣解決問題、他們在組織中的行為、他們的預期和關心的問題。開始會議上，我們簡要介紹我們的團隊成員和他們的角色我們的目標是告訴他們我們的行事方式，這也許會和他們的不同：以事實為基礎的分析，對論據的標準，以假設為前提，綜合發現的現象，格式化表格，強調會議最后期限等等。我們越早管理他們的期望就能越快建立一個有凝聚力的團隊。開始會議的成果應該是共同認可的項目目標、共同工作的方式及下一步工作。項目前期在客戶團隊中投資可能的回

18、報是得到我們需要的對項目統一理解。有時，我們在第一次會議中就結構化工作，有時會在另一次會上。新員工會經常和客戶緊密配合工作，盡早建立你的可信任性至關重要；譬如：你也許會負責和客戶方人員召開一個部門初始簡介會。和你的團隊成員討論如何描述并討論項目的范圍和目標。我們從中獲得一組真實的信息。2）項目啟動階段2022年7月25日421.介紹團隊與項目2.召開項目啟動工作會3.使項目工作結構化目 標負責人方 法顧問工作建立融洽的工作氛圍建立理解、一致與必要的約束以達成項目目標項目團隊約見客戶方關鍵的負責人訪談客戶團隊召開項目啟動會進行客戶團隊培訓與客戶團隊成員建立聯系進一步明確項目特性與內容及早客戶中建

19、立聲譽2）項目啟動階段2022年7月25日43召開項目啟動會越來越多的項目在項目最初的2到3周召開項目啟動會。所有的項目團隊成員都要參加，通常還會有一個熟悉該項目領域的項目總監參加。如果團隊想要和客戶高度互動，那么，客戶方高級管理人員的與會也是必要的。啟動會的目的是提供公司在該領域或關于類似的客戶的該種類型的問題的最優想法。會議的核心是：全隊討論，一系列診斷問題的結構化，了解關聯工作框架及客戶處境。有一個中心或部門進行的概念和工作框架的整合使項目啟動會和一般的團隊會議區別開。為啟動會做準備時，顧問們常常會把簡要相關資料準備好，可以是提前閱讀還是在會議開始前講。作為新顧問，你可能會需要準備其中的

20、一部分，同時還要成為啟動會上最積極的一分子。項目啟動會提高對客戶的沖擊不僅是因為給我們相關的信息和概念也是因為正確定義了項目的范圍，這樣提高了我們的效率并由客戶的處境出發給項目成功定義了標準。2）項目啟動階段2022年7月25日44召開項目啟動會前期的培訓投石問路讓客戶的成員認識認同支持項目組顧問告訴他們這樣做的意義和作用教會決策委員會和職能小組如何工作2）項目啟動階段2022年7月25日45召開項目啟動會制訂工程名和系列活動讓客戶沸騰起來改善不只是象牙塔中的神秘計劃，我們的任務是要將全員發動起來全員參與，全員貫徹和全員改善給改善活動取一個工程名，傳達一種信息：這是一項大的工程，需要全員重視再

21、設計一個徽標，給決委會和職能小組成員制作一個胸牌效果肯定不一樣“我能為XX做些什么”的演講、5S活動、合理化建議、總經理信箱、工程小報、你好運動、投稿計劃、遞層培訓等讓客戶沸騰起來2）項目啟動階段2022年7月25日462.召開項目啟動討論會3.使項目工作結構化1.介紹團隊與項目目 標負責人方 法顧問工作利用公司的最佳思考方式確定項目研究范圍的準確性收集對項目關鍵問題的不同理解項目團隊半天的討論會項目全體成員以及咨詢專家的參與完備的材料準備制作討論會所需提前準備的資料確定自己對討論會中發現的框架與問題有了充分的理解2）項目啟動階段2022年7月25日47結構化工作計劃貫穿項目過程中，但在項目啟

22、動階段尤其嚴格。這時，團隊需要：定義目標確定需要的信息和分析安排工作安排溝通2）項目啟動階段2022年7月25日48結構化工作定義目標如果商談進行得好，項目建議書就可以給團隊一個比較明確的項目目標需要回答的問題、要解決的議題以及可能會出現的結果。項目團隊定義的問題范圍應當足夠大以包含正確的問題同時也要足夠小以限制工作強度。2）項目啟動階段2022年7月25日49結構化工作確定需要的信息和分析從問題定義到確定所需要的信息和分析，我們通常需要做議題分析。使用公司框架或其他類型的邏輯樹等綜合方法來結構化議題，以幫助我們確定解決方法是完備的。2）項目啟動階段2022年7月25日50結構化工作安排工作議

23、題分析找到了關鍵任務或關鍵問題，但還沒有把它們規制起來。項目計劃填補了這個空白。2）項目啟動階段2022年7月25日51結構化工作安排工作根據合同的內容，將總體目標進行分解，先分解到月度計劃，再分解到周度計劃最多一次制訂三個月的具體工作計劃定時、定人、定資源、定標準每周總結工作任務，在周末制訂詳細的下周計劃分解到每天、每人每周由項目經理總結工作進展情況，向公司匯報每月必須和公司召開一次總結會議，提交本月工作總結和下月工作計劃建議：不要想著目標很容易達成，必須一個壘一個壘的打階段性實施計劃月度工作計劃表2）項目啟動階段2022年7月25日52結構化工作安排工作周度工作計劃表2）項目啟動階段202

24、2年7月25日53結構化工作安排溝通項目組和客戶的高層必須保證每周有一次正式的溝通對于行業來說客戶高管層比我們更熟悉客戶花錢請我們做咨詢他們有權利知道我們工作的進展情況和客戶溝通，取得他們的支持你會發現和客戶的高層溝通，他們經常會給我們一些非常好的建議我們是客戶的智慧團隊不要讓我們成為他的下屬和執行官2）項目啟動階段2022年7月25日543.使項目工作結構化1.介紹團隊與項目2.召開項目啟動討論會目 標負責人方 法顧問工作確定項目小組對解決問題和交流的方法有了一致而明確的理解項目經理在項目指導的指導下確定項目的推進方法助理和研究員將方法變為具體的任務定義項目目標確定信息與分析需求制定工作計劃

25、制定溝通計劃項目建議書問題分析行動計劃Key contact monitor幫助團隊將項目建議書的內容變為可以分析的問題盡可能為團隊提供幫助計劃自己在單個問題中所花費的時間與邊際成本幫助明確需要訪談的客戶方人員名單2）項目啟動階段2022年7月25日55咨詢公司是一個令人羨慕的行業，咨詢顧問是令人尊重的職業如果這個人不是很笨的話，他一定想從你這學到很多知識教給職能小組成員的方法，給予一些鼓勵，他們同樣能做的很好的咨詢顧問的作用是在于提供正確的方法、工具和方案，而不是事事親歷而為對待他們就象對待自己的同事一樣，因為他們是我們的具體執行幫手要善于借力打力不要忽視職能小組的力量和作用3）設計解決方案

26、2022年7月25日56不要自己發明創造已有的經驗我們有很多經典的案例和成功經驗，很多好的方案和表格都是特別好的一個團隊高效和柔性運作的基礎是讓自己只做提升和完善的修正和發明咨詢顧問公司的最大特點是團隊學習，知識共享不要很輕易的去查資料，想想自己的同事和朋友是否有這方面的資深經驗馬上給他打電話3）設計解決方案2022年7月25日573）設計解決方案構架并驗證假設收集并分析事實資料構架結論與建議您的角色方法負責人目標提供分析的焦點提出一定的方向解決問題加深對問題的理解樹立信心闡述觀點達成共識改變客戶團隊團隊團隊分析問題結構思路訪談提綱、總結提出調研需求基于事實構架結論確定行動任何時候為團隊出力確

27、保團隊的工作方向與客戶的需求一致保證資料的完整性與準確性保證分析的有組織性和經濟性為團隊做出資料的總結確保團隊了解項目的進展情況（不要“悶鴨子”）在所負責的范圍內提出有根據的結論提出團隊的行動方案協助缺乏經驗的項目經理關注關鍵問題及主要建議將產生的影響2022年7月25日58一個基本的原則：與客戶充分溝通、互動為了給客戶提供價值，我們的工作必須要能夠提供客戶認可、接受并愿意執行的建議，同時很重要的一點是，無論是客戶，還是顧問小組，都應為本次項目的研究過程感到愉快。為了達到以上目的，我們必須不只考慮該做什么，同時要關心如何去做。無論我們是在構建和驗證假設，搜集并分析資料或是在得出結論和建議，我們

28、一定要總是找到一種很充分地與客戶溝通、互動的方式，以促使最終建議的實施、并引起變化，同時給客戶的企業及其所有的員工以信心和對我們的信任。2022年7月25日59構架并驗證假設持一種特定的肯定或否定態度會給我們的分析帶來有利的方向側重和避免不重要的資料搜集工作；由于這個原因，在解決問題的過程中，我們通常會采用構架并驗證假設的方式。例如：在項目啟動會上，我們會給出一些假設，雖然我們還沒有答案；我們會假設性地給出一個分析的結果、一些數據的含義以及一些可能的建議 的邏輯；假設有時會產生熱情。如：有些隊員傾向于特定的結論，但需要發現和檢驗更多的資料來證實該結論時，會產生很高的熱情；我們通常稱之為“Sto

29、ryline”的也是一種假設。也許這種“Storyline”（邏輯架構）是迫于溝通產生、需要進一步驗證的；但它提供了一個很好的溝通的工具和進一步工作的基礎。這種效果越是在項目已經結構化成形的早期就越明顯。不論我們做出了何種假設，都要繼續積極地進行驗證和分析，并保持與客戶的溝通。記住：在任何正式的演示以前，總是與所有將影響最終效果的關鍵人物驗證假設！2022年7月25日60收集并分析事實資料我們的作為一個客觀的問題解決者（Problem-Solvers）的成績取決于我們搜集事實資料并加以分析來證實我們的假設的能力。訪談的組織：訪談之前，最好有1-2名顧問與被訪談者相互認識、熟悉一下；訪談中，訪談

30、者一定要相互配合，有一定的分工（主持者、主問者、主記者等）；訪談后，應做詳細的訪談總結；（我們有統一的模板供參考和使用）；對被訪談者應采取各種方式進行感謝。信息收集的其他方式：數據請求：通常在項目初期，我們會向客戶提交書面的數據請求，如：市場、行業以及客戶內部數據等。我們有計劃地結構工作會有利于客戶有效地收集和提供數據；調研：項目組將有專門的分析員通過各種渠道進行調研；同行業的其他項目資料：在我們的知識庫中有相關的其他項目的資料。分析的原則：一定要限定前提：任何結論的得出都要基于特定的前提，這是保證結論正確與適用的關鍵所在；結果驅動：從項目初期就應有“稻草人”（基于假設建立的最終報告的框架），

31、這是我們展開調研、分析和得出結論的一個非常有力的工具。2022年7月25日61構架結論與建議優化組合觀點與結論：通過有效地合成我們的觀點與結論將使最終報告更加有力地支持我們的建議與解決方案，這可能需要對報告做較大的調整。記住：我們的結論很難找到足夠完美的信息來支撐，關鍵是要在你已經了解了“足夠多”的信息時找到你已經“發現”了什么！調整我們的建議：分析的工作最終一定要得出明確、直接的建議，如：加強營銷力度、進入新市場等；但更重要的是明確建議得以執行的條件，如：應進入本地或出口市場、采取代理或者直銷等。所以調整建議是很重要的一步，應調整到建議足夠明確以至于客戶已經很清楚“周一早上”該做什么的地步。

32、但要同時考慮客戶的意愿和行動的能力。任何事實結論和建議都不能解決客戶的實際問題，除非我們通過我們的工作對客戶產生了足夠大的影響與作用。所以構架結論與建議以利于最終的實施是至關重要的一環：2022年7月25日62第四階段：報告顧問的責任方法負責人目標確保團隊與客戶達成共識并準備行動團隊非正式地討論口頭/書面地報告最終報告項目總結性備忘結構化簡潔的、明確的匯報與備忘做簡潔、明確、有力的演示(Presentation)在討論中，就簡單的主題提出明確的、邏輯性很強的意見。盡管在項目進行的過程中通過充分的溝通與互動，客戶經理已基本了解了顧問的建議與觀點，但最后的正式的報告（口頭的及書面的）仍很重要，書面的文檔將留給未參加項目的人使用。文檔的形式可以視不同的需求采取不同的形式：包括一個“執行總結”強調所有重要的觀點；包括結構化的報告內容