1、“服務主動性”工作要求為了貫徹“打造一流執行力”的工作思路，提高服務廳為客戶提供服務、推 薦業務的主動性，特明確“服務主動性”工作要求如下：（一）何為“服務主動性”“員工自動的、有意識的、積極的滿足企業內部、外部客戶需求的能力和意 愿。”這個定義包含幾個要點：（1）自動的一一通過制度化建設，員工能按照主動性的要求提供服務；（2）有意識一一通過技能提升，員工能有目的的與客戶溝通，了解客戶 的現實和潛在需求；（3）積極的一一通過激勵機制和文化建設，鼓勵主動滿足客戶需求。（4）內、外部客戶一一需要同時對客戶、對同事倡導主動服務，相互促 進；（5）能力和意愿 能力涉及技能方面的改善，意愿涉及態度的改變

2、， 兩者相輔相成。（二）服務主動性的責任人服務廳經理是執行“服務主動性”工作要求的第一責任人;服務廳全體人員均應遵循服務主動性的工作要求。（三）服務主動性的基本要求、“服務主動性”的工作要求：溝通“ 100服務廳”所有人員在服務過程中， 服務行為和服務態度都應該是主動熱情的， 要做到五個主動，即主動問候、 主動招呼、主動介紹、主動服務、主動征求意見。使客戶高興而來，滿意 而歸。、各服務廳均需設立導購崗位，主要工作包括了解客戶需求進行分流引導、 主動宣傳公司最新的業務和促銷政策、主動推薦適合客戶需求的業務。每 個服務廳出入門口均需配置一個導購崗位， 導購崗位可由營銷代表、營銷 經理直至服務廳經理

3、承擔。（四）“服務主動性”工作要求的主要內容一、主動問候：（1）客戶進入服務廳起，凡是經過客戶身邊的服務廳人員均須微笑， 主動向客戶問候“您好！”（2）客戶將辦業務的時候，業務受理窗口人員均需微笑，主動向客戶問候：“您好，有什么可以幫到您？”（3）客戶欲離開服務廳，凡是經過客戶身邊的服務廳人員均需微笑， 主動向客戶問候“再見，歡迎下次光臨！ ”.、主動招呼（主動引導）主動招呼是導購崗位的重要職責，同時適用于服務廳所有流動崗位人員；（1）客戶進入服務廳時，主動上前詢問客戶需求，“您好，請問有什么可以幫到您?（2）了解客戶需求后，引導客戶到相應的崗位接受服務。指引咨詢的客戶到咨詢臺；指引辦理簡單業

4、務且是憑密碼服務方式的客戶到自助服務終端； 指引辦理復雜業務或憑證件服務方式的客戶在等候區域排隊（適用 于無排隊機情況）或到排隊機取號等候排隊；有分流功能的服務廳指引繳納話費的客戶到繳費分流點；指引銀卡以上大客戶和重要集團客戶到大客戶服務室（當全球通VIP客戶在服務廳亮出VIP身份時，必須即時有專人負責接待，等 候時間不超過5分鐘；大客戶服務室預計辦理業務客戶等候時間超 過15分鐘，需將大客戶及時分流到其他大客戶服務專窗。） 指引特殊客戶到愛心窗口。（3）如客戶需辦理業務，引導客戶使用自助系統或拿排隊號， 在引導過程 中告知客戶辦理業務所需的證件和流程， 并提醒客戶留意叫號；無排 隊系統需做好

5、分流和引導。（4） 向客戶發放宣傳資料供客戶等待時閱讀，“您好，這是我們服務廳本 月推薦業務的介紹”。如果客戶到某一業務有興趣，在人流較多情況 下導購崗主要工作職責為導購分流；在人流較少情況下可以提供簡單 的業務咨詢。、主動服務（主動推薦）：（1）各前臺、咨詢臺對繳費客戶、咨詢話費的客戶先了解消費情況，推薦 使用相應的資費套餐和口優惠方案；（2）導購人員、咨詢臺、營銷經理指導客戶使用 多媒體查詢終端；（3）各前臺、咨詢臺主動幫助新入網客戶設置短消息中心號，指導客戶使用短信。（4）大客戶主動推薦：主動向未使用套餐的大客戶，推薦使用相應的高價值套餐或商旅套餐；主動向大客戶推薦最新針對大客戶推出的優

6、惠方案。（客服中心大客戶室定期提供主動推介內容，包括優惠方案、VIP俱樂部活動等，請服務廳向目標客戶主動推廣）主動向未使用新業務的大客戶，優先推薦GPRS、彩鈴業務和中文秘書；主動推廣全球通VIP俱樂部會員特色服務，主要服務項目有：大客 戶經理專人服務、I860全球通VIP俱樂部會員專席優先服務、服 務廳全球通VIP俱樂部室/VIP俱樂部柜臺服務、全球通-易登機服 務、SIM卡免費升級服務、優先選擇特殊號碼、（指定的維修點） 手機維修并免費提供備機服務、國際漫游租機服務、免保證金開通 國際漫游或國際長途業務、新業務優先試用、免費提供世紀虹。四、主動介紹（主動宣傳）：（1）營銷經理、導購人員、咨

7、詢臺需要在完成自己崗位工作同時，負責服務廳現場的宣傳工作，需要主動向客戶派發當月重點宣傳業務宣傳資 料和介紹業務（營業管理室每月 5號公布重點宣傳業務）。（2） 各咨詢臺和各業務前臺均需放置當月重點推薦業務的宣傳單張。在咨詢和業務受理完成后，必須根據客戶的消費情況向每位客戶派發一張以上的宣傳單張，“您好，這是我們服務廳本月推薦業務的介紹”（3）各前臺、各咨詢臺均需對查詢、打印帳單、發票的客戶主動宣傳 帳單 /發票郵寄服務：“您好，歡迎使用全球通帳單寄送服務，快捷又方便， 請問您有興趣辦理嗎？” 。（4） 各前臺、各咨詢臺均需向服務方式非密碼的個人客戶推薦密碼服務:“您好，歡迎使用全球通密碼服務

8、，快捷又方便，請問您有興趣辦理 嗎？ ”。（5）各崗位在服務過程中，如遇有企業名開戶的用戶、企業的重要領導等 特殊客戶，要主動派發“集群網”的宣傳單張，并留下客戶聯系方法。 客戶經理主動聯系客戶介紹“集群網”；客戶如果已經是集群網客戶， 主動推薦企信通等集團業務。五、主動征詢意見：業務辦理窗口在客戶辦理完業務后，均需問客戶：“請問還有什么可以幫到您”；“為了更好地提升我們的服務，歡迎您對我們的服務留下建議，這里有服務 意見卡童年時， 家是一聲呼喚。那時的我似乎比今日的孩子擁有更多的自由。放學后，不會先在父母前露面，而是與左右相鄰的小朋友聚在一起，天馬行空，玩的天昏地暗，直至街上的人散去，幾行情

9、淚。”家是游子夢魂縈繞的永遠的岸。聽見焦急的父母在四處：回家了，吃飯了。 ”這樣的聲音伴著我的童年，月復一月，迄今仍在我的耳畔回響。我常常在思考 家”究竟是什么？ 有人說：家是醞釀愛與幸福的酒坊，是盛滿溫馨和感動等待品味的酒杯。是在疲憊時回到家后愛人真情的擁抱，是彼此相守默默注視的目光 還有人說：家是風雨中的一間小屋，家是大雪天里的一杯熱酒，家是一次次失敗后的鼓勵 家是忙碌奔波疲憊時。最想回去好好休息的溫床。家是在外面受委屈回來后，可以痛痛快快哭一場而沒人笑你軟弱的地方。家是日行千里夜走八百后。離你最遠卻始終與你記憶最近的畫面。 無論你的人生是如何的輝煌或者是落魄。家。永遠是你最牽掛的地方。太

10、平時，家是一座博物館，又是一個加油站。家里的一本書一封信一幀照片，都可以引出一段屬于你們家的故事，流傳天南與地北；一把茶壺一頂帽子一把椅子，都儲存著家的文化傳統和信息，綿延一代又一代。家，一個多么溫馨的港灣，承載了多少人的夢。煩惱的時候，想到它，豁然開朗；憂郁的時候，想到它，微微一笑；沉悶的時候，想到它，如釋重負。家，簡簡單單的一個字，卻包含了太多，只有親情才是無法泯滅的永恒。自古以來，無數詩人詠唱過游子的思家之情。漁燈暗，客夢回，一聲聲滴人心碎。孤舟五更家萬里，是離人聽見焦急的父母在四處：回家了，吃飯了。 ”這樣的聲音伴著我的童年，月復一月，迄今仍在我的耳畔回響。我常常在思考 家”究竟是什么？ 有人說：家是醞釀愛與幸福的酒坊，是盛滿溫馨和感動等待品味的酒杯。是在疲憊時回到家后愛人真情的擁抱，是彼此相守默默注視的目光 還有人說：家是風雨中的一間小屋，家是大雪天里的一杯熱酒，家是一次次失敗后的鼓勵 家是忙碌奔波疲憊時。最想回去好好休息的溫床。家是在外面受委屈回來后，可以痛痛快快哭一場而沒人笑你軟弱的地方。家是日行千里夜走八百后。離你最遠卻始終與你記憶最近的畫面。 無論你的人生是如何的輝煌或者是落魄。家。永遠是你最牽掛的地方。太平時，家是一座博物館，又是一個加油站。家里的一本書一封信一幀照片，都可以引出一段屬于你們家的故事，流傳天南與地北；一把茶壺一頂帽子