1、 天津南僑油脂北京客服中心如何提升競爭力, 迎接烘焙新潮流 (經驗交流)報告人李建昌個 人 簡 歷李建昌：現任：天津南僑油脂北京客服中心技術總督導 經 歷：南僑冷凍麵糰廠 研發中心主任南僑冷凍麵糰應用輔導組 主任大 綱 新經濟時代來臨 烘焙市場現況說明 如何提升競爭力 如何做好服務 客戶滿意度100%新經濟時代來臨未來，是個與國際競爭的社會想要大顯身手，要有哪些絕招，才干出奇致勝？十項全能鐵騎 市場概況說明現在的中國烘焙市場狀態競爭多變同質創新品牌市場概況說明吃飽理性感性情境重溫飽重品質重品牌滿足與喜悅新奇好壞感覺滿意消費趨勢的變革市場概況說明96200620002002 現在各位老闆的組織能

2、夠的的處境 及面臨的挑戰： 1.過度強化個別單位表現 2.各自為政造本錢位主義的隔閡 3.跨部門協調困難，各求貢獻忽略整體利益，呵斥組織 間之內耗 4.面對市場猛烈的變化各部門無法整合，呵斥無法回應 外在的環境變化而構成挫敗市場概況說明整合門市 行銷 生產 三位一體的組織運作中心競爭力服務的品質營銷的管理營運配送門市的經營技術的突破人才的培育企業的另一各頂峰一個企業或組織中多部門並立的根本原則，是需求 分工協作以產生一加一大於 3 的效果所以我們該做些什麼提升競爭力未來在新經濟時代的來臨，組織發展是企業非常重要的競爭與持續發展的戰略。因為市場變化呈現加速度的變快，企業需求隨時因應猛烈競爭與市場

3、需求改變同時企業還需求維持有競爭力的經濟規模快速的跨部門學習才干才干在多變的市場環境中成為績效杰出的企業組織分工學習的反思提升競爭力中心競爭力品牌、產品、服務服務的品質 技術的突破營銷管理及組織發展人才培育訓練辦法作業規定實行細則講師規定階層訓練IQ與EQ並重的專業服務進行突破的法則是必須要有改變的意願才行行銷4p產品、價格、地點處銷、提升競爭力1.現在與未來顧客滿意度%超越自我品質目前環境環境的變化認清現實搶先應變未來環境1.在不變時就要有變的思維2.要提高團隊自我的要求如此 才有越快的應變才干提升競爭力懂得用心處處商機用心的去對待客戶察覺消費著求變化提升應變小包裝獨身客小家庭加工方便消費著

4、習性反饋處處關心處處商機提升競爭力面對競爭定位是面對現實的第一步競爭趨勢未來的定位專賣多角化直營加盟提升競爭力營運戰略累積知識回饋體系公司內部與體系間快速互動持續並快速新產品上市的三大戰略提昇競爭優勢提升競爭力創新是我們最需求的競爭力請留意絕對不要為了創新而創新創新一定要以顧客為出發創新=Time To Market提升競爭力門市經營企業門市人員不屬於個人而是被視為整個公司的代表門市假設無法滿足客戶欣悅的期望, 那服務就是失敗的; 也就等於公司的失策. 服務的品質顧客上門之原動力能使顧客不斷上門之原動力固然有賴於高品質服務但這種水準的認定不在，於提供服務的經營者或任務者，而在於顧客本身的感受

5、服務的品質超越顧客的等待 我們提供的服務顧客所等待的服務的品質客戶對我們的標準 產品品項設計品質職場衛生產品技術售後服務服務流程專業服務服務態度事後關心服務的品質觀察才干 組織才干接受才干 反應才干綜合才干 判斷才干臨場才干 結論才干轉述才干 教學才干優質領班及(店長)應具備之才干服務的品質客訴處理的認知與步驟接受才干臨場才干反應才干判斷才干結論才干組織才干 轉述才干傾聽埋怨決定環境柔性訴求問題判斷處理問題綜合斷定向上呈報服務的品質Process and Service Management開店前準備(產品、知識)進門前的準備(話題)留意客戶環境(時間與空間)介紹客戶所須知商品(適時切入)鼓勵

6、試用與認知(特征、品質)技術體現(生產、包裝)顧客滿意度(建立及追蹤)完成服務(清潔衛生)附加銷售(介紹、促銷)服務的品質Costumer Service PrincipleSpeed(服務速度) Smile(溫暖與關心) Sincerity(貼心誠意的服務) Smart(手腳俐落) Study(傾聽)服務的品質提升競爭力將是刺激買氣最好的方法如何提升競爭力的方法正確的銷售有效的服務後勤資源整體的配套服務的品質正確的銷售產品的管理店舖的管理人員的管理有效服務後勤資源生產計畫技術創新採購管理接待技巧陳列管理新數據的管理生產計畫刺激買氣服務的品質RPODUCTS產品優良獨特的烘焙品組合靈活的產品設

7、計與廣告有效掌握並領先產品同質化競爭優勢主動加強了解商圈主流及時修正產品供應戰略提共精確、熱誠迅速配送服務系統服務的品質 PRICR產品戰略性商品戰術性商品常態性新產品穩定毛利強調品質聚集人氣以量制價文化歷史歷久不衰永續經營的法則服務的品質1.易入 2.易買 3.戰略 招牌檢討 商品陳列 知名度擴充 停車抑制 通道動線 來客數成長 櫥窗陳列 POP 個別買賣額成長 POP 運用指導 新客數成長 入口大門 贈品 電腦結帳 PLACE服務的品質(PROMOTION)如何將商品行銷概念包裝於展會及促消活動中創意與特征銷售的對象銷售的價格商品的定位企業的理念DEMO服務的品質提升服務品質的行動綱領把顧

8、客視為企業永久的生命甄選最好的第一線人員並訓練之管理者直接參與制定一句服務箴言經常詢問員工有沒有更好的方法？訂定目標與獎勵措施有耐心有步驟的去實施服務的品質顧客滿意需考量的賣場規劃人店產品考量一.考量二.產品服務氣氛服務的品質顧客滿意需考量的賣場規劃考量三.商圈立地配置檯帳陳列販促服務的品質顧客滿意需考量的賣場規劃考量四.配置：1.空間顧客空間、產品空間、服務空間2.動線主動線、次要動線、其他動線3.購買特性計劃性購買、關聯性購買、 衝動性購買4.區域收銀檯區、陳列區、製作區、 座位區、廚房區、休憩區、其他服務的品質考量五.4P與4CProduct 產品Customer needs顧客需求Price價格 Cost + Quality + Value 成本、 品質、 價值Place陳設 Convenience便利Promotion 販促 Communication溝通服務的品質 結論(提高消