1、Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.客戶服務部 -逯靜Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.什么是客戶服務？ 客戶服務是企業為顧客提供的、與其基本商品相連的、旨在增加顧客購物價值并從中獲益的一系列的活動。 客戶服務貫穿了市場營銷的所有環節。客戶服

2、務包括如下的方面： a.售前服務（包括向客戶提供產品信息和服務建議等） b.服務質量（指購買產品過程中客戶的體驗） c.售后服務（包括售后的查詢和投訴，以及客戶關系維護） 由于深圳金一最初規劃，目前金一黃金客戶服務重心放在客戶關系維護上。 Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.客戶服務部的工作職責 會員信息收集管理1、會員申請表的收集及審核 2、每周匯總新增會員的情況，進行分析備案 3、會員歸檔整理等POS系統會員信息維

3、護1、會員信息錄入情況審核 2、會員回訪的話術、方案制定 會員活動1、會員積分禮品挑選 2、會員活動策劃及跟進 3、維護客戶關系贈送禮品方案 4、會員相關物料派發及跟進狀態客戶服務熱線400-068-71681、接聽客戶咨詢、投訴、建議等電話內容，并進行記錄歸檔；2、對店長無法處理的客戶投訴進行跟進客戶問題收集統計與整理分店客戶問題收集表，擬定標準話術，錄入POS系統，供店面進行查詢零售營運管理中心小測試針對每月重要郵件，新品上市產品、營銷活動等內容制定考題，抽查員工考試，對考試結果進行分析及郵件通知會員手冊制定與維護制定會員手冊，并根據銷售端建議進行維護及更新 制定培訓內容 1、會員相關流程

4、制度培訓 2、客服培訓制定招收會員方案與銷售端進行溝通，制定招收會員方案，協助店面提高業績活動期間相關客服表格優惠活動期間的客服表格，如進店客流數據表等匯總及統計數據協助各部門進行會員物料項目推進Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.客戶服務及會員管理中心規劃一、科學、有效的管理客戶資料（已用POS進行會員信息管理）；二、建立客戶與企業溝通的良好平臺（客服熱線及短信平臺）；三、完善客戶關系管理；四、收集客戶需求，提供項目

5、開發信息；五、計劃主動營銷模式。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.客戶管理中心業務形態禮品兌換會員卡制作、發放客戶消費跟蹤業務受理（咨詢、投訴、報修、退貨、索賠、訂購 ）業務受理跟進客戶提醒客戶基本信息錄入客戶管理Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty

6、Ltd.業務形態詳述一、POS系統會員信息錄入標準重點部分：1、會員卡號標準格式為：8位數字加一個大寫英文字母，例如：80000133Y 2、 會員信息中“初級積分”，店面在辦理老客戶成為金一會員（舊卡換新卡）后贈送對應的積分時，應在備注欄進行說明。3、會員信息里的其他拓展信息項目未填寫登記分店與登記人員Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Evaluation only.Created with Aspose.Slid

7、es for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.二、會員卡制作、發放會員制服務是現在流行的一種服務管理模式，它可以提高顧客的回頭率，提高顧客對企業忠誠度。發行會員卡還能起到吸引新顧客，留住老顧客，增強顧客忠誠度的作用，還能實現打折、積分、客戶管理等功能，是一種確實可行的增加效益的途徑。 1、共性：各

8、公司消費金額通過一定的比例轉換成常規消費積分，由總部統一設計2、個性（各地經濟發展水平）：各公司可自行設置本公司特定的消費積分規則，由總部審核通過，按一定比例轉換為消費積分。3、積分兌換在集團內執行統一標準，不同公司間產生的積分可通兌。4、會員可通過直接撥打售后400電話報會員卡號或通過網站自助查詢自己的積分，以會員卡號和密碼作為登錄5、累計積分保留或清零可通過設置靈活調整業務形態詳述Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd

9、.會員申請表Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.會員卡模板Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.三、業務受理 1、客戶服務及受理情況，客戶來電、E-mail、短信咨詢或投訴，建立相對應工單，分類分級交由后續人員回復解決。 附件：客戶投訴處理流程圖

10、業務形態詳述Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.四、客戶提醒 進行事件安排，如售后回訪、預約活動、生日祝福、紀念日祝福、產品保養提醒等系統將自動提醒相關計劃。確保客戶事務管理不疏忽，避免管理死角。A、提醒方式：1）通過短信、郵件、電話提醒會員2) 會員網上自助服務B、保養提醒：1）購買產品一周內，外呼顧客告知保養方法2）購買產品一個月內，產品是否滿意，可以推薦給其他朋友3）購買產品三個月內，告知客戶我司最新產品上市以及

11、特惠活動C、生日，紀念日提醒：由客戶基本信息，登記顧客生日，紀念日等信息定時發送祝福短信，告知顧客可兌換禮品D、積分提醒：提醒顧客積分可以兌換的禮品，或者積分清零前溫馨提示顧客盡快兌換禮品。E、屏蔽提醒服務：錄入客戶資料，顧客要求不需要提醒服務。業務形態詳述Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.五、禮品兌換 可跟進會員積分情況，兌換公司提供的各種禮品或禮券，作為客戶關系維護的重要手段。 兌換通過三種方法進行： 1、電話兌

12、換 2、傳真兌換 3、信函兌換 4、門店兌換業務形態詳述Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1、統一科學、有效的管理客戶資料，才能最大化的發揮會員客戶對金一的價值。POS系統會員信息管理是為了幫專營店規范化

13、的維護會員，進行各方面明細、需求等分析，創建更多便捷窗口讓各專營店進行維護，只會為各店獲取更多利益。 2、會員資料，要有明確的維護明細，包括：預約活動、生日祝福、紀念日祝福、產品保養提醒等及積分兌換禮品，會員尊享服務，才能讓客戶得到利益，如果僅限于前端自己維護，不讓后端進行協助與跟進，得到的會員權益少之又少，不僅損失的是客戶關系，讓客戶覺得企業不完善、不專業的售后服務，造成不信任，只會減少客戶再次光顧。 3、客戶服務部屬于銷售后端，主要工作目的就是創造一切條件服務于銷售前端，目前客服部與店面工作已經緊密相連，或許也存在很多問題，但是相信經過磨合、溝通與成熟，金一黃金一定會以高品質的產品，專業的

14、銷售以及真誠完善的服務打動更多的會員客戶，給金一創造更多價值。會員管理重點Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.一、會員卡種類： 鉑金卡；金卡；銀卡；藏友卡二、會員申請：1、凡在金一黃金專營店成功消費及提供相關證件信息并填寫會員申請表，即可成為藏友.在藏友卡基礎上：一次性消費滿1萬元人民幣或當年累積消費滿3 萬元人民幣， 即可成為銀卡會員. 一次性消費滿20萬元人民幣或當年累積消費滿50萬元人民幣， 即可成為金卡會員.

15、一次性消費滿50萬元人民幣或當年累積消費滿80萬元人民幣， 即可成為鉑金卡會員. 年：以自然年計算單位2、請妥善保管好此卡，如有損壞或遺失，憑本人有效證件到各專營店補辦.三、使用規則：1、本卡可在金一黃金全國各專營店通用.2、會員卡使用有效期為2年，當會員級別變更時，需交還原有會員卡才能申領新會員卡.3、會員卡每年最少消費一次作為激活行為，一年內成功激活便可自動順延一年有效期.4、會員卡實行一人一卡制，不得轉借他人使用.會員制度Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 20

16、04-2011 Aspose Pty Ltd.四、會員優惠： 備注：1.非黃金類藏品包含“金銀組合”類藏品 2.投資類藏品不享受折扣優惠，可參與積分 會員制度會員尊享服務1、可享受積分計劃.2、積分兌換禮品.3、會員生日祝福與精美禮品.4、獲贈精美電子期刊.5、可享受各類促銷、優惠活動的短信或郵件通知服務.6、有機會參加免費理財講座、商務交流、戶外郊游等活動.7、有機會被邀請成為指定活動嘉賓.8、可享受免費獲取金一黃金產品保養咨詢服務.會員級別優惠藏友卡貴金屬類藏品無折扣優惠，非貴金屬類藏品9.8折銀卡會員可享受黃金類藏品9.9折優惠，非黃金類藏品9.9折優惠，非貴金屬類藏品9.5折優惠.金卡

17、會員可享受黃金類藏品9.85折優惠，非黃金類藏品9.7折優惠，非貴金屬類藏品9.2折優惠.鉑金卡會員可享受黃金類藏品9.8折優惠，非黃金類藏品9.5折優惠，非貴金屬類藏品9折優惠.Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.會員制度五、積分計劃：1、在金一黃金專營店消費請出示會員卡或提供會員卡號、注冊身份證號碼、手機號即可累計積分.2、自申領會員卡之日起，超過有效期內未兌換的積分將統一清零，未激活續期的會員卡積分將被凍結，不可

18、參加任何積分兌換活動.3、積分不可作為現金消費，只可兌換指定禮品，兌換后，會員卡將自動扣除積分，禮品價值以人民幣計算.4、兌換禮品不定期更新，歡迎隨時登陸官方網站查詢.（積分兌換禮品活動、網站查詢功能開通后以短信、郵件通知各會員）除部分特價、優惠折扣與特許產品外（視店內活動公告為準）黃金類藏品消費滿額1元積0.5分非黃金類藏品消費滿額1元積1分會員生日當月消費可獲得雙倍積分參加指定消費活動/會員活動根據活動可獲相應的積分獎勵Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004

19、-2011 Aspose Pty Ltd.會員制度六、積分查詢：領取會員卡的15天后可通過撥打客服熱線400-068-7168熱線時間（9：00-18:00），或至各專營店內查詢七、隱私權保護：北京金一文化發展股份有限公司鄭重承諾，保護每一位使用者的隱私，不會將涉及個人隱私的資料開示給第三者，除經本人同意以外.八、會員權利與義務1、會員在會員卡有效期內按會員章程的規定行使各項權利。2、會員有權向金一黃金專營店查詢積分情況和投訴消費問題.3、金一黃金在會員提供其真實的個人資料下，承諾保護客戶隱私.4、會員在消費時，已主觀認同消費積分活動的各項規則.5、金一黃金保留在無須通知的情況下隨時發行新卡，以及有權更改修訂消費積分活動規則的權利.以上條款解釋權歸“金一黃金”所有，一切規定皆以店內及官方網站公告為準，本公司保留變更服務條款的權利。如有任何疑問或咨詢，請撥打金一黃金客戶服務熱線：400-068-7