1、酒店餐廳服務員培訓資料培訓要點 引座與點菜，擺臺，托盤，斟酒水，上菜，分菜，換盤與撤盤，餐巾折花一、引座與點菜1.引座引座是客人進入酒店餐廳后接受服務的開始，規范優質的引座能使客人對酒店餐廳留下良好的第一感覺，同時，引位技能恰到好處的運用，可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務，襯托出餐廳環境的不同一般的感觀印象。增加客人的滿意度。引座的具體技巧有：(1)根據客人的人數安排相應的地方，使客人就餐人數與桌面容納能力相對應。這樣可以充分利用餐廳的服務能力。(2)酒店的引座應當表現出向客人誠意的推薦，在具體的引座、推薦過程中應當尊重客人的選擇，使雙方的意見能很好地結合起來。(3)第一

2、批客人到餐廳就餐時，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶比較近的地方，使后來的客人感到餐廳人氣旺盛，構造出熱鬧的氛圍，避免給客人留下門庭冷落的印象。(4)對于帶小孩的客人，應盡量將他們安排在離通道較遠的地方，以保證小孩的安全，同時，也利于餐廳員工的服務。(5)對于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加餐廳的亮色。(6)對于來餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。(7)餐廳經營高峰時，引座員工要善于作好調度、協調工作，靈活及時地為客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動態。2.點菜周到、熱情、切合客人需求的點菜服務能讓客人從餐廳服務中感到超值的享受，使客人對酒店餐廳留

3、下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費。餐廳員工在為客人進行點菜服務時要注意以下一些方面：(1)按客人的居住地點和具體生活習慣為其點菜對于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低的食品。對于急于用餐趕時間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。廣東、港澳地區客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯。(2)考慮客人的消費能力普通消費者。這類客人構成了餐廳中的大部分，點菜時更多地考慮經濟實惠

4、，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。工薪階層消費者。此類客人雖然并不追求高消費，但有一定的消費能力，餐廳員工可以適當地向他們推薦一些檔次較高的菜。高消費者。這類客人追求高消費、高享受，點菜時既考慮到營養價值又要觀賞價值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。(3)各色菜種的搭配組合烹調方法的組合：在炒菜的同時，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時候既要有冷菜又要有熱菜，當客人點冷菜較多而熱菜較少的時候，可向客人作適當的提醒。上菜速度的組合：有些菜如東坡肘作的時間相對要長一些，可以向客人推薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候

5、。菜肴顏色的組合：點菜時可以考慮不同顏色的適當搭配，綠、黃、紅、白幾種顏色兼有，能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議客人在點菜時注意到葷菜與素菜的恰當搭配。形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合同樣有助于構成視覺的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。(3)就餐人數與菜的分量相宜餐廳員工在向客人推薦菜肴的時候要考慮到客人的就餐人數，據此來確定為其點菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實際情況。通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根據客人的需求而有不同的分量。3.寫菜寫菜是記錄客人的具體

6、飲食需求，使餐廳能夠清楚地掌握客人的需要，從而準確地為客人展開服務的重要一環。(1)在寫菜時應注意按照客人的提議或需求分量來寫，將客人的需求準確地寫在訂菜單上，如有聽不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應當禮貌地向客人問清楚。(2)客人不能很快決定自己所要的菜點時，餐廳員工應耐心地等待，熱情地為客人介紹、推薦酒店的特色菜和其他菜的風味、特點。(3)如果客人點菜確實比較慢或餐廳快要結束營業時，應用委婉的方式禮貌地向客人解釋。二、擺臺擺臺又稱鋪臺、擺桌，是將餐具、酒具以及輔助用品按照一定的規格整齊美觀地鋪設在餐桌上的操作過程。包括餐臺排列、席位安排、餐具擺放等。擺臺要求做到清潔衛生、整齊有序、各就

7、各位、放置得當、方便就餐、配套齊全。1.鋪臺布鋪臺布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網式。(1)推拉式鋪設時應選取與桌面大小相適合的臺布，站在副主人席位旁，靠近桌邊，將臺布用雙手平行打折，向前推出，再拉回，臺布鼓縫面朝上，中線縫正對正、副主人席位，臺布的四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地。鋪好的臺布圖案，花紋置于桌正中，臺布鋪完后再圍椅子。2)撒網式員工在選好合適臺布后，站在副主人的位置，用雙手把臺布平行打折并提起，向第一主賓方向一次撒開，鼓縫朝上，中線縫直對正、副主人席位，臺布四角要與桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不許搭地，鋪好的臺布圖案、花紋置于餐桌正中，臺

8、布鋪完后再圍椅子。撒網式鋪臺時要求動作干脆利落，動作優美，技藝嫻熟，一氣呵成。2.臺形與用具擺放(1)臺形是桌與椅恰當擺設所構成的規范形狀。4人方臺，采取十字對稱法。6人圓臺，采用一字對中，左右對稱法。8人圓臺，采用十字對中，兩兩對稱法。10人圓臺，采用一字對中，左右對稱法。12人圓臺，采用十字對中，兩兩相間法。(2)用具擺放早餐用具擺放a.餐碟(或稱餐盤)：根據臺形擺放，要求餐碟與桌邊相距1.5厘米，保持一個食指位的長度。b.茶碟：放在餐碟右側，與桌邊的距離同樣為1.5厘米。c.茶杯：扣放在茶碟上面，杯耳朝右。d.湯碗：擺放于餐碟的正上方位置。e.湯匙：擺放于湯碗內，湯匙梗把朝左。筷子架、筷

9、子：筷子架擺放于餐碟右上方，筷子放在筷子架上，筷子的后端距桌邊1.5厘米。筷子套的圖案要向上；筷子從餐碟與茶碟中間位置穿過。午餐、晚餐用具擺放a.餐碟：根據臺形擺放，要求餐碟與桌邊相距1.5厘米。b.筷子架、筷子：將筷子架擺上餐碟右上方，再將筷子(帶衛生筷套)擺在筷子架上。筷子的后端距桌邊1.5厘米，筷子套的圖案向上。c.湯碗、湯匙：湯碗擺放在骨碟上方偏左，湯匙擺放在湯碗內，梗把朝左。d.酒具：中餐宴會一般使用三套杯，即飲料杯、葡萄酒杯、白酒杯，先將葡萄酒杯擺放在距翅碗與味碟邊約0.5厘米的餐碟垂直線上，然后飲料杯于其左，白酒杯居于其右，三杯直徑橫向成一條直線，杯距約0.5厘米，以不互相碰撞為

10、宜。e.茶碟、茶杯：茶碟放在餐碟右側，與桌邊保持1.5厘米距離；茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右。f.牙簽：牙簽多為袋裝，擺在筷子與餐碟之間，印有圖文的一面向上對正即可。g.餐巾：將45厘米長的餐巾折疊整齊，可折成各種款式，一般以擺放在餐碟中為中高級，另一種是擺插在飲料杯中。h.香巾、香巾托：上香巾時，將香巾放在香巾托內置于餐碟左邊。(3)其他物品擺放鮮花：單枝插花、花瓶插花通常擺放在小方臺正中，多枝插花、盆栽插花通常擺放于轉臺中心上。煙灰盅：在大臺擺放煙盅時呈“品”字形。轉盤：通常用在大圓臺上，盤底宜壓在臺布“十”字折邊的正中 中餐宴會的座次安排中餐宴會通常都有主人、副主人、主賓、副主賓及其他

11、陪同人員，各自都有固定的座次安排。(1)背對著餐廳重點裝飾面、面向眾席的是上首，主人在此入座，副主人坐在主人對面，主賓從于主人右側，副主賓坐于副主人右側。(2)主人與主賓雙方攜帶夫人入席的，主賓夫人坐在主人位置的左側，主人夫人坐在主賓夫人的左側。其他位次不變。(3)當客人在餐廳舉行高規格的中餐宴會時，餐廳員工要協助客方承辦人按位次大小排好座次，或將來賓姓名按位次高低繪制在平面圖上，張貼到餐廳入口處，以便引導賓客入席就座。三、托盤1.托盤的種類(1)按照托盤的制作原料，餐廳中的托盤一般為金屬、木制或塑膠，金屬的又可分為銀、鋁、不銹鋼等。(2)按托盤形狀可分為圓形托、方形托及大、中、小數種。大、中

12、、小形圓盤通常用于斟酒、送菜、分菜、展示飲品等，小圓盤使用的頻率最高。大、中方盤通常用于裝送菜點、酒水和盤碟等分量較重的物品。15cm10cm或15cm的小銀盤主要用來送賬單、收款、遞信件等小物品。2.托盤的操作步驟(1)理盤首先要根據所運送的物品選擇大小合適的托盤，將盤底擦干凈，然后用墊布或濕毛巾墊在托盤上，并用手鋪平拉直，使墊布或毛巾的四邊與盤底對齊。(2)裝盤裝盤時要根據托送物品的體積、輕重、使用的先后順序，將所要運送的物品安放于托盤之上。(3)托盤餐廳員工不應將托盤從臺面直接托起，而應先將托盤從臺面輕輕拖出，使托盤保留約15厘米的長度擱在臺面上。然后將手放至托盤中心，用右手扶住托盤邊，

13、協助左手將托盤托起。如果托盤中物品較重，不宜用臂力將托盤直接用力托起，而應當彎曲雙膝，利用腿部直起的力量將托盤托起。(4)行走員工托起托盤行走時，眼睛要目視前方，身體端正，不要含胸彎腰。腳步要輕快勻稱，步態穩健。行走的時候要注意控制所托物體的運動慣性，如果遇到情況需要突然停下來時，應當順手向前略伸減速，另一只手及時伸出扶住托盤，從而使托盤及托盤中的物品均保持相對平穩。(5)卸盤如果所托物品較輕，可以用右手將物品從托盤中取下來遞給客人，或者可以托住托盤，讓客人自取，物品取走部分之后，餐廳員工應及時用右手對托盤位置或盤中物品進行調整，使托盤保持平衡。如果托送的物品較為沉重時，餐廳員工可以將托盤放在

14、鄰近的桌面或菜臺上，然后將所托物品依次遞給客人。3.端托盤行走的步法員工在端盤、托盤行走時身體略向前傾，步態穩健，精神飽滿，目視前方，視野開闊，反應靈活，注意力集中。端盤、托盤行走時有以下四種步伐：(1)常步：即按照正常的步速和步距邁步行走，要求步速均勻，不可急快急慢，步距適中。(2)快步：這是餐廳員工運送一些比較特殊的菜所運用的步伐，主要是需要熱吃的菜肴，如果不采用快步走的方式，就會影響菜肴的質量。快步走時，較之常步，步速要快一些，步距要大一些，但應保持適宜的速度，不能表現為奔跑，否則會影響菜形或使菜肴發生意外的潑灑。(3)碎步：這種步法較適用于端湯行走，步速較快，但步距較小。運用碎步，可以

15、使上身保持平穩，使湯汁避免溢出。(4)墊步：通常的步態都是左右腳前后交替運動，而墊步則是前腳前進一步，后腳跟進一步。這種步法可以在兩種情況下運用：當餐廳員工在狹窄的過道中間穿行時。餐廳員工在行進中突然遇到障礙或靠邊席桌需要減速時。四、 酒店餐廳服務員培訓資料32008-07-20 00:35斟酒水1.斟酒過程及注意事項(1)檢查餐廳員工在為客人提供斟酒服務之前，要將酒瓶瓶身、瓶口擦干凈，檢查一下酒是否過期、變質，是否是客人所需酒瓶有沒有破裂。(2)開瓶餐廳員工在開瓶時，要用手將酒瓶持穩，瓶口朝上，用手握遮，表示對客人的禮貌，開啟中要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上。開啟酒瓶的聲音要小，開啟后的酒瓶

16、蓋不要亂扔，而要統一收起來。酒瓶開啟后，餐廳員工應用干凈布擦拭瓶口。(3)示意餐廳員工在為客人斟酒前，應先向客人示意一下酒的商標牌子，讓客人確信這就是他所需要的那種酒。如果在斟酒之前，客人對此有不同的意見，餐廳員工應向客人征詢，并禮貌地向客人提供服務。(4)姿勢斟酒有兩種姿勢，一種是桌斟，另一種是捧斟。桌斟采用得較多。桌斟餐廳員工斟酒時，左手將盤托穩，右手從托盤中取下客人所需要的酒種，將手放在酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，與拇指約成60度，中指、無名指、小指基本上排在一起。斟酒時站在客人右后側，既不可緊貼客人，也不可離客人太遠。給每一位客人斟酒時都應站在客人的右后側，而不能圖省事，站在同一

17、個地方左右開弓給多個客人同時斟酒。給客人斟酒時，不能將酒瓶正對著客人，或將手臂橫越客人。斟酒過程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持1厘米距離為宜，同時也不拿起杯子給客人斟酒。每斟完一杯酒后，將握有瓶子的手順時針旋轉一個角度，與此同時收回酒瓶，這樣可以使酒滴留在瓶口，不至于落在桌上，也可顯得姿勢優雅。給下一位客人繼續倒酒時，要用干凈布在酒瓶口再擦拭一下，然后再倒。捧斟手握酒瓶的基本姿勢與桌斟一樣，所不同的是，捧斟是一手握酒瓶，一手將酒杯拿在手中，斟酒的動作應在臺面以外的地方進行。(5)順序一般的宴會斟酒順序是從主人右邊的第一位客人倒起，然后順著逆時針方向逐個斟酒，主人的酒放在最后斟。(6)分量傳統

18、上中餐宴會要將酒斟滿，表示全心全意。但隨著西方文化的影響，傳統的斟酒常識也在發生著變化。西餐中斟白酒時，一般不超過酒杯的3/4，這樣可以使客人在小呷一口之前能有機會端著酒杯欣賞一下酒的醇香。斟啤酒時，要順著杯壁將酒緩緩倒下，避免一下子倒滿，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。斟紅酒時，倒至杯的1/3或一半為宜，因為紅酒杯一般都比較大，不宜一次斟滿。斟香檳酒時，應分兩次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息后，再將酒斟至2/3或3/4杯。調雞尾酒時，使酒液入杯占3/4空間即可，以便于客人觀賞或方便客人端拿。斟白蘭地酒時，一般只斟到酒杯的1/8，即常說的“1P”。如果客人要求啤酒與汽

19、水混合飲用，應先斟啤酒，然后再加入汽水。(7)斟酒之后酒瓶一般留在客人的席位上，大型宴會則放在酒臺或工作臺上。餐廳員工應精神飽滿地站在客人附近，隨時注意客人飲酒情況，等到酒快喝完時，可上前給客人再次斟酒。2.中餐斟酒(1)中餐宴席的重要主賓入席之后，通常主人就要舉杯祝酒。與此相應，餐廳員工應在開席前5分鐘將客人所需酒斟好。但在一般情況下，要結合餐席客人飲酒的習慣，征得客人同意后再在適當的時機給客人斟適當的酒水飲料種類。如客人不同意，要及時給客人予以調換。(2)中餐宴席斟酒的順序一般是從主賓開始，主賓在先，主人在后，女士在前，男士在后。兩名服務員一同為客人斟酒時，一個從主賓開始，另一個可以從副主

20、賓倒起，然后依座次按逆時針為客人斟上酒水或飲料。(3)當主賓發表講話時，餐廳員工的一切活動都應當停止，宜靜靜地站在離客人適當的距離，以免對客人的正常活動造成不必要的干擾。當主人發言快要結束時，服務員應當將主人的酒杯遞上，以供主人敬酒之用。當主人離席子給來賓們敬酒時，服務員要用托盤帶著低度酒和烈性酒跟隨主人，見機給主賓續酒。3.西餐斟酒(1)西餐斟酒有非常嚴格和復雜的要求，與中餐所不同的是，中餐主人一旦確定飲用何種酒以后，可能就不會發生太大的變化，但西餐卻不同，高級的西餐所飲用的酒甚至有七種之多，每吃一道菜就要變換一種酒，相應的菜就要喝相應的酒。(2)每斟一種酒時，應先將前面所用的酒杯與即將飲用

21、的酒杯調換一下位置，然后倒上酒，以方便客人敬酒。(3)斟酒順序是，一般情況下先女主賓后男主賓，接著是主人，然后按座次斟酒 餐飲服務技能培訓2008-07-20 00:37一、導餐技能 1、導餐服務 導餐服務就是由餐廳服務員或迎賓員或專職人員向客人介紹餐廳的經營項目、環境設施以及菜肴特色等引導顧客餐飲活動的服務項目。 （1）導餐服務的準備 第一，掌握就餐客人的數量、身份、國籍、民族及宗教信仰。 第二，了解宴會標準、菜肴特色、菜點內容、開餐時間。 第三，了解客人的飲食禁忌與特殊要求。 第四，熟悉餐廳的環境、裝飾特色、餐廳的歷史、名人光顧史與廚師的技藝。 （2）導餐服務的程序 第一，自我介紹：介紹自

22、己的姓名、身份及工作職責。 第二，介紹餐廳的概況及主廚的技術水平。 第三，介紹餐廳的菜單、風味特色菜點以及服務項目。 第四，對有特殊風味和食用方法的菜肴要介紹說明，并示范表演正確的食用方法。 第五，引見本餐廳的負責人，負責人可以向客人致歡迎詞。 （3）導餐服務的技巧 利用餐飲特色來引發顧客的就餐興趣，可以滿足顧客的物質和精神雙重需求。 第一，介紹菜點的搭配與設計知識。 第二，以介紹店史為題，向顧客介紹飲食文化。 第三，以菜肴典故為題，引導顧客對菜肴產生濃厚的興趣。 第四，充分發揮語言的藝術性，使顧客從中體會到服務的熱情及中華民族好客的風俗。 2、如何做好瞬間服務？ 在客人與服務管理人員互相接觸

23、的有效時間內，由服務人員在每一個瞬間提供給客人的是一種規范的、個性的、卓越的服務，而這種短時間內，在客人內心深處引起思想、制造心動的服務，就稱之為瞬間服務。 （1）敏銳的洞察力 作為一名優秀服務人員，首先要會用敏銳的眼光去觀察，也就是我們常說的看就要看出門道，心理學家做過的實驗表明，人們視線互相接觸的時間通常占交流時間的30%60%，如果超過60%則表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對方對本人或談話沒有興趣。 視線接觸的時間除關系十分密切的人外，一般連續注視對方的時間在12秒內。我們都知道“眼睛是心靈的窗戶”，因此，我們要在與客人眼神交流的瞬間，去洞察其內心世界，雖然只有

24、一到兩秒鐘的時間，我們也要在這最短的時間內觀察客人的外表、言談、舉止，通過觀察，再經過大腦的思維、推斷，揣摩出客人的心理，推斷出客人究竟希望得到什么樣的服務。 當服務人員看到客人掏煙的動作時，要在最短的時間內做出反應，站在客人附近準備好火機，當客人把煙放到嘴里的時候，從火機的開啟到熄滅這一過程就是服務人員完整的一個瞬間服務。 （2）迅捷的行動 當我們通過在觀察、分析、推斷之后，就要在腦海中得到下一步服務的答案，并在最短的時間內，用迅捷的行動，去完成下一個瞬間服務。比如，一名客房服務人員在電梯間工作，聽到客人關門聲，到客人進入電梯至關門的瞬間，要做到以下一些要求： 用標準的站姿觀注客人，與客人目

25、光交流的同時面帶微笑點頭示意；用標準的走姿迅速走到電梯按鍵附近，面對客人；當客人距離3米內時，再次微笑致意，并用得體的語言問候客人；詢問客人是上樓還是下樓；客人確認之后，迅速做出按鍵選擇，等待電梯；電梯到達后，用標準的電梯禮請客人進入電梯；在電梯關門瞬間要與客人目光交流，微笑道別。整個過程可能不到一分鐘，但這一個服務過程是由八個服務瞬間組成的，而這八個服務瞬間的順利進行都離不開服務員的細心觀察、推斷，而迅捷的行動幫客人按電梯指示鍵就是瞬間服務的關鍵，也正是這一迅捷的按鍵動作留給客人瞬間美好的印象，使客人感受到服務人員正在為其提供服務，讓客人在腦海里產生思想。 （3）廣博的知識面是做好瞬間服務的

26、基石 當客人在用餐過程中詢問服務人員當地風土人情、旅游、交通以及政治經濟等方面的內容時，員工如果一無所知，或借故避而不談，這樣不但顯露出員工知識面的狹窄，進而還會影響服務人員不能正確地通過細節現象來判斷客人，不能推斷客人下一步想得到什么樣的服務。 沒有廣博的知識面也就不能正確推斷客人的真正需求是什么，潛在需求是什么，滿足后心動的需求是什么，因此就無法準確地為客人提供能夠讓客人產生思想的瞬間服務，所以說讓自己成為一名知識型的員工，提高你的悟性，服務意識，以及觀察分析問題的能力，讓每一個精彩的瞬間服務為客人創造“思想”，制造“驚喜”。 （4）說話的藝術 話有千種說法，沒有最好，只有更好我們在為客人

27、提供的瞬間服務中，不僅要有眼神、微笑、動作，而且還要配以得體的語言，加之客人更在乎你怎么說，而不是你說什么，因此，在說話的時候一定要講求藝術性。 在說話中要考慮，不同的主體，不同的場景、場合，說話者的身份、年齡、性別、性格、氣質、職業、趣味、胸襟、氣度等等，從而采用不同的說話風格。說話的語言風格往往是多種風格的綜合，一般說話以平實為主體，再加上幽默、含蓄、莊重、華麗的詞藻等等一系列風格，達到一個嶄新的境界，使瞬間服務因有了客人最樂意接受的說話方式而更精彩，從而是得體的語言，加速瞬間服務的進程。 （5）獨具匠心的個性 作為餐飲業，不論是一個服務的團隊，一個服務的個體，在經過獨具匠心的設計，為客人

28、進行量身定制的個性化服務，在某一個瞬間展現在客人的視野中時，我們可以想象一下客人在那一瞬間，感受到服務時所說的話語，所表露出的神情，一定是我們最想聽和最想看的，因為在那一瞬間的服務，我們的服務超越了客人的想象，也是我們的服務在瞬間得到了升華，但這瞬間服務效果的出現是離不開我們每個服務人員獨具匠心的個性設計。 服務員具備了廣博的知識面，加之在接待客人時，通過觀察、了解，按照自己的個性進行分析，并為客人進行設計服務的標準程序，才能用某一個瞬間服務來創造奇跡般的效應。 餐飲培訓手冊2008-07-20 00:41關于服務總則 一、快餐業的公用手則：品質服務清潔（衛生）價值 1、嚴格規范，統一產品。

29、2、統一服務的常用言語，達到規范的標準。 3、追蹤日清、周清的清潔度，做到清潔一體化。 4、通過前三者建立價值感（物有所值，物超所值）。 二、信念 1、對質量的堅持； 2、管理層對新員工的培訓； 3、尊重個人，完整人格； 4、團體合作進行； 5、勇敢面對問題； 6、坦誠（對事不對人）； 7、聽取好的意見，建議，不斷進取，養成記錄的習慣。 三、店內員工的角色和重要性 1、店主人翁的精神；1.對店內（店主人翁）；2.對顧客（顧客永遠是最重要的）。 2、員工是顧客關系的代表；（點餐、收銀、桌面衛生、了解顧客的購物心態） 3、廚房區的操作人員（注重品質）。 四、員工的條件 1、個性：愉快、幽默風趣、喜

30、歡與人相處、友善、耐心、誠實、愛心、公正、包容性。 2、儀表：面帶微笑、整潔、健康、端正大方。 3、工作態度：自信成熟的心態，有責任感，守紀律，專業好學，主動性，關心顧客。 4、工作能力：溝通技巧，聆聽，緩解火爆場面，銷售經驗技巧，有創意，專業知識。 五、服裝與修飾（儀容、儀表） 1、頭發：不能用夸張的發型，頭發不能垂在臉和肩上。 2、化妝：淡妝，精神，給顧客健康亮麗的形象。 3、香水：不能用（清淡型尚可）。 4、手飾：手表，小型飾品（耳環、項鏈）不要戴戒指。 5、指甲：不可留指甲，涂指甲油。 6、服裝：整潔。 7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色長絲襪。 8、在顧客面前禁止不禮貌的行為。1）、不

31、可在客人面前打噴啼，打哈欠，伸懶腰，如果要打的話，則側身拿手帕或餐巾紙撫住嘴；2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不可以在客人面前剔牙，打飽嗝，上班前不吃有異味的食物；4）、不能在客人面前抓頭癢、修指甲、照鏡子；5）、上班時候，不可在工作場合大聲喧嘩，哪怕你有要事你也只能快走兩步，走到要對話的人面前。 六、專業服務人員的條件 1、專業知識：對產品有很強的認識，對產品的制作要很熟悉，價格要清楚，對產品的口味要能熟練的一一描述及如何包裝。 2、親切熱誠的態度。 3、自尊、自信（專心工作） 七、服務 1、服務是通過物質提供方式給人以方便，舒適的商業性活動，也稱勞務，以勞動的形式。 2、特點：

32、1）、無形性；2）、不可貯藏性；3）、同步性（生產和消費是同步進行的）；4）、差異性。 3、服務質量：指服務能夠滿足服務需求的特性總和，服務包含為顧客所提供有形產品和無形產品。 4、提高服務質量的意義： 1）服務質量是企業的生命線，它關系到企業的聲譽，關系到企業的客源；2）提高服務質量是市場競爭的需要；3）服務質量的優劣是判斷企業管理水平的標志。 5、 技巧問題： 1）顧客是企業的衣食父母，在任何時間，任何場合都應避免和顧客發生沖突，報務人員應以企業為重，哪怕顧客是錯的，不能當面讓他認錯；2）也許員工認為在某種程度上會受委屈，相信公司會給他一定的安慰，員工的人格受到相當的尊重。 6、怎樣提高服

33、務質量： 1）整潔服飾；2）微笑；3）己所不欲，勿施于人；4）顧客永遠是最重要的；5）誠實（語言）；6）對事不對人。 八、服務好在哪里 1）真誠；2）周到；3）耐心；4）尊重；5）設身處地的為顧客著想；6）主動的提供幫助。 九、顧客的價值 基本要求：個人要求實際要求 服務步驟：（顧客的一個實際要求） 1、向顧客表示歡迎： 1）、及時有禮貌的打招呼；2）、集中精神招呼客人；3）以適當的節奏談話。 2、了解顧客的要求： 1）、提出問題，了解顧客的需求；2）、仔細的聆聽；3）、提供適當的資料；4）、綜合所得資料，確保明白顧客所需。 3、滿足或超越顧客要求： 1）如屬一般性要求要及時處理；2）、如屬非

34、一般要求需取得對方同意，才采取明確行動。3）爭取機會，提供超水準服務。 4、確定顧客是否滿意： 1）向顧客提供問題，確定是否滿意；2）如有需要，答應更進；3）向顧客表示謝意（不管是否）。 十、顧客服務（個人要求）基本原則 1、維護自尊，加強自信：1）、每位顧客都是貴賓；2）、適當贊美顧客（找個實體）；3）、親切有理，態度誠懇。 2、專心聆聽，表示了解顧客感受： 1）、聆聽事實，留心顧客的反應；2）、表示了解事實的真相；3）、表示了解對方的感受。 3、爭求意見，在必要時提供建議（適當的意見）： 1）、征詢顧客的意見；2）、設法采納顧客的意見；3）、切忌向顧客用指使或要求式的口吻。 十一、培訓課程

35、 通過課程能夠協助員工詳細了解工作內容，以便在工作崗位上充分發揮。 十二、個人的成長，自身素質提高，自我發展 1、主要工作責任： 1）產品搭配，操作，價格的熟悉度，操作的規范度；2）IC的例行工作；3）餐廳服務。 2、目標： 1）追蹤餐廳的清潔度；2）例行工作和配給工作有無按時完成；3）每月提出兩條合理化建議；4）有無掌撐餐廳里的各項工作。 3、 團隊效益： 1）餐廳員工有無建立相互依賴的合作和信任；2）是否以餐廳利益為重，積極參與餐廳的活動；3）是否尊重和理解他人的意見和感情；4）在小組和個人的情況下，能夠準確和信服的表達自己；5）有自知自明的精神，尋求他人的反饋以提高自己的工作水準，在工作

36、中尋求一切機會學習和發展。 4、領導能力： 1）坦誠、真誠，為餐廳員工所信認；2）鼓勵餐廳人員遵循明確目標行為；3）鼓勵餐廳人員做出對餐廳有利的決定。 5、工作知識： 1）不斷地培訓餐廳人員，掌握運用餐廳的技術；2）始終遵照餐廳的規范作業；3）熱忠于接受新的技術；4）通過日常保養，減少機械故障。 6、為餐廳做什么？ 1）正面嘉許（a、一定是提出，說了，做了什么，b、說明為何有效。）；2）改善建議（a、提出有什么可以改善，b、為什么要改善，c、具體新的建議。） 十三、處理顧客抱怨原則（Last） 聆聽（Listen）；致歉（Apology）；滿足顧客需求（Satisfaction）；致謝（Tha

37、nks） 1、聆聽： 1）保持冷靜，用親切和善的態度表現出你的關心；2）不要想急于解釋，而試圖打斷顧客的話，要有禮貌，并表現出接受對方的意見；3）適時提問，以確定知道問題是什么；4）如四周有許多客人，盡可能引導顧客到人少的地方。 2、致歉： 1）表示了解對方的感受；2）對顧客造成的不方便，不愉快致致歉；3）不要與顧客爭辯事情的對與錯。 3、滿足顧客的要求： 1）在你的能力范圍內，滿足他的要求；2）如超出你能力范圍，或你無法確認該怎么做時，向顧客做適當的說明，之后立刻找人通知值班經理或資深的員工，叫他們盡快金出來解決。 4、致謝：感謝顧客愿意告訴我們他的不滿，讓我們有機會可以改進。 注：顧客的抱

38、怨是對改進餐廳品質、服務的機會，不要與顧客直接沖突。 十四、店內的企劃活動 1、定義：針對個別市場（餐廳）需求，而在不同營運時段針對不同年齡的消費群設計的活動。 2、目的（餐廳）： 1）形象；2）親和力；3）品牌；4）凝聚力；5）營業額（提高非高峰時段營業額）。 3、活動類別： 1）兒童市場（兒童節，母親節）；2）成人市場：（情人節，老人節，圣誕節）3）其它市場（a、餐廳的開業活動；b、服務員的促銷競賽。）。 4、活動成功的要素： 1）溝通：a、與消費者溝通（讓消費者了解活動信息）；b、與管理者溝通（活動形式，細節配合之處）；c、服務員與服務員的溝通（細致傳達活動形式，細節，要求，良好溝通，密

39、切配合）；2）激勵：a、顧客（用適當的激勵手段來吸引顧客）；b、服務者（明確目標，制定一些獎勵措施）；3）執行：整個過程密切配合，適時調整。 5、 一個完整的企劃方案 1）活動名稱；2）活動目的；3）活動對象；4）活動時間；5）活動方式；6）活動前準備； 7）宣傳方式；8、活動預算；9）活動評估。 餐廳服務59個技巧12008-07-20 01:481給客人上錯了菜怎么辦？ 先表示歉意，若客人還沒有動筷，應及時撤掉，撤回廚房部核實，及時上應該上的菜。 若客人已開始吃，則不必再撤，盡量婉轉地動員客人買下，若客人執意不肯，可通知主管作為贈送菜。2發現客人損壞了酒店物品怎么辦？ 馬上清理碎片、雜物。

40、 關切地詢問客人有無碰傷，如有碰傷應馬上采取相應醫療救助措施。 通知吧臺，婉言向客人收取賠償。3在服務中，服務員不小心弄臟客人衣服（物）怎么辦？ 誠懇地向客從道歉（視情節，可由領班、主管或前廳經理出面）。 設法替客人清潔（可能的情況下，征得客人同意，留下聯系電話、地址，替客人干洗后送回）。 主管、領班視具體情況給客人一些優惠。4對急于趕車等著急用餐的客人怎樣接待？ 給客人介紹烹制簡單、快捷的菜式品種，此種情況下，快吃、吃飽比細吃、吃好重要。 親自到廚房（或通知主管、領班）和廚師長取得聯系，或可以出催菜牌或在菜單上寫上加快字樣。 服務快捷、靈敏，同時詢問客人有無事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。

41、5對較晚來就餐的客人應該怎樣接待？ 要更加熱情，不能有任何不耐煩、不高興的表示。 要先請客人入座，然后和廚房聯系，再為客人介紹簡單、快速的菜品。 自始至終熱情服務，不得以下班、清潔衛生等方式催促客人。6客人需要的菜品菜譜上沒有怎能么辦？ 首先說；請稍候，我到廚房問一下，是否能做。然后和廚房聯系，最大限度地滿足客人的需求。 如廚房沒有原料或不能做，首先表示誠摯的歉意，然后主動介紹本店類似的菜品。7客人點菜時菜譜缺菜怎么辦？ 先向客人表示歉意。 然后推薦類似的菜（注意：推薦的菜一定要有，否則客人點的菜接二連三沒有，會引起客人反感）。8客人為了向服務員表示謝意，要給服務員敬酒怎么辦？ 首先表示謝意。

42、 婉言向客人說明工作時間不允許喝酒，從而謝絕，同時主動地為其服務，如撤餐具、加茶水等，轉移客人的注意力，不使其感到難堪。 如確實難于推辭，應接過杯來，告知客人工作結束后再飲，然后換個酒杯斟滿酒給客人，同時表示謝意。9客人正在談話，而又有事要問客人怎么辦？ 很有禮貌的站立在客人身旁，乘客人說話空隙俯身輕言：對不起，打擾一下，然后說事，說完事表示謝意。 如要講的事不便讓其他客人知道，可將客人請到一旁，說完事要致謝。10遇到個別客人故意刁難服務員怎么辦？ 應態度和藹，更加細致耐心地為客人服務。 滿足客人的合理要求。 委婉地求助同桌通情達理的客人的幫助。 通知主管、領班采取必要措施，如調整服務員服務區

43、域等。 任何情況下服務員不得對客人態度、口氣生硬，更不能發生口角。11客人要求以水代酒時怎么辦？ 對礙于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他們希望服務員提供以水代酒的幫助時，應給予同情和支持，并不露痕跡地滿足客人愿望。 但若是以自已喝水來達到灌醉他人之目的者，則應婉拒并規勸。12帶有小孩子的客人進入餐廳怎么辦？ 取一干凈童椅讓孩子入座，同時注意放好餐具及熱水，以防不測。 介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓孩子吃著，再進行常規服務。 介紹菜品兼顧孩子口味。 孩子的座位盡量安排在離重要客人遠一些的地方，以防孩子吵鬧的干擾。13對待醉酒的客人怎么辦？ 上點清口、醒酒的食品。 更加耐心細致地服務。

44、通知主管、領班隨時注意發生的問題，必要時通知保安。 如有損壞酒店物品，應對其同桌的清醒者講明要求賠償。14客人在飯菜中吃出雜物來怎么辦？ 以最誠懇的語言向客人表示歉意。 盡量減少其他客人的注意，減少影響。 按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必須等到新上的菜上桌后再將有雜物的菜撤回廚房）。必要時通知主管、領班以其他方式如送果盤等給客人以補償。15如何正確對待客人投訴？接受投訴，是檢驗我們服務質量的一面鏡子，是讓客人宣泄不滿的有效渠道，更是溝通酒店與賓客之間聯絡從而更好地改進服務工作地重要途徑。 要盡量避開在公共場合處理投訴，客氣地引客人至合適位置處理。 態度誠懇，心平氣和地認真聽取

45、客人投訴的原因，無論是否正確，中途不要打斷。 表示虛心接受，向客人致謝或道歉。 對客人提的不實意見也不要說：沒有的事，決不可能等，爭一句沒完沒了，忍一句一了百了。 對自已無法做主的事報告主管、領班采取措施，平息客人的投訴。 盡量縮小影響面。16如何對待飲酒嘔吐的客人？ 及時送上漱口水、濕毛巾。 及時清理嘔吐物，不可表示出厭惡的情緒。 安撫客人并婉轉的勸客人不要再繼續飲酒。 對待無法行走的客人要攙扶幫助。17客人來店時已經客滿怎么辦？ 首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。 根據客人就餐需求向有關主管了解客情，預測最早一桌客人離開的時間。 向客人說明情況，問客人是否可以等候。 安排客人在等候區休息

46、，提供茶水，送上金馬文化報刊。 向客人提供酒店名片，提醒客人下次來最好先打電話預訂。18客人用餐過程中突然停電怎么辦？ 道歉，并迅速點燃蠟燭，保持沉著鎮靜。 迎賓領位員看好進出通道，暫不讓外人進入餐廳，避免發生意外。 了解停電原因，向客人作出解釋。 盡可能地提供更優質的服務，加以彌補。 對強烈不滿的客人，通知主管靈活處理。19客人結帳后已離開臺面，你發現客人把不該帶走的物品帶走了，怎么辦？ 在不當著其他客人面的情況下，低聲告訴客人：對不起，XX不是一次性的，或對不起，您誤拿了XX。客人歸還后要表示感謝。 如果客人執意要拿走（比如說要留作紀念），應該心平氣和的說：對不起，根據我店的規定，如果您一

47、定要帶走，希望您按價購買，好嗎？20對上次用餐不滿意，這次來酒店故意挑毛病的客人怎么辦？ 盡量了解上次用餐不滿意的原因，用時作出處理。 主管選擇優秀服務員為之服務。 更加細致、周到、熱情地為之服務，盡量努力滿足客人需求。 發現有出問題的可能時要提前通知主管，及時作出處理。 查明原因，給予適當的優惠補償。21對老年客人來用餐需注意什么？ 挽扶其到餐位。 說話要緩慢，聲音洪亮，吐字清晰。 點菜適合老年人胃口。22客人對你的服務很滿意，邀請你到他公司或酒店工作，你該怎么辦？ 表示感謝。 說明在本酒店工作很開心，暫時沒有離開的想法，或說：如果以后有機會，我會考慮的。23因對菜品不熟，給客人點錯了菜怎么

48、辦？ 發現后立即與廚房聯系，如菜還沒做，馬上更換客人點的菜。 如菜已上，要向客人表示 歉意，同時婉轉地征求客人意見，能否買下此菜，同時通知廚房盡快上客人所需的菜。 如客人不肯，錯上的菜不得向客人收費，有服務員自行負擔。 服務員應在接受客人點菜時，簡單介紹菜肴特點，盡量避免出現類似問題。24客人結帳時錢不夠怎么辦？ 首先應客氣地對其說：能否讓其他客人湊湊，如數交齊。要表示感謝。 否則，應看數額大小，如是小數額（10元以下），可以由主管簽字免收，并報告經理簽字認可。 如數額較大，應按數額的大小，請客人留下價值相當的物品和身份證，約定時間補齊余款，換回抵押物。25客人用餐中，孩子哭鬧怎么辦？ 詢問主

49、管、領班，有否孩子玩具可以贈送，如汽球等。 協助家長哄小孩不要哭鬧，或婉轉地向客人解釋將孩子帶出餐廳片刻，以免影響其他客人就餐。 26客人要贈送禮品或小費怎么辦？ 婉言謝絕，向客人解釋酒店有不允許收禮物和小費的規定。 客人如執意給甚至將小費撕掉，為了不傷客人的面子，可將小費或禮品暫時收下，但事后要向領導匯報并將禮品或小費上交。27如果房間訂重怎么辦？ 迅速和定餐員聯系，看有沒有其他類似的房間。 誠懇的道歉。 報告主管、領班，根據情況靈活處理。28客人點菜后，因等候時間太長提出不要怎么辦？ 先表示道歉，請客人稍候，然后馬上到廚房聯系，如果該菜沒做，可給客人取消。 如菜已經做好了，上桌后客人未動，

50、則退回廚房，另做推銷，避免損失。 服務員在接受客人點菜時，應對加工工藝復雜、烹調時間較長的菜點進行說明，讓客人有準備，避免工作被動。29開餐期間，兩桌客人同時提出服務要求怎么辦？ 給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句：請稍等，馬上就來。 服務要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂。 要做到一招呼，二示意，三服務。30客人詢問餐廳以外的事怎么辦？ 知道的，實事求是地熱情回答，同時注意做到和酒店要求的口徑一致。 不知道的或沒有把握的事情，就表示 歉意，如實地說不知道。如有必要，可請教主管等同事，盡量答復客人。31上菜時，桌面不夠擺放怎么辦？ 把桌面上的盤碟移好位置。 撤掉空盤。 征得客人同意后合并同類

51、菜。 將剩的不多的菜換小盤。 切忌菜盤重疊放。32遇有心情不佳的客人來用餐怎么辦？ 要態度溫和、熱情周到。 盡量語言精練，服務快捷，最大限度地滿足客人的需求。 努力用自己的熱情去影響客人的情緒。33上帶皮、骨、殼的菜式時怎么辦？ 跟上相應的配食佐料。 跟上香巾（或餐巾紙）。 勤撤碗碟，收拾臺面，保持桌面清爽。34上雞、鴨、魚等帶頭的菜時怎么辦？將頭面向主賓位。35客人用餐時突然不舒服或發生急病怎么辦？ 保持鎮靜。 將客人安置在能夠躺臥的安靜地方。 立即通知主管、領班采取措施，找急救藥品或打急救電話（客人要求時）。36客人要求優惠餐費怎么辦？ 詢問 客人對菜品及服務的意見。 婉言說明自己沒有優惠

52、的權利。 如確是常客或客人對菜品和服務有意見，應報告主管靈活處理。37客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么辦？ 不能有責怪的言行。 馬上用餐巾吸干桌面上的水漬，然后把清潔的餐巾（口布）放在規定的位置上。 撤掉翻倒的杯、碗等，換上相同的用具，請客人繼續用餐。38對消費較高的客人應注意些什么？ 隨時和主人聯系，婉轉地告之其消費數額。 更加熱情周到的服務。 結帳時誠懇致謝，歡迎再次光臨。39客人請你跳舞怎么辦？ 禮貌地謝絕客人，聲明還要為其服務，不能奉陪。 給客人點首歌，分散其注意力 如客人執意邀請，適當同舞。稍后找借口（如借口客人需要什么面點，說與廚房聯系一下等）。40席間服務注意些什么？ 送撤香巾在客

53、人右邊。 取碟時四手指在下，拇指在上。 開啟酒瓶，瓶口不能朝向客人。 杯中剩1/3酒時，要及時斟酒。 飲料只倒八分滿。 斟酒在客人右側，商標朝向客人。 新上的菜放在第一主賓面前。 上菜不能超過客人頭頂，不能灑在桌上或客人身上。 分菜要一勺準，不可將一勺菜或湯分給兩個客人。 換餐具不要手拿上半部。41對待人數較少而點菜較多、標準較高的客人怎么辦？ 婉轉地提醒客人，菜太多吃不了會造成浪費。 主動推薦少而精的高檔菜。 婉轉地向客人提示，剩余的菜可以打包帶走。42如果餐具有破損，傷了客人怎么辦？ 誠懇地向客人道歉。 立即拿一干凈的毛巾或消毒的藥巾給客人。 馬上換整潔、完好的餐酒具。 在服務中，主動、關

54、心地詢問客人的傷勢，如有必要，應立即向主管、經理匯報，送客人到醫院。43服務員如果不小心碰倒了客人的酒具怎么辦？ 向客人誠懇地道歉，立即把酒杯扶起，檢查有無破損。 如酒杯有破損，立即另換酒杯。 如無破損，要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡上，然后將酒杯放還原處，重新斟酒。44在服務中，客人要求你為之買東西時怎么辦？ 在能做到時應答應下來，然后向領班、主管匯報，盡力達到客人滿意。 如不能辦到，應婉轉地向客人說明。45如有客人尋找正在包房就餐的客人時怎么辦？ 先問清來賓的姓氏和單位，然后請其稍候。 到包房詢問就餐客人是否接見，如見則引領客人進入包房。 如不見，則婉轉地告訴來賓。（注意：要根據客人的意思說

55、話，如不在本酒店就餐等，切不可自己隨意杜撰。）46客人要求見餐廳經理或酒店老總怎么辦？ 先問清客人姓氏、單位，請其稍候。 立即向主管或經理匯報。 若經理或老總不見時，應婉轉地向客人解釋，如說：經理（或老總）出去了，如有事是否可以轉告？ 如經理、老總要見時，應立即告訴客人，請其稍候。47客人對帳單產生疑問怎么辦？ 應說：對不起，我到吧臺為您查一下，請您稍候。 如確實錯誤，應向客人誠懇道歉，以求客人原諒。 如無錯誤，應婉轉解釋，講清各項費用。48下班時間已到，仍有客人就餐時怎么辦？ 服務員決不能有不禮貌的表情和語言。 服務員可走到不能按時散席的桌前，很有禮貌地說：您還要什么菜嗎（或您 是不是先點上

56、飯）？因為一會兒廚師要下班了。 同時，服務員應委婉地告訴客人超時加收費用。 服務員應更主動、熱情地為客人服務，使客人滿意而歸。49客人自備食品要求加工怎么辦？ 不能一概加以拒絕，只要能夠確認沒有腐敗變質，不屬于致病的食物，應盡量滿足客人的要求，但要向客人說明酒店的規定，適當收取加工費。 客人帶來的生日蛋糕可協助切開。50客人因為晚來的客人較之自己先吃上了菜，從而表示不滿時怎么辦？ 應主動上前解釋。 說明各種菜肴制作方法和工藝不同，因而在時間上就有長有短。 如果先吃的客人有急于趕路的要求，那么就如實向本桌客人說明。51客人對同桌和鄰桌要的是同一道菜，而菜量不一樣而產生異議怎么辦？ 如確屬工作失誤

57、（后廚配菜有誤），就應誠懇道歉，設法彌補。 如屬顧客誤解，應委婉地加以說明，切忌諷刺、挖苦。52在結帳時，包房里所用酒水和吧臺所記的數量不符怎么辦？ 在結帳前，服務員應檢查包房內酒水瓶數。 結帳時，和吧臺人員核對數量。 如數量不符，以包房內的酒水量為準結算，不要耽誤客人離店。53如何為傷殘人士提供服務？ 不要感到奇怪或投以奇異的眼光，因為他們對自己的缺陷十分敏感。 如果他們堅持不需要服務，應靈活適當地給予幫助，盡力使他們感到我們的幫助是服務而不是同情。 服務適度以他們所需為原則。54為小孩服務的注意事項有哪些？ 應提供小童椅讓其穩定下來。 注意上菜的位置和進出口都不宜安排小童就座。 為他們提供

58、的飲料不要使用高腳杯，應使用短身的杯子和彎頭吸管。 如發現小孩已跑出餐廳門外玩耍，應及時通知其家長，以免發生意外。55客人對賬單收費懷疑不愿付款時怎么辦？如果客人用膳完畢，認為賬單收費多不愿意付款時： 服務員應耐心，將客人要的所有品種及價錢向客人講清楚，在客人面前逐一對帳，核算一次。 不可有不禮貌的表情流露。 結帳后要表示道謝。56發現未付帳的客人已離開餐廳怎么辦？ 服務員應馬上追上前有禮貌地小聲把情況說明，請客人補付餐費。 如客人與朋友在一起，應請客人站到一邊，再將情況說明。57發現客人喝洗手盅的茶時怎么辦？ 預先告訴客人上洗手盅的作用; 如發現客人已飲用后應假裝看不見，以避免客人難堪。58

59、客人之間互相搭臺用膳，服務員為客點菜上菜時怎么辦？ 在接受客人點菜時，服務員除要聽清記準外，還要在菜單上用A、B、C、D等符號表示，并熟記各點菜客人的特征。 上菜時要核對菜單，報上菜名，讓客人知道菜是否有錯。 如客人點了同一品種的菜式，要按客人點菜的先后順序上菜。結帳時，應與客人重新核對，避免張冠李戴。59客人把食物吃完后才投訴怎么辦？遇到這類問題： 服務員要向領導匯報。 經過了解后，先向客人道歉，然后免費給客人一杯飲料來代替餐廳的過失。2008年10月22日 星期三 23:541、男員工站立時，怎么辦？ 答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉于背后；雙腳分開，與肩同寬或

60、比肩略寬。 2、女員工站立時，怎么辦？ 答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。 3、站立與客人交談時，怎么辦？ 答：目光停留在客人鼻眼三角區；與客人相距于60到100厘米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權，二則使客人產生壓力感；跟客人距離太遠，一則需大聲說話，二則顯得疏遠。4、為客人指示方向時，怎么辦？ 答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優雅。不可用一個手指為客人指示方向。 5、行走時，怎么辦？ 答：隨時問候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低