1、 PLACEHOLDER Insert Date * MERGEFORMAT 錯誤！未找到引用源。請輸入文檔標題 繁人致歡迎詞親愛的伙伴：你好！歡迎你加入繁house并將其作為你的事業(yè)。繁house做為一個綜合的生活美學空間，一個文藝的互動平臺。相信機遇總是偏向于踏踏實實工作者。您想做專業(yè)人士嗎?請從一點一滴做起，進入餐廳后你在餐廳外取得的成績均已消失，一切憑實際才干定位，這在餐廳已經(jīng)深入人心，為絕大多數(shù)人所接受。您需要從基層做起，在基層工作中打好基礎、展示才干。餐廳永遠不會提拔一個沒有基層經(jīng)驗的人來做高職位的工作。遵照循序漸進的原則，每一個環(huán)節(jié)、每一級臺階對您的人生都有巨大的意義。不要蹉跎了

2、歲月。 愿你和所有的伙伴一起與我們共同發(fā)展。祝：開心工作、幸福生活！ 目 錄TOC o 1-3 t h z u HYPERLINK l _Toc12899 第一章 餐廳的基本定義 PAGEREF _Toc12899 1 HYPERLINK l _Toc20338 第一節(jié) 餐廳的基本概念 PAGEREF _Toc20338 1 HYPERLINK l _Toc25074 第二節(jié) 餐廳的分類 PAGEREF _Toc25074 1 HYPERLINK l _Toc858 第三節(jié) 基本制度 PAGEREF _Toc858 2 HYPERLINK l _Toc4758 第一條 溝通制度 PAGEREF

3、 _Toc4758 2 HYPERLINK l _Toc20475 第二條 出勤制度 PAGEREF _Toc20475 2 HYPERLINK l _Toc17971 第三條 工牌及服裝管理制度 PAGEREF _Toc17971 3 HYPERLINK l _Toc18756 第二章 服務 PAGEREF _Toc18756 4 HYPERLINK l _Toc31764 第一節(jié) 優(yōu)秀服務員的十個習慣 PAGEREF _Toc31764 4 HYPERLINK l _Toc10250 第二節(jié) 傳菜員崗位職責 PAGEREF _Toc10250 4 HYPERLINK l _Toc11688

4、 第一條 點菜注意事項 PAGEREF _Toc11688 4 HYPERLINK l _Toc15427 第三節(jié) 餐廳服務態(tài)度和服務員的位置 PAGEREF _Toc15427 5 HYPERLINK l _Toc15936 第一條 服務態(tài)度: PAGEREF _Toc15936 5第二條保持健全之服務心態(tài) 第三條 美化自己的工作第四條 提供服務的禮儀:第五條 服務之境界: 第六條 服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？第七條 服務中的5先原則？第八條， 服務常用語 第四節(jié) 衛(wèi)生知識以及準備工作第一條 早班工作第二條 中班工作第三條 晚班工作第四條 打烊工作第五條 所以人員都要注意的 HYPER

5、LINK l _Toc19016 第三章 托盤 PAGEREF _Toc19016 11 第一節(jié) 托盤 HYPERLINK l _Toc24034 第一條 托盤的使用方法和要求 PAGEREF _Toc24034 11 HYPERLINK l _Toc29427 第二節(jié) 禮貌，禮儀 PAGEREF _Toc29427 11 HYPERLINK l _Toc8025 第一條 站姿 PAGEREF _Toc8025 12 HYPERLINK l _Toc1484 第二條 行姿 PAGEREF _Toc1484 12 HYPERLINK l _Toc17457 第三條 著裝 PAGEREF _Toc

6、17457 13 HYPERLINK l _Toc5400 第三節(jié) 斟酒的基本方法 PAGEREF _Toc5400 13 HYPERLINK l _Toc4174 第一條 準備酒水和示瓶 PAGEREF _Toc4174 13 HYPERLINK l _Toc203 第二條 開酒瓶 PAGEREF _Toc203 13 HYPERLINK l _Toc11625 第三條 斟酒的動作要領 PAGEREF _Toc11625 14 HYPERLINK l _Toc32767 第四條 斟酒量 PAGEREF _Toc32767 14 HYPERLINK l _Toc18139 第五條 斟酒的順序

7、PAGEREF _Toc18139 14 HYPERLINK l _Toc7842 第六條 斟酒注意事項 PAGEREF _Toc7842 14 HYPERLINK l _Toc6570 第七條 應急處理 PAGEREF _Toc6570 15 HYPERLINK l _Toc19240 第四節(jié) 如何處理客人投訴 PAGEREF _Toc19240 15 HYPERLINK l _Toc4577 第一條 什么是投訴？ PAGEREF _Toc4577 15 HYPERLINK l _Toc9033 第二條 投訴的原因（動機） PAGEREF _Toc9033 15 HYPERLINK l _T

8、oc6341 第三條 處理客人投訴的目的 PAGEREF _Toc6341 15 HYPERLINK l _Toc27620 第四條 顧客抱怨分兩類來解決 PAGEREF _Toc27620 15 HYPERLINK l _Toc1471 第五條 處理投訴的原則 PAGEREF _Toc1471 17 HYPERLINK l _Toc13495 第六條 處理客人投訴的方法及程序 PAGEREF _Toc13495 17 HYPERLINK l _Toc20390 第七條 處理投訴的注意事項 PAGEREF _Toc20390 17 HYPERLINK l _Toc28423 第八條 應變應對

9、PAGEREF _Toc28423 18 HYPERLINK l _Toc18763 第九條 處理投訴的方式 PAGEREF _Toc18763 18 HYPERLINK l _Toc13943 第五節(jié) 安全防范意識 PAGEREF _Toc13943 22 HYPERLINK l _Toc19320 第一條 防范定義 PAGEREF _Toc19320 22 HYPERLINK l _Toc17817 第二條 防范內(nèi)容 PAGEREF _Toc17817 22 HYPERLINK l _Toc32698 第三條 應及時報告的安全隱患 PAGEREF _Toc32698 22 HYPERLIN

10、K l _Toc7165 第四條 怎樣強化安全防范意識？ PAGEREF _Toc7165 22 HYPERLINK l _Toc25079 第六節(jié) 建議性銷售 PAGEREF _Toc25079 22 HYPERLINK l _Toc10606 第一條 明白為什么要營銷 PAGEREF _Toc10606 22 HYPERLINK l _Toc9823 第二條 主要的營銷方式有 PAGEREF _Toc9823 23 HYPERLINK l _Toc22844 第三條 按顧客的特性來推銷 PAGEREF _Toc22844 24 HYPERLINK l _Toc6277 第四條 特點 技巧

11、時間的選擇 PAGEREF _Toc6277 24 HYPERLINK l _Toc5182 第四章 酒水及其他的知識 PAGEREF _Toc5182 25 HYPERLINK l _Toc28871 第一節(jié) 酒 PAGEREF _Toc28871 25 HYPERLINK l _Toc14019 第一條 啤酒 PAGEREF _Toc14019 25 HYPERLINK l _Toc12794 第二條 紅酒 PAGEREF _Toc12794 26 HYPERLINK l _Toc30982 第三條 白葡萄酒及玫瑰紅 PAGEREF _Toc30982 26 HYPERLINK l _To

12、c22845 第四條 紅、白酒及玫瑰紅開瓶方法 PAGEREF _Toc22845 27 HYPERLINK l _Toc14897 第五條 服務葡萄酒注意事項： PAGEREF _Toc14897 27 HYPERLINK l _Toc28023 第六條 香檳酒的服務 PAGEREF _Toc28023 27 HYPERLINK l _Toc112 第七條 開啟香檳的方法與步驟 PAGEREF _Toc112 28 HYPERLINK l _Toc29591 第八條 葡萄酒介紹 PAGEREF _Toc29591 28 HYPERLINK l _Toc16027 第二節(jié) 酒的常識 PAGER

13、EF _Toc16027 31 HYPERLINK l _Toc13845 第一條 酒的分類 PAGEREF _Toc13845 31 HYPERLINK l _Toc13382 第二條 酒的質(zhì)量鑒別 PAGEREF _Toc13382 32 HYPERLINK l _Toc328 第三條 酒的功用 PAGEREF _Toc328 32 HYPERLINK l _Toc9013 第四條 洋酒 PAGEREF _Toc9013 33 HYPERLINK l _Toc17284 第五條 啤酒 PAGEREF _Toc17284 34 HYPERLINK l _Toc11652 第六條 酒的簡介和圖

14、片 PAGEREF _Toc11652 35 HYPERLINK l _Toc14119 第五章 附則: PAGEREF _Toc14119 48 HYPERLINK l _Toc2569 第六章 結束語 PAGEREF _Toc2569 49 繁house員工實用培訓手冊第一章 餐廳的基本定義第一節(jié) 餐廳的基本概念FUNHOUSE 甚么是熱愛生活？我們的生命在尋找一個地方有書有酒有音樂，有活著的痕跡。我們在城市里尋找一片綠地那里有適當?shù)陌矊幣c吵鬧有我們所向往的人與自然的和諧那里的人們尊重生命，尊重知識，尊重自己我們物物交換，我們彼此真誠可以一邊舞蹈一邊相愛，一邊生活一邊創(chuàng)作。反正所有一切，與

15、熱愛生活有關，就在我們的理想國。坐標惠州的空中文藝餐吧。 咖啡、酒、甜品、電影、Liveshow、書籍、簡餐。 一個綜合的生活美學空間，一個文藝的互動平臺。 我們的理想主義實驗所，發(fā)現(xiàn)生活的每一種可能。第二節(jié) 餐廳的分類一、繁house分三個區(qū)域，一是甜品區(qū)，二是西餐區(qū)，三是酒吧區(qū)二、賣點就是環(huán)境！分場內(nèi)和場外兩種。場內(nèi)有灰黑色調(diào)模擬工廠風格的（方桌10張），分沙發(fā)（卡座3張）和高腳座（圓桌12張），其中沙發(fā)位靠窗，可以看到露臺。場外是陽臺，分水池環(huán)繞（水包廂2張）的最低消費座和靠近植物（鐵桌11張）和棚架的（木椅7張）。水池位置感覺比較幽靜。木質(zhì)結構為主的環(huán)境讓人很放松，陽臺在美博城的天臺處

16、，由于地處南壇這個老商區(qū)，有種鬧中取靜的感覺。晚上還會給仿蠟燭燈，非常有情調(diào)。三、繁house經(jīng)營四個致勝點：1、菜品：營養(yǎng)、美味；2、衛(wèi)生：看得見的地方，看得見的衛(wèi)生；3、服務：快速直接，以客為尊；4、超值：對客人給予的永遠比支付的多點。第三節(jié) 基本制度制度對餐廳的經(jīng)營來說是必不可少的，我們也希望能在團隊、 禮貌、高效、誠實的環(huán)境工作。繁house的管理在不斷完善中，制度的建設也在不斷完善，當大家為了一個共同的目標在一起時，我們必須有可參照的標本，來使我們明白是對的，什么是錯的。第一條 溝通制度一、例會：分為早中例會、晚例會，例會是一個班次工作的開始，主要由二星、組長主持，內(nèi)容為本日的工作安

17、排和需要注意的地方，還有崗位的安排，以及任務的分配等。二、店內(nèi)的公示板：員工用餐處有一張認同墻，如果有什么活動或者其它的公告都會在上面公布，所以大家平時多注意。三、合理建議：繁house歡迎每位員工對工作提出自己的建議，這些請向你的直接上司提出，但在沒有被采納前，你還必須按照原來的方式工作。四、周例會：周例會是由經(jīng)理或者組長給大家組織的會議，目的在于探討一些總結、意見、問題、解決方法等。五、越級溝通：對于餐廳內(nèi)的運營管理政策、異常現(xiàn)象、突發(fā)事件、管理人員蠻橫管理等，員工可以越級直接上級反映。第二條 出勤制度一、出勤：滿勤為30天，每月有4天休息二、考勤方式：餐廳采用指紋簽上下班都要先按上下班在

18、打指紋，如果那位員工那天沒有打指紋就按曠工處理。三、遲到、早退、曠工處罰規(guī)定：遲到時間處理方法10分鐘罰款5元1130分鐘罰款20-50元30分鐘以上罰當天的工資1小時以上當曠工扣當天工資， 每月累計遲到2小時開除備注：每位員工每月允許有兩次5分鐘以內(nèi)的遲到，而且遲到會納入績效考核。四、上班時間段：早班1：008：00 中班5：0012：00 晚班8：002：00備注：超過時間算加班，凌晨2點以前加班10塊錢一個小時，2點以后15塊錢一個小時。兼職員工不包括在內(nèi)。五、請假：事假必須提前一個月給自己的組長和經(jīng)理講，如果臨時有事情或請病假必須提前6小時告訴組長或經(jīng)理，而且必須打電話請假，不能以發(fā)短

19、信方式請假；要是你還在店內(nèi)，有緊急的事請假必須告訴當天值班人，征得同意后方可出去。六、離職：辭職必須在一個月前提出，原則上待分配進新的合格員工后才可以辦離職手續(xù)。七、辭職流程：像經(jīng)理提交辭職申請經(jīng)理批準物品交接填寫離職申請表辦理離職登記 領取出勤工資。八、開除：被開除人員，必須在搬離宿舍后才能辦理其他離職手續(xù)。第三條 工牌及服裝管理制度一、工牌的發(fā)放 ：每位員工簽訂勞動合同時，組長或經(jīng)理會為你親自戴上工牌，這樣象征著你已經(jīng)成為繁house的一部分。二、使用：每天上崗期間，必須佩戴自己的工牌。三、回收：在你填寫完離職申請表后，工牌必須上交給組長或經(jīng)理。四、所有員工必須換完衣服后，方可進入崗位操作

20、。五、服務員上衣3件（兩件忖衫，一件毛衣）兩條裙子（或褲子）。第二章 服務及培訓第一節(jié) 優(yōu)秀服務員的十個習慣一、員工必須知道公司的發(fā)展目標、價值觀、服務信條和自己的工作范圍。二、員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人（例如：全名張笑 我們應稱呼為張小姐），滿足客人的需求，親切地別客人服務。三、員工在工作時間不應使用客用設施設備，在任何時間、地點，行動都應該以客為先。四、保證對你前方3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。五、為滿足顧客的需求，充分運用餐廳給你的權力，可以尋求組長或經(jīng)理的幫助。六、員工必須不斷認識餐廳存在的缺點，并提出你的改進建議，使餐廳的服務和質(zhì)量更加完美

21、七、積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責任推給其他部門或同事。在工作場所，不要做消極的評論。八、把每一次客人投訴視作改善服務的機會。傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。九、制服要干凈整潔、合身，鞋要干凈，儀容儀表端正大方，工作時要充滿自信。十、愛護公司和公共財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)公共設備設施破損時必須立即報修。第二節(jié) 傳菜員崗位職責 點菜上菜的一般程序及應注意的事項第一條 點菜注意事項 一、點菜前檢查自己是否帶好筆和紙二、保持良好站姿三、字跡清楚，菜品名正確四、點菜結束要詳細重復菜名五、點菜期間留意客人是否需要加水六、客人對菜品得特殊要求在菜名后用括號

22、標注清楚。如果有些要求是點單機上沒有的就告訴組長去和廚房溝通。七、點完菜品后如果客人未來齊，要主動詢問客人是等人到齊在上餐。八、點菜時，要做好推銷工作，客人點菜慢時候不能流露 出不耐煩的表情。九、點菜時，如果客人點的某一個菜品菜品時間比較長（列如：蕃茄豬扒焗飯，海鮮焗飯 香草雞肉焗飯）要告訴客人時間比較長，如果很餓，最好不要點這類菜品，可以推薦一些咖喱飯和意粉。十、當客人拿著菜譜遲遲決定不下點什么菜品時，服務員 要主動詢問客人點那類的菜（如葷的還是素的，辣的還是不辣的），這樣可間接提高點菜速度十一、如果客人點扒類，點菜人員就要及時去出餐口那里，把餐墊給客人拿去還要配上刀 叉（刀叉要用紙巾墊上）

23、十二、無論進入餐廳的人是否客人，一律認為是潛在的消費客人，所以當客人單個或群體坐下時，應當立即上水（夏天一般為冷水、冬天一般為熱水，可先詢問客人。）以示尊重。第二條 上菜的一般程序及應注意的事項一、出餐口有兩個燈，一個是甜品（右）一個是廚房（左）二、如果菜品從廚房拿出來就要及時的把相應的燈關掉，如果還有沒有出完的菜品就不要關燈，這樣其他同事好去出餐。三、如果是扒就直接上，因為前面講過，下單以后就要馬上把餐墊配送過去，飯配大勺子，意粉 沙拉配大叉子，小吃例如（薯籬，湯）配小勺子 小吃例如（雞中翼，大薯條 洋蔥圈等），披薩 ，漢堡 三文治 炸全翅等配手套，以上。這些都要用紙巾墊上。速度要快！（如果

24、有飯和扒同時要出品時，先出扒，再出意粉，再出飯。）四、出餐一定要用托盤，（看下面）上菜時應用右手操作，并用：“您好，打擾一下”提醒客人注意。將菜放到轉(zhuǎn)臺上（放菜時要輕）并順時針轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)臺，將所上的菜，轉(zhuǎn)至主賓面前，退后一步，報菜名：安格斯牛小扒，請品嘗，并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動聽，上每道菜時都要報菜名，視情況作適當介紹。五、上菜要掌握好時機，當客人正在講話或正在互相敬酒時，應稍微停一會，等客人講完話后再上，不要打擾客人的進餐氣氛。上、撤菜時不能越過客人頭頂；六、菜品上時在客人的點菜清單備注一下你以上的菜品可以用或劃掉或?qū)慜k都可以，當菜品上齊時應用禮貌用語，“您的菜已經(jīng)上齊了”請慢用。七、

25、上菜要注意核對臺號、菜品名，避免上錯菜；上菜的過程中要不推、不拉、不摞、不壓盤子，隨時撤去空菜盤，保持餐桌清潔、美觀。第三節(jié) 餐廳服務態(tài)度和服務員的位置服務態(tài)度:禮儀乃產(chǎn)生于彼此間的尊重與關懷。本著熱忱的態(tài)度，禮儀自然而生,故禮儀之道要在于良好之服務態(tài)度，經(jīng)常設身處地為對方設想,并提供客人所需要而滿意的服務。成功地扮演自己的角色，建立正確與良好之服務態(tài)度。服務業(yè)有如表演事業(yè)，每位員工即是舞臺上的表演人員，而顧客們即是觀眾，表演成功與否在于表演人員是否成功地扮演自己的角色。一、了解自己工作所扮演的角色。二、尊重自己工作所扮演的角色。 三、注意工作情緒的控制。第二條 保持健全之服務心態(tài)不要期待每位

26、客人都是愉快的、滿意的、有禮的。而你的工作職責與挑戰(zhàn)不滿意的顧客變?yōu)闈M意,不愉快的變?yōu)橛淇?使不懂禮貌的因為你變得有禮貌。一、對工作有榮譽感,以服務為工作宗旨。二、隨時保持愉快的心情與熱忱的態(tài)度。三、設身處地為對方著想。四、工作藝術化。第三條 美化自己的工作服務是一門科學,更是一門藝術,服務是沒有止境的,可以不斷的創(chuàng)新與改進,以達到更高的境界。一、深入探討,了解顧客心理與習性。二、吸收專業(yè)知識,努力追求更高層次。三、親切的招呼,不以當時現(xiàn)有的利益多寡來決定自己的工作態(tài)度。四、語調(diào)優(yōu)雅、聲音適當、語意清楚。五、主動,并且樂意予人額外的服務。第四條 提供服務的禮儀:一、熱心及專心的聆聽，面帶微笑。

27、二、與人交談時，正視對方的眼睛或鼻尖。三、稱呼客人姓氏。四、用肯定的語氣回答,多說贊美與關心的話語。五、盡量給予客人方便。六、切莫讓客人等候而不招呼他。七、了解客人需要,給予正確迅速的服務。八、不頂撞、插嘴。九、對不同的服務對象,選擇最佳的服務位置及方法。十、手邊隨時準備筆紙,記錄客人所需。十一、耐心處理客人的詢問、抱怨及提供適當?shù)姆铡Ｊ⒁暻闆r適度控制時間,避免冗長的周旋。十三、服務應以女士或老弱殘障為優(yōu)先。第五條 服務之境界:一、下等境界:施舍型的服務,認為替顧客服務是給予恩惠態(tài)度傲慢,服務常受個人情緒影響,有時讓顧客遭受難堪與莫明的戲弄。二、參等境界:代價式的服務,視顧客給予酬謝程度

28、的多寡而決定服務的品質(zhì),往往將客人大方的程度分成等級而給予差別待遇。三、次等境界有求必應式的服務,凡客人提出之要求,皆能立即反應予以服務,惟缺乏積極主動之精神,對客人之關懷不夠,視服務為工作。四、最高境界:服務于無形之中,不待客人提出要求,即能主動了解客人的需要或不滿,而能預先安排妥善。視服務為樂趣與挑戰(zhàn),達成顧客的滿意為成就。第六條 服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？一、一不吸煙，不吃零食。二、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。三、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。四、三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。五、三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送

29、聲。六、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。七、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。第七條 服務中的5先原則？一、先女賓后男賓二、先客人后主人三、先首長后一般四、先長輩后晚輩五、先兒童后成人第八條， 服務常用語 一、迎賓用語：中午好（晚上好）歡迎光臨！二、拉椅讓座用語：您好，請坐！三、問水用語：先生/小姐，您好！請問您用純凈水還是要檸檬水，你是要熱的還是冷的？四、上水用語：先生/小姐，這是XXX水。（很高興為您服務）五、如果遇到客人自帶蛋糕時用語：（在客人身邊，輕聲說）先生/小姐，我?guī)湍训案獯娣诺桨膳_冰箱里去好嗎？我怕會因為溫度的原因蛋糕變質(zhì)。六、 HYPERLINK /peixun/dianca

30、i/ o 點菜 t _blank 點菜用語：先生/小姐，請問我現(xiàn)在可以為您點菜嗎？七、點完菜時用語：先生/小姐，請稍等 八、驗酒時用語：先生/小姐，這是您點的XXX酒，現(xiàn)在幫您打開好嗎？九、上菜用語：對不起，打擾一下，這是XXX菜（以手示意，把菜轉(zhuǎn)向主人位說：請慢用）祝您用餐愉快！十、大碟換小碟用語：先生/小姐，我可以幫您把這道菜換個小碟行嗎？十一、巡臺用語：打擾一下，幫您換下骨碟（或煙缸）好嗎？十二、 HYPERLINK /peixun/zhenjiu/ o 斟酒 t _blank 斟酒用語：先生/小姐，請問您是喝紅酒、啤酒還是白酒？十三、加酒用語：A、先生/小姐，我?guī)湍狱c酒水好嗎？B、先

31、生/小姐，您的紅酒（啤酒或飲料）就快用完了，您看是否需要再加一瓶？十四、上齊菜后的用語：先生/小姐，您的菜已上齊，請慢用。十五、清理桌面用語：先生/小姐，打擾一下，可以把桌面的空盤撤走嗎？十六、有剩余菜時詢問：請問您有哪些菜肴需要打包嗎？十七、結賬時用語：客人說：小姐，結賬。服務員：好的。請稍等 十八、客人起身離開時，服務員：請帶好您的隨時物品，歡迎下次光臨。第八條， 服務常用語 一、整理臺面：大廳、甜品區(qū)、回廊、露天服務區(qū)臺面雜物必須清理干凈，保持臺面無雜物、無灰塵、無酒水痕跡二、桌椅歸位：大廳、甜品區(qū)、回廊的桌椅應按原狀擺整齊，要求桌椅保持干凈。三、擺放物件：臺面擺放加滿紙巾的紙巾盒、煙灰

32、缸，卡座枕頭擺好。四、清潔地面：大廳：大廳水泥地板每天要打掃完后進行拖地一次。必須做到徹底干凈，特別要注意桌椅下面及其他邊緣角落的清潔。調(diào)音臺、舞臺：保持整齊整潔回廊：每天要打掃完后進行拖地一次。卡樓通道木地板：每天要打掃干凈，木地板打掃后還是不干凈時要用地拖來拖。 多功能室：每次使用該室后都要進行清理和打掃干凈，木地板打掃后還是不干凈時要用地拖來拖。上卡樓樓梯：每天打掃干凈后要用地拖拖干凈。五、玻璃清潔：每天必須擦干凈大廳、二樓的玻璃門窗（要求干凈明亮無印痕）六、清洗大托盤：用洗潔精清洗干凈后用布抹干凈水跡，并分別放回酒吧臺、點單機旁、水吧出餐處。七、準備餐具：到廚房拿清洗干凈后的刀叉等餐具

33、用布抹干凈油、水跡后分類整齊擺到出餐口臺桌上，并準備牙簽、一次性衛(wèi)生手套、紙巾、托盤.八、清理餐具：把舞臺右角手推車上的餐具要拿到廚房，然后用毛巾搽干凈在把毛巾洗干凈然后放在餐車上擦手九、開燈：營業(yè)前10分鐘根據(jù)營業(yè)需要開啟大廳的燈光。十、關閉門窗：營業(yè)前根據(jù)營業(yè)需要關閉卡座玻璃窗，大廳玻璃門、廁所門、后門（營業(yè)期間后門不要反鎖）。十一、空調(diào)：營業(yè)前30分鐘左右開啟大廳空調(diào)、廁所空調(diào)（根據(jù)天氣和客量情況靈活開啟空調(diào)臺數(shù)及溫度調(diào)節(jié)。十二、抽風機：營業(yè)前30分鐘左右開啟男女廁所抽風機；大廳抽風機開啟5-10分鐘關掉。 十三、檢查工作：所有衛(wèi)生工作及營業(yè)前的準備工作，由組長或二星組織實施，并巡回全場

34、檢查一遍確保準備工作的完成且符合要求。十四、衛(wèi)生用具：使用后的掃把，拖把、玻璃、刀抹布等用具必須清洗干凈并放回原處。（大廳用的衛(wèi)生用具分兩處，一 放到餐車那里還有，二 處就是后門。室外用的放到魚池垃圾桶那里，廁所用的放到廁所一角。 只限掃把，拖把全部放在無煙區(qū)外面那個水箱那里一定要洗干凈。十五、抹布：用完后要洗干凈涼開，收完臺抹布有油性時應及時用洗潔劑清洗（涼在外場的那個小包廂里）十六、迎客：微笑迎客，主動問好或說“歡迎光臨” 帶客人入座（主動向進吃西餐的客人到一杯白開水）、送上菜牌十七、早班下班以后要把早上也就是8點以前所有用的杯子洗干凈然后下班第二條 中班工作一、中班的人員來要和早班的人碰

35、頭，然后看一下外場的衛(wèi)生，要是不干凈就掃，有些在木頭縫里的煙頭要用架子撿起來，還有木桌那邊的花墻也要看看。二、澆花，夏天每天都要澆，冬天就兩天澆一次，所有店內(nèi)外的花花草草都要澆，包括廁所周邊。三、擦桌子 鐵桌，木桌，包廂，長桌，在放上紙巾盒和煙灰缸，冬天早班要是客人少的話，由早班做，夏天就由中班的做。四、準備外場要用的杯子，水壺，臺燈，冬天還要準備坐墊五、外場的燈光根據(jù)天氣來開關六、晚上6點左右開啟廁所燈光、室外燈，加強大廳燈光 ；七、中班人員要把12點以前所用的煙灰缸，托盤，杯子，洗干凈然后在下班第三條 晚班工作一、中班、晚班到位后帶班負責必須清點人數(shù)，并安排其立即投入工作，區(qū)域、崗位人員交

36、接班時，上一班必須將手上的工作移交交好，沒有人接班時應報告領班。二、晚班九點前關閉廁所中庭燈光、卡座以及上面裝飾燈，將大廳燈光調(diào)暗、擺放臺燈和色盅三、晚班把中班沒有洗完的煙灰缸和托盤洗干凈，還有一個星期要洗一次色盅，如果平時有個別臟的要拿出來洗干凈，四、晚班要把色盅擺放整齊，要保證每一個色盅里都要有五個色子第四條 打烊工作一、將餐具、玻璃杯等用具分別收回各出品部二、把廚房未送完的小吃收起來三、將抹布洗干凈涼到戶外（廁所旁邊的小包廂中）四、臺燈充電五、關閉空調(diào)等用電設備（包括）：1、無煙區(qū)空調(diào) 2、大 廳空調(diào) 3、桌球臺空調(diào)4、男女廁所空調(diào) 5、關閉男女廁所香盒 6、切斷無線路由器電源 7、關閉

37、抽風機 8、甜品空調(diào)六、關閉燈光1、無煙區(qū) 2、大 廳 3、舞 臺4、后 臺 5、桌球臺 6、男女廁所7、戶外服務區(qū) 8、回 廊 9、多功能室10、背墻廣告牌 11、其他燈光七、關閉門窗1、大廳卡座玻璃 2、大廳玻璃門 3、大廳后門4、前大門 5、多功能室門窗第五條 所以人員都要注意的一、客人中途換臺：客人換臺時必須第一時間通知出品部，并馬上將打出來的單改新臺，查看點單機的下單信息，告知負責出餐的人員要留意，原則上規(guī)定，誰換臺誰負責完成該臺的全部流程工作。二、用餐規(guī)定：各人自帶碗筷，上班時間用餐時應輪流進行，不能兩人以上同時到廚房用餐，以免影響工作，吃飯時間不能超過15分鐘。三、收臺：將餐具和

38、垃圾拿到舞臺右邊手推車上，把剩余飯菜和垃圾倒入大圓桶，餐具按類分別擺放到各個大盆，并馬上用抹布擦干凈臺面、整理桌椅、擺放紙巾、菜牌、煙灰缸等物件。四、買單：不管中午還是晚餐都是下單就買單。下葉宇，秦思，經(jīng)理，市場部的單要去出品部拿給他們單簽字才生效。他們的單可以掛起，還有三個可以簽單的是張小銳，虎牌公司，美博城。五、團購，要注意看是那個團的，還有驗證碼，以及那個套餐，團購用票的時間 下午茶：2：305：30 晚餐時間：5：0010：00 記著要先去收銀那里查看驗證碼有沒有消費在去下單。第三章 培訓第一節(jié) 托盤第一條 托盤的使用方法和要求一、理托：將托盤擦洗干凈。 二、裝托：根據(jù)物品的形狀、重量

39、、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派，用的放在里面（側），輕的、先派用的放在外側。 三 、起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。四、托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。五、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點（5個指頭和一個余際）手心是空的平托于小

40、腹前（臍部為準）手指隨時根據(jù)盤中各側面重量變化而作相應的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。第二節(jié) 禮貌，禮儀 是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風俗習慣行禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。第一條 站姿一、站立是餐飲服務員的基本功。站立時，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨可以提供服務的姿態(tài)。二、肩膀要平直，不許聳肩歪腦。三、雙手不可叉在腰間，不可放在身后，更不可抱在胸前。四、女服務員站立時，雙腳呈

41、“V”字形，腳尖開度為50左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開。五、站立時，身體不能東倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了雙腳可暫作“稍息”狀，但上體仍須保證正直。其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腳部肌肉放松。六、站立時應留意周圍或同事的招呼合作。站立時間過長在不影響“陣容”的情況下要“巡找事做”。另外站立時要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應靈活些。七、站立時要精神飽滿，表情自然溫文，切不可似呆似傻，身在曹營心在漢。第二條 行姿一、取低處物品1、拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時，不要彎上身翹臀部，要利用蹲和屈膝動作。2、具體做法是腿稍分開，而不要低頭，也不要彎

42、背，要慢慢地把腰部低下。二、向顧客致禮向?qū)γ孀邅淼念櫩托卸Y要注意以下幾點：1、在適當?shù)木嚯x，首先注視客人，稍后即點頭致意；2、點頭行禮同時用禮貌用語問候客人； 3、行禮姿勢：稍停步或放慢步伐，面露微笑，輕輕點頭，態(tài)度恭敬。三、適當?shù)氖謩葸m當?shù)剡\用手勢，可以增強感情的表達。在服務工作中，手勢運用要規(guī)范和適度。與客人談話時手勢不宜過多，動作不宜過大，要給人一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的感覺。通常，掌心向上的手勢有一種誠意，尊重他人的含義；掌心向下的手勢意味著不坦率、缺乏誠意等等。攥緊拳頭暗示進攻和自衛(wèi)，也表示憤怒。伸出手指來指點，是要引起他人的注意，含有教訓人的意味。因此，在引路、指示方向等時，應注意

43、手指自然并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為支點，指示目標，切忌伸出食指來指指點點。單靠手勢指示，而表情麻木或漫不經(jīng)心是不行的，還要靠面部的表情和身體各部分的配合，才能使賓客感覺到這是一種“感情投入”的真誠服務。第三條 著裝一、修飾知識對于服務人員來說，修飾是很重要的，適當?shù)耐饷残揎棧瑫棺约喝莨鉄òl(fā)，充滿活力。過分的打扮，濃妝艷抹是不適宜的。從心理學的角度認識，服務接待工作人員不該在賓客面前炫耀自己，在各種場合中都要注意自己的身份和裝束。二、衛(wèi)生知識個人衛(wèi)生方面的要求有下列幾個方面：1、頭發(fā)要適時梳洗，發(fā)型要樸實大方。男性不留長發(fā)、小胡子、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)，還要注意避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾，一般來

44、說，女員工以短發(fā)為宜。2、在工作崗位上，除手表外，一般不可佩帶耳環(huán)、手鐲、項鏈、別針等飾物，以佩帶飾物來顯示自己的華貴嬌艷會產(chǎn)生不好的影響。3、要經(jīng)常修指甲，保持指甲清潔，不保留長指甲，也不要涂有色的指甲油。4、要注意面部清潔，為了顯得容光煥發(fā)，有精神，適當?shù)幕瘖y是必要的，這也是一種禮貌的行為和自尊的表現(xiàn)。化妝的原則應是淡雅自然，化妝時要突出自己最美的部分，遮掩不足的部分。第三節(jié) 斟酒的基本方法第一條 準備酒水和示瓶一、冰鎮(zhèn)的目的 ：許多酒水的最佳飲用溫度要低于室溫。 啤酒最佳飲用溫度為：48 白葡萄酒的最佳飲用溫度為8-12 香檳酒和有氣葡萄酒：4-8冰鎮(zhèn)的方法：冰塊冰鎮(zhèn)法冰箱冷藏法示瓶方法

45、：左手托瓶底，右手扶頸瓶，商標朝向客人。 目的：一是避免出錯；二是表示尊重第二條 開酒瓶一、正確使用開酒器二、開瓶動作要輕，要盡可能減少瓶身搖晃。萬一遇到軟木塞斷裂，可在墻壁上墊上一張毛巾，把酒瓶底部往毛巾上撞擊，靠瓶內(nèi)壓力將軟木塞頂出。三、用小刀沿酒瓶頸部劃開鋁鉆箔紙，用酒鉆螺旋部轉(zhuǎn)進開啟四、開啟后記得用口布擦瓶口及瓶口內(nèi)側第三條 斟酒的動作要領一、重心前移至右腳二、右手持瓶靠近杯口，手臂自然彎曲三、左手背與身后四、快到位時旋轉(zhuǎn)瓶口收酒，抬起小手臂第四條 斟酒量一、白酒8分滿二、紅葡萄酒1/2,白葡萄酒2/3三、香檳酒先斟1/3，再斟1/3四、啤酒分兩次倒，酒占8分，泡沫占2分 注：根據(jù)客人

46、意愿第五條 斟酒的順序一、中餐斟酒順序:從主賓位開始，順時針方向，在賓客右手方服務。大型宴會提前5分鐘。斟酒順序是酒精度從高到低斟。二、西餐斟酒順序:西餐用就較多，較高級的宴會一般要用到7中就左右。菜肴和酒水的搭配須按一定傳統(tǒng)習慣，先斟酒后上菜第六條 斟酒注意事項一、斟酒時服務員應站在客人身后右側，左手托盤或拿餐巾，右手持瓶，使酒標朝外進行操作，所有酒水服務都應該從客人右邊進行，不可“左右開弓”。二、斟酒應從主賓開始，按順時針方向繞臺進行，在倒酒前應注意一下，如客人不需要則予以調(diào)換；賓客如帶女士一同進餐，應先給女士斟酒。三、斟酒時，瓶口不可靠到酒杯，但也不宜過高。過高會容易濺出杯外。四、瓶內(nèi)就

47、越少，出口的速度越快，因此要掌握好酒瓶的傾斜度。五、斟啤酒等發(fā)泡酒，因泡沫較多，倒的速度應慢些或讓酒沿杯壁流下，但斟酒時不可以用手拿杯。六、斟紅酒或白酒時，用右手抓住瓶身下方，瓶口略高于杯1-2厘米，斟完后將瓶口提高3厘米并旋45后抽走，使最后一滴酒均勻布于瓶口不至于滴下，斟酒完畢，應用餐巾擦凈瓶口濺出的酒。七、斟酒時不可太滿，烈性酒盛3/4杯，紅酒2/3杯即可，那杯時，手不要觸摸杯口八、未斟完的酒水，應將酒瓶放在工作臺上，如客人要求自己倒酒，可以根據(jù)客人指定的位置擺放。第七條 應急處理當因操作不慎，將杯子碰到時，立即向客人表示道歉，同時在桌子上的酒水痕跡處鋪上感覺的餐巾或用干的毛巾擦干凈，因

48、此要掌握好就瓶的傾斜度。第四節(jié) 如何處理客人投訴第一條 什么是投訴？指客人對服務工作、設備，設施有不滿之處，而提出的意見和建議。一般分為電話投訴，書面投訴和當面投訴。第二條 投訴的原因（動機）一、迎賓出言不跡，客人在餐廳門口無人接待。二、客人落座后無人理會。三、服務員服務態(tài)度令客人不滿。四、食品或飲料服務不及時或過快。五、食品與飲料質(zhì)量不佳。六、服務人員招呼疏漏。七、買單時等候太久。第三條 處理客人投訴的目的一、餐廳的聲譽，使客戶以后再來，并吸引潛在客戶，增加盈利。二、減少客戶不滿情緒。三、可以了解發(fā)生問題的實質(zhì)，以便改善管理服務和設施。四、可避免類似問題再次發(fā)生。第四條 顧客抱怨分兩類來解決

49、一、第一類顧客抱怨是餐廳員工都可以解決或處理的：餐點不正確 包裝不正確產(chǎn)品質(zhì)量問題服務態(tài)度冷淡或速度慢餐桌不干凈二、第一類顧客抱怨處理的辦法1、專注傾聽專注傾聽 讓客人感覺到我們是真誠了解以及處理問題目光注意顧客，表示尊重確認完全了解顧客的問題了解事實用肢體語言表示我們對問題的關心千萬不要動怒講問題轉(zhuǎn)化為私人沖突表示感同身受，并有意愿解決問題判斷抱怨屬于那種類型2、表示關心無論誰對誰錯，一定要表示我們對問題的關心表示真誠的態(tài)度表達如“我用心感謝發(fā)生這種事情”之類的話語建議合理解決方式，包括顧客的意見在可能的情況下，為顧客更換產(chǎn)品，或更正錯誤的餐點或其他3、才取行動使顧客滿意，立即解決問題如果員

50、工不能解決問題的話，應請上級4、感謝顧客感謝顧客提出抱怨，使二維碼有機會解決問題再次表示我們對事件的關心將顧客的抱怨以及我們采取的解決方案通知上級三、第二類顧客抱怨性質(zhì)較為嚴重的抱怨必須由直接上級或經(jīng)理或更高級別的領導來處理，才能使問題解決。不是任何一個人都適合去處理這些抱怨，我們應該分很多步驟去行，確定讓顧客抱怨得到有效的處理，無論是面對面還是電話適用相同。四、第二類員工解決不了的抱怨包括：食品中毒或食品引起的疾病食品污染突發(fā)事件傷害或受傷食品中發(fā)現(xiàn)異物五、第二類抱怨處理的步驟：目光注視顧客，表示尊重傾聽顧客抱怨，請顧客稍后告訴他們你立即去找上級解決如果顧客對你非常生氣，你絕對不要與顧客頂撞

51、，應該更有禮貌去請上級前來服務顧客立即告訴上級，并簡單的敘述經(jīng)過，帶上級到顧客面前，然后回到自己的工作崗位，你的上級會處理好事情。對不能讓顧客不高興或怒氣的離開繁house。處理投訴的原則首先掌握本部門所制定的具體規(guī)定原則，并在不違反原則的前提下，做到靈活、冷靜。第六條 處理客人投訴的方法及程序一、關心的傾向，保持平衡，承認賓客投訴的事實。如有可能，處理投訴時，讓客人與接待人員單獨交談，以免影響其他客人，以示對客人的尊重及對問題的重視。二、于客人交流感情，站在客人角度看問題，理解客人的心情和處境。表示對客人的同情與致意。三、把注意力集中在投訴的問題上。對客人的投訴應表示專注，不要分心離題，如果

52、你在工作，必須暫停手中的事，將注意力集中在投訴問題上，同時不要計較客人的其他方面。四、感謝客人的批評和指教。在了解客人訴說的情況以后，對客人所提意見保持感謝。并在告之可以采取行動。如有可能，提出可以選擇的解決方法，不要答應不可能實現(xiàn)的事，不要超越本身職責權限范圍。五、決定能夠采取行動的大概時間，盡量補償客人投訴損失。告之客人何時采取糾正行動，時間要具體，但不要低估解決問題花費的時間。六、落實監(jiān)督，檢查補償客人投訴的具體措施采取行動后，繼續(xù)與客人保持聯(lián)系，了解客人對投訴的處理反應，同時將整個投訴時間及采取的措施、結果，完整地向有關方面報告，以便不斷改進服務工作。第七條 處理投訴的注意事項一、不要

53、消極地抱怨任何人，消極地對待客人投訴。如壓制客人堅持己見，指責同事，置之不理或與客人爭執(zhí)，這對工作極為不利，還會造成不良影響和后果。二、不要壓制客人，這樣會使某些客人想要解決和無法實現(xiàn)，從而很難達到投訴的目的。三、不要將客人的抱怨看成個人問題，看成是對你個人的指責。四、不要責備其他部門的同事，了解哪個部門能解決問題是最重要的，如果指責其他部門，特別當客人面，會給繁house造成不良的影響。五、不要責備客人，于他們爭吵，重要是如何解決問題，以滿足客人。六、當客人把抱怨其困難時，你要去解決困難，不要讓其他客人遇到同樣的麻煩，并且在客人未離開繁house前滿足他的要求。七、餐廳向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務與處

54、理好賓客的投放有著同等的價值，他們都是贏得未來的客源市場，贏得繁house財源和社會名氣的主要方面，兩者均為 HYPERLINK /glyy/ t _blank o 酒店管理 繁house管理的重要方面。第八條 應變應對一、引起顧客投訴的客觀原因指顧客本身由于情緒不佳，或有些急躁型的顧客由于他們的出言不遜而引起糾紛或有些顧客由于飲酒過量，不能冷靜正確的對待問題引起的投訴。二、主觀原因有：菜系突然沽清、菜肴的質(zhì)量問題、服務員語言沖撞客人、服務員不小心酒散在客人身上、菜上的太慢引起客人著急、開錯臺號、漏單、結賬出現(xiàn)問題造成客人誤解。造成上述事件發(fā)生，在處理的時候一定要沉著冷靜，了解事件全部情況。第

55、九條 處理投訴的方式一、如何處理飲醉酒的客人？1、 餐廳應拒絕醉酒客人的無理要求。2、 對醉客一般勸他離開，如不聽勸要及時向上級報告情況。3、 對那些將要醉酒的客人要停止供應含酒的飲品，應建議給一些無酒精的飲品（熱茶）。4、 防止醉客鬧事，服務員一定要冷靜、態(tài)度和藹，要主動送熱毛巾，如果嘔吐要及時清理。二、顧客與服務員發(fā)生矛盾，其他服務員怎么辦？1、 一般情況其他服務員應堅守崗位，不能看熱鬧影響工作。2、 不能聚在一起議論誰是誰非。3、 不能上前幫助服務員和客人爭執(zhí)。4、 服務員應從中勸解，不能再責罵客人，要主動調(diào)換崗位。5、 要主動及時報告上級領導。三、客人用餐時丟失物品如何處理？1、 對客

56、人遺失的物品，服務員拾到要交給管理人員或領導。2、 如有認領者認真驗證物品的特征、數(shù)量、憑證件認領。3、 如沒有人領的物品要及時交領導處理。四、在餐廳客人與客人發(fā)生爭吵如何處理？1、 服務員應及時弄清原因。2、 要公正地進行勸解不要激化矛盾。3、 有個別粗言傷害到自己要冷靜、不發(fā)火，用禮貌的語言勸解。4、 對于勸解無效的事情要及時向上級報告。五、正確處理退菜問題？1、 要站在顧客的立場，也要維護餐廳的利益。2、 如原料變質(zhì)或衛(wèi)生不合格的應及時退換。3、 對于烹調(diào)質(zhì)量問題應表示歉意并及時退換。4、 對于無故退菜的要有禮貌，耐心地進行解釋講明道理。5、 上述情況都應及時告知組長或經(jīng)理，不要馬上拿開

57、。（二星以上人員要熟知一切業(yè)務知識）由組長和經(jīng)理向客人解釋及處理，能夠不退不換最好，如果退換的須通知經(jīng)理簽名處理。六、估清處理：1、 出品部將沒有的菜品或飲品寫在廚房的小黑板上，每個服務員都要去哪里了解，每個部門也要及時把沒有的菜品告知收銀，這樣才好及時的估清，預防服務員再去下單。2、 接到估清通知后，由二星或組長告知客人“先生、小姐，對不起，今市的已售完，請另點別的菜，好么？”然后推介同類菜式給客人。3、 通知經(jīng)理或組長到收銀臺改單注明取消原因并簽名。七、關于菜出錯的問題？1、上錯菜（1）上錯菜：1） 上臺后發(fā)現(xiàn)有錯，但客人尚未吃動時：a、 立即向客人道歉，說明這道菜不是他們的，傳菜出了點差

58、錯。b、 讓客人核對底單及臺上的菜，讓客人心中無疑慮。c、 回收已上臺的菜，再讓傳菜送去正確的臺。2） 客人吃了這道菜后，百般勸說也不肯買這道菜時？a、 到收銀臺寫這張臺的加菜單，但注明由服務員自己付錢，客人結帳時不應收這道菜的錢。b、 把加菜單經(jīng)傳菜送到廚房并告知廚房盡快上此菜。c、 上菜進單把菜上到原先的臺上。d、 如果發(fā)現(xiàn)比較晚，客人有所報怨，加菜也不夠時間時，讓經(jīng)理簽名取消這道菜，注明上菜太慢。2、菜變質(zhì)時：先報經(jīng)理知道，同時用白頭單寫明情況，讓廚房主管去追究責任，重新炒過。3、菜不熟時：飲食服務過程中，由于各種原因，可能發(fā)生個別客人反映某種菜有不熟的事，其原因一般有兩種：一是廚房生產(chǎn)

59、過程中火候不足；二是客人不了解菜肴的風味特點，其處理方法是：（1） 服務員要詢問客人，加強和廚房的配合，若菜肴確實火候不足要向客人表示歉意，然后迅速向廚房反映，由廚房主管決定處理方法。（2） 如果是客人不了解某些菜肴的風味特點，服務員要婉轉(zhuǎn)地向客人介紹其特點和吃法，因為西餐不少菜肴是講究鮮嫩清脆的，表面看好象不熟。4、客人反映帳單不符時：發(fā)生這種情況的原因可能是多方面的處理方法主要是同客人耐心核對上菜品種、數(shù)量，例中大牌是否和客人點菜要求相符，重新核對后向客人收款，如果是工作上的失誤，要向客人表示歉意，如果是客人算得不對，要巧妙地掩飾過去，以免使客人難堪。5、酒水、汁醬濺到客人身上或餐桌上時？

60、（1） 立即向客人道歉，說“對不起”，表現(xiàn)出極大的誠意，拿干紙巾餐巾立即為客人抹去污漬。（2） 接受客人的批評，甚至客人表現(xiàn)尖酸刻薄都不能駁嘴。（3） 如果水漬比較多，客人找經(jīng)理投訴，經(jīng)理亦應向客道歉，批評當班服務員帶客人去洗手間處理或拿出飯莊的備用衣物請客人換上并留下客的住址或聯(lián)系方式將衣物清洗后送還，清洗衣物的費用由執(zhí)臺服務員自行支付。（4） 客人要求賠償時，經(jīng)理送果盤并表示歉意。（5） 客人衣服被毀，服務員要照價賠償。（6） 情節(jié)嚴重者服務員受嚴厲批評，甚至即時解雇。6、服務員打爛杯、碟等物件的處理：（1） 打爛酒水、家俬后，應先控制場面，讓食客安定，說“沒事、沒事，請大家繼續(xù)用餐”，“