1、弘陽大廈酒店式公寓物業管理服務方案南京弘陽物業管理有限公司旭日華庭物業服務中心 目錄第一部分 弘陽大廈概況一、前言二、弘陽大廈概況第二部分 物業管理服務模式一、“酒店式管理”“禮賓式服務”特色服務概述二、服務內容三、推行首接負責制第三部分 管理目標及服務承諾一、目標定位二、服務承諾第四部分 前期介入管理方案一、物業管理前期介入的定義和作用二、前期介入的工作內容第五部分 入伙管理方案一、物業入伙的方法二、物業入伙流程第六部分 公寓組織架構一、管理架構二、各崗位人員任職條件第七部分 員工培訓管理一、管理服務人員的培訓二、管理服務人員的管理第八部分 管理規章制度一、質量手冊目錄二、程序文件目錄三、作

2、業指導書四、各項制度第九部分 售后服務方案一、售后服務流程二、售后服務質量記錄第十部分 裝修服務方案一、裝修服務流程二、裝修服務指南第十一部分 日常服務方案一、客服服務二、安全服務三、設備服務四、環境衛生服務五、綠化養護服務第十二部分 社區文化活動一、社區文化目的二、社區文化活動具體實施第十三部分 各類突發事件應急方案一、緊急狀態概述二、組織信息圖三、應急物資準備四、臺風應急方案五、暴雨應急方案六、停水停電應急方案七、電梯故障應急方案八、防震應急方案九、龍卷風應急方案十、各類報警應經方案十一、治安突發事件應急方案十二、突發性流行病應急方案十三、病人救護應急方案十四、其他事件應急方案十五、消防演

3、習第十四部分 財務預算一、弘陽大廈服務費測算依據和標準二、弘陽大廈費用測算表第一章 弘陽大廈概況一、前言弘陽大廈-酒店式公寓作為弘陽集團精心打造的一個極品樓盤，自開盤以來一直引領江北樓市。而作為小戶型的酒店式公寓-弘陽大廈因為位置極佳，則成為眾多投資者極力關注的對象。弘陽物業管理有限公司旭日華庭物業服務中心將會為業主（客戶）提供優質物業服務，來提升弘陽大廈的品牌，保證業主（客戶）的投資價值，使投資效益最大化，為弘陽地產后期開發培植忠誠新老客戶。尊貴服務計劃誠意為每位業戶提供多元化的優質服務。希望各業主籍此省卻一些生活瑣事及家務束縛，騰出更多空間時間享受人生。每位業主均可享用尊貴服務里各項業主專

4、用服務。訂購服務的方法簡單、快捷，業主可直接致電物業服務中心服務熱線，便可安坐家中享受最優質的服務。 弘陽物業旭日華庭物業服務中心經過詳細的調查分析、根據入住酒店式公寓人士對服務特性需求分析、結合業主（客戶）對物業服務不斷提高的要求及發展商于市場推廣方面之需要，以及圍繞開發商對公寓的設計理念，針對本物業之規模及獨特環境，以“關注需要、體驗細節，尊貴感受、注重品牌”為管理服務原則，精心制定了一套完整及切合實際需要的酒店物業管理方案。將實現業主、發展商、物業服務中心“三贏”的局面，確保業主（客戶）的投資能有保障及增值回報。二、弘陽大廈概況弘陽大廈位于浦口區核心位置，面迎貫穿大江南北的大橋北路，高瞻

5、南京長江大橋，縱覽江北全景，是南京市江北首席酒店式公寓。戶型面積40-70平方米之間，特別作為適合不動產投資、成長型企業商務辦公，年輕白領時尚人士居住。位置：占地面積： 總建筑面積：公寓面積： 戶數： 物業管理服務模式一、“酒店式管理”“禮賓式服務”特色服務概述1、“酒店式公寓”是物業服務中心把酒店的管理模式融合進物業管理服務中來，充分整合社會資源和物業服務中心內部資源建立以家庭清潔、家庭園藝、水電維修、家政服務、特約服務為主體的個性化服務體系，盡可能地為業主提供全方位的多元化服務，最大限度地滿足業主需求。對一些細微的，并不需付出很大成本的服務，如訂報刊、安排的士、包括餐廳訂座等，可以無償服務

6、，于細微處體現“真誠”服務。2、“禮賓式”服務源于香港、成長與深圳、北京、上海、成都等物業管理的前沿城市，是融合了英式的管理和酒店的前臺而產生的一種新的服務模式，主要適用于尖端的高層住宅和商務式公寓。特別是公寓，因為公寓并不能等同于酒店，客戶群體主要是有短期租住（1個月以上）、成長型企業商務辦公、年輕白領、家庭短期過度組成。“禮賓式”服務是從業主（客戶）的角度出發，通過和業主（客戶）建立良好的溝通和友情，透過友誼向客戶提供服務，只要求其合乎法、理、情，禮賓員定會滿足客戶生活、文化、商業活動需求，提供的一對一貼身服務，實現了業主與物業零距離溝通與互動的新型物業管理方式。以貼身服務、人性化管理，在

7、管理和服務理念等方面全面提升物業服務質量。“禮賓式”服務特點是加大了服務的含量，在服務范圍、服務細節、服務鏈條等方面取得重大突破。在一樓大堂設置禮賓臺，按酒店式管理配置24小時禮賓員，為業主提供24小時不間斷服務，在禮賓式”服務的鏈條中，作為和客戶保持經常接觸的最前線服務人員，禮賓員成為了介紹客戶信息和協調后臺資源完成任務的樞紐，直接面向客戶開展服務工作，管理直接責任到人，服務項目涵蓋所有日常管理與服務項目、家政服務和特約服務。在硬件配置上面，禮賓臺配有電腦、電話、對講機、打印機、復印機等常用辦公設備。他們的職責相當于私人管家，給業主提供比以往更為細致、貼心的物業服務，讓業主體驗到尊貴的感覺。

8、在大堂中，我們設有服務門童、商務前臺、休閑區、會客區、便利店和商務中心等功能區域，完全可與豪華酒店大堂向媲美，甚或是更為實用。3、禮賓員崗位職責、負責各類信息的分類、傳達、記錄、跟進、落實；、負責客戶“個性化” 服務工作，按服務內容提供各類服務；、負責各類來訪人員登記工作，負責客戶裝修手續辦理工作；、負責客戶室內維修的報修回訪工作；、負責客戶物業費收取和停車位收取工作；、負責新入伙業戶的相關手續辦理工作；、負責客戶郵政、刊物發放，各類通知下發和傳達、落實工作；、負責本客戶社區文化活動組織、協調工作；、負責各類資料存檔管理，來往文件傳遞、簽收；、完成物業服務中心安排的其他各項工作；二、服務內容1

9、、家政服務總攬物業服務中心將與經國家、地方政府登記、注冊、審核許可且經營信譽良好的專業家政服務的服務中心、清潔服務中心、醫療保健中心、票務中心、信息咨詢服務中心、洗衣服務中心、搬家服務中心等各類服務機構密切聯絡溝通，組成特有的服務體系網絡，一旦您有任何家政方面的需求，我們的管理人員將及時的為您提供相關方面的信息及資源來源，幫您聯絡或推薦相應的服務機構，由您直接同這些服務機構洽談商議。這一類型的代辦服務有以下內容： 代請鐘點工 ； 代請保姆； 代請家教； 代請醫療護理人員； 代辦家庭Party或沙龍聚會； 代為干洗衣服； 代請急救醫生； 代訂酒店客房； 代購車船票、飛機票； 代為搬遷、搬運服務；

10、 代叫外賣、送餐服務； 代為家具清洗、清潔； 預約上門維修服務； 代辦保險； 殘疾人特別服務等等；2、便民服務代為“跑腿”之類這一類服務純粹屬于服務人員為您幫手，提供便利，幫您“跑腿”之類。全體工作人員本著“幫業主忙乃是我們快樂之本”的誠摯服務心態，必將不惜余力的為您服務，用我們的辛勤最終換取您的滿意和理解。服務包括有以下內容： 代訂牛奶 ； 代送取干洗衣服； 代叫出租車； 代送鮮花、禮品禮儀服務； 代訂報刊、雜志； 代會客留言或電話留言服務； 代寄、代領郵件； 住戶報紙、郵件、刊物送發服務； 代運送中小件住戶攜帶物品或行李；3、綜合經營配套服務 這一類型的服務作為日常管理服務的必要有益補充，

11、一方面為解決您的多方面需求提供便利，另一方面又可以增加物業管理經費來源。以業養業，將此收入再行投入到日常物業的維護、保養與修繕之中，使您的物業更好的保值與增值，這類經營型服務經歸納總結，主要有這幾大方面：、業主健康中心和醫院聯動，建立個人健康檔案，啟動健康計劃，幫助客戶管理健康。 、汽車美容服務 成立“弘陽大廈”業主車會，安排適當的位置為業主提供此項服務，即可成為樓盤的一個亮點，又可以獲得經營收入，作為日常管理費的補充。 、其他類型的綜合經營服務 物業服務中心還將根據住戶的某些特別要求，提供明碼標價的個性化服務菜單，如預約室內花藝服務、叫醒服務、親友南京接送、導游服務等等。擬計劃服務菜單 序號

12、服務類別服務項目收費標準一24小時熱線服務1、維修預約2、有償服務查詢3、其他便民服務查詢4、火車站到站查詢5、飛機航班查詢無償服務二常規服務代購火車票、船票、飛機票等代送報刊、雜志送、取干洗衣服代寄、代領郵件代訂酒店客房代調試電視節目代聯系出租車代聯系旅游團醫療保健健康義診1-9項免費10、代辦有限電視臺開通11、代辦煤氣開戶、銀行開戶12、代辦電話開戶每項10元/次13、傳真市內2元/份，長途5元/份14、復印A4 0.5元/張，B4 1.0元/張15、中、英文打字100字：50元三維修服務安裝空調空調加弗里氧家具、家電維修安裝玻璃安裝排風扇安裝抽油煙機安裝燈具、門鈴350員/臺一匹150

13、元/臺面議20元一件（人工）20元一次（人工）30-80元/次（人工）10-50元/次（人工）室內線路檢查、更換更換上下水管10、安裝家用電器11、安裝熱水器（電熱水器）12、安裝熱水器（燃氣熱水器）13、修理、更換開關插座14、修理、更換水閥15、修理、更換各類軟管16、修理、更換洗手盆下水管17、修理鋁合金窗18、修理、更換木門19、修理、更換水龍頭20、修理信箱鎖21、修理馬桶配件22、疏通下水道（主管）23、疏通下水道（支管）24、疏通馬桶面議面議面議30-80元/臺（人工）50元/臺（人工）10員/次（人工）10-50元/次（人工）10員/次（人工）20員/次（人工）20員/次（人工

14、）面議10員/次（人工）免費20員/次（人工）50元/次（人工）20元/次（人工）30元/次（人工）四家居保潔室內清潔第一次室內保潔(包月)地毯清潔地毯洗塵抽煙機清潔排氣扇清潔空調機隔塵網清潔2元/平方米面議4/平方米3平方米20元/臺20元/臺10/臺五餐飲服務電話工作餐訂送健康食譜免費免費六中介服務受業主委托出租房屋受業主委托出售房屋1個月的租金售市價的1.5（雙方各0.75）七搬運服務搬家搬運裝修垃圾搬運大件物品面議130元/車小件免費，大件面議八裝修服務室內墻面翻新室內裝修水管改裝供電線路改造修補木地板室內天花板補漏10元/平方米（人工）面議面議面議面議面議九消殺服務滅白蟻100元/次

15、十醫療服務急重癥病綠色通道醫療健康檔案免費免費三、推行首接負責制1、總則息處理總則為：“首接負責，全程跟進”，“限時匯報、及時處理”，建立以“前臺為樞紐、全體為支援”的中央信息控制系統。2、目的為明確信息的傳遞責任及處理控制標準，保障信息能準確、持續傳達并跟進，確保給類投訴、報修（分類清晰）、求助等信息能及時、合理地得到解決，特建立本信息處理控制規程。范圍適用于公寓范圍內的所有投訴、報修、求助等信息的處理（現場結合）專業術語客戶信息：前臺接收的所有信息含外部客戶與內部客戶的信息。首接負責：指接收信息第一人將對此信息負責（分節點，跨部門跟進，可逐級分配）。全程跟進：對信息進行持續跟進直至獲得信息

16、來源方認可方可關閉信息。作業標準/要求 快速反應的原則：一般情況下應立即給予回復，無法處理信息應向主管請示后5分鐘內給予回復。 盡可能提供幫助的原則：對客戶提出的正當求助，應盡可能提供幫助，滿足客戶的要求。 嚴禁推諉的原則；任何部門接受到客戶信息時，對滿足不了客戶提出求助要求的，也應主動幫其聯系相關部門，嚴禁推諉（可借助前臺的信息樞紐功能）。（工作技巧要求高、結合實際、培訓） 所接信息的當值人員負責對信息處理的跟進。 前臺負責日常信息的傳遞、協調、跟進、確認及回訪。 公寓主管領班負責負責信息的抽樣回訪及督促工作。工作/作業程序工作程序工作內容工作標準信息源點1、客戶致電2、物業內部轉達3、前臺

17、內部轉達4、內部需求5、上級指示信息6、呼叫前臺外的首接負責人，將信息輸入工作日志，留下信息源點記錄 呼叫前臺電話025- ，24小時電話值勤。 接收信息時，應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字方針，嚴禁與信息方進行辯論、爭吵。 接待信息態度要誠懇，禁止推諉輸入1、接到信息時應立即錄入（信息記錄表）2、信息內容包含：地點、時間、內容、聯系人及聯系方式。3、預約服務需確定客戶預約時。記錄清晰、準確、完整1分鐘內錄入記錄時間準確無誤分類傳遞1、突發緊急信息應快速了解信息：地點、時間、內容，立即向附近區域責任人、上級領導匯報。2、對接受信息進行分類：投訴、求助、咨詢、工程、安全、

18、消防、清潔，并填寫相關專用信息處理單3、根據各部門責任落實表，及時將信息傳遞對應專業責任人。突發緊急事件信息傳遞提速1倍，業務部門及上級匯報90秒內完成。突發緊急事件信息處理根據各類應急流程執行，應急調度權由前臺擔任。分類準確、專業對口，填單準確、清晰。信息傳遞清晰、準確，須復述確認。分類及傳遞時間2分鐘內完成。現場確認1、各專業責任人收到信息后，應攜帶必備器具立即前往并呼叫前臺簽收對應信息處理單。2、預約服務需在預約時間前至呼叫中簽收信息處理單3、根據信息記錄及時趕往現場進行信息確認及診斷。緊急事件應先趕往現場，階段性處理后再返回取單。即使服務責任人10分鐘內趕往現場確認。預約服務需提前15

19、分鐘聯系客戶確認，并提前3-5分鐘到達。診斷準確、專業初擬方案1、根據診斷結果及對應作業指導書擬定初步專業處理方案。3分鐘制定初步方案方案制定切實可行，符合對應作業指導書要求。方案確認1、客戶服務應向客戶溝通處理方案，溝通內容：工作時間、可能造成的影響、防護處理內容、必要的配合、收費標準等2、收費項目須向客戶出示有償服務收費標準公示表溝通充分，客戶理解，盡可能減少對客戶影響。必要時應避開客戶正常工作時間。符合公司收費標準并充分說明收費計算方式。信息處理1、根據雙方認可的處理方案進行信息處理。2、無法處理或協調信息，應立即上報責任部門主管。3、當日或部門內無法解決的信息，應及時提交服務中心會議協

20、定。處理結果符合預期目標無法處理上報主管5分鐘，根據實際問題及時上報會議決定。驗收1、信息處理完畢需通知信息源點責任人驗收，并于信息處理單填寫意見及簽名。2、信息處理單內含：處理時間、處理人、耗費材料、收費金額。3、客戶確認完畢后，將信息處理單及時返回呼叫前臺以便回訪確認并關閉信息。填寫內容真實、準確、清新。信息處理單須將客戶聯交于客服部保留驗收不合格需呼叫前臺記錄，進入信息第二次處理流程驗收1、呼叫中心收到信息反饋后，確認信息處理單填寫完整，客戶已簽名驗收。2、通過電話或登門回訪客服：是否修復、滿意度、收費情況。信息填寫完整，符合規范。2分鐘內100回訪客戶，情況了解真實。驗收1、訪合格后，

21、關閉信息、記錄存檔。2、根據實際保存數據進行每周或每月統計：客戶滿意度、及時率、合格率、回訪率。信息關閉及時定期生成客戶信息三率統計表數據統計真實有效。作業關鍵控制點控制項目指標控制項目指標及時率100客戶滿意率98信息準確率98處理合格率100信息識別率99回訪率00管理目標及服務承諾目標定位從入伙之日起就按照“國優標準”進行管理，兩年內達到“市優”稱號。公寓內無因物業管理責任造成的重大治安案件；客戶對物業管理服務滿意率為98；信息處理及時率為100；設備設施完好率為99；房屋零修、急修及時率為100；投訴處理率為100。服務承諾：序號內容達到方式1按照ISO9001質量管理體系進行管理培養

22、員工對質量體系的認識，通過健全、規范內部管理制度來提高員工服務意識。23年內通過“市優”考核以國優考評標準的要求來進行日常管理工作。3盡顯“酒店式管理、禮賓式服務”特色服務的實現，得到客戶的認同。加強員工培訓，使管理模式和服務特色服務成為同行業亮點。4每季度公開一次的公開管理報告制度在公布一周內，公寓主管公開接受業主的質詢。5業主所有疑問、意見、建議及投訴要在十五分鐘得到安排或答復。“首接負責制及時處理、限時報告”流程的落實，員工服務意識的提高，保證服務的及時性。第四章 前期介入管理方案 前言物業管理作為一個獨立的、專門的企業行為，于20世紀80年代初首先在我國的深圳、廣州出現。其后，隨著我國

23、國民經濟的持續、高速發展和房地產產業的支柱性，先導性產業地位的確立，物業管理便成為一個新型行業，并由南往北、由沿海向內地、由特大城市向大中城市繼而向眾多新型小城市傳遞，高速度崛起著、壯大著、發展著。2003年全國物業管理條例也在年內頒布。作為中國物業管理發祥地的深圳，其住宅區物業管理覆蓋率已達到90以上；物業管理觀念深入廣大城鎮居民人心，不少人還自發地意識到“買物業、就是買管理”，“要問物業價格，首先要問有無良好的物業管理”等，總之，物業管理行業已成為了中國服務性行業中的佼佼者，成為了一個熱門性行業，一個前程看好的朝陽行業。然而，正像其它一切事物一樣，在其發展過程中尤其是初始階段的發展過程中，

24、總難免要出現或存在這樣或那樣的問題和困難。目前，物業管理投訴居高不下，管理不規范，小區（大廈）內設施設備不全，管理維修困難等問題，已經影響到物業管理的前進、發展，也影響到業主們的利益。這些問題固然有這方面或哪方面等諸多原因，但如何做好物業管理的前期介入，對物業進行前期管理已經引起多數物業公司的高度重視。第一篇 物業管理前期介入的定義和作用 物業管理前期介入是指物業公司在接管項目以前的房地產開發各個階段，包括項目決策、規劃設計、營銷策劃、施工建設、竣工驗收等，就參與介入，從物業管理運作和業主使用角度對物業的環境布局、功能規劃、樓宇設計、材料選用、設備選型、配套設施、管線布置、房屋租售、施工質量、

25、竣工驗收等多方面提供有益的建設性意見，以確保物業設計和建造質量。為物業投入使用后的物業管理創造條件，同時有效的前期介入可以減少接管驗收的返修工作量，為確保業主正常入住奠定基礎。隨著地產、物業管理行業的發展、壯大，已經有不少的開發商意識到前期介入保證產品、品牌的重要條件，是實施物業管理的首要條件。實踐證明前期介入有以下作用：1.有利于優化設計，完善設計細節物業管理公司在項目設計階段，從業主或使用人的角度，憑專業人士的經驗對所管理物業的設計進行審視，對不當之處提出修改方案，可優化設計，完善設計中的細節，避免一些在后期工作中難以解決的問題。例如：在設計車輛和行人出入口時候，物業公司會建議在保證車輛和

26、行人正常出行的情況下，出入口要少，利于物業安排崗位，并節約人工成本。會所產權一般歸開發商所有，其運營費用是獨立于物業管理費。很顯然，哪些純粹向小區（大廈）內業主開放的會所，除非收費昂貴，否則是不可能不虧的。所以在前期介入階段，物業公司為保證日后會所的良性運行提出可行方案，否則虧本經營，將會使會所功能下降，甚至形同虛設，最終導致業主的物業水準大跌。2.有利于提高房屋建造質量 由于物業管理公司在物業使用與管理方面擁有第一手資料，對于樓宇在長期使用過程中所暴露的各種質量問題十分了解，通過參與物業施工建設階段監理，強化了施工過程中的質量管理和監控，并盡可能把房屋質量隱患消滅在建造過程中，從而提高房屋的

27、建造質量。另外在施工管理時候，開發商會派出工程師配合工程監理對施工單位進行管理，但是由于人員少，而且工程監理有時會對不規范的操作網開一面，所以工程質量還會存在一定問題，但是物業公司維修人員介入施工現場管理，絕不會通融，會要求施工單位嚴格按照設計圖紙施工，因為日后出現的任何建筑質量問題，首先業主找的是物業公司，所以可以提高房屋建筑質量。3.有利于保證物業的使用功能 物業管理公司通過參與竣工驗收和接管驗收，按有關標準嚴格驗收，能確保房屋和各類設備及附屬配套設施正常的使用功能和使用安全。4.有利于加強對所管物業的全面了解 物業管理公司要想做好物業及其附屬設施維修養護工作，必須對土建結構、管線走向、設

28、施建設、設備安裝等情況了如指掌，對于圖紙改動或增、減部分作出認真記錄。例如：管線節點的設置往往和設計圖紙所標位置有一點差距，如布置管線時不在現場作記錄，在后期管理中，可能就會出現脫節的現象。相對來說，物業管理人員對土建結構部分了解的不用太深，而對設備安裝、管線布置等情況則應充分掌握，便于后期管理。 由于加強了對所管物業的全面了解，就為竣工驗收、接管驗收打下了堅實的基礎，可提高驗收質量，縮短驗收時間，對驗收中發現的仍需改進之處，也比較清楚，容易交涉和協調。5.前期介入有利于后期管理工作的進行 物業管理公司通過前期介入，保證了設計、建造質量和對物業的全面了解，對后期的物業管理就帶來了很多便利，既便

29、于維修保養計劃的安排與實施，又能保證維修質量，從而提高了維修質量和工作質量。同時，在前期管理中，經過一段時間的磨合，便于順通環衛、水電、通訊、治安、維修、綠化等各部門之間的關系。建立暢順的服務渠道。有利于管理工作的進行。6.有利于樹立物業管理公司的形象 如果接管與入住同步進行，物業管理公司即使再努力，也會被各項繁雜事物搞的焦頭爛額，折騰不出頭緒，并且容易忙中出錯，以致嚴重影響物業管理企業的專業形象。第二篇 前期介入的工作內容1.前期介入的一般程序：由地產、物業雙方確定工作內容要求，并由物業組成前期工作小組，制定工作計劃并按照計劃實施。2.前期介入的工作內容：前期介入主要分五個階段實現：規劃設計

30、階段、營銷策劃階段和施工建設階段、驗收階段，項目入伙交付業主使用。 第一節：規劃設計階段介入 規劃設計階段包括： 物業對項目的總體設計、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、設備配套、新材料、新技術、管理用房、生態環保、公共空間、景觀配置、綠化配置、室內配置、房屋單體、智能化配置、等方面應注意的內容提出合理化建議。 規劃設計評估的程序：1.地產提前1個月向物業提出書面知會，要求物業參與某項具體項目規劃設計的評估，并提供評估報告。2.物業接到書面知會后，于3日內回復，由相關部門牽頭組成評估小組，并向地產提交評估所需的開發資料目錄。3.開發資料包括：企劃文件（市場調研、產品定位、目標客戶定位、目

31、標客戶資料），設計文件（規劃圖、建筑、結構設計說明書、電器設計說明書、弱電設計說明書、采暖通風空調設計說明書、動力設計說明書、交通分析、綠化分析、經濟指標等）。4.地產接到資料目錄后及時內向物業提供具體資料，對不能提供的資料，書面知會物業，并于一周內組織所屬項目、設計、工程、營銷等部門召開項目說明會，介紹項目情況并解答疑問。5、物業接到開發資料后一周內，組織評估小組研究，完成項目及類似典型項目的實地考察。6.評估小組根據開發資料中針對項目評估細則所列內容，及項目說明會、實地考察情況，于一周內詳細編寫完成項目規劃設計評估報告，并提交物業相關部門。7.物業相關部門在評估小組提交報告3日內，組織公司

32、評審組對項目規劃設計評估報告進行評審。8.評估小組根據物業公司評審會議的意見，于3日內完成對項目規劃設計評估報告的修改。9.經修改的項目規劃設計評估報告由物業公司相關部門組織相關評審組成員會簽后，提交物業公司總經理審核簽發。10.物業公司總經理簽發后，評估報告提交公司。11.項目規劃設計總體評估要點： 住宅區規劃功能區分合理，居住秘密性和社區交流協調。 住宅區道路交通規劃合理，車流人流組織兼顧，停車位充足。 建筑與自然和諧，采光、通風充足，環境優美。 生活便利，基本生活配套齊全，出行便捷。 設備、設施保障充分，水、電、煤、電信、廣播電視、電梯、污水處理等可靠完善。 注重環境生態，使用環保、節能

33、等環保材料、設備設施。 安全防衛設計完備，運用先進技防手段，安全及消防配置充分。 智能化配置先進，網絡資源充分，便于數字化大廈建設。 便于物業組織管理，節約管理成本。項目規劃設計分類評估要點：1.安全布局 便于安保管理區域分割，消除管理死角。 便于安保管理視線的巡查，避免管理的盲點。 人員及車輛各出入口設置清晰，便于動態管理。 安保設備設施配置齊全，可采取有效措施防范。 安保技防措施完備，形成多層次的安保體系，信息匯總通暢，反映快速。 2消防布局 消防設備、設施配置（滅火器、消防箱、室內（外）消防栓、消防泵、煙感、溫感、自動噴淋滅火）等充分合理，使用可靠。 消防車道設置合理，其位置及轉變半徑符

34、合國家規范。 消防通道、門、墻、避難區設置合理，符合國家規范。 3交通布局 各級道路的功能分配充分合理，有層次感、線路清晰，便于分流管理。 主要道路和出入口人車分流，在設計和設施配置上考慮到限速要求及回車余地。 4生活配置 根據公寓周邊（1公里范圍）市場、商業配套狀況設置充足市政、商業用房。 一般應考慮超市、醫療、教育、銀行、餐飲、美容美發、建材、文化娛樂、交通等的配套服務功能。 如住宅區設置商業配套，宜獨立集中，并事先規劃商業功能的劃分和商業經營的配套條件，應盡量避免產生干擾。如利用住宅層設置營業場所，出入口或樓梯需與住宅分開。 如住宅區設置會所，宜獨立設計，會所面積、活動項目宜根據住宅面積

35、、檔次、經營方式合理配置。 5設備配套 水、電、煤、電信、廣播電視、電梯、污水處理等的設計容量應能滿足使用需要，并留有適當的擴展余地。 配電、水泵、電梯、中央空調的設備定型成熟可靠。 溝、管、渠、井的設置合理，便于維護保養。 公共照明、樓道照明配置合理。公共照明數量、亮度、位置合適，宜采用節能裝置。樓道照明宜采用節能自熄開關，可樓層需設疏散導向照明和燈光疏散指示標識。 配電房、水泵房、電梯機房、中央空調機房等設備房設計應符合國家規范。 水泵房不應設在住宅建筑內，給水泵房內不應有污水管穿越，電梯井不應緊鄰臥室，緊鄰書房或起住室，應采取隔音措施。6智能化配能 安保智能化一般可配置紅外線周界防越系統

36、、門禁可視對講系統、公寓巡更系統、電視監控系統、車輛道閘管理系統、室內緊急呼叫系統、電梯內緊急呼叫系統、居家安放系統，并與中央控制中心聯網。 網絡智能化一般可配置社區寬帶、電子公告牌、社區物業管理網絡平臺系統。 設備管理智能化一般可配置公共照明管理系統、停車庫管理系統、電梯運行狀態管理系統、消防管理系統、配電及給排水管理系統、家庭表具管理系統、煤氣泄漏報警系統、緊急廣播系統等，并與中央控制中心聯網。 中央控制中心位置宜服務中心相鄰相近，布線系統應分考慮與中央控制中心的距離和由此造成的信號衰減。 智能化設備和技術應考慮技術先進性、設備標準化、網絡開放性、系統可靠性及可擴性，采用成熟產品。 7房屋

37、單體 屋面應充分考慮到防水及隔熱效果，可上人屋面及屋頂滿足其特殊要求。 墻體應充分考慮到防水、隔熱、隔音效果。 樓板厚度與隔音符合國家規范。 分戶門宜采用統一制作的安全防盜門。 外窗應考慮開啟方便，尺度（安裝空調要求），隔音防水效果好，不宜近距離直接面對其他住戶的門窗。 管道、管線布局合理，互不干擾碰撞，尺寸符合國家規范，管道井檢修孔應設置合理，便于檢修。 宜采用垂直煙道，斷面尺寸充分（一般不少于250mm），應有防止油煙回流和串煙措施。出屋頂口高度適中，高層宜安裝無動力風帽。 底層地平應充分考慮防潮措施。 房型設計應考慮生活習慣，不宜引起裝修時的大改動(敲墻、再次分隔等)。 陽臺欄桿或欄板高

38、度合理（一般不少于1.10M），宜采用垂直桿件，桿件距小于0.10M，防止兒童攀爬。 8.室內配置 室內空調機位設置合理，應與家具布置一并考慮，臥室內宜避免對床直吹。 室外空調機位應考慮外墻美觀，設置統一機座，安全隱蔽。 室外空調機位應考慮安全及維修便利，距離過近而對吹的室外機應相互錯開與鄰套住宅機座想鄰時，應采取安全隔離措施。 空調機冷凝水和隔霜水應設專管排放，或接入陽臺排水系統。 室內空調洞設置合理，應靠近室內機位，管中應距地2.2米左右，向外傾斜10度左右。 當戶型或廳房過大時，應考慮柜式空調的要求。如使用小型中央空調，層高應大于3.3米，并留有室外機位置。 室內各類插座、開關位置合理，

39、應與家俱和使用習慣一并考慮。配電箱配出回路設計分配合理。 電視、信息（電話和數據）插座宜在主臥、起居、書房分別設置，且不宜并行設置。 高檔住宅宜考慮居家安防系統的配置及擴展功能。9.綠化配置 綠化布置合理，喬木、灌木、花、草的配置層次布置豐富，數量品種充足，造型優美。 綠化率、集中綠地率設置合理，分布均衡，集中綠地位置適中，便于人流自然匯聚。 綠化品種適合當地氣候條件，以變色觀葉植物為主，茂盛期長、成活率高、抗病蟲性好。 綠化品種便于養護，養護成本節約。 綠化布局不遮擋住宅采光，便于人行通行，宜考慮行走習慣。 綠化品種宜無污染，兼具吸收有害污染功能（如尾氣）。 10.景觀配置 景觀裝飾布局合理

40、，宜處于相對而言對人員集中的區域。 采用水景應考慮水系的水質、清理、保潔、排泄、補充、養護。 景觀裝飾應便于清潔、養護，宜采用牢度較高、不宜污染、損壞、變形、破舊的材料。 泛光照明不影響住戶，不造成光污染。11.公共空間 應充分考慮雨水排泄能力的設計，避免排泄不暢通。 宜設置可開展社區活動的公開場所及避難場所。 公共活動區域分布合理、均衡，位置適中，并盡量減少對住戶的影響。 綠化及保潔用水吸水口設置合理（一般距離不大于150m）。 各類表具、表箱設置合理，便于查看、收發。樓道內應設置公告欄。 樓宇入口處及公共場所宜考慮殘障人員出入，宜設置無障礙通道和設施。 公共空間的道路、踏步、坡道應考慮老人

41、、小孩等行動不便人員，宜設置相應保護措施。 樓道、樓梯、過道便于家具搬運、人員不易碰撞。12.生態環保 住宅區無污染環境的生產性經營項目。 住宅區污水處理符合國家規范。 住宅區內無各類污染源。 周邊應無直接或間接嚴重影響住戶的污染源。 宜采用對雨水、綠化枝葉等的再次利用技術。 垃圾收集宜采用有害、有機、無機的分類收集，宜采用垃圾壓縮或生化技術處理。 垃圾房及變電房、煤氣調壓站或其他信號發射裝置應選擇隱蔽位置，盡量不影響住戶及環境。 宜在住宅區內形成自然生態鏈。13.管理用房 物業服務中心 服務中心功能：經理室、接待區、資料室、辦公室、會議室、衛生間、中央監控。 作業用房功能：保安值勤室、用具房

42、、維修清潔綠化工具房、員工休息室、員工生活用房。總面積：根據住宅區管理面積和功能配置。（按地方法規執行）一般物業服務中心用房面積住宅總面積/1000.2（指標供參考）位置：宜考慮在住宅區底層。14.新材料、新技術 應盡量采用較為成熟并由先例的新材料、新材料。 實驗性新材料、新技術應充分論證，先行試點。 采用新材料、新技術應充分預留充足備品備件。 采用新材料、新技術應充分考慮今后的維修養護便利及成本。15.管理成本預算 對規劃應充分測算今后產生的管理成本 管理成本應與市場上類似住宅接近，如因規劃設計原因造成差距過大，應知會地產共同協商，相應改進規劃、設計。 16.與相似典型項目的比較 相似點 差

43、異點 優勢 劣勢 改進建議第二節 營銷策劃階段介入營銷策劃階段包括：物業管理模式研究、物業管理方案策劃、確定業主臨時公約內容和簽訂前期物業服務合同、銷售現場和樣板房的日常管理、地產銷售活動的配合，以及客戶信息的跟蹤處理。物業管理模式研究：通過對新物業管理項目的深入了解和調研分析，以及對目標客戶群的需求調研分析，獲得該項目的物業管理的特色及物業管理前期規劃改進的提升與參考，最終確定明確的、有特色的管理模式。模式應密切結合項目管理特色，可以管理服務概念為主提出，如招商物業推出的“蘭溪谷禮賓式管理模式”、“城市主場酒店式管理模式”、“海月社區區域客戶處理”管理模式等。服務內容按照項目的特點及客戶群體

44、，結合當地居民的消費能力及服務成本測算，有有針對性的提出服務內容，如家政服務、家教服務、護理服務、禮儀服務、代購服務、交通、娛樂、飲食、購物、托幼、體育及會所服務及社區文體服務，并對以上服務內容進一步細化，重點展示改進、創新的服務內容。完整的物業管理概念和模式推出前，需要獲得地產公司的批準，并與樓盤營銷相結合，必要時物業可在銷售現場進行推介和答疑。編制物業管理方案：在項目正式完成營銷推廣方案前，需要確定物業管理方案，它是物業公司對物業管理服務工作的全面策劃，同時也作為地產與物業簽訂前期物業服務合同重要依據。1.編制程序地產下發委托物業管理的意向書，并提供詳細的項目資料。物業對項目及周邊情況的考

45、察和研究。制定編制計劃落實責任人，完成項目物業管理方案初稿。召集專題會議，修改補充相關內容。報相關領導審閱，并組織召開物業管理方案評審會。在該項目物業管理方案評審會上，向地產領導及相關部門介紹方案主要內容，聽取評審意見。根據地產評審意見，修改方案，定稿后經物業總經理和地產地產領導審批后，組織實施。2.物業管理方案包含內容物業管理方案中應包含管理模式、服務內容、內部管理機制、管理服務標準、品種控制方式、資源要求及管理費測算等內容。簽訂前期物業服務協議物業管理方案經地產確認后，據此與地產簽訂前期物業服務合同，并在房屋銷售時協助地產與購買者簽訂業主臨時公約。第二節 施工建設階段介入物業在施工建設階段

46、的介入主要側重于項目土建工程的尾聲，即在設備、門窗安裝階段，時間上大致在竣工驗收前5-6個月。施工建設介入程序與內容1成立工程介入小組，一般23人，專業組人員專業搭配合理，具有水電氣專業知識和良好的溝通技巧，并經過相關工作的培訓。地產項目部應設定專人與物業對接，及時回復物業的建議。 2.介入小組按照施工安裝進度進行現場跟進，發現問題及時通過與地產、施工方等進行溝通解決。要建立對各項日常工作的監督和記錄制度，通常可通過建立一套報表體系來實施，報表包括的主要內容有:工作計劃、檢查情況及對問題處理的建議。3實行填報前期介入情況周報制度，將在施工現場發現的問題以周報的形式書面呈報給地產相關部門，并跟進

47、所呈報問題解決情況。4物業定期參加地產組織的項目現場工作協調會，及時溝通相關問題和進度。5物業對介入中發現的重要問題應以書面報告的形式上報給地產公司領導，并跟進問題整改落實情況。物業公司在項目施工階段介入應注意的要點1了解委托項目各類機電設施設備配置或容量、設施設備的安裝調試、各類管線的分布走向、隱蔽工程、房屋結構等，并指出設計中缺陷、遺留的工程項目，加強常見工程質量通病及隱蔽工程等特殊過程的監控。從業主使用功能角度，注意完善相關設計規劃缺陷，包括各類開關、空調位（孔）、插座、排水、預留電源、排煙道、門的開啟方向等。2地下室工程地下室因其結構埋藏于地表以下，受地下水或雨季雨水滲入泥土里形成的水

48、壓環境，是滲漏問題的常發部位。因此根據其設計采取的防水施工方案而相應地重點監理以下事項: 無論采取何種防水設計施工，基坑中不應積水，如有積水，應予排除，嚴禁帶水或泥漿進行防水施工。 采用防水混凝土結構時，除嚴格按照設計要求計算混凝土的混合比外，應重點檢查：砼攪拌時間不得少于2分鐘（用機械攪拌），底板應盡量連續澆注，須留設施工縫時，因嚴格按照規范中的留設要求和施工要求施工后，墻體只允許留水平施工縫，后澆帶、沉降縫等應盡量要求在底板以下，墻體外側相應部位加設防水層（可用卷材、涂膜等）；預埋件的埋設應嚴格按照規范施工，養護時間和養護方式應嚴格監控，此項是承建商經常忽視的工序，對對砼的防水能力有很大影

49、響。 采用水泥砂漿防水層，除按設計規范施工外，應注意陰陽角應做成弧形或鈍角，剛性多層做法防水層應連續施工，各層緊密貼合不留施工縫。3回填土工程回填土工程涉及首層樓地面（無地下室結構的）、外地坪的工程質量，如回填質量不好，將會導致地面投入使用一段時間后出現下沉、損壞埋設管道，使地面開裂等問題。因此，應對此項工程回填土成分、分層打夯厚度進行監控，有問題應堅決要求返工，否則后患無窮。4樓面、屋面砼工程樓面、屋面砼工程質量，通常是引發樓面、屋面開裂的一個主要原因，亦是物業在以后的維修工作中一個無能為力的問題，故在樓面、屋面砼工程中應重點注意。 鋼筋綁扎：鋼筋綁扎是否按圖按規范施工，其開料長度、綁扎位置

50、、搭樓位置、排列均勻等問題，均造成以后的樓板開裂，特別是樓板的邊、角位置、懸挑梁板的鋼筋綁扎應重點檢查，同時應監督施工單位切身做好鋼筋墊塊工作，以免出現漏筋現象。 砼澆注:除發展商的監理人員注意按施工規范監理施工外，鑒于物業常見質量問題，物業參與監理的人員應重點對廚房、衛生間的地面澆注進行監理，有剪力墻結構的亦為重點監督。5門窗工程 木門與墻體結合處，由于材質的差別，經常會出現縫隙，外墻窗戶經常會出現窗框與墻體間滲水，這些都是施工問題，應按有關施工規范及設計方案嚴格監理施工。6給排水工程 給水工程：如供水管道埋設在墻內，則應在隱蔽前做試水、試壓實驗。 排水工程:原有常用的鑄鐵管，常因質量問題，

51、出現管壁砂眼滲水、接口容易滲水，使用年限短等問題，是物業公司維修困難、管理費用增多，在可能的情況下建議改用PVC水管。第三節 驗收設階段介入接管驗收定義：物業公司在接管委托方的物業時，以物業房屋質量和滿足使用功能為主的驗收，內容包括：資料、房屋本體、道路、工建配套、設施設備、綠化景觀等。成立驗收小組制定驗收計劃1由物業總經理在物業管理合同規定的接管日期前一個月成立物業接管小組，并委任組長，組員包括各工程技術人員、職能部門人員、服務中心人員并經過相關專業的培訓或教育。2. 物業接管小組組長擬定物業接管計劃并報總經理審批，物業接管計劃應包括一下內容： 物業接管項目驗收清單 小組人員分工 接管日程安

52、排 其他（如提前介入在建工程驗收等） 3小組組長在擬定接管計劃時應注意，圖紙資料應至少提前于現場十五天完成驗收。 圖紙資料的驗收： 應于驗收的圖紙資料一般應包括： 全套工程竣工圖紙（具體以政府檔案管理要求） 施工承包合同復印件 機電設備使用說明書 電梯使用許可證 隱蔽工程驗收記錄（涉及物業管理過程的項目） 供水、供電的指標批文 供氣系統驗收證明（含指標批文） 智能化系統驗收證明 消防系統驗收證明 接地電陰檢測記錄 防雷引下線焊接記錄 地下管網竣工圖 設備供貨合同復印件 其他資料 物業的驗收1房屋及分戶(層)設施的驗收 房屋墻、地、門、窗裝修情況 供水、供電情況 水、電設施，潔具及其他設施（按設

53、計或房屋銷售合同規定） 智能化設備情況 其他（按房屋使用的功能劃分，各功能房屋具有不同功能設施）2驗收要求 房屋本體或分戶(層)設施符合設計要求和具備使用條件。 質量和使用功能必須符合房屋接管驗收標準，驗收責任人將驗收記錄于房屋及公共設施接管驗收交接表、工程驗收表和房屋及公共設施清單，并提交接管小組組長。3公共設施驗收 給排水系統 供電系統 燃氣系統 空調系統消防系統 消防系統 通訊系統 安防系統 電梯系統 園林綠化系統 道路、照明系統 管理配套系統（含管理房、停車場、車棚、垃圾房等）4驗收要求 公共設施完善，符合規劃記載。 給排水系統、電氣系統、照明系統、電梯系統、管理配套設施系統的質量和使

54、用功能應符合房屋接管驗收標準。 對燃氣系統，接管小組應索取有關專業公司驗收合格證明。 對安防、智能化系統及電梯工，接管小組應索取有關專業公司和政府監管部門的驗收合格證明。 消防系統要求有消防部門檢驗驗收合格證明。 系統的質量和使用功能應符合設計圖、說明書及安裝合同的有關規定。 園林綠化系統應符合綠化設計方案和綠化保養合同的要求。驗收責任人將驗收記錄于工程驗收表和房屋及公共設施清單，并將記錄表提交接管小組組長。5 物業接管小組在接管驗收前應組織相關人員對接管物業的圖紙及技術文件進行學習和研究，在驗收組織驗收時，應提前至少一天確定驗收時間并通知相關人員。6 驗收責任人根據驗收情況將存在的問題填寫于

55、交接問題處理單，并跟進完善情況，該單由移交單位代表和驗收人簽字后，正本交移交人，副本由驗收責任人和接管小組組長交服務中心存檔備查。7 驗收責任人對自己簽發的交接問題處理單執行情況進行監控，并在完善期限滿或移交單位要求對存在問題項目重新進行驗收時，驗收責任人按規定組長人員參與驗收，驗收合格的在備注欄注明并簽字，驗收仍不合格的，要求其繼續完善。8驗收責任人在自己簽發的交接問題處理單全部完成后，提交接管組長審核。9接管小組組長根據物業接管驗收項目和驗收責任人提交的工程驗收表、交接問題處理單對物業接管驗收工作進行監控，發現有遺漏的應驗收項目時，即時要求驗收責任人進行驗收。物業預驗收1對于在建大型物業，

56、由于工程期長、工程量大，接管小組組長可指定小組成員適當提前于整體工程的完工前進行預驗收（初步驗收），如隱蔽工程等。2對物業進行預驗收時，責任人應同時了解工程建設過程、項目規劃、工程建設進度、物業交付使用（入伙）時間，房屋銷售對象（業主）基本情況，房屋結構等，并做好記錄。物業的正式接管驗收1物業接管小組組長在圖紙資料，房屋及分戶(層)設施和公共設施均完成驗收后，制作房屋及公共設施竣工和接管驗收交接表和物業整體移交驗收表，物業即正式接管。2對新建保修期內的物業，物業整體移交驗收表應一式三份，由開發商、施工單位和物業管理公司三方簽章后各執一份。3對保修期滿的物業，物業整體移交驗收表應一式二份，由物業

57、管理公司和開發商雙方簽章后各執一份。4物業正式驗收接管后，物業交付給業主前，開發商基于任何考慮對物業進行改建、增建，接管小組組長（或服務中心項目經理）均需要求開發商事先提供改建、增建設計資料及委托施工單位的證明、施工計劃等，并在施工完畢時對改建、增建部分按要求進行補充驗收。入伙前信息處理流程表物業前期介入項目經理為第一負責人，物業總經理負責指導及協調利用公司資源進行技術支持客戶信息客戶信息由營銷以書面形式或其他形式告知物業前期介入人員，并提供客戶的地址及電話等資料以便回訪資料存檔報項目部及知會營銷形成入伙信息周報表跟蹤確認，訪問客戶項目部信息反饋下單給項目部填寫入伙前信息處理單地產項目部按約定

58、時間及時反饋處理結果給物業公司第五章 入伙管理方案入伙的定義物業入伙，是指是指業主收到房地產開發商開具的書面入住通知書，到物業公司辦理完結手續。一、物業入伙的方法及基本流程1入住前期所收取的各項費用的確定。確定開始計收管理費的時間。一般入住時間在上半月的從當月15日開始計收，入住時間在下半月的，從下月起計收。地產承諾贈送業主管理費的，有地產按期支付管理費。確定需要預交管理費的月數，按照南京市相關規定預交管理費不得超過3個月（但個別業主如拒交的，也可不預交，讓業主選擇按月交納）煤氣開通費用，此筆費用由煤氣公司收取，事前須與當地煤氣公司取得聯系，現場辦理。門禁卡工本費，此筆費用有地產公司確定免費卡

59、數量，通常在入住時贈送2-3張給業主，超過數量應按照成本價收取。有線電視費用，此筆費用由廣電公司現場收取，事前須與廣電公司確定收費細項（如主機、副機等）,同時應在入住須知中注明，以供業主參考。寬帶費用，此筆費用由網絡公司現場收取。裝修類費用，確定垃圾清運費、裝修工人進出進出工本費等費用。其他需要確定的費用。 2業主入住指引準備入住指引包括的內容為：歡迎詞，業主入住需準備和攜帶的資料，入住辦理流程，裝修辦理流程，業主在入住時需要繳納的費用，業主在驗房和裝修時的一些常識和裝修規定等。入住指引的內容既要清楚、明了、詳細，又要避免長篇累牘，讓業主感覺復雜或摸不著頭腦。業主入住指引應在入住前，隨地產的入

60、住通知書一并發給業主。入住前，地產與物業應確定防盜門、窗花、遮陽棚等的樣式，包括款式、規格、用材等， 3入住時需準備的資料 在入住前兩個月卻好入住時業主需要填寫的資料，提前印刷或復印好。以下資料供參考：序號資料份數備注1業主公約一式二份業主一份，物業管理項目一份2業主（住戶）資料卡即業主（住戶）檔案登記表3委托銀行代收款協議一式二份業主一份，物業管理項目一份4房屋交付驗收表業主驗房時記錄的表格5前期物業管理協議書一式二份業主一份，物業管理項目一份6業主檔案袋按戶數確定印刷數量7普通資料袋按戶數確定印刷數量8物品領用登記表9鑰匙領用（借用）登記表10裝修申請相關資料11水電氣開戶資料與相關公共事