1、第十一章 消費者權益保護法本章重點： 本章要求掌握消費者的概念以及消費者的權利和經營者的義務、爭議解決和法律責任。熟悉本法的原則，了解本法的概念。計劃學時： 3學時1第一節 消費者權益保護法概述一、消費者和消費者問題（一）消費者的概念國際標準化組織（ISO）認為，消費者是以個人消費為目的而購買或使用商品和服務的個體生活成員。我國消費者權益保護法規定為：消費者是為了滿足生活消費需要而購買、使用商品或接受商品服務的，由國家專門法律確認其主體地位和保護其消費權益的個體社會成員。2特點：1：消費者是自然人2：消費者的個體性3：消費目的的法定性4：標的包括商品和服務 學術前沿和司法實務中的問題： A 知

2、假買假問題 B 接受醫療服務者是否為消費者問題3二、消費者權益保護法的概念1概念：是調整消費者為生活消費需要而購買、使用商品或接受商品性服務過程中，以保護消費者權益為中心所發生的有關消費者、經營者、國家機關、社會組織等各方關系的法律規范的總稱。42立法概況： A 專門立法 1987年英國的消費者權益保護法 1968年日本的保護消費者基本法 1993年我國的消費者權益保護法 B 包含在其他立法中 1906年美國的聯邦食品和藥品法5四：消費者權益保護法的立法原則消費者權益保護法的原則：（一）特別保護原則（二）經營者依法提供商品和服務原則（三）社會監督原則（四）公平信用原則6第二節 消費者的權利和經

3、營者的義務一：消費者的權利：（一）安全保障權（第7條）包括人身安全權和財產安全權。1人身安全權。（1）健康不受損害；（2）生命安全有保障。72財產安全權（1）主觀標準，人們制定的標準。（2）客觀標準，即實踐標準，是在正常使用的情況下，所應達到的安全標準。8思考與練習案情：嚴先生和教委同事到大興參加會議。入住某酒店的當晚，嚴先生去酒店一層游泳館游泳。在去更衣室的通道上，不小心被酒店放置在通道拐角處的一體重秤絆倒摔傷，被送往醫院治療。經醫院診斷為右股骨頸骨折。嚴先生認為，自己入住酒店，就和酒店形成了合同關系。9酒店在通道拐角處放置的體重秤，沒有設置任何警示標志，并導致自己受傷，應賠償自己的全部損失

4、。據此，嚴先生起訴到法院。酒店否認嚴先生的摔倒受傷與自己有關，卻提不出證據加以證明。問：本案如何審理？10（二）知悉真情權中華人民共和國消費者權益保護法第8條消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。 11（三）自主選擇權 中華人民共和國消費者權益保護法第9條消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方

5、式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。 12（四）公平交易權 消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。13（五）獲得賠償權 消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。14（六）依法結社權（七）知識獲取權 消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。消費者應當努力掌握所需商品或者服務的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護意識。 15（八）維護尊嚴權 消費者

6、在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。 （九）監督批評權 消費者享有對商品和服務以及保護消費者權利工作進行監督的權利。消費者有權檢舉、控告侵害消費者權益的行為和國家機關及其工作人員在保護消費者權益工作中的違法失職行為，有權對保護消費者權益工作提出批評、建議。 16思考與練習：今年3月29日、30日是21歲的女孩小王做新娘的日子，在這人生重要的一刻里，小王和新郎，以及自己的親朋好友，特別是與平時很少見面，特意從湖南趕來參加她婚禮的同學照了不少合影，幸福而美好的一瞬都留在了4個膠卷里。 3月31日，小王迫不及待地到住家附近的某人像攝影工作室沖擴了4個膠卷，交納了

7、72元的沖擴費，當時該人像攝影工作室也出據了取照片的憑據，憑據上說明4月1日中午可以取膠卷。17但4月1日，當小王興沖沖地來到人像攝影工作室取照片時，卻被對方告知，4個膠卷均已丟失。自己在喜慶的日子里所留下的倩影永遠不再有了，而這一切都是該人像攝影室的過錯，憤怒的小王將該人像攝影工作室告到法院，要求被告賠償她8個膠卷，并鑒于被告的過錯給她造成無法彌補的損失，她要求法院判決賠償精神損害費8000元。 問：本案如何審理？18二、經營者的義務經營者指以營利為目的，從事商品生產、銷售和商業性服務的法人、其它經濟組織和個人。根據中華人民共和國消費者權益保護法的規定，經營者具有以下義務：（一）依法或依約履

8、行義務 經營者向消費者提供商品或者服務，應當仿照中華人民共和國產品質量法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。 19（二）聽取意見和接受監督的義務 經營者應當聽取消費者對其提供的商品 或者服務的意見，接受消費的監督 20（三）保障人身和財產安全的義務 經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。經營者發現其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商

9、品或者接受服務仍然可能對人身、財產安全造成危害的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，并采取防止危害發生的措施21（四）不作虛假宣傳的義務 經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。商店提供商品應當明碼標價。 22（五）標明經營者真實名稱和標記的義務 經營者應當標明其真實名稱和標記。租賃他人柜臺或者場地的經營者，應當標明其真實名稱和標記。 23（六）出具憑證和單據的義務（七）提供符合要求的商品和服務的義務 經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的

10、商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效斯限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵的除外。經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的。應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。 24（八）承擔“三包”和其他責任的義務 經營者提供商品或者服務，按照國家規定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。 25（九）不得從事不公平、不合理交易的義務 經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費合法權益應當

11、承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。26（十）不得侵犯消費者人身權的義務 經營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。 27第三節 爭議解決和法律責任一、爭議性質和解決途徑 指消費者與經營者之間因商品質量造成消費者人身、財產損失而引發的糾紛。 （一）與經營者協商解決（二）請求（消費者協會）調解（三）（向有關行政部門）申訴（四）提請仲裁（五）提起訴訟28二、侵權責任的承擔1：消費者必須先向特定一方提出賠償請求的情形 A：消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后

12、，屬于生產者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償。消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償。 29B：消費者在購買、使用商品或者接受服務時，其合法權益受到損害，因原企業分立、合并的，可以向變更后承受其權利義務的企業要求賠償。 30C ：消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。 31D：消費者因經營者利用虛假廣告提供商品或者服

13、務而受到侵害的 消費者因經營者利用虛假廣告提供商品或者服務，其合法權益受到損害的，可以向經營者要求賠償。廣告的經營者發布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告的經營者不能提供經營者的真實名稱、地址的，應當承擔賠償責任。 322 消費者可向任何一方提出請求賠償的情形A ：消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。屬于生產者責任的，B ：使用他人營業執照的違法經營者提供商品或者服務，損害消費者合法權益，消費者可以向其要求賠償，也可以向營業執照的持有人要求賠償。 33三、法律責任1：民事責任中華人民共和國消費者權益保護法第40條做了具體規定。2：刑事責任中華人民共和國消費者權益保護法第41、42條做了具體規定。3：行政責任中華人民共和國消費者權益保護法第51、52條做了具體規定。34思考與練習案情：李老太太自2019年6月開始就一直購買某醫藥保健公司銷售的“苦瓜口含片”。該保健公司稱“苦瓜口含片”是純天然保健品，不添加任何藥物，能降血脂，降血糖，能治療糖尿病。但是，2019年國家和北京市衛生行政主管部