1、 .wd. .wd. .wd.旅游突發事件應急預案為認真貫徹落實杭州市旅委關于加強旅游安全管理指示精神，在旅游突發事件發生時做到臨危不驚、指揮有力、處置得當，最大限度地減少或防止游客的人身傷害、財物損失，特制定本預案。一、旅游突發事件的定義本公司組織、承辦的各類旅游活動中，發生重大交通事故、機動車火險、游客患病、游客食物中毒、游客人身傷害、游客失蹤、游客財物重大損失、游客涉案、自然災害等，均認定為旅游突發事件。二、成立公司旅游突發事件應急處理領導小組組 長：總經理副組長：副總經理成 員：行政部、計調部、導游部、財務部、門市部。三、旅游突發事件應急處理領導小組職責1、組 長：對發生的旅游突發事件

2、負總責，作出準確判斷，下達救治意見，保持與上級有關部門的聯系，執行上級部門指示。負責事件調查、處理、報告、結案。2、副組長：協助組長指揮救險，突發事件嚴重的，代表公司領導赴現場指揮救險。3、行政部人員負責通訊聯絡，開辟專用 ，安排專人接聽。及時上情下達、下情上報。不得脫崗，直至事件處理完畢。任何人不得占用專用 ，確保線路暢通無阻。4、計調部人員負責搶險救治所需的一切物資的采購、調度、供應，積極與有關單位聯系，請求幫助。5、導游部人員負責召集搶險救治后備人員，隨時待命。6、財務部人員負責搶險救治所需的資金的儲藏、調度、使用。7、所有參加搶險的人員，必須開通手機，準備備用電板。四、旅游突發事件應急

3、處理程序1、現場搶險救治按“杭州旅行社旅游突發事件應急處理流程進展。2、公司旅游突發事件應急處理領導小組接到旅游突發事件報告后，立即啟動旅游突發事件應急預案，各就各位、各司其職。3、公司旅游突發事件應急處理領導小組組長接到旅游突發事件報告后，應在第一時間對事件的類別、性質、嚴重程度作出準確判斷，并根據其嚴重程度，按事件類別、性質，決定向何部門、何級別報告。4、各級主管部門對突發事件有指示包括口頭、書面等各種形式的，按個人服從組織、下級服從上級的原那么執行有關指示。5、承受有關部門對旅游突發事件的進一步調查、處理。6、根據 “以法律為準繩、以事實為依據原那么，本著“以人為本精神，按照上級有關部門

4、指示，妥善做好各項善后工作及保險理賠事項。7、根據“四不放過規定，作出事件調查、處理報告，備案歸檔。五、幾類常見旅游突發事件的現場救治及防范措施一、交通事故1、現場救治方式1將全體游客疏散到安全地帶，將傷員轉移至條件相對 較好的環境。對頸椎、脊椎等部位受傷者，不能盲目搬動，以免傷及神經，應將這類傷員用繃帶固定在擔架木板上，小心移動。2對傷員按傷情分別標以紅、黃、綠、黑傷標，根據“先重后輕原那么依次搶救。3對心跳呼吸停頓者，施行心肺復蘇。 4對失去知覺者去除口、鼻中的異物、分泌物、嘔吐物。5對出血較多的傷口加壓包扎，有搏動性或噴涌狀動脈出血不止時，暫時可用指壓法止血，或在出血肢體傷口近端扎止血帶

5、注明時間，20分鐘放松一次。6用代用夾板固定骨折肢體，注意松緊程度適宜，固定時不要把刺出的斷骨送回傷口，以免二次損傷；對畸形傷肢，不應強制矯正，只需大體固定即可。7當有木樁等物刺入腔體或肢體，不能貿然拔出，以免引起大出血。8假設有胸壁浮動，應立即用衣物、棉墊等充填后適當加壓包扎，以限制浮動。9遇到開放性顱腦、腹部傷，或腦組織、內臟脫出者，不應塞回體內，可用干凈碗覆蓋，然后包扎。10進展必要的心理干預。11尋找游客中醫護人員或懂醫者，指導救治。12撥通120急救 ，報告事故地點、受傷人數及傷情，等待救援。2.防范措施 1出車前，帶隊導游催促駕駛員，按公司制定的?車輛安全管理制度?、?客運機動車日

6、檢制度?，進展逐條檢查，全部符合要求前方可出車。2駕駛員嚴格執行公司制定的?駕駛員崗位職責?。3車內配備假設干40101cm木板及繃帶，作為夾板代用品。二、機動車火險事故1、現場救治方式1靠邊停車必須選擇遠離加油站、變電所、商業及居民密集區域。2對肇事車輛切斷電源、關閉油路，防止油箱滲漏、起火、爆炸。放下手閘，防止車輛溜坡。3按照老弱婦幼的次序，有組織地將全體乘客疏散到安全地帶。必要時，用車備太平錘砸破車窗玻璃，開辟緊急逃生通道。4利用車上配備的消防設施，全力開展滅火自救。5向過路車輛、附近商店、居民求救，爭取協助救援。6發生人員傷亡的，應對傷者開展與上述交通事故傷者一樣的救治；對死者的遺體應

7、標明身份、妥善安放，由有關部門確定死亡原因，出具死亡證明，與家屬協商處理善后。2.防范措施1出車前，帶隊導游催促駕駛員，按公司制定的?車輛安全管理制度?、?客運機動車日檢制度?，進展逐條檢查，全部符合要求前方可出車。2駕駛員嚴格執行公司制定的?駕駛員崗位職責?。3車內配備假設干滅火器、太平錘。4嚴禁司乘人員、游客車內吸煙及攜帶易燃易爆物品。三、游客突發疾病與創傷1、老年游客突發心腦血管疾病的現場救治方式1初步判明病情。2心肌堵塞患者應安靜平臥或靜坐，不得搬動。立即給予硝酸甘油片0.30.6mg舌下含服，或口服麝香保心丸；如心跳停頓，可在患者胸骨下段以拳叩擊，采取胸外心臟擠壓及人工呼吸。3中風又

8、稱急性腦血管病患者應絕對平臥，口腔有分泌物或嘔吐物，頭宜轉向一側，及時擦清口腔分泌物，防止窒息。環境要保持安靜，切勿強制喚醒患者，切忌給患者飲水。4尋找游客中的醫護人員或懂醫者，指導救治。5立即撥叫120急救 ，報告事故地點，患病人數及病情，等待救援。2、老年、兒童意外傷害的現場救治方式1將患者受傷部位簡單消毒、清創、上藥、包扎。2有骨折的，使用夾板替代品進展固定。骨折部位在頸椎、脊椎部位的，絕不允許任意搬動，包扎，而應平移至擔架上，全身與擔架用繃帶固定，等待進一步救治。4尋找游客中的醫護人員或懂醫者，指導救治。5立即撥叫120急救 ，請求進一步救援。3、旅途精神病1旅途精神病，是指發生在旅行

9、途中的短暫精神病性障礙。發病原因主要為：多數患者是初次乘車旅行，文化程度較低，乘車時間長、連續不眠時間長；車內二氧化碳濃度高、空氣混濁，車內擁擠，身體活動受限，極度疲勞；長時間不進食、不進水，體內代償失調；患者性格內向或偏執，表現為沉默、孤僻、悲觀、敵意。2臨床上旅途精神病可分為二類：一類以意識障礙為主，另一類以思維及行為障礙為主。3旅途精神病可分四類病癥群：地點定向障礙、人物定向障礙、自我定向障礙、時間定向障礙，無法有效交談、焦慮。眼神迷茫、無目的行為、其他妄想、幻嗅、毀物。被害者妄想、恐懼、跳車、幻聽、胡言亂語、錯覺、遺忘、癡笑、理解困難、言語零亂。關系妄想、哭泣、幻覺、幻味、抑郁。4現場

10、救治方式：將患者從車內轉移到空氣新鮮、環境較好的室外。讓患者充分休息，多喝開水溫開水最正確，言語撫慰、心理干預。發現有頭昏、緊張、不安的游客時，可給以地西泮5mg口服；發現有意識障礙、沖動、興奮紊亂的游客時，可給以氯丙嗪50mg或氟哌啶醇4mg口服。對出現恐懼性幻覺、錯覺或者被害妄想的游客，應肌注地西泮針劑。對有暴力傾向的患者，應嚴加看護，防止其自戕、傷人、跳車等危險行為發生。4、突發疾病與意外創傷的防范措施1導游人員嚴格執行本公司制定的?導游部崗位職責?。2車內配備急救藥箱，放置常用急救藥物防治心絞痛內服藥如：硝酸甘油片、硝苯地平片、麝香保心丸、速效救心丸等；抗精神病內服藥如：地西泮片、舒樂

11、安定片、氟哌啶醇片、氯丙嗪片等；感冒中暑腹瀉內服藥如：板藍根沖劑、感冒清片、牛黃解毒片、藿香正氣水、氟哌酸片、易蒙停膠囊等；骨傷外用藥如：云南白藥、麝香鎮痛膏、正紅花油、骨質寧擦劑、傷痛一噴靈、筋骨手貼膏等；敷料如：紅汞、碘酒、酒精、紫藥水、繃帶、藥棉、夾板等。3出團前熟悉游客個人資料，與醫護人員或懂醫者建設聯系。4行程中安排或自費的帶有一定危險性或老幼不易的工程時，導游應勸阻老年與兒童不宜參加。5兒童應有家長監管，不能讓兒童單獨游玩，隨時不能脫離家長視線。導游應經常清點老幼人數，做到準確無誤。6導游應與組團負責人保持溝通，嚴格團隊旅游紀律，不得擅自行動。 四、游客食物中毒1、食物中毒，是指三

12、人及以上游客在同一地點、同一時間、食用一樣食物而引發惡心、嘔吐，腹痛、腹瀉等病癥的，可判斷為疑似食物中毒。出現單個腹瀉游客時，可按輕度食物中毒醫治。2、食物中毒的現場救治：對輕度食物中毒游客，可口服氟哌酸片或易蒙停膠囊；對中度及以上食物中毒游客應立即送醫院診治。3、取證與報告：發現游客食物中毒后，應記下就餐地點、店名、食物名稱，保存吃剩的食物與嘔吐物。立即向當地衛生防疫部門報告，并提交物證檢驗。4、食物中毒的預防：應選擇具有合法經營資質、衛生狀況良好的餐飲店就餐；不到路邊小店、街巷露天攤點用餐；不吃不潔、不熟、變質食物；對某些食物有過敏史的游客，忌食易誘發過敏的食物；年老體弱游客忌食生菜與不易消化的食物。五、貴重財物失竊事件1、現場處理方式1對失竊現場予以保護。2對來自本團隊可疑人員、作案地點嚴密守候、跟蹤，以取得合法有效證據。3請當事人配合，積極尋找有效線索。4報案，請公安部門破案。2、防范措施1導游人員嚴格執行本公司制定的?導游部崗位職責?。2反復提醒游客，妥善保管好金銀首飾、現金、身份證、護照、有價證券、銀行卡等貴重物品，時刻做到物不離身。就寢前，應請賓館總臺代為保管。3參加游泳、潛水、攀登、蹦迪等工程時，上述貴重物品應委托親朋好友代為保管，切記隨地亂放或讓導游、駕駛員代管。附件：旅游突發事件應急處理流程旅游突發事件應急處理流