1、 醫患溝通管理(gunl)與醫療糾紛應對 共三十頁李惠娟教授(jioshu)簡介北京東方天使(tinsh)醫學研究院主任北大醫學部客座教授河北醫科大學教授等系統的接受醫學和法學雙重教育共三十頁醫療機構面臨的風險 醫患糾紛時社會(shhu)九大糾紛之一數量持續增多性質日益惡化（暴力(bol)，傷醫仇醫血腥化）方式非理非法索賠數額畸高影響越來越大共三十頁院內暴力(bol)特點常態化彼未伏而此起（2013,2-2014，2，上海龍華，西安第四，武漢第五，廣州醫科大第二附院，溫嶺第一(dy)，廣東三水，浙江臺州，黑龍江齊齊哈爾北滿特鋼，潮州中心，潮州第五)復雜化參與成分（涉黑，你身邊有嗎？假的會敲詐你

2、嗎？）血濺白衣短期內不會了 1、有法不依（擾亂公共場所罪5年以下徒刑，判過誰？) 2、執法不嚴（現場警察的作用?)共三十頁離院內暴力(bol)多遠？國人特點：學好不易學壞特快（香港暴力影視產生的無窮影響）信息獲取途徑及速度媒體的忽悠(h you)對犯罪分子的懲處（從輕或免于懲處，司法精神病鑒定）你和兵都屬貓嗎？（座位避免背對門口和來人）共三十頁醫療事故罪追溯時限(shxin)5年二級丁等以上的主要或完全責任三年以下徒刑（不一定真實施，但能成為敲詐勒索醫院及個人的手段）藝不高而膽大人的脫崗可能獲得共三十頁醫療爭議責任鑒定(jindng)流程資質是否合格溝通告知診療如何(rh)（藥典指南 行政法規

3、 教科書 權威文獻）救治措施共三十頁醫療糾紛防范(fngfn)重要性：一盎司的預防勝過百鎊的善后對策與建議： 全面提高醫療(ylio)質量嚴格自律 強化完善病歷記載首要證據 切實告知溝通到位依法維權 注重人文素質提升改善服務共三十頁防范(fngfn)要訣注意文化建設避免“思維混亂”把握語言(yyn)關口避免“禍從口出”重視病歷記載避免“證據死結”充分溝通告知避免“顧此失彼”妥善保存證據避免“良心貶值”慎重對待熟人避免“破例惹禍”加強崗位協作避免“錯上加錯”落實核心制度避免“實質過錯”贏得患方信任避免“華佗悲劇”強化全員責任避免“城門失火”共三十頁注意文化建設避免“思維混亂” 醫生(yshng)

4、知識結構優化“六大基本功”臨床思維(swi)哲學、邏輯學形式邏輯學溝通交流語言表達自我保護法學心理分析心理學人際交往社會學行為舉止倫理學醫務人員的座右銘：“首先是不要照成傷害”共三十頁對醫生(yshng)的要求及職責赫魯克：做正確的事，用正確的方法吳孟超：會做、會說、會寫像律師一樣的思維 （邏輯性：搶救記錄，30分鐘完成，同用氨茶堿、西地蘭、鈣同一護士簽名，兩難境地）美國醫生特魯多的墓志銘：“有時能治愈(zh y)，常常去幫助，總是去安慰”共三十頁重視(zhngsh)病歷記載避免“證據死結”病案室應具有等同于財務部門的軟硬件涂改（全責可全員(qun yun)視為患方臥底,公敵，同濟醫科大學河南

5、醫院）黑名單制度（與爭議與關的病歷任何人不能動）簽名寧缺勿代（相鄰三個統一名字，三種筆跡）共三十頁重視病歷記載(jzi)避免“證據死結”絕對避免“不適來診” （有變化隨時來診，無變化3日內一定復診）“八股文”式的手術記錄（兩個甲狀腺手術，一個賠款：對風險(fngxin)的預見、措施和結局）四問與四的（想你要說的，說你要做的，做你說過的，記你做過的）醒言：做對了，寫對了核武器般的捍衛自己 ；做對了，寫錯了核爆炸般的毀滅自己！共三十頁充分溝通(gutng)告知避免“顧此失彼” 要求告知的個體化（向誰告知、告知什么、怎樣告知）全面告知（適當羅列等可能發生的情況）通俗告知（你說了很多，他沒懂是白說，吸

6、氧致新生兒失明， 視網膜病變）精確告知（對病情準確判斷）真實告知（有難度(nd)，要找到合法代理人）審判員有根據生活經驗對證據做出判斷的權力！共三十頁告知(o zh)內容什么病 為什么的此病怎么治 為什么這么治成功(chnggng)的把握 風險概率治療過程 替代方案幫助病人權衡利弊 病人的決定 共三十頁妥善保存證據避免“良心(lingxn)貶值”病史(bn sh)，溝通書，請假條等無患者或代理人簽名（委托授權書）爭議之病歷及治療用物當面妥善封存保管知情同意書當面簽署（避免事后賴賬）共三十頁診斷(zhndun)出診斷一定親自診察（尤其(yuq)死胎、引流產等）診斷病名，一定有正確處理措施（不要猜

7、測診斷，而無處理，也是死結）當你做了你所有該做的，允許技術上的誤診，但應避免武斷犯錯。共三十頁慎重對待熟人(shrn)避免“破例惹禍”熟人特點：三省一沒（省時、省事、省時間，沒證據）例1、誤切甲狀腺（統一時間內不能做兩樣同樣重要的事情）例2、86歲老太太，梅毒事件例3、親表姐妹因 “分娩時安定(ndng)事件”對峙公堂共三十頁加強(jiqing)崗位協作避免“錯上加錯”崗位間為兄弟關系，多溝通，換位思考。26周死胎引產(yn chn)出活胎事件（新生兒科80萬）靜滴葡萄糖酸鈣事件（皮膚科一句話，索賠100萬）共三十頁贏得患方信任避免“華佗(hu tu)悲劇”華佗：關羽稱謂(chngwi)神醫，

8、卻被曹操所殺愛迪生語：“科學是偉大的，但它不能解決人生問題，任何偉大科學家的貢獻都不如以下三個人，這三個人是：釋迦牟尼、耶穌、穆罕默德”共三十頁強化(qinghu)全員責任避免“城門失火”從院長到收款員的全員(qun yun)責任意識外科病房護工因X線片事件致查病歷索賠收款員“老混蛋”三個字惹禍。共三十頁幾點注意(zh y) 科主任經驗語：科主任一松手，院長坐在火山口讓所有人知道（當院長科主任批評你的時候你不僅(bjn)進步了而且安全了，當院長主任被處分的時候，你可能從病房進牢房了）義務：將護士長培養成“李克強”（滅火）排班后的修定與調度（避免“小+小”組合）發現糾紛苗頭：人員：藝不高膽大 時

9、間：節假、休息日，2-3點（上帝索命時間）地點：城鄉結合部 病員：特殊人群共三十頁幾點注意(zh y) 計劃生育正常婚育引流產，夫妻雙方同意簽字非婚引流產，僅孕婦(ynf)一人同意簽字少女引流產，必須有監護人同意簽字，其本人簽字，一定有大于18歲的聲明，并簽字按手印。共三十頁幾點注意(zh y) 糾紛處理所在科科主任全程參與直接責任人適當處理（全和無都不對）避免當事人直接面對盡量避免書面(shmin)答復共三十頁幾點注意 溫馨(wn xn)廣告1、客戶必經處： “有懷孕計劃或已經懷孕的同志，一定要告訴你的診查醫生！”2、放射科：“為了(wi le)你的胎兒健康，請孕婦遠離此處！”共三十頁幾點注

10、意(zh y) 陪護者各科從現在開始起草陪護者知情(zh qng)同意書，充分告知其權利與義務，避免因他們的責任給我們惹麻煩，如新生兒窒息、褥瘡等！共三十頁臨床(ln chun)并發癥與免責應當預見而未能預見，能夠(nnggu)避免而未能避免能夠預見但難以避免，難以預見更難以避免共三十頁臨床并發癥的免責(min z)條件是否已經預見到患者可能出現的并發癥是否已將可能發生的情形告知(o zh)患者是否采取了相應的診療措施以盡可能避免并發癥的發生是否采取積極的治療措施防止損害后果的擴大共三十頁展望(zhnwng)李教授預言出現以下情形，醫患糾紛可望減少或消失：1、醫院出現祈禱室（病家真正理解醫生不是萬能的，對醫生的期望值不虛高）2、病員掛號時像乘飛機一樣(yyng)買醫療保險；3、增設死亡教育專業與部門。共三十頁內容摘要醫患溝通管理與醫療糾紛應對。性質日益惡化（暴力，傷醫仇醫血腥化）。影響越來越大。復雜化參與成分（涉黑，你身邊有嗎。重視病歷記載避免“證據死結”。充分溝通告知避免“顧此失彼”。贏得患方