1、華信咨詢設計研究院有限公司2015年8月運維隊伍效率分析與基準崗位優化初步思路匯報隊伍效率分析1基準崗位體系優化2下一步工作安排3目錄CONTENTS隊伍效率分析目標數量效率診斷能力隊伍效率分析抓手效果監控（效率是否異常？）隊伍關鍵節點隊伍關鍵節點問題診斷效果監控實施管理閉環循環優化量化分析：數量問題？結構問題？能力問題？“集團-省”兩級效率監控；不同區域、不同統計期效率對標；量化評價管理舉措是否達到理想效果；點對點定向提升指導市場化精確激勵全口徑網絡運營成本分析與管控問題診斷（異常原因）問題診斷（異常原因）目 標之一隊伍效率分析對象政企客戶支撐公眾客戶支撐業務平臺維護無線網絡優化網絡監控維護

2、設備現場維護線路維護網絡資源維護分專業效率分析總體效率分析自維人均支撐用戶自維人均支撐收入自維人均支撐資產全口徑人均支撐用戶全口徑人均支撐收入全口徑人均支撐資產百元收入人工成本全口徑運營效率人工成本效率人均支撐效率分析思路確定驅動因素歸一化處理效率計算結果診斷1234網絡類驅動業務類驅動資源類驅動隊伍效率診斷隊伍能力診斷驅動因素歸一化崗位群人數歸一化初步效率測算效率修正按專業屬性分類確定驅動因素數量配置診斷驅動因素驅動因素算法等效基站數基站數 + 室分系統*0.7等效寬帶用戶數寬帶用戶數 + 固話用戶數*0.3等效用戶數寬帶用戶數 + 固話用戶數*0.3 + 移動用戶數*0.7光電纜長度光纜

3、+ 電纜*1.5人工成本自維人工成本 + 外包修理費*0.7分析專業對應崗位驅動因素政企客戶支撐客戶工程師客戶網絡維護政企用戶收入公眾客戶支撐客戶端服務工程師客戶服務調度等效寬帶用戶數業務平臺維護業務平臺維護業務平臺個數無線網絡優化無線網絡優化族群內所有崗位等效基站數分析專業對應崗位驅動因素網絡監控維護網絡監控維護網絡資產原值設備現場維護設備現場維護設備資產原值線路維護線路維護光電纜長度網絡資源調度網絡資源調度端口實占容量對標專業驅動因素說明驅動因素說明由于各驅動因素屬性不同、維護復雜程度不同、重要程度差異等因素，對驅動因素做等效處理，便于隊伍效率計算分析算法規模修正系數數據擬合圖歸一化算法歸

4、一化算法是一種數據處理方法，其具體作用是歸納統一樣本的統計分布性，簡單而言就是把需要處理的數據經過處理后（通過某種算法）限制在某特定范圍內，從而將數據轉換為無量綱的測評值，便于進一步處理。修正系數算法地域修正系數借鑒工信部各省份地形地貌調整系數，綜合考慮當地地域特征和自然條件，形成31個省份的地域修正系數。規模修正系數以各省份收入為依據，通過數據擬合方法求得規模修正系數公式 y = 0.0411ln(x) + 0.7446注：Ai代表i省份驅動因素原始值，Mi代表i省份歸一化后驅動因素，Bi代表i省份專業人數，Ni代表i省份歸一化后專業人數以全國總體水平為1，將各省份驅動因素和專業人數進行歸一

5、化處理地區歸一化算法廣東江蘇全國M廣東=A廣東/A全國，N廣東=B廣東/B全國11應用M江蘇=A江蘇/A全國，N江蘇=B江蘇/B全國M廣東/N廣東M江蘇/N江蘇1為降低各省份網絡規模、地域差異等因素對隊伍效率的影響，使省間效率對標更具可操作性，對初步測算效率進行規模及地域修正。結果診斷結果診斷原則效率測算結果及診斷示例SAMPLE隊伍效率診斷依據上限下限合理效率值的置信區間效率值偏大，隊伍數量過少效率值偏小，隊伍數量過多根據正態分布特性和概率密度函數，可以通過調整置信概率（即為陰影部分面積）來調節置信區間上下限。效率診斷量化對標各省維護效率，并分南北方排名，橘色標注效率低于全國平均水平省份依據

6、統計學及概率論相關理論，計算每一專業效率分布概率公式，通過設定可調整的置信管控標準，計算得到合理效率值的置信區間，以此為依據實現對隊伍數量和結構的合理靈活管控能力與配置診斷量化計算隊伍工齡、學歷及認證等能力相關指標綜合值，評價能力問題；計算排除能力影響因素后的隊伍效率水平，量化評價隊伍配置問題分析模型基礎數據模塊1.1 驅動因素原始數據表1.2 崗位人員數量原始統計表（合同）2.2 驅動因素等效數據表2.3 崗位群人員數量對標統計表3.1 人工成本效率對標3.2 人均支撐效率對標4.1 專業效率對標-政企客戶支撐4.2 專業效率對標-公眾客戶支撐對標數據模塊總體效率模塊專業效率模塊共8張表共8

7、個對標專業2.1 崗位人員數量統計表（全口徑）基礎數據模塊（基礎輸入模塊）驅動因素表（1張）：各類驅動因素原始值（定期輸入）崗位人員數量表（3張）：各專業合同、派遣、外包員工數量（定期輸入）綜合能力表（4張）：自維員工工齡、學歷、認證水平及外包人員認證情況（定期輸入）對標數據模塊（過程處理模塊）計算崗位群人員數量及驅動因素等效值（自動計算）計算崗位群人員綜合素質能力情況（自動計算）總體效率模塊（自動輸出模塊-總）分省份測算各省總體人工成本效率和人均支撐效率專業效率模塊（自動輸出模塊-分）分省份測算政企客戶支撐等8個專業的人均支撐效率運維隊伍綜合管控評價模型構成模型構成模塊（共20張表）2.4

8、崗位群綜合素質能力得分表分析結果示意分專業效率分析總體效率分析SAMPLESAMPLE存在問題部分崗位效率值異常1崗位驅動因素存在優化空間2對標結果應用3各省在部分基準崗位的人員歸屬上差異較大數據歸集與統計錯誤效率算法有待改進客戶工程師政企用戶數政企用戶收入隊伍數量優化應對策略隊伍結構優化應對策略隊伍能力優化應對策略崗位驅動因素存在優化空間效率分析結果挖掘明確問題方向形成管理策略組合設備現場維護等效端口數設備技術組成隊伍效率分析1基準崗位體系優化2下一步計劃3目錄CONTENTS2.1 基準崗位體系現狀2.2 基準崗位體系優化方案基準崗位體系現狀現有最新版本基準崗位體系為2010年修訂版，基準

9、崗位體系共包含以下六個子族群：六大族群共包括47個基準崗位維護與服務支撐管理包含全專業維護、支撐管理崗位網絡安全管理動力環境管理技術支撐包含全專業維護技術支撐崗位核心網技術支撐承載網技術支撐遠程維護包含進行遠程網絡維護操作崗位網絡監控維護網絡資源調度現場維護包含進行現場網絡維護操作崗位設備現場維護線路維護無線網優包含面向移動網絡維護優化崗位無線網絡技術支撐無線接入網維護維護與服務支撐族群服務與支撐包含面向客戶服務與支撐類崗位客戶工程師客戶網絡維護族群分類有待優化調整遠程與現場維護界面不清晰現有技術支撐族群承載了崗位價值與崗位工作的雙層屬性，工作職責為各基礎維護崗位延伸，單獨設置族群切斷各專業技

10、術及能力內部連貫性，且不利于隊伍統計與分析維護手段不斷發展，遠程維護、現場維護族群界面易發生變化與融合，同時易產生崗位價值默認誤區（遠程維護價值高于現場維護），導致歸屬問題，不易單獨作為一級維度進行管理全業務網絡發展已進入成熟，無線網優族群的縱向族群架構需進行整體融合技術支撐族群族群分類遠程維護范圍、深度不斷增加故障定位智能關聯智能修障告警處理遠程處理現場維護遠程維護界面模糊化無線網優族群無線網絡技術支撐無線網絡運行分析技術支撐族群遠程維護族群網絡運行分析崗位屬性相似，無線網優族群是否可以合并無線接入網維護現場維護族群1.13萬，14.3%自維人員占比承擔遠程技術處理和問題解決職能，常規工作職

11、能未落實工作形式上與具體維護族群類似與遠程維護、現場維護、客戶服務與支撐準群在歸屬上沒有明確的規范，不適應直接體現隊伍能力6.77萬崗位設置需要適時增補新業務、新需求不斷涌現與快速發展，基準崗位設置需適時增補，保障對新興需求有力支撐新競爭形勢要求企業注重資源精細化管理，現有崗位設置對運維運營資源管理重視程度不高網絡技術不斷向IP化、扁平化、一體化演進，原有網絡維護類崗位需接應發展同步更新結合運維工作范圍及定位轉變，部分崗位（如終端維護工程師）設置也有待增減與優化50%50%79%21%83%17%運維產品化、價值化趨勢，運維產品運營需要新業務新事物需要新崗位有力支撐崗位設置運維后端支撐產品開發

12、、運營相關崗位？至17年，新興業務發展翻一番，再造中國電信缺乏專職資源管理崗位隊伍管理成本管理資產管理日常事務管理基準崗位：運維綜合管理單一崗位承接現有崗位負責事務過于繁雜，不利于資源精細化管理產品維護支撐業務平臺維護現有崗位基于基準崗位體系的隊伍管理能力需整合現有基準崗位體系已不能完全滿足運營管理實際需求，需進行調整優化以便更好支撐管理工作目前基準崗位體系不利于運維隊伍細化統計及人員分類管理不便于部分專業運維隊伍效率分析與結構調整優化目前基準崗位體系無法滿足管理現狀管理支撐運維隊伍統計運維隊伍分析運維隊伍結構調整設備現場維護 XX人接入網維護 ？人承載網維護 ？人崗位體系不支撐統計設備現場維

13、護 人員情況設備現場維護 崗位效率接入網維護人員效率承載網維護人員效率接入網維護 需要？人承載網維護 需要？人轉入轉出設備現場維護 共需要XX人OR隊伍效率分析1基準崗位體系優化2下一步計劃3目錄CONTENTS2.1 基準崗位體系現狀2.2 基準崗位體系優化方案基準崗位體系優化思路以四項原則為基本，以有力支撐隊伍建設與管理為目標，基于WBS工作分解法，對基準崗位體系進行優化業務職能XXXXXXXXXXXX承載四項原則，運用WBS工作分解法，從職能、業務等不同維度對運維工作進行全面分解，確保族群與崗位設計對工作支撐有力MECE原則相互獨立，完全窮盡（系統性、獨立性、完整性）分類統一原則族群分類

14、維度統一，崗位概念明確，界面清晰實用性原則族群及崗位設置符合日常工作需要，易于實施和管理深化改革集約運營效率分析前瞻性原則切合外部形勢變化，適應行業、網絡及技術發展趨勢有力支撐運維隊伍建設四大原則優化方法基準崗位體系優化方案（1/4）基于工作職能對運維工作進行一級分解，將管理線與生產線分離充分考慮不同業務不同對象工作要求不同，基于業務屬性對運維工作進行二級分類，面向網絡、客戶、業務相分離，便于運維隊伍分析與管理二級分類基礎上，形成新基準崗位體系五大族群；既銜接現有崗位體系，又以業務屬性為牽引，界面清晰合理且覆蓋全面運維工作“WBS”分解運維工作維護管理類維護操作類網絡管理客戶管理業務管理網絡維

15、護與優化客戶服務業務運營運行支撐承載網接入網政企客戶公眾客戶綜合管理客戶服務支撐族群網絡維護優化族群業務運營支撐族群維護與服務支撐族群運維管理族群原無線網優族群基準崗位體系優化方案（2/4）運維管理族群屬運維工作中的管理線條，負責網絡運行維護管理工作基本承接原基準崗位體系中的維護與服務支撐管理族群，并對部分崗位進行增減優化族群一：運維管理族群網絡管理客戶（感知）管理業務管理綜合運營管理運維隊伍管理運維成本管理資產管理綜合事務管理運維外包管理IT系統管理網絡組織管理線路維護管理動力環境管理承載網絡維護管理接入網絡維護管理互聯網安全管理應急通信管理網絡安全管理客戶服務管理客戶感知管理產品維護管理網

16、絡資源管理無線網優管理原維護與服務支撐管理族群運維綜合管理運維外包管理網管系統管理網絡組織管理動力環境管理互聯網安全管理應急通信管理網絡安全管理網絡資源管理客戶服務保障管理承載網絡維護管理接入網絡維護管理核心網絡維護管理產品維護保障管理無線網絡維護管理對應崗位新增崗位合并崗位拆分崗位原技術支撐族群網絡組織技術支撐剔除崗位產品運營管理原無線網優族群原現場維護族群基準崗位體系優化方案（3/4）網絡維護與優化族群屬運維工作中面向網絡的生產線條，負責面向網絡實際操作維護與優化工作，將此族群按照維護對象細分為承載網、接入網和無線網等崗位客戶服務支撐族群屬運維工作中面向客戶的生產線條，負責直接面向客戶提供

17、服務支撐，將此類崗位按照服務對象劃分為政企客戶和公眾客戶等崗位族群二：網絡維護與優化族群族群三：客戶服務支撐族群客戶工程師客戶網絡維護客戶服務支撐與調度客戶端服務工程師線路維護(干線)核心承載設備維護接入綜合維護無線網絡優化政企客戶公眾客戶承載及以上固網接入無線接入設備現場維護線路維護無線接入網維護無線網絡技術支撐其他現場外包管理互聯網安全維護現場維護督導原技術支撐族群動力環境技術支撐互聯網安全技術支撐原服務與支撐族群客戶工程師客戶網絡維護在線服務工程師客戶端服務工程師客戶服務調度終端售后服務對應崗位剔除崗位合并崗位拆分崗位核心網技術支撐承載網技術支撐接入網技術支撐客戶服務支撐原遠程維護族群基

18、準崗位體系優化方案（4/4）業務運維支撐族群屬運維工作中面向業務的生產線條，負責面向所有業務開發、運營、維護等支撐工作維護與服務支撐族群屬運維工作中面向全網全業務支撐的生產線條，負責向網絡維護、客戶服務及業務運營提供支撐族群四：業務維護與運營族群族群五：運維與服務支撐族群資源信息維護與調度運營數據分析數據配置IT系統維護產品質量維護產品運營及支撐運行監控維護原技術支撐族群OSS系統技術支撐產品維護支撐網絡資源調度網絡監控維護網絡運行分析網絡資源信息維護網管支撐系統數據配置原無線網優族群無線網絡運行分析原現場維護族群業務平臺維護對應崗位合并崗位新增崗位維護產品運營新基準崗位體系全景圖運維成本管理

19、資產管理線路維護管理綜合事務管理網絡資源管理網絡安全管理動力環境管理承載網絡維護管理互聯網安全管理接入網絡維護管理客戶感知管理應急通信管理產品維護管理客戶服務管理無線網優管理客戶服務支撐族群 客戶工程師客戶網絡維護客戶服務支撐與調度網絡維護與優化族群承載網維護接入綜合維護干線線路維護無線網絡維護運維管理族群全網監控維護資源信息維護與調度運行數據分析數據配置優化后基準崗位體系全景圖如下：運維外包管理網絡組織管理運維隊伍管理IT系統維護IT系統管理無線網絡優化外包現場管理互聯網安全維護客戶端服務工程師業務維護與運營族群 產品質量維護產品運營支撐運維與服務支撐族群維護產品運營隊伍效率分析1基準崗位體

20、系優化2下一步計劃3目錄CONTENTS下一步工作安排基礎崗位配置效率分析優化明確基準崗位調整需求梳理關鍵崗位各項工作內容，測算各項工作耗用工時，形成崗位配置標準213效率分析優化基礎崗位配置調研從驅動因素、效率算法、效率異常值分析、結果應用等方面優化效率評估模型梳理崗位工作模塊和工作內容，明確基準崗位調整需求，優化基準崗位調整方案崗位效率分析1基準崗位體系優化2下一步計劃3目錄CONTENTS3.1 基礎崗位配置調研3.2 效率分析優化基礎崗位配置研究整體思路重點配置崗位明確基礎崗位配置思路崗位價值因素識別工時效率定額測算崗位配置參考確定用工量大工作內容及工作方式相對穩定基礎崗位配置目標形成關鍵崗位人員配置參考標準1形成一線維護工作基礎數據庫，為未來運維隊伍的中長期需求變化研究提供依據2工作現狀調研梳理工作模塊工作內容工作頻次單次耗時支撐用戶支撐資產XX崗位工作職責 主要工作任務（三到五項）任務發生頻率平均每次耗時年平均耗時必要性識別工作職責一工作細項一X單/天XX分鐘XXXY工作細項二X次/周X小時XXXY工作職責二工作細項一X次/周X小時XXXN工作職責三工作細項一X單/周Y小時XXXY工作細項二Y次/天X小時XXXY工作職責四工作細項一Y次/月XX小時XXXY價值因素1工時效率基準定額效率優化手段測算工具示例價值因素2調研對象客戶工程師客