1、知識回顧1、什么是導游人員？2、我國導游員是如何分類的？3、簡述海外領隊、全陪和地陪導游員的基本職責。1第三講 導游工作學習目的與要求了解：導游工作的職業準則；掌握：導游工作的價值和性質重點：導游工作的特點討論：如何理解導游工作的服務性？2章節安排第一節 導游工作的性質第二節 導游工作的價值第三節 導游工作的特點第四節 導游職業準則3第一節 導游的工作性質一、服務性導游工作可以提高旅游質量導游工作能夠滿足旅游者心理需要導游工作是求知和審美的橋梁總結：服務性主要體現在有效性、及時性、預見性、主動性和平等性。4第一節 導游的工作性質二、文化性導游工作是傳播文化的重要渠道導游工作的文化性產生于旅游者

2、對異地他鄉知識和文化品位的追求。導游工作起著溝通和傳播傳統文明和現代文明，為人類宏揚優秀文化、創造精神財富的作用。5補充：我國導游的發展歷程1、1954-1966年外事型導游階段導游翻譯工作是作為外事工作的一部分 2、1966-1976年政治型導游階段正常的導游講解工作變成了“革命宣傳” 3、1978年起功利型導游旅游業更注重于創利創匯創造經濟效益 4、20世紀80年代中期起服務型導游開展導游服務為從業方式、以運用導游技巧為職業手段 5、20世紀90年代至今文化型導游具有較強的文化意識，有深厚的旅游文化基礎知識 6文化型導游：是在服務型導游員的基礎上，具有較強的文化意識，有深厚的旅游文化基礎知

3、識，較好的文化服務技能技巧，樹立敢于并善于開展文化導游的新觀念，能夠滿足旅游者文化旅游需求的新型導游員。 以傳播文化為宗旨，以旅游者游覽的景點、景物及其涉及到的各種社會文化現象為依托，以友好、平等、靈活的講解方式，挖掘介紹其文化內涵，使游客產生文化共鳴，達到主客雙方文化交流和文化共鳴的效果。 四個特點：物質依托性、文化知識性、平等交流性、講解針對性。7第一節 導游的工作性質三、社會性導游工作是一種社會職業導游服務是一種社會服務四、經濟性導游服務是有償服務五、涉外性主要針對國際旅游而言8第二節 導游工作的價值一、導游工作的經濟價值二、導游工作的社會價值三、導游工作的政治意義9一、導游工作的經濟價

4、值（一）創收外匯，回籠貨幣（二）擴大客源，間接創收（三）因勢利導，促銷商品（四）了解市場，獲得經驗（五）牽線搭橋，促進交流（六）科學安排，增收節支10二、導游工作的社會價值（一）傳播文化：導游員的講解過程就是本國文化的傳播過程（二）樹立形象：導游服務質量的優劣會影響到旅游目的地的社會形象和聲譽（三）增進交往：增進不同國度、地域、民族之間的相互了解和友誼。11大寫的“人”一位導游員在帶團游覽長城時，是這樣講解長城的：我們中華民族花了二千多年的時間，在祖國960萬平方公里的土地上寫了一個大字，這個大字就是“人”。萬里長城就是這人字的一撇，而千里大運河就是人字的一捺。這是一個沒有進入吉尼斯世界大全的

5、一個大寫的人字，我們每一個炎黃子孫都為此感到驕傲和自豪。同時，長城和大運河的存在又時時提醒我們，不要辜負了這一個人字！12三、導游工作的政治意義（一）加強相互了解1、講解是宣傳的前奏，講解中也有宣傳2、宣傳是講解的主旋律，是深層次的講解（二）增進友誼和平1、旅游活動是世界規模最大的民間交往活動2、導游員：無名大使+民間大使+國家代表13第三節 導游工作的特點國內旅游界有這樣的說法：“沒有導游的旅行，是不完美的旅行，甚至是沒有靈魂的旅行”。如何理解這句話的含義。有人說：“導游工作是一項服務工作，又不單純是一項服務工作”，如何理解？14第三節 導游工作的特點1一、獨立性強獨立宣傳、執行國家政策獨立

6、組織、協調各種關系獨立處理問題和突發事件獨立主持座談、演講15第三節 導游工作的特點2二、復雜多變服務對象復雜旅游需求多種多樣人際關系復雜要面對各種物質誘惑和精神污染16第三節 導游工作的特點3三、工作難度大旅游的差異性文化的差異性四、關聯度高導游的服務需要得到旅游接待部門的配合與支持五、腦體高度結合要求導游員必須具有廣博的知識和健康的體魄17送手帕一位導游員帶著盒裝的純絲手帕，到機場迎接來自意大利的游客，致完熱情、得體的歡迎辭之后，每人送給兩個包裝精美的手帕作為禮品。沒想到車上一片嘩然，議論紛紛，更有一位夫人大聲喊叫，極為氣憤，還有一些傷感。導游員心慌了，好心好意送禮物，人家不但不感謝，反而

7、很生氣，為什么呢？18原來在意大利和西方一些國家有這樣的習俗：親朋好友相聚一段時間告別時才贈送手帕，取意為“擦掉惜別的眼淚”。那位氣憤的夫人之所以大聲叫喊，是因為得到的手帕上繡著菊花圖案，菊花在中國是高雅的花，但是在意大利是葬儀用花，凡是送給死者的物品，上面才有菊花圖案，你想人家怎么能不憤怒呢？真是送禮人也怪！19第四節 導游職業準則一、導游員的職業道德二、導游員的服務態度三、導游員的行為規范四、導游員的著裝、儀表20一、導游員的職業道德（一）熱愛祖國，胸懷理想（二）熱愛本崗，敬業樂業（三）熱情友好，賓客至上（四）公平守信，誠實善良（五）文明禮貌，親切服務（六）不卑不亢，一視同仁（七）團結協作，顧全大局（八）遵紀守法，廉潔奉公（九）鉆研業務，提高技能21二、導游員的服務態度服務態度在“面對面”的旅游服務中會對旅游者產生很大的影響，是旅游者對服務質量優劣評價的直接因素。（一）接待主動（二）待客熱情（三）服務耐心（四）安排周詳22三、導游員的行為規范（一）忠于祖國，堅持“內外有別”原則（二）嚴格按規章制度辦事，執行請示匯報制度（三）自覺遵紀守法（四）自尊、自愛，不失人格、國格（五）注意小節23情景模擬一位外國旅游者在離開某地時，把自己喝剩下的半瓶酒送給當地的一位導游員，并奚落說：“這是我最喜歡喝的酒，特意送給你作紀念。”如果你是那位導游員，遇到這樣的問題，你認為應怎樣做才能既維