1、助理營銷師 技能考試 情景分析題1、B公司要從C公司購買50部大型發電機，經過認真的準備之后，談判開始了。 B公司的主談在首場談判中，表現得十分積極，簡明扼要地說出了B公司對產品 的要求。C公司的主談表現非常熱情，并且認真地聆聽對方的各種要求，對對方 的提出一些要求逐條落實。經過幾個小時的談判，雙方對產品都獲得了一致的 意見，但是雙方在價格問題上發生嚴重分歧而暫時休會。半個小時后，談判重 新開始。為了緩和緊張氣氛，B公司的主談平和地說：“李先生，剛才您頑強地 堅持不能降價，現在，您是否能靈活一點使大家能夠找到出路？”李先生回答：“貴方的態度不是也一樣嗎？坐立不安的感覺實在讓人不舒服呀！ ”B公

2、司主談 人爽朗地笑了，緊張氣氛得以緩和。雙方圍繞付款方式這一問題進行積極地磋 商，C公司的主談人答應減少5萬元的現金付款，B公司的主談人認為還有降價 的空間，于是繼續和B公司的主談人周旋，談判再次發生分歧，暫時休會。又 過了半個小時，談判重新開始。B公司主談人和C公司主談人各自總結了前面談 判的情況以后，繼續進入談判。B公司的主談人利用化整為零的策略，指出每部 發電機的大約成本，這個策略使得C公司的主談人又連續兩次將貨款減少5萬 元的現金付款。當B公司的主談人想進一步壓低發電機的價格時，C公司的主談 人的態度已經變得十分強硬，堅持不再讓寸步，這時B公司的主談人終于做出 了讓步，最終達成了一致意

3、見。問題：（1）C公司采取的讓步策略有什么優點 和缺點？（2）如果你是B公司的主談人，在C公司的主談人連續3次減價后， 你是否還會繼續堅持要求C公司的主談人降低價格？為什么？（1）優點由于此種讓步平穩、持久，本著步步為營的原則，因此不易讓買主輕易占了便宜。對于雙方充分討價還價比較有利，容易在利益均沾的情況下達成協議。遇到性情急躁或無時間長談的買主時，往往會占上風，削弱買方的議價能力。 缺點每次讓利的數量相等、速度平穩，類似馬拉松式的洽談，給人的感覺平淡無奇，容易使 人產生疲勞厭倦之感。該種讓步效率極低，通常要浪費大量的精力和時間，因此洽談成本較高。買方每討價還價一次，都有等額利潤讓出，這樣會給

4、對方傳遞一種信息，即只要耐心地 等，總有希望獲得更大的利益。（10分）判分標準：應結合案例對答案要點進行相應闡述，否則酌情扣分（2）我不會再繼續要求C公司的主談人降低價格。因為我已經通過計算分析知道了談判對 手產品的大約成本，并且使用了化整為零的策略，使對方連續兩次降價，已經逼近了產品成 本。另一方面，在實際商務洽談過程中，洽談雙方都是需要做出讓步的，可以說讓步是洽談 雙方為達成協議所必須承擔的義務。我方已經占據了一定的優勢，并且基本上達到目的，正 是達成協議的好時機，再拖下去也許會導致談判破裂。（沒有固定答案，自圓其說即可）（10 分）判分標準：應結合案例對答案要點進行相應闡述，否則酌情扣分

5、2、某一著名飲料生產廠商曾與A公司簽定預先支付部分貨款的購銷合同。A公 司每天派人催飲料廠交貨，但A公司卻不支付貨款。針對這種情況，飲料廠也 始終不給A公司供應一瓶飲料。問題：（1）結合案例分析，飲料廠的做法是 否正確（2）列舉出其他幾種追賬策略。（1）答：正確。因為飲料廠和A公司處于同一法律關系之中，即同一債權債務關系之中。 它們處于同一債務合同之中，且這樣的債務合同是雙方合同，A公司在實現權利的同時也承 擔某種義務。所以A公司不付款，飲料廠可以不送飲料。（10分）判分標準：應結合案例對答案要點進行相應闡述，否則酌情扣分（2）答：追賬策略還有：委托追賬。仲裁追帳。訴訟追帳。（10分）判分標準

6、：應結合案例對答案要點進行相應闡述，否則酌情扣分3、一名顧客來到了小徐的服裝店，小徐上前招呼該顧客。小徐在和顧客的交談 中發現顧客性格比較開朗，十分容易相處，對小徐介紹的服裝感到滿意，也沒 有否定小徐對店中服裝做出的描述評價。小徐覺得這位顧客是有心來自己店買 服裝，她應該好好抓住這個機會，努力向顧客介紹自己店里的服裝，促成交易。 小徐在和顧客交談的過程中，了解到顧客想買一件上衣。小徐根據顧客的年齡、 相貌和經濟等特征，把今年新出的一種上衣拿出來給顧客看，接著說：“這是今 年新出的一款上衣，它的款式設計是來自于巴黎著名的服裝設計師A，這件上衣 挺適合您的，它仿佛就是為了適應您的行為舉止和氣質而設

7、計出來的，價錢也 十分合理，我們店講的是一分錢一分貨。”顧客這時開始認真地檢查這件上衣， 小徐立即向顧客做出服裝的質量保證，還告訴顧客該店還包括服裝的售后服務， 從而打消了顧客對服裝質量的疑慮。在做了一系列引發顧客興趣的努力之后， 小徐決定進一步激發顧客的購買欲望。雙方展開了一場心理戰。顧客突然間抱 怨服裝的顏色過時了。小徐毫不緊張，答道：“您的記憶力的確很好，這種顏色 幾年前已經流行過了。但是如今，又有了這種顏色回潮的跡象。”顧客想了想后， 對小徐的態度明顯好轉。小徐抓住這一有利時機，對顧客說：“先生，現在您如 果花幾分鐘把購買手續辦一下的話，這套服裝就是您的了?！鳖櫩酮q豫了一下， 便點了點

8、頭。幾分鐘以后，顧客帶著新上衣高興地離開了小徐的服裝店，小徐 順利地促成了這筆交易。問題：（1）這名顧客屬于哪種類型？除了這種類型的 顧客，還有哪些類型的顧客？（2 ）如果該案例中顧客并不是平易近人的，而是 對產品處處提出疑問，甚至對銷售人員的品質都提出質疑，而你是這個銷售人 員，你會怎么接待這種顧客呢？（1）這名顧客屬于隨和型。除了這種類型以外，還有內向型，剛強型，神經質型，虛榮型， 好斗型，頑固型，懷疑型和沉默型。（10分）判分標準：應結合案例對答案要點進行相應闡述，否則酌情扣分（2）如果顧客處處提出質疑，甚至質疑銷售人員，這是懷疑型顧客。面對懷疑型的顧客， 我將會顯得更加自信。我不會受顧

9、客的影響，對產品充滿信心，但我不企圖以自己的口才取 勝，因為顧客對我所言同樣持懷疑態度，這時也許我會運用某些專業數據、專家評論來支持 自己的產品。我也不會輕易在價格上讓步，因為自己的讓步也許會使對方對自己的產品產生 疑慮，從而使交易破裂，同時努力建立起顧客對自己的信任，表現得端莊嚴肅與謹慎。（10 分）判分標準：應結合案例對答案要點進行相應闡述，否則酌情扣分4、王經理最近從公司的競爭對手那里挖走了幾名經驗豐富的銷售人員。合格的 銷售人員，特別是熟悉招聘公司行業而且經驗豐富的銷售人員，鳳毛麟角。主 動從競爭對手的銷售隊伍中招聘是得到這類人才的一種途徑。他們不僅熟悉業 務，甚至還能帶來部分客戶。競

10、爭對手強烈反對這種他們稱之為“挖墻腳”的 行為，因為他們花錢培訓銷售人員，卻不能從中受益。王經理則認為吸弓I銷售 人員同吸引客戶一樣是正當競爭。問題：（1）企業招聘銷售人員一般有幾種途 徑？（2）如果你是王經理，你覺得這樣做道德么？為什么？（1）答：企業招聘的途徑一般有：大中專院校及職業技工學校、人才交流會、職業介紹所、 各種廣告、內部職員介紹、行業協會、業務接觸、網絡招聘、獵頭招聘。（10分）判分標 準：應結合案例對答案要點進行相應闡述，否則酌情扣分（2）答：回答道德或不道德都可 以，但必須在原因方面自圓其說。（10分）判分標準：應結合案例對答案要點進行相應闡 述，否則酌情扣分5、王牌股份有

11、限公司的培訓經理武剛遇到一個問題：公司的一個老銷售代表王 港拒絕參加公司的銷售培訓。之前，公司發現在一些重要地區的銷量和顧客滿 意度都有所下滑，武剛受命從一個銷售培訓機構聘請了一位專家為公司的銷售 代表舉辦一個為期5天的銷售研討會，想通過案例研究、游戲、角色扮演等手 段提高銷售代表們的銷售技巧。但是，王港卻公開宣稱不參加該培訓。他告訴 武剛，他是公司里最能干的銷售代表之一，并不需要離開銷售區域來參加這種 銷售技巧培訓，因為這會使得他的銷售收入下降。不得不承認，王港是公司里 最為成功的銷售代表之一。從一個一般的學校畢業后，他便加入了公司，曾連 續五年獲得公司的“年度最佳銷售代表獎”。但是，許多銷

12、售代表私下里向公司反 映說王港的團隊合作精神不好。問題：你認為武剛該如何處理這件事情？答：武剛應該一方面以身作則，幫助王港認識到團隊合作的重要性以及銷售培訓的重要性， 另一方面，武剛還應該為王港缺乏團隊精神的事向其他員工解釋，爭取緩和銷售團隊的內部 矛盾。（10分）武剛還應該仔細研究一下目前的銷售政策以及王港銷售績效的真實性，對王 港以往的成績進行分析，看一下是否需要改變目前的銷售政策。（10分）（緊扣上述要點進 行論述即可）判分標準：應結合案例對答案要點進行相應闡述，否則酌情扣分6、北京樂達公司是一家專門從事電腦生產的公司，其生產的電腦主要針對企業， 迎合了企業的某些特殊需求，下面是該公司市

13、場部經理A與某市場調研公司有 關負責人B所進行的一段談判對話：A：我們上次所進行的合作不知貴公司還 記得嗎？ B：我們公司是與貴公司合作過。今年上半年，貴公司想在短期內進 入家用電腦市場，但又認為雖然自己的技術可以支持家用電腦的生產，但自己 在品牌上卻不一定具有優勢，因為公司的品牌主要在企業用戶中具有影響力， 家庭用戶不一定知道這個品牌。為了驗證這個結論你們決定進行一次市場調研， 通過實地調查來了解消費者對該品牌的要求。于是就產生了我們之間的合作。A： 我們上次的合作是非常愉快的，貴公司在合作過程中表現出了非常友好的姿態， 并且全力以赴，具體的合作方式是貴公司為我們提供市場調研問卷，我們自己

14、組織調研。但調研的結果不是很理想，我們針對這個結果進行了分析，認為原 因是復雜的，但有幾點是比較明確的：在實際調查過程中，很多被調查者不愿 意提供合作，認為該問卷太復雜，很多問題都不理解，并且填這樣的問卷太浪 費時間，而且還有些問題涉及到了個人因素。由于被調查者的不合作我們通過 調研并沒有取得自己想要的東西。B：從貴公司的分析中可以看出，該調查失 敗的原因似乎是在我們所設計的調查問卷質量不過關上。但我們認為調研過程 中所進行的控制是非常重要的，在控制過程中會有很多因素對整個調研的結果 造成影響，不知貴公司是否對整個調研過程進行過分析？問題：（1） 一般來說， 一份問卷應該包括哪些內容？（2）在

15、設計新的問卷時，要想避免被調查者的抵 觸應該注意哪些問題？在具體調查過程中，該公司為了控制質量應采取的措施有哪些？（1）一份問卷一般包括：問卷的開頭，要包括問候語、填表說明和問卷編號；問卷的正文， 包括資料搜集、被調查者的基本情況和編碼；問卷的結尾，用以被調查者的意見、感受，或 是記錄調查情況，也可以是感謝語以及其他補充說明。（10分）判分標準：應結合案例對答案要點進行相應闡述，否則酌情扣分（2）要想避免被訪問者的抵觸，在問卷設計時應注意的問題是：提問的內容盡可能短；用 詞要確切、通俗；一項提問只包含一項內容；避免誘導性提問；避免否定形式的提問；避免 敏感性問題等。抽查某一調查區域的抽樣和調查

16、情況，詢問受訪者，了解調查員的調查情況；檢驗調查完畢 的問卷是否完整，有無遺漏，可否補救；定期定時開碰頭會，了解調查過程中遇到的問題， 討論解決辦法，并由負責人了解調查進度和進行情況，予以指導。（10分）判分標準：應結合案例對答案要點進行相應闡述，否則酌情扣分7、王力正在向一名顧客推銷沙發。在做了一系列的努力引發顧客的興趣之后， 他決定進一步激發顧客的購買欲望。雙方展開了一場心理戰。顧客抱怨沙發的 顏色過時了。王力毫不緊張，答道：“您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已 經流行過了。如今，又有了這種顏色回潮的跡象?！鳖櫩拖肓讼牒?，對王力的態 度明顯好轉。王力抓住這一有利時機，對顧客說：“先生，現

17、在你如果花兒分鐘 把購買手續辦一下的話，這套沙發就是您的了。我們會在最短的時問內把它給 您送到家里去?！鳖櫩酮q豫了一下，便點了點頭。問題：（1）王力用的是哪種處 理顧客異議的方法?有哪些特點？王力所使用的是哪種建議成交法？有哪些優 點？1）答：轉折處理法。此法一旦使用不當，可能會使顧客提出更多的異議。在使用過程中要 盡量少地使用但是一詞，而實際交談中卻包含著但是的意見，這樣效果會更好。（10分） （2）答：假定成交法。采用假定成交法有利于節省銷售時間，并提高銷售效率。（10分）8、小王是某公司的銷售經理，現在他面對著一個非常棘手的問題：其主要的合 作伙伴在履行合同時產生了一些問題，對已經簽訂的

18、合同的某些條款提出了質 疑，并據此而不履行合同。公司的銷售受到了很大的影響，小王希望在最短的 時問內把這一問題解決。請幫助小王分析：問題：（1）合同糾紛產生的原因主要 有哪些？ （2）在與合作伙伴進行協商時，小王應注意哪些問題?（1）答：產生合同糾紛的主要原因有：第一，在經濟調整改革中，由于企業轉產、停產以致撤銷、合并或分立的原因，造成經濟合 同的不能履行或不能完全履行，而產生經濟合同糾紛；第二，由于當事人相互之間或一方對他方的實際情況缺乏調查了解，盲目簽訂合同，造成合 同糾紛；第三，由于當事人法制觀念薄弱而發生糾紛；第四，因標的數量短缺，質量、包裝不合格而發生經濟糾紛；第五，由于拒付、少付貨款或勞務酬金、逾期付款、產品價