1、述職述廉： _公眾客戶部述職報告姓名： _單位： _日期： _年_月_日第1頁共8頁公眾客戶部述職報告年 7 月，市公司進行了組織架構調整，分公司由原來的六部制整合為五部制，撤消原家庭及個人客戶部，成立公眾客戶部。回顧這一年來個人的工作表現(xiàn)情況， 可以用四個詞來概括： 迎難而上，盡職盡責，不失斗志，不辱使命。作為公眾客戶部的一員， 我按照市公司提出的“兩手抓、一不放”的營銷思路，在有效承接架構調整的基礎上，聚焦家庭客戶市場開展網(wǎng)格化營銷工作，圓滿完成了上級交給的各項任務。下面就一年來本人的思想表現(xiàn)及工作情況述職如下。一、思想情況在思想上，認真學習馬列主義、毛澤東思想和鄧小平理論，貫徹十七大和十

2、七大三中全會精神，積極實踐“三個代表”和科學發(fā)展觀，在思想上嚴格要求自己，學習黨的基本知識和有關政治思想文件、書籍，深刻領會胡錦濤總書記的講話精神，并把它作為思想的綱領，行動的指南。時刻牢記為人民服務的宗旨，明白自己所肩負的責任，思想過硬，作風正派。在工作中積極參加公司開展的各種學習和培訓，及時學習和掌握國家的方針、路線、政策，以及公司的戰(zhàn)略部署和要求，積極了解國內外的行業(yè)信息動態(tài)，關注市場行情，更好地指導工作實踐。二、履職情況（一）認真履行職責，圓滿完成工作任務1、重點業(yè)務指標完成情況（1）寬帶業(yè)務新增樓盤項目管控： 關注分公司區(qū)域內新增市場，對已確定交房時間的樓盤立項管控， 確保樓盤物管合

3、作渠道的搭建及交房期間的宣傳活第2頁共8頁動正常開展。截止目前為止，新增樓盤共計發(fā)展寬帶1100 余戶。10000 號派單成功率管控：制定 10000 號派單回收率指標， 完成情況納入當月KPI 考核，提高業(yè)務辦理成功率。 xx 年 10000 號派單回收率在67%左右，達到指標值65%）。異網(wǎng)回請活動：與客戶支持部配合清理異網(wǎng)樓盤的用戶清單， 針對艾普清單級客戶資料開展回請活動。截止目前為止共計轉化異網(wǎng)寬帶客戶443 戶。（2）融合業(yè)務新裝攔截管控：對新裝寬帶的客戶進行融合業(yè)務宣傳， 制定新裝攔截率指標， 完成情況納入當月 KPI 考核。截止目前為止，新裝 E 家攔截率平均值 90%， E9

4、 攔截率平均值 64%，均達到目標值。E8向 E9 遷移：針對已辦理E8 的用戶以電話外呼的方式進行E9 業(yè)務宣傳，突出對客戶的關懷，提高融合業(yè)務滲透率。寬帶十年營銷活動：按市公司提出的雙輪驅動模式，整合內、外部渠道力量開展營銷活動。以電話外呼結合現(xiàn)場擺點的方式進行業(yè)務宣傳，截止目前為止，共計發(fā)展 E9 用戶 6500 余戶，E9 滲透率列現(xiàn)業(yè)分公司第一， 寬十滲透率列第二。（3）CDMA單產品：新裝攔截拉動：對新裝寬帶客戶進行融合業(yè)務宣傳， 拉動單產品發(fā)展量。 截止目前為止，通過新裝拉動的單產品約 1050 戶。第3頁共8頁集團客戶發(fā)展：整理客戶資源， 對關系較密切的集團客戶進行業(yè)務推廣。

5、結合市公司推出的“零機補預存“活動，發(fā)展集團客戶 200 余戶。寬帶十年拉動：結合寬帶十年終端補貼活動，拉動單產品發(fā)展。截止目前為止，共計發(fā)展單產品 6500 余戶。（4）存量用戶經(jīng)營：制定寬帶流失預警及拆機挽留辦法，流失預警工作納入專項分析。按寬帶流失預警及拆機挽留辦法， 按月開展 2-3 月欠費催收、 寬帶雙停用戶欠費回收、停機預警、小余額用戶及套餐即將到期用戶的提醒工作。寬帶提速活動：按市公司寬帶提質活動的部署， 開展家庭客戶群寬帶客戶的寬帶提速活動。網(wǎng)格化經(jīng)營活動：按市公司提出的網(wǎng)格化經(jīng)營思路， 完成網(wǎng)格區(qū)塊的劃分、 網(wǎng)格經(jīng)理定人定崗，存量經(jīng)營的業(yè)務培訓，按網(wǎng)格化營銷模式開展經(jīng)營活動。

6、2、階段營銷活動開展情況（1）融合發(fā)展、品質提升活動寬帶發(fā)展 3089 戶，凈增 1131 戶，指標完成率 64.72%，列現(xiàn)業(yè)分公司第五； E9 發(fā)展 2152 戶，指標完成率 60.01%，列現(xiàn)業(yè)分公司第五；E家發(fā)展 1937 戶，指標完成率 78.61%，列現(xiàn)業(yè)分公司第一。此次活動按照市公司“聚焦目標任務及客戶群、聚焦時間進度、聚焦差距”三個聚焦的思路開展，市場部關注整體項目管控及營銷支撐、客戶支持部負第4頁共8頁責業(yè)務發(fā)展的總體協(xié)調、客戶群部門強化營銷一線的執(zhí)行力，將執(zhí)行計劃分解到月，執(zhí)行安排落實到周，以周例會形式進行小結。（2）三季度重點業(yè)務營銷活動寬帶凈增 467 戶，指標完成率4

7、3.37%，列現(xiàn)業(yè)分公司第二；E9 凈增 5959 戶，指標完成率 10.7%，列現(xiàn)業(yè)分公司第三； 天翼凈增 5507 戶，指標完成率 91.22%，列現(xiàn)業(yè)分公司第四；寬帶十年發(fā)展 5865 戶，E9 滲透率 24.72%，列現(xiàn)業(yè)分公司第三。此次活動，我部按市公司經(jīng)營思路，以全年績效考核為導向，踩準全市營銷節(jié)奏，有效快速承接二季度“融合發(fā)展、品質提升”活動，按照“客戶回饋、切入客戶；生活關懷、打動客戶；工作幫助、拉動客戶”的三條主線， 結合“領跑 3G、綠色環(huán)?！钡闹黝}，聚焦家庭及個人客戶市場開展營銷活動。（3）四季度重點業(yè)務營銷活動截止 11 月 17 日，寬帶凈增 48 戶，指標完成率 3

8、.39%，列現(xiàn)業(yè)分公司第八； E9 凈增 1881 戶，E9 滲透率 30.64%，列現(xiàn)業(yè)分公司第一。針對分公司新增市場少、高拆高裝區(qū)域集中、艾普競爭激烈等市場因素，在此次活動中以“E 家進社區(qū)”為導向，以寬帶切入、存費送費作為回饋手段，開展激增保存營銷活動。同時，按市公司雙輪驅動模式，與代理商結合，按各自分工，協(xié)同開展存量維系活動。（二）不斷提升素質，增強集體榮譽感為了適應公司的發(fā)展，一年來，我不斷加強對專業(yè)基礎知識的學習，并鍛煉自己敏捷的思維能力， 使自己成長為具有較強的學習能力和開拓創(chuàng)新精神的后備人才。我非常珍惜公司為我提供的這個寬廣的舞臺，讓我能夠發(fā)揮自身能力，實現(xiàn)個人的人生價值，我珍

9、惜目前的工作環(huán)境，珍惜和每一個同事的感情，我深知“企興我榮，企衰我恥”的道理，心第5頁共8頁系企業(yè)，有強烈的主人翁責任感，有著強烈的企業(yè)榮譽感、工作責任感和愛崗敬業(yè)精神。（三）存在的不足與改進措施（1）自身的工作職責及工作重點仍落實不夠到位，日常營銷工作未納入常態(tài)化管理，基礎工作開展不到位，容易出現(xiàn)顧此失彼的局面，為此。我在今后的工作中將定期擬定詳細的工作計劃指導工作，保證計劃任務的實施和落實。（2）管理意識不足，缺乏管控手段。在工作執(zhí)行過程中，往往在問題出現(xiàn)后才能被動的處理和解決，因此，我今后將重點培養(yǎng)自己的管理能力，多學習相關的管理知識，增強中增強風險防范意識。（3）在工作中與上級領導的溝

10、通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細致，今后將加強與領導的溝通和信息反饋，從中培養(yǎng)和鍛煉自己處事的應變能力。（四） xx 年的打算1、加強思想政治學習，不斷提高自身素養(yǎng)認真學習科學發(fā)展觀，把學習作為工作和生活中的一項重要內容，夯實理論基礎，不斷汲取新的知識，更新理念，提高自己的政治水平，堅持科學發(fā)展觀，以適應社會發(fā)展和社會經(jīng)濟發(fā)展的客觀要求。2、恪盡職守，認真完成本職工作在工作中，嚴格遵守班組里的各項規(guī)章制度，愛崗敬業(yè)、扎實工作、熱情服務、勤學苦干，充分發(fā)揮一不怕苦、二不怕累、確保成功的戰(zhàn)斗精神，任勞任怨，不畏困難。在本職崗位上發(fā)揮出應有的作用。力爭在xx 年各項業(yè)務取得更好的業(yè)績，實現(xiàn)各項指標的新突破。3、努力學習，不斷提升業(yè)務水平繼續(xù)加強學習，不斷提高自身的第6頁共8頁理論知識和技能，利用業(yè)余時間參加高等教育自學考試，為自己更好的完成本工作打下了堅實的基礎。除了積極參加各種培訓課程外，在工作中虛心求教，不斷總結完善， 創(chuàng)新思路，科學統(tǒng)籌，爭取提高工作效率?；仡欉^去的一年，是充滿挑戰(zhàn)和艱辛的，在平凡而繁細的工作中，付出了許多汗水和努力，有了一些收獲與喜悅，重要的是豐富與鍛煉了自己