1、行政管理制度（試行）一、 HYPERLINK l 一、 各類會議制度2 附件： HYPERLINK l 附件： 浙江蕭山醫院職工代表大會制度二、 HYPERLINK l 二、 會務管理規定8三、 HYPERLINK l 三、 工作人員服務規范9四、 HYPERLINK l 四、 服務承諾 14五、 HYPERLINK l 五、 廉潔行醫制度 15六、 HYPERLINK l 六、 首問負責制 15七、 HYPERLINK l 七、 重要事項報告制度 16八、 HYPERLINK l 八、 “緊急信息”報送規定18附件1、 HYPERLINK l 附件1： 緊急信息報送范圍、責任分解表附件2、

2、HYPERLINK l 附件2： 衛生系統緊急事件報表 附件3、 HYPERLINK l 附件3： 衛生系統緊急事件人員傷亡報表九、 HYPERLINK l 九、 總值班制度 21十、 HYPERLINK l 十、 大事記錄制度 21十一、 HYPERLINK l 十一、 宣傳工作管理辦法（試行） 22十二、 HYPERLINK l 十二、 接待制度 27十三、 HYPERLINK l 十三、 印章管理制度 28十四、 HYPERLINK l 十四、 文件管理制度 28十五、 HYPERLINK l 十五、 檔案管理規則 31十六、 HYPERLINK l 十六、 醫療統計工作制度 38十七、

3、 HYPERLINK l 十七、 圖書管理制度 38十八、 HYPERLINK l 十八、 學術報告廳管理規定 39十九、 HYPERLINK l 十九、 機動車輛使用管理制度 41二十、 HYPERLINK l 二十、 “醫療直通卡”管理辦法43二十一、 HYPERLINK l 二十一、 糾正、改進措施報告制 45二十二、 HYPERLINK l 二十二、 獎懲制度 46 附： HYPERLINK l 附： 浙江蕭山醫院醫療糾紛責任追究處罰規定一、各類會議制度（一）黨委會1、黨委會由黨委書記主持，雙月的月底前召開，或根據需要臨時召開（具體時間另行通知）。2、黨委會由黨委全體成員參加；會記錄人

4、為黨辦主任。3、會議內容：略（祥見“第一章 二、黨政議事規則”）3、召開黨委會之前一般由黨委書記、副書記提前研究，確定會議議題，并將會議內容、討論的問題，事先通知黨委委員，以便作好準備。 （二）院長辦公會（領導班子會）1、院長辦公會由院長主持，每月底前召開，特殊情況可隨時組織召開（具體時間另行通知）。2、院長辦公會由正、副院長參加會議，應邀請黨委書記、副書記、黨委委員（紀委書記）、財務總監出席，辦公室主任列席，可根據會議內容，由主持人確定邀請其他有關人員參加。記錄人為辦公室主任。3、會議主要內容：（1）各副院長向院長報告（也互相通報）分管工作和請示工作。（2）檢查各分管線工作的落實情況。（3）

5、各副院長提交事項的討論、決定。（4）院長向各副院長布置相關工作。（5）研究處理的主要事項（略，詳見黨政議事規則）。3、院長辦公會的內容由院長決定。各副院長擬提交討論的重大問題（包括必要的資料）以書面形式提前兩天交院長秘書或辦公室主任，經院長、書記審核后，由院長秘書通知各與會者（會后由辦公室整理打印后，分發與會者，以便備查、執行）。4、需向全院或有關部門通告的事項，由院長秘書或辦公室主任以“院長辦公會議紀要”形式，向全院或有關部門分發。（三）院務會1、院務會由院長或黨委書記主持，每2周召開一次，特殊情況可隨時組織召開，由辦公室負責網上通知。2、院務會由院領導班子全體成員、職能科室負責人參加，也可

6、根據會議內容，由主持人確定邀請其他有關人員參加。記錄人為辦公室主任。3、會議主要內容：（1）院長辦公會中有關醫療、科教、行政、后勤等工作的重要決定公布；（2）醫院的發展建設、中心任務和其他重要行政決策工作的布置落實；（3）上階段分管線主要工作完成落實情況、近階段主要工作安排匯報；（4）各分管線提交事項及整改措施或解決方案的討論、決定；（5）醫院較大事件的報告、分析和處理；（6）重大活動的接待安排；4、院務會由辦公室協助院長或黨委書記做好各項準備工作。（四）干部會1、干部會由院長或黨委書記主持，每月5日下午3：00（逢周六按時召開，逢周日延后一天召開，特殊情況另行通知）。2、干部會由各科主任（負

7、責人）、護士長及以上全體干部參加。會議記錄人為文秘人員。3、會議主要內容：（1）通報有關決定及規章制度執行情況。（2）通報每月經營狀況及財務狀況、成本管理狀況。（3）每月安全情況分析報告。（4）通報每月獎懲情況。（5）布置下階段的工作。（6）各職能部門向各部門通告有關事項（需在會議上通告的事項，應事先經院長或分管副院長審核同意并報告會議主持人）。（五）科主任協調會1、科主任協調會由院長或分管院長召集與主持，根據工作情況臨時在院內網上通知召開。2、科主任協調會由相關事宜的院領導、相關事宜應協調的科主任參加。由辦公室或醫務科、護理部負責人作會議記錄。3、會議主要內容 （1）近階段相關事宜的布置。（

8、2）明確相關事宜所涉及到科室的任務、內容及時間要求。（3）相關事宜的科室與科室間的溝通、協商和問題的商討。4、無特殊情況、未經院長或書記批準，分管院長不得召開全體科主任會議。（六）護士長例會1、護士長例會由護理部主任召集與主持人，原則上每月一次，具體時間由護理部在院內網上另行通知。2、護士長例會由分管院領導、各科護士長參加，由護理干事作會議記錄。3、會議主要內容：（1）傳達院務會議的有關精神；（2）總結每月護理工作情況、布置中心工作任務；（3）討論護理質量監督管理中發現問題的獎懲考核辦法及相應的整改措施；（4）組織學習新業務、新技術和管理知識；（5）交流護理學術論文，進行理想紀律教育。4、護士

9、長例會中的相關內容應事先在院務會上通報同意后召開。（七）科務會1、由各科主任召開與主持科務會，每周三下午下班后1小時。2、科室全體人員、分管院領導參加會議，由科秘書或骨干人員（由科主任指定）作會議記錄。3、主要內容：（1）總結當周工作，包括醫療與護理質量、重危患者管理、制度落實、服務態度以及教學和科研工作情況；（2）布置下周任務；（3）傳達院部相關會議精神和要求，通報有關重要事宜；（4）“以會代訓”，組織科室業務小講座（含管理學內容）。（八）科室晨會（交班）由各科主任或護士長召開與主持科務會，每天早晨上班后即開。晨會（交班）由科室全體人員參加，由科主任或護士長指定人員做記錄。3、主要內容：（1

10、）值班人員報告病人流動情況，新病人、危重病人、手術病人或特殊檢查病人的病情變化，對需要立即決定的問題現場商定；（2）傳達、貫徹院部指示和通報有關事宜。（九）工休座談會1、住院病人（顧客）座談會由各病區主任或護士長召集與主持，每月召開一次；出院病人（顧客）座談會由醫務科或副院長召集與主持，每半年一次。2、住院病人（顧客）座談會由各病區可行動的患者或陪護人代表參加；出院病人（顧客）座談會由已出院的患者或家屬及有關職能部門負責人、科室負責人參加。3、座談會內容：（1）學習住院事項；（2）宣傳保健知識；（3）新技術新項目的介紹；（4）征求對醫護質量、服務態度、飲食等方面的意見。4、每次工休座談會均應做

11、好記錄，對提出的意見由各主持部門及時做出處理。（十）職代會：詳見附件浙江蕭山醫院職工代表大會制度附件：浙江蕭山醫院職工代表大會制度第一節 總 則根據中共中央、國務院轉發的國營企業職工代表大會的暫行條例的規定，建立我院職工代表大會制度。第二條 職工代表大會是在醫院黨委領導下，醫院實行民主管理的基本形式，是醫院領導制度的一個組成部分，是全院職工對醫院重大問題參與決策管理、監督干部和維護職工合法權利的權力機構。第三條 職工代表大會支持院長行使行政統一指揮的職權，院長應保證職工代表大會行使民主管理的權力。 職工代表大會的組織原則是民主集中制。第二節 職 權第五條 醫院職工代表大會根據國家的政策法令和計

12、劃要求，行使下列職權：（一）對醫院下列問題有審議權：1、院長的年度和半年度工作報告。2、醫院工作計劃，年度財務預決算。3、醫院的體制改革，機構設置與調整，全院性重要規章制度的建立、修改和廢除。（二）對醫院下列問題有決定權： 1、有權決定醫院的勞動保護措施、職工的福利基金、獎勵基金、工會經費撥款。2、有權決定改善職工的工作條件和制訂職工獎懲辦法。3、有權決定職工集體生活福利設施規劃及食堂管理等有關職工切身利益方面的問題。（三）對醫院下列問題有監督權：1、監督醫院各級干部和工作人員，認真執行黨的方針政策和國家的法律法令，正確處理國家、集體、職工、病人四者利益關系。2、每年評議一次中層及以上干部。（

13、四）對醫院的下列問題有建議權：對成績卓著的干部，提請上級機關予以表彰和獎勵；對有特殊貢獻的干部，建議上級機關予以提職、晉級。對不負責任造成損失以及犯有嚴重不正之風的干部，建議上級機關予以批評、處分或罷免；對嚴重失職、違法亂紀的干部，建議上級黨的紀律檢查機關或國家政法機關嚴肅處理。第六條 院長既要對上級領導機關負責，又要對職工代表大會負責，要按規定定期向職工代表大會報告工作，負責執行和處理職工代表大會通過或形成的決議和提案，接受職工代表大會的檢查和監督。 第三節 職工代表第七條 職工代表產生的有關事項：（一）代表名額以科室為單位按正式職工人數的10%20%比例計算，如因工作需要可有一定的特邀代表

14、和列席代表。（二）代表條件：凡本院享受公民權的正式職工，關心醫院，工作積極負責，作風正派，說話辦事公道，被群眾信任者，均可當選為職工代表。（三）職工代表的產生：職工代表由科室職工直接選舉產生，也可以經過民主協商產生。職工代表應有行政領導干部、科技干部、工人和管理人員等方面的代表組成。根據本院實際，女職工代表應占50%以上，注意代表廣泛性和年齡結構。選出的職工代表，按行政、臨床、醫技、后勤劃分若干個小組。（四）職工代表任期三年至五年，可連選連任。職工代表受本科室監督，所在科室經三分之二以上選民同意，有權撤換本科室職工代表。（五）職工代表按劃分的小組分別推選出組長1人，副組長1人，記錄員1人。第八

15、條 職工代表的權利：（一）在職工代表大會期間，有選舉權、被選舉權和表決權，列席代表只有發言權。（二）在職工代表大會上有權參加對醫療、財務、福利等業務、行政工作的討論和發言。（三）有權參加檢查有關部門執行職工代表大會決議和提案落實情況，任何部門和個人不得借故拒絕和叼難，有權按約定參加對醫院各級領導的質詢。（四）因參加職工代表大會等有關活動而占用工作時間，可按正常出勤享受應得的待遇。（五）因行使正當民主權利而遭受打擊報復時，有權向有關部門申訴控告。第九條 職工代表的義務：（一）遵守黨的方針、政策和國家的法律法令，嚴格遵守醫院的規章制度，勞動紀律，模范地做好本職工作。（二）正確代表廣大職工利益，密切

16、聯系群眾，廣泛聽取和如實反映職工意見。（三）積極宣傳和帶頭執行職代會的決議，做好職工代表大會交給的各項工作。（四）努力學習，不斷提高政治覺悟、業務技術水平和管理能力，充分發揮參政議政的職能。（五）模范遵守社會公德，帶領群眾樹立社會主義新風尚，樹立優良的個人作風與形象。第四節 組織制度第十條 召開職工代表大會時，在院職工代表大會預備會上選舉產生包括醫務人員、管理人員、黨政工團主要領導干部在內的主席團主持會議，主席團醫務人員應占多數。職工代表大會主席團成員的組成，應予先召開職工代表組長聯席會議，通過民主協商，推薦提名，經職工代表大會通過。第十一條 大會主席團實行常任制，主席團負責主持職工代表大會。

17、第十二條 職工代表大會每三年至五年為一屆，按期改選職工代表和召開應屆職工代表大會，大會每半年召開一次，遇有特殊情況可提前或延遲，每次代表大會必須有三分之二以上代表出席。職工代表大會進行選舉和作出決議，必須有過半數的代表通過方有效。第十三條 職工代表大會在其職權范圍內通過或決定的事項，非經職工代表大會同意，任何個人無權修改。第十四條 職工代表大會閉幕期間，需要臨時解決的重要問題，可由院工會負責人召集專門小組組長聯席會議協商處理。聯席會議可根據需要邀請醫院黨、政領導和有關人員參加會議。第五節 專門小組第十五條 根據本院民主管理的實際需要，院職工代表大會可設立財務監督、提案整改、科技信息、人保紀檢、

18、生活福利、愛國衛生、監督評議行政領導干部等小組。各專門小組的組長、副組長及成員一般在職工代表中提名，也可以聘請非職工代表，并經職工代表大會通過。第十六條 各專門小組對職工代表大會負責，其主要工作是：（一）審議提交職工代表會的有關提案，并向職工代表大會提出報告。（二）在職工代表大會閉幕期間，審議本小組有關的重要問題。根據職工代表大會授權可以審定本小組分工范圍內需要解決的問題，并向職工代表大會報告予以確定。（三）檢查、監督有關部門貫徹執行職工代表大會決議情況，并向職工代表大會作出匯報。（四）搜集、核實有關提案，督促有關部門及時研究處理。（五）承辦職工代表大會的其它方面工作。第六節 工作機構第十七條

19、 院工會為職工代表大會的工作機構，在黨委領導下，會同有關部門做好下列工作：（一）組織職工選舉職工代表。（二）提出職工代表大會議題的建議，主持職工代表大會的籌備工作和會議的組織工作。（三）主持職工代表小組和專門小組組長聯席會議。（四）組織專門小組進行調查研究，向職工代表大會提出建議，檢查督促大會決議的執行情況。（五）接受和處理職工代表的申訴和建議，維護職工的正當權利。（六）辦理主席團交辦的事項。二、會務管理規定1、院辦公室負責承辦院長辦公會、院務會、全院職工大會及院領導委托承辦的其他各類會議。2、其他業務性會議分別由醫務科、科教科、護理部等有關部門承辦；各類委員會會議由各委員會組織承辦。3、院辦

20、公室根據書記、院長指示負責草擬大型會議活動計劃，報書記或院長審定后，發至各有關科室。各有關科室按時參加，院辦公室負責會務。4、院長召集的各種專題會議，由院長秘書或院辦公室記錄。5、會務組織程序：A）按會議時間，準備好會議室；B）會議中心內容，開會前一天通知與會者（臨時會議除外）；C）通知到會領導，會前半小時加催；D）會議承辦者提前15分鐘至半小時到達會議室（會場），按時清點到會人數，及時催請未到者。6、做好會議記錄。院長辦公會、院務會及部分專題會議會后，要整理會議紀要。一般院長辦公室會議紀要每月一次以“醫院簡報”形式下發到各科室；其他會議記錄視會議內容，可在院內網上發布，也可印發到相關科室。7

21、、醫院會議室由院辦公室統一管理和安排使用，當同時召開的會議較多時，院辦公室應做好協調工作。三、工作人員服務規范（一）服務三步曲1、注視2、微笑（問候）3、主動服務（二）語言規范1、基本應對語：（1）請（2）您好（3）謝謝（4）請慢走（5）不好意思，讓您久等了（6）對不起，請稍等2、對話禮節：（1）語音清晰、語氣誠懇、語速適中、語調平和、聲調溫和親切。（2）話要語句通順，符合規范，主題明確，邏輯性強，突出重點，簡明扼要。（3）與他人交談，注意傾聽，精神集中，表情自然，不隨便打斷他人談話，適時的回話、確認。（4）多用建議、商量、勸告式語調；不用命令、訓斥、教訓式語氣。（5）不用諷刺言語，更勿出言不

22、遜，惡語傷人，要時時表示尊重。（6）提倡講普通話（可根據不同對象調整）。（7）有問必答，不含糊其詞，不胡亂解釋，不說“不知道”、“不行”、“沒辦法”、“問他去”等簡單否定語回絕，而要答應幫助問詢。3、文明用語：（1）您好，請問掛哪科的號？（2）請您稍等一下（片刻）。（3）請坐、慢走。（4）真對不起您了。（給您添麻煩了；給您增加痛苦了；讓您久等了）。（5）您哪里不舒服？（6）請問您有事嗎？您找誰？（7）我能為您做點什么嗎？（8）這是我應該做的，不用謝。（9）請您按時服藥、治療。（10）謝謝你的合作和配合。（11）請不要大聲講話。（12）請不要吸煙。（13）為了您和他人早日恢復健康，請遵守我院的規

23、定。（14）對不遵守醫院規定的顧客或陪客請說：“下次請您注意”。（15）對我們工作不滿意的顧客請說：“請原諒，我們一定盡快改正和改進”。（16）對脾氣急躁的人及陪客請說：“請消消氣，有事慢慢講”，或說：“請您諒解和支持我們的工作”。4、 禮儀：（1）員工接聽 應符合規范，注意控制語氣、語態、語調，語言親切、簡練、有禮、客氣。（2）及時接聽，勿讓鈴聲超過3聲，遲接 須表示歉意。（3）使用規范用語問好，例如“您好，科”、“您好，辦公室”等。（4）仔細、耐心傾聽對方講話，決不要打斷對方解釋。（5）準確記錄 內容，及時處理或轉告。（6）談話結束，表示謝意，等對方先掛 。（7）撥打時， 接通后，致以簡單

24、問候，并做自我介紹；通話結束應致謝，并道別。（三）形象規范1、儀表儀容（1）發型：男員工發型要求梳理整齊，前不遮眉、側不掩耳、后不觸領，不理怪發。b、女員工發不過肩，過肩應束發，發不遮臉，前劉海不過眉，其中護理崗位戴帽者要求盤發。（2）面部： 注意清潔與適當的修飾，女員工適當化妝（以淡妝為主），修飾文雅，且與年齡、身份相符。男員工不留胡須。（3）服裝：a、全體員工應穿著醫院統一制作的工作服（行政后勤管理崗位員工暫無），保持工作服的干凈、整潔，佩戴統一編號的服務證。b、衛技崗位員工夏季穿短袖工作服時不允許內衣袖長過工作服袖（外露），女員工裙子不得長于工作服（外露），穿褲裝時腳踝不得外露。c、行政

25、后勤管理崗位員工在醫院暫無統一工作服情況下，夏季不得穿著無袖衫、袒胸露臍裝、短褲、超短裙（裙沿距離膝蓋5CM為限），穿連衣裙應合身得體（不得穿寬松式，如同睡衣），穿褲裝時腳踝不得外露。（4）指甲：經常修剪與洗刷指甲，保持指甲清潔，不得留長指甲，不染彩色指甲。（5）鞋襪：a、保持干凈、衛生，鞋面潔凈，不穿破損襪子。b、女員工穿著裙裝時穿肉色絲襪，不得露出襪口。c、全體員工不得在工作時間穿運動型鞋、拖鞋；穿中長筒靴子時，靴筒不得外露；在病區作業時應選擇輕便、走路聲響小的鞋類。（6）首飾：a、全體員工不得佩帶手鏈和戒指，男員工不得佩帶項鏈。b、女員工不得佩帶大耳環，可佩帶半徑小于的耳釘。2、形體動作

26、（1）站姿：a、兩眼平視或注視服務對象，不斜視或東張西望。b、站立時挺胸、收腹、沉肩、立腰，兩腳略分開。c、兩手自然下垂或體前、體后交叉；身體正直平穩，不準前俯后仰或倚靠他物；不準手插兜、插腰、抱胸。（2）坐姿：a、坐姿平穩、端莊、自然（迎、送時需站立服務）；不準前俯后仰，不得搖腿蹺腿，不將腿放在椅子、桌子等物上。b、入座前輕移椅子，整理衣服，面對服務者平穩坐下，只坐椅子的三分之二。c、兩腳并齊或兩小腿交叉內收，兩手垂于體側或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩放松。d、坐下服務或交談中兩眼注視服務對象，精力集中。（3）走姿：a、行走時姿勢美觀，動作文雅，步履輕，自然大方，面帶微笑。b、行走時兩

27、眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩。c、行走中注意前方來人，與人碰面微笑示意，側身讓道。d、行走時挺胸、收腹、沉肩，身體重心略向前傾，低抬腿、輕落步，不出大響聲，不拖腿。男不晃肩，女不扭腰。e、行走中手臂垂直，前后自然擺動，不可手插口袋，不與他人并膀拉手或勾肩搭背。f、行走中注意維護醫院公共衛生，隨時揀拾行進路上的紙屑和雜物及勸阻吸煙者。蹲下拾物時彎膝下蹲，不可蹺臀部。（四）行為規范1、行為舉止（1）上班時間要始終以飽滿的熱情，盡心盡責，熱情真誠，高效快捷地向顧客提供最佳服務。（2）嚴格執行各類操作規范，禮貌服務。各項操作、治療、護理、查房等服務時應向顧客問候，說明目的及顧客所需配合的要求。（

28、3）嚴格遵守承諾，不誤時、不失約、快速準確地提供服務。（4）各崗位遇到顧客多，不能及時給予提供醫療服務時，須耐心向顧客解釋，告知大致需等候的時間，求得顧客諒解。（5）工作和服務中出現差錯時，要向顧客道歉并及時糾正、處理。（6）尊重顧客的權益及風俗習慣。拍照、采訪應得到顧客同意方可進行。對顧客的服裝、形貌、習慣、動作不品頭論足。（7）不拿病情當談論的話題，不隨意泄露顧客的個人隱私。（8）工作時遇來訪者，應馬上暫停手中工作，目視對方，認真聽對方講話或示意稍等候。不能視而不見、充耳不聞。（9）得到顧客幫助、協助和表揚時要致謝。（10）愛護顧客的物品，服務時輕拿輕放，不隨意翻動顧客的物品。（11）開誠

29、布公，坦誠相待，平等尊重，團結協作，不將個人喜好帶進工作中，不拉幫結派，黨同伐異。（12）禁止的行為舉止：不在顧客面前打哈欠、伸懶腰，打噴嚏時應用手帕遮口。不在顧客面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲等。不在顧客面前剔牙、打飽嗝。不準喝酒后上崗。不得大聲喧嘩、喊人。不隨地吐痰、亂扔紙屑和雜物。不準在工作場所用餐、看非專業雜志等。2、服務紀律、效率（1）員工按規定時間提前上班（導醫、預檢服務臺提前15分鐘，其他員工提前5-10分鐘），在各自的崗位上做好一切準備（設備、儀器、物品、用品、著裝、儀表儀容、個人衛生、打開水等），應具有強烈的時間觀念和效率意識。 （2）遵守醫院考勤制度，不遲到早退

30、，堅守崗位，不串崗脫崗；病、事假時按醫院“請假管理制度”及時申請、填報請假單。（3）服務窗口、單人科室上班時離崗時間不得超過10分鐘，同時應掛出告示牌，并告知有關人員去向。（4）信息系統、設備儀器發生故障或損壞時，應及時通知信息科、設備科，維護、維修人員應在15分鐘內趕到（如可遠程控制解決，因告知相關科室），及時處理問題，一時解決不了的問題，應告知大致所需時間，并采取其它措施。（5）設備供應科對臨床科室提出所需購置的設備、物資等，應及時按“醫療設備管理規定”中的購置條款進行購置，一時無法解決的應告知對方原因。（6）送檢組人員接到各科室 需要服務時，15分鐘內必須到達有關科室。（7）員工下班前應

31、主動向下一班員工做好交接，交接手續應清楚、明確；接班人員確認無誤后，交班人員方可離崗。（8）顧客出院前醫生應事先告知顧客和護士（最好用今結明出），以便做好各項準備工作，收回借用物品，住院處接到出院通知后應在15分鐘內辦理好出院手續，以便顧客及時離院。（9）拾到顧客物品、錢物及時上交相關職能科室，職能科室做好登記，不私藏隱匿，做到拾金不昧。（五）服務準則：“八要；八不要”醫療服務要語言樸素、語調親切；不要漫不經心、態度冷淡；接待顧客要文明用語，彬彬有禮；不要語言粗暴、高聲喊叫；稱呼顧客要講究禮貌，尊重患者；不要語言隨意、床號代替；問診病人要講究技巧，“共同參與”；不要“審問患者”，語言消極。解釋

32、病情要言語精練，充分告知；不要言語冷漠、簡單草率；診療結束要再三叮囑，主動道別；不要匆忙結束，不理不睬；接聽 要聲調柔和，耐心傾聽；不要態度生硬、掛斷 ；醫患溝通要語言嚴謹，實事求是；不要夸大事實，貶低他人。四、服務承諾制1、全院實行“首問負責制”。凡來我院的病人或家屬詢問我院工作人員時，都應給予比較滿意的答復；如不滿意，可直接向相關部門及院領導反映或書面投訴，一經查實，將按照查實情況作出相應處理，并反饋給投訴者。如反饋情況對醫院持續發展有益的將酌情予以獎勵。2、醫院號召醫務人員一律不許收取“紅包”、禮物。如發現我院職工收取“紅包”的情況，歡迎您舉報，一經查實，按執業醫師法有關規定執行，甚至取

33、消執業資格，給予除名處理。對舉報屬實者院方將給予獎勵500元。 3、凡在我院因同一癥狀連續三次在同一醫生處就診或住院三天內尚未確診者，院方將邀請相關專家會診（包括必要時邀請上級醫院專家），并予以免去全部會診費用。 4、不開“搭車藥”（指醫務人員冒領、冒開病人藥品而自己用）。發現有開“搭車藥”者，歡迎您舉報，一經查實，對舉報者由院方給予獎勵100元，對開“搭車藥”者，以藥價總額1：10處罰。 5、準媽媽俱樂部會員，憑會員卡免費掛號、孕期免費參加知識講座、情趣沙龍活動，若在本院產前檢查（城廂城區8次、農村4次）并在本院住院分娩者，住院期間免費一次新生兒游泳或撫觸（健康新生兒），出院時憑病區護理站審

34、核后加蓋的“會員優惠”章，可獲取反饋住院費的5%費用。 6、為方便您（病員及家屬）醫療保健的咨詢和監督，我院設立咨詢、投訴專線 、廉潔行醫制度為了保證衛生改革深入健康地發展，維護群眾利益，發揚救死扶傷的精神，加強醫療隊伍的建設，糾正醫療活動中的不正之風，特制定制度如下：1、醫院的一切人員，應正直廉潔，遵紀守法，凡在購買藥品等經濟活動中收取回扣應一律上交，任何個人和部門不得私分。2、醫院的一切工作人員，不得在醫院業務活動中，利用轉院檢查、診斷、手術等收取介紹費、勞務費等各種“回扣”。3、醫療單位和醫務人員在醫療業務活動中，要嚴格遵守國家物價政策，不得巧立名目任意收費

35、。明示收費標準，提供費用清單。4、醫院的一切工作人員，應婉言拒收病人的禮物和拒絕吃請，嚴禁利用看病、手術、檢查等機會，索取顧客錢物。5、凡違反上述規定者，一經查實，根據情節輕重，分別給予扣發獎金、罰款、至開除。六、首問負責制1、開展“首問負責制”是醫院倡導“愛病人、愛崗位”及“學習用心、上崗專心、工作精心、服務熱心、解答耐心”精神的具體體現，也是衡量職業道德工作水平高低的一個標志。全體員工應自覺把該項制度作為自己的工作職責之一，切實加以貫徹實施。2、“首問負責制”是指我院所有員工凡遇到病人及陪客或其他人員，只要院內遇到非本院職工的詢問（電詢），均應盡自己的最大努力給予回答和幫助解決。如有自己不

36、能解答和解決的問題，應負責介紹到解決問題的地方或工作人員處，要講明到何處、怎么走、找何人，如遇到難以回答時，也可介紹到“導醫小組”處詢問，各科室如遇外單位和基層衛生院來人聯系工作時，應熱情接待（請坐、敬茶等）。3、實行“首問負責制”后，遇有他人詢問，職工禁用“不知道”之類詞語。4、有關職能部門及所在科室要不斷加強教育，督促本規定的落實，院科兩級考核組織要加強對本規定的定期和不定期考核，并作為職工醫德評價標準之一5、為切實貫徹實施“首問負責制”，我院職工必須做到：（1）盡最大努力熟悉了解醫院各項工作，如醫院布局、路徑、業務范圍、開展項目、規章制度、作息時間等。（2）作到有問必答，并必須使用文明用

37、語，注意回答時姿態、目光、面貌、語氣、語調等，努力體現出親切、和藹、誠懇。（3）遇到需要臨時幫助的病人應主動上前幫助，如病人輪車上坡、危重病人、老弱病殘、孕婦臨產行走不便時等等，均應主動詢問，盡可能給予提供幫助和方便。（4）救護車接回患者時,隨車醫務人員應主動提供幫助，不得顧自離車而去。（5）“導醫小姐”更應主動為患者提供服務，尤其當救護車來院時，必須立即迎接,幫助指導病員入院救治,當遇病人或產婦上樓不便時，應主動幫助攙扶。（6）提倡使用文明用語，不用禁止用語。6、對不實行“首問負責制”的職工，醫院將按醫院有關獎懲條例進行處理，程序分為：醫院檢查發現；病人上告；產生后果。以此類別進行行政和經濟

38、處罰。七、重要事項報告制度為進一步完善醫院的各項規章制度，加強醫院內部管理，確保政令和信息暢通，特制定浙江蕭山醫院重要事項報告制度。（一）出現下列情況時，全體員工均應及時向科室負責人報告，緊急情況時應立即向院領導或總值班報告：1、發生重要突發事件、嚴重醫療差錯、醫療糾紛、醫療事故，遇烈性傳染病、搶救危重病人及其他重要情況；2、工作中出現重大失誤而致使或可能致使單位和患者利益受到損失的；3、未經院部介紹、陪同或指令，擅自來院參觀、采訪、拍攝照相、錄像等情況；4、本人或直系親屬參與違法違紀活動受到司法部門查究的；5、本人或家庭在院內外發生重大事故，發生食物中毒等情況；6、重要儀器設備發生故障或接到

39、有關部門停電、停水等通知，對全院性工作有影響的情況；7、發生財產被盜、缺少或發現其他不安全因素，有可能危及人身或單位利益的情況；8、因公出差、院外會診、接受院外任務、參加院外進修學習，接受來院進修人員等情況。（二）下列情況科室負責人應及時向分管領導報告，緊急情況應及時向院長或總值班報告：1、上述18條的全部內容；2、科室負責人外出或調休（請假）1天向分管領導報告，調休（請假）2天以上向院長報告；3、科室組織3人以上外出活動（包括學習、參觀、旅游、娛樂活動等），當天返回的，向分管領導報告，2天向院長報告；4、有關部門領導來院檢查指導工作或局級以上領導患病住入本院治療等情況；5、向上級有關部門報送

40、資料，或對外宣傳報道等重要情況；6、召開全區性會議，舉辦全區性的培訓班、學習講座，或為上級有關部門代辦的各類會議和培訓等情況；7、其他需要報告的有關情況。（三）下列個人情況院領導應及時向局領導或在民主生活會上報告：1、工作中出現重大失誤致使或可能致使單位聲譽和利益受到嚴重損失的；2、發生其他違法違紀行為需向組織報告的情況；（四）醫院應向區衛生局或“醫管會”報告的事項：1、凡單位發生突發性事件、重要社會動態、重大醫療糾紛、醫療事故、緊急災情、疫情以及其他重要緊急情況；2、單位財產被盜、發生爆炸、火災事故、車輛事故、人員傷亡、嚴重傾向性問題等；3、發現有集體上訪苗頭、群體鬧事事件；4、重大經濟的開

41、支、重大建筑的增添、改建或變更時。醫院建立重要事項報告制度，是保持信息和政令暢通、確保醫院各項工作有序開展的重要前提，請全院各科室人員重視，并嚴格執行上述報告制。對不按規定報告或不如實報告重要事項的，醫院將對其進行批評教育，并限期改正。對違反上述規定而造成不良后果和影響的，按黨紀和醫院有關規章制度追究有關人員的責任。八、“緊急信息”報送規定根據蕭山區衛生局信息工作管理辦法（蕭衛發200940號）關于“緊急信息”報送范圍與要求，結合我院工作實際，對“緊急信息”報送區衛生局的規定如下：（一）報送的范圍內容：1、“緊急信息”是指反映重大突發事件、重要社會動態、緊急災情疫情及其他重要緊急情況的信息。2

42、、衛生系統報送的主要范圍是由于各類事故造成的人員傷亡和影響社會穩定的情況等（詳見附件1）。（二）報送時間與要求1、遇緊急突發事件，各職能科室負責人、總值班人員（非工作時間）必須在30分鐘內了解基本情況，填寫衛生系統緊急事件報表（附件2），如有人員傷亡需同時填寫衛生系統緊急事件人員傷亡報表（附件3），報送區衛生局。2、工作時間報區衛生局相關業務科室或辦公室（ ：82659091；郵箱：xswsjb163 ）;非工作時間報區衛生局值班人員（值班 ：83227001；值班 ：82650014）。3、緊急突發情況無論何時發生，都必須按要求24小時隨時報送信息。情況緊急時，可先通過 口頭報告，再書面報送

43、。（三）相關規定1、全體員工要熟悉掌握“緊急信息”的概念、范圍，結合本院重要事項報告制度（詳見“行政管理制度”七）、浙江蕭山醫院突發公共衛生事件應急預案（詳見“疾病防保管理制度”十四）的相關規定逐級報告、請示。2、各職能科室、分管領導為相關“緊急信息”報送的主要責任科室和責任領導人（見附件1），納入目標責任考核。遲報、漏報、瞞報、錯報緊急信息，每發生一起扣年度目標管理責任考核2分；因緊急信息報送失誤造成工作嚴重被動，或被區衛生局及以上通報批評的，扣5分；同時，根據性質，追究領導的行政責任。3、請各科室（尤其是各職能科室）認真組織學習醫院相關制度與文件要求，并貫徹執行。 附件：1、緊急信息報送范

44、圍、責任分解表2、衛生系統緊急事件報表 3、衛生系統緊急事件人員傷亡報表附件1： “緊急信息”報送范圍、責任分解表序號報送類別報 送 范 圍責任科室責任領導1重大事件（1）有本單位職工組織或參與的各類群體性、突發性事件。各職能科室各分管領導（2）有本單位職工組織或參與的到中央、省、市黨政機關集體上訪行為和動向的；或者有本單位職工組織或參與的到區、鎮（街）黨政機關集體上訪的；有暴力傾向或可能誘發暴力傾向的。各職能科室李忠祥為主各分管領導（3）對本單位正常工作秩序造成嚴重影響的群體性、突發性事件。醫務科、保衛科劉建雄、汪麗娟（4）涉外（包括港、澳、臺）人士重大疾病或傷亡事件。醫務科、護理部劉建雄、

45、湯新華2重大案件（1）死亡1人以上或傷5人以上，或被害人身份特殊的各類案件。醫務科、護理部劉建雄、湯新華（2）傷害鎮級（含鎮級）以上領導干部的案件。醫務科、護理部劉建雄、湯新華（3）本單位職工參與的走私、販賣、運輸、制造、盜竊毒品的案件。辦公室為主各職能科室李忠祥為主各分管領導（4）單位毒、麻、放射性物品、爆炸物品等被盜、被搶案件。醫務科、保衛科劉建雄、汪麗娟（5）造成單位人員傷亡或重大經濟損失的案件。醫務科、財務科、保衛科劉建雄、汪麗娟（6）重大失泄密案及密碼設備丟失、機要人員叛逃案。辦公室、保衛科為主、各職能科室李忠祥、汪麗娟為主各分管領導（7）非法侵入計算機信息系統和利用計算機進行犯罪活

46、動造成嚴重后果的案件。信息科劉建雄3重大事故（1）死亡1人或傷3人以上的水陸交通事故、治安事故、生產安全事故、火災事故、職業中毒及有毒化學物質泄漏、放射性物質擴散等事故。醫務科、護理部、保衛科劉建雄、湯新華、汪麗娟（2）本單位發生的各類事故。醫務科、總務保障科為主各職能科室劉建雄、汪麗娟為主各分管領導（3）因能源、電力、通訊等設施工作中斷，嚴重影響本單位正常工作秩序的事故。總務保障科、設備供應科、信息科汪麗娟、劉建雄4災情疫情（1）死亡1人以上或傷3人以上的臺風、龍卷風、冰雹、山火等自然災害。醫務科、護理部劉建雄、汪麗娟（2）傳染性非典型肺炎、鼠疫、霍亂、肺炭疽及其他易擴散、流行的重大疫情和疑

47、似疫情。醫務科、護理部劉建雄、汪麗娟5輿情類（1）利用互聯網、移動 和其他通訊工具散布不利于社會穩定的謠言和反動言論，串聯、煽動非法活動的短信或帖子，造成一定影響的。信息科、辦公室、宣傳科劉建雄、李忠祥（2）嚴重影響社會政治穩定的境內外輿情動態。辦公室為主各職能科室李忠祥為主各分管領導6其 他對未達到以上具體上報范圍和標準，但發生的時間和地點敏感，或涉及人員身份特殊，或持續時間較長，或新聞媒體、互聯網已作報道造成較大社會影響的其他重要問題和情況，也要及時上報。辦公室為主各職能科室李忠祥為主各分管領導注：1、報送部門：上班時間向局相關業務科室報告；非上班時間向局值班人員報告（ ：83227001

48、）。2、 ：上班時間82659091； 非上班時間82650014。3、總值班人員：為非上班時間各類緊急信息上報的主要責任人；值班次日應向相關職能科室交班，后續報告由相關職能科室負責。附件2： 衛生系統緊急事件報表事發時間事發地點事件簡要經過處理情況備注填報單位（蓋章）： 填報時間： 年 月 日 時填報人： 聯系 ： 注：一事一報；備注欄一般填寫遇到的問題、下步處理方案或建議。附件3： 衛生系統緊急事件人員傷亡報表填報單位（蓋章）： 填報時間： 年 月 日 時 事件（時間、地點）： 序號姓名性別年齡傷勢情況搶救措施備注填報人： 聯系 ： 注：人員傷亡情況一事一報。九、總值班制度1、醫院總值班由

49、院級領導、業務職能科室負責人參加，由辦公室排班，按月在院內網上公布“總值班排班表”。2、總值班負責處理正常上班時間以外的醫療、行政、后勤等方面發生的臨時事宜，及時傳達、處理上級指示和緊急通知。3、遇有危重病人，值班人員有權及時組織人員進行搶救，并協助臨床做好相關供給保障工作。必要時請院外專家會診等，有權調用醫院機動車輛。4、值班期間發生的重要問題，如值班人員無力解決，要立即向有關領導匯報，如需職能科室處理，應做好交接工作。5、值班期間要協助、督察醫院規章制度的實施情況，負責巡回、檢查夜間工作人員的工作情況。6、做好值班記錄，認真交接班。每逢周日值班的人員，因根據一周的值班記錄進行“一周總值班情

50、況小結”，周一報院辦公室，由辦公室呈院長。8、值班人員若遇特殊情況不能值班時，可與其他總值班人員調換值班日，但不得找總值班人員以外的人員（其他員工）代替。9、每班交班前，清掃室內衛生，認真做好固定資產交接班。10、值班期間佩戴工作牌，不得擅離醫院，保持信息暢通。十、大事記錄制度1、為便于系統地查考醫院在各個歷史階段的發展情況，應結合日常工作，記載和保存醫院各方面大型活動和重要事項的資料，搞好大事記。2、記載的內容：（1）黨內和醫院行政的重大命令、指示、決議、措施、會議及重要任免和調動。（2）醫療工作方面的重大改革和重要醫療措施制訂，重要會議活動，重大差錯事故以及其他重要事項。（3）科學研究工作

51、的重大進展、發明、創造及重大技術革新成果。（4）醫院基本建設較大工程的施工、竣工日期及其建筑面積和經費使用情況。（5）購置重大儀器設備和物資器材及總務工作方面的重大事項。（6）領導體制、組織機構的變動及重要管理制度的改革。（7）參加全國、全省、全市性重要會議、活動（包括業務性會議和活動）。（8）外賓來院參觀及上級領導來院觀察等。（9）黨、團、工會的重要活動。（10）其他重要事項3、大事記記錄要寫明發生的時間，確切到年、月、日。4、大事記記述內容真實、重點突出、文字簡明。5、一般情況下，各職能部門及所屬科室應根據上述內容需即時宣傳報道的應于事前2天通知宣傳科，無需即時宣傳報道的內容，應做好大事記

52、并于每月5日前上交院辦公室文秘人員，突發事件的記錄應及時上交分管院長或辦公室。6、辦公室文秘人員負責按上述內容負責督促、收集、記載、報道大事記，并于次年初將全年記載的大事記進行整理后，交相關職能科主任或分管院長審核存檔。十一、宣傳工作管理辦法（試行）第一章 總 則第一條 為進一步做好浙江蕭山醫院宣傳工作，實現宣傳工作管理的法制化、科學化、規范化，使宣傳工作更好地為醫院改革和發展服務，特制定本管理辦法。第二條 浙江蕭山醫院的宣傳工作，自覺服從和服務于醫院的中心工作；堅持團結、穩定、鼓勁，正面宣傳為主的方針，把握正確的輿論導向，遵循客觀、準確、及時和實事求是的原則。第三條 浙江蕭山醫院的宣傳工作執

53、行國家新聞出版局、廣播影視管理局、互聯網管理的有關規定和醫院的保密規定，嚴防失實報道和泄密事件發生。第二章 范圍和內容第四條 浙江蕭山醫院宣傳工作管理包括以下主要范圍和內容：各級領導參加我院有關會議、活動、視察、檢查等的宣傳報道；醫院出臺的重要政策、規章制度、重大措施和醫院工作運營中的重要信息；醫院醫療、教學、科研、行政管理、醫院文化等方面的重要成就和典型經驗的宣傳報道；院內各種形象宣傳品的統一管理。第三章 組織與領導第五條 宣傳科負責全院宣傳工作的組織領導和協調，并定期總結醫院宣傳工作；各科室以及個人配合醫院宣傳科開展宣傳工作，如提供信息、組織活動、接待采訪和參觀等。第六條 醫院宣傳科負責新

54、聞報道的策劃、協調工作；負責院內報紙、網絡等新聞媒體的管理工作。第七條 醫院建立新聞宣傳通訊員隊伍，各科室確定1名新聞宣傳通訊員，由醫院宣傳科聘任。第四章 新聞報道和媒體采訪第八條 建立新聞報道報告制度。各科室通訊員應及時將本部門的新聞信息，通過網絡或其他形式向醫院宣傳科通報；各科室要重視宣傳新聞資料的收集、整理和存檔工作。第九條 新聞報道審核制度。各科室通訊員上報的新聞信息以及所采集的新聞資料，應經本科室領導審核同意，確保新聞報道的真實性；對外宣傳的新聞報道應由宣傳科長把關，重要、敏感類稿件、專業業務類先交分管領導審核同意后方可外寄，其他類由院長助理簽字后外發。未經審核而擅自發稿造成不良后果

55、者，責任自負。加蓋醫院公章寄發院內重大題材的新聞，由醫院宣傳科統一安排組織采訪報道；對醫院重大活動和重要會議的采訪，須經醫院宣傳科同意，院長助理簽字同意后方可進行采訪。第五章 對外宣傳要求第十條 醫院宣傳科按照醫院黨委確定的對外宣傳工作目標，不斷加強與新聞媒體的聯系，及時宣傳報道醫院改革發展的新成就，努力擴大對外宣傳的渠道。第十一條 報紙、廣播、電視、網絡刊登醫院有關文件或者領導講話，須經宣傳科和主管領導審核簽字同意。第十二條 院內各科室主辦的重要活動邀請新聞單位出席并需要報道的，應經分管院長批準，并在活動舉辦前3天通知醫院宣傳科，由醫院宣傳科組織邀請新聞單位。第十三條 科室需在媒體發布廣告的

56、，應先送醫務科審核后交院長審批，同意后再由宣傳科負責實施。第十四條 蕭山日報合作專版和蕭山電視臺合作欄目由醫院宣傳科負責策劃；由各科室負責提供宣傳素材。宣傳科一經擬定宣傳策劃方案，各科室無故不得推諉或拖延時間，均應按指令性任務完成。第十五條 院內外的橫幅、牌匾、宣傳畫冊、宣傳資料、廣告牌等統一由醫院宣傳科負責內容初審；初審結束后交分管院長審核；分管院長審核后報院長審批同意，由醫院設備供應科負責核價和制作。任何部門都不得自行制作，否則制作經費醫院不予報銷。第六章 院報管理第十六條 蕭山醫院報為8K4版月報，須嚴格按照浙江省新聞出版局制訂的浙江省內部資料性出版物管理辦法編印。第十七條 蕭山醫院報成

57、立院報編輯部。院報編輯部設在醫院宣傳科，由醫院宣傳科負責院報的采編工作，每月的18日為截稿日；院報采編后由版面編輯負責各版面內容的初審；各版面初審后交院長審核定稿，每月的25日前必須定稿印刷。第十八條 醫院宣傳科負責各科室年度投稿指標的擬定，交院長審核后納入各科室年度目標責任書進行考核。各科室通訊員要及時為宣傳科提供新聞稿件，科主任和護士長要支持通訊員做好宣傳報道工作。第十九條 各科室的宣傳指標以篇為單位計算進行考核，新聞稿、圖片新聞、副刊作品和專家科普文章每發表一次計1篇；百字新聞和來電咨詢答疑每發表一條計0.5篇。第二十條 醫院宣傳科負責每年不少于一次的院報通訊員培訓和每期院報投稿情況的統

58、計、稿費清單的填制工作；并負責院報的對外郵寄和每期院報不少于50份的留存（保存期為3年）。第七章 網站管理第二十一條 充分發揮醫院網站在對外宣傳和交流中的重要作用，不斷加強網上宣傳工作；嚴格執行網站安全保密制度，嚴格用戶口令、登陸密碼的管理。各科室上網發送的信息需經宣傳科長同意。未經審批或未予批準的，嚴禁上網發布。第二十二條 嚴禁任何人利用網站從事危害國家、軍隊、醫院安全、醫院聲譽和泄露國家、軍隊、醫院秘密的活動。嚴禁利用網站進行各種與工作無關的操作，嚴禁發布任何對醫院與他人聲譽可能產生不良影響的言論。第二十三條 網站管理人員必須嚴格遵守計算機安全使用規則以及相應的軟硬件操作規程和規章制度。第

59、二十四條 醫院宣傳科負責對網站定位、欄目設置、功能設置及網站內容進行審核和內容更新，并加強與各部門進行配合和協調，對各塊網站建設工作進行統一監督。第八章 宣傳窗管理第二十五條 醫院西側大門兩邊6塊宣傳窗（從南到此依次編號）的責任劃分：1號窗（綜合信息類）：有關黨委、工青婦、醫護、行政、后勤方面的綜合信息。分管領導為商煒煒院長；責任科室為黨政辦。2號窗（公共衛生類）：有關婦保、兒保、精衛中心及公共關系委員會、外聯辦的公共衛生知識教育和活動信息。分管領導為湯新華副院長，責任科室為公共衛生科。3號窗（婦產系列）：有關婦科、產科、不孕不育、宮頸疾病診治以及無痛人流方面的健康教育和診療信息。分管領導為何

60、曉音副院長，責任科室為婦科和產科。4號窗（腫瘤系列）：有關腫瘤疾病方面的預防保健以及相關手術、治療、用藥的健康教育和診療信息。分管領導為張建軍副院長，責任科室為腫瘤系列科室。5號窗（外科系列）：有關普外、腦病、泌尿、骨科、疼痛科和五官口腔方面的健康教育和診療信息。分管領導為張建軍副院長，責任科室為外科系列科室。6號窗（內兒系列）：有關呼吸、心內、腎內、消化、內分泌、血液以及兒科、心身科方面的健康教育和診療信息。分管領導為劉建雄副院長，責任科室為內兒系列科室。第二十六條 宣傳窗每季度更換一期內容，全年共4期，納入科室目標責任管理考核。第二十七條 宣傳窗的內容由分管領導確定，并落實分管科室的具體人