1、效力禮儀規(guī)范 “三秒鐘印象營業(yè)網(wǎng)點的印象構(gòu)成網(wǎng)點環(huán)境人員整體籠統(tǒng)人員效力儀容儀表1形體儀態(tài)2接待禮儀3 接待禮儀表情神態(tài)4言語規(guī)范5內(nèi)容提要6效力流程服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊,不得有污損襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。領(lǐng)帶或領(lǐng)花緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方掛牌佩帶于左胸前穿裙裝時，必需穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。著黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休閑鞋，堅持鞋面光亮、清潔。佩戴耳釘數(shù)量不得超越一對，式樣以素色耳針為主頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；短發(fā)要合攏在耳后任務時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜堅持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料堅持手部的清潔，

2、指甲不得長于2mm，可適當涂無色指甲油女士女士的儀容儀表男士的儀容儀表服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損襯衫領(lǐng)口須扣上襯衫下擺須束在褲內(nèi)領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜穿黑、深藍、深灰色襪著黑色皮鞋，皮鞋要堅持光亮、清潔領(lǐng)帶長度以及皮帶扣上下緣之間為宜掛牌佩帶于左胸前頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜堅持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料堅持手部的清潔，指甲不得長于1mm男士儀容儀表1形體儀態(tài)2接待禮儀3 接待禮儀表情神態(tài)4言語規(guī)范5內(nèi)容提要6效力流程 形體儀態(tài)站姿 挺直、伸展，站得直，立得正，

3、線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 形體儀態(tài)坐姿 入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏男性可略分開。身體稍向前傾，那么表示尊重和謙虛。男職員闡明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要留意將上面的腿向回收，腳尖向下。錯誤的坐姿錯誤的坐姿： 女職員闡明：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要留意上面的腿向回收，腳尖向下。根本要求：留意穩(wěn)重與干

4、煉。得體的做法：行走時，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)， 并以身體為中心前后擺動。行走時，應伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半間隔為宜，女士步幅以一腳間隔為宜。抬腳時，腳尖應正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度3035度。形體儀態(tài)行姿 形體儀態(tài)蹲姿 假設他在拾取低處的物件時，應堅持大方、端莊的蹲姿。闡明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。儀容儀表1形體儀態(tài)2接待禮儀3 接待禮儀表情神態(tài)4言語規(guī)范5內(nèi)容提要6效力流程適宜的表情神態(tài)：

5、神態(tài)真誠熱情而不過分親昵； 表情親切自然而不緊張拘泥； 眼神專注大方而不四處游動；與客戶短時間交談時與客戶較長時間交談時同客戶相距較遠時遞接物品時凝視客戶的雙眼以客戶的整個面部為凝視區(qū)域以客戶的全身為凝視之點凝視客戶的手部表情神態(tài)-眼神目光與眼睛的結(jié)合 1、眼形笑 2、眼神笑與言語的結(jié)合 淺笑著說“早上好、“您 好、“歡迎光臨等禮貌 用語； 光笑不說，或光說不笑。與身體的結(jié)合 淺笑要與正確的身體言語相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最正確印象的。 看著客戶的眼睛說：“請問您辦理什么業(yè)務？微 笑兩米八齒原那么表情神態(tài)-淺笑儀容儀表1形體儀態(tài)2接待禮儀3 接待禮儀表情神態(tài)4言語規(guī)范5內(nèi)容提要6效力流程

6、站立效力時，采用規(guī)范站姿，男士右手輕握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后；女士將雙手自然放于小腹前，右手虎口握于左手虎口上。接待禮儀效力形狀坐姿效力時，要求將腰部挺直，上身趨近于柜臺，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿，雙手自然交疊。 遞送時上身略向前傾 眼睛凝視客戶手部 以文字正向方向遞交 雙手遞送，輕拿輕放 如需客戶簽名，應把筆套翻開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向本人，遞至客戶的右手中。 接待禮儀遞送物品指示時，四指并攏，拇指悄然張開，掌心悄然向上，指尖略向下，指向簽字或閱讀位置。接待禮儀簽字或閱讀指示握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先

7、、女性在先；握手時間普通在2、3秒或4、5秒之間為宜；握手力度不宜過猛或毫無力度；要凝視對方并面帶淺笑。交叉握手與第三者說話目視他人戴手套或手不清潔擺動幅度過大接待禮儀握手1、言語要正規(guī) 比如自我引見時，通知對方：“叫我小張好了。本意是想 和對方親近，但對方會以為他不情愿通知他他的名字。2、先遞名片，再做引見 這樣既便于索要名片、加深對方印象，又能節(jié)省時間。3、時間要簡短4、內(nèi)容要完好 應付式對于泛泛之交，只引見本人的名字就可以； 交際式在正式交往中需求提供必要信息，如單位、部門、 職務、姓名。5、第一次引見時要用全稱 比如南航既可以表示南京航空航天大學，也可以表示南方航空公司。接待禮儀【自我

8、引見】 一位企業(yè)家到銀行來談業(yè)務，客戶經(jīng)理在接到這位企業(yè)家后，要安排他和行長見面，應該先引見誰？ 問題本質(zhì)替他人引見的前后順序問題自測題答案就是尊者有權(quán)先了解情況當客人認識路時：普通來講，走在前面的人，位置應高。請客人走在前面，讓客人先進先出，先坐先起。所以在指點、貴客認路時，我們請指點、貴客走在前面；當客人不認識路時：我們應在前進方向的左前方引導普通是靠右行走。接待禮儀引路規(guī)律： 對于橫向來講，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)右尊左卑；對于縱向來講，前排高于后排前尊后卑。1有人控制的電梯：以客人先進先出，陪同者后進后出為原那么。2無人控制的電梯：陪同者先進后出，并控制好按鈕，假設電梯能夠超員，應請客人先進。接待

9、禮儀電梯 雙排座轎車，哪個位置是上座？社交場所不同，轎車位次確定不同。人際關(guān)系不同，轎車位次確定不同。接待禮儀乘車座次123有車主親身駕車乘車禮儀312有專職司機駕車 問候，自報家門，聲音吐字明晰，語氣親切，面帶淺笑，姿態(tài)良好1 【禮儀】態(tài)度積極方法得當言語規(guī)范 擇時通話，通話三分鐘原那么關(guān)鍵點誰先掛斷？位置高者先掛尊重上級，這是有教養(yǎng)的表達，而不是阿諛奉承；客戶先掛客戶是我們的上帝，我們是為客戶效力的。特別是接熱線、值班、效力時尤其要等客戶先掛。上級機關(guān)的人先掛假設上級主管部門或總公司來，不論對方的職位如何，是不是總裁、總經(jīng)理，都應該是上級機關(guān)的人先掛。由于下級服從上級是任務中的根本要求。主

10、叫先掛假設雙方是平級，在位置平等的情況下，由主叫先掛。由于他人是有事才打來，假設他還沒有說完，他就把掛了，就會顯得不禮貌。儀容儀表1形體儀態(tài)2接待禮儀3 接待禮儀表情神態(tài)4言語規(guī)范5內(nèi)容提要6效力流程在日常任務中，大家能否留意運用以下言語了呢？1、請 2、對不起 3、費事您 4、勞駕 5、打擾了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任 12、貴公司 13、XX的父親或母親稱他人父母14、您好 15、歡迎 16、請問 17、哪一位18、請稍等候 19、負疚 20、沒關(guān)系 21、不客氣22、見到您他很高興 23、請指教 24、有勞您了 25、請多照顧26、拜托 27

11、、非常贊賞謝謝 28、再見再會“五聲效力：迎來有聲、問有答聲、走有送聲、幫有謝聲、怨有歉聲1、選擇積極的用詞與方式： 在堅持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也該當盡量選擇表達正面意思的詞。 例：習慣表達“很負疚讓他久等；比較積極表達 “非常贊賞您的耐心等待。2、善用我替代他 例：習慣用語“您聽清楚了嗎？ 專業(yè)表達“我表達清楚了嗎？3、在客戶面前維護企業(yè)的籠統(tǒng) 一類客戶的要求銀行沒法滿足，他可以這樣表達:“對不起，我們暫時還沒有處理方案。盡量防止不很客氣的：“這是規(guī)定。或者“我沒方法。4、用了解來獲得認同 用“我了解來平息不滿與矛盾，是同理心的方式，他的解釋越多，客戶的挑戰(zhàn)越多；例如“我明白您的意思、

12、“假設是我也會這么想。5、突出對方利益 “為了保證您的資金平安、“為了節(jié)省您的時間、“為了方便您的業(yè)務辦理，凸現(xiàn)對方利益。溝通技巧1習慣用語：把身份證拿出來！修正：2習慣用語：我們行的系統(tǒng)早就落后該換代了！我們行有缺陷的地方多著呢。修正： 3習慣用語：您說得很有道理，我非常贊同您的觀念，但是！修正：4習慣用語: 當然他會收到. 但他必需把名字和地址給我。修正：5習慣用語:他錯了, 這絕對不能夠!修正：在為客戶效力的過程中，假設擅長用言語表達技巧，會有非常好的效果，請對于以下這些效力語句，請進展修繕。小檢驗6習慣用語：他還是沒有弄明白，這次請聽好了。修正：7習慣用語：我忙著呢,他沒看見嘛!修正：

13、8習慣用語：他問他去，這事我不論。修正：儀容儀表1形體儀態(tài)2接待禮儀3 接待禮儀表情神態(tài)4言語規(guī)范5內(nèi)容提要6效力流程大堂分流四重奏十句話動作話術(shù)主動問分流好1、您好，歡迎光臨！2、請問您辦理什么業(yè)務？3、請問您是用卡還是用折？4、兩萬元以下整額存取款請到自助設備辦理。（可選）遇貴賓重引導5、請到貴賓窗口辦理。（手勢）普通戶需指導6、請您先取號。（手勢）7、請您先填單。（手勢）常提醒滿意歸8、請您到休息區(qū)等候，注意不要過號。（手勢）9、請您到XX窗口辦理。（手勢）10、再見，歡迎再次光臨！2021年檢查規(guī)范大堂效力在營業(yè)時間內(nèi)應確保不少于1名大堂經(jīng)理或大堂助理，下同在崗超越5分鐘不在崗，須由分

14、管效力行長、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理替崗、規(guī)范履行大堂效力職責，替崗人員視同大堂經(jīng)理納入5.2-5.8檢查評分中；超越5分鐘不在崗且無以上人員履行大堂效力職責視同空崗，大堂效力5.1-5.8項扣除一半分值。保安、保潔人員不得履行大堂經(jīng)理職責，如遇到客戶咨詢，應自動友好表示，引導大堂經(jīng)理。大堂經(jīng)理不做與任務無關(guān)的事情，不大聲喧嘩、不聊天、不看私人手機等。第一時間向進入網(wǎng)點的客戶淺笑表示并問候，自動站立效力，訊問需求，引導取號、有效分流。自動與客戶進展交流，誠實耐心回復咨詢，不運用效力禁語。對客戶提出的不能解答或不在本人管轄范圍內(nèi)的問題，須及時協(xié)調(diào)相關(guān)崗位人員給予解答。耐心指點客戶填寫業(yè)務單據(jù)，告知客戶

15、辦理流程以及需求提供的證件和相關(guān)資料，指點客戶運用大堂效力設備及自助設備等。自動巡視大堂效力情況，維持廳堂次序，關(guān)注客戶等待人數(shù)、客戶心情，及時呼應并處理客戶訴求，預防贊揚發(fā)生；對等候時間超越10分鐘的客戶自動關(guān)懷問候、遞送宣傳資料等。自動禮貌送別客戶，如客流量較大時可表示道別。可以準確、熟練地引見業(yè)務辦理方法、業(yè)務特點，了解本行最新產(chǎn)品特性。注：由個人業(yè)務部提供案例，以咨詢業(yè)務的方式開展2021年檢查規(guī)范大堂效力柜臺效力七步曲十句話動作話術(shù)站相迎1、您好，請坐！ （二米）笑相問2、請問您辦理什么業(yè)務？禮貌接3、請出示您的身份證/卡/現(xiàn)金。巧推薦4、請稍等，這是我們熱銷的產(chǎn)品介紹，您可以先了解

16、一下。（手勢）及時辦5、請您輸入密碼。（手勢）6、*號柜臺請授權(quán)（手勢）/請稍等！等待授權(quán)。7、請您核對后在這里簽字。（手勢）提醒遞8、請問您還需要辦理其他業(yè)務嗎？9、這是您的單據(jù)/現(xiàn)金，請收好。（手勢）目相送10、請攜帶好您的隨身物品，歡迎再次光臨！客戶走近柜臺兩米以外時，柜員淺笑表示，自動問候，行站立迎接禮或舉手禮且舉手招迎規(guī)范迎接方式做到轄內(nèi)網(wǎng)點一致，表示客戶入座后再坐下。接待客戶時，柜員態(tài)度親切自然，用語規(guī)范，熱情、誠實、耐心，不推辭，不怠慢、不生硬，堅持運用“請輸入密碼“請簽名“您等禮貌用語和尊稱。在接遞現(xiàn)金、單據(jù)、銀行卡等物品時輕拿輕放，不得出現(xiàn)拋、丟、扔等景象。辦理復雜業(yè)務或等候

17、時間相對較長的業(yè)務，應提早告知客戶需求等候的時間；辦理業(yè)務過程中如需暫時離柜，應自動知會客戶闡明緣由，回到任務崗位后，向客戶的耐心等待致謝。2021年檢查規(guī)范柜臺效力當客戶出現(xiàn)過失時，柜員須禮貌、委婉、耐心提示注：情景設置，經(jīng)過訪客出現(xiàn)長短款、簽字錯誤、聽不清或不了解等方式開展業(yè)務辦理終了后，自動訊問客戶能否還有其他業(yè)務需求辦理，并提示客戶帶齊各類物品、保管好財物，向客戶禮貌告別。臨柜人員掌握與本崗位業(yè)務相關(guān)的各項金融業(yè)務知識及規(guī)章制度，準確了解客戶意圖，解答咨詢內(nèi)容正確，辦理業(yè)務熟練、快捷、準確。注：由會計部提供案例，以實踐業(yè)務辦理及深化咨詢相結(jié)合的方式開展2021年檢查規(guī)范柜臺效力客戶經(jīng)理

18、九部曲十句話動作話術(shù)站立迎接1、您好，請坐！端茶倒水2、請您先喝水！自我介紹（新客戶）3、我是*支行客戶/理財經(jīng)理* 遞送名片（新客戶）4、這是我的名片。傾聽記錄5、這是我行熱銷的產(chǎn)品介紹，我向您介紹一下！忙一安二招呼三6、請稍等！這是我們熱銷的產(chǎn)品介紹，您可以先了解一下！接聽電話7、抱歉！請允許我先接個電話！8、您好！華夏銀行*支行客戶經(jīng)理*(后掛電話)中途離開9、請稍等！我?guī)湍^去處理一下！送至門口10、再見！請慢走！網(wǎng)點公示的營業(yè)時間內(nèi)，營銷人員需堅持充沛的任務形狀，在客戶有業(yè)務咨詢或辦理需求時，應及時呼應、熱情接待，不得出現(xiàn)搪塞、推諉景象。如該營銷人員不在網(wǎng)點確無法接待客戶時，應征求客戶贊同后商定時間或自動聯(lián)絡好其他同崗位人員及時做好客戶業(yè)務解答和銜接效力任務期間未能到達7.1項效力客戶職責要求，營銷效力7.1-7.