1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。A9業管理全套流程文件表格-303頁詳細-目錄第章前期物業管理標準文本01-001物業投標書綱要標準范例01-002前期物業管理服務合同01-003物業管理方案標準范例第章入伙管理標準文本02-001入伙通知02-002入伙須知02-003收樓須知02-004大廈入伙通知書02-005大廈收樓須知02-006驗房（鋪）書02-007房（鋪）交接書02-008入住（租用）協議書02-009入戶聲明02-010入住認定書02-011入伙繳費通知書02-012委托銀行代收款協議書第章業戶管理標準文本03-00

2、1住宅區業主委員會章程03-002住宅區業主公約03-003業戶手冊03-004業主（住戶）須知03-005精神文明公約03-006寫字樓裝修手冊標準范例03-007裝修工程隊安全責任書03-008裝修須知03-009住宅區管理費收繳協議03-010催繳房租通知書03-011住宅區房屋保修期滿通知03-012住宅區房屋保修期滿住戶簽認書03-013暫停電梯服務通知03-014暫時關閉垃圾槽通知03-015外墻維修清潔通知03-016暫停住戶煤氣供應通知03-017暫停住戶電力供應通知第章物業驗收與接管管理標準圖表04-001擬接物業考察表04-002物業統計表04-003房屋接管驗收表04-0

3、04房屋接管驗收遺留問題統計表04-005公共配套設施接管驗收表04-006公共配套設施接管驗收遺留問題統計表04-007樓宇接管資料移交清單第章業戶管理標準圖表05-001住戶入住管理流程05-002業主（住戶）入住驗房表05-003鎖匙發放登記表05-004鎖匙借還/看房登記表05-005業主/租戶收樓登記表05-006入伙資料簽收表05-007業主（住戶）入住登記表05-008業主（住戶）家庭情況登記表05-009房屋保修登記表05-010業戶維修委托單05-011物業維修報告單05-012維修（服務）任務單05-013維修（服務）匯總表05-014返修申請表05-015住戶房屋維修記錄

4、卡05-016室內裝修程序05-017業戶裝修管理流程05-018裝修檔案建立流程05-019裝修申請表05-020住宅裝修審批表05-021室內裝修審批表05-022裝修施工人員登記表05-023臨時出入證05-024動用明火許可證05-025施工許可證05-026辦理裝修手續登記表05-027裝修驗收表05-028出入證發放、收回登記表05-029違章通知單05-030處理違章記錄表05-031日巡視檢查記錄05-032房屋委托出租申請表05-033房地產租賃移交清單05-034出租房屋登記表05-035產權清冊05-036租賃清冊05-037物業租賃移交清單05-038供（停）水（電）申

5、請表05-039臨時用電計劃申請表05-040旅行條05-041業主/租戶投訴處理登記表05-042業戶滿意率統計表第章安全與應急管理標準圖表06-001月崗位安排表06-002保安交接班記錄表06-003保安值班記錄表06-004來訪登記表06-005保安工作班檢表06-006保安巡邏簽到卡06-007小區巡邏記錄表06-008大廈巡邏記錄表06-009班長巡查記錄表06-010保安日記06-011保安工作周檢表06-012保安工作月檢表06-013保安訓練考核表06-014保安請銷假報告單06-015治安案件報案登記表06-016消防中心值班記錄06-017消防巡邏記錄表06-018義務消

6、防隊員名單06-019消防演練記錄表06-020室內安防報警應急反應流程06-021突發事件應急處理流程06-022治安應急處理流程06-023火警、火災應急處理流程06-024電梯困人應急處理流程06-025水浸應急處理流程06-026停水停電應急處理流程第章保潔和綠化管理標準圖表07-001清潔設備、設施清單07-002清潔員崗位安排表07-003清潔班作息時間表07-004垃圾清運服務質量記錄07-005小區室內清潔日檢表07-006小區室外清潔日檢表07-007消殺服務質量檢驗表07-008清潔工作日檢查表07-009綠化組織結構圖07-010綠化管理流程07-011綠化清單07-01

7、2綠化員崗位安排表07-013綠化班作息時間表07-014綠化工作日檢表07-015綠化養護月檢表第章社區文化活動管理標準圖表08-001社區活動設施、設備清單08-002社區活動計劃申報表08-003社區活動登記表08-004社區活動記錄、質量檢查表08-005文化娛樂活動中心清潔工作日檢表08-006游泳場清潔工作日檢表08-007游泳場工作記錄表08-008游泳場凈化、消毒檢驗記錄表08-009網球場訂場表08-010文娛活動中心有償服務登記表08-011社區活動工作人員崗位安排表08-012文化娛樂活動中心作息時間表第章設施設備管理標準圖表09-001公共設施維修養護流程09-002公

8、共設施一覽表09-003公用設施定期檢查項目一覽表09-004公用設施定期保養項目一覽表09-005公共設施定期檢查記錄表09-006公共設施保養計劃表09-007公共設施維修養護審批記錄09-008公共設施配套完善項目申報記錄09-009公共設施維修、保養記錄09-010汽車道閘月保養記錄09-011公共天線系統月保養記錄09-012防盜監視系統月保養記錄09-013對講報警系統月保養記錄09-014防盜報警對講電話保養記錄09-015保安閉路電視保養記錄09-016設備清單09-017設備臺賬09-018設備標識卡09-019設備保養計劃表09-020設備（機具）外委維修申請表09-021

9、設備維修記錄09-022設備檢查保養計劃表09-023設備保養記錄表09-024設備事故報告單09-025故障報告單09-026機電設備基本情況記錄表09-027零部件更換及大修記錄09-028值班記錄表09-029操作票09-030機電安裝維修工程部周檢表09-031配電房、水泵房巡查記錄09-032干式變壓器保養記錄09-033發電機季度保養記錄09-034配電柜、控制柜保養記錄09-035配電柜檢修工作票09-036發電機運行記錄09-037電梯日巡視記錄09-038電梯維修記錄09-039電梯故障維修登記表09-040電梯維修保養月考評表09-041中控室交接班記錄09-042空調運行

10、記錄表09-043空調水泵運行記錄09-044空調停機通知單09-045中央空調系統運行記錄09-046空調月保養記錄09-047風機半年保養記錄09-048供水系統周檢保養記錄09-049水池、水箱清洗、消毒工作時間安排表09-050水池（箱）清洗及消毒記錄表09-051水池（箱）加藥記錄09-052水泵電機半年保養記錄09-053水泵月保養記錄09-054測量、計量器具臺賬09-055計量器具檢定計劃09-056計量器具檢定臺賬09-057電表箱保養記錄09-058更換電表記錄09-059更換水表記錄第章車輛管理標準圖表10-001停車場（庫）固定車位登記表10-002車輛管理設備、設施清

11、單10-003車輛管理工作日檢表10-004機動車輛出入登記表10-005自行車出入登記表10-006交接班記錄表10-007月卡收費登記表第1章前期物業管理標準文本物業投標書綱要標準范例一、公司簡介1.機構設置。2.管理規模。3.管理范圍。（1）投資企業。（2）顧問物業。（3）管理物業。4.公司信譽。5.服務理念。6.管理資質。7.管理人才。8.管理水平。9.管理業績（公司主要物業管理業績及達標創優榮譽摘要）。10.質量管理體系。二、綜合優勢三、投標的前提四、“物業”概況五、總體構想與目標1.管理模式2.管理服務目標（1）總目標。（2）具體目標。（3）管理目標值。六、接受過渡階段的管理工作及

12、保證措施1.“物業”進場接管期限。2.項目交接驗收責任界定。3.保證措施。七、進駐后物業管理服務的范圍、內容及標準1.業戶服務。2.禮儀服務。3.保安服務。4.保潔服務。5.綠化服務。6.房屋設備、設備管理服務。八、組織架構及人員配備九、組織的運行方式、機構及要求1.管理方式。2.組織運行機制。3.物業管理服務制度。（1）崗位標準。（2）綜合管理制度。（3）管理處運作管理工作規程。十、質量管理體系及激勵制約措施1.質量管理體系。2.激勵制約措施。十一、委托后的物業管理與服務費用預算1.開辦費用預算表。2.年度物業管理費用預算表。3.年度人事費用預算表。4.年度辦公費用預算表。5.年度保潔費用預

13、算表。6.年度保安費用預算表。7.年度綠化費用預算表。8.年度房屋設備設施維修保養費用預算表。9.年度房屋設備運行費用預算表。十二、結束語前期物業管理服務合同第一章總則第一條本合同當事人委托方（以下簡稱甲方）組織名稱：法定代表人：注冊地址：聯系電話：受委托方（以下簡稱乙方）企業名稱：物業管理公司法定代表人：注冊地址：聯系電話：根據有關法律、法規，在自愿、平等、協商一致的基礎上，甲方將（物業）委托乙方實行物業管理，訂立本合同。第二條物業基本情況物業類型：坐落位置：市區路（街道）號；占地面積：；建筑面積：。第三條乙方提供服務的受益人為本物業的全體業主和物業使用人，本物業的全體業主和物業使用人均應履

14、行本合同，承擔相應的責任。第二章委托管理事項第四條甲方就住宅區域內的下列物業管理事項委托乙方管理：1.房屋共用部位、共用設備的修繕和管理。2.公共設施的修繕和管理。3.社區服務配套設施的經營和管理。4.房屋修繕基金、高層住宅電梯水泵大修更新基金和街坊公共設施修繕基金的賬務管理。5.物業檔案資料管理。6.建筑管理。7.公共環境衛生。8.保安。9.高層住宅電梯、水泵運行服務管理。第三章委托管理期限第五條本合同自年月日至年月日止。第四章雙方權利義務第六條甲方權利義務1.負責制定住宅使用公約和住宅使用說明書并將其作為房屋租賃合同的附件要求業主和物業使用人遵守。2.審定乙方制定的物業管理方案。3.檢查監

15、督乙方管理工作的實施及制度的執行情況。4.審議乙方在小區的年度管理計劃、資金使用計劃及決算報告。5.保修責任范圍內的房屋、設施和設備的維修養護，按以下第種方式處理：（1）甲方負責返修。（2）委托乙方返修，支付全部費用。（3）其他。6.在合同生效之日起日內向乙方提供平方米建筑面積管理用房（產權建筑面積管理用房，產權仍屬甲方），由乙方按下列第項執行：（1）無償使用。（2）按建筑面積每月每平方米元租用，其租金收入用于物業管理和服務。7.負責歸集物業管理所需全部圖紙、檔案、資料，并于合同生效之日起日內向乙方提供。8.當業主和物業使用人不按規定繳納物業管理費時，負責催交或以方式償付。9.協調、處理本合同

16、生效前發生的管理遺留問題。10.協助乙方做好物業管理工作和宣傳教育、文化活動。11.其他。第七條乙方權利義務1.根據有關法律、法規及本合同的約定，制定物業管理方案。2.對業主和物業使用人違反法規、規章的行為，提請有關部門處理。3.按本合同相關的約定，對業主和物業使用人違反業主公約的行為進行處理。4.選聘專營公司承擔本物業的專項管理業務，但不得將本物業的管理責任轉讓給第三方。5.負責編制房屋、附屬建筑物、設施、設備、綠化的年度維修養護計劃，經雙方議定后由乙方組織實施。6.向業主和物業使用人書面告知物業使用的有關規定，當業主和物業使用人裝修物業時，書面告知有關限制條件，并負責監督。7.每個月向全體

17、業主和物業使用人公布一次維修養護費用收支使用情況。8.對本物業的公共設施不得擅自占用和改變使用功能，如需擴建或完善配套項目，須與甲方協商后報有關部門批準方可實施。9.其他。第五章物業管理服務要求標準第八條乙方須按下列約定，實現管理目標，即業主和物業使用人對乙方的管理滿意率達到%。1.房屋外觀：2.設備運行：3.房屋及設施、設備的維修、養護：4.公共環境：5.綠化：6.交通秩序：7.保安：8.急修：小修：第六章物業管理服務費用第九條物業管理服務費（略）。第十條住宅區域的非居住用房管理服務費按居住收費標準的倍收取。第十一條車位和使用管理費用由乙方按下列標準向車位使用人收取：1.露天車位：2.車庫車

18、位：3.其他：第十二條乙方對業戶或物業使用人的房屋自用部位、自用設備維修養護及其他特約服務，由業主或物業使用人按實際發生的費用計劃。第十三條乙方向業主和物業使用人提供的其他服務項目的收取標準約定如下：（自定）。第十四條房屋共用部位、共用設備、設施、公共設施的維修、養護費用按以下方式承擔：1.保修期內屬保修范圍內的房屋共用部位、共用設備、設施、公共設施的維修、保養費用由甲方承擔。2.不屬保修范圍內的維修、養護費用由業戶按建筑面積承擔。第七章違約責任甲乙雙方應嚴格履行本合同，一方違約，另一方有權解除本合同，違約方同時應承擔相應的違約責任。違約金按項目總額的20%由違約方承擔。造成一方損失的，應承擔

19、相應的賠償責任。第八章附件第十五條雙方約定自本合同成效之日起天內，根據甲方委托管理事項，辦理接管驗收手續。第十六條雙方可對本合同的條款進行補充，以書面形式簽訂補充協議，補充協議與合同具有同等效力，但不得修改本合同印制條款的本意。第十七條本合同的附件均為合同有效組成部分。本合同及其附件內，空格部分填寫的文字與印刷文字具有同等效力。第十八條本合同正本連同附件共頁，一式三份，甲乙雙方及物業管理行政主管部門（備案）各執一份，具有同等法律效力。第十九條因房屋建造質量、設備設施質量或安裝技術等原因，達不到使用功能，造成重大事故的，由甲方承擔責任并作善后處理。產生質量事故的直接原因，以政府主管部門的堅定為準

20、。第二十條本合同執行期間，如遇不可抗力，致使合同無法履行時，雙方應按有關法律規定及時協商處理。第二十一條本合同在履行中如發生爭議，雙方應協商解決，協商不成時，提請仲裁委員會裁決（當事人雙方沒達成書面仲裁協議的，可以向人民法院起訴）。第二十二條合同期滿，本合同自然終止，雙方如續訂合同，應在該合同期滿天前向對方提出書面意見。第二十三條本合同自簽訂之日起生效。甲方簽章：乙方簽章：代表人：代表人：日期：日期：物業管理方案標準范例目錄前言第一章物業管理要點一、一種模式二、二項承諾三、三個重點四、四項措施第二章擬采用的管理模式一、物業管理架構二、物業管理崗位編制第三章員工招聘一、高層物業管理人員二、綜合管

21、理部三、物業管理部四、工程管理部五、安全管理部六、財務管理部第四章物業管理人員培訓一、新員工上崗培訓二、在崗員工循環培訓第五章物業管理所需物質條件一、辦公及員工住宿用房計劃二、物業管理工具與裝備價格參照表第六章物業管理工作崗位職責一、物業經理崗位職責二、物業經理助理崗位職責三、物業管理部經理崗位職責四、物業管理文員崗位職責五、物業管理員崗位職責六、物業商務管理員崗位職責七、物業清潔員崗位職責八、工程管理部經理崗位職責九、工程技術員崗位職責十、強電技工崗位職責十一、弱電技工崗位職責十二、暖通技工崗位職責十三、維修工崗位職責十四、工程文員、資料員、倉管員崗位職責十五、安全經理崗位職責十六、安全管理

22、員崗位職責十七、財務經理崗位職責十八、財務會計崗位職責十九、財務出納崗位職責二十、財務收費員崗位職責第七章物業管理費預算一、物業管理開支分類預算表二、物業管理處開支預算明細表第八章物業管理規章制度和檔案的建立與管理一、管理規章制度二、物業檔案建立與管理第九章各項專業管理工作方案一、公共設施設備管理二、安全管理三、裝修管理四、消防管理五、車輛管理六、清潔管理前言物業簡介（略）服務宗旨以人為本、規范管理、追求創新、至誠服務。追求目標以公司經營為主導，為業戶推出完善的管理服務，為公司創造效益，為企業打造品牌。第一章物業管理要點運用持續發展的戰略，確保物業的保值與升值。人性化的管理方針為業戶鋪架溝通的

23、橋梁，增進了解與信任，以誠信為本提高管理服務的信譽。結合所轄的物業建筑特點，導入切合實際的管理理念，以高效率的管理降低成本，轉變傳統思想觀念，“全心全意為業戶服務”。為實現以上設想，擬采用“一種模式、兩項承諾、三個重點、四項措施”的管理方針。一、一種模式針對所轄物業的特點制定出具有創造性的物業管理模式。物業顧問由本行業富有實際管理和操作經驗的高層管理人員擔任，在管理工作中將根據本物業的實際特點采用有效的模式，并創造“管理由您評定，分分秒秒引證，點點滴滴做起，永遠讓您滿意”的模式效應，力求更好地滿足業戶的需求。建議采用的管理體制是：企業化、專業化、一體化。管理思想是：安全服務第一、人性規范管理、

24、提前服務業戶、打造管理精品。追求目標是：社會效益、環境效益、經濟效益。二、二項承諾1.在一年內協助本物業通過“市優秀物業管理大廈”的評比。2.在兩年內協助本物業通過“省優秀物業管理大廈”的評比。三、三個重點1.完善服務、誠信待人物業管理是以服務為主的行業，為此我們將在今后的服務工作中，充分體現我們的服務宗旨和追求目標，奉行“以人為本，業戶至上”的原則和務實周到的工作理念，為業戶提供全方位、高品質的服務，并將日常服務工作緊密融合于管理之中，與業戶建立良好的服務管理。同時以周、月、季走訪溝通的方式及時了解業戶的意見與需求，在不斷完善的過程中真正讓業戶享受到安心、舒心和稱心的居住（工作）環境。2.環

25、境管理責任到人大廈的環境管理極為重要，如何為業主創造一個良好、舒適的居住（工作）環境，是我們非常重視的問題。多年的管理經驗告訴我們，保潔工作責任到人，督導檢查、培訓落實到位，才能充分發揮每個人的才能，使其認真地去做好每天的工作，樹立環抱意識，從而保證大廈的環境衛生狀況達到最佳狀態，為大廈所在地增加一道清潔、衛生、亮麗的風景。3.安全、消防真抓實干為確保業戶生命、財產的安全，我們主張以切合實際的人員防范為主、以本物業先進的消防設施為輔的安全管理防范理念，建立一支強有力、多用途的管理復合式人才隊伍。緊密聯系政府職能部門做到齊抓共管，使所轄物業在長年平安的條件下為業戶服務。在日常的管理中，建議派專人

26、全天值班，負責所轄物業的安全管理工作，嚴格管理，防止易燃、易爆等危險品進入大廈，制定出與其相適應的應急處理安全操作程序，發生特殊事件時力爭將損失降至最小程度。四、四項措施1.根據歷年來的管理經驗及相關條件，在對其加以完善的基礎上，將之運用到物業的管理上。從本物業業戶的文化內涵、環境、行為、制度、道德方面加以分析，科學地制定、引導、宣傳、倡議等較為文明典雅的管理指引。2.制定出詳盡的執行手冊，使員工翻開手冊即可操作。如管理規章制度及操作規程、員工手冊等，使每一位員工了解工作規程，熟悉管理程序，達到規范、自我、服務業戶的目的。3.時刻有著多方面的準備，永不間歇地實現物業管理項目的創新，不斷提出建設

27、性意見，全力做好與前期施工管理單位的銜接工作。4.將不間斷地充實管理隊伍。采用“培訓上崗再培訓再上崗”的輪回培訓制度，不斷提高員工的工作技能與素質。第二章擬采用的管理模式一、物業管理架構物業管理服務，要求有一個高效率及科學的組織架構，使人力、物力、財力得到合理的配置，以求達到降低管理成本、提供優質服務的目的。本“物業管理中心”按“直線制”設定管理架構。中心設綜合管理部、物業管理部、安全管理部、工程管理部、財務管理部五個部門。其優點是集指揮和職能于一身，命令統一，責權分明，指揮及時，既能滿足本物業初期管理的要求，又能為將來業務的發展留下充足的空間。1.綜合管理部（1）負責人力資源管理，招聘人員，

28、開展員工培訓工作，為其他部門儲備人才。（2）負責員工工作考勤。（3）負責收集、整理和保存物業管理公司籌備、建立和發展的資料及人事檔案管理。（4）負責處理業主的咨詢、投訴，并提供協助。（5）負責對外承辦、接待工作，與政府部門、各社會團體保持良好的溝通。（6）負責物業管理公司所需物品的后勤采購工作。（7）負責員工餐廳的監督、檢查和管理工作。（8）組織、開展企業文化活動。（9）總經理指派的其他工作。2.物業管理部（1）負責籌建、管理員工餐廳。（2）負責會所及會議中心的管理。（3）書寫給業戶的各類通知、通告，由總經理簽署發出。（4）負責物業的日常清潔工作。（5）負責物業公共區域及周邊的綠化及環境布置。

29、（6）負責物業的除蟲滅害工作。（7）協助業主處理租賃工作。（8）負責業戶的搬入和遷出協調工作。（9）負責業戶檔案的建立與管理工作。（10）負責物業的一切慶典服務的布置，及為業戶的慶典活動提供必要的幫助。（11）開展業戶文化交流，負責接待、介紹物業工作。（12）配合綜合管理部開展員工培訓工作。（13）總經理指派的其他工作。3.安全管理部（1）負責物業的防火、防盜、防破壞和警衛工作。（2）與政府公安、消防、司法部門保持良好的關系。（3）成立義務消防隊，定期舉行消防演習。（4）建立、健全、制定物業的各項安全規章制度。（5）與業主簽訂“消防安全責任書”。（6）負責物業大型活動的警衛布置。（7）負責物業

30、的日常巡樓工作和固定崗位的安排。（8）負責地下停車場的安全秩序管理工作。（9）負責監控室管理工作。（10）負責安全管理員的管理、培訓、考核工作。（11）總經理指派的其他工作。4.工程管理部（1）負責物業全部公共設備、設施的運行管理，保證設備正常運轉。（2）負責物業機電設備的日常維護保養工作。（3）制定長期和日常的維修保養計劃并付諸實施。（4）負責物業土建、弱電系統、強電系統、給排水系統、消防系統、綜合布線系統及其他公共系統的日常維修保養工作。（5）負責物業高低壓配電室、空調機房的值班和日常維修保養。（6）負責綜合管理部轉發的業主投訴的處理，及滿足業戶其他有關的服務要求。（7）協助綜合管理部、財

31、務管理部做好大廈工程管理部使用的工具、設備材料的選購、庫存和保管使用工作。（8）負責工程人員的管理、培訓、考核工作。（9）負責業主裝修方案的審核、監督、管理工作。（10）總經理指派的其他工作。5.財務管理部（1）協調與銀行、稅務以及其他主管財務政府部門的關系。（2）建立財務管理體系，做好管理公司的經濟核算工作。（3）征收管理費、水電費、電話費、加時空調費等其他管理費用。（4）征收和支付管理公司各類合同費用。（5）制作財務報表、資金平衡表及固定資產損耗表，以及其他各種財務報表。（6）按員工工資表發放員工工資。（7）小量現金的支出和日常采購。（8）負責物業管理部轉發的業主投訴的處理，及滿足業主其他

32、有關的服務要求。（9）總經理指派的其他工作。二、物業管理崗位編制暫定本物業管理方針為：人性服務、培養人才、科學管理、走向市場。根據以上方針，特制定以下用人方案。1.綜合管理部（1）由1名綜合管理部經理和5名員工組成。（2）綜合管理部經理1名，要求具有多年豐富的社會經驗和行政管理工作經驗，組織協調能力強。（3）文員兼倉庫管理員1名，負責本部門文字處理工作和物品入庫保存、發放、領用工作。（4）資料管理員1名，負責工程資料及人員檔案資料的收集、整理工作。（5）業戶接待員2名，負責咨詢及商務、票務的有償服務工作及信件、報紙、雜志的接收、分發工作，要求個人素質較好，是本物業樓宇的形象服務窗口。2.物業管

33、理部（1）由1名物業經理和名員工組成，負責大廈清潔、會所等項的物業管理工作。（2）清潔班由名員工組成，分白班和夜班。白班人負責維護所轄物業內外的公共場所及男女衛生間的常規清潔，要求個人素質較好；夜班人，負責全面清潔樓宇內外的公共場所及男女衛生間，要求按清潔程序進行操作，對人員個人素質要求可適當放低。（3）員工餐廳服務由名廚師及名工作人員組成，上班時間為，要求員工個人素質較高。（4）業戶服務員名，開展業戶文化交流，接待并介紹物業工作，要求形象素質較好。（5）會所服務人員名，負責健身、洗浴、美容等場所的接待服務工作，要求形象、素質較好。3.安全管理部（1）由1名安全管理經理和名安全管理員組成，24

34、小時負責大廈的安全管理工作。（2）安全管理經理1名，要求由一位有多年物業管理經驗的轉業軍人擔任，具有帶領全體安全管理員完成所轄物業安全管理工作的能力。（3）文員兼資料員1名，負責部門文字處理和檔案管理工作。（4）主管3名，分三班，全面負責所轄物業的安全防范、監督檢查工作。（5）監控值班由3名員工組成，分三班，負責監控中心值班工作。（6）大堂值班由3名員工組成，分三班，負責樓宇大堂值班工作。（7）外圍值班由3名員工組成，分三班，負責外圍值班工作。（8）商場值班由4名員工組成，分二班，負責商場值班工作。（9）停車場值班由3名員工組成，分三班，負責地下停車場出入口的值班工作。（10）巡邏值班由6名員

35、工組成，分三班，負責巡邏值班工作。4.工程管理部（1）由1名工程管理部經理和名員工組成。（2）工程管理部經理1名，要求由一位有多年物業工程管理經驗的工程師擔任，具有較強的管理能力。（3）文員兼資料管理員1名，負責工程管理部文字處理工作及文檔資料保管工作，并同時兼任管理處倉庫管理員的工作。（4）強電值班由名強電技工組成，全天24小時值班，負責大廈強電設備的使用與維護，確保大廈用電系統正常工作。（5）空調值班由名空調技工組成，全天24小時值班，負責空調設備的正常運作與管理、維護。（6）消防值班由名弱電技工組成，全天24小時值班，專職負責消防設備的正常運作與管理、維護。（7）電梯值班員名，負責電梯設

36、備的正常運作與維護。5.財務管理部（1）由1名財務主管和名員工組成，負責物業管理收繳各項費用。（2）會計由主管兼任。（3）出納員名。（4）停車場收費員名。第三章員工招聘一、高層物業管理人員1.物業經理大學本科以上學歷，持有物業管理上崗證，具有5年以上大型物業管理實際工作經驗，熟悉物業管理有關法律、法規及企業基本管理工作，有較強的管理能力和組織協調能力及處理突發事件的能力，勤業、敬業、樂業。2.物業經理助理大專以上學歷，持有物業管理上崗證，有3年以上的物業管理實際工作經驗，有一定的管理、協調能力，工作管理、運作有較強的、系統的認識，能熟練操作電腦，文字功底強，具有較強的組織、策劃、溝通、分析、統

37、計能力，熟悉公關業務，勤業、敬業、樂業。二、綜合管理部1.綜合管理部經理本科以上學歷，持有物業管理上崗證，有3年以上工作經驗，具有豐富的社會經驗和行政管理工作經驗，組織協調能力強。2.文員兼倉管大專以上學歷，持有物業管理上崗證，熟悉日常辦公軟件，電腦打字熟練，具有豐富的文件編輯和倉庫管理工作經驗，有較強的管理能力和組織協調能力，敬業、樂業、勤業。3.資料管理員大專以上學歷，持有物業管理上崗證，熟悉物業管理法律法規，具有豐富的資料、文檔管理工作經驗，組織協調能力強，吃苦耐勞。4.業戶接待員大專以上學歷，持有物業管理上崗證，具有1年以上業戶接待工作經驗，性格溫順，語言表達能力強，對工作認真負責、敬

38、業、樂業。三、物業管理部1.物業管理部經理大專以上學歷，持有物業管理上崗證，有2年以上工作經驗，具有豐富的社會經驗和較強的語言表達能力及大型會議接待能力，以及隨機應變處理突發事件的能力，對大廈清潔、綠化、養護知識有一定的了解，了解各清潔用品的使用規范。對工作認真負責，敬業、樂業。2.物業管理文員大專以上學歷，持有物業管理上崗證，有一定的寫作能力及流利的英語口語對話能力，熟悉公關業務、各勞動法規及公司的各項規章制度，具有較強的調查、解決問題、溝通、理解、判斷、分析的能力，熟練操作電腦，有較強的管理能力和組織協調能力，勤業、敬業、樂業。3.保潔員高中以上學歷，身體健康、品行端正，工作認真負責，能吃

39、苦耐勞。4.寫字樓接待員大專以上學歷，有1年以上物業管理接待工作經驗，性格溫順，自身素質較好，語言表達能力較強，英語達到國家四級水平。對工作認真負責，敬業、樂業。5.收發員中專以上文化，有2年以上工作經驗，懂電腦操作，工作作風嚴謹，具有較強的責任心和積極的工作態度。四、工程管理部1.工程管理部經理大學本科以上學歷（工科專業），工程師職稱，有6年以上工作經驗，持有物業管理上崗證，有2年以上本職工作經驗，具有扎實的專業知識基礎，豐富的實際工作經驗，極強的動手操作能力以及較強的資源運用能力、組織管理能力和綜合事務管理能力，有電工操作證，勤業、敬業、樂業。2.資料員兼文員、倉庫管理員大專以上學歷，工科

40、或資料管理專業，能熟練操作電腦，思維敏捷，思路清晰，有較強的文字功底，有2年以上工作經驗。3.弱電技工大專以上學歷，電子技術、計算機或相關專業，助理工程師職稱，有3年以上工作經驗，業務熟練，有較強的敬業精神，具有獨立完成工作的能力。4.強電技工身體健康，大專以上學歷，電力系統或相關專業，助理工程師職稱，有5年以上工作經驗，有大型企業設備管理經驗，業務熟練，有較強的敬業精神，具有獨立完成工作的能力。5.空調技工大專以上學歷，制冷專業，有5年以上工作經驗，有大型設備管理經驗，業務熟練，有較強的敬業精神，具有獨立完成工作的能力。6.維修工高中以上學歷（水電專業），持有特種行業操作證，身體健康，品行端

41、正，工作認真負責，有一定的口頭表達能力。五、安全管理部1.安全管理經驗大專（或同等學歷），熟悉國家有關法律、法規和保安的有關知識，具有較強的管理能力。持有物業管理上崗證，有2年以上的本職工作經驗，具有豐富的社會經驗和較強的語言表達能力，以及隨機應變處理突發事件的能力，有一定的消防知識。工作認真負責，敬業、樂業，部隊復轉軍人優先選擇。2.安全管理員高中以上學歷，退伍軍人優先，身高175cm以上，身體健康、品行端正，工作認真負責，須有本地戶口擔保人。3.監控管理員高中以上學歷，男身高175cm以上，女身高165cm以上，身體健康，不矯正視力為1.5，品行端正，工作認真，需有本地戶口。六、財務管理部

42、1.財務管理部經理財經類專業學歷，職稱，具有3年以上大型企業財務主管工作經驗，有較強的法律、法規意識，遵守國家各項法律、法規和財經制度，嚴守紀律，熟悉會計核算和財務管理的全過程，熟悉稅法。對物業工作有一定的了解，熟悉物業管理有關法規、財務法律、法規，敬業、樂業。2.會計大專以上學歷（會計專業），有3年以上大型企業工作經驗，懂電腦操作，有較強的法律意識，遵守國家各項法律、法規和財經制度，嚴守財經紀律，熟悉會計核算的全過程，熟悉稅法。對工作認真負責，敬業、樂業。3.出納大專以上學歷（會計專業），有2年以上本行業工作經驗，熟悉結算業務，具有較強的法律意識，對物業工作有一定了解，懂電腦操作。工作認真負

43、責，敬業、樂業。4.車場收費員有物業管理工作經驗，懂簡單電腦操作，具有良好的語言表達能力、較強的服務意識和與業戶溝通的技巧，工作認真負責，敬業、樂業。第四章物業管理人員培訓一、新員工上崗培訓根據物業管理思想，為打造物業管理精品，擬對新員工上崗培訓工作做以下安排。1.員工上崗培訓期15天為有薪培訓。2.培訓內容包括：物業管理概述，大廈物業管理流程，現代物業管理服務理念，投訴、應急工作處理程序，軍事化訓練等。二、在崗員工循環培訓1.通過實際工作中所產生的問題，不定期地安排當事人（指員工）參加班后的專題培訓。2.每位在崗員工每月參加2次公司組織的工作指引培訓。組織員工座談會，交流事件處理技巧及與業戶

44、溝通的經驗。3.上崗循環培訓的考核辦法。（1）通過理論答題的方式考核員工所掌握的培訓內容。（2）在實際工作中，業戶的投訴率和員工違章、違規的行為是評議員工工作的基礎。（3）通過理論與實踐考核，淘汰不合格的員工，達到優化管理的目的。4.培訓計劃及培訓內容提綱（略）。第五章物業管理所需物質條件在投入物力方面建議如下：一、辦公及員工住宿用房計劃1.辦公用房物業經理辦公室會客室1物業經理助理辦公室會客室2物業管理部倉庫2（工程）安全管理部儲物間1（物業清潔）綜合管理部男女更衣室各一間財務管理部工程管理部工作間2.住宿用房由于大廈應急管理工作的需要，建議在大廈臨近范圍內（跑步5分鐘內到達）安排物業安全管

45、理員工、工程值班人員及管理部門單身員工的宿舍。二、物業管理工具與裝備價格參照表序號名稱及規格單價（元）1萬用電表2電流表：300A3鉗式電流表：800A3000A4對地阻值測試表5絕緣值測試表（500V1000V）6溫度計：電子數字式酒精式7手提式室內溫度/濕度對比測量器8手提式風量和風速計9電源測試電筆10卷尺：1m5m11鋼尺：3m1m12水平尺：600mm13角尺：300mm14高空工作安全帶：降傘式1550/500反光衣16耳塞：100dB17耳筒：500dB18安全過濾口罩：100CDN19護眼罩：眼鏡式全護式焊接用20護鏡（焊接用1000GDA）21手套：棉布皮革22鋁梯：1m1.

46、5m4m23高空工作臺：10m全護式24高壓電工全護裝25運輸工具：軸流板式車26手推車27木鋤28扳手：活動150mm活動200mm活動300mm活動450mm29菊花板身：3mm36mm30組合式板身：4mm45mm31夾具：大力鉗（平口）32C形夾：100mm150mm200mm300mm33虎鉗150mm34鋼管工具連彎頭35切割工具：水管用切刀36鐵皮用剪刀37界刀38剪刀39緊急爆破工具大手錘40斧頭（消防隊用）41鐵筆42壓力鉗43潤滑油加油槍44六角起子（0.5mm16mm）45管子鉗：200mm300mm450mm600mm46拉釘鉗47螺絲起子：平嘴形100mm4mm150

47、mm6mm200mm8mm250mm8mm400mm10mm48十字形：100mm3mm175mm4.5mm250mm6mm350mm7.5mm49電子部件專用：平嘴50十字嘴51平嘴鉗52尖嘴鉗53斜口鉗54導線開口鉗55剪線鉗56鯉魚鉗57水泵鉗58彈簧專用尖嘴鉗：平嘴59弓嘴60電線護套管鉗：100A以上61800A以上62手鋸：金屬450mm150mm木工600mm250mm63手錘：電工球形1kg球形1.5kg64鐵鉆65木工專用工具66泥水工專用工具67電池式手電鉆：0mm12mm68油壓式手電鉆：小大69油壓式手電錘：小70鋸條式切割機71葉片式切割機：小大72金屬磨輪式切割機：

48、手提小手提大73磨輪床7460A電焊機75小型電焊機76氣體焊槍：氧氣式77高壓氣泵（手提式）78高壓吸塵機（手提式）79手提射燈80氣動打釘槍81值班工作臺、椅82工具臺83工具柜84物料架85工具箱86文件架87警械88值班電筒（充電式）89雨具90放火服91戰斗服92空氣呼吸器93頭盔94防毒面具95洗地機96高速拋光機97高壓沖洗槍98吸塵器99清潔小車及配件100水刮、垃圾鏟、掃帚、塵推等101清潔消耗品102吸塵吸水機103大垃圾筒（生活垃圾用）104垃圾筒（樓層及大堂用）105告示牌（大堂用）106指示牌107大堂廣告欄/廣告牌108大堂用吸水/吸塵墊109地毯（電梯間）110辦

49、公桌椅111文件柜112打卡鐘及卡板113對講機（含備件）114電腦115打印機（激光/針打各一臺）116復印機117傳真機118保險箱1196人更衣柜120飲水機121裝訂機122照相機注：物業管理工具與裝備價格表，所列項目根據物業管理實際開展工作所需為準。第六章物業管理工作崗位職責一、物業經理崗位職責1.全面負責對所管轄的物業實施一體化綜合管理、貫徹執行ISO9000質量管理體系及ISO14000環境管理體系，完成與公司簽訂的年度管理目標和經濟指標。2.制定管理處年度、月度工作計劃并組織實施，業務上接受總公司和上級部門的指導和監督。3.負責檢查、監督各項制度的執行情況。4.合理調配人員，協

50、調各崗位的分工協作，責任到人，同時關心員工生活，確保管理處員工有良好的精神面貌和積極的工作態度。5.負責所管轄物業的裝修審批，協調違章和投訴的處理工作，落實安全、防火工作。6.協調本部門與供水、供電、工商等和物業管理有關的部門的關系，便于開展各項工作。7.認真完成管理處其他工作職責內容和公司安排或委托的其他工作任務。二、物業經理助理崗位職責1.協調經理完成本管理處的各項工作。2.認真完成所分管的各項工作。3.當經理不在時，代理經理進行工作。4.有權向經理提出對下屬人員進行獎懲的建議。5.遵照勞動部門人事有關規定，在公司編制計劃，按程序辦理管理處招、調員工的事務工作，對部門中的私招濫雇行為進行處

51、理。6.有權處理顧客對其分管工作范圍內的投訴。7.有權處理分管工作范圍內的突發事件。8.有權自行安排下屬工作人員的各項工作。三、物業管理部經理崗位職責1.以身作則，調動員工積極性，保質、保量地完成各項工作。2.檢查和監督大廈紅線范圍內的道路、綠化及公共區域地面的清潔。3.熱情接待業戶，及時處理顧客對服務的投訴，并做好記錄。4.定期對本部門員工進行培訓和考核工作，不斷提高員工的業務水平和服務質量。5.協調本部門與各部門的關系，合理調配人力和物力資源。6.負責清潔用品采購計劃的編制和進貨物品的驗證工作，并控制其合理的使用，協助倉庫管理員合理貯存和使用保管。7.負責業戶的租金及物業管理費用的催收工作

52、。8.上級領導交辦的其他臨時任務。四、物業管理文員崗位職責1.向部門經理負責，主持辦公室全面工作，嚴格執行經理各項指令，有權詢問、檢查、督促各部門工作執行情況。2.負責安排公司各類文稿的草擬，審核工作，有權檢查、督促崗位責任制在操作層的執行情況，及時發現問題，提出整改意見，落實獎懲制度。3.加強與各部門的聯系和溝通，對工作中的具體問題不扯皮推諉，有權協調各部門工作運作和人際關系。4.加強業務學習，提高能力，促使各部門工作實施標準化、科學化、現代化，有權向公司領導提出創新改革的意見和建議。5.恪守保密原則，督促有關部門及辦公室工作人員加強文件管理，嚴格會議制度，增強保密觀念，凡屬公司尚未正式公布

53、的決定、決議、指導等，無權傳播。6.從節約出發，審批各部門辦公用品的購置。五、物業管理員崗位職責1.在物業管理部經理領導下，具體行使管理、監督、協調服務的職能。2.負責管理大廈清潔、綠化、治安、維修、接待、回訪等項服務工作。3.全面掌握大廈物業公共設施、設備的使用過程。4.協調經理送發物業管理方面的文件。5.參加經理主持的部門例會，總結當月工作，制定下月計劃。6.負責發現運作中不合格的服務項目，進行跟蹤、驗證，處理業戶投訴。7.收集有價值的物業信息，為推動公司物業管理工作的發展出謀劃策。8.完成經理交辦的各項任務。六、物業商務管理員崗位職責1.負責大廈業戶接待工作，做到儀表端莊、態度和藹，熱情

54、大方，反應敏捷，處事穩健。2.負責為業戶辦理入伙、入住、裝修手續。3.按接待來訪規定，做好來訪登記，對電話預約的來訪要及時通知有關領導或部門，對突然來訪者，要報告有關領導或部門后，再約時間接待。4.負責接待及處理業戶咨詢、投訴工作，并定期進行回訪工作。5.負責為大廈業戶商務、票務收發等項服務工作。6.完成辦公室臨時交辦的工作。七、物業清潔員崗位職責1.負責本轄區的清潔衛生工作。2.負責公司及管理處業戶的服務工作。3.負責大廈各區域的垃圾收集工作。4.完成領導交辦的其他工作。八、工程管理部經理崗位職責1.在經理助理的直接領導下，負責機電安裝維修工程的全面管理工作。2.負責大廈設施、設備的運行、保

55、養、維修，安全檢查工作的安排與落實。3.履行管理處簽訂的設備管理合同，完成下達的各項管理指標和經濟指標。4.貫徹執行公司制定的機電設備管理工作手冊，確保機電安裝維修工程管理的設施、設備處于安全、良好的運行狀態。5.執行政府部門的有關行業法規，加強安全管理和安全教育，建立各級安全制度，防止發生安全事故。6.對設施、設備的運行、維修和保養的正常運行每月必須進行一次全面檢查，每月不少于一次夜間查崗。7.負責員工的政治思想教育和專業技能培訓，不斷提高員工的綜合能力和素質。8.負責組織對公司接管的機電設施、設備的驗收及其配套設施的完善工作。9.負責組織技術文件和設備檔案的接管、建立和管理工作。10.負責

56、業戶對機電工作的投訴處理，負責本部門不合格服務的處理，糾正和預防措施的實施、跟蹤、檢查。11.定期向經理匯報工作，完成上級交辦的臨時任務。九、工程技術員崗位職責1.負責對大廈機電設備的運行值班，處理一般性故障，參與協助設施、設備的維修、保養工作，對發生的問題及時向上級領導或管理處匯報。2.值班人員必須熟悉大廈的供水、供電、電梯、空調、智能設施、設備的情況，掌握相關設備的操作程序和應急處理措施。禁止與本部門無關人員進入機房。3.定時巡視設施、設備的運行情況，認真做好巡查記錄和值班記錄。4.配合管理處各部門的各項工作，建立良好的合作關系，記錄維修投訴情況，并及時處理。5.保持值班室、高低壓配電房和

57、水泵房、設備房的清潔及物品的有序擺放。6.負責設備房的安全管理工作，禁止非工作人員進入，禁止各種違反設備房管理規定的行為。7.遇到突發停電或發生其他突發事故時，應從容鎮定，按規定和操作程序及時排除故障，或采取應急措施，迅速通知相關人員處理。8.加強防范意識，做好配電房、水泵房的防火、防水、防小動物的安全管理工作。9.協助供電局抄表確認用電量，并進行月度用電分析對比，及時發現問題，杜絕浪費。10.完成上級交辦的其他臨時任務。十、強電技工崗位職責1.協助工程經理開展工作，貫徹執行經理下達的各項指示。2.制定供電系統的最佳運作方案，報上級審批后組織貫徹實施，保證設備24h正常運行，出現故障能立即排除

58、；出現緊急停電時，應能隨時啟動柴油發電機，在5min內將發電機電源送至用電設備。3.負責供電系統的維保操作及制定供電設備的大、中、小修計劃。4.根據系統運行情況進行必要的技術改造，制定切實可行的節約能源措施，并保證實施，使供電方案為最優。5.負責大廈系統業戶二次裝修工程的監管工作。6.完成上級交辦的其他工作。十一、弱電技工崗位職責1.協助經理開展工作，貫徹執行經理下達的各項指示。2.負責消防自動報警系統、通風系統、樓宇自控系統、保安監控系統、廣播系統等弱電系統的運行，維護管理工作。3.根據實際需求，開展各項弱電專業工程的增效、改造工作。4.完成上級交辦的其他工作。十二、暖通技工崗位職責1.協助

59、經理開展工作，貫徹執行經理下達的各項指標。2.負責空調系統、給排水系統的運行、維保管理工作，保證空調系統正常運行，保證各類末端空調設備的完好，無超標噪音和嚴重滴漏現象，各類管道、閥門無嚴重的跑、冒、滴、漏現象及事故隱患，保證給排水管道通暢。3.負責按規定做好空調、給排水系統的維護保養及制定設備的大、中、小修計劃。4.根據運行實際情況，提出設備運行節能措施，并保證實施，使系統能運行在最優狀態。5.完成上級交辦的工作任務。十三、維修工崗位職責1.執行管理部制定的機電設備管理手冊和有關技術規范、規定，熟練掌握設施、設備的結構、性能、特點和維修、保養方法，做一名合格的維修人員。2.定期清潔所管理的設備

60、和設備房，確保設備、設施、設備機房的整潔。3.嚴格遵守安全操作規程，防止發生安全事故。4.發生突發情況，應迅速趕往現場，及時采取應急措施，保證設施、設備的正常、完好。5.定期對設施、設備進行全面巡視、檢查，發現問題及時處理。6.積極完成上級交辦的各項臨時任務。十四、工程文員、資料員、倉管員崗位職責1.負責本部門文件、圖紙及技術資料的管理，建檔和統一管理工作。2.負責收發各種通知、文件以及設備運行記錄的管理。3.負責部門考勤統計工作。4.負責維修單的接收及跟蹤檢查匯報工作。5.負責本部門文件打印、校對，及傳真工作。6.負責管理處工程、物業、辦公倉庫管理工作。7.完成上級交辦的其他工作。十五、安全