1、護士素質護士行為規范主講 陳珊珊 “護士是沒有翅膀的天使，是真善美的化身！” - 南丁格爾 護士素質護士的職業素質 護士的素質是指護士應具備的職業素質。它不僅表現于儀表、風度、動作等外在形象，更體現著護士的人文素質、思想道德素質、心理素質、業務素質等內在形象。人文素質美國GE公司MillenniumMPR型ECT機美國GE公司MillenniumMPR型ECT機美國GE公司MillenniumMPR型ECT機 加強人文素質培養是促進培養全面的護理人才發展的需要。 加強人文素質培養是順應醫療機構改革發展的需要。 提高人文素質，營造人文氛圍是緩解護患矛盾的良方。 據有關部門統計，醫療糾紛中40%以

2、上與醫護人員的愛心、同情心、責任心和法律意識缺乏有關。當然提高護理人員的人文素質并不是緩解護患矛盾的唯一方法，但卻是其中非常重要的一環。 提高人文素質的措施尊重病人培養寬容善良之心情感關懷慎獨(guarding)：在獨處無人監督 時，自己的行為也要謹慎不茍 以人為本 患者是脆弱人群，需要我們以真摯的情感善待他們，使他們感到人間的真情和關愛。以人為本，而不能“見病不見人”。人，都是有血有肉的生命肌體，每個生命都值得敬畏。 患者是脆弱人群，關愛生命，善待病人是醫護的天職。思想道德素質愛崗敬業，關心病人忠于職守，主動熱情周到服務，親切溫馨勤學苦練，提高技能護士必須有一顆同情心和一雙愿意工作的手! -

3、南丁格爾 加拿大一九九五年調查，“哪一種醫護人員最值得信賴？” 信賴護士：75% 信賴醫生：55% 信賴衛生部長：9% 美國調查：護士連續8年全美最值得信賴的人第一名“這份工作值得你投身成為一份子”心 理 素 質 護士心理素質 平穩寧靜的心境，敏銳的感知觀察力 準確快速的記憶力，敏捷的思維想象力 精煉的語言表達力，豐富的情感感染力業務素質 強化危機意識，增強學習動力提高護理工作中學習自 學繼續教育 長期的護理經驗告訴我們，作為一名護士，首先要具備職業素質-這是基礎；還要有精湛的護理技術。但是僅有這些還是不夠的，最重要的一條就是服務藝術，才能更好的為病人服務，這就必須掌握 “護士禮儀”護士日常禮

4、儀行為規范 禮- 就是做人- 素質 儀- 就是做事- 形象 內強素質 外樹形象 我們每個人都有一個形象，不管是否刻意塑造。僅僅因為你沒有有意識地設計，并不就意味著別人眼里就不存在你的形象。 你的個人形象就是你的職業品質的展示。 下一個輪到你 作者：美埃勒 瑞薩姆森你關注過自己的形象嗎？你關注過他人的形象嗎？ “我們每個人都有一個形象” 美是人人追求和向往的，護士面對的是身心被疾病折磨的患者，他們更需要美的安慰、親切的笑容來撫平他們受傷的心靈，輕輕的一句問候就會減輕他們傷口的疼痛。儀表、語言交流儀態、行為禮儀儀 表 護士服 清潔平整合身適體，以白色為主。穿著時要求扣子應訂牢扣緊內衣裙邊、領邊不應

5、露在護士服外邊，這樣才能表現出護士的尊嚴與責任。 護士帽（燕帽）短發：前不遮眉、 后不搭肩、 側不過耳長發：梳理整齊盤 與腦后，發 飾素雅端莊 筒帽:應前達眉睫. 后遮發際. 將全部頭發 遮住護士帽（筒帽）護士襪 淺色或白色、襪邊不宜露于裙擺下 護士襪 淺色或白色、襪邊不宜露于裙擺下護士鞋以白色或乳白色、軟底平跟或小坡跟戴 口 罩 自然、大方、整潔、雅靜、健美護士職業淡妝，清新淡雅、明朗端莊，不可妖艷，充分展現女性魅力和護士風采！儀 容 護士的基本體態：指動作和姿態達到：規范而不呆板、穩重而不失活潑、健康而富于禮貌、充滿朝氣而又誠懇謙遜護士的行為舉止要求站姿 頭正、頸直、雙目平視、面帶微笑、面

6、容自然平和、挺胸收腹、兩肩平齊、外展放松、立腰提臀、兩臂自然下垂、兩手相搭輕握在下腹或臍部、兩腿并攏、兩腳成“V”或“丁”型，整個身子挺拔向上又隨和自然。坐姿 單手或雙手把衣裙下端捋平輕穩落座在椅面前2/3-3/4處，雙膝并攏，小腿可略后收、前伸、或側置，兩手輕握置于腹部或腿上。 蹲姿不要突然下蹲。不要距人過近。不要方位失當。不要隨意濫用。不要蹲在椅子上。不要蹲著休息。走姿 走時精神飽滿，以胸帶步，彈足有力、柔步 無聲步態輕盈自然、步幅恰到好處、步速穩健快捷、步位落點適宜、兩臂前后擺動30。 持治療盤在站和行的基礎上，雙手握托治療盤，肘成90貼近軀干。 持醫療文件在站姿或行姿的基礎上，一手持文

7、件夾，輕放在同側胸前，稍外展，另一手自然下垂或輕托文件夾下方。 推治療車在站姿和行姿的基礎上，雙手置扶手處，把穩方向，身體正直，用力點適宜，動作協調。搬放椅子 側立于椅子后面雙腳前后分開，雙腿屈曲一手將椅背夾于手臂與身體之間握穩背撐，起身前行另一手自然扶持椅背上端護士語言行為規范 護理服務中要做到七聲第一，患者初到有迎聲。第二，進行治療的時候有稱呼聲。 第三，操作失誤的時候要有歉聲。 第四，與患者合作要有感謝聲。 第五，遇到患者有詢問聲。第六，接電話要有主動的問候聲。第七，病人出院有送聲。 四語：語音清晰、語意明確、 語氣柔和、語調適中四有：有稱呼、有禮貌、 有區別、有分寸兩確：觀點明確，信息

8、準確三性：規范性、保密性、情感性案 例 （一) 在某地一家飯店餐廳的午餐時間,來自臺灣的旅游團在此用餐,當服務員發現一位70多歲的老人面前的空飯碗時,就輕步上前,柔聲說道:“請問老先生，您還要飯嗎？”那位先生搖了搖頭，服務員又問道：“那先生您完了嗎？還需要什么嗎？”只見那位老先生冷冷一笑，說：“小姐，我今年70多歲了，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會一下子完的?！庇纱丝梢?，由于服務人員用語不合規范，盡管出于好心，卻在無意中傷害了病人，這不能怪病人的敏感和多疑。1.招呼用語：如：“你好！、晚安、請、對不起、謝謝你的幫助”。要求：熱情自然、和藹可親、有分寸感、不可

9、用床號稱呼病人2.迎送用語迎：“歡迎到我們病區住院” “歡迎來我院就診”送：“多保重，請記住按時復查” “請按時吃藥，定期檢查”3.介紹用語 如“我是負責您的護士，我姓王，您叫我小王好了，有事請隨時找我，我給您介紹一下醫院的情況吧”4.安慰用語 要求：聲音溫和，表達真摯，合情合理使病人聽后能獲得寬慰與希望 南丁格爾說：“護理是科學和藝術的結合?！爆F代護理專家說:“護理是科學、藝術與愛心的結合?！弊o理的藝術性是通過自己的形象表現出專業的獨特的美，是通過別人的視覺、聽覺和想象來反映和體現的。護士只有對服務對象、對護理本身不斷的領悟、尊重和理解，才可能不斷地豐富、完善自己。5.接電話接聽及時，應對謙

10、和電話鈴響三聲之內，必須接起電話。 6感謝用語 如：“謝謝您的合作”、“感謝您的支持與理解” 7道歉用語 如：“請多包涵”、“真對不起，讓您受疼了” “打攪了” 8征詢用語 如：“您需要我幫忙嗎？”、“我可以打開窗 戶通風嗎？”、“我可以看一下切口嗎？” 案 例 （二 ) 在某地一家飯店餐廳的午餐時間,來自臺灣的旅游團在此用餐,當服務員發現一位70多歲的老人面前的空飯碗時,就輕步上前,柔聲說道:“請問老先生，您還要飯嗎？”那位先生搖了搖頭，服務員又問道：“那先生您完了嗎？還需要什么嗎？”只見那位老先生冷冷一笑，說：“小姐，我今年70多歲了，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會要飯呢？我的身體還硬

11、朗著呢，不會一下子完的。”由此可見，由于服務人員用語不合規范，盡管出于好心，卻在無意中傷害了客人，這不，能怪客人的敏感和多疑。 護理操作中的解釋用語1.操作前解釋 解釋操作目的、 病人準備事項、 講解簡要方法和操作中病人可能產生的感覺 2.操作中指導 交代病人配合的方法如深呼吸、請放松 使用安慰性語言，轉移其注意力 使用鼓勵性語言，增強其信心3.操作后囑咐 操作結束詢問病人的感覺 交代必要的注意事項 感謝病人的配合護士的非語言行為禮儀 人與人之間的交往，約有65%是運用非語言溝通技巧，如面部表情、傾聽、人際距離、人體姿態、專業性皮膚接觸等，人的非語言行為能較好的表達個人內心的真實感受。所以，護

12、士在與病人交流中，應恰到好處地應用非語言行為，以彌補在某些狀態下語言交流的不足。 傾 聽 要善于聽病人講話，應注意講話者說話的聲調、頻率語言的選擇、面部表情、身體姿勢。在傾聽過程中，要全神貫注、精力集中，保持目光的接觸，適宜的極距離得體的姿勢，并應及時做出反饋。 面 部 表 情面部表情是人類心理活動的晴雨表，人類的各種情感都可非常靈敏的通過面部表情反映出來。微笑：是美的象征，是愛心的體現，是人際關系的潤滑劑。護士的微笑，應發自內心、展現真誠，體現關愛，在微笑中為病人創造出一種愉快、安全和可信賴的氛圍。眼神：眼神可以把內心的激情、學識、品行、情操、審美情趣等信息傳遞給別人，達到互相溝通的目的。

13、專業性皮膚接觸 皮膚接觸是在護理體檢、護理實施與康復指導中常用的一種交流方式。皮膚接觸與心理狀態有著密切的關系，可用于精神、神經系統。如：給病人按摩和觸摸刺激可以增強免疫系統的功能和有益健康。 沉 默 沉默是一種重要的治療方式，這時護士以沉默的態度表示關心，也是尊重對方的愿望，它可以表達護士對 病人的同情與支持，起到此處無聲勝有聲的作用。 人際距離 人際距離是指人與人之間的空間距離。人際距離不僅是人際關系密切程度的一個標志，也是用來進行人際溝通的信息載體。1. 親密區：0-0.46m，適用于彼此關系親密或親屬之間。2. 熟人區：0.46-1.2m，適用于老同學、老同事及關系融洽的師生、鄰里之間。3. 社交區：1.2-3.6m，適用于參加正式社交活動或會議，彼此并不十分熟悉的人之間。4. 演