1、營業窗口效勞禮儀和溝通技巧教材 服務形象與行為禮儀 溝通技巧目錄 在一條消息傳播的效果中，7%有賴于語言（只是詞），38%是語氣（包括音調、變音和語速等其他聲響），而55%的信號是無聲的。人們在面對面交流時其有聲部分低于35%，而65%的信號來自無聲語言。外表、態度 服飾、發型、微笑、神情、視線、姿勢、鞠躬、手勢 注意率55%聲音、談吐 悅耳的聲音、問候、言語措辭 注意率38%業務相關知識 注意率7體現個人和團隊的形象來自于她們美嗎？窗口服務人員儀容儀表規范窗口服務人員直接與客戶打交道，代表企業和個人的整體形象，所以儀容儀表顯得十分重要，每一位窗口員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目

2、。部位男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規則。精神奕奕充滿活力，整齊清潔頭發頭發要經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，勿標新立異口腔保持清潔，不吃有異味食品，不喝酒，不在工作場所抽煙發型前不遮額，側不蓋耳，后不觸領，不染頭發，定期修剪長發盤于腦后發夾束起，短發攏于耳后，前不遮面面容忌留胡須，臉、頸及耳朵絕對干凈，眼鏡鏡片保持清潔。淡妝上崗，自然為宜，不使用色彩夸張的唇膏、眼影耳部保持清潔，不得佩戴耳飾保持清潔，如佩戴耳飾以一副素色耳釘為宜手部勤洗手勤修剪指甲，指甲不得長于1mm保持清潔，指甲不得長于2mm，不得涂有色甲油體味勤換內外衣，保持清新干凈整潔可噴灑香水，忌用味道過于濃烈的香水

3、部位男性女性衣服工作時間內著公司制服，制服應干凈平整，無明顯污跡破損，衣扣要完好齊全。上崗統一佩戴工作牌。西裝制服按規范扣好，襯衫下擺束在褲或裙內，襯衣袖口可長出西裝袖口的1cm。4、應系黑色皮帶。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面，褲腳長度以穿鞋后距地面1cm為宜。 領帶/領花領帶干凈挺括，無污跡破損領花干凈整潔，無破損污跡鞋必須著黑色皮鞋，皮鞋保持光亮、清潔著黑色中跟皮鞋，鞋跟高36cm,保持光亮清潔，不得穿露趾涼鞋，不得穿布鞋休閑鞋襪男員工應穿黑色、深藍色或深灰色襪子著裙裝須著連褲肉色絲襪，絲襪不得有挑絲破損，著長褲時選擇黑、深藍、深灰及肉色襪子窗口服務人員著裝規范著裝不規范，會影響到客

4、戶對企業內部管理、信譽、實力的看法，甚至會影響到客戶的購買決策。 窗口服務人員飾品規范要求男性女性配飾可佩戴領帶夾、手表、已婚男士可佩戴一枚鉑金婚戒，不得佩戴其他飾物，手表不得選擇電子表、卡通表及式樣夸張的款式可佩戴項鏈、戒指、手表、耳釘，但數量均不能超過1（條、枚、塊、副）不得佩戴其他飾物。項鏈不得外露，需為金銀質地，佩戴飾品款式不得夸張著西裝領帶夾應夾于襯衣三至四粒紐扣之間，著襯衣時夾于襯衣的四至五粒紐扣之間。飾品數量為單件，部位男性女性頭部平視前方，下頜微微內收，頸部自然挺直身體雙肩放松，略向后收，收腹挺胸手部雙臂下垂，處于身體兩側，雙手在小腹前自然相握，右手握與左手腕部，左手握拳，可握

5、與身后雙臂下垂，處于身體兩側，雙手自然交疊于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上腳部腳跟并攏，呈”V”型分開，腳尖間距約一個拳頭距離；雙腳保持與肩同寬雙腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立PS:站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采取一些有變化的站姿，但不能給人懶散的感覺。可將身體重心向左或右轉移，讓另一條腿放松休息。但客戶走近，要立即恢復標準站姿。除非非正式或很熟的朋友，最好不要手插褲兜和人講話，容易給人傲慢和以上對下的印象。 窗口人員服務行為規范站姿部位男性女性身體頭部挺直，雙目平視，下頜內收；雙肩放松，勿倚靠座椅背部，挺胸收腹，上身微微前傾坐勢采取中坐姿勢，坐時占椅面2/3左右的面積手姿日常將雙手自

6、然放在雙膝上；交談時將腕部至肘部2/3處輕叩在柜臺上腿部雙腿可并攏也可分開，雙膝不超肩寬雙腿并攏垂直于地面，疲勞時可將雙腿向左或右自然傾斜，雙腿不得分開窗口服務人員服務行為規范坐姿坐姿禁忌：忌在椅子上來回轉動或來回移動椅子的位置；不要采用“4”字型的疊腿方式；切忌大幅度將雙腿叉開，或將雙腿平伸出去，更不能將腳深入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。看看哪種坐姿是正確的？明確前行目標方向；保持身體各部位協調、平穩，男士要穩定、矯健； 女士要輕盈、優雅 ；保持步伐從容，步幅適中左右平衡，步速均勻，走成一條直線；雙臂自然擺動，挺胸抬頭，目視前方窗口人員服務行為規范行姿并排行進 遵照“以右為尊”的原則，服務人

7、員位于客戶的左側；單獨行進 位于客戶左前方約一米左右的位置上；陪同引導 速度于客戶保持協調；主動提醒 行進中主動遇見拐角或樓梯，及時提醒，不能自顧行走與客戶交談 應側轉身目視客戶；行進指引中的姿態規范方向指示手勢 指引方向時，上身略向前傾，手臂自下而上從身前自然劃過，與身體成45度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關節為軸指示目標方向，目光配合手勢所指引的方向； 手勢范圍在腰部以上、下頜一下距身體約一尺的距離，五指自然并攏。手勢禁忌 單手指人或指引方向；手勢幅度過大 小動作過多，如撓頭、捋頭發、玩手指等 窗口人員服務行為規范手姿遞物禮儀（名片、資料、證件等） 正向遞交、雙手遞送、輕拿

8、輕放、筆尖朝己電話禮儀 三聲接起、規范問候、確認重點、給予答復、等候掛機基本語言規范 歡迎語、問候語、送別語、征詢語、道歉語、致謝語、禮貌語、結束語。 窗口人員服務行為規范日常禮儀規范服務標準規范照 服務形象與行為禮儀 溝通技巧目錄如果不進行有效溝通，就會導致各自為政。溝通是一件大事，溝通往往決定事情的成敗。失敗的原因是什么？為何不與成功者溝通一下！在與客戶溝通過程中應注視客戶；不得對客戶用輕視、嘲笑、不耐煩的目光；語氣要輕柔、和緩、清晰、自然，語速適中溝通規范（要點）為什么要進行溝通？真誠、自然的微笑 關懷、親切的語氣 關注、會神的目光親和力是建立良好溝通的基礎站在對方的角度能專心聽對方說話

9、，讓對方覺得被尊重 能正確辯識對方情緒 能正確解讀對方說話的含義 良好人際關系融洽工作氣氛個人素質提升同理心人際交往的三分鐘光環效應 顧客被分為五組，銷售人員被分為兩類：專業性及親和力。專業性，就是銷售人員對所售產品的認知程度；親和力，就是銷售人員與顧客交流溝通的能力。 第一組，顧客沒有接受任何該產品的銷售說明，但產品放在展示貨架的顯眼處。13%的顧客購買了這種產品。 第二組-高專業性低親和力，53%的顧客購買了這種產品。 第三組-低專業性高親和力，30%的顧客購買了這種產品。 第四組-低專業性低親和力，13%的顧客購買了這種產品。 第五組-高專業性高親和力，80%的顧客購買了這種產品。 案例

10、：來自日本的調查請謝謝對不起您最重要的尊重詞匯溝通技巧-語言四步：客戶永遠是對的、客戶是我們的衣食父母、客戶花錢買的是服務和品質、在客戶開聲前，我們要先開聲向客戶打招呼。五請：請進、請坐、請喝茶、請看資料、請指導 六勤：手勤（勤幫客戶拿東西）、腳勤（立即上前迎接）、眼勤（密切關注在場客戶動靜，隨時提供服務）、耳勤（注意客戶的呼叫聲）、嘴勤（多向客戶介紹）、腦勤（多思考）。 四步五請六勤良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒迎賓用語類 您好、請進、這是我的名片，請指教、歡迎光臨、請坐。友好詢問類 謝謝、請問您怎么稱呼、我能幫您做點什么、請問您是第一次來嗎、請問您想辦理什么業務、好的，沒問題、我想聽聽您的

11、意見行嗎。招待介紹類 請您這邊坐、請喝茶、請您看看我們的資料、有什么不明白的請吩咐、那是我們的業務演示區、這兒是我們的等候區、那邊是簽約區。請求道歉類 對不起，你的業務無法辦理、不好意思，您的話我還沒有聽明白、請您稍等、麻煩您了、打擾您了、有什么意見，請您多多指教、介紹得不好，請多多原諒。溝通技巧-語言恭維贊揚類： 象您這樣的成功人士，我們*業務真的很合適您、先生（小姐），您是我見過對我們業務最熟悉的客戶了、真是快人快語、您給人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是滿腹經綸、您話不多，可真正算得上是字字珠璣啊、您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑）好讓人羨慕哦。送客道別類： 請您慢走、歡迎下次再

12、來、多謝惠顧、有什么不明白的地方，請您隨時給我打電話、不辦業務沒有關系，能認識您我很高興、再見。溝通技巧-語言說話一定要言簡意賅。要建立互相信任的氣氛。要注意說話的語調。要使用聽眾熟悉的語言進行表達。要強調重點。在說的過程中，要花些時間檢查聽眾是否明白了你所表達內容。要多使用肯定的語句，少使用非肯定的語句。不要用攻擊、傷害、批評、諷刺的語句。當你所要表達的意思對聽眾來說比較復雜，理解起來有一定難度時，可以采用幾種不同的方法，從問題的不同方面進行闡述，或多重復幾遍。要考慮聽眾的情緒我們應該怎么說？你找誰？有什么事？你是誰？如果你需要我得幫助，你必須不知道/我怎么會知道沒這回事，不可能的/沒有這種

13、可能，我們從來沒有你還想知道什么？ 我只能這樣，我沒辦法干不了這是公司的政策請問您找哪一位？ 請問您有什么需要幫忙的嗎？方不方便告訴我，您怎么稱呼？我愿意幫助你，但首先我需要對不起，我現在手頭還沒有相關的信息對不起，也許需要向您澄清下請問您還有哪些地方不明白？請盡管吩咐。 對不起，也許我真的幫不上您！很抱歉，這件事我們目前還難以勝任根據多數人的情況，我們目前是這樣規定的習慣用語專業表達使用適當的語言積累常識，不斷充實自己避免說別人的短處讓人覺得你的意見是他們的主意熱誠地稱贊和感謝運用你的幽默用做代替說醫生就是用做代替說的例子有關說話的其他技巧和說話者的眼神保持接觸；不可憑自己的喜好選擇收聽，必

14、須接收全部信息；提醒自己不可分心，必須專心一致；點頭、微笑、身體前傾、記筆記；回答或開口說話時，先停頓一下；以謙虛、寬容、好奇的心胸來聽；在心理描繪出對方正在說的；多問問題，以澄清觀念；抓住對方的主要觀點是如何論證的；等你完全了解了對方的重點后，再提出反駁；把對方的意思歸納總結起來，讓對方檢測正確與否。溝通的方式-傾聽 根據傾聽程度的不同，我們可以將傾聽分為五個層次：第一層：忽視的聽（聽而不聞）第二層：假裝在聽第三層：有選擇的聽第四層：專注地聽第五層：同理心地聽停看聽傾聽的三個要點溝通的方式-傾聽 有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法，適度且不斷地改變自己的觀點，以至達成目標； 一流的溝通者都象

15、一位太極高手。將“但是”換成“也”“你說的很有道理，但是” 他是指你說的沒道理。若把“但是”換成“也”，這么說： “您說的有道理，我這里也有一個滿好的主意， 不妨我們再議一議，如何？” 如何處理異議“我感謝你的意見，同時也”“我尊重你的看法，同時也”“我同意你的觀點，同時也”“我尊重你的意圖，同時也” 三層意思： 表明你能站在對方的立場看問題，易達契合。 表明你正在建立一個合作的架構。 為自己的看法另開一條不會遭到抗拒的途徑。 “合一架構”如何處理異議是的如果法“您根本沒有了解我的意見，因為狀況是這樣的”-“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應該”“您

16、的想法不正確，因為”-“您有這樣的想法，一點也沒錯，當我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進一步的了解后”“是的如果”，是源自“是的但是”的句法。如何處理異議六法處理：忽視法、補償法、太極法、詢問法、是的如果法、直接反駁法。 四種眼神交流方式：環視 搜索掃視 凝視 目光 眼睛是心靈的窗戶，無論和什么人進行溝通，都要有目光的交流公事公辦的注視區域，即雙眼到額頭的正三角區域。注視對方的這一部分會使對方產生一定的壓力，讓你居于主動地位。適用于談判、上級找下級談話時。商務交往的注視區域，即雙眼到下巴的倒三角區域。適用于一般的商務交談或人際交談。不會給人造成壓力，又給予了對方足夠的尊重。

17、親密的注視區域，即雙眼到胸口的大三角形區。只有較親密的人或伴侶關系才可以看這一區域。在商務場合，尤其是初次見面，應看對方的肩部以上，而不是進行全方位的掃描。特別是男士看女士時，更不應看對方的脖子以下。微笑時刻記住：“微笑是最美好的語言”溝通的方式-非語言接觸體勢 身體各部分肌肉如果繃得緊緊的，可能是由于內心緊張、拘謹，在與地位高于自己的人交往中常會如此。 人的思想感情會從體勢中反映出來，略微傾向于對方 ，表示熱情和興趣；微微起身，表示謙恭有禮；身體后仰，顯得若無其事和輕慢；側轉身子，表示嫌惡和輕蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖離去，則是拒絕交往的表示。 溝通的方式-非語言接觸聲音聲調柔和一個溫和、友好、坦誠的聲調能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障 熱情的展現通常和笑容聯在一起 ，微笑是保證聲調柔和的基礎