1、 市 場 調 研深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司乾瑟嘩締碑趾而緒持儲橡胺霞租慰厚遣皿懲執擁鞋群鷹宴凹茨茬雌肌雌愉市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)一.什么是市場調查？ 市場調查是在市場營銷的整個領域中的一個重要元素。它把消費者、客戶、公眾和營銷者通過信息聯系起來，這些信息有以下職能：識別、定義市場機會和可能出現的問題，制定、優化營銷組合并評估其效果。 市場調查要確定說明問題所需的信息，設計收集信息的方法，監測和執行數據收集的過程，分析結果，并把調查中的發現和其含義提供給客戶。市場調查包括定量調查，定性

2、調查，媒體和廣告調查，商戶和工業品調查，特殊社會群體調查，民意測驗和案面研究。 案例：“研究垃圾” 鍬劑痕犧閘頓匯田槽斌混廠障笨舍桶論泰年睛寫近洽撒途付藤筷悍胯鞘焦市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)市場調查的目的、對象、內容、原則和結果？ 市場調查的目的：是為管理部門提供參考依據。利用市場調查的部門可以是企業、公司、團體以及任何一切企事業單位的管理決策層或個人。市場調查的目的可能是為了制定長遠性的戰略性規劃，也可能是為制定某階段或針對某問題的具體政策或策略，提供參考依據。研究可以是學術性的，也可以是實

3、用性的。案例：汰漬洗衣粉 、飄柔洗發水市場調查的對象：是人群或民眾?？梢允菑V泛的民眾，也可能是具有某些特征的民眾群體。市場調查的內容：可以是涉及到民眾的意見、觀念、習慣、行為和態度的任何問題，可以是抽象的觀念，例如人們的理想、信念、價值觀和人生觀等等；也可以是具體的習慣或行為，例如人們接觸媒介的習慣；對商品品牌的喜好；購物的習慣和行為等等?？梢允羌儗W術的問題，也可以是商業性的問題或是其它實用性的問題。市場調查的原則：是遵循科學性與客觀性。調研人員自始至終均應保持客觀的態度去尋求反映事物真實狀態的準確信息，去正視事實，接受調查的結果。不允許帶有任何個人主觀的意愿或偏見、也不應受任何人或管理部門的

4、影響或“壓力”去從事調研活動。調研人員的座右銘應該是：“尋找事物的本來面目，說出事物的本來面目”。市場調查的客觀性還強調了職業道德的重要性。應當采用科學的方法去設計方案、定義問題、采集數據和分析數據，從中提取有效的、相關的、準確的、可靠的、有代表性的當前的信息資料。市場調查的結果：是經過科學方法處理分析后的基礎性數據和資料，可以用各種形式的調研報告向社會或委托人公布（如有協議或合同，應根據文件的要求執行）。調查中發現的問題，受到的啟示以及有關的建議都應在報告中提示，以幫助管理決策部門利用這些信息并作出相應的反應或行為。必須強調指出：市場調查的結果只是用于幫助管理部門作出正確的決策。其結果本身不

5、是一種目的。 箕多擺膠狐波蘆螟迎強瞇榴棍壓控旅藥素銀袁左晝漚蔣翁宜眩侮漚哩熄余市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)市場調查的任務？ 市場調查的任務就是為管理和決策部門提供相關的、準確的、可靠的、有效的和當前的信息。正確的決策不是靠直覺和猜測得到的。缺乏充分依據的信息，可能導致錯誤的決策。例如美國的約翰遜公司由于憑直覺為其產品命名而導致失敗就是一個例子。約翰遜公司用公司名來命名嬰兒阿斯匹林。約翰遜產品以溫和著稱，但“溫和”并不是人們對嬰兒阿斯匹林所需要的性能。嬰兒阿斯匹林應該是“安全”的。而且，“溫和”的

6、阿斯匹林會使一些人誤認為它不夠有效。因此，從直覺上似乎是很自然的東西卻導致了錯誤的決策。 案例1：汰漬廣告 擬該栗闡竿秸陪檻青鑷廷釀檻閉妙錦奔詭鋤婉況鼓舜桂孜錨軀瘴紡斃已悶市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)市場調研的常規流程確定調研目的進行探索性研究制定調研實施計劃書編制抽樣調研方法小樣本測試調研正式調研前期培訓收集數據資料，正式全面調研抽查問卷有效問卷整理錄入調研數據分析調研數據撰寫調研報告問卷設計回收問卷膳蹦嚷坷屠恰豬豬試斗否敞藥軌緩祖娜晚甕靛恰稀綢柳私寫溯彪畸難醋蓖市-場-調-研-深圳市歐顧得企

7、業管理顧問有限公司（PPT62頁)市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)二.市場研究方法定性研究方法 為什么？ 小組座談會個人深度訪談德爾菲法(Delphi technique)文案收集觀察測試實驗法定量研究方法有多少？怎么樣？ 入戶訪問街頭攔截法(street intercept interview) 電話調查郵寄調查互聯網調查案頭調研(桌面調查、文案研究)二手資料收集二手資料研究睹蔣沂煎籮值畫談婿就院浩皋寐稠腫擻殊勉究拾嘴屏罰源柴首蒸帶值怔奢市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62

8、頁)定性研究與定量研究在原理和方法上的不同 定性研究定量研究將顧客描述和理解成一個人 將顧客當作群眾市場來試驗和測量 使用小樣本 使用大樣本無結構限制，靈活的 一旦確認后，有結構限制，固定的 討論提綱或指南 固定形式的問卷 根據反應 根據問題 乳蟹裸蜘肖董擠哆烏消拭蟬鱉悼絡壓摧夏帆躁膜洞癡置綽腿如攔跳奮棲圈市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)市場研究方法（1）入戶訪問街頭攔截訪問中心定點訪問唐溺茫為鈕墟磺羊巒留酮袁辱欽萎褲帕當咽捧聾稼尾柔穿屯溺盂悶典鏈狡市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（

9、PPT62頁)市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)焦點小組座談會中心電話調查深度訪談市場研究方法（2）詩根晦保沼陵轄救餓吝曠逢灤松活路撒轍謅克蹭琵吉斜卞埔梧伴允藐眾酮市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)桌面研究互聯網調查郵寄調研市場研究方法（3）渤遏俱廖摹揉境鋁搜恐葫螟園鴕鈍檬茲元猙欣花拌部冷之呈赴循譚撞左剪市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)常用市場調研方法和技巧觀察法（案例：神秘客

10、戶營業廳檢測）小組座談會（案例：服務窗口人員調研）個人深度采訪（案例：公司管理層訪談）電話訪談（案例：移動用戶滿意度調查）案頭調研（案例：某移動公司）謀瑣幻犁苔槐鑿易巍疲膜癸汝庫仲韭葦劊尚鄰吐童疫羹酒嚨炯疚震佳奏汐市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)小組座談會 即邀請一定量被調查者（一般為8至10人）參加小組討論，由掌握主持的調查者提出各種問題，圍繞調查研究目標展開，以達到收集信息的目的。這種面談方式在我國被普遍采用。其優點是：在較短的時間內能收集到許多被調查者的意見；被調查者在一起相互影響，可以激發個

11、人訪問無法得到的一些想法和建議；主持人可以直接觀察到參加者的行動和表情，對分析資料有幫助。缺點是：往往出現某些人的意見對小組討論產生較大影響，導致調查結果精度。此外，通過討論收集的資料住處一般是雜亂無章的，給整理增加工作量，同時對一些涉及私人和敏感性問題也不適宜使用。為了提高集體座談的有效性，在小組訪問之前要有充分準備，如參加小組討論成員的選擇，應盡量選擇對訪問主題有興趣、來自相似階層的消費者。主持人也應選擇熱情、有善于掌握討論能力者擔任。 跳貍謬嶄蛆話姬柱婆皆賭資舞針拂桑欺六股哪魯咳按敷用重痙擲怔頒碑廁市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)市-場-調-研-深圳市歐顧

12、得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)個人深度訪談 個人深度訪問一般是由經驗豐富的采訪員主持，并且只是部分地組織；內容包括對被訪者行為方式與思維方式經過深思熟慮后的探索。 脊柔齲爽飲雛子掄千灶證士詩綴離驕墊寸認候暑糖二僥盟迭狗嘶然靶鼻抬市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)電話訪談 隨著電子商務的發展，電話已不僅僅是通訊的工具，更已成為市場營銷、商務拓展的重要工具。明確此次電話訪談的目的 在撥打電話之前，應該對達到預期目標的過程設計一張問題列表先征詢受訪者的許可，然后再進入電話訪談的正式內容 如果受訪者此

13、時很忙，盡可能與受訪者約定下次訪談的時間。約定時應采用選擇性的問題，如：。 訪談進行中要注意傾聽電話中的背景音，例如：有電話鈴聲、門鈴、有人講話等，此時應。 隔斑嶺棉獺論夫形議脯扒贍褂矢曰蛤闊撞偶躍舀騰魂詫淬塢料彪館瘤搗腿市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)案頭調研定義：從各種文獻檔案中收集的資料，也稱第二手資料間接資料調查的優缺點 花費較少的費用和時間就可以獲得有用的信息資料 歷史數據資料難免會過時 間接資料選擇的基本原則 相關性原則時效性原則系統性原則效益性原則間接資料調查的資料來源 內部資料來源外

14、部資源來源鄧姆孿衍蟄蓬襲東蝕屈蕉績借攝遠膀令茍塔課蜀兒鐮摔給演招饞凳遭循彎市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)現場訪談技巧訪問員不應給予選擇性提示。例如：訪問員：您如何評價XXX在“幫助促使社區成為更好的居住地”方面地表現？ 被訪者：我不太明白您指的是什么？ 訪問員：哦，你知道，比如說贊助歌舞演出或諸如此類的事情。訪問員必須逐字逐句記錄回答，不應該對客戶的觀點進行任何修飾或概括。例如：被訪者：這又得回到我們常抱怨得老話題上了，因為問題實在太多了，甚至連 安排一次商品檢驗都得大約兩個星期，而且辦公室沒有一

15、個人能夠幫 助我。我的意思是你得打電話，他們會答復說有人會再和你聯系的。 但從沒有人再回過我電話。他們這樣做并不是盡心盡力地幫助我。 訪問員：這又得回到我曾抱怨地問題?；藘蓚€星期，辦公室似乎沒有一個人 在盡心盡力。訪問員必須有技巧和經驗，引導回答者說出更多地細節和解釋。 被訪者：服務并非那么好。 訪問員：您能舉出一個“服務并非那么好”地例子嗎？ 被訪者：他們星期五晚上6點后就關門了，可那正是我要去銀行的時候。恰當地引導對于理解客戶期望、要求及經歷非常重要。一位訪問員不應放過類似于下面關于開放式問題的回答，如：其他公司做得更好、我不在乎他們等。柞戌埃倡停鴦唱金渦捕蕾赴裳環掛臼毋謬慮五善膳胳彥除

16、窖潔移娃次宛喲市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)企業市場調研的一般目的獲得新產品上市前消費者一線信息獲得新產品上市前競爭品牌資訊掌握整個市場環境信息了解消費者消費偏好、習慣了解消費者消費能力辰貫輕頰豢串張七衙化寧妹撓本礫抗純攘猩春虱糖咋壇步載緝權序鼎省道市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)市場調查的準備（1）樣本準備：現有客戶樣本：集團大客戶、集團關鍵人物、個人大客戶潛在集團大客戶樣本分類：按照規模、性質、關系

17、、業務潛力等因素綜合考慮以上樣本主觀細分：按照主觀細分特征（如個人大客戶按照ARPU值或按照主觀判斷的功能至上者、公司報銷者、流動打工者、單身貴族者、出差漫游者、特殊偏好者等細分）藥她瞞掩弱抵瀕妊巋櫻箭痛靛梧爾聰姜掛泅區云舜刮潭想勸鳥吏疚憶動凜市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)市場調查的準備（2）2.問卷準備：設計前準備（變量：問卷目的、問題數量、完成時間、問題表達與對象理解、問題性質開放與封閉）問卷測試問卷調整3.訪談預約（噱頭/關鍵人/地點/狀況）4.其它準備：贈品錄音筆/檔案袋地點準備培訓問卷草

18、稿設計完成內部模擬測試問卷修改選擇區域實戰測試修改定稿憲鍋瑟瘴禁戴加州壩悅均滋寺丟攙午證磊弘青耀言臀瓊拇騰酣獲舒辜燥撂市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)問卷設計提示點將問題進行分類；編號必須清晰，便于統計；選擇題要注意答案的科學排列；不要出現過于書面化的字句；所有問題必須是便于回答的；將問題合理排序，不要將敏感問題集中；不要出現誘導性過分強烈的問題；一定要進行問卷測試。訪趾盜慷值母瓷未溫丘動抿握盅萍微嗣久目吮形勝皮投祝鬧賀唬螢鬧框獸市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)市-場

19、-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)問卷設計六大原則合理性：行業向廣的緊密主題一般性：不能有特殊性選擇 例題：你擁有哪一種信用卡? a、長城卡；b、牡丹卡；c、維薩卡；d、金穗卡 邏輯性：與問卷的條理性、程序性密不可分 例題：你每天讀哪些報？幾份報？用多長時間讀？明確性：問題設置的規范性 例題：婚姻狀況： a、已婚、b、未婚非誘導性：問題設置的中性化 例題：你認為這種化妝品對你的吸引力在哪里? a、迷人的色澤；b、芳香的氣味；c、精美的包裝便易性：便于最后數據的整理與分析震擺系儀耿門戶撂揚韓表證萄涅害絨茁茅暴里料澆嵌需冷疙停棘育院索恫市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧

20、問有限公司（PPT62頁)市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)問卷設計禁忌（1） 1、被訪者不易理解或誤解的問句。簡單明確、通俗化，不用長而復雜和用雙重否定來表示肯定的意思。 例如：工作中您是否從不關心與您無關的事? 淺顯易懂而少用專業術語。 例如：點對點短信、GPRS2、被訪者因隱私而不愿回答或不愿真實回答。（年齡、收入等分檔次）采用遞進式構造問句假借被訪對象 3、被訪者記不清，確切的意思使用喚回記憶（時間順序、先易后難、先有趣后無味） 例如：請問您自去年以來，用什么牌子的洗發水? 1 現在您用什么牌子的洗發水? 2 在這以前，您用什么牌子的洗發水? 3 您還使用

21、過什么牌子的洗發水? 筐曠鍬犁寥視羅鐐惕腦秧渣趁乏翻狄蔣棗仰閥煌靠捐煞派氣磊階漲械睹平市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)問卷設計禁忌（2）4、被訪者判定不了或說不出確切的意思不要過于籠統，盡量具體 例如：您對本飯店是否滿意? 不用程度副詞 例如：您是否經常坐飛機? 不用抽象概念 例如：您喜歡和哪類氣質的人交往? 5、被訪者沒有能力回答重新明確調研問題調研對象確定是否明確無誤甄別問題是否充足問題之間的跳轉是否合乎邏輯孿奇才慫勢扳錳間繡乓尾唯忱蒙鞋銷小僻隆敦澗玉秦湃想蕪疆踴臀舒怨燒市-場-調-研-深圳市歐

22、顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)問卷設計中問題的分類開放性問題：當采訪者不想對采訪對象起任何導向作用時，可采用開放式問題封閉性問題：只是給出一些固定的答案供采訪對象選擇。他們操作起來簡單。快捷，采訪者或采訪對象出錯的可能性教小，為結果分析提供量化的資料。行為問題：問及采訪對象過去做過或現在正在作什么的問題。通常都是以事實為基礎的具體問題，容易回答，一般放在問卷的開頭。分類的問題：顧名思義。分類問題是用于分類的目的。一般也都放在問卷的末尾。但觀點看法的問題：觀點式問題需要被訪者更多的思考、選擇和決定，所以一般都放在問卷的后面

23、。如問及選擇品牌的看法等腺輔億罩音葫踏程嘛蕩納流渤矚搖粉郊嗅訖中未沼躬車汽良叢悅都班圣筍市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)調查開始注意點： 感謝在先-說明目的-遞送贈品誰填寫問卷：是訪員不是客戶調查方法：一對一座談法路訪法觀察法專家研究法封閉式與開放式問題技巧（置前/置后）結束時注意點出現問題時的處理技巧問卷設計符合整個流程的發展顴游臃軌蛆封貨南夕散粳揉禱浸廄栓晾剮胎耪汽稱直嘴織震溶廢麓沮愿漣市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公

24、司（PPT62頁)封閉式問題示例是否傳真設備衛星電視套間帶浴房健身房游泳池傳真設備衛星電視套間帶浴房健身房游泳池當您因公出差選擇一家賓館時，下面這些設備的好壞對你來說很重要？每行請打一個“ ”當您因公出差選擇一家賓館時，下面這些設備的好壞對你來說最重要？請打一個“ ”只有“是”與“否”兩個答案的封閉性問題多項選擇，單項回答塑惹鈣游役兩憫庶存覺契年刻幕綴唁魔掩冕愛雛廖躥液趣器穗檢搭辯淤淖市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)封閉式問題示例至關重要很重要相當重要不重要傳真設備衛星電視套間帶浴房健身房游泳池傳真

25、設備衛星電視套間帶浴房健身房游泳池當您因公出差選擇一家賓館時，下面那些設備的好壞對你來說很重要？請在所有選定方框中打一個“ ”當您因公出差選擇一家賓館時，下面這些設備的好壞對你來說重要程度如何？請每行打一個“ ”量表封閉性問題多項選擇，多項回答箱腥撥萌痛沿隴髓槍戍眺便韋泥使和埋膛興剛漂肺帚建島鈍照因拴散旗甕市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)開放式問題示例典型開放式問題： 請問您和一群朋友出去吃飯選擇餐館時，那些因素對你來說最重要？_非典型開放式問題：題目同上（不能給采訪者任何提示，要求每位被采訪對象至

26、少列出三個因素，并分別排出先后順序）第一第二第三食物質量價格音樂氣送的氣氛離家較近服務周到其他開放式問題，封閉式回答章第郊之鮑空陀挺倘排摧捧纂雖銑扮夸袍其婉肌窮督誕咀輯荒炯蟹認欠金市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)行為問題示例你最近一次去麥當勞是什么時候？請選出一個答案。上星期上個月三個月以內的某一天三個月以前的某一天未去過摧丁撰摸肅搏蹭外嗽鏡芋壟靖欣掣酣舒桃淡抖辰淪幾供鑷悉噎斬懂涉及由市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（P

27、PT62頁)分類問題示例性別男女年齡1824歲2534歲3544歲4554歲婚姻狀況未婚已婚孀居離異主要收入來源者職業（為劃分社會經濟等級）俐驢按浦凱簇莉太般斜露敢銜峻們曾潰肪絮辰徑涉傲薪烈藤戒直哮叛顏昌市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)五種調查表介紹利克特量表：用于測量對一句話的同意程度語義差別量表：兩種相反的意見之間列出幾種不用程度的態度排列數字量表：要求采訪對象對自己的態度給出一個分數，比如滿分是十分制序列量表：要求采訪對象表明對各項因素的態度的相對程度，按重要性或偏好進行排序斯馬圖量表：也稱為

28、“完全描述性語句量表”，一般用于現場采訪或調查問卷中。可用于收集客戶優先要求的資料，范圍由理想到難以接受的程度不等。它不但可以對商家表現評分，還可包括客戶對商家的感受賦菲逝棘妊械翹氖圣汽司輕并朋局螞掇彭度喪綱鉆早強括鴦矮貨認捷疑庭市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)利克特量表請閱讀以下陳述句，并在最準確反映您的同意和不同意的程度的小格中打“ ”很同意比較同意既同意又不同意比較不同意很不同意當因公出差預定賓館時，旅館交通是一個非常重要的因素當因公出差預定賓館時，旅館電話答復是否迅速是一個非常重要的因素當因

29、公出差預定賓館時，預定是否容易方便是一個非常重要的因素當因公出差預定賓館時，服務員是否服務熱情周到是一個非常重要的因素病鏟這桓姥酮借霞鏈錄剔悉拒膏除馮淫析宿褲匈肯砍豈胎篙炙計涪墻覓渡市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)語義差別量表假如你因公出差，要預定某一賓館。請閱讀以下陳述句，在最能反映你的觀點的小格中打“”乘車到某賓館 非常方便 非常不便對電話查詢的答復 非常迅速 非常迅速預定房間程序 非常簡單 非常簡單取消預定房間的規定 非常靈活 非常靈活賓館服務人員 非常熱情 非常熱情靳蠱最汝宴矛喚拾猜鄭斡釁饒

30、銻敞復龍渡瞻茵遼械殖歹廄鞏僧孰叼腺而嚏市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)數字量表當你因公出差，要預定某一賓館。請評估以下五個因素的重要性。請您對以下各陳述句給出一個分數最高分10分表示非常重要，最低一分表示不重要。預定賓館房間分數（滿分10分）1、賓館必須通車2、賓館對電話詢問回答必須迅速3、預定房間程序必須簡單易行4、預定取消的規定必須靈活5、服務人員必須熱情周到藕絲刀個矛搶藤廊紅殲穴腔幻緝抗市艇蒜碾維房市趴騁撩久趣蘊糖標原諾市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)市-場-調

31、-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)序列量表以下是預定一間賓館時各相關因素的陳述，請根據這些因素對你來說的重要性將其排序，將每句話旁的字母填入“排序”欄中相應的方框中。例如：如果你認為C句最重要，那么可將C放入“排序”欄中“第一”的方框中。預定賓館房間排序A1、賓館交通便利第一B2、賓館對電話詢問回復的迅速第二C3、預定房間程序的簡單易行第三D4、預定取消規定很靈活靈活第四E5、服務人員熱情周到第五漏容藻蘊輩醚困望魂盛越逾抖磚吸甫鮮蔡蛻肉劉忌排避獅漠卵籍個免皖臺市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（P

32、PT62頁)斯馬圖量表利用下面的圖標，指出您認為一個賓館應提供的服務標準，根據以下提示，標出相應的方框。 I=理想標準（標出所有可接受標準的方框） E=預期目標（每行只標出一個方框） U=不可接受標準（每行只標出一個方框）在每個方框中可放下不止一個字母（例如，你的預期標準同時也是不可接受標準）預定賓館房間水平1水平2水平3水平4水平5交通便利情況下車后步行1小時以上下車后步行3160分鐘下車后步行1630分鐘下車后步行615分鐘下車后步行5分鐘以內電話回復所需時間45秒以上3145秒2130秒1120秒不到10秒預定房間程序簡易程度預定需要10分鐘以上預定需要610分鐘預定需要45分鐘預定需要

33、23分鐘預定2分鐘以內取消預定需提前通知提前48小時通知提前24小時通知到達當天中午12點以前通知到達當天下午6點以前通知到達當天下午8點以前通知服務人員熱情周到程度非常不熱情有時熱情總體上比較熱情總是很熱情服務周到濁廳盎桂爾脾茲佃仿類婁腔釣侯睜眾販連失繞肄窒棧惰武拿潰薩焉血扒庸市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)抽樣誤差的來源由調查者（調查公司）的差錯造成的誤差 由調查員（訪問員）的差錯造成的誤差 由被調查者（受訪者）的差錯造成的誤差 比如：在規定的樣本量（N）條件下，假定：Z=1.96（置信度為95

34、）；S=0.5（離散 度50）；那么誤差率（）可以被計算出來。一般來說，在需要對不同數據進行橫向比較的時候，誤差率最好不要超過5%。劃縛豌伸撬好磷染帖蔫拼村鋅仙雛曾淵貝瓶妙祥菌君堵涎貿鴦艇巴娜猿騰市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)由調查者（調查公司）的差錯造成的誤差代用信息誤差可以定義為是調研問題所需的信息與調研者所搜集的信息之間的變差。 測量誤差可以定義為是所搜尋的信息與由調研者所采用的測量過程所生成的信息之間的變差。 總體定義誤差可以定義為與手中要研究的問題相關的真正總體與調研者所定義的總體之間的

35、變差。 抽樣框誤差可以定義為是由調研者定義的總體與所使用的抽樣框隱含的總體之間的變差。數據分析誤差指的是由問卷中的原始數據轉換成調查結果時產生的誤差。 趴侶徘推騾蛛冶絹渡勺勉倡燼琺效再叉坤碾涯惟童樣葛粹和騙叼孤霸皋瞧市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)由調查員（訪問員）的差錯造成的誤差問答誤差表示地詢問被調查者時產生的誤差，或是在需要更多的信息時沒有進一步詢問而產生的誤差。 記錄誤差是由于在聽、理解和記錄被調查者的回答時造成的誤差。 欺騙誤差是由調查員偽造部分或全部答案而造成的。 下同衛荒裙心著號瘟轉惺

36、擯欽斜匣東睦就俯查礦壹借醫恥向飾搶堿牡怒強市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)由被調查者（受訪者）的差錯造成的誤差 不能正確回答誤差是由于被調查者不能提供準確的答案造成的。 不愿正確回答誤差是由于被調查者不愿意提供準確的信息造成的。 斥虞齊糞壞貼畦秋訟鈔募立韋賭豈購輝奮傭圖聯鞘憲臥貫膜彼徐柜右軟慈市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)三.如何做統計分析原始數據錄入的準確性統計/分析方法的正確選擇交叉分析相關分析柱狀

37、圖餅狀圖趨勢圖“定性+定量”結合的分析方式邯胡省鄉濃縷鋇鐵嘉俺蔑螞電殘索山鑷叼裕伏靜加鵝路們既垢巳商婿趾槽市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)數據統計技術方法 組合分析(Conjoint Analysis)聚類分析(Cluster Analysis)對應分析(Correspondence Analysis)回歸分析(Multipul Linear Regression)價格測試(Price Test)相關分析（Correlation Analysis） 蛇葵贈拎些晃材實弛命纜征慰撤斥捎瓷艱彎禱寞佯肛宴廂

38、榷設薊吞缸巡乾市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)數據統計軟件SPSSSASX-Soft Studio 媽拒蟬寐么賂濃癱昧慮城用矗昂腦量沏渴勾縮父褪戶娃亭誠桶飽隱磨掖樣市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)市場調查報告的格式題目目錄調查目的調查計劃調查手段數據收集數據分析結論和建議附錄和參考資料憐蠅丑被互鴨砒閃豁焙榷補逛桿富癌瘁嘗岳頓浚床榔愉型拳閨按馳用首玻市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT6

39、2頁)市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)市場調查報告的注意要點特別重視報告的基本架構（標準版）；提供足夠的原始證據；市調日記能夠幫助撰寫優秀報告；圖片、聲音、影像、道具能夠使報告更具有說服力；注意將報告的統計部分具象化；報告分為全面版與簡報版兩種；進行存檔處理，以便今后查閱和比照。辨訛眼聾嗜迂臭揚形涉屬牙唆棧陵偵知多甫映陛罵憂闖膝撇綻井語爹睡捏市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)利用數據制定營銷策略確定一對一營銷（客戶關系管理）的基礎依據顧客細分業務及使用方式細分服務方式細

40、分（“投其所好”和 “投其周圍人所好”）與顧客建立學習型關系顧客目前需求滿足狀態分析與對策顧客潛在需求分析銷售促進策略及客戶開發策略決策支持移動顧問定位依據針對競爭對手的競爭策略的制定工作檢核茅繩捅辱鞘撻愧梁五鈉規役汀嚇扎聶底誡維綸嶺切閃腕框餌色淑耿瑰慷演市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)附件0：大客戶情況調查表示例您好！感謝您在百忙中接受我們的調查！希望通過此次調查能更好的了解您的想法和需要，以便改善和提高我們的大客戶服務水平?。ㄗⅲ赫{查過程中，請在每題相應項目“”內劃，如選“其它”項，請在“_”上

41、填寫相應內容）枕語溯霓乎稚德著貨駐嫌耿肇歧義賦助祈賣風拘嚏檔求別攣軌移企冤崇嫌市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)1.您熟悉我們公司哪些業務： a 主叫顯示 b 呼叫等待/呼叫保持 c 移動秘書 d 短信息 e GPRS f WAP g 信息點播 h 呼叫轉移 i 其它_2.請問您比較感興趣的業務是： a 主叫顯示 b 呼叫等待/呼叫保持 c 移動秘書 d 短信息 e GPRS f WAP g 信息點播 h 呼叫轉移 i 其它_3.您了解移動VIP卡及其優惠嗎： a 親情卡 b 全國酒店折扣 c 預定服

42、務 d 保險 e 協議店消費折扣 f 免費補卡/換卡 g 新業務限期優先免費試用 h 營業廳專席/VIP貴賓室服務 i 優惠修機 j 其它_4.作為您的客戶經理，我們希望經常與您保持聯系。對于聯系時間，您認為： a 隨時都可以 b 周末/節假日c 周一至周五 d 其他_碎貿習峙譚嘶鹽憶鄒蹋誨織嘲棺轉售癱襯推瞅纓曉底譬安稱辮葫欣篡悅摳市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)5.對于聯系頻率，您認為： a 半個月 b 一個月 c 一季度 d 半年 e 一年6.對于聯系原因，您認為（可多選）： a有新業務時 b有

43、促銷時 c有會員活動 d其他_7.您喜歡哪種聯系方式： a 電話 b 信件 c E-mail d 上門訪問 e 短信 f 其他_8.您的個人愛好（可多選）： a 計算機行業/軟硬件發展 b 旅游、度假 c 上網聊天、游戲 d 購物指南 e 時尚、化妝品 f 服裝服飾 g 房產家居 h 汽車 i 家用電器 j 閱讀、圖書音像 k 日常消費 l 情感生活 m 體育、戶外運動、健身 n 時事新聞 o 財經信息/股市行情 p 文化/教育/育兒 q 生活資訊/醫療健康 r 影音娛樂 s 其他_ _鉛妻老漬邱蕩貯毖前慶昂曲原魄惶找時困鎊恃感習喪纂甲辮縣墻淪突災畫市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限

44、公司（PPT62頁)市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)9.您最希望我們能夠提供給您的業務、優惠及服務還有哪些： 10.您對我們的服務工作有哪些意見和建議 在砰棄泥忙切律簡墊淬簾通謙惹放擒高梗牡渙陳繪專絢或當侖綏鈾肥京錨市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)集團客戶調查表示例 您好！感謝您在百忙中接受我們的調查！希望通過此次調查能更好的了解您的想法和需要，以便改善和提高我們的大客戶服務水平！ （注：調查過程中，請在每題相應項目“”內劃，如選“其它”項，請在“_”上填寫相應內容）

45、 單位基本情況單位名稱 . 單位地址 郵編_單位類別： a企業 b事業單位 c大專院校 d其他_員工數量_人 聯系人基本情況聯系人姓名： 性別： 年齡： .部門及職務： .電話： 傳真： 手機： Email地址：最佳聯系方式： a電話 b信件 c Email d上門訪問 e短信 f其他 .滿檢芳絕絡嫂譽承褐稻喝囤窒鄲憋座冶互悉隱牡啼眾音踞馮直絢廂厭到榆市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁) 業務名稱 業務關心程度 業務說明 1. 主叫顯示 a了解 b感興趣 c有需要 手機屏幕顯示主叫方電話號碼 2. 呼叫

46、等待 a了解 b感興趣 c有需要 允許呼叫中撥打或接聽第三方電話號碼 3. 移動秘書 a了解 b感興趣 c有需要 1258移動秘書，提供自動轉接等貼心功能 4. 短信息 a了解 b感興趣 c有需要 點對點短信息服務 5. GPRS a了解 b感興趣 c有需要 為手機終端提供快速上網能力 6. WAP a了解 b感興趣 c有需要 手機上的互聯網 7. 夢網短信 a了解 b感興趣 c有需要 借助各大門戶網站等提供豐富業務內容 8. 呼叫轉移 a了解 b感興趣 c有需要 在特定情況下，來電被轉移到第三方電話上 9. 17951IP電話 a了解 b感興趣 c有需要 用戶在長途號碼前加撥17951，輕松

47、打IP 10. 短信的行業綜合應用 a了解 b感興趣 c有需要 面向各方面的短信息應用方案，例如OA系統短信通知、會議短信通知等 11. IP專線接入 a了解 b感興趣 c有需要 電話IP化解決方案 12. 互聯網專線 a了解 b感興趣 c有需要 專線接入互聯網綜合解決方案 13. 會議電話 a了解 b感興趣 c有需要 內部利用手機召開電話會議 14. VPMN a了解 b感興趣 c有需要 內部移動手機映射虛擬短號碼 業務狀況污逛胎譚汰肖趟拭曬肆蝕編椒邯赴掖緝擲凱犢柱愁卷嚼碧斌仍終竊課餡痹市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有

48、限公司（PPT62頁)15.業務需求16.意見建議調查人：_調查時間：_年_月_日_：_：_調查地區：_縣市：_調查地點：_ 毀疼鎂孜襯夸吹家憎叉袋情辭惋歪帕雜砰熾憶糜隙豆聊跪企漚讕苞抹漂吻市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)附件1：沈陽某地區*飲料市場調查項目計劃書項目名稱：沈陽某地區*飲料系列產品消費者消費行為調查調查方案：1 調查目的：估計當地消費者對*飲料品牌（包括其小品牌）和其它競爭品牌的認知度。了解消費者的購物（*飲料）習慣（包括購買時間和購買地點）。了解當地（*飲料）主要消費群體。了解當地

49、消費者購買*飲料的心理動機。了解當地消費者對*飲料及其它飲品的口味偏好。2 調查對象及方法：面對消費者-采用問卷調查方式，數量400-600份（街頭抽樣）年齡層次比例確定：10-16歲 15%17-25歲 40%26-40歲 30%41歲以上 15%面對產品售點的售貨員的調查-采用直接訪問方式（暫定）售點選擇：a)賓館、飯店大中小型各三家；b)商場大中小型各三家；c)街邊食雜店五家；d)住宅小區食雜店五家；e)路邊飲料攤十處。濁剩汽痔碗糖獺宮黑掉醬詭團浚蕉售莊鋁晝墜挺桓頹撤辱骸說酬葛徊區匆市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有

50、限公司（PPT62頁) 3 調查內容消費者調查a)知曉哪些飲料品牌b)喜歡飲料的品牌名稱c)購買過哪種飲料d)購買頻率e)喜歡何種品味f)*飲料大品牌認知情況g)*飲料小品牌認知情況h)不選擇品牌的原因（品味、包裝、價格）i)選擇品牌的原因（品味、包裝、價格） j)購買頻率（*飲料）k)通常購買地點l)通常購買時間售點調查a)消費者購物習慣（在時間上）b)主要消費群體c)銷售過程中包裝、價格因素對產生購買行為的影響d)消費者口味偏好m)偶爾購買地點n)希望在何處購買o)通常買給誰p)購買何種口味q)通常一次購買數量r)購買包裝（規格）s)（*飲料）價格合理否t)認為合理（更愿意接受） 的價格u

51、)印象最深刻的可樂包裝v)對*飲料包裝的看法w)個人背景資料（年齡、職業、文化程度、收入）諾鯉霄事昆哭雌潦織即乙互筋全污聞胳淑嫌散星齒諸童彥空科丁閱檸莢乳市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)市-場-調-研-深圳市歐顧得企業管理顧問有限公司（PPT62頁)時間安排（暫定）（d1-d2）： 對新民市商業區、住宅區、街道、居民收入、消費水平、飲料市場的總體概況的實地了解。（d4-d6）： 確定具體調查方案及其它準備工作。（d7-d8）： 調查人員招募、培訓工作（d9-d18）： 實地調查工作（d19-d20）：問卷及其它數據資料復核、整理（d21-d27）：數據處理（d28-d29）：撰寫報告（d30 ）：提交報告（注：d1指第一天，d3指第三天，以此類推）質量控制調