1、和泓物業(yè)南山道分公司秩序維護(hù)部工作流程目 錄1、部門質(zhì)量目標(biāo)-32、部門組織架構(gòu)-43、主管工作流程-54、班長工作流程-95、門崗工作流程-146、巡邏工作流程-337、監(jiān)控室工作流程-528、車場(chǎng)崗工作流程-569、收費(fèi)崗工作流程-76部門質(zhì)量目標(biāo)1、秩序維護(hù)管理按規(guī)定實(shí)施月檢覆蓋率100%，合格率95%；2、一般治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)的1%；3、消防/治安/車輛管理緊急出警率100%；4、管區(qū)環(huán)行道及車庫全年重大交通事故發(fā)生率=0；5、管區(qū)及車庫車輛管理全年車輛重大安全事故發(fā)生率=0；6、停車收費(fèi)率100%，收費(fèi)正確率100%；7、重大安全責(zé)任事故為“0”；8、有效業(yè)主（住戶）投

2、訴自然年內(nèi)不得超過5起；9、公司、分公司抽檢合格率為95%以上；10、顧客滿意率為95%以上。注：“重大安全責(zé)任事故”是指：a 因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故；b 因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財(cái)產(chǎn)報(bào)廢、損毀事故；c 因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故；d 因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故；e 因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事故；f 因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的業(yè)主（住戶）重大傷害事故。秩序維護(hù)部組織架構(gòu)圖秩序維護(hù)主管秩序班長門崗巡邏崗監(jiān)控崗車場(chǎng)管理崗車場(chǎng)收費(fèi)崗 秩序維護(hù)主管崗位職責(zé)（001崗）1、遵守公司規(guī)章制度，對(duì)分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)，接受公司職能部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。全面

3、負(fù)責(zé)區(qū)域安全防范服務(wù)工作，對(duì)下屬有督導(dǎo)、培訓(xùn)、糾正等權(quán)利。 2、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的消防管理工作，建立消防檔案，落實(shí)義務(wù)消防隊(duì)伍的培訓(xùn)、考核和演練工作。3、擬定服務(wù)區(qū)域年度安全和消防工作計(jì)劃并負(fù)責(zé)實(shí)施，定期對(duì)各部門和重點(diǎn)部位進(jìn)行安全檢查，對(duì)存在安全隱患的業(yè)主（住戶）發(fā)出限期整改的通知并督促整改；審核相關(guān)質(zhì)量記錄。4、協(xié)助指導(dǎo)服務(wù)區(qū)域業(yè)主（住戶）做好消防安全工作，做好員工和業(yè)主（住戶）的安全防火宣傳教育工作。5、積極開展服務(wù)區(qū)域安全“五防”管理工作，并制定年度安全防范檢查計(jì)劃。6、對(duì)服務(wù)區(qū)內(nèi)各種消防設(shè)施、設(shè)備、器材的配置及狀態(tài)進(jìn)行跟進(jìn)，保持消防設(shè)施、設(shè)備和器材的完好。7、熟悉服務(wù)區(qū)域業(yè)主（住戶）情況，對(duì)

4、重點(diǎn)防范區(qū)域有針對(duì)性控制。協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理轄區(qū)突發(fā)事件，作好處理記錄并向上級(jí)和相關(guān)部門報(bào)告。8、負(fù)責(zé)秩序維護(hù)部員工的考勤和內(nèi)務(wù)管理工作。9、完成上級(jí)安排的其它工作任務(wù)。秩序維護(hù)主管工作流程一、工作檢查內(nèi)容：（一）、對(duì)秩序班長的督勤工作進(jìn)行檢查。（二）、對(duì)崗位設(shè)置，班次安排進(jìn)行檢查。（三）、對(duì)應(yīng)急機(jī)制、秩序維護(hù)系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試。（四）、對(duì)各崗位工作質(zhì)量記錄和巡查簽到情況進(jìn)行檢查。（五）、對(duì)當(dāng)值班長、隊(duì)員崗位紀(jì)律和職責(zé)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。 （六）、對(duì)各種訓(xùn)練培訓(xùn)的質(zhì)量進(jìn)行檢查。（七）、對(duì)宿舍的內(nèi)務(wù)衛(wèi)生進(jìn)行檢查。(八)、對(duì)交接班總結(jié)及班前培訓(xùn)的實(shí)施情況進(jìn)行檢查。（九）、對(duì)公司要求的一些特殊要求進(jìn)行檢查。二

5、、工作檢查時(shí)間及方式：（一）、檢查分日檢、周檢和抽檢。（二）、對(duì)各崗位工作每日進(jìn)行抽檢。（三）、對(duì)秩序維護(hù)班長工作每周檢查一次。（四）、每周夜間查崗不低于兩次。（五）、對(duì)各種訓(xùn)練、培訓(xùn)的檢查每月不少于兩次，以部門月度計(jì)劃為準(zhǔn)。（六）、對(duì)內(nèi)務(wù)衛(wèi)生的檢查，每月不少于2次。檢查標(biāo)準(zhǔn)以內(nèi)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程為據(jù)。（七）、檢查情況因詳實(shí)記錄再抽檢記錄表上，請(qǐng)相關(guān)當(dāng)事人員簽字確認(rèn)。三、員工培訓(xùn)：（一）、崗前培訓(xùn)：1、了解公司現(xiàn)狀及公司各項(xiàng)規(guī)章制度及質(zhì)量管理體系作業(yè)指導(dǎo)書的學(xué)習(xí)，入職部門環(huán)境情況介紹；2、秩序維護(hù)管理的規(guī)章制度及有關(guān)政策、法令；3、秩序維護(hù)員的職責(zé)、紀(jì)律、禮儀及獎(jiǎng)懲制度；4、崗位的基礎(chǔ)知識(shí)；5

6、、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)（包括服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能方面）；6、消防的基礎(chǔ)知識(shí)；7、其它有關(guān)知識(shí)。（二）、經(jīng)常性培訓(xùn)：1、秩序維護(hù)知識(shí)。如在執(zhí)勤中對(duì)各種秩序維護(hù)問題的預(yù)測(cè)、控制及處理原則的方法；2、處理各類突發(fā)事件的原則和方法；3、車輛管理、車輛指揮動(dòng)作；4、消防理論知識(shí)；5、物業(yè)管理知識(shí)。如：服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)、二次裝修及動(dòng)火作業(yè)、微笑服務(wù)及文明服務(wù)語等；6、普通話學(xué)習(xí)；7、崗位當(dāng)值業(yè)務(wù)技能的經(jīng)常性培訓(xùn)。（三）、軍體培訓(xùn)：1、隊(duì)列動(dòng)作（齊步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬禮、集合、解散等）；2、拳術(shù)（擒敵拳、倒功等）。（四）、消防演練：1、各類滅火器的使用（干粉、泡沫、CO2等）；2、消防水帶使用（水帶

7、與水栓的連接、拋水帶等）；3、熟悉煙感、送風(fēng)、防火門、噴淋頭的位置；4、消防綜合演練。（五）、培訓(xùn)效果的追蹤及考核（六）、每一階段的培訓(xùn)完成后，均需進(jìn)行不定期與定期、告知等各種形式的效果追蹤及時(shí)檢討和修正，詳細(xì)程序參見秩序維護(hù)員績效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。四、年度工作計(jì)劃、年度消防演習(xí)計(jì)劃的制定：秩序維護(hù)主管于每年12月10日制定完畢下年度的消防演習(xí)計(jì)劃，經(jīng)分公司項(xiàng)目經(jīng)理同意，呈報(bào)公司會(huì)簽。報(bào)表遞交主管每周四遞交周工作總結(jié)及周工作計(jì)劃主管每月月末遞交月度培訓(xùn)計(jì)劃表（三）、主管每月月末最后一天對(duì)各班長編制的手工考勤進(jìn)行審核后移交給部門內(nèi)務(wù)。（四）、主管每月第一周應(yīng)敦促班長對(duì)上月各崗位工作記錄、巡邏

8、簽到表、突發(fā)事件報(bào)告表等進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)和裝訂，裝訂后統(tǒng)一歸檔。（五）、主管應(yīng)在月末根據(jù)部門當(dāng)月工作情況，及時(shí)編制工作總結(jié)和當(dāng)月工作計(jì)劃，經(jīng)分公司項(xiàng)目經(jīng)理審核后傳行政部備案，列入月度考核指標(biāo)。秩序維護(hù)班長崗位職責(zé)（002崗）1、遵守公司規(guī)章制度，服從上級(jí)管理。在秩序維護(hù)主管的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)本班的具體管理工作。2、監(jiān)督本班員工認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)各項(xiàng)指令及公司規(guī)章制度。3、檢查本班各崗位工作情況，及時(shí)糾正工作偏差。4、如實(shí)記錄并小結(jié)本班工作情況，并及時(shí)向主管匯報(bào)。5、負(fù)責(zé)本班執(zhí)勤秩序維護(hù)器材的交接和保管工作。6、關(guān)心、愛護(hù)員工，協(xié)調(diào)本班員工間相互關(guān)系，掌握隊(duì)員的思想狀況。7、組織召開班務(wù)會(huì)，傳達(dá)公司及分公司的

9、相關(guān)精神、指令。8、完成上級(jí)安排的其它工作任務(wù)。工作流程一、交接班管理：（一）、提前15分鐘在客戶中心門口整隊(duì)集合，清點(diǎn)上班人數(shù)，事后據(jù)實(shí)填寫手工考勤。（二）、檢查員工儀容儀表要求：1、按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，著裝要干凈、整潔，冬夏服裝不能混穿；鞋子和襪子為黑色或棕色皮鞋并保持干凈。2、工號(hào)牌戴在左胸上方成水平狀。3、不準(zhǔn)戴任何飾物，男隊(duì)員發(fā)根不過雙耳，不留胡須，大鬢角及其它怪異發(fā)型；不準(zhǔn)留長指甲，女隊(duì)員應(yīng)留短發(fā)，長發(fā)的應(yīng)盤上。4、對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合，要求員工立即整改，不能立即整改的限時(shí)一個(gè)工作日內(nèi)解決，并依據(jù)績效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程和行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的相關(guān)規(guī)定予以考核。（三）、講解本班工作重點(diǎn)

10、，提出工作要求，分配崗位人員。各崗位人員有序前往相應(yīng)崗位接崗二、工作監(jiān)督：（一）、門崗工作檢查1、檢查門崗人員著裝、儀容儀表、禮節(jié)禮貌是否保持合格標(biāo)準(zhǔn)；2、檢查對(duì)人員、物品出入管理是否按公司制度規(guī)定，是否進(jìn)行認(rèn)真盤查、詢問、登記；登記信息是否完整、真實(shí)、有效。3、是否對(duì)需要幫扶的業(yè)主提供力所能及的幫助（如提送單件或少量物品、攙扶病號(hào)、呼叫出租車等）。（二）、收費(fèi)崗1、車輛出入時(shí)間、收費(fèi)情況登記清楚明了，無涂改；2、現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)票款是否相符，如有長短款，要求當(dāng)事人立即查找原因，對(duì)多余款項(xiàng)進(jìn)行回收并移交專職收費(fèi)人員入賬，對(duì)于短款，則要求當(dāng)事人員補(bǔ)足差額，并予以績效考核；3、崗位車輛月租、自購車位入場(chǎng)車

11、輛臺(tái)賬健全，收費(fèi)情況記錄詳實(shí)。（三）、巡邏崗工作檢查1、巡邏簽到時(shí)間是否及時(shí)有效（地面巡邏1（思考頻次是否合理可行）小時(shí)一次，樓層巡邏每班2次）；2、裝修巡查是否按要求每天進(jìn)行；3、地面裝修材料堆放是否有序；4、安全隱患排查是否及時(shí)；5、地面車輛停放的引導(dǎo)和管理是否有序；6、對(duì)環(huán)境衛(wèi)生、綠化監(jiān)督管理是否有效；7、對(duì)區(qū)域可疑人員、大件物資搬運(yùn)是否及時(shí)進(jìn)行排查、控制；8、對(duì)中控室、班長等崗位交辦的事項(xiàng)是否及時(shí)落實(shí)并回復(fù)。（四）、中控室工作檢查1、室內(nèi)有無閑雜人員，進(jìn)入人員是否據(jù)實(shí)登記；2、室內(nèi)清潔是否整潔，物品擺放是否有序，物品借用登記是否完整；3、視頻監(jiān)控設(shè)施、電梯三方通話系統(tǒng)、智能化報(bào)警系統(tǒng)、

12、消防主機(jī)設(shè)備運(yùn)行是否正常，對(duì)出現(xiàn)的異常情況或報(bào)警是否及時(shí)處理并記錄和上報(bào)；4、消防電話是否被占用，客戶來電信息（包含報(bào)事、投訴、咨詢等）是否及時(shí)處理并記錄；（五）、車庫崗工作檢查1、管理員對(duì)車輛出入車庫是否及時(shí)引導(dǎo)，要求動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，迅速；2、是否在駕乘人員停車離開前檢查車輛外觀狀況，如有異常及時(shí)請(qǐng)車主簽字確認(rèn)，并提示車主關(guān)好車門、車窗，不要將貴重物品放在車內(nèi)；3、是否按時(shí)對(duì)車庫設(shè)施設(shè)備，和停放的車輛進(jìn)行巡查，并簽到、記錄。4、是否協(xié)助保潔人員對(duì)車場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行維護(hù)管理；5、是否對(duì)可疑人員、閑雜人員進(jìn)行排查并清除；6、質(zhì)量記錄填寫是否及準(zhǔn)確。三、內(nèi)務(wù)管理：（一）、員工內(nèi)務(wù)衛(wèi)生檢查1、 班前檢查個(gè)人

13、衛(wèi)生及個(gè)人物品的擺放是否符合公司有關(guān)規(guī)定；2、班后檢查員工是否按時(shí)作息等；3、 備勤人員外出是否按要求請(qǐng)假。（二）、集體內(nèi)務(wù)檢查1、宿舍環(huán)境衛(wèi)生是否整潔，物品擺放是否有序；2、當(dāng)日宿舍值班人員是否認(rèn)真履行崗位職責(zé)3、對(duì)不符合內(nèi)務(wù)管理要求的人員據(jù)實(shí)考評(píng)。四、員工培訓(xùn)：（一）、新入職員工培訓(xùn)1、新入職員工由班長或班長指定入職引導(dǎo)人對(duì)其進(jìn)行3-7天的全程試崗帶領(lǐng)。2、試崗的第一天應(yīng)讓員工熟悉區(qū)域整體地理情況和公司概況（含公司簡介、架構(gòu)、主要負(fù)責(zé)人姓名、企業(yè)規(guī)劃）；3、第二天讓員工繼續(xù)熟悉區(qū)域地理情況和部門的崗位設(shè)置，告知相關(guān)崗位的工作職責(zé)和工作流程，并要求員工記憶；4、第三天由入職引導(dǎo)人對(duì)員工進(jìn)行崗

14、位技能培訓(xùn)；5、第四天至第七天由員工在相應(yīng)崗位見習(xí)工作。見習(xí)結(jié)束后，由專業(yè)隊(duì)進(jìn)行書面和實(shí)操考核。對(duì)符合要求的人員予以正式上崗，對(duì)不符合公司要求的人員提出相應(yīng)建議退回公司；（二）、在職員工培訓(xùn)1、每天班前可就具體工作進(jìn)行工作技巧講解；2、每周根據(jù)部門要求統(tǒng)一組織軍事技能或理論學(xué)習(xí)。3、培訓(xùn)內(nèi)容包含：崗位技能培訓(xùn)（包含：工作職責(zé)、崗位作業(yè)規(guī)程、突發(fā)事件處理規(guī)程等）軍事訓(xùn)練（包含：隊(duì)列動(dòng)作、拳術(shù)、基本功、體能、體能訓(xùn)練等）服務(wù)培訓(xùn)（包含：禮節(jié)禮貌及員工行為規(guī)范、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能等）公司規(guī)章制度和法律知識(shí)培訓(xùn)（包含：公司制度與規(guī)定、部門制度與規(guī)定、國家法律法規(guī)、地方性法規(guī)等）消防訓(xùn)練（包含：消防理論

15、和消防法規(guī)的學(xué)習(xí)、各類滅火器的使用、消防水帶使用、消防綜合演練、管區(qū)消防設(shè)施、設(shè)備介紹、安全常識(shí)等）五、報(bào)表投遞：（一）、考勤統(tǒng)計(jì)和報(bào)送1、考勤：要求班長按照考勤制度在每月26日前將完整、無誤、工整、無涂改的手工考勤及請(qǐng)假條、病假條等交于主管處。2、加班：將準(zhǔn)確、無誤、無涂改的加班上報(bào)表在每月28號(hào)前交于主管處。平常加班需在當(dāng)日內(nèi)完成審批工作（報(bào)主管處）3、簽卡：員工因工作原因未打卡，可由班長、主管確認(rèn)原因，報(bào)分公司項(xiàng)目經(jīng)理簽卡。（二）、員工日考評(píng)報(bào)送班長應(yīng)在每天上午將員工前一天員工考評(píng)表員工獎(jiǎng)懲通知單交部門主管，由主管統(tǒng)一送公司相關(guān)職能部門。門崗篇門崗職責(zé)1、遵守公司的規(guī)章制度，服從上級(jí)管理

16、。2、嚴(yán)格遵守來訪登記制度，來訪者須經(jīng)業(yè)主（住戶）同意，并憑其有效證件登記確認(rèn)方可進(jìn)入。3、嚴(yán)格執(zhí)行門禁管理制度，密切注視出入人員,勸離衣冠不整者及閑雜人員，維持門崗區(qū)域秩序，保持出入口暢通。4、嚴(yán)格執(zhí)行物品出入管理規(guī)定，查驗(yàn)大件物品放行手續(xù),制止易燃、易爆、有毒、腐蝕性強(qiáng)的危險(xiǎn)品及裝修違禁品進(jìn)入服務(wù)區(qū)。5、熟悉服務(wù)區(qū)客戶情況，對(duì)需要幫助的業(yè)主（住戶）應(yīng)提供力所能 及的幫助。6、耐心解答業(yè)主（住戶）提出的問題，不能解答的立即與相關(guān)人員聯(lián)系處理，并對(duì)重要事項(xiàng)作好記錄。7、按照公司要求提供禮儀服務(wù)，展現(xiàn)企業(yè)形象。8、對(duì)出入服務(wù)區(qū)域的裝修施工人員進(jìn)行管理。9、維護(hù)崗位區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。10、完成上級(jí)安

17、排的其它工作任務(wù)。103門崗工作流程一、負(fù)責(zé)范圍：負(fù)責(zé)：小區(qū)大門的人員、物品出入及門禁管理，及臨街沿線鋪位范圍內(nèi)的治安、消防和環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，對(duì)出入客戶及車輛疏導(dǎo)履行服務(wù)和管理職能。二、工作要求： （一）白班：按規(guī)定的交接班儀式接班，于接班后開始提供站立式服務(wù)，站立時(shí)嚴(yán)禁東張西望，應(yīng)保持軍姿或跨列標(biāo)準(zhǔn)。坐崗、巡邏崗與形象崗半小時(shí)進(jìn)行替換，實(shí)行一坐一站一巡邏互換工作模式。 （二）夜班：7：008：00點(diǎn)要求提供站立式服務(wù)；并在人員出行高峰期為業(yè)主（住戶）提供力所能及的幫助。 （三）7:00-22:00對(duì)臨街商鋪沿線范圍的游攤散販、推銷人員及散發(fā)傳單者等進(jìn)行清理，對(duì)管轄區(qū)域亂停亂放車輛實(shí)施有效管控。

18、 （四）在人員出入高峰期開啟應(yīng)急通道并進(jìn)行有效控制，其余時(shí)間對(duì)進(jìn)出小區(qū)的業(yè)主、租戶及參觀團(tuán)體，都必須敬禮問好。 （五）22：00開始不間斷對(duì)崗位周邊的綠化帶、臨街沿線商鋪外圍進(jìn)行巡邏并實(shí)施強(qiáng)光掃射，做好相關(guān)記錄。 （六）、上衛(wèi)生間需報(bào)當(dāng)值班長，由班長安排相應(yīng)崗位換崗，就餐時(shí)間不得超過30分鐘，上衛(wèi)生間不得超過10分鐘。三、工作程序：提前15分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)集合，注意自身形象，不得追趕、嬉戲打鬧，保持站姿，不得蹲坐。班長安排工作，檢查儀容儀表，帶隊(duì)打卡后整隊(duì)接班。（集合過程10分鐘內(nèi)完成）接班時(shí)，清點(diǎn)物品是否完好齊全崗?fù)ばl(wèi)生是否清潔。物品若有遺失或損壞須由上班人員簽字確認(rèn)，并詢問上班人員的執(zhí)勤情

19、況，如有本班繼續(xù)做的工作，應(yīng)在值班記錄注明，確認(rèn)無誤后在值班記錄表上簽字接班。（一）進(jìn)入小區(qū)人員詢問核實(shí)的程序：可進(jìn)入小區(qū)的有效證件有業(yè)主門禁卡、員工工作證、裝修臨時(shí)出入證、租憑戶臨時(shí)出入證等有效證件。1、對(duì)所有進(jìn)出門崗的人員都應(yīng)行注目禮。2、對(duì)直接往門內(nèi)走并要求開啟門禁想進(jìn)入?yún)^(qū)域的非業(yè)主人員，執(zhí)勤隊(duì)員應(yīng)迅速對(duì)來人行舉手禮，并說：“你好，請(qǐng)出示你的證件，根據(jù)來人回答情況區(qū)分身份分別處理。”（1）、如是業(yè)主忘記帶門禁卡請(qǐng)其說出姓名或門牌號(hào)后與住戶一覽表核對(duì)無誤或通過可視對(duì)講確認(rèn)后放行。（2）、如是裝修工人，要求出示有效出入證件，查看出入證是否過期，是否是本人證件，是否有涂改現(xiàn)象，如有以上情況將沒

20、收證件請(qǐng)其負(fù)責(zé)人重新辦證方能進(jìn)入小區(qū)（沒收的證件應(yīng)在后面注明原因、時(shí)間、沒收人然后交班長處理）。（3）、如是來訪人員，問清被訪者姓名房號(hào)，對(duì)來訪人員說請(qǐng)稍等。然后通過可視對(duì)講與被訪者聯(lián)系，確認(rèn)后登記其有效證件放行。同時(shí)對(duì)來訪人員說對(duì)不起，讓你久等了，請(qǐng)進(jìn)。同時(shí)向來人指明行經(jīng)方向，如無有效證件請(qǐng)被訪者來接或通知巡邏隊(duì)員送入探訪區(qū)域。（4）、如被訪者不在家應(yīng)請(qǐng)客戶中心用電話聯(lián)系確認(rèn)。如是為小區(qū)住戶提供安裝維修、整改及送貨人員一天之內(nèi)按訪客程序處理（聯(lián)系方式與來訪程序一致）超過一天應(yīng)請(qǐng)業(yè)主到客戶服務(wù)中心為其辦理臨時(shí)出入證。5、如有人找小區(qū)內(nèi)裝修工人，勞務(wù)人員請(qǐng)其被訪者到區(qū)外會(huì)客。6、有人找公司工作人

21、員公事幫忙聯(lián)系，私事請(qǐng)其下班后再聯(lián)系。7、公司工作人員進(jìn)小區(qū)認(rèn)識(shí)時(shí)，有工作證的直接放行（認(rèn)識(shí)且知道是公司在職員工的直接放行）其余情況需說出姓名和工作部門經(jīng)與客戶中心聯(lián)系確認(rèn)后放行。8、到小區(qū)參觀采訪的人員有公司工作人員陪同的直接放行，有參觀證的收證后放行，其余情況如電力、消防、公安、工商等職能部門來客等需與客戶中心聯(lián)系經(jīng)相關(guān)接待對(duì)口負(fù)責(zé)人同意確認(rèn)后放行。9、長期為小區(qū)住戶送報(bào)、送奶、送水的人員憑客戶服務(wù)中心的出入證進(jìn)入小區(qū)，臨時(shí)情況按訪客程序處理。10、小商販推銷散發(fā)廣告?zhèn)鲉蔚娜藛T禁止進(jìn)入小區(qū)。11、小區(qū)租憑戶憑出入證或業(yè)主門禁卡進(jìn)出小區(qū)。（四）、對(duì)物品出入小區(qū)的控制：1、危險(xiǎn)、違法亂紀(jì)禁品不

22、得入內(nèi)（如壓力容器、打孔機(jī)、氣罐、雨棚等）。2、裝修材料、河沙、水泥、進(jìn)小區(qū)應(yīng)通知相應(yīng)巡邏崗注意監(jiān)控，防止損壞公共設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生。散裝材料堆放要求鋪墊彩條布，轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)應(yīng)密封進(jìn)行，不得有散漏。3、對(duì)出小區(qū)的物品：（1）、當(dāng)值隊(duì)員應(yīng)上前敬禮后講：你好，我們按規(guī)定要對(duì)帶出小區(qū)的物品進(jìn)行檢查，請(qǐng)你出示物品出門條或有效身份證件；（2）、業(yè)主攜帶貴重物品出小區(qū)時(shí)，確認(rèn)其身份后，業(yè)主只須在物品出入登記本上簽字即可放行。（3）、非業(yè)主攜帶大件貴重物品出小區(qū)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)其聯(lián)系業(yè)主到客戶服務(wù)中心開具出門條或業(yè)主到門崗簽字確認(rèn)。（4）、裝修工人攜帶裝修工具出小區(qū)必須出示有效證件，一天內(nèi)可查看入場(chǎng)時(shí)登記記錄，確認(rèn)后即可放行

23、；超過一天須到客戶中心開具出門條方可放行。裝修工人攜帶裝修材料出小區(qū)需經(jīng)業(yè)主簽字同意后登記放行（或由業(yè)主到客戶服務(wù)中心開具出門條）。（5）、如發(fā)現(xiàn)攜帶者所攜帶的物品與其身份不符、數(shù)量不對(duì)時(shí)，應(yīng)聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)后放行。（五）、責(zé)任區(qū)正常秩序維護(hù)1、嚴(yán)禁閑雜無關(guān)人員在門口聚集聊天，制止商鋪沿線車輛亂停亂靠，不走赤背，隨地吐痰，亂扔煙頭果皮紙屑大聲喧嘩等。2、及時(shí)維護(hù)門崗區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，保持地表無明顯裸露垃圾。3、嚴(yán)禁在崗位附近堆放、寄存任何物品。（六）、保證執(zhí)勤區(qū)域物品設(shè)備，對(duì)講機(jī)，記錄本完好，不準(zhǔn)在桌子和記錄表格上亂寫亂畫。（七）、完成上級(jí)交辦的其他日常勤務(wù)（八）、特殊情況的處理：1、對(duì)拒絕出示證件

24、接受檢查的裝修工人或勞務(wù)人員秩序維護(hù)人員有權(quán)拒絕其入內(nèi)。2、來訪人員說不出被訪者姓名、房號(hào)應(yīng)請(qǐng)其了解清楚后再訪。3、自稱是業(yè)主無門禁卡也不說所住房號(hào)姓名直接往門內(nèi)走的人，應(yīng)通知巡邏崗跟蹤，直到人員到達(dá)其目的地.是業(yè)主時(shí)給業(yè)主妥善解釋是為了業(yè)主的公共安全，加深印象。不是業(yè)主應(yīng)咨詢被拜訪業(yè)主是否需要幫助，并解釋跟蹤處理的原因，請(qǐng)業(yè)主和來訪人員諒解配合。4、值班人員在工作時(shí)必須文明用語，操作規(guī)范，詢問前必須先敬禮。堅(jiān)持并嚴(yán)格實(shí)施公司制度制度，當(dāng)發(fā)生僵持時(shí)應(yīng)立即報(bào)告班長尋求正當(dāng)途徑解決。5、各種水體、燈光開關(guān)時(shí)間見小區(qū)水體、燈光開關(guān)時(shí)刻表。（九）、門崗人員注意事項(xiàng)：1、門崗是企業(yè)綜合能力的外在表現(xiàn)，它

25、代表著企業(yè)整體形象。要求門崗人員必須具備較強(qiáng)的責(zé)任感和業(yè)務(wù)技能，及時(shí)展示企業(yè)形象。2、執(zhí)勤時(shí)，一切以確保區(qū)域安全為前提。堅(jiān)持原則不呆板，方法靈活有界限。3、執(zhí)勤時(shí)一視同仁，不以貌取人，先敬禮問好再詢問。發(fā)生矛盾糾紛時(shí)，應(yīng)冷靜對(duì)待，不將矛盾擴(kuò)大，耐心做好解釋工作。4、時(shí)刻對(duì)業(yè)主進(jìn)行關(guān)注，在崗位力所能及的情況下，最大限度的給于幫助。 203門崗工作流程一、負(fù)責(zé)范圍：負(fù)責(zé)：小區(qū)大門的人員、物品管理，及周邊二十米范圍內(nèi)的治安、消防和環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，對(duì)出入客戶履行服務(wù)和管理職能。二、工作要求：（一）、白班：按規(guī)定的交接班儀式接班，如兩人值班于上午8：00-10:00、下午17:00-19:00開始提供站立

26、式服務(wù)，站立時(shí)嚴(yán)禁東張西望，應(yīng)保持軍姿標(biāo)準(zhǔn)。坐崗與形象崗半小時(shí)進(jìn)行替換。如一人值班實(shí)施每半小時(shí)站崗制度。（二）、夜班：7：008：00點(diǎn)要求提供站立式服務(wù)；其余時(shí)段要求有人員出入時(shí)提供站立服務(wù)；（四）、維護(hù)大門秩序及門禁系統(tǒng)的正常運(yùn)行，確保暢通。（五）、22：00開始每三十分鐘對(duì)崗位周邊的綠化帶、外圍周界進(jìn)行強(qiáng)光掃射，并做好相關(guān)記錄。（六）、上衛(wèi)生間、打開水等需報(bào)當(dāng)值班長，由班長安排相應(yīng)崗位換崗，就餐時(shí)間不得超過30分鐘，上衛(wèi)生間不得超過10分鐘。三、工作程序：提前15分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)集合，注意自身形象，不得追趕、嬉戲打鬧，保持站姿，不得蹲坐。班長安排工作，檢查儀容儀表，帶隊(duì)打卡后整隊(duì)接班。（

27、集合過程10分鐘內(nèi)完成）接班時(shí)，清點(diǎn)物品是否完好齊全崗?fù)ばl(wèi)生是否清潔。物品若有遺失或損壞須由上班人員簽字確認(rèn)，并詢問上班人員的執(zhí)勤情況，如有本班此繼續(xù)做的工作，應(yīng)在值班記錄注明，確認(rèn)無誤后在值班記錄表上簽字接班。（一）、進(jìn)入小區(qū)人員詢問核實(shí)的程序：可進(jìn)入小區(qū)的有效證件有業(yè)主門禁卡、員工工作證、裝修臨時(shí)出入證、租憑戶臨時(shí)出入證等有效證件。1、對(duì)所有進(jìn)出門崗的人員都應(yīng)行注目禮。2、對(duì)直接往門內(nèi)走并要求開啟門禁想進(jìn)入?yún)^(qū)域的非業(yè)主人員，執(zhí)勤隊(duì)員應(yīng)迅速對(duì)來人行舉手禮，并說：“你好，請(qǐng)出示你的證件，根據(jù)來人回答情況區(qū)分身份分別處理。”（1）、如是業(yè)主忘記帶門禁卡請(qǐng)其說出姓名或門牌號(hào)后與住戶一覽表核對(duì)無誤或

28、通過可視對(duì)講確認(rèn)后放行。（2）、如是裝修工人，要求出示有效出入證件，查看出入證是否過期，是否是本人證件，是否有涂改現(xiàn)象，如有以上情況將沒收證件請(qǐng)其負(fù)責(zé)人重新辦證方能進(jìn)入小區(qū)（沒收的證件應(yīng)在后面注明原因、時(shí)間、沒收人然后交班長處理）。（3）、如是來訪人員，問清被訪者姓名房號(hào)，對(duì)來訪人員說請(qǐng)稍等。然后通過可視對(duì)講與被訪者聯(lián)系，確認(rèn)后登記其有效證件放行。同時(shí)對(duì)來訪人員說對(duì)不起，讓你久等了，請(qǐng)進(jìn)。同時(shí)向來人指明行經(jīng)方向，如無有效證件請(qǐng)被訪者來接或通知巡邏隊(duì)員送入探訪區(qū)域。（4）、如被訪者不在家應(yīng)請(qǐng)客戶中心用電話聯(lián)系確認(rèn)。如是為小區(qū)住戶提供安裝維修、整改及送貨人員一天之內(nèi)按訪客程序處理（聯(lián)系方式與來訪程

29、序一致）超過一天應(yīng)請(qǐng)業(yè)主到客戶服務(wù)中心為其辦理臨時(shí)出入證。5、如有人找小區(qū)內(nèi)裝修工人，勞務(wù)人員請(qǐng)其被訪者到區(qū)外會(huì)客。6、有人找公司工作人員公事幫忙聯(lián)系，私事請(qǐng)其下班后再聯(lián)系。7、公司工作人員進(jìn)小區(qū)認(rèn)識(shí)時(shí)，有工作證的直接放行（認(rèn)識(shí)且知道是公司在職員工的直接放行）其余情況需說出姓名和工作部門經(jīng)與客戶中心聯(lián)系確認(rèn)后放行。8、到小區(qū)參觀采訪的人員有公司工作人員陪同的直接放行，有參觀證的收證后放行，其余情況如電力、消防、公安、工商等職能部門來客等需與客戶中心聯(lián)系經(jīng)相關(guān)接待對(duì)口負(fù)責(zé)人同意確認(rèn)后放行。9、長期為小區(qū)住戶送報(bào)、送奶、送水的人員憑客戶服務(wù)中心的出入證進(jìn)入小區(qū)，臨時(shí)情況按訪客程序處理。10、小商販

30、推銷散發(fā)廣告?zhèn)鲉蔚娜藛T禁止進(jìn)入小區(qū)。11、小區(qū)租憑戶憑出入證或業(yè)主門禁卡進(jìn)出小區(qū)。（四）、對(duì)物品出入小區(qū)的控制：1、危險(xiǎn)、違法亂紀(jì)禁品不得入內(nèi)（如壓力容器、打孔機(jī)、氣罐、雨棚等）。2、裝修材料、河沙、水泥、進(jìn)小區(qū)應(yīng)通知相應(yīng)巡邏崗注意監(jiān)控，防止損壞公共設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生。散裝材料堆放要求鋪墊彩條布，轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)應(yīng)密封進(jìn)行，不得有散漏。3、對(duì)出小區(qū)的物品：（1）、當(dāng)值隊(duì)員應(yīng)上前敬禮后講：你好，我們按規(guī)定要對(duì)帶出小區(qū)的物品進(jìn)行檢查，請(qǐng)你出示物品出門條或有效身份證件；（2）、業(yè)主攜帶貴重物品出小區(qū)時(shí)，確認(rèn)其身份后，業(yè)主只須在物品出入登記本上簽字即可放行。（3）、非業(yè)主攜帶大件貴重物品出小區(qū)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)其聯(lián)系業(yè)主到客

31、戶服務(wù)中心開具出門條或業(yè)主到門崗簽字確認(rèn)。（4）、裝修工人攜帶裝修工具出小區(qū)必須出示有效證件，一天內(nèi)可查看入場(chǎng)時(shí)登記記錄，確認(rèn)后即可放行；超過一天須到客戶中心開具出門條方可放行。裝修工人攜帶裝修材料出小區(qū)需經(jīng)業(yè)主簽字同意后登記放行（或由業(yè)主到客戶服務(wù)中心開具出門條）。（5）、如發(fā)現(xiàn)攜帶者所攜帶的物品與其身份不符、數(shù)量不對(duì)時(shí)，應(yīng)聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)后放行。（五）、責(zé)任區(qū)正常秩序維護(hù)1、嚴(yán)禁閑雜無關(guān)人員在門口聚集聊天，不走赤背，隨地吐痰，亂扔煙頭果皮紙屑大聲喧嘩等。2、及時(shí)維護(hù)門崗區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，保持地表無明顯裸露垃圾。3、嚴(yán)禁在崗位附近堆放、寄存任何物品。（六）、保證執(zhí)勤區(qū)域物品設(shè)備，對(duì)講機(jī)，記錄本完好

32、，不準(zhǔn)在桌子和記錄表格上亂寫亂畫。（七）、完成上級(jí)交辦的其他日常勤務(wù)（八）、特殊情況的處理：1、對(duì)拒絕出示證件接受檢查的裝修工人或勞務(wù)人員秩序維護(hù)人員有權(quán)拒絕其入內(nèi)。2、來訪人員說不出被訪者姓名、房號(hào)應(yīng)請(qǐng)其了解清楚后再訪。3、自稱是業(yè)主無門禁卡也不說所住房號(hào)姓名直接往門內(nèi)走的人，應(yīng)通知巡邏崗跟蹤，直到人員到達(dá)其目的地.是業(yè)主時(shí)給業(yè)主妥善解釋是為了業(yè)主的公共安全，加深印象。不是業(yè)主應(yīng)咨詢被拜訪業(yè)主是否需要幫助，并解釋跟蹤處理的原因，請(qǐng)業(yè)主和來訪人員諒解配合。4、值班人員在工作時(shí)必須文明用語，操作規(guī)范，詢問前必須先敬禮。堅(jiān)持并嚴(yán)格實(shí)施公司制度制度，當(dāng)發(fā)生僵持時(shí)應(yīng)立即報(bào)告班長尋求正當(dāng)途徑解決。5、各

33、種水體、燈光開關(guān)時(shí)間見小區(qū)水體、燈光開關(guān)時(shí)刻表。（九）、門崗人員注意事項(xiàng)：1、門崗是企業(yè)綜合能力的外在表現(xiàn)，它代表著企業(yè)整體形象。要求門崗人員必須具備較強(qiáng)的責(zé)任感和業(yè)務(wù)技能。2、執(zhí)勤時(shí)，一切以確保區(qū)域安全為前提。堅(jiān)持原則不呆板，方法靈活有界限。3、執(zhí)勤時(shí)一視同仁，不以貌取人，先敬禮問好再詢問。發(fā)生矛盾糾紛時(shí)，應(yīng)冷靜對(duì)待，不將矛盾擴(kuò)大，耐心做好解釋工作。4、時(shí)刻對(duì)業(yè)主進(jìn)行關(guān)注，在崗位力所能及的情況下，最大限度的給于幫助。 巡邏篇巡邏崗崗位職責(zé)1、遵守公司規(guī)章制度，服從上級(jí)管理。2、負(fù)責(zé)公共區(qū)域的治安、消防安全防范工作,重點(diǎn)部位不低于每1小時(shí)巡邏一次，按規(guī)定做好巡更掃描或簽到記錄。3、勤查重點(diǎn)要害

34、部位，并定期對(duì)裝修戶進(jìn)行消防安全檢查，做到勤走動(dòng)、勤觀察、勤思考、勤盤查，不放過任何安全隱患，做好防火、防盜、防破壞、防治安事件的工作。4、服從消防控制中心的統(tǒng)一調(diào)配和指令，接到消防控制中心火警或發(fā)現(xiàn)異常情況核實(shí)指令，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)落實(shí)，并將情況回復(fù)消防控制中心，并做好相關(guān)記錄，若有險(xiǎn)情，應(yīng)迅速撲救或采取其它有效措施。5、禁止外來人員撒發(fā)各種宣傳資料及其它破壞環(huán)境和管理秩序的行為。6、發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理并向上級(jí)匯報(bào)。7、完成上級(jí)安排的其它工作任務(wù)。207巡邏崗工作程序（樓巡）一、負(fù)責(zé)范圍：履行小區(qū)1、2、3、4、5號(hào)樓樓層及樓棟外圍地面的巡查和人員、物品、車輛出入、治安、消防和環(huán)境衛(wèi)生的服務(wù)

35、和管理職能。二、工作要求：（一）、對(duì)本崗位區(qū)域的公共設(shè)施設(shè)備、電梯、單元門、樓道等進(jìn)行檢查，查看有無損壞、挪用、污染。確保公共設(shè)施設(shè)備使用和管理規(guī)范、安全。（二）、禁止裝修、勞務(wù)、施工等人員在公共區(qū)域逗留、使用公共娛樂設(shè)施。（三）、對(duì)區(qū)域的綠化帶及環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督管理，禁止裝修、務(wù)工、施工等閑雜人員亂人煙頭、果皮紙屑、踐踏植被等違規(guī)行為，如有出現(xiàn)，應(yīng)將相關(guān)人員帶到客戶服務(wù)中心接受主管處理。對(duì)違規(guī)業(yè)主予以及時(shí)提醒。（四）、確保單元門隨時(shí)處于關(guān)閉狀態(tài)，在需要時(shí)負(fù)責(zé)開啟，同時(shí)對(duì)樓層和大廳燈光負(fù)責(zé)及時(shí)調(diào)配，使電費(fèi)運(yùn)行效益達(dá)到最大化。（五）、負(fù)責(zé)區(qū)域占道停車的規(guī)勸和引導(dǎo)工作，對(duì)裝修材料的臨時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)進(jìn)行有效

36、監(jiān)督，保證公共區(qū)域交通和治安秩序。（六）、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各類報(bào)警情況（紅外、燃?xì)狻⒕o急按鈕等）的處理和回復(fù)工作。（七）、檢查公共區(qū)域有無亂張亂貼的廣告、宣傳行為和占用公共區(qū)域的行為。（八）、制止超長、超大、超重、有污染等危險(xiǎn)物品進(jìn)入電梯。（九）、對(duì)區(qū)域裝修房屋和各樓層、樓棟外圍進(jìn)行檢查。（十）、白班：8：00-9：00重點(diǎn)在1、2號(hào)樓間的出庫出入口指揮地面的車輛交通，和形象展示，其余時(shí)段對(duì)1、2、3、4、5號(hào)樓樓層及天臺(tái)進(jìn)行巡查。 夜班在20：00-22：00重點(diǎn)在1、2號(hào)樓間的車庫出入口指揮地面的車輛交通，其余時(shí)段對(duì)1、2、3、4、5號(hào)樓樓層進(jìn)行巡邏。（十一）、 除巡查樓層、就餐、換崗時(shí)間外，其

37、余時(shí)段對(duì)地面完整巡邏每小時(shí)不低于一次（思考巡邏頻次是否合理）。三、工作流程：（一）、交接班：提15分鐘接班，認(rèn)真清點(diǎn)崗位上裝備是否完好、齊全；如有損壞遺失，請(qǐng)上班隊(duì)員簽字確認(rèn)，并報(bào)班長。認(rèn)真聽取上班隊(duì)員對(duì)工作情況的簡述，對(duì)上班未完成的工作繼續(xù)完成，做到上不清下不接，完清后在值班記錄本簽字確認(rèn)。（二）、裝修房屋檢查程序：1、對(duì)照裝修房屋記錄表，逐一檢查裝修房屋，對(duì)每個(gè)裝修房的檢查結(jié)果作好記錄。首先看房門上的裝修許可證，檢查上面的施工范圍、施工期限是否過期，如過期，必須向裝修、負(fù)責(zé)人、業(yè)主或裝修工人當(dāng)面說清楚，通知其停工，限期到客戶服務(wù)中心辦理延期手續(xù)。其次就是對(duì)裝修工人的檢查，對(duì)他們說：“請(qǐng)你們

38、主動(dòng)出示證件！”檢查證件時(shí)首先看是否與持證人是同一人，二看此證上的房號(hào)是否相同，上面期限是否過期，無相片的請(qǐng)其出示身份證，查看證件上的號(hào)碼與所出示的身份證號(hào)碼是否相符，若是檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況，比如：A、證件相片不相符；B、房號(hào)不是本房號(hào)；C、證件有效期已過；D借用他人證件等，屬以上情況者沒收證件，同時(shí)在裝修記錄本做好記錄，另用一小紙條注明沒收原因、收證人姓名及崗位代號(hào)交與班長。2、查裝修房內(nèi)有無明火作業(yè)及私拉亂接電線，有無未用切割機(jī)打線槽，有以上情況者給予制止。不聽者，沒收其證件，在值班記錄上作好相關(guān)記錄的同時(shí)，通知裝修負(fù)責(zé)人或業(yè)主到場(chǎng)處理。檢查時(shí)看主體墻有無損壞，發(fā)現(xiàn)壞損應(yīng)立即制止，通知工程

39、人員上門檢查，嚴(yán)重違反規(guī)定者收證停工，讓其負(fù)責(zé)人到客服服務(wù)中心接受處理。（三）、檢查樓道的工作程序1、夜間22:00后首先查看每棟樓的單元門，要注意每棟的單元門隨時(shí)處于關(guān)閉狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)有未關(guān)閉的應(yīng)立即關(guān)上。如不能正常關(guān)閉，應(yīng)立即報(bào)工程進(jìn)行維修或做好相關(guān)記錄于第二日?qǐng)?bào)客戶前臺(tái)。2、檢查對(duì)講門機(jī)有無故障（夜間對(duì)講機(jī)門機(jī)都會(huì)有燈光，若無則不正常）。3、查看每個(gè)“大堂內(nèi)”或“廣告欄”上有無過期的通知，如有應(yīng)負(fù)責(zé)進(jìn)行清理并交回客戶服務(wù)中心。4、檢查門窗、玻璃、欄桿、扶手、墻體是否損壞及樓道內(nèi)有無建筑垃圾。如有應(yīng)及時(shí)通知相應(yīng)部門進(jìn)行處理。5、查看電梯是否運(yùn)行正常，檢查轎廂有無損壞。注意：電梯不能運(yùn)超長、超重

40、、超寬的物品。6、檢查各種水氣管、表箱、管井、電井是否鎖好，樓頂上是否有無關(guān)人員逗留及安全隱患。7、在檢查樓道當(dāng)中若遇到業(yè)主，應(yīng)主動(dòng)讓路并點(diǎn)頭問候；同時(shí)對(duì)所有的消防栓封條進(jìn)行檢查時(shí)，是否完好，若有問題應(yīng)及時(shí)處理并查驗(yàn)后封存。8、發(fā)現(xiàn)一、二樓的業(yè)主窗戶未關(guān)，應(yīng)提醒業(yè)主注意居家安全，在巡邏的時(shí)候多注意觀察。遇到自己不能處理的問題報(bào)班長，并做好相關(guān)記錄。9、簽到表統(tǒng)一貼到樓頂或消防通道里面，減少對(duì)業(yè)主的視覺污染，簽到填寫清楚姓名、時(shí)間、不得弄虛作假。10、檢查完后應(yīng)隨手關(guān)門、關(guān)燈。（四）、處理報(bào)警。當(dāng)接到監(jiān)控室的出警信息后，應(yīng)立即放下手頭工作，以最快的速度趕到報(bào)警點(diǎn)。1、室內(nèi)報(bào)警：(1)巡邏隊(duì)員到達(dá)

41、出警房號(hào)后，先觀察門窗是否被損壞，樓道有無可疑人員，仔細(xì)傾聽?wèi)魞?nèi)有無異常聲音，確認(rèn)無情況后按門鈴。第一種情況：業(yè)主開門后，我們應(yīng)該說：“您好！我們秩序維護(hù)監(jiān)控中心接到您房間所發(fā)出的報(bào)警信號(hào)，我負(fù)責(zé)前來查看。”核實(shí)其身份，若是業(yè)主剛回家忘了撤防或不小心碰到緊急按鈕，請(qǐng)其撤防，并向班長回復(fù)結(jié)果。第二種情況：業(yè)主開門后核實(shí)身份，若他（她）說沒設(shè)防，也沒有碰到緊急按鈕，應(yīng)檢查秩序維護(hù)系統(tǒng)是否正常，若出現(xiàn)問題通知工程部專業(yè)技術(shù)人員前去處理，并先向監(jiān)控室回復(fù)結(jié)果。第三種情況：業(yè)主開門核實(shí)其身份，若是業(yè)主需要幫助或服務(wù)而動(dòng)了緊急按鈕，提醒業(yè)主不是緊急的事不能動(dòng)用此系統(tǒng)，可以用門機(jī)和我們聯(lián)系。第四種情況：業(yè)主

42、開門后核實(shí)其身份，但與業(yè)主身份不符，先控制局面并通過客戶中心向業(yè)主核實(shí)是否有朋友來訪或向門崗核實(shí)其身份，但與業(yè)主身份不符，先控制局面并通過客戶中心向業(yè)主核實(shí)是否有朋友來訪或向門崗查詢此房號(hào)的來訪人員登記表是否相符。若是不法犯罪分子，控制現(xiàn)場(chǎng)，將情況報(bào)班長，請(qǐng)求協(xié)助將其擒獲或向110報(bào)警處理，并向監(jiān)控室回復(fù)結(jié)果。（2）、周界的異常突發(fā)事件處理有人翻越周界圍墻，應(yīng)立即上前制止，控制翻越人員，報(bào)班長將其帶回客戶服務(wù)中心進(jìn)行處理。如是裝修工人或外來人員，對(duì)其控制后，問清原因，若不配合請(qǐng)求支援，將情況報(bào)監(jiān)控中心。（五）、完成其他日常勤務(wù)工作1、帶客看房：接到客戶中心的通知后，應(yīng)立即到客戶中心借鑰匙，首先

43、看上面的房號(hào)是否相符，無誤后，作好登記，帶客戶到所要看的房間。在看房過程中，應(yīng)注意禮節(jié)、禮讓、談吐文雅、落落大方，時(shí)刻注意自身的形象。2、制止非業(yè)主及其它未經(jīng)同意攝像人員在小區(qū)里照相逗留。發(fā)現(xiàn)有人在小區(qū)照相時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前說：“您好！請(qǐng)問你在小區(qū)攝像是否經(jīng)過公司同意。”或確認(rèn)其是否為業(yè)主，如果為非業(yè)主或未經(jīng)許可應(yīng)及時(shí)對(duì)相關(guān)人員予以勸離。3、制止噪音施工周一至周五8：0012：00；14：18：00為裝修施工時(shí)間，其余時(shí)段如有施工行為，僅限靜音且無刺激性氣味施工。發(fā)現(xiàn)有噪音施工的，應(yīng)上門制止。敲門時(shí)應(yīng)對(duì)施工人員講：“你們?cè)胍羰┕?yán)重影響鄰居正常生活，請(qǐng)立即停止，否則我們將沒收裝修許可證及相關(guān)人員的

44、出入證件。”在講明規(guī)定后第一次給予提醒警告，第二次沒收其證件，并注明原因、執(zhí)行人姓名、崗位代號(hào)、并將違規(guī)人員請(qǐng)出物業(yè)服務(wù)區(qū)域。將沒收證件交客戶服務(wù)中心，聯(lián)系業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人處理，并在值班記錄本上作好記錄。若是需要在靜音時(shí)間內(nèi)進(jìn)行噪音施工，如遇管道賭塞、危險(xiǎn)物品等特殊情況，應(yīng)請(qǐng)業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人與客戶中心聯(lián)系，如遇其他業(yè)主投訴應(yīng)禮貌向其解釋原因，請(qǐng)其諒解。4、為業(yè)主提供出粗車呼叫業(yè)務(wù)，來訪人員聯(lián)系，為來訪人員指引道理及其他力所能及的服務(wù)。（六）、特殊情況的處理1、小區(qū)突然停電的處理流程小區(qū)停電時(shí)：巡邏隊(duì)員應(yīng)立即報(bào)告班長和客戶服務(wù)中心、工程班，詢問停電原因及來電時(shí)間，以便向業(yè)主解釋。2、拿應(yīng)急燈查看

45、電梯是否關(guān)人，如有，應(yīng)立即聯(lián)系工程班及電梯維保人員進(jìn)行處理，解救被困人員，同時(shí)通知中控室人員通過電梯三方通話安撫被困人員情緒。3、夜班應(yīng)加強(qiáng)公共區(qū)域的巡查，加強(qiáng)周界的防范工作，深夜若發(fā)現(xiàn)有人員在公共區(qū)域留置，應(yīng)立即上前詢問排查可疑人員，若確認(rèn)為業(yè)主應(yīng)勸其盡早回家，若為外來人員則應(yīng)繼續(xù)盤查，堅(jiān)決清除三無人員。（七）、完成其他勤務(wù)工作發(fā)現(xiàn)緊急突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)通知班長及客戶服務(wù)中心，控制現(xiàn)場(chǎng)，依據(jù)突發(fā)事件處置規(guī)程積極進(jìn)行處理，有效減少突發(fā)事件造成的不良影響。307巡邏崗工作流程一、負(fù)責(zé)范圍：履行小區(qū)6、7、8、9、10樓棟外圍地面的巡查和人員、物品、車輛出入、治安、消防和環(huán)境衛(wèi)生的服務(wù)和管理職能。二、

46、工作要求：（一）、對(duì)本崗位區(qū)域的公共設(shè)施設(shè)備、電梯、單元門、樓道等進(jìn)行檢查，查看有無損壞、挪用、污染。確保公共設(shè)施設(shè)備使用和管理規(guī)范、安全。（二）、禁止裝修、勞務(wù)、施工等人員在公共區(qū)域逗留、使用公共娛樂設(shè)施。（三）、對(duì)區(qū)域的綠化帶及環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督管理，禁止裝修、務(wù)工、施工等閑雜人員亂人煙頭、果皮紙屑、踐踏植被等違規(guī)行為，如有出現(xiàn)，應(yīng)將相關(guān)人員帶到客戶服務(wù)中心接受隊(duì)長處理。對(duì)違規(guī)業(yè)主予以及時(shí)提醒。（四）、確保單元門隨時(shí)處于關(guān)閉狀態(tài)，在需要時(shí)負(fù)責(zé)開啟，同時(shí)對(duì)樓層和大廳燈光負(fù)責(zé)及時(shí)調(diào)配，使電費(fèi)運(yùn)行效益達(dá)到最大化。（五）、負(fù)責(zé)區(qū)域占道停車的規(guī)勸和引導(dǎo)工作，對(duì)裝修材料的臨時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)進(jìn)行有效監(jiān)督，保證公共區(qū)

47、域交通和治安秩序。（六）、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各類報(bào)警情況（紅外、燃?xì)狻⒕o急按鈕等）的處理和回復(fù)工作。（七）、檢查公共區(qū)域有無亂張亂貼的廣告、宣傳行為和占用公共區(qū)域的行為。（八）、制止超長、超大、超重、有污染等危險(xiǎn)物品進(jìn)入電梯。（九）、對(duì)區(qū)域裝修房屋和各樓層、樓棟外圍進(jìn)行檢查。三、工作流程：（一）、交接班：提15分鐘接班，認(rèn)真清點(diǎn)崗位上裝備是否完好、齊全；如有損壞遺失，請(qǐng)上班隊(duì)員簽字確認(rèn)，并報(bào)班長。認(rèn)真聽取上班隊(duì)員對(duì)工作情況的簡述，對(duì)上班未完成的工作繼續(xù)完成，做到上不清下不接，完清后在值班記錄本簽字確認(rèn)。（二）、裝修房屋檢查程序：1、對(duì)照裝修房屋記錄表，逐一檢查裝修房屋，對(duì)每個(gè)裝修房的檢查結(jié)果作好記錄。

48、首先看房門上的裝修許可證，檢查上面的施工范圍、施工期限是否過期，如過期，必須向裝修、負(fù)責(zé)人、業(yè)主或裝修工人當(dāng)面說清楚，通知其停工，限期到客戶服務(wù)中心辦理延期手續(xù)。其次就是對(duì)裝修工人的檢查，對(duì)他們說：“請(qǐng)你們主動(dòng)出示證件！”檢查證件時(shí)首先看是否與持證人是同一人，二看此證上的房號(hào)是否相同，上面期限是否過期，無相片的請(qǐng)其出示身份證，查看證件上的號(hào)碼與所出示的身份證號(hào)碼是否相符，若是檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況，比如：A、證件相片不相符；B、房號(hào)不是本房號(hào)；C、證件有效期已過；D借用他人證件等，屬以上情況者沒收證件，同時(shí)在裝修記錄本做好記錄，另用一小紙條注明沒收原因、收證人姓名及崗位代號(hào)交與班長。2、查裝修房內(nèi)

49、有無明火作業(yè)及私拉亂接電線，有無未用切割機(jī)打線槽，有以上情況者給予制止。不聽者，沒收其證件，在值班記錄上作好相關(guān)記錄的同時(shí)，通知裝修負(fù)責(zé)人或業(yè)主到場(chǎng)處理。檢查時(shí)看主體墻有無損壞，發(fā)現(xiàn)壞損應(yīng)立即制止，通知工程人員上門檢查，嚴(yán)重違反規(guī)定者收證停工，讓其負(fù)責(zé)人到客服服務(wù)中心接受處理。（三）、檢查樓道的工作程序1、首先查看每棟樓的單元門，要注意每棟的單元門隨時(shí)處于關(guān)閉狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)有未關(guān)閉的應(yīng)立即關(guān)上。如不能正常關(guān)閉，應(yīng)立即報(bào)客戶中心填派工單。8：3019：30報(bào)客戶中心，晚上19：308：30報(bào)監(jiān)控中心。2、檢查對(duì)講門機(jī)有無故障（夜間對(duì)講機(jī)門機(jī)都會(huì)有燈光，若無則不正常）。3、查看每個(gè)“大堂內(nèi)”或“廣告欄

50、”上有無過期的通知，如有應(yīng)負(fù)責(zé)進(jìn)行清理并交會(huì)客戶服務(wù)中心。4、檢查門窗、玻璃、欄桿、扶手、墻體是否損壞及樓道內(nèi)有無建筑垃圾。如有應(yīng)及時(shí)通知相應(yīng)部門進(jìn)行處理。5、查看電梯是否運(yùn)行正常，檢查轎廂有無損壞。注意：電梯不能運(yùn)超長、超重、超寬的物品。6、檢查各種水氣管、表箱、管井、電井是否鎖好，樓頂上是否有無關(guān)人員逗留及安全隱患。7、在檢查樓道當(dāng)中若遇到業(yè)主，應(yīng)主動(dòng)讓路并點(diǎn)頭問號(hào)；同時(shí)對(duì)所有的消防栓封條進(jìn)行檢查時(shí)，是否完好，若有問題應(yīng)及時(shí)處理并查驗(yàn)后封存。8、發(fā)現(xiàn)一、二樓的業(yè)主窗戶未關(guān)，應(yīng)提醒業(yè)主注意居家安全，在巡邏的時(shí)候多注意觀察。遇到自己不能處理的問題報(bào)班長，并作好相關(guān)的記錄。9、簽到表統(tǒng)一貼到樓頂

51、或消防通道里面，減少對(duì)業(yè)主的視覺污染，簽到填寫清楚姓名、時(shí)間、不得弄虛作假。10、檢查完后應(yīng)隨手關(guān)門、關(guān)燈。（四）、處理報(bào)警。當(dāng)接到監(jiān)控室的出警信息后，應(yīng)立即放下手頭工作，以最快的速度趕到報(bào)警點(diǎn)。1、室內(nèi)報(bào)警：（1）、巡邏隊(duì)員到達(dá)出警房號(hào)后，先觀察門窗是否被損壞，樓道有無可疑人員，仔細(xì)傾聽?wèi)魞?nèi)有無異常聲音，確認(rèn)無情況后按門鈴。第一種情況：業(yè)主開門后，我們應(yīng)該說：“您好！我們秩序維護(hù)監(jiān)控中心接到您房間所發(fā)出的報(bào)警信號(hào)，我負(fù)責(zé)前來查看。”核實(shí)其身份，若是業(yè)主剛回家忘了撤防或不小心碰到緊急按鈕，請(qǐng)其撤防，并向班長回復(fù)結(jié)果。第二種情況：業(yè)主開門后核實(shí)身份，若他（她）說沒設(shè)防，也沒有碰到緊急按鈕，檢查，

52、應(yīng)檢查秩序維護(hù)系統(tǒng)是否正常，若出現(xiàn)問題通知工程部專業(yè)技術(shù)人員前去處理，并先想監(jiān)控室回復(fù)結(jié)果。第三種情況：業(yè)主開門核實(shí)其身份，若是業(yè)主需要幫助或服務(wù)而動(dòng)了緊急按鈕，提醒業(yè)主不是緊急的事不能動(dòng)用此系統(tǒng)，可以用門機(jī)和我們聯(lián)系。第四種情況：業(yè)主開門后核實(shí)其身份，但與業(yè)主身份不符，先控制局面并通過客戶中心向業(yè)主核實(shí)是否有朋友來訪或向門崗核實(shí)其身份，但與業(yè)主身份不符，先控制局面并通過客戶中心向業(yè)主核實(shí)是否有朋友來訪或向門崗查詢此房號(hào)的來訪人員登記表是否相符。若是不法犯罪分子，控制現(xiàn)場(chǎng)，將情況報(bào)班長，請(qǐng)求協(xié)助將其擒獲或向110報(bào)警處理，并向監(jiān)控室回復(fù)結(jié)果。2、周界報(bào)警的處理有人翻越周界圍墻，應(yīng)立即上前制止，

53、控制翻越人員，報(bào)班長將其帶回客戶服務(wù)中心進(jìn)行處理。如是裝修工人或外來人員，對(duì)其控制后，問清原因，若不配合請(qǐng)求支援，將情況報(bào)監(jiān)控中心。（五）、完成其他日常勤務(wù)工作1、帶客看房：接到客戶中心的通知后，應(yīng)立即到客戶中心借鑰匙，首先看上面的房號(hào)是否相符，無誤后，作好登記，帶客戶到所要看的房間。在看房過程中，應(yīng)注意禮節(jié)、禮讓、談吐文雅、落落大方，時(shí)刻注意自身的形象。2、制止非業(yè)主及其它未經(jīng)同意攝像人員在小區(qū)里照相逗留。發(fā)現(xiàn)有人在小區(qū)照相時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前說：“您好！請(qǐng)問你在小區(qū)攝像是否經(jīng)過物業(yè)客戶中心同意。”或確認(rèn)其是否為業(yè)主，如果為非業(yè)主或未經(jīng)許可應(yīng)及時(shí)對(duì)相關(guān)人員予以勸離。3、制止噪音施工（1）、周一至周

54、五8：0012：00；14：18：00為裝修施工時(shí)間，其余時(shí)段如有施工行為，僅限靜音且無刺激性氣味施工。（2）、發(fā)現(xiàn)有噪音施工的，應(yīng)上門制止。敲門時(shí)應(yīng)對(duì)施工人員講：“你們?cè)胍羰┕?yán)重影響鄰居正常生活，請(qǐng)立即停止，否則我們將沒收裝修許可證及相關(guān)人員的出入證件。”在講明規(guī)定后第一次給予提醒警告，第二次沒收其證件，并注明原因、執(zhí)行人姓名、崗位代號(hào)、并將違規(guī)人員請(qǐng)出物業(yè)服務(wù)區(qū)域。將沒收證件交客戶服務(wù)中心，聯(lián)系業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人處理，并在值班記錄本上作好記錄。（3）、若是需要在靜音時(shí)間內(nèi)進(jìn)行噪音施工，如遇管道賭塞、危險(xiǎn)物品等特殊情況，應(yīng)請(qǐng)業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人與客戶中心聯(lián)系，如遇其他業(yè)主投訴應(yīng)禮貌向其解釋原因，

55、請(qǐng)其諒解。（4）、為業(yè)主提供出粗車呼叫業(yè)務(wù)，來訪人員聯(lián)系，為來訪人員指引道理及其他力所能及的服務(wù)。（六）、特殊情況的處理1、小區(qū)突然停電的處理流程（1）、小區(qū)停電時(shí)：巡邏隊(duì)員應(yīng)立即報(bào)告班長和客戶服務(wù)中心、工程班，詢問停電原因及來電時(shí)間，以便向業(yè)主解釋。（2）、拿應(yīng)急燈查看電梯是否關(guān)人，如有，應(yīng)立即聯(lián)系工程班及電梯維保人員進(jìn)行處理，解救被困人員，同時(shí)通知中控室人員通過電梯三方通話安撫被困人員情緒。（3）、夜班應(yīng)加強(qiáng)公共區(qū)域的巡查，加強(qiáng)周界的防范工作，深夜若發(fā)現(xiàn)有人員在公共區(qū)域留置，應(yīng)立即上前詢問排查可疑人員，若確認(rèn)為業(yè)主應(yīng)勸其盡早回家，若為外來人員則應(yīng)繼續(xù)盤查，堅(jiān)決清除三無人員。（七）、完成其他

56、勤務(wù)工作發(fā)現(xiàn)緊急突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)通知班長及客戶服務(wù)中心，控制現(xiàn)場(chǎng)，依據(jù)突發(fā)事件處置規(guī)程積極進(jìn)行處理，有效減少突發(fā)事件造成的不良影響。407巡邏崗工作流程一、負(fù)責(zé)范圍：履行小區(qū)11、12、13、14、15號(hào)樓樓層及樓棟外圍地面的巡查和人員、物品、車輛出入、治安、消防和環(huán)境衛(wèi)生的服務(wù)和管理職能。二、工作要求：1、對(duì)本崗位區(qū)域的公共設(shè)施設(shè)備、電梯、單元門、樓道等進(jìn)行檢查，查看有無損壞、挪用、污染。確保公共設(shè)施設(shè)備使用和管理規(guī)范、安全。2、禁止裝修、勞務(wù)、施工等人員在公共區(qū)域逗留、使用公共娛樂設(shè)施。3、對(duì)區(qū)域的綠化帶及環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督管理，禁止裝修、務(wù)工、施工等閑雜人員亂人煙頭、果皮紙屑、踐踏植被等違規(guī)

57、行為，如有出現(xiàn)，應(yīng)將相關(guān)人員帶到客戶服務(wù)中心接受隊(duì)長處理。對(duì)違規(guī)業(yè)主予以及時(shí)提醒。4、確保單元門隨時(shí)處于關(guān)閉狀態(tài)，在需要時(shí)負(fù)責(zé)開啟，同時(shí)對(duì)樓層和大廳燈光負(fù)責(zé)及時(shí)調(diào)配，使電費(fèi)運(yùn)行效益達(dá)到最大化。5、負(fù)責(zé)區(qū)域占道停車的規(guī)勸和引導(dǎo)工作，對(duì)裝修材料的臨時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)進(jìn)行有效監(jiān)督，保證公共區(qū)域交通和治安秩序。6、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各類報(bào)警情況（紅外、燃?xì)狻⒕o急按鈕等）的處理和回復(fù)工作。7、檢查公共區(qū)域有無亂張亂貼的廣告、宣傳行為和占用公共區(qū)域的行為。8、制止超長、超大、超重、有污染等危險(xiǎn)物品進(jìn)入電梯。9、對(duì)區(qū)域裝修房屋和各樓層、樓棟外圍進(jìn)行檢查。三、工作流程（一）、交接班：提15分鐘接班，認(rèn)真清點(diǎn)崗位上裝備是否完好、齊

58、全；如有損壞遺失，請(qǐng)上班隊(duì)員簽字確認(rèn)，并報(bào)班長。認(rèn)真聽取上班隊(duì)員對(duì)工作情況的簡述，對(duì)上班未完成的工作繼續(xù)完成，做到上不清下不接，完清后在值班記錄本簽字確認(rèn)。（二）、裝修房屋檢查程序：1、對(duì)照裝修房屋記錄表，逐一檢查裝修房屋，對(duì)每個(gè)裝修房的檢查結(jié)果作好記錄。首先看房門上的裝修許可證，檢查上面的施工范圍、施工期限是否過期，如過期，必須向裝修、負(fù)責(zé)人、業(yè)主或裝修工人當(dāng)面說清楚，通知其停工，限期到客戶服務(wù)中心辦理延期手續(xù)。其次就是對(duì)裝修工人的檢查，對(duì)他們說：“請(qǐng)你們主動(dòng)出示證件！”檢查證件時(shí)首先看是否與持證人是同一人，二看此證上的房號(hào)是否相同，上面期限是否過期，無相片的請(qǐng)其出示身份證，查看證件上的號(hào)碼

59、與所出示的身份證號(hào)碼是否相符，若是檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況，比如：A、證件相片不相符；B、房號(hào)不是本房號(hào)；C、證件有效期已過；D借用他人證件等，屬以上情況者沒收證件，同時(shí)在裝修記錄本做好記錄，另用一小紙條注明沒收原因、收證人姓名及崗位代號(hào)交與班長。2、查裝修房內(nèi)有無明火作業(yè)及私拉亂接電線，有無未用切割機(jī)打線槽，有以上情況者給予制止。不聽者，沒收其證件，在值班記錄上作好相關(guān)記錄的同時(shí)，通知裝修負(fù)責(zé)人或業(yè)主到場(chǎng)處理。檢查時(shí)看主體墻有無損壞，發(fā)現(xiàn)壞損應(yīng)立即制止，通知工程人員上門檢查，嚴(yán)重違反規(guī)定者收證停工，讓其負(fù)責(zé)人到客服服務(wù)中心接受處理。（三）、檢查樓道的工作程序1、首先查看每棟樓的單元門，要注意每棟的

60、單元門隨時(shí)處于關(guān)閉狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)有未關(guān)閉的應(yīng)立即關(guān)上。如不能正常關(guān)閉，應(yīng)立即報(bào)客戶中心填派工單。8：3019：30報(bào)客戶中心，晚上19：308：30報(bào)監(jiān)控中心。2、檢查對(duì)講門機(jī)有無故障（夜間對(duì)講機(jī)門機(jī)都會(huì)有燈光，若無則不正常）。3、查看每個(gè)“大堂內(nèi)”或“廣告欄”上有無過期的通知，如有應(yīng)負(fù)責(zé)進(jìn)行清理并交會(huì)客戶服務(wù)中心。4、檢查門窗、玻璃、欄桿、扶手、墻體是否損壞及樓道內(nèi)有無建筑垃圾。如有應(yīng)及時(shí)通知相應(yīng)部門進(jìn)行處理。5、查看電梯是否運(yùn)行正常，檢查轎廂有無損壞。注意：電梯不能運(yùn)超長、超重、超寬的物品。6、檢查各種水氣管、表箱、管井、電井是否鎖好，樓頂上是否有無關(guān)人員逗留及安全隱患。7、在檢查樓道當(dāng)中若遇