1、質 量 管 理 常(Chang) 用 工 具 及 案 例 第一頁，共五十九頁。評審細則中有17個條款涉及質量管(Guan)理工具。第二頁，共五十九頁。4.2.6.1 有全員質量與安全教育和培訓。訪談業務院長及5名職能部門負責人。4.2.5.1 醫院與職能部門領導接受全面質量管(Guan)理培訓與教育，至少掌握12項質量管理改進方法及質量管理常用技術工具，改進質量管理工作。訪談5名管理人員對質量管理工具的掌握程度。4.1.1.3 科室主任對質量管理工具PDCA、散點圖、魚骨圖等能夠熟練掌握。 第三頁，共五十九頁。4.8.6.1 由科主任、護士長與具備資質的質量控制人員組成質量與安全工作小組，并有

2、開展工作的記錄。 1.調查訪談：訪談科主任與相關人員，了解對質量管理工具的應(Ying)用情況。 2.資料查閱：查看評審前三年質量管理相關資料，用數據或案例等體現持續改進有成效。第四頁，共五十九頁。4.1.1.2 質量管理人員熟悉質量管理原理，能運(Yun)用質量管理工具(PDCA、散點圖、魚骨圖等)開展質量管理活動。第五頁，共五十九頁。質量：質量是一組固有特性滿足要求的程度。質量管理：是在質量方面組織指揮和控制協調的活 動。全面質量管理：是把組織管理、數據統計、全程追 蹤和運用現代科學技術方法有機結合起來的一種系 統管理。是對質量形(Xing)成的全部門、全員和全過程進 行有效的系統管理。質

3、量管理方法：有PDCA循環法，SWOT分析法等。 第六頁，共五十九頁。 PDCA循環四個階(Jie)段Plan計劃 收集資(Zi)料 確定行動計劃Do實施實施行動計劃Check檢查收集績效資料，與以前的資料對比Action行動繼續執行當前的行動計劃或調整/增加行動計劃從這里開始第七頁，共五十九頁。APDC分析現狀(Zhuang)，找出質量問題 找出質量(Liang)問題的原因 找出主要原因 制定質量改進計劃 實施改進計劃檢查實施效果標準化鞏固成績遺留問題納入下期PDCA循環八個步驟第八頁，共五十九頁。 PDCA循環的(De)特點1.大環套小環，小環保大環，互相促(Cu)進，推動大循環APCDP

4、DACPADCPACD第九頁，共五十九頁。2. PDCA循環是爬樓梯上升式的循環，每(Mei)轉動一周，質量就提高一步。原(Yuan)有水平 新的水平 PADCPACD第十頁，共五十九頁。原有水(Shui)平改(Gai)進 新目標新目標不斷改進APDCAPCDACPD改進第十一頁，共五十九頁。PLAN （列問題、找原因、定目標、定計劃）1. 分析現狀，找出存在的質量問題1.1 確認問題1.2 收集和組織數據1.3 設定目標和測量方法2. 分析產生質量問題的各種原因或影(Ying)響因素3. 找出影響質量的主要因素4. 制定措施，提出行動計劃4.1 尋找可能的解決方法4.2 測試并選擇 4.3

5、提出行動計劃和相應的資源DO5. 實施(Shi)行動計劃CHECK6. 檢查、評估結果（分析數據）ACTION7. 標準化（鞏固）和進一步推廣8. 在下一個改進機會中重新使用PDCA循環 PDCA小結第十二頁，共五十九頁。 作為醫(Yi)院質量管理的科學程序，PDCA循環的有效實施需要搜集大量的數據資料，并綜合運用多種質量管理工具和方法。 什么是質量管理工具？ 質量管理工具是由管理者使用，直接或者間接作用于管理對象，能夠幫助管理者實現管理目標的有形的事物。第十三頁，共五十九頁。持續改進的常用工具 案例分(Fen)享 第十四頁，共五十九頁。質量管(Guan)理7種工具 一、點檢表 二、層別法 三

6、、排列圖 四(Si)、因果圖 五、散點圖 第十五頁，共五十九頁。1.點檢(Jian)圖1.1 定(Ding)義 為了便于收集數據，使用簡單記錄填記并予統計整理，以作進一步分析或作為核對、檢查之用而設計的一種表格或圖表。記錄用點檢表 -不良項目調查用 -不良要因調查用 -分布調查用 點檢用點檢表 -設備點檢用 -安全作業點檢用 -整理整頓點檢用 第十六頁，共五十九頁。第十七頁，共五十九頁。第十八頁，共五十九頁。第十九頁，共五十九頁。1.2 點檢表制定方法1）明確使用目的；2）決定收集的數據與查檢項目,不要遺漏制訂(Ding)的點檢 項目；3）決定檢查方式(抽檢、全檢)；4）決定樣式，設計表格；5

7、）決定查驗標準、數量、時間、對象等；6）收集數據并記錄；7）記錄數據收集時間，制定人等。第二十頁，共五十九頁。 1.3 點檢表的正確使用法1）點檢表的內容要讓相關現場的所有人員了解；2）明確指定點檢負責(Ze)人；3）公正，客觀的記錄事實及現場點檢事項；4）點檢后要立即記錄在點檢表上；5）點檢表要迅速匯報給相關人員；6）在點檢中發現的問題要迅速采取措施；7）點檢中發現的問題點或改善事項必須要記錄在點檢 表上；8）要讓相關的所有人員對點檢結果進行的檢討。第二十一頁，共五十九頁。 1.4 注意事項1）收集的數據(Ju)必須真實,不可作假或修正；2）收集的數據應能獲得層別的情報；3）查檢項目基準需一

8、致；4）樣本數需有代表性；5）明確測定、檢查的方法；6）明確查驗樣本的收集方法、記錄方式、符號代 表意義；7）慎用他人提供的數據。第二十二頁，共五十九頁。2.層(Ceng) 別2.1 定(Ding)義 根據數據的共同點，傾向，特征把數據加以分類。分成幾個層的方法。即為了區別各種不同的原因對結果的影響,而以個別原因為主,分別統計分析的一種方法。部 門工作方法設 備地 點第二十三頁，共五十九頁。二、層(Ceng)別法對象舉例1.部門別：技術部、市場部、工程部、生產部、 品管部、行政部、采購部、物控部、財務部等。2.制作流程別：遙控電動玩(Wan)具制程、線控電動玩(Wan)具制程普通朔膠玩(Wan

9、)具制程、搪膠玩(Wan)具制程、吹氣玩(Wan) 具制程、樂器玩(Wan)具制程等。3.班別：早班、中班、夜班。 4.作業員別：工齡別、年齡別、教育程度別、性別等。 5.機械設備別：機臺別、機型別、生產廠家別、新舊別等。 6.時間別：小時別、日別、周別、旬別、月別、日夜別季節別等。第二十四頁，共五十九頁。相關檢查科室發現危急值確認危急值相關科室電話通知電話告知相關領導病區護士或醫師接收并確認危急值報告相關科室記錄危急值首接醫護人員登記危急值并通知分管醫師（值班醫師）分管醫師在危急值登記本上簽字并注明時間分管醫師復核危急值報告處理患者，書寫病歷第二十五頁，共五十九頁。三、 層(Ceng)別法的

10、實施步驟a)確定研究主題，如: 各行業的收入水平、工廠各班組的績效 不同產品(Pin)的報廢數量、某學校學生考試成績b)制定表格并收集數據 數據的真實性、數據的及時性 數據的代表性c)將收集的數據進行層別d)比較分析第二十六頁，共五十九頁。例：公司某天白班、中班、夜班共制造出不良品200個，品管部為(Wei)了得到更明確的信息，以便采取措施進行改善，從白班、中班、夜班的角度對不良品進行層別分析。 不同班次不良品層別分析班次 不良品數占總不良比率白班 2010%中班3015% 夜班150 75%合計200 100%結論：從層別分析來看，夜班是造成不良品的主要班次，應(Ying)優先采取措施進行改

11、善。第二十七頁，共五十九頁。層別法(Fa)使用的注意事項1.實施前，首先確定分層的目的不合格率分析？ 提高效率？作業條件確認？2.檢查表的設計應針對所懷疑的對象；3.數據的性質分類應清晰詳細記載；4.依各類可能原因加以分層，以找出(Chu)真正的原因；5.分層所得的結果 應與對策相連接，并付諸實際 行動；第二十八頁，共五十九頁。三、排列(Lie)圖 3.1定義： 排列圖又稱柏拉圖（Pareto圖)，由意大利經濟學家(Jia)巴雷特（V. Pareto)提出，后來引入于質量管理領域中，排列圖是為了對發生頻率從高到最低的項目進行排列而采用的簡單圖示技術。第二十九頁，共五十九頁。3.2 使(Shi)

12、用處找出真正的問題點時確認改善效果時找出不良及故障原因時報告或記錄用第三十頁，共五十九頁。3.3排列圖的制(Zhi)作1.柏拉圖由兩個縱坐標，一個橫坐標，若干直方形和一條折線構成，其基本格式如圖所右圖所示。2.圖中(Zhong)橫坐標表示影響產品質量的因素或項目，一般以直方的高度顯示各因素出現的頻數，并從左到右按頻數的多少，由大到小順序排列；第三十一頁，共五十九頁。3.縱坐標一般設置為兩個，左側的(De)縱坐標可以用事件出現的(De)頻數(如各因素直接造成的(De)不合格品件數)表示，或用不合格品等損失金額來表示，右端的(De)縱坐標是用事件發生的(De)頻數占全部件數的(De)百分比(頻率)

13、表示。4.將各因素所占百分比依次累加起來，即可求得各因素的累計百分比(累計頻率)，然后將所得的各因素的順次累計百分比逐一標注在圖中相應的位置 上，并將其以折線連接，即得柏拉圖曲線。第三十二頁，共五十九頁。實例：某服裝廠縫制車間檢查了一批服裝，不合格項目為斷線72件(Jian)，棱角不好12件，做工不一致117件，臟污3件，線不直23件，對稱不夠8件，其他問題的5件，試繪制排列圖，從圖中能否發現造成本周客訴的主要原因是哪些。第三十三頁，共五十九頁。服裝不合格產品列表項目頻數（件）累積頻數累積頻率做工不一致11711748.8斷線7218978.8 線不直2321288.3 棱角不好1222493

14、.3 對稱不夠823296.7 臟污323598 其他5240100 合計240240 100 第三十四頁，共五十九頁。不合(He)格品排列圖做工不一(Yi)致斷線線不直棱角不好對稱不夠6012018024010050累計百分率（）88.378.893.396.798 頻數（件）11772231283其它548.8臟污第三十五頁，共五十九頁。1.橫軸按(An)項目別,依大小順序由高而低排列下來,“其它” 項排末位。2.次數少的項目太多時,可歸納成“其它”項。3.前23項累計影響度應在70%以上。4.縱軸除不良率外,也可表示其它項目。ABCDE不良率100%累 計 影 響 度 項目3.4 注意事

15、(Shi)項第三十六頁，共五十九頁。4.因(Yin)果圖4.1 起(Qi)源 石川馨博士日本質量教父講課用現場用魚刺圖第三十七頁，共五十九頁。4.2 定(Ding)義用 語原 意品管的含義特 性某人或某事物所具有的獨特性質事情的結果（質量，費用，業務量，安全等）。要 因主要原因對事情的結果產生影響的原因（人，設備，方法，材料等）。對特性（結果）產生影響的原因用魚(Yu)刺圖或樹支形狀表示的圖。第三十八頁，共五十九頁。4.3 制定順(Shun)序4次4次4次4次特性（結果）1次要因1次要因一次要因一次要因2次要因2次要因2次要因2次要因3次要因3次要因3次要因3次要因最后確認要因有無遺(Yi)漏

16、！第三十九頁，共五十九頁。第四十頁，共五十九頁。第四十一頁，共五十九頁。五.散點(Dian)圖5.1 定(Ding)義 為研究兩個變量間的相關性,而搜集成對二組數據(如溫度與濕度或海拔高度與濕度等),在方格紙上以點來表示出二個特性值之間相關情形的圖形,稱之為“散布圖”。XY目的：觀察數據散布的形態查明1）有無相關關系？2）若有相關關系，為了要把某種 特性值引入規格值的范圍需要 把因素調整到什么樣的值？第四十二頁，共五十九頁。5.2 對(Dui)應的類型1）原因與結果的關系 （要因與特性） -薪(Xin)酬的高低與工作質量 -操作者經驗工齡與操作并發癥2）某一結果與另一結果的關系 （特性與特性）

17、 -醫療損害的索賠率與損失率 -提案件數與分組主題完成件數3）對某種結果的兩種原因間的關系 （要因與要因）-災害防止：安全動作與安全服裝第四十三頁，共五十九頁。5.3 收(Shou)集數據NO.X溫度（ ）Y硬度（度）NO.X溫度（ ）Y硬度（度）NO.X溫度（ ）Y硬度（度）12345678910810890850840850890870860810820475648455459505142531112131415161718192084087083083082082086087083082052535145464855554944212223242526272829308108508808

18、808408808308608608404453545750544652504930個(Ge)以上數據！最近收集的數據！第四十四頁，共五十九頁。5.4 制定圖(Tu)表硬度Y溫度（ ） X4042444648505254565860800810820830840850860870880890（X=890，Y=56）（X=810，Y=47）數據數：30EA收集時間：03年1月2日產品名稱：外殼工程名稱：成型制定部署：生產1課制定日期：年1月3日制定人： 王某某外殼成型溫度與硬度分析散點圖第四十五頁，共五十九頁。5.5 相(Xiang)關關系正相關關系（管理好X，就可以管理Y）負相關關系（管理好X

19、，就可以管理Y）有正相關關系傾向（找出并管理影響Y的除X外的原因）有負相關關系傾向（找出并管理影響Y的除X外的原因）無相關關系（找出并管理影響Y的真正原因）第四十六頁，共五十九頁。五大手(Shou)法口訣A.查檢表:集數據. (調(Diao)查記錄數據用以分析)B.層別法:作解析. (按層分類,分別統計分析)C.柏拉圖:抓重點. (找出“重要的少數”)D.魚骨圖:追原因. (尋找因果關系)F.散布圖:看相關. (找出兩者的關系)第四十七頁，共五十九頁。持(Chi)續改進的常用工具案例分享第四十八頁，共五十九頁。最高品質靜悄悄加強巡(Xun)視,減少輸液病人亮紅燈 案(An)例：第四十九頁，共五

20、十九頁。 為了適應醫學模式的轉變，牢(Lao)牢(Lao)樹立“以人為本，以病人為中心”的服務理念，減少護理糾紛，提高護理質量，護理部在管理上努力探索，積極改革創新，倡導醫院護理質量PDCA管理法。在今年4月至7月試行開展“加強巡視，減少輸液病人亮紅燈”的QC賽，使住、出院患者的滿意度明顯上升。 第五十頁，共五十九頁。“病人不叫，護士不到”“當一天班，撞一天鐘” “護理人員坐辦公室閑談現象” 針對(Dui)科室走廊顯示紅燈過頻這一問題采取PDCA管理。通過調查我科35例住院病人呼(Hu)叫原因，列表如下：原 因發生次數累計無 液9162.3362.33病人不舒適2114.3876.71液體滲皮

21、下1913.0189.72輸液管質量問題42.7492.46病人盲目拉鈴32.0694.52顯示器已壞32.0696.58其 它53.42累 計146100.00100.00第五十一頁，共五十九頁。 根據調查發現：紅燈亮集中在9Am10Am、12Am1Pm，其次6Pm8Pm。而最主要的原因是第一個，其次為二、三個，由于以往是8Am上班，等完成晨間護理、交班后將近9Am，而第一組掛出的液體常常是甲硝唑等小瓶液體（Bid常規上午、下午分開），兩個班治療還未完成，紅燈就大亮了，一個接一個，顯示器紅燈閃不停。整班、晚班人手少，遇上有手術病人、新病人入院等，顯示器紅燈閃的次數相對多(Duo)了。從表中推

22、算得出：平均每小時亮紅燈3.48次，每24小時亮紅燈83.52次，滿意度調查常有患者提出意見。 根據科室具體情況，設定的目標值是30次日，病人滿意率達95%。制定了七(Qi)條措施。 第五十二頁，共五十九頁。 制訂措施： 1.針對無液采取： 護士長進(Jin)行彈性派班，白班增派散巡班，晚、夜班有助早、助晚班（此針對病人多時），專門負責巡視工作，配藥的整班提早半小時上班，完成第一組液體配制，以抗生素為主。換藥室提早半小時上班，參加晨間護理，提前完成晨間護理工作，交完班后，散班分兩組馬上給病人輸液，在完成輸液前，辦公班、外勤班也同時加入巡視工作。在最高峰9Am10Am保證病人巡視工作到位，將紅燈

23、亮的次數降到最低限度。遇到危重病人，派專人守護。病人多時，大家都自愿加班，一般6點下班，我們一般要干到7點才下班。保證第二個高峰6Pm7Pm紅燈亮的次數降到最低值。 第五十三頁，共五十九頁。2.針對病人不舒適。 多與病人交談，及時解除病人心理、身體上的不適，特別是術前的心理指導，術后傷口未者的健康宣教要點，在給病人輸液前，做好解釋工作。 比如，有些液體如KCl、肝泰樂對血管有剌激性，應緩慢輸入，而有些藥輸入過快可引起胃腸道不適，如甲硝唑，而輸654-2過快可導致尿潴留等。讓病人先有少許心理準(Zhun)備，使病人愉快的、順利的完成治療。第五十四頁，共五十九頁。3.針對液體滲入皮下(Xia)： 提高穿剌技術，采用粘性好的膠貼妥善固定。對小兒用夾板固定，并仔細交代有關注意事項，