1、行政(xngzhng)管理中心前臺(qinti)輪崗標準工作培訓共四十二頁-引 言-前臺接待人員代表著公司的形象，更是公司的窗口。客戶初次登門拜訪，面對的第一個人便是前臺人員，所以公司的第一印象也是通過前臺來體現(xiàn)的。細心地整理你的儀表，不但(bdn)能給對方良好的第一印象，而且還能夠培養(yǎng)自己正確的姿態(tài)，增強自信心。為了推動員工工作能力高速提高，也提高了輪崗人員的整體素養(yǎng)及工作能力的發(fā)展進程。形成內(nèi)部員工共同進步的良好氛圍，特制訂本培訓辦法。共四十二頁-目錄(ml)-1輪崗工作(gngzu)闡述2職業(yè)形象、崗位職責3日常工作標準4輪崗考核、監(jiān)管共四十二頁CHAPTER01輪崗工作(gngzu)闡

2、述共四十二頁-使用(shyng)范圍-本制度適用于國技互聯(lián)前臺專員(zhunyun)崗位共四十二頁-輪崗監(jiān)管部門-1、行政管理中心；2、輪崗公司行政部；（主要負責崗位輪換時崗位職責、標準的培訓及監(jiān)督等工作，并及時反饋輪崗工作中存在(cnzi)的問題，提出改進意見，并合理的進行調(diào)整）共四十二頁-輪崗的周期(zhuq)-一周(y zhu)輪崗一次（301和302前臺專員）共四十二頁-輪崗的工作(gngzu)交接-在到新崗位前辦理工作移交：輪崗前培訓內(nèi)容：前臺禮儀文化、領導接待標準指引、前臺日執(zhí)行KPI等。第一、完整的工作事項移交；第二、目前進展中工作移交，包含目前手頭工作進展程度、重要供應商聯(lián)系聯(lián)

3、系方式、相關人員工作分配等；第三、工作資源移交，如供應商資源資料、技術資源資料等。共四十二頁-輪崗期間(qjin)薪資-部門內(nèi)部輪崗：同一崗位進行輪換，薪酬標準維持原標準，考核則按新崗位工作績效進行考核。輪崗過程中表現(xiàn)優(yōu)秀的人員，考核結(jié)果作為今后工資調(diào)整和個人晉升的參考依據(jù)之一。共四十二頁CHAPTER02前臺職業(yè)(zhy)形象共四十二頁-前臺職業(yè)(zhy)形象- 前臺職業(yè)形象至觀重要，是信譽度的第一標志。前臺成功與否在很大程度上取決于其職業(yè)形象所表達的信譽度。作為前臺不僅應維護(wih)顧客的容貌和形體美，而且要從自身做起，為顧客樹立一個可以參照的榜樣。共四十二頁-前臺職業(yè)(zhy)形象-她

4、給你的感覺(gnju)有什么不同？共四十二頁-前臺(qinti)職業(yè)形象-儀容篇-著裝：盡量著正裝，平時穿著打扮應該靈活有彈性，要學會怎樣搭配(dpi)衣服、鞋子、發(fā)型、化妝，使之完美、和諧即可。 共四十二頁-前臺職業(yè)形象(xngxing)-儀容篇-頭部：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持(boch)清潔。女士發(fā)型長發(fā)員工統(tǒng)一束發(fā)；短發(fā)需整齊利落，露出雙耳，不得留奇異發(fā)型或染鮮亮顏色。共四十二頁-前臺(qinti)職業(yè)形象-儀容篇-面部：女士應該定期美容，著淡妝，忌濃妝艷抹(nng zhung yn m)；眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲；鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當眾摳鼻子；口部：牙齒清潔、無食品殘

5、留物，上班前不應喝酒或吃有異味食品，保證口腔無異味。共四十二頁-前臺(qinti)職業(yè)形象-儀容篇-手部：定期修剪指甲，杜絕指甲內(nèi)有異物；保持(boch)手的清潔；女士涂指甲油時須涂自然色；女士忌佩戴過多飾物。 共四十二頁-前臺職業(yè)(zhy)形象-儀容篇- 入座標準： 輕、穩(wěn)；坐2/3；女子(nz)裙子稍攏一下；男子西裝扣打開一粒 不良坐姿：抖腳；二郎腿；“4”字型；八字型。共四十二頁CHAPTER03前臺(qinti)崗位職責共四十二頁-前臺行政(xngzhng)文員其他崗位職責-領導、面試(min sh)人員接待；上、下班辦公室走廊燈的開關總機電話接聽、轉(zhuǎn)接、留言、記錄工作；傳真收發(fā)、資料

6、排版、打印、復印等；日 常 工 作前臺及接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放的督促，并保持整潔干凈；協(xié)助總經(jīng)辦、人力資源、品牌等其他部門的工作；54%76%46%91%58%49%共四十二頁-前臺(qinti)行政文員日KPI-序號時間主要事宜注意項說明18:30-8:50公司信件和報紙的收取、分發(fā)工作注意禮貌用語/2監(jiān)督各部門上班紀律熟悉上班紀律各項條款如有違反，則上報行政主管進行統(tǒng)一的負激勵3前臺電視視頻播放、空調(diào)的開啟/48:50-9:00健身房常規(guī)檢查（臺球桿8:30回收放置行政管理中心）熟悉健身房管理制度/59:00-11:30前臺日常工作處理（打印、接待、領導交辦的其他事宜等）熟悉本崗位職責

7、不定時6協(xié)助上級進行其他行政工作根據(jù)領導標準執(zhí)行不定時7不定時巡視書吧、休息區(qū)、健身房等6S標準指引如有清潔問題，則聯(lián)系阿姨打掃；如椅子擺放不整齊，則擺放整齊；8嚴禁午餐在公共區(qū)域內(nèi)食用（如會議室、休息區(qū)、吧臺等）熟悉上班紀律各項條款做好提醒工作912:30-12:40統(tǒng)一回收臺球桿子、乒乓球拍等（12:30一切娛樂設施停止）熟悉健身房管理制度/10檢查公共區(qū)域日常行為規(guī)范，發(fā)現(xiàn)違規(guī)則做好提醒工作/嚴禁在沙發(fā)上睡覺，公共區(qū)域內(nèi)抽煙等118:30-17:30外來訪客接待接待禮儀不定時共四十二頁-日常工作標準(快遞、報紙、信件的收發(fā)(shuf)管理)-010203快遞品必須擺放整齊及時通知收件人領

8、取每天按時至崗亭領取9點前發(fā)放完報紙信件必須安全存放及時通知收件人領取共四十二頁-日常工作標準(面試人員(rnyun)接待)-第一步第二步第三步第四步第五步面試人員進入公司起身迎接詢問提交應聘表引導入座填寫倒茶接待通知人資部門送行（請慢走）共四十二頁-前臺(qinti)文員崗位職責（前臺6S管理）- 前臺是公司形象展示的重要窗口，要求時刻保持整潔、美觀。前臺文員每天要整理臺面的文件，清潔臺面，保持前臺的干凈整潔，數(shù)量(shling)公司良好的形象。 前臺/吧臺區(qū)域物品擺放標準：資料框必須擺放整齊椅子和書籍擺放整齊共四十二頁CHAPTER04前臺工作(gngzu)標準共四十二頁-日常(rchng

9、)工作標準(接待流程)- 客人來訪前臺記錄引導客人就坐通知接待對接人員LED燈歡迎呈現(xiàn)客人來訪主動開門引導客人于前臺登記請客人就坐并準備水通知相關人員接待，不再通知該員工上級LED燈打出歡迎字幕流程說明共四十二頁-日常工作標準(biozhn)（接待禮儀）-訪客來時應立即起身，面朝向訪客者點頭、微笑致意，“您好，請問您找哪一位”“有預約嗎？”知道找誰，并確認是預約之后，請訪客稍等，立即幫其聯(lián)系。 如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)(yti)引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，需要關照一下來訪者并說明，不要置之不理。如果來訪者要找的人沒有出來招待，讓其自己過去，前

10、臺應該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。共四十二頁-日常工作標準(biozhn)（倒水禮儀）-一、茶具要清潔。客人進屋后，先讓坐，后備茶。茶具洗干凈；二、茶水要適量。茶葉要適當。倒茶，無論是大杯小杯，都不宜倒得太滿，7-8分滿即可；三、端茶要得法。雙手給客人端茶的；對有杯耳的茶杯，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶端給客人；沒有杯耳的茶杯盡量用托盤，然后雙手端給客戶，以防燙傷（嚴禁用五指(wzh)捏住杯口邊緣）；四、添茶。如果上司和客戶的杯子里需要添茶了，你要義不容辭地去做。添茶的時候要先給客戶添茶再給公司領導，如果自己有參

11、與接待最后再給自己添。茶水倒7分滿，不要全滿共四十二頁-日常(rchng)工作標準（倒水禮儀注意事項）-1、一兩個客人可以用雙手直接端給客人，如果兩杯以上就必須用托盤了，左手托盤，右手擺放，這樣比較規(guī)范；2、擺放前，一定要輕聲示意，避免對方(dufng)無意碰撞；3、添水時，如果是有蓋的杯子，則用右手中指和無名指將杯蓋夾住，輕輕抬起，大拇指、食指和小拇指將杯子取起，側(cè)對客人；共四十二頁-日常工作標準(biozhn)（待客禮儀）-來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入。來訪者知道要找誰但未預約時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在？

12、”同時婉轉(zhuǎn)(wnzhun)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領導，就更應該謹慎處理。如果來訪者找的是重要領導的，前臺應打電話詢問領導助理、秘書或相關同事。出于對來訪者的禮貌，拒絕時要處理得體。共四十二頁-日常工作標準(biozhn)（引領禮儀）-當客人不認路時，陪同人員應在客人左前方1-1.5米處帶路，身體側(cè)向客人。如果客人認路，應讓客人走在前面。走樓梯：右側(cè)單行，前方為上。但男女同行上下樓梯，女士居后（避免走光）；客人不認路，陪同引導(yndo)人員要走在前面帶路。出入門：尊者先入先

13、出。但內(nèi)開門時，陪同人員應先進入為客人推開并扶住門。共四十二頁-日常工作(gngzu)標準（對內(nèi)接待禮儀）-1、早上上班主動向公司同事、特別是公司領導問好；下班時也主動向同事告別；平時在公司碰見領導應該微笑致意2、有客人來訪時，也要注意公司接洽人員的接待(jidi)問題，比如是否提供禮品等事項，提前最好準備3、前臺要隨時保持有人在位置上，如果臨時有事離開，需主動交代其他同事幫忙轉(zhuǎn)接電話或來訪客人4.每天整理前臺桌面，物品擺放整齊美觀，大門周邊不準堆放雜物，不準扎堆閑談。5.接待來訪客時，避免讓來訪者自己進入辦公區(qū)域，而是要引領來訪者到指定接待區(qū)，或經(jīng)過接洽者允許后，前臺人員引導來訪者到辦公區(qū)域

14、。6.每月公司召開管理層會議/政府領導接待時，應做好前期茶水和水果的準備。金 董金 總共四十二頁-日常工作(gngzu)標準（電話接聽禮儀）- 外部來電三聲之內(nèi)接起問好記錄來電內(nèi)容謝謝并通知人員所有來電包括內(nèi)部外部三聲之內(nèi)沒有接聽向客人道歉接線用語，問好標準化如實記錄時間、來電內(nèi)容、客人要求與相關人員告知客人解決時間，并進行來電記錄流程說明共四十二頁-日常(rchng)工作標準（電話接聽禮儀）-1、前臺接起電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。2、接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。 3、在電話鈴響的第二、第三聲

15、的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，奧宸地產(chǎn)公司”。忌以“喂”開頭。4、如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以(ky)禮貌地說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。 共四十二頁-日常工作標準（電話(dinhu)接聽禮儀）-5、電話接聽完畢之前，不要忘記向?qū)Ψ綇驼b一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。6、在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客人先收線。因為一旦先掛上電話，對方會聽到“嘟嘟嘟”的聲音，這會讓對方感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應該禮貌地請客人先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。7、當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則

16、上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。8、鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子(sng zi)出現(xiàn)意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子(sng zi)，隨時保持良好的聲音效果。 共四十二頁-日常(rchng)工作標準（接聽話術）-統(tǒng)一開場白：您好！國技互聯(lián)為您服務，請問有什么可以幫到您的嗎？常見問題話術： 1.來電者：我找某部門的某人 前臺(qinti)：請稍微，我?guī)湍D(zhuǎn)接/對不起，他已經(jīng)離職，讓他經(jīng)理幫您處理可以嗎？/抱歉，他今天不在位置上，需要留言嗎？ 2.來電者：你這里是百度溫州代理商嗎？我想

17、要做百度/網(wǎng)站，需要多少錢？怎么做？ 前臺：您好！我這里是百度在溫州地區(qū)的總代理，為了能夠讓您了解更多關于百度/網(wǎng)站的相關業(yè)務，我們公司會盡快安排資深的營銷顧問在10分鐘內(nèi)給您回電，方便留一下您公司名稱和聯(lián)系方式嗎？ 3.來電者:你好！找一下你們總經(jīng)理/董事長，幫我轉(zhuǎn)接一下？ 前臺：您好，您是哪位？有預約嗎？-記錄對方的信息（問清來意，有何事項），如總經(jīng)理/董事長不想接聽，回答：對不起，我們總經(jīng)理/董事長正在開會，無法接聽。統(tǒng)一收線語：感謝您的來電，國技互聯(lián)祝您生意興隆。共四十二頁CHAPTER05輪崗考核(koh)、監(jiān)管共四十二頁-輪崗考核(koh)、監(jiān)管-（1）人員管理與考核本次輪崗的人員

18、由行政中心總控，輪崗雙方行政部門統(tǒng)一管理；雙方行政部在前天輪崗期間，每天則安排專人進行抽查和工作指導；輪崗人員必須按照前臺的工作內(nèi)容，有序的開展工作，工作中遇到困難及時與工作指導人進行溝通；不得擅自離開工作崗位，不得未經(jīng)過工作指導人允許，擅自行動。每次輪崗結(jié)束后，輪崗雙方行政部根據(jù)其工作表現(xiàn)如實填寫前臺績效考核表，90分合格，對于考核不合格者，將予以重新輪崗的安排，直至考核通過。如對前臺工作的開展有可行性建議，可提交郵件至行政管理中心。（2）工作監(jiān)管(jingun)管理雙方行政部在前臺輪崗期間，每天則安排專人進行抽查和工作指導；對抽查的結(jié)果進行即使評分共四十二頁-

19、輪崗考核(koh)、監(jiān)管-前臺輪崗面談考核表序號類別考核項目主要指標分值占比面談情況自評復評終評1常規(guī)工作前臺電話轉(zhuǎn)接語音甜潤清晰，熱情禮貌規(guī)范，轉(zhuǎn)接準確無誤，重要電話信息有書面記錄，反饋信息及時 10分。接聽不規(guī)范，常有鈴響三聲未接聽現(xiàn)象；或有轉(zhuǎn)機操作失誤，但態(tài)度較好，重要電話信息有書面記錄，反饋信息較及時扣5分。通話不熱情禮貌操作不規(guī)范，語言生硬，態(tài)度差，與來電人員有沖突爭執(zhí)直接0分。102前臺大廳環(huán)境維護每天保證前臺大廳/茶幾整潔衛(wèi)生、整理報紙報刊等；每天維護前臺大廳環(huán)境，但未達標扣10分。前臺公共區(qū)日常運作及衛(wèi)生經(jīng)常有疏漏，需提醒才執(zhí)行扣5分。203來訪接待接待工作符合規(guī)范、熱情主動禮

20、貌。及時傳遞來訪信息并引導，阻攔非預約人員，保證正常辦公次序。熱情禮貌主動，起身站立接待來訪，認真咨詢來訪事項，即時傳遞來訪信息，安排客人落座并俸茶水；經(jīng)常怠慢客人引起不滿，對進入人員不過問，讓閑雜人員進入辦公區(qū)逗留扣10分。104信件、報紙的接收和發(fā)放每天9點前及時接收和發(fā)放各部門的報紙，做好報刊架的整理工作；未按照標準執(zhí)行扣5分，需提醒執(zhí)行扣3分；55日常文件處理做好日常文檔的排版、打印和掃描等工作，快速、有效的完成工作，不及時扣5分56其他行政工作前臺區(qū)域電視機的開啟和下班后的關閉工作；健身房臺球桌、臺球桿、乒乓球等物品的及時擺放和歸位；書吧書籍的盤點和管理工作；公共區(qū)域的管理工作（嚴禁在會議室、休息區(qū)、吧臺等食用物品）領導接待做好會議室準備和清理工作；10共四十二頁-輪崗考核(koh)、監(jiān)管-7行為考核主動性1級：等候指示 1分2級：詢問有何工作可給分配 3分3級：提出建議，然后再作有關行動 5分4級：行