1、前廳(qin tn)部疑難問題處理1、作為(zuwi)前臺接待員，你認為應(yīng)具備哪些能力？答：1、熟練(shlin)的前臺業(yè)務(wù)；2、了解飯店設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項目；3、快速準確地提供有關(guān)問訊服務(wù)；4、把握客人心理，針對身份不同的賓客選擇不同的溝通方式。2、良好的服務(wù)意識主要表現(xiàn)在哪些方面？答：1、熱愛酒店事業(yè)，熱愛酒店工作；2、有責任心和榮譽感，關(guān)心體貼每一位賓客； 3、自覺地加強自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想修養(yǎng)。3、總臺服務(wù)中有哪些具體的推銷方法？答：1、根據(jù)不同對象、不同賓客適時推銷；2、利用酒店的優(yōu)勢、特色進行推銷；3、利用房間包價內(nèi)容幫助推銷；4、主動詢問，并及時向賓客提出合理建議；5、帶領(lǐng)客人參觀

2、設(shè)施，進行現(xiàn)場推銷，吸引賓客；6、適時向賓客推薦飯店的其它服務(wù)項目。4、按照公安局有關(guān)旅館住宿登記的規(guī)定，客人入住登記時需填寫哪些內(nèi)容？答：1、姓名，性別，年齡，有效證件號碼，工作單位，家庭住址，何處來，何處去，抵達及離店日期，同住人及關(guān)系，本人簽名。2、外國客人另外還需填寫護照號碼、簽證號碼、種類及有效日期，入境日期等。5、一位語無倫次、精神明顯不正常的客人來總臺要求入住，你應(yīng)如何(rh)處理？答：1、婉言拒絕其入住。2、通知(tngzh)保安人員將該客帶離公共場所。3、如有需要可聯(lián)系(linx)附近派出所幫助處理。6、當遇到身著奇裝異服、舉止特殊的人士或者特殊習(xí)俗的客人前來入住時，你該如何

3、接待？答：1、尊重客人的個人愛好和風俗習(xí)慣。2、不進行圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。3、詳細了解客人的問訊范圍，并提供正確、快捷的問訊服務(wù)。7、客人要求加床時怎么辦？答：1、迅速答復(fù)客人，并告知加床收費標準。2、通知房務(wù)中心將床加進房間。3、加床前應(yīng)檢查床是否牢固好用，避免發(fā)生意外事故。4、配備床上用品及增加一套用品。8、客人要求在房間配送鮮花、水果時怎么辦？答：1、了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放形式，并記下房號和姓名。2、按要求進行擺設(shè)，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。3、盡量了解客人擺放鮮花水果的原因，進一步做好細致的服務(wù)，如是客人生日，則向客人表示祝賀等。9、

4、當入住登記時知道當天是客人生日，你應(yīng)怎么辦？答：1、應(yīng)通知客房部，以便及時為客人(k rn)準備生日蛋糕和鮮花。2、客人在房間時將蛋糕(dngo)、鮮花及總經(jīng)理名片一同送往房間，以示祝賀。3、送蛋糕要跟上餐刀、叉、碟等，如遇其他客人(k rn)前來祝賀要熱情接待，及時撤換和補充茶水、茶具等，讓客人度過歡樂的生辰。10、客人中午12：00前來辦理登記入住手續(xù)，但房間未打掃好，你應(yīng)如何處理？答：1、向客人道歉，說明退房時間是中午12：00，所以許多房間還未來得及整理。2、建議客人先辦登記手續(xù)，然后請他們先用餐或休息，我們馬上通知服務(wù)員盡快打掃房間。3、對客人的合作表示感謝。11、如果客人進房后，打

5、電話來說他不喜歡這間房，要求換房，你應(yīng)如何處理？答：1、了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣的房間。2、條件允許，則按客人要求幫其轉(zhuǎn)房并更改資料。3、不能滿足客人要求，則向其道歉、并解釋原因。4、做好交班，為客留意其喜歡的房間類型，一有空出，立即幫他轉(zhuǎn)房。12、一位客人前來登記入住，他說他的朋友李先生已訂了房，而李先生遲一點才到，他自己先入住李先生的房間，你應(yīng)如何處理？答：1、查清李先生有無交代。2、如李先生無交代，打電話確認；如無法聯(lián)系上，在有房間的情況下，可請該客另開一間房。3、李先生到達時，與其確認。13、某日，一客人打電話訂下個星期六的標準房，但根據(jù)預(yù)測顯示，那一天的標準房間已訂滿，此

6、時你如何(rh)處理？答：1、向客人(k rn)說明那一天的標準房已訂滿。2、向客人推銷(tuxio)其他種類的房間。3、將客人納入“等候訂房名單”中（即WAITNG LIST）。4、留下客人通訊號碼，一有標準房空出，立即與客人確認。5、如客人實在不愿意，可向客人介紹其他酒店并幫助其訂房。14、某公司秘書張小姐打電話幫其公司幾名職員訂房，但她不知道該職員的姓名，你如何處理這一訂房？答：1、向張小姐說明無客人姓名訂房給客人所帶來的不便。2、請張小姐盡量去了解客人姓名，并及時通知我們。3、建議張小姐先用公司訂房，并通知其公司職員。15、一位客人退房時，要求預(yù)定下一次入住的房間，你應(yīng)如何處理？答：1

7、、記下客人的詳細要求。2、提醒客人下次入住的房價有可能變化。3、請客人留下聯(lián)系地址或通訊號碼，到時好確認。16、一位以全價入住的客人在退房時說房租太貴，房間的設(shè)施、種類他均不喜歡，要求按七折收費，你應(yīng)如何處理？答：1、原則上應(yīng)婉言拒絕其要求，說明入住時是征求客人意見才安排房間的。2、建議客人下次若對房間不滿意，應(yīng)盡早通知我們換房。3、問客人對房間有何意見，以便我們今后改進。4、向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨。5、若是淡季或該客曾住過我店，可視情況申請(shnqng)領(lǐng)導(dǎo)給予一定的優(yōu)惠。17、飯店房間內(nèi)的物品被客人拿走，這是常有的事，當你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間里諸如電視遙控器之類的物

8、品，而該客人正在結(jié)賬離店，你有什么辦法既能讓客人交出飯店之物品、使飯店不受損失，而且(r qi)不至于令客人感到難堪？答：1、婉轉(zhuǎn)地請客人(k rn)提供線索幫助查找。2、請客房服務(wù)員再次仔細查找一次。3、告知客人物品確實找不到，會不會是來訪朋友或親戚拿走了，或是收拾行李時太匆忙而夾在行李里面了。4、客人不認同則耐心向客人解釋飯店的規(guī)定，請求賠償。5、若客人確實喜歡此物品，可設(shè)法為其購買。18、客人到了退房日期但仍未離去，作為接待你應(yīng)如何處理？答：1、主動與客人聯(lián)系，了解其確切的離店日期。2、注意語言技巧，避免客人誤會我們趕他們走。3、客人續(xù)住的房租若有變化，應(yīng)向客人說明。4、若當天房滿，則向

9、客人講明情況，并幫其聯(lián)系其他酒店。5、對打擾客人表示歉意，并更改有關(guān)資料。19、客人對賬單有異議時怎么辦？答：1、檢查異議處，發(fā)現(xiàn)差錯及時更正。2、若賬單上的實際費用高出客人的預(yù)算，詳細解釋。3、針對房租外的費用、加急服務(wù)要說明清楚，讓客人明白所支出的費用是合理的。4、確屬錯漏，立即查核更正。20、一位著名人士入住你的飯店，某人自稱是某某報社的記者，他要求(yoqi)知道該客人的房號，并想對其進行采訪，對此你應(yīng)如何處理？答：1、婉言拒絕告知房號，并解釋有關(guān)(yugun)規(guī)定。2、請該記者出示(ch sh)有關(guān)證件，核實身份。3、聯(lián)系接待部門或客人的助手、隨從，請他們安排。21、深夜，客人來電話

10、說隔壁的客人很吵，無法入睡，應(yīng)如何處理？答：1、向客人表示歉意。問清客人房號，包括嘈雜吵鬧客人房間的房號。2、確認嘈雜吵鬧的房號，打電話或是上房間，勸告該的客人。3、可以幫肋客人轉(zhuǎn)房。22、一位女客人來報，她晚上經(jīng)常受到一些不明身份的電話騷擾，你如何處理？答：1、了解詳情。2、建議客人轉(zhuǎn)房或?qū)腿朔刻柋Ｃ埽须娫捦ㄟ^總機轉(zhuǎn)接。3、通知保安部采取安全措施。23、某星期日，你接到樓層服務(wù)員報，有十幾個團體客人在樓層走廓里做禱告。作為大堂副理，你應(yīng)如何處理？答：1、立即到現(xiàn)場勸止客人。2、建議客人到市內(nèi)教堂做禱告。3、如無教堂，可向客人提供會議室。24、樓層服務(wù)員清掃房間時發(fā)現(xiàn)客人生病了，立即通知

11、正在當班的你，你該怎么辦？答：1、對客人表示關(guān)切，簡單詢問一下病情。2、客人行動方便，引導(dǎo)他去醫(yī)務(wù)室，行動不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場診斷。3、運送客人(k rn)要避開公共場所。4、傳染病做好隔離和消毒工作(gngzu)、必要時進行封樓處理。5、慰問(wiwn)病人。25、你飯店的一位住店客人因在房間的椅子上摔跤而受傷，你應(yīng)如何處理？答：1、道歉并安慰客人，馬上聯(lián)系醫(yī)生。2、向上級匯報，通知相關(guān)部門進行特殊照顧。3、陪同上級到房間探病問候。4、對所發(fā)生的事情向客人表示歉意，必要時進行補救措施。5、通知維修部門對該房的設(shè)備進行檢查維修。6、做好事發(fā)經(jīng)過記錄，查事故發(fā)生的原因，吸取教訓(xùn)，防止類似的事情再發(fā)

12、生。26、客人反映在客房失竊時怎么辦？答：1、詳細了解客人丟失物品細節(jié)。2、幫助客人尋找，并及時向上級匯報。4、如果是重大的失竊（價值較大）時，應(yīng)馬上保護現(xiàn)場，立即報告保安部門，必要時要將客人的外出、該房間的來訪等情況提供有關(guān)部門協(xié)助調(diào)查處理。27、當發(fā)現(xiàn)客人一夜未歸時怎么辦？答：1、檢查該房間有否異常。2、了解客人有無在其他房間。3、聯(lián)系接待單位，了解是否有外出安排。4、如不知其去向或無法打聽時立即向上級匯報，并密切注意該房間。5、如房間沒有任何物品時要考慮客人是否逃帳。28、當接到客人在房間休息(xi xi)要求任何人不要打擾并不接電話時怎么辦？答：1、確認(qurn)房號、姓名和時間段。

13、2、通知總機(zn j)做電話DND（免打擾）和房務(wù)中心做人工DND。3、做好記錄工作。4、過時同客人聯(lián)系取消DND。29、當發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們的設(shè)備時怎么辦？答：1、首先向客人表示歉意，不能嫌棄和嗤笑客人。2、向客人作詳細介紹，耐心向客人說明用法。3、說話要注意態(tài)度和語言藝術(shù)，使客人不至于不懂使用房間設(shè)備感到有失面子而覺得難堪。也不能因此瞧不起客人，以為客人土氣，更不應(yīng)該有此情緒流露以至引起客人的不快。4、如果客人仍不清楚，則叫人去現(xiàn)場示范。30、當客人提出的問題，你不清楚難以回答時該怎么辦？答：1、仔細傾聽，詳盡回答。2、不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，請客人稍等，向有關(guān)部門了解后再做

14、答復(fù)。3、因無法一時弄清楚的問題，請客人回房稍候，弄清楚后再答復(fù)。4、經(jīng)努力仍無法解答時也要給客人一個回音，并耐心解釋，表示歉意。31、客人正在談話，你有急事找他時怎么辦？答：1、應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人。2、當客人主動停下談話時，向其他客人表示歉意。3、簡明扼要講述要找客人事由，待其答復(fù)后再次向其他客人表示歉意。4、如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時，應(yīng)掌握在客人談話的空隙征得客人同意，陳述打斷理由。32、圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間遇到(y do)客人時怎么辦？答：1、節(jié)日期間以愉快的心情與客人(k rn)打招呼，使用“圣誕快樂”“新年好”“恭喜發(fā)財(n x f c

15、i)”等節(jié)日敬語。2、應(yīng)注意，任何時候在客人面前都不應(yīng)該有不愉快的表情流露。33、客人出現(xiàn)不禮貌的行為時怎么辦？答：1、有禮有節(jié)，不卑不亢。2、分清情況，無意的，不與計較，惡意的，建議客人心平氣和地商量解決問題。3、如果是客人過激語言或行為，應(yīng)保持冷靜和克制的態(tài)度，不能以粗言回敬，要用禮貌來感染客人。4、如果是對女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動手動腳，女服務(wù)員可迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動上前應(yīng)付。5、如果情節(jié)嚴重或動手打人，應(yīng)立即向上級報告，同時記錄詳細經(jīng)過。34、當你在崗位上工作時，一位客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理？答：1、詢問客人是否有事需要幫忙。2、禮貌地向客人解釋，工作時間不便長談。3、如客人不罷

16、休，可借故暫避。35、為表示謝意，客人向你贈送小禮品或小費時，怎么辦？答：1、對客人的盛情表示感謝。2、對客人的贈送婉言謝絕。3、盛情難卻的話，則將小費及禮品交上級處理。36、客人(k rn)請你出去玩或看戲時怎么辦？答：1、表示感謝。2、婉言謝絕(wn yn xi ju)。3、注意謝絕的語言(yyn)技巧。37、客人要求與你合影留戀怎么辦？答：1、向客人表示謝意，但應(yīng)婉言謝絕。2、如客人出于善意且執(zhí)意要求合影，則要征得上級同意，在不影響工作和飯店格調(diào)前提下，可以與客人合影。3、但要避免單獨與客人合影。38、在服務(wù)中，自己心情欠佳時怎么辦？答：1、要記住我們的工作是為客人服務(wù)，而不是為自己服務(wù)

17、，所以不能將自己的不佳情緒帶到工作中。2、自己的不良情緒會造成工作失誤和客人不滿，要盡力去克制。3、如實難控制，應(yīng)暫時回避，等情緒穩(wěn)定下來再為客人服務(wù)。39、當你遇到下級與客人爭吵時怎么辦？答：1、本著“客人總是對的”的原則。2、制止員工的爭吵，請他回避。3、向客人道歉，問明情況，為客人解決問題。4、事后教育員工。40、對特殊賓客怎樣服務(wù)？答：1、尊重客人，服務(wù)耐心，周到。2、主動幫助客人，優(yōu)先滿足客人要求(yoqi)，并給予特別照顧。3、對傷病和殘疾賓客的服務(wù)要迅速(xn s)體貼，對飲酒賓客的服務(wù)要耐心細致，對兒童要掌握兒童的特點。4、記錄客人特點，傳達到相關(guān)部門，隨時為客人提供(tgng

18、)服務(wù)。41、對挑剔的客人怎樣服務(wù)？答：1、以禮相待，認真耐心地聽清楚客人所挑剔的事情，絕對不允許與客人爭論2、不將自己的愿望、想法與店方的規(guī)定強加于人，也不能為此影響工作情緒；3、對客人提出的問題，堅持在飯店利益不受損害的情況下，盡量滿足客人的要求; 如是無理要求或無法滿足，則要婉轉(zhuǎn)地拒絕。4、對挑剔客人服務(wù)的水準要保持一致性，不得打折扣。5、記錄挑剔的客人姓名、特點等情況，以便有針對性地提供服務(wù)。42、發(fā)現(xiàn)客人行動不便時怎么辦？答：1、主動上前為客人服務(wù)。2、舉例：如扶客人、幫提行李等。3、安排房間應(yīng)靠近電梯或服務(wù)臺。4、通知有關(guān)部門，對客人特殊照顧。43、客人有傷心或不幸的事，心情不好時

19、怎么辦？答：1、同情和安慰客人。2、詢問客人有何需幫助。3、避免刺激客人的行為。4、讓客人有個安靜的環(huán)境。5、作好防范，確保客人的安全。44、行李(xng li)已到，客人未到時怎么辦？答：1、根據(jù)團隊名單上預(yù)先分配(fnpi)的房間號碼先送進房間。2、如行李牌上沒有客人姓名(xngmng)時，點清件數(shù)，集中在大廳，用行李網(wǎng)網(wǎng)罩住，以確保安全。3、等客人抵達，請客人認領(lǐng)，并為客人將行李送入房間。45、當團體客人已到，并催促要行李時怎么辦？答：1、了解客人的行李情況，行李抵達，立即送往房間。2、如未到，陪同了解行李未到原因以便答復(fù)客人，行李一到，先送給催促行李的客人，以免客人久等心急。46、團體

20、行李已到，但行李上沒有客人姓名時怎么辦？答：1、點清件數(shù)，集中在大廳。2、與陪同核對行李并系上行李牌寫上房號及時送入房間。3、如陪同不在，將行李送至房間請客人自己認領(lǐng)，并將行李的件數(shù)，做好記錄，以備查核。47、當客人要求取回寄存行李時怎么辦？答：1、核對行李寄存牌，如有必要時還要詢問所存放行李的形狀、大小、顏色等。2、確認無誤，請客人在存根上簽收。3、如果行李較大較重，應(yīng)主動幫助客人運送行李。48、某客人寄存了五件行李在飯店，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當時客人沒有帶證件，但能詳細說出行李情況，你應(yīng)如何處理？答：1、請客人回去拿了證件后再來領(lǐng)取。2、如果客人一時拿不出證

21、件(zhngjin)，又趕著取行李，應(yīng)該：A、請其出示信用卡，核實(hsh)簽名并復(fù)印。B、請客人再填一張入住登記卡，與原來(yunli)的進行核對。C、此外還要核對其寄取行李的時間，以及行李的詳情與記錄是否一致。3、核對無誤時，請客人寫下收條。49、客人外出回來后發(fā)現(xiàn)將一手提包遺忘在出租車上，你應(yīng)如何處理？答：1、詢問客人所乘出租車車號和是否索要發(fā)票2、了解手提包形狀、顏色、大小及內(nèi)裝物品。3、聯(lián)系出租車公司。4、及時反饋信息。50、客人反映在外遺失物品時怎么辦？答：1、了解物品的特征、到過的地方、接觸過的人、遺失時間等詳情。2、根據(jù)客人提供的情況與有關(guān)單位（部門）聯(lián)系，盡快幫助客人尋找。3

22、、如查不到下落，必要時應(yīng)向有關(guān)部門報告，協(xié)助查找。51、一位離店的客人打電話給你說早上退房時由于匆忙將手機充電器忘在房間了，你應(yīng)如何處理？答：1、詢問客人姓名、房號、充電器品牌及聯(lián)系方式。2、查找客房失物招領(lǐng)。3、找到后立即聯(lián)系客人，確定如何處理。52、客人要求我們代辦事項時怎么辦？答：1、了解委辦事項的詳情，辦理手續(xù)。2、盡力(jn l)去辦，沒把握的事不能亂下保證。3、立即(lj)辦理，及時將結(jié)果反饋給客人，并交清賬目、票據(jù)。4、辦不成要向客人(k rn)道歉，說明情況，并提出積極的建議，必要時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。53、客人要求在飯店外訂筵席時怎么辦？答：1、首先表示樂意代辦，問清楚筵席主人的姓名

23、、性別、房號和飯店名稱、廳房名稱及筵席的日期、時間、邀請的對象、人數(shù)、標準、類型、對菜式的要求喜好及忌諱等。2、打電話到酒店聯(lián)系落實。3、如需交訂金，詳細告訴客人交訂金的手續(xù)、時間、地點、數(shù)目和經(jīng)辦人。4、在交班本上記錄經(jīng)過和結(jié)果，以備客人不清楚時再來查問。54、客人離店時留下物品委托我們轉(zhuǎn)交親友怎么辦？答：1、了解物品情況。有無易爆易燃或禁品，是否有已開蓋露空及易腐易變質(zhì)食品等。2、填寫委托書，寫明物品內(nèi)容、數(shù)量、領(lǐng)取人的姓名、時間、領(lǐng)取方式等。3、當其親友來領(lǐng)取時，核對證件與委托書，寫好收據(jù)備查。55、一位王先生到前臺要留下口信給前來探望但此時不在的一位住店客人，你應(yīng)如何處理？答：1、留意王先生的相貌特征，以便客人回來問起時能詳細描述。2、留言。3、客