1、高端品牌客戶營銷方案一、背景情況1.中國消費者對高端商品消費需求日趨旺盛。國際奢侈品巨頭紛紛搶灘中國市場，自主中高端品牌也在不斷崛起。當前調研掌握的國際名牌服裝、奢侈品連鎖品牌53家、國內知名服裝連鎖品牌32家，名表、飾品、化妝品品牌21家。高端品牌消費對快遞服務的需求應運而生，具有較強的快遞消費能力和較高的快遞服務需求。如門店間調換貨品、宅配預訂（已購）商品、換貨、返修、保養、退貨至廠家等，涵蓋同城、省內、省際快遞需求，成為近年來一個新的、潛力巨大的細分市場。高端品牌的快遞消費當前選擇我們主要競爭對手的概率較多。他們在商場、購物中心安排人力，保證響應時間，對高端客戶定制的包裝箱（可反復使用）

2、，并以穩定的時效贏得了一定市場份額。二、項目切入點高端品牌要求高標準的快遞需求，響應速度快，服務質量高。一般情況下，單件或小批量成品為主，對標準快遞和收件人付費業務有較大需求，部分涉及貴重物品，個別會有代收貨款服務需求。快遞服務的流向較為固定，一般包括：客戶中心庫房到各門店的寄遞，各門店間寄遞，門店向消費者的宅配服務。同時，在攬收環節有夜間收寄服務需求。多數高端品牌使用統一的快遞企業，且由其公司總部確定具體的快遞服務商。從統計情況看，國內現有的高端品牌主要集中在北京、上海、廣州、深圳等少數城市。開發這些品牌的快遞市場，關鍵是攻其公司總部。部分品牌的快遞服務決定權為寄件人，即商場內的專柜。三、營

3、銷模式（一）總部型客戶目標客戶主要集中在華國際品牌直營、總代理、國內高端品牌等。這些品牌公司對快遞企業的確定權多數集中在其總部。現就當前總部設立在上海的品牌公司進行整理（詳見附表），各分公司要對本屬地內的品牌公司進行逐一拜訪，摸清客戶需求，服務范圍為全國性的客戶，把信息及時反饋給公司總部，總部和省公司聯合，根據客戶需求制定相關服務方案，力爭與客戶簽訂統一合同，為品牌旗下所有門店進行服務。（二）省、市級項目目標客戶主要集中在省會城市及重點城市的大型購物中心門店。各分公司組織人員走訪，深入了解品牌店需求，找到服務切入點，進行營銷開發工作。開展與EMS品牌共享成功的推廣活動，聯系購物中心相關部門，策

4、劃EMS服務體驗活動，做品牌宣傳及市場推廣；利用現有購物中心進駐服務場地，或聯系購物中心相關部門，設立駐場EMS服務臺。要豐富服務功能，如提供免費禮品封裝、高端商品特殊包裝、代訂、配送等服務。對可直接選擇快遞商的專柜，要發放宣傳單，宣傳核心城市間的運遞時限、攬收服務電話等；對沒有直接選擇快遞商的專柜，要了解其現有快遞商的情況，從上游著手，集中攻關，利用優質服務，贏得客戶，從而形成各商場同一品牌的聯動開發。四、服務方案（一）服務產品1.各品牌門店間調換貨品。具有單次發貨量小，發貨頻次密集，且時限要求較高的特點，主要推薦標準業務。門店向消費者的配送業務。主要是從門店寄往購物顧客住宅的商品或調換貨，

5、也包括少量從顧客到門店的商品返修、保養、退貨等。主要推薦正向寄遞的標準快遞業務（含到付）、代收貨款服務、退貨服務等。以同城業務居多，省內業務其次，個性化要求較多。包括：從A店送到客戶住宅；A店授權，到B店取貨再送到客戶；從客戶處取貨送到A店，換完貨再送到客戶手中；從A店取貨送到客戶手中并收款，將貨款送回A店等。為商家提供中心庫房調貨、補貨到各門店的服務。具有單次發貨量大、但發貨頻次較小的特點，主要推薦標準快遞業務，可根據實際情況，配套經濟類業務。（二）服務模式示范性提供11183響應服務結合各省市場開發速度，公司總部將確定部分在業內具有較大影響力的、對全面推廣郵政速遞服務有示范性作用，并能為全

6、網服務提供標桿性樣板的品牌，提供11183呼叫中心響應，設11183-調換貨專線，并為該品牌設計具體品牌標識的包裝箱、袋，突出其品牌形象，使終端客戶體驗由該品牌傳達的“專享”服務理念。品牌所在城市設立高端品牌快遞服務項目組結合本地高端品牌的營業時間（一般為10：0021：30）及服務需求，制定上門取件流程，提供夜間收件服務，做到迅速響應、同城郵件直投，必須做到同城上午取件，下午投遞，下午取件，次日上午投遞；省內最大時限不能超過24小時；省際郵件要按照標準時限嚴格執行。（三）專項攬收服務每個商場派一名駐點人員，保證取件響應時間為10分鐘。對于業務量大、競爭激烈的商場，必要時應在每個樓層派駐一名駐點人員，巡回取件。為示范性品牌客戶提供11183專臺，或各城市項目組提供高端品牌客戶專享服務電話，快速響應。以同城為例，服務流程示意圖如下：（四）服務標準1.郵件收寄、封發、投遞按照高端服務標準要求進行優化，設計業務標識，各環節根據標識優先處理，根據客戶主營產品特點設計包裝用品。郵件投遞后，短信通知寄件人。2.郵件跟蹤查詢：郵件收寄后，項目組專人要全程跟蹤,確認投遞完畢。異常情況要及時跟蹤處理，重大情況要報總部項目組解決。3.郵件資費同城、省內的，由各省公司，依據市場情況、損益核算情況，自行制定。總體原則是，在保證利潤的