1、國際酒店客房手冊-住客服務標準操作程序S酒店管理之家國際酒店HSKP SOP住客服務標準操作程序國際酒店客房手冊酒店客房的重要性：負責組織和安排客房和公共區域的清掃工作，督導、培訓和考核下屬員工按標準和流程實施清掃和服務工作，確保酒店客房干凈與設施完好，滿足客人的服務需求，并負責客房物品的管理，協助工程人員完成客房和公共區域的維修項目。按標準要求負責清掃整理客房和樓層公共區域，為客人提供干凈安全的客房和環境，滿足客人正當合理的服務需求，負責本區域安全工作。負責酒店公共區域的衛生保潔及保養工作，為客人營造干凈、溫馨、舒適的環境，保持酒店環境的美觀，滿足酒店服務要求貫徹執行店總的經營管理指令，向店

2、總負責并報告工作；根據酒店確定的經營方針和目標，負責編制客房部預算，制訂各項業務計劃，并有效組織實施與監控，實現預期目標；以市場為導向，研究并掌握市場的變化和發展情況，適時調整經營策略，努力創收，堅持以部門為成本中心的方針，嚴格控制成本，降低消耗，以最小的成本獲取最大的經濟效益；除了詳細了解顧客的最初喜好等，在貼身服務的過程中，貼身管家需從多方面仔細觀察客人的需求，如果提前發現客人下一步需要什么樣的服務，需立刻行動起來，讓客人還沒提出要求就可以享受到貼心的服務。但是服務必須靈活，得按照一定的流程和規律，也要堅持原則，首先要衡量已入住的顧客所提出的要求是否合理，如不能違反國家法律相關規定、不能侵

3、犯其他客人的正當權益等；其次，管家需量力而行，如果服務內容超過了自己的能力，有特殊狀況發生時，需逐級請示，不能擅自向客人許諾或脫離工作范圍。如曾經有一位客人要求貼身管家充當昆明導游的身份，讓其帶他到昆明各風景區旅游，但貼身管家說服客人可以安排專職導游，可以更好地提供專業和理想的服務，得到了客人的理解和支持。根據每年對管家的考核數據統計，賓館貼身管家行業人員的流動性并不大，職位也不會輕易變更，那貼身管家到底是由怎樣的一群人組成的呢？據了解，這支至少由30人組成的昆明特有的貼身管家隊伍中“藏龍臥虎”，在招聘初期，雖然不限制性別和年齡，但應聘管家的人需有一定的儀表和良好的綜合素質，管家部要求至少掌握

4、1至2門外國語言，其中英語是必須具備的能力，不但會看、會聽還要會說，這是接待外賓時正常交流的準則，管家隊伍中甚至還有具備三國語言的“海歸”派人士。STANDARD OPERATING PROCEDURES標準操作程序Subject: Show Room Effective Date: Policy No: FO-GS-026Issued by: FOMPage: 1 of 2Approved by:General ManagerDistribution: Executive Committee Department Head A&B: All AssociatesObjective目標To e

5、nsure that the room will not be sold to a guest during the time the show room is needed.確保在需要展示房時,該房間不會賣給客人。Policy Statement政策闡述It is the policy of the hotel that the room requested for show room is blocked in the system and double-checked afterwards by Housekeeping.這個要求酒店將被展示的房間封鎖起來并經過客房部的再次檢查。Temp

6、orary Show Room Procedures臨時房間展示程序The Team Member will approach the Front Desk and mention which type of room is needed for show room.團隊的成員接近前臺并提及需要展示的房型。The Front Desk Agent will source a vacant clean room.前臺員工將尋找一間干凈的空房。Assign the room number in the computer system and place the reason as “Show Ro

7、om”. This will ensure that the room is not sold or allocate to another guest.在計算機系統的房號上標記并注明原因“展示房”。這樣就會確保不會被賣或分配給其他客人。The key will be put in a key card holder and the room number will be written down 鑰匙將被放進鑰匙盒并記下房間號碼。Upon completion of the show room the key card and key will be handed over to the F

8、ront Desk Agent使用完畢的展示房的鑰匙將被歸還給前臺。STANDARD OPERATING PROCEDURES標準操作程序Subject: Show Room Pages: 2 of 2Policy No: FO-GS-022 6. The Front Desk Agent will unassigned the room number and calls Housekeeping to double check the room to ensure cleanliness.前臺將重新分配房間號碼并通知客房部反復檢查房間以確保干凈。The Senior Front Desk A

9、gent will check all Assigned rooms on a regular basis to ensure that the inventory is accurate.前臺領班將檢查所有分配的房間的順序基礎以確保目錄的準確性。Permanent Show Room Procedure永久展示房程序If occupancy allows, the Front Desk Supervisor / Team Leader should assign Permanent Show-Rooms (of each category), preferably on the same floor.如果入住率允許前臺主管/團隊代表將安排永久展示房（各個類型），最好在同一樓層。Housekeeping should then block these rooms as Out-Of-Service (using the Show-Room reason code).客房部將以Out-Of-Service的理由鎖閉這些房間（使用展示房代碼）。When associates request the show-room keys, they sign