1、質量專業綜合知識.追求質量的意義 “人類在質量大堤下生活。“在質量防護堤的后面，不僅有個人，而且有國家及其經濟“二十一世紀是質量世紀質量管理巨匠，.朱蘭.運營競爭力_沙堆模型.授課安排內容：第1-4章時間：8:30-17:30方式：講授、總結、答疑、練習.考試的特點和要求看書，看書，再看書，看懂、看細，了解發揚優勢-了解，構成體系，歸納總結(運用圖表關系圖樹圖)考試看似是記憶背誦,現實上了解很重要;“了解-熟習-掌握答題方法，留意按教材中的“說法答題。.第一章 QM概論Q根本知識QM根本知識QM的根底任務方針目的管理質量經濟性質量與規范化計量(第五章)質量信息質量教育(培訓)杰出績效評價準那么

2、質量法與職業品德規范.第一節 質量的根本知識 質量的根本概念質量？符合規范或規格(符合性質量)適宜運用(適用性質量)用戶稱心(稱心的質量)廣義的質量/狹義的質量(見表1.1-1).質量？一組固有特性滿足要求的程度。產品/效力/過程/體系/組織的質量特性賦予特性/固有特性要求需求和期望明示/通常隱含的/必需履行的誰提出？/對什么的要求符合要求合格/不符合要求不合格程度等級，符合程度.質量(概念)的特征經濟性廣義性(產品/過程/體系)時效性相對性.與質量有關的概念產品過程組織顧客組織的相關方顧客稱心質量特性.與質量有關的概念相關方供方顧客組織產品過程程序輸入輸出資源、活動合格員工股東社會要求稱心.

3、產品 product過程的結果產品類別有四種：效力為了滿足顧客的需求，在供方與顧客接觸面上的活動以及供方內部活動產生的結果。軟件經過承載媒體表達的信息所構成的產品硬件有特定外形的可分別的有形產品制品流程性資料經過將原料成一定的形狀構成的有形產品質量管理主要關注的是預期產品。無形產品有形產品.程序為進展某項活動或過程所規定的途徑 -可以構成文件，也可以不構成文件。 產品(過程的結果) 監視和丈量時機 (過程前、過程中、過程后)輸出輸入過程(一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動) EFFECTIVENESSOF PROCESS =Ability to achievedesired res

4、ults(Focus of ISO 9001:2000)有效性 EFFECTIVENESS =完成謀劃的活動和到達謀劃結果的程度 (ISO9001:2000關注的焦點)EFFICIENCYOF PROCESS =Results achieved vs resources used(Focus of ISO 9004:2000)效率EFFICIENCY=到達的結果與所運用的資源之間的關系 (ISO9004:2000關注和焦點)包括資源.過程的根本構成：輸入、輸出、轉化活動 必需給過程以輸入詳細的、有形的、籠統的、無形的由內部或外部供方提供。過程的最終輸出結果產品或效力，輸出交給顧客內部顧客和外部

5、顧客。資源人力、物力、財力、信息；控制程序、方案、方針約束等。過程模型供方 組織 顧客.顧客(Customer)接受產品的組織或個人。內部顧客/外部顧客過去的/當前的/未來的不稱心的/稱心的/忠實的誰是他的顧客？在哪里？經過什么渠道聯絡？有什么要求？稱心度如何？.質量特性 產品、過程、體系與要求有關的固有特性。定量/定性內在特性/外在特性真正質量特性/代用質量特性關鍵、重要、次要質量特性.質量特性(實物)產質量量特性性能、適用性、可信性(可用性、可靠性、可維修性)、平安性、經濟性、環境特性、美學特性。效力質量特性可靠性呼應性保證性移性性有形性.軟件質量特性軟件功能性可靠性易用性效率可維護性可移

6、植性.視角狹義質量廣義質量產品制造的有形產品所有類型的產品，無論是否供銷售過程直接與產品的制造相關的過程包括制造、支持和業務在內的所有過程產業制造業包括制造、服務和政府機構在內的所有產業，無論是否是營利性的質量的屬性技術問題經營問題顧客購買產品的主顧所有受影響的人，不論內外如何認識質量以職能部門這種文化為基礎基于具有普遍意義的三部曲質量目標體現在工廠目標之中公司的經營計劃當中不良質量的成本與不良的加工產品有關的成本若每件事情都能夠完美的話，將會消失的所有那些成本質量的評價主要基于與工廠規格、程序和標準的符合性與顧客需要的對應改進針對著部門績效公司績效質量管理培訓集中在質量部門全公司范圍協調者質量經理高層管理者構成的質量委員會.質量的兩重含義滿足顧客需要的產品特性免于不良較高的質量使公司能夠：增加顧客滿意使產品好銷應對競爭要求用增加市場份額提高銷售收入賣出較高價格提高產量和產能較高的質量