1、禮儀與客戶溝通技巧譚杰.溝通效力禮儀客戶溝通技巧效力用語規(guī)范.一、溝通語音五大要素：.二、溝通禮儀言語要求說話的速度：約120140字/分鐘。說話的語氣：親切、甜美、柔和。說話的態(tài)度：仔細、熱情、細致、耐心。說話的音高：說話聲音不能太高，不也能太低，適中，剛剛好。說話的停頓、銜接性：讓對方聽得清、聽得明。該停那么停、該連那么連。聲線的規(guī)范言語要求.三、演練請根據(jù)上述本卷須知來演練這一段話客戶：怎樣吃了他們的藥覺得效果不怎樣好呀？ 他：.XX先生！我可以了解您的心境，首先我想闡明一點，我們公司的藥品是沒有問題.至于為什么沒有效果：1、能夠跟服藥的時間有關(guān)，由于不同的藥物服藥時間不一樣，會影響藥物

2、的效果。2、能夠跟藥物搭配有關(guān)，一種病不一定只吃一種藥比如：發(fā)燒的時候，不單單只吃退燒藥，能夠還要吃抗病毒的藥，這樣效果才會更好3、能夠跟個人的體質(zhì)有關(guān)系，由于體質(zhì)的不同對藥物的吸收也就不同想要了解詳細的緣由，還需求詳細了解他的情況！.效力的禮儀.一、接聽的禮儀戴好耳麥、調(diào)整坐姿鈴響三聲內(nèi)接聽適宜的首語：問候及自我引見堅持愉悅的 語氣傾聽并確認客戶來電目的判別客戶的效力類型根據(jù)不同效力類型提供處理方案復(fù)述要點并核實處理道謝、再見約請顧客評價后掛斷一、撥打的禮儀.二、撥打的禮儀5W1H問候確定對方尊稱或號碼報上本人公司名字自報名戶商談事情，專心應(yīng)對復(fù)頌重要事項誠摯的應(yīng)對及贊賞再見.溝通技巧.1、

3、確認客戶身份2、明確的自我引見3、熟練的話術(shù)4、引起客戶和他聊天的愿望一、溝通技巧開場白.二、溝通技巧問診1、年齡2、病史3、用藥史4、目前疾病情況5、有無其他病史全面了解客戶情況.溝通技巧有效訊問開放式訊問為引導(dǎo)對方能自在啟口而選定的話題什么、哪里、通知、怎樣、為什么、談?wù)?您的目前覺得不溫馨的病癥主要有哪些？-您想改換XX藥品是基于哪方面的思索呢？封鎖式訊問為引導(dǎo)說話之主題，由提問者選定特定話題希望對方的回答于限定的范圍內(nèi)能不能、對嗎、是不是、會不會 -您看，這樣是不是滿足了您的需求？請寫下在中他能夠會問到的客戶的三個開放式問題和三個封鎖式問題。.三、溝通技巧學會傾聽傾聽者的客觀妨礙個人偏

4、見先入為主自我中心愛走神一心二用反響愚鈍.溝通技巧學會傾聽交談要傾聽傾聽現(xiàn)實和傾聽情感不要打斷對方集中精神在客戶身上、關(guān)注客戶的反響聽出客戶的態(tài)度和真實想法留意客戶的關(guān)鍵詞，并與之討論不僅是傾聽客戶講什么，而且要聽出客戶是如何講的.四、溝通技巧分析病情王先生，根據(jù)我剛剛對您皮膚的了解，您這個是典型的尋常型銀屑病，目前疾病處于穩(wěn)定期。您皮膚偏紅，是由于銀屑病皮損中，真皮內(nèi)有數(shù)目不等的炎癥細胞浸潤，真皮乳頭內(nèi)的毛細血管在病理要素下，在明顯增生、擴張、充血，所以皮疹才會發(fā)紅的。生活舉例闡明：就像水管一樣，假設(shè)沒有季節(jié)的變化，他把它放在常溫下，它是不會有什么變化的，但是假設(shè)他把它放在溫度較高的環(huán)境下，

5、就會出現(xiàn)水管膨脹的景象，就容易破裂，相反冬天太冷，它也會由于氣溫很低而爆破當我們的機體處于病態(tài)時，就會受各種要素的影響，隨時發(fā)生病變，如假設(shè)身體沒有疾病，即使有外界環(huán)境的影響，身體也不會發(fā)生病理性改動的，就是由于您目前身體特殊，患有銀屑病，所以您的皮膚才會有這樣的一些景象，您聽的明白吧？.五、溝通技巧治療方案/階段舉例闡明：王先生，根據(jù)您目前的病情，我這邊有兩個治療方案，一個是高濃度的治療方案，一個是低濃度的，價錢分別在1-1200、7-900左右，低濃度它的見效要慢一些， 高濃度它的見效要快一些 穩(wěn)定性要高一些 ，由于他這個初期它是處理的病因 ，只需把他這個病因處理掉以后呢， 后面治療才會更

6、容易，我們初期處理病因的這個問題 。那王先生他是想見效快還是見效慢一點呢？ 假設(shè)他采用高濃度的處方 我會給他搭配進口藥物的配方進來 但是假設(shè)他采用低濃度的我就不會給他安排搭配進口的配方了 明白么 ？爭對本人：本人也根據(jù)客戶的情況根據(jù)他的年齡 年紀大的說高濃度見效快了，對本人身體各方面也好 年輕的就說高濃度的對本人身體改善啊吸收效果也好那假設(shè)他覺得費用方面問題太大了 那沒方法了只能采用低濃度的了 能明白么 ？.六、溝通技巧異議處理隨堂模擬：思索下以下問題該如何應(yīng)對？1、客戶問他給我配的藥效果怎樣樣？效果是吧！那教師問他：他能不能配合到教師我這邊治療呢？他要是能配合到位，效果就一定會有，還有效果是

7、他本人用出來的，不是靠教師我說出來的，他說對吧！ 2、客戶他給我開的什么藥呢？他發(fā)我我本人去看看吧他這邊是學醫(yī)的嗎？那他主要是想看什么呢？要是他本人看就能處理他目前的問題的話，我置信他的病情也不會不斷拖到如今還沒有治療好他說對吧！教師這邊給他配的藥都是國藥準字號的，價錢也是明碼標價的，到時候他都是可以在我們官網(wǎng)上查得到的。忌：不耐煩.溝通技巧異議處理3、客戶：客戶問怎樣這么貴的？您假設(shè)配合到位，我說了他在前期處理病因這一塊，病因處理后，后期費用方面會低一些，由于治病只需把病因處理掉，那么后期的治療都是很簡單的，那么最重要的我也給他講了，前期是一個處理病因的過程， 我說了他服用我給他開的藥方后他

8、的相應(yīng)病癥這一塊的問題是有很明顯的改善的， 他能明白教師的意思么？ 所以說我不希望他花了錢 但沒有把問題處理掉， 既然花了錢就一定要把問題給徹底的處理掉,他能明白教師的意思是吧！要是他覺得本人的問題大不大呢，是采用低濃度還是高濃度的藥方這個教師都不會強求他，高濃度呢是在他整個治療周期的60% 那么后期就不需求用什么費用了，他能明白教師的意思么？ 在治療的初期不論是治療的費用還是難度上都是比較高的，初期的治療我一定建議他采用高濃度的藥方，由于它的穩(wěn)定性要高 對身體這一塊也沒有什么副作用 (主推高濃度)舉例闡明：建房子 .效力用語規(guī)范.一、效力用語規(guī)范十字禮貌用語.二、效力用語規(guī)范您/您好 /請/

9、請問/請您/請講/您是謝謝/謝謝您/不好意思，請原諒 /不客氣 /不用謝 /請稍等是 /我也有同感 / 您看，這樣行嗎？/我?guī)湍橐幌?對不起，公司沒有提供此項效力/對不起，這個問題請致電將會協(xié)助您我會盡力在 .三、效力用語規(guī)范情景演練1、響三聲之內(nèi)接聽，問候語：您好，健客網(wǎng)，請問有什么可以幫到您的呢？堅持淺笑，熱情度2、客戶買藥，報上藥名但我們沒聽清客戶所說的內(nèi)容時：話務(wù)員：“對不起，剛沒聽清，費事您把藥名再復(fù)述一遍，好嗎？假設(shè)能聽清一兩個字，去組詞引導(dǎo)客戶說出藥名。效力忌語：“啊？！“什么？！語氣詞反問客戶“聽不清，再說一遍命令口氣，沒禮貌用語.四、效力用語規(guī)范客戶效力忌諱.五、效力用語規(guī)

10、范效力禁用語“這不關(guān)我事“我不清楚“他有完沒完“這都不明白“這是規(guī)定，我管不著“說過了，怎樣又問“不能夠“我不能通知他“冷靜下來“神經(jīng)??！ “就這樣“不用問了，他再試試“沒有這種事“怎樣那么費事啊？“系統(tǒng)的問題，我也沒方法“說完了沒有.效力用語規(guī)范效力禁用語“他要贊揚呀，隨意怎樣贊揚都可以！“我就這個態(tài)度，他又能怎樣樣?！八麊栁?，我問誰??？他有沒有搞錯啊？“剛剛不是說過了嗎？怎樣又問？“這事情不是我受理的，我不清楚“聽不到，大聲點“他快點講?！拔梗∥梗　斑@不是我的錯。 “有完沒完?真煩人“不知道“我們查不到，不清楚。“我們是不會錯的，錯都是他的錯！“要不要、究竟、終究、沒得解釋“我沒有方法，不

11、可以就是不可以.五、效力用語規(guī)范情景演練隨堂模擬：思索下以下問題該如何禮貌應(yīng)對1、客戶埋怨我們聲音小或聽不清：?。克f什么啊，聽不清啊能大點聲不？正確做法：很負疚，如今的這個音量說話可以聽清嗎？(得到客戶的認可之后再反復(fù)說一遍。)效力忌語：先生，我曾經(jīng)很大聲了，他聽不清嗎？切忌出現(xiàn)質(zhì)問埋怨客戶語調(diào) 2、客戶反映沒人接，應(yīng)對慢時：客戶：打了半天，都沒人接，怎樣做效力的呀？話務(wù)員： 不好意思，讓您久等了，請問有什么可以幫到您的呢？ 效力忌語：不知道啊，剛剛我不在位置或不理睬客戶的反響，直接唐突的表述。.效力用語規(guī)范情景演練3、假設(shè)對方聲音太小，接聽者應(yīng)：正確做法： 對不起請您聲音大一點好嗎?我聽不

12、太清楚您講話。效力忌語：絕不能大聲喊：“喂喂大聲點; 要大聲的是對方，不是他。 4、遇到客戶指定要找他人時： 假設(shè)遇找人的，被找者不在應(yīng)對對方說：“對不起他如今出去了，我是XX，假設(shè)方便的 話，可不可以讓我?guī)退D(zhuǎn)達呢? 。 效力忌語：不知道，他有什么問題呢？.效力用語規(guī)范情景演練5、假設(shè)客戶反問他們怎樣總是給我打應(yīng)：正確做法：是這樣的，由于他這邊購買的是處方藥，我們是需求定期跟蹤他這邊的用藥情況的，以確保他用藥平安的問題效力忌語：那行，他忙吧！就草草的掛掉 6、遇到客戶說有不良反響時：您確定是用藥之后才會出現(xiàn)這種情況的嗎？您指的不良反響是哪里不溫馨呢？最近飲食有沒有沒留意的呢？反響嚴不嚴重呢，他先減量去服用，假設(shè)確定是藥物引起不良反響要及時給我，我會根據(jù)他的詳細情況及時調(diào)整用藥方案。效力忌語：不能夠的，其他客戶都沒有他這個情況.課后作業(yè)