1、 劉 凡2008.1.19超級(jí)雙贏談判Win Win Negotiation課程目標(biāo)明確談判的定義、理念以及雙贏原則了解談判準(zhǔn)備工作及其重要性掌握談判各個(gè)階段的技巧學(xué)習(xí)談判的策略和技巧賦予你談判的自信力變被動(dòng)談判為主動(dòng)談判課程內(nèi)容談判概述準(zhǔn)備階段開始階段展開階段調(diào)查調(diào)整階段達(dá)成協(xié)議階段第一部分 談判概述第一部分：談判概述什么是談判？衡量談判的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)談判的三個(gè)層次談判的兩種類型 談判雙贏金三角如何建立信任1.1 什么是談判？什么情況下需要談判？1.2 衡量談判的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)*1.3 談判的三個(gè)層次競(jìng)爭(zhēng)型合作型雙贏1.4 陣地式談判的特點(diǎn)？*結(jié)果不夠理想理性談判的特點(diǎn)？人：把人與事分開利益：集中精力

2、于利益，而不是陣地選擇：在決定以前分析所有可能性標(biāo)準(zhǔn)：堅(jiān)持運(yùn)用客觀標(biāo)準(zhǔn)1.5 雙贏談判金三角3. 共同基礎(chǔ)1.自身需求2.對(duì)方需求談判中的給予和得到在談判中“得到”的必要條件是首先“給予”舍得1.6 如何建立信任？你不必說出所有的真相，但你要保證你所說出來的都是實(shí)話！如果你擊碎自己的諾言，你會(huì)發(fā)現(xiàn)那再也無法補(bǔ)救與高層建立信任的要素1.積極主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任2.對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)的要求做快速反應(yīng)3.明了客戶企業(yè)的目標(biāo),策略,和挑戰(zhàn)4.熟悉自己行業(yè)的動(dòng)態(tài)5.解決問題的能力6.調(diào)動(dòng)自己公司資源的能力7.熟悉自己公司的產(chǎn)品8.過去工作的成就9.與客戶有關(guān)人員的良好關(guān)系10.熟悉客戶行業(yè)的動(dòng)態(tài)11.明了高層領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人有

3、關(guān)事項(xiàng)12.對(duì)自己競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解13.在崗位上的工作年資4.704.564.524.344.314.184.113.933.793.703.032.702.40第二部分 準(zhǔn)備階段第二部分：準(zhǔn)備階段成功談判者的核心技能確定目標(biāo)精心準(zhǔn)備，評(píng)估對(duì)手選擇戰(zhàn)略擬訂議程營(yíng)造良好氛圍2.1 成功談判者的核心技能客戶的心理？人公司產(chǎn)品價(jià)格從客戶角度看最喜歡的談判人員最討厭的談判人員2.2 確定目標(biāo)寫下所有目標(biāo)，然后按優(yōu)先級(jí)排序？ 優(yōu)先級(jí)：最終目標(biāo)/現(xiàn)實(shí)目標(biāo)/最低限度目標(biāo)明確可以讓步的問題和不能讓步的問題用一句話來描述目標(biāo)區(qū)別“想要”和“需要”談判中都有哪些常見問題？2.3 精心準(zhǔn)備，評(píng)估對(duì)手給予準(zhǔn)備充分的時(shí)間

4、公司情況？ 談判者的個(gè)人情況及談判風(fēng)格？對(duì)手曾經(jīng)參加過談判嗎？對(duì)手之間有什么分歧？對(duì)手是否有取得談判目標(biāo)所需的見識(shí)和事實(shí)？對(duì)手是否有能力和威信達(dá)成他們的目標(biāo)？對(duì)手在壓力下是否會(huì)速戰(zhàn)速?zèng)Q？評(píng)估對(duì)方實(shí)力資料/人/余地猜測(cè)對(duì)手目標(biāo)，分析對(duì)手弱點(diǎn)對(duì)手信息的來源客戶全貌信息客戶本身 網(wǎng)站 公司年報(bào) 企業(yè)/產(chǎn)品介紹 現(xiàn)在及過去員工個(gè)人需要的分類？權(quán)利：個(gè)人控制力和影響力到他人身上成就：成績(jī)，推動(dòng)轉(zhuǎn)變被承認(rèn)：被器重，被尊敬被接納：歸屬感，團(tuán)隊(duì)有條理：明確定義和清晰結(jié)構(gòu)安全感：獲得肯定，避免冒險(xiǎn)機(jī)構(gòu)需要的分類？財(cái)政：效益、成本績(jī)效：生產(chǎn)力、工作流量形象：聲譽(yù)、信用、士氣購買者分析前衛(wèi)者革命者實(shí)際者保守者頑固者

5、購買者分析前衛(wèi)者革命者實(shí)際者保守者頑固者他們要什么他們買什么賣什么給他們客戶購買的目的？每個(gè)人或企業(yè)購買產(chǎn)品或服務(wù)的最終目的是：決策時(shí)關(guān)心的是什么？消費(fèi)過程關(guān)心內(nèi)容了解產(chǎn)品搜集信息優(yōu)選產(chǎn)品初步?jīng)Q策最終決策購買產(chǎn)品售后服務(wù)重復(fù)購買產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)水平產(chǎn)品功能產(chǎn)品定位品牌形象售后服務(wù)2.4 選擇戰(zhàn)略戰(zhàn)略是用來取得既定目標(biāo)的全局方針戰(zhàn)術(shù)是執(zhí)行戰(zhàn)略的具體方法角色分配設(shè)定你的談判底線選擇戰(zhàn)略之角色分配在談判中都有哪些角色？選擇戰(zhàn)略之設(shè)定你的談判底線哈佛談判學(xué)院的BATNA課程設(shè)定不同級(jí)別的限度為對(duì)方擬定相似的清單選出個(gè)人的“否則”加固自己的限度限度自動(dòng)確定底線達(dá)到底線前必須讓對(duì)方知道2.5 擬訂議程給需要討

6、論的條款分配固定的時(shí)間事先將議程草案送達(dá)參與談判各方2.6 營(yíng)造良好氛圍所需設(shè)備及輔助工具？確定談判地點(diǎn)主場(chǎng)/客場(chǎng)？留意細(xì)節(jié)時(shí)鐘/休息/溫度/點(diǎn)心？安排座位？第三部分 開始階段第三部分：開始階段專業(yè)的行為表現(xiàn)目的和應(yīng)注意的問題困難和解決方法判別氣氛提出建議回應(yīng)提議3.1 專業(yè)的行為表現(xiàn)你的經(jīng)歷？ 最好的第一印象？究竟在哪方面吸引你？最不好的第一印象？究竟在哪方面不好？專業(yè)的行為表現(xiàn)包括外表身體語言及面部表情禮儀握手對(duì)話會(huì)議禮儀電梯禮儀等等案例：湯姆的遭遇客戶代表湯姆9點(diǎn)和CB制造公司CEO卡特先生有一個(gè)約會(huì)。湯姆被任命為CB和他的公司之間的聯(lián)系人，并且在后幾個(gè)月中要花很多時(shí)間CB公司里。他暗暗

7、希望他能通過此項(xiàng)工作被任命到更高的職位。在一個(gè)下著雨的星期一的早晨，他將要和卡特先生第一次會(huì)晤。湯姆9:01趕到了前臺(tái)，渾身濕漉漉的，上氣不接下氣：“嗨，卡特在嗎？我們有個(gè)約會(huì)。”前臺(tái)冷淡地看了他一眼說：“格林先生在等你。請(qǐng)跟我來?！睖芬恢皇帜弥陚?，另一只手拿著公文包進(jìn)了辦公室?？ㄌ貜淖篮蟪鰜碛铀？ㄌ匕亚芭_(tái)接待又叫了進(jìn)來，讓她把滴水的雨傘拿出去。湯姆注意到卡特先生比他穿得正式得多。接著他們握手，湯姆隨口說道：“我花了好大得功夫找地方停車！”卡特說：“我們?cè)跇呛笥幸粔K公司專用停車場(chǎng)。”“哦，我不知道?！睖纷С鲆话岩巫幼诳ㄌ氐臅琅赃叄⒋蛩銖墓陌心贸鲑Y料：“哦，卡特，非常高興認(rèn)識(shí)

8、你。看來我們將會(huì)有很多時(shí)間合作。我有一些關(guān)于產(chǎn)品方面的主意。”卡特停頓了一下，好象拿定了什麼主意似地說：“好吧，我想你還是主要和我們的凱絲女士打交道吧。我現(xiàn)在就叫她進(jìn)來，你們兩個(gè)可以開始了?！?你的外表適合你的工作場(chǎng)所的穿著文化你想成為什么樣，就穿成什么樣即便不想升職，也要穿得讓人尊重人們第一眼是根據(jù)封面來判斷書的好壞的男士專業(yè)形象小貼示西裝長(zhǎng)袖襯衫領(lǐng)帶腰帶鞋頭發(fā)女士專業(yè)形象小貼示讓色彩說話穿得足夠正式干凈而無褶皺注意你的長(zhǎng)統(tǒng)襪戴適當(dāng)配飾鞋，包，眼鏡，絲巾，腰帶化裝得體(少就是多)3.2 目的和應(yīng)注意的問題？建議信心培養(yǎng)信任證明能力表達(dá)善意目的：應(yīng)注意的問題：*3.3 困難和解決方法？不信任沒

9、信心不相信我方能力缺乏誠(chéng)意困難：解決方法：開放的態(tài)度介紹自己和自己的目的注意語言和身體語言注意觀察3.4 判別氣氛仔細(xì)考慮開場(chǎng)白，營(yíng)造積極基調(diào)預(yù)測(cè)氣氛察言觀色身體語言/手勢(shì)/表情/眼神言談舉止手勢(shì)(固定姿勢(shì)，運(yùn)動(dòng)狀態(tài))目光交流(長(zhǎng)時(shí)間注視，目光斜視，眼光飄忽)肢體語言(雙手交叉，雙腳交叉)握手(力度，久久不放，上下?lián)u動(dòng)，手臂不伸長(zhǎng)，先看)眼神(先轉(zhuǎn)開視線，立刻移開，斜看，角度)坐姿(方向，蜷縮，猛然坐下，不斷抖動(dòng))站姿(抬頭挺胸，彎腰駝背，靠，手的位置)被贊美(臉紅，不敢置信，接受，對(duì)夸，自嘲，謙厚誠(chéng)摯)語氣(肯定，不確定)常用語(然后，可是，還是)說謊？3.5 提出建議盡量客觀給雙方都留有余

10、地選擇時(shí)機(jī)注意措辭要做的和不能做的*要做的：不能做的：3.6 回應(yīng)提議避免馬上給出意見澄清提議作出答復(fù)緩兵之計(jì)不想馬上作出答復(fù)時(shí)提供選擇第四部分 展開階段第四部分：展開階段目的障礙和對(duì)策破解典型戰(zhàn)術(shù)對(duì)付計(jì)謀建立優(yōu)勢(shì)4.1 目的取得相關(guān)的資料和信息使客戶看清自己的需求發(fā)掘客戶更多的需求4.2 障礙和對(duì)策客戶提供錯(cuò)誤信息客戶提供不完整信息客戶看不到需求的重要性障礙：對(duì)策：有效提問 開放式問題 封閉式問題WHY？?jī)煞N類型問題的優(yōu)勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn)？封閉式開放式 優(yōu) 勢(shì) 風(fēng) 險(xiǎn)傾聽技巧(一)專注技巧跟進(jìn)技巧傾聽技巧(二)反映技巧讀人和讀書肢體語言非語言是感情的語言情感回饋4.3 破解典型戰(zhàn)術(shù)威脅侮辱虛張聲勢(shì)脅迫

11、分而制之使用誘導(dǎo)性問題攻心術(shù)測(cè)試邊界線4.4 對(duì)付不同類型的談判者4.5 建立優(yōu)勢(shì)痛苦抉擇(CE)獨(dú)特商業(yè)價(jià)值(UBV)功能/優(yōu)點(diǎn)/利益(FAB)堅(jiān)定自己的立場(chǎng)進(jìn)行辯論人們要買些什么，我們就賣什么人們不會(huì)買特性(Function)也不會(huì)買優(yōu)點(diǎn)(Advantage)人們要買的只是特性和優(yōu)點(diǎn)所帶來得利益(Benefit)18種利益省時(shí)省錢提高威望 使你體格更具有吸引力延長(zhǎng)壽命 - 包括動(dòng)物和植物給你安全感 - 包括更高的薪金和更多的獎(jiǎng)金給你創(chuàng)造平和的心態(tài) - 精神享受使你身體更加舒適賺更多的錢增加公司利潤(rùn)使你更有活力使你更具有競(jìng)爭(zhēng)力增加市場(chǎng)占有率給你帶來物質(zhì)上的快樂給你帶來精神上的快樂使你體驗(yàn)到個(gè)

12、人努力和成就所帶來的快樂 使你感到可愛使你感覺良好第五部分 評(píng)估調(diào)整階段第五部分：評(píng)估調(diào)整階段困難和解決方法強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)消弱對(duì)方優(yōu)勢(shì)讓步的目的和策略適度讓步5.1 困難和解決方法對(duì)方看不到需求對(duì)方不認(rèn)同我方的方案對(duì)方認(rèn)為價(jià)格太貴或不接受某些條款困難：解決方法：異議產(chǎn)生的原因如何處理異議柔道法：不花費(fèi)自己的力氣而戰(zhàn)勝對(duì)方出 現(xiàn) 異 議 的 好 處?出 現(xiàn) 異 議 的 原 因?異 議 的 形 式?逾越障礙障礙的類型誠(chéng)懇的疑問價(jià)格相互之間的誤解項(xiàng)目暫停一點(diǎn)點(diǎn)不足對(duì)于項(xiàng)目收益的不同理解確認(rèn)LPQ回答3C5.2 強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)保持優(yōu)勢(shì)保持控制達(dá)成共識(shí)5.3 消弱對(duì)方優(yōu)勢(shì)消弱對(duì)手攻心術(shù)識(shí)別錯(cuò)誤5.4 讓步的目的和策

13、略降低對(duì)方的心理期望，讓對(duì)方珍視你的讓步價(jià)值。5.5 適度讓步做出讓步假設(shè)性提議一攬子談判避免對(duì)最后提議的拒絕記錄交易過程第六部分 達(dá)成協(xié)議階段第六部分：達(dá)成協(xié)議階段提請(qǐng)注意的問題目的困難和對(duì)策選擇結(jié)束談判的方式結(jié)束談判6.1 提請(qǐng)注意的問題在談判尾聲不能有大的或單方面的讓步認(rèn)真回顧雙方達(dá)成的協(xié)議澄清所有模棱兩可的事，減少誤會(huì)避免時(shí)間不夠帶來的被動(dòng)6.2 目的 達(dá)成具體的行動(dòng)方案促成對(duì)方做出決定使對(duì)方消除不必馬上做決定的想法6.3 困難和對(duì)策 最后談判破裂內(nèi)部態(tài)度不統(tǒng)一權(quán)利的局限決策人的個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)困難：解決方法：總結(jié)以前所作出的決定建立良好的氣氛提問/聆聽；澄清/呈現(xiàn)；證明/說服注意態(tài)度和感情的影響因素6.4 選擇結(jié)束談判的方式6.5 結(jié)束談判適時(shí)地提出并強(qiáng)化最后報(bào)價(jià)鼓勵(lì)表決強(qiáng)調(diào)利益鼓勵(lì)與喝彩避免贏對(duì)輸?shù)木置姹Ｈ孀哟龠M(jìn)互讓攻克最后一分鐘猶豫優(yōu)秀談判人員的13個(gè)特質(zhì)和談判小組成員有效溝通，并贏得他們的信任 要有了解新產(chǎn)品、游戲規(guī)則，并詳加規(guī)劃的意愿；并