1、關于醫護人員服務意識的培訓培訓目標1、提高醫護人員自身修養2、完善醫院員工個人形象3、提升醫院服務品牌形象，增強醫院市場競爭力培訓綱要第一講醫院服務的理念第二講醫院服務的禮儀第三講醫護的禮儀第一講 醫院服務的理念一、為什么要進行服務理念的培訓1、生存環境在變化隨著社會主義市場經濟的建立和完善，醫療市場和醫院管理體制改革的不斷深化， 大量私立醫院及外資醫院的涌入，醫療市場的競爭也進入白熱化。除了環境、技術、設備等 硬件方面的競爭外，現在面臨的主要是軟件的競爭，也就是人才素質和服務的競爭。良好的 服務是醫院是否具有競爭力的重要表現，每個醫護人員的服務態度直接影響著醫院的對外形 象，而醫院在市場中的

2、競爭力也與每個醫護人員的切身利益密切相關。因此，優質的服務應 該和市場經濟相匹配，與有效的經濟管理相結合，從而建立一種多元化、社會化的護患關系。2、患者是醫療市場的主宰，決定著醫院的成敗興衰。一項調查顯示：當病人得到滿意服務時，他會把這一信息傳給8個人；倘若他感到不滿意，會將 此信息傳給28個人。3、群雄角逐，競爭升級公立醫院一統天下的局面已被打破，民營醫院迅速崛起，洋醫搶灘登陸，競爭升級:設備 技 術服務文化4、知識更新的周期縮短，只有比你的對手學習得更多、更快、更好，才是唯一、持久 擁有的優勢。以人為本，以健康為中心，是新世紀醫學的發展目標。患者的就醫模式發生變化：昔日，病人來“求”醫；如

3、今，病人選擇醫院（醫生）選醫院:療效確切服務優良環境舒適信譽卓著選醫護：技術可靠32%反應靈敏22%情商19%愛心16%形象11%二、現代醫院提倡的服務理念1、沒有病人就沒有醫院2、“一切以病人為中心”，不是一句空話，它體現在醫院服務的全過程。要求在醫療服務 的每一環節里，把病人放在第一位，全心全意地為病人服務，最大限度地讓病人滿意。只有 這樣，才能使醫院在激烈的市場競爭中增加活力，才能實現社會和經濟效益雙贏，醫院可持 續發展才會有堅實的社會基礎3、“來者都是客”（何為客？你是如何待客）4、“服務無小事”5、“人人是窗口”（人人有責與人人無責，我有責）6、“沒有最好，只有更好”醫院服務理念可以

4、從英文單詞“service”中體現出來：1、S” -Sympathy（同情、同情心），含義是醫務人員要有高度的同情心，要有視病人如親 人或通過角色轉換，從病人的角度出發去思考問題，給予病人高度的同情。這才是搞好服務 的先決條件。2、E”-Excellent出色的，卓越的，極好的），含義是醫院要為病人提供優質的或者說是 星級服務。首先，醫務人員對病人的同情不僅僅是眼淚，而是用心血，用自己精益求精的優良技術來改 善病人狀況。其次，醫院要搞好包括環境、衛生、飲食等各方面否服務質量，為患者都要提供良好的服務。 對病人的合理需要，盡量給予滿足。3、R”-Rapid（迅速的），含義是對病人的處置，尤其是急

5、救、搶救要盡可能地快捷，不推 諉，不拖延所有輔助檢查出報告要盡可能快，規定在一定的合理時限。門診無“三長”現象， 即排隊時間長、檢查時間長、等待住院時間長和就診時間短的“三長一短”現象。醫院其它部門如水電、設備維修要迅速到位，盡快解決問題。4、V”-Virtue（美德、高尚的道德），含義是醫務人員要有高尚的職業道德。即：愛國、 守法、明禮、誠信、團結、友善、勤儉、自強、敬業、奉獻。5、I”-Information（信息、知識），含義是醫務人員要緊跟醫療市場信息更新速度，積極 參加再教育進行知識更新和技術水平提高。6、C” -Communication（溝通、交往），含義是醫務人員必須加強與患者

6、和患者家屬的 溝通，尊重病人的知情權與同意權，建立起相互信任，相互配合，相互尊重的醫患關系。三、服務的滿意模型客戶 期望客戶抱怨感知客戶 忠誠質量感知7、“E” 一Equivalent等值的、相當的），含義是醫院及醫務人員所提供的服務要與病人所 付的費用等值或使病人感到超值。1、客戶滿意的四個標準標準一：提供超出顧客期望的服務標準二：優質服務的標準-三度:速度、態度、尺度，要記住:我們是令客戶滿意的因素！標準三：服務好壞的標準：當信息發出后，迅速得到滿足為服務一般當信息發出后，沒有回應為服務糟糕當信息還沒有發出，已經為客戶提供了服務為服務好標準四：熱情服務：1）遇見患者時用關懷、關心、關愛和溫

7、馨的肢體語言來接待2）用友善、熱情和禮貌的語言與患者交流3）迅速解答患者的問題，并主動為患者找出答案4）預計患者的需要并幫助解決問題2、做好醫護服務首先要具備的觀念1）、要有隱性需求的觀念2）、醫院雙因素改善必要因素（也稱為共性因素）：a、別人有你也有（硬件）b、別人能做到的你也能做到的（軟件）。創造魅力因素（也稱個性因素和特色因素）:a、你有的別人沒有（硬件）b、你能做到別人做不到的因素導入心理服務的必要因素與魅力因素心理服務的必要因素：是“一視同仁”對所有的客人都要熱情友好。心理服務的魅力因素：是“特別關照”針對個人突出個人的服務。3）、顧客導向觀念（以顧客為中心的服務導向）是以顧客的需求

8、為導向，顧客合理需求就是我們服務的宗旨。萬能鑰匙：a、重復患者的要求b、表達愿意為患者去做c、告訴你不能辦的原因d、找出一個替代的辦法.4）、人的物化管理的觀念5）、團隊精神 100-10的觀念100-1手99 100-1 0 0+1手10+1=100服務圈與關鍵點控制6）、病人總是對的理念:是口號!病人有意見，我們還有提升的空間，投訴不爭辯，把對讓給病人是對的，醫院的利益、品牌、形象高于一切7）、規范化，標準化，程序化向個性化，魅力化，超長化轉變的觀念8）、醫院情感服務坐標圖與人性化服務的觀念9）、價值服務觀念、快樂就醫服務觀念、綠色服務觀念、網絡服務理念、柔性服務理念 品牌服務理念3、做好醫護服務應具備的職業素養1）、醫護人員要有精湛的技術。2）、醫護人員要有足夠的耐心。3）、醫