1、運營治理手冊2012年6月4日目 錄服務觀念及百貨服務理念崗位職責導購治理商品治理服務治理商戶治理安全治理運營作業流程附錄、禮貌用語100句、禁忌用語8句、服務用語30句 第一章 服務觀念及*百貨服務理念一、*服務觀念公司所有的效益來自于對我們服務感到中意的顧客以及租戶。因此，*服務的理念確實是：要為我們的客戶提供全方位多層次的治理服務，使顧客在購物的同時，能夠感受到愉悅。 二、*百貨服務理念對顧客、對客戶、對同事你唯一要做的確實是服務、服務觀念：顧客、租戶、同事差不多上我們的服務對象，下一環節確實是上一環節的客戶。2、 講求結果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標準是令人中意的結果。第二

2、章 營運部各部門崗位職責一、營運部經理崗位職責直屬上級：*百貨副總經理直屬下級：營運部副經理工作職責1、依照公司的總體經營規劃，制定營運部的目標治理打算和實施措施，確保完成公司下達的各項任務；2、負責健全、建立、貫徹、執行公司及部門的各項治理規章制度，做到有章必依，違章必懲；3、依照公司工作質量標準，考核及檢查各區域的各項治理工作，發覺問題及時處理，保證公司各項工作的正常運轉；4、制定各種規范及措施，幸免各類事故發生，并依照考核結果，對下屬職員的獎懲作出處理意見；5、組織對競爭對手的市場調查，并進行分析，依照競爭對手狀況及時調整經營策略；6、收集各類相關信息并進行匯總反饋，為公司治理決策提供參

3、考依據；7、處理銷售現場發生的較大事件，維護公司利益，確保顧客中意；8、協調下屬各部門的關系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運作良好；9、主持部門例會，分析工作現狀，提出工作要求和解決方法，明確下時期工作目標；10、組織并參與策劃各項促銷活動，力爭促進銷售的提高；11、全面負責商場銷售任務的完成；12、完成上級領導下達的其他工作任務；二、營運部副經理崗位職責直屬上級：商場營運部經理直屬下級：商場營運主管、客服領班工作職責1、部門及現場運作事項稽查與協助；2、負責組織下屬、營業員的培訓和考核；3、人職員作績效的評估及士氣與績效的提高；4、協助營運經理達成公司營運目標；5、負責監督處理顧客投訴

4、，監督退換貨治理、物價治理、商品陳列；6、負責商場銷售績效數據的收集、分析、反饋；7、負責監督現場服務質量、環境質量、現場紀律的治理；8、負責研究商圈、開發會員，建立會員檔案，接待會員來信、來訪，處理、答復會員投訴，負責經營中大宗客戶服務；9、參與部門，及時完成營運經理交辦的其它工作；10、工作成果報告，營運成果效益評估、改善報告；11、工作檢討打算，協助制定部門年度打算；12、參與營運部門各項制度及各種會員章程擬定事項；13、配合參與各種促銷活動的策劃和組織；14、其他相關營運部的營運治理事項。15、完成上級領導下達的其他工作任務；三、營運主管崗位職責直屬上級：營運部副經理直屬下級：現場治理

5、員、夜間治理員、監控、客服工作職責1、組織商戶工作會議和每日早晚例會，傳達上級指示精神，反映職員及柜組情況，起承上啟下的作用；2、認真協助營運經理及副經理工作，落實每天的工作內容，發覺違規及時糾正；3、了解部門人員思想狀況，排除不良傾向，即時匯報，研究予以解決；4、嚴格落實部門職員遵守工作流程、工作要點和規章制度，培養職員高度的責任感和工作熱情。5、熟悉本部門職員的工作狀況，分析容易出現的問題并提出解決問題的差不多要領；6、不定時巡視各崗位，指導職職員作并督促完成；7、宣傳團隊精神，弘揚企業文化，牢記公司宗旨，增強職員的凝聚力和向心力；8、組織市場調查，反映賣場存在的問題及顧客的真正需求，定期

6、進行總結報告；9、負責安排和調整職員班次，優先組合，正確使用指揮治理權；10、努力學習有關知識，對復雜的要領能考慮到每個細節，對職員能采納不同的領導方式和督導方式；11、組織并參與策劃有利于公司進展的促銷活動；12、主持部門會議，分析工作現狀，提出工作要求和解決方法，明確工作目標；13、解決問題要有章可循，注重個人修養，給職員樹立良好形象；14、承擔分管區域的銷售任務；15、完成上級領導下達的其他工作任務；四、現場治理崗位職責直屬上級：營運主管直屬下級：專柜導購員工作職責1、 負責建立租戶職員排班、考勤制度，檢查職員到崗情況；2、 負責檢查職員儀容、儀表是否符合要求；3、 負責每日召開租戶職員

7、班前、班后會；4、 負責對現場的環境衛生、柜臺紀律、接待服務、商品陳列等進行巡視檢查，做好巡場紀錄；1） 負責當班期間所轄區域的現場治理工作；2） 負責現場解決處理顧客疑難和糾紛；3） 及時完成主管交辦的其它工作5、 負責監督賣場銷售，禁止議價及私收貨款；6、 負責操縱物品出閘，以防商戶私自撤柜；7、 負責監督專柜補貨是否及時，有無阻礙銷售；8、 負責觀看專柜日常銷售情況，分析阻礙銷售變動的因素，關于下降幅度較大的專柜應與供商一起查找緣故，改進狀況并及時向公司反饋信息；9、 定期召開供應商座談會，聽取意見并采取相應的糾正措施；10、具體負責處理顧客退換貨及各種投訴；11、具體負責商場內突發事件

8、的處理；12、積極協助公司各部門的工作，聽取意見，完善不足；13、協助防損部門完成每日清場工作；14、及時完成營運經理、主管等交辦的其它工作；15、參與租戶職員早晚會主持；16、開業前清潔預備工作督核。17、完成上級領導下達的其他工作任務；五、運營部文員崗位職責直屬上級：商場營運經理工作職責1、 對營運部門的各種資料、函電進行收集、傳閱、收發與存檔；2、 對各樓層周、月報表、新進商戶資料進行匯總統計；3、 組織對營運部門的會務工作，做好會議紀要。將每周例會的時刻、地點知會與會人員，并做好例會記錄、傳閱與存檔；4、 商戶檔案的治理；5、 部門及相關文件的歸檔；6、 相關營運單據及文件的傳遞；7、

9、 相關物料的領取、治理、與發放。第三章 專柜導購員治理一、導購員崗位職責1、按照商場服務規范、治理規范、操作規范進行商品銷售，完成銷售打算。2、依照商場經營及市場變化，調整、提高售賣技巧和服務質量，為顧客提供盡可能完美的商品與服務。3、按商場要求隨時檢查并做好商品陳列。4、負責營業柜組內環境衛生工作。5、負責接待及處理顧客的咨詢、投訴，自己不能解決的及時向主管或上級主管反映。6、及時向主管反饋銷售走勢及顧客要求，按商場要求做好商品市場調查。7、保證所在柜組商品安全，防止被盜或損失。8、向專柜老總提出補貨、退倉、退廠的建議。9、營業結束后，柜組間進行交叉盤點，并簽字認可，次日營業前及時清點本柜商

10、品。二、專業導購員必須具備的條件1、專業態度1）、喜愛與人交往。2）、有正確的服務觀念。3）、喜愛所售賣的商品。4）、微笑、一般話、禮貌用語接待顧客。5）、服從治理。2、技巧1）、推銷技巧。2）、溝通技巧。3）、商品陳列技巧。4）、商品包裝技巧。3、知識1）、商品知識。2）、公司政策。3）、工作程序。4）、相關法律知識。三、 導購員崗位準則1、差不多工作要求1）、準時上班，按規定下班；2）、工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒阻礙工作；3）、工作中手機處于振動狀態，不打私人電話，不處理私人情況；4）、遇事須提早請假，病假要提供有效證明；5）、按公司要求接待顧客，不與顧客爭吵，若遇問題及時上報；6

11、）、上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、談天、串崗，需要離崗時須得到部門負責人的批準；7）、隨時掌握市場動態，及時反饋信息；8）、遵守職業道德，不因個人利益而惡意貶低其它同類商品；9）、服從商場治理，遵守商場各項規定。2、儀容儀表1）、統一著工服，穿戴整潔衛生，工牌佩戴正確；2）、女職員上崗前需化淡妝，頭發不蓋眉，不染發，發型簡潔，潔凈整齊；3）、男職員頭發側不蓋耳，后不蓋領，潔凈整齊，不留長胡須；4）、工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶；5）、注意個人衛生，不留長指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無異味、無口臭、無煙味；6）、精神飽滿，眼睛不充血；7）、時時微笑，笑不露齒。3

12、、行為舉止1）、動作：舉止大方，不卑不亢，動作幅度不宜過大，簡潔、麻利。A、站姿：（1）、抬頭挺胸，精神飽滿；（2）、雙手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰間；（3）、保持工作預備姿勢和趕忙服務的態度；（4）、嚴禁任何“休閑”的姿態在商場出現，如斜靠貨架、柜臺等等。B、手勢：（1）、手勢文雅自然，不給人手舞足蹈的印象；（2）、不用手指對方，不做任何不禮貌的動作；（3）、嚴禁用威脅的手勢或讓人誤解的威脅的手勢。2）、外表：形態大方，親善和氣。（1）、著商場統一的工裝，保持整潔，無怪異服飾；（2）、保持自然的微笑，凝視對方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。3）、態度：主動、熱情、耐心、周到。（1）、主動招

13、呼顧客，為顧客提供服務；（2）、保持熱情，給人真誠、實在的感受，幸免職業化、機械化；（3）、保持足夠的耐心，藝術地解決問題；（4）、站在顧客的立場，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求；（5）、童叟無欺，不以貌取人。四、上下班工作流程1、個人儀容預備1）、到更衣室換好制服。2）、完全符合規范的標準儀容。2、考勤1）、職員上班時按規定打卡。2）、職員在樓面柜組內書面簽到。、晨會及賣場預備）、主管晨會每日早晨9:30，現場治理員到指定地點集中，由值班主管召集晨會(約5分鐘)。）、賣場預備主管晨會時刻，導購員做賣場預備。（）、清理商品，如有遺失，及時上報主管。（）、整理陳列貨品，補充貨品。（）、打掃柜

14、臺及貨架內外的清潔衛生。（）、確保柜內商品陳列豐滿，貨柜及所陳列商品整潔潔凈，通道暢通無阻。（）、確保店內燈光充足，如有損壞，立即上報樓層治理人員。）、導購員晨會9:40分，主管晨會結束后，所有導購員到指定地點集中，由現場治理員召集晨會(約5分鐘)。）、導購員晨會結束，在開門前5分鐘做迎接第一批顧客預備。、迎接第一批客人）、迎賓曲響起時，所有導購員按規范化的姿態站立，有柜臺的沿柜臺內沿站立，無柜臺的站在單元門口面向主通道位置。）、等待第一批顧客光臨，并開始導購職員作。）、導購員用規范化語言接待顧客。、交接班）、更換工作服。（）、導購員應提早半個小時到崗，做好預備。（）、更換工作服，預備交接。必

15、須在交接班之前更換工裝，不得在工作崗位上當眾“表演”，阻礙賣場和個人形象。更換工作服必須完全到位。換好服裝后，還要檢查妝容，對不妥之處要及時修正。女職員化淡妝，男職員不得留胡須和長發。）、商品清點。（）、清點數量，檢查貨品并補貨。（）、檢查價簽。）、未辦事項移交。）、打下班卡，離場。6、下班1）、送賓曲響起，導購員接待好最后一批顧客，沒有接待顧客的導購員，沿柜臺內沿站立(無柜臺的導購員站在柜臺面向主通道一側)向過往顧客點頭致謝，直到送賓曲停。2）、送賓曲停，導購員退回柜臺內，在約10分鐘內完成關門前的以下幾項工作：完成當日盤點工作，并在商品保管帳上記錄，做好日清日結。鎖好平柜。打掃柜臺、貨架的

16、清潔衛生。3）、22:15分，各樓層在指定的位置整隊、點名、開晚會。4）、各樓層職員列隊從職員通道離場。五、導購員獎懲條例1、獎勵1）、凡被新聞單位表揚者，給予專門獎勵200元。2）、凡是服務好，被顧客書面表彰者，在公司內通報表揚，超過3次以上者，經核實，給予特不獎金100元。3）、由于工作認真負責，而幸免給百貨造成損失的職員，公司體情況給予適當獎勵。4）、有重大事故出現時，能積極搶救集體財產，愛護顧客人身安全者，在給予通報表揚的同時給予500元特不獎勵。對部門負責人在現場指揮有功者，獎勵1000元。5）、關于揭發走單事件的職員，一經證實，按對走單已收到的罰款金額40%獎勵揭發人。6）、對騙取

17、榮譽和獎勵的職員嚴肅處理。2、處罰處罰由樓層助理及以上職級人員開出，違紀職員3日內到財務部交款，3日內不交者，罰款金額增加1倍，并通知廠家，在營業職員資中扣除，10日內仍拒交罰款者（通知廠商）作辭退處理，罰款從營業職員資中扣除。（注：商戶自代營業員或工資由商戶自發者，由商戶貨款中扣除。）附表：處罰類不項 違 規 事 實 處 罰1 服裝儀容不整潔、不整齊者 罰款10元2 專柜內清潔衛生未搞好者 罰款10-30元3 在場內不講衛生，隨地吐痰或亂扔雜物者 罰款10元4 在工作中未使用禮貌用語和規范用語者 罰款10元5 當班時打私人電話者 罰款20元6 不應該用而使用客用設施者（扶梯觀光梯等） 罰款2

18、0元7 不同意保安人員檢查者、態度惡劣者加倍 罰款10元8 工作時刻高聲談笑、喧嘩者 罰款20元9 貨區內貨品陳列不整齊經勸導不改者 罰款10元10 所有商品必須明碼標價，否則每張每次 罰款10元11 在賣場進餐者或帶食物進場 罰款20元12 無意損壞公物照價賠償13 在職權范圍內不按有關規定辦事引起顧客不滿或上告者 罰款50-100元14 未經同意私自調班1次及每月調班3次以上者 罰款50元15 在顧客面前有不雅行為者（脫鞋、掏耳朵、挖鼻孔等）罰款10元16 漏打卡超過10次以上者 按考勤制度處罰17 早會遲到 罰款10元/次；超過30分鐘按曠工處理并罰款100元；情節嚴峻者辭退18 不參加

19、早、晚會者 罰款50元19 迎、送賓時刻不站在指定位置上者 罰款10元20 上班時刻未戴工牌或末穿工衣進入賣場 罰款10-50元19 頭部：長發/頭飾以及夸張的發型/濃妝艷抹，戴假睫毛/佩戴除耳丁以外的耳環/蓬頭垢面、長發不束 罰款10元上身：制服皺折、不清潔，隨意佩戴其它飾物，鈕扣放開翻挽袖口，領結和領帶不端正，涂染有色指甲油，留長指甲 罰款10元穿雜色、短簡絲襪，穿運動鞋/高跟鞋/穿花涼鞋，穿其它色（如紅/白/綠）鞋或前后開口鞋 罰款10元；表情僵硬、精神萎頓，軀體彎曲，雙手交叉抱于前胸或撓腮剔牙，靠在柜臺上，雙腳過度分開 罰款10元20 在賣場照鏡子、化妝者 罰款10元21 工作時刻吃零

20、食、竄崗、看書、閑聊、坐 罰款10元工作時刻依、靠柜臺 罰款10元22 上班時刻配佩帶手機，不調到振動者 罰款10元23 上班不經職員出入口進出者 罰款10元24 在柜臺內更衣者 罰款10元25 不尊重專門顧客，如模仿、議論、圍觀、取笑等 罰款50元26 違反商品退、換、修規定，有意推脫、冷落、刁難顧客而被投訴者 罰款50元27 上班時刻接待親友長談阻礙工作 罰款10元28 拾到他人財物不上交、不報告 ，未及時上繳財物交罰款100元29 職員之間爭吵者 各罰款100元，嚴峻者除名30 沒有按規定報告事故者 罰款200元31 不服從治理、無理取鬧者 罰款50-100元，嚴峻者除名32 抵毀其他專

21、柜，搶生意者、態度惡劣者加倍 罰款100元再教育33 遺失公司鑰匙、印章、文件、資料、單據者 罰款10元34 有意損壞公共財物和貴重物品者 照價賠償、罰款100元且再教育直至除名處理35 曠工1天者 罰款50元，3次（含3次以上）除名處理36 私自收銀 按所收款倍罰款，當事人200元，并辭退37 當班時刻內擅自離開工作崗位者 罰款20元38 服務欠佳、態度惡劣、經查證核實者 罰款100元39 威脅、侮辱、使用粗言穢語對待同事者 罰款100元40 營業時業已結束，但仍有顧客在選購時，催趕顧客者 罰款100元41 先動手打人的職員 罰款200元并辭退42 私自打折、討價還價 對差額倍罰款，對當事人

22、予以50倍罰款43 代打卡 第1次各罰款100元，第2次辭退44 1個月內3次遲到、早退 罰款100元45 對主管或業務執行人員實行暴力者 罰200元辭退并負法律責任46 不服從作正常工作調動者 辭退、撤換47 攜帶危險品進入公司者 辭退、撤換48 嚴峻違反操作規程，玩忽職守，造成人身及設備重大損害者 辭退并負法律責任49 泄露公司機密文件或資料者 辭退并負法律責任50 散布謠言，意圖不良者 罰款200元，辭退并負法律責任51 向主管領導以外的人泄漏銷售狀況、數據 辭退并負法律責任52 盜用公司資產者 辭退并負法律責任53 貪圖私利，不正當交易行為者 辭退并負法律責任54 有違法行為，被公安機

23、關處罰者 辭退并負法律責任55 利用工作之便所受賄賂和回扣者 辭退并負法律責任56 因處理不當，使矛盾激化，辱罵或毆打顧客者 辭退并負法律責任57 因服務惡劣，致使顧客上找、上告，被新聞媒介曝光，給企業良阻礙，經核實者 辭退并負法律責任58 1個月連續3次被處罰 罰款200元，或辭退處理第四章 商戶治理制度一、品牌進場治理規定1、品牌登記）、所有進場品牌均須填寫供應商登記表，此表由招商部填寫，對品牌的風格、價位、鋪貨商場、銷售情況、商品檔次、廠方或代理商聯系方式、商戶要求等逐項填寫清晰，并認真考察商戶實力，驗證有關證件（即營業執照、稅務登記證、商標注冊證、質檢報告、托付書或代理證），留存相關銷

24、售報表資料、畫冊。2）、招商部依照商場整體情況，填寫品牌進場審批表，對品牌進行總體把握，并與商戶進一步洽談，達成初步合作意向，報至品牌評審小組。3）、品牌評審小組進行最終審核，確定符合要求能夠引進的品牌。品牌評審小組由商場核心治理層人員組成。2、進場審批）、品牌評審小組準予引進的品牌，由招商部負責辦理品牌進場所須繳納費用（即入場費、質量保證金、裝修保證金、用工費用等），將審批表附上繳費復印件轉交財務部。）、財務部接到品牌進場審批表后，要對合作條件認真審核，尤其是檢查費用繳納情況，財務部必須見到繳費憑證后方可簽批。）、商場總經理進行最終審批。3、簽訂合同）、品牌進場審批表通過后，由招商部負責與商

25、戶簽訂聯營合同一式四份，補充條款一式兩份。）、財務部負責審核合同文書，并與品牌進場審批表認真核對，尤其是入場費、質量保證金、裝修保證金、區域面積、扣率、促銷費、合同期限、職職員資、銷售提成等要項。）、財務部將審核后的合同交總經理簽批，并加蓋公司合同章。）、財務部負責將有關合同轉招商部和商戶各一份。4、廠商進場）、聯營合同簽署后，由招商部給商戶出具區域平面圖，并通知商戶將品牌裝修立體效果圖、平面圖、電路圖交工程部，由其辦理品牌裝修方案審批表，并到相關部門審核簽字，最后經總經理審核簽字，到招商部領取商戶治理手冊，廠商方可進場裝修。）、廠商上貨并標價，正式營業。二、商戶場內治理規范、商戶進場時刻：每

26、天早9：3：45餐飲商戶07：00：45如因專門情況租戶公司負責人需要進店檢查或參與經營者，需提早向營運部提出申請，且身份等同導購員，必須著我方規定的統一工裝并服從我方統一規定。、調貨規定：商場同意商戶將專柜貨品調出商場，但為保證商戶貨品安全，貨品調出商場必須經營運主管簽字認可，否則商場一律不準放行。、進出貨規定：商戶進出貨使用本商場專用貨梯，不同意使用客用步梯及觀光電梯。貨梯運行時刻：07:0024:00、銷售規定：本商場實行統一收銀，各商戶不得在賣場內不經收銀臺，私收顧客現金或進行場外交易，各商戶也不得將團購業務介紹到其他商場或專賣店。、商品規定：商戶必須嚴格按合同約定的品牌經營，所上貨品

27、必須與合同所簽訂的品牌相符，商戶不得將合同約定以外的品牌拿進商場銷售，同時所提供商品不得有假冒偽劣及私自更換商標的商品。、裝修規定：商戶柜位裝修必須按照商場規定進行，貨架高度、擺放位置、柜內動線等必須嚴格按照商場的裝修規范執行。、經營規定：商戶在本商場統一規劃治理之下自主經營，自主承擔經營盈虧與風險。本商場對聯營商戶實行末位淘汰制，凡達不到本商場業績要求者，必須提早撤柜。聯營商戶的經營權為本商場所有，雙方按照合同約定進行合作，商戶不得私自轉讓、轉租。、人員規定：專柜導購員由商戶自行選擇，如商戶在查找導購員方面有困難者，本商場能夠代為招聘，但最終選擇權由商戶決定。導購員差不多工資、獎金、提成以及

28、相關補助由商戶承擔，導購員的差不多工資由商場統一規定，獎金、提成以及相關補助由各商戶依照各品牌的實際情況自行決定。本商場對導購員進行統一治理，商戶必須配合商場的治理。、處罰規定：對違反上述規定的商戶將處以元的罰款，罰款由商戶貨款中扣除，有另行治理規定者并行處罰。、舉報規定：凡對以上行為進行舉報者，商場將對舉報人給予罰款金額的獎勵。三、品牌進場裝修治理規定、審批治理程序）、品牌進場或移位必須填報區域裝修方案審批表，備有平面圖（標出商場原有設施位置）、效果圖、電路圖（標出燈具、電氣線路、開關箱等），并提供燈具、電線等材料的合格證（涉及消防調整的，由商戶自行報消防部門審核）。由運營經理簽字，而后工程

29、部審批；工程部審批時，必須由工程部主管工程師進行審批，審批通過后，工程部方可審批合格；最后由公司總經理審核、簽字。） 、辦理動火、動電手續，交工程部安排并簽署安全責任書。） 、商場通知工程部安排現場監護指導和接電人員。） 、商場營運、工程部監護人員共同驗收，最后接火營運。、商場品牌裝潢十五大禁令：）、嚴禁不經審批私自裝燈、接電。一經發覺立即斷電處理，責令整改，并處以罰款元。）、嚴禁遮擋和私移消防設施。一經發覺要求立即整改，并處以罰款元。）、嚴禁在防火卷閘下安放貨架和物品（嚴禁私自移動封堵防火卷閘手盒）。一經發覺，立即整改，罰款元。）、嚴禁堵塞原有消防疏散通道。一經發覺，立即整改，并罰款500-

30、1000元。）、嚴禁在配電箱開關箱處擺放柜臺、堆放物品。一經發覺立即整改，并罰款元。）、嚴禁在地板上、墻柱上亂打孔、亂釘釘子。一經發覺，立即整改，依照損壞情況進行處罰，最低元。）、嚴禁私自鉆頂棚，在主副龍骨上懸掛重物。一經發覺立即整改，處以罰款元。）、嚴禁私自移動監視器。一經發覺，立即整改，處以罰款元。）、嚴禁私自移動收銀臺和電訊設施。一經發覺，立即整改，處以罰款元。）、嚴禁玻璃貨柜、貨架未打磨圓角而交付使用，遺留安全隱患。一經發覺，立即整改，罰款元。）、嚴禁施工前不使用公司統一工程布進行遮擋。一經發覺立即整改，罰款元。）、嚴禁施工區域在營業時刻發出噪音。一經發覺，立即整改，罰款元。）、嚴禁在

31、營業時刻進行產生有毒、有害、刺鼻氣體的操作。一經發覺，立即整改，罰款元。）、嚴禁私自張貼廣告和POP。一經發覺，立即整改，罰款元。）、嚴禁采納易燃材料裝潢，貨柜制作用材料為A級不燃材料，B1級難燃材料，如不能滿足要求時，應刷防火涂料，否則，不予驗收接電。、電氣安裝工程規范化治理規定）、嚴禁外來無操作證電工到商場進行安裝作業，嚴禁木工進行電氣安裝。違反規定，立即停止作業，并處以罰款元。）、未辦申請手續、未有圖紙或未經相關部門審查批準不得動工，而且手續圖紙要留存動工樓層，并到工程部備案。否則立即停工并處以罰款元。）、公司內部電工不得私攬品牌裝飾工程和私收安裝費用，嚴禁私自拿公司電器元件和工具。一經

32、發覺，予以勸退開除處理。）、照明支線導線型號截面為BVR2.5且必須穿20阻燃PVC管，局部用鍍鋅鋼管，嚴禁用BBV型護套線或絞線。）、開關箱電源線的標準必須用不低于BVR4、20阻燃PVC管。）、用電量大于500W或燈數超過5個者必須加裝PZ型開關箱，不足500W可使用墻壁開關。）、牛眼燈和軌道射燈，單只最大容量為50W、12V，嚴禁用220V射燈和碘鎢燈。除珠寶及化妝品柜臺，其他區域一律禁止使用牛眼射燈。）、燈箱必須加裝散熱孔，并要求結構合理，更換燈具方便。柜箱放置位置應避開商場原有開關箱和消防設備，空調開關等。）、膠布必須用高壓絕緣膠布，導線連接應用焊接或壓接（或在密封盒中連接）。）、熒

33、光燈具統一用電子鎮流器，燈具選用節能型，嚴禁使用耗電量大、發熱量大、光色光效不行的劣質燈具。）、為節約用電，迎賓音樂開始，商戶區域照明開啟；清場音樂開始，區域確認無顧客時照明關閉。）、鎮流器、燈管應加隔熱愛護，導線應穿阻燃PVC管或金屬波浪管。貨柜內日光燈采納鎮流器內置一體型日光燈。如為分列式日光燈，二次線穿管有困難時，應遠離燈管，用線卡整齊固定。）、庫房、試衣間應與商場相通，采納帶罩筒燈、日光燈，禁止用白熾燈。、施工現場安全治理規定1）、進入現場的施工人員，須向營運部提交身份證復印件方可進場。2）、夜間施工時，施工樓層必須派值班人員。3）、區域裝修所用木龍骨、木工板必須刷防火涂料，確保防火安

34、全。4）、油漆工藝施工前，應對周邊環境進行檢查并在保安部認可安全的情況下，方能進行。5）、區域裝修禁止使用汽油、稀料等易燃品，一經發覺立即沒收處理，并處罰款500-1000元。6）、進場搬運鐵制材料或成品，需倍加注意，不得損傷已完成的裝修面，否則視情節扣除一定數量裝修保證金。7）、施工人員離場，必須對現場進行清理，營運部夜間治理員有權對其所攜物品進行例行檢查，以防現場材料或物品丟失，裝修用料出場，需樓層值班治理人員簽字認可方能出場。8）、施工單位要高度重視安全，切實抓好安全治理工作，嚴格遵守規程。9）、施工單位應配有安全員，確實做到防火、防觸電、防人身傷亡等事故的發生。并簽訂安全責任書，交營運

35、部統一治理。10）、各施工單位現場施工人員，必須服從*百貨統一的指揮，不經同意不得動用明火，不得亂接臨時線路，私接電爐及其它電熱設備。違者要從嚴懲處。11）、廠家上貨、調換商品、撤出貨柜必須經樓層營運主管批示，向執勤治理員出具手續方可出入，嚴禁在地面上拖拉商品、貨柜，如人工搬運，必須走職員通道。、 裝修驗收暫行規定）、各部門應把公司利益放在首位，發揚團隊協作精神，緊密配合。）、各樓層治理人員在品牌區域裝修期間，必須強化監管工作，消除工程技術、消防安全隱患，保證裝修質量和工期。）、各樓層治理人員在品牌區域裝修完畢后，在品牌確定開業前24小時會同相關部門，對裝修質量進行驗收。）、各部門驗收負責人必

36、須依據商場相關規定，嚴格驗收，杜絕不符合商場要求的品牌區域開業。）、在驗收中發覺問題，各樓層治理人員應積極與商戶協調，要求其配合整改，以保證品牌開業時刻。）、裝修過程中應嚴格照圖施工，如有與圖紙不符的變更應及時填寫變更申請，由相關部門審核后方可施工。如未履行相關變更手續，有關驗收部門有權不予驗收。7）、電量申報不得超過審批電量的20%，如確需增加，應有商場總經理批準，并由工程部依照現場情況核準后方可增加。四、專柜人員治理、 上崗）、各新進品牌廠商、商戶在正式營業前三天須辦理完畢導購員的聘用及上崗手續。）、導購員能夠由商戶自帶或從人事部儲備導購員中選擇。）、用工人數：低于（含）的專柜必須保證最低

37、用工人數為人，以上的專柜用工人數必須為：人人人人,其中一人為店長。）、用工標準:高中以上學歷，女性身高1.60-1.75米，男性身高1.70-1.85米，年齡歲，五官端正，談吐流暢，一般話流利并不得佩帶顯形眼鏡。）、上崗手續（要求商戶及導購員必須同時在場）：（）、導購員交驗三證（健康證、身份證、戶口本）的原件及復印件，兩張近期一寸免冠彩照。本地戶口優先錄用。（）、經人事部經辦人面試合格后填寫職位申請表。導購員持登記表至所在樓層，樓層主管簽字后返回。（）、商戶工作人員持商戶用工費用表至財務部交費。廠商（商戶）需按聘用人數交納治理保證金元/人（品牌撤場后退還），工裝費元人，培訓費元，工牌費元。辦理

38、促銷牌時需交納元促銷保證金，促銷結束退回工牌可退促銷期費用（促銷費用收取按以下標準執行元/天、元/周、元/半月、元/月），工牌費元。（）、導購員持上崗通知單兩聯，至所在樓層，樓層營運主管簽字接收后，導購員返回一聯至人事部并領取導購職員牌。、導購員調動） 、調動條件（）、同一代理商所做的品牌，職員能夠調動。（）、品牌跨樓層調整，職員能夠調動。（）、專柜職員能夠調動，特賣職員不能夠調動。） 、調動辦理填寫職員調動表，人事部經理簽批同意后至相關部門簽批，原商戶、現商戶、人事部各一份。、導購員辭職）、辭職手續（）、職員提早天至人事部領取辭職申請表并填寫。（）、天后，經商戶、樓層營運主管簽字同意后，至相

39、關部門辦理手續。（）、辭職職員將辭職表、工牌一并交回人事部備案、存檔。）、未交回工號牌者，處罰元。、導購職員裝）、工裝穿著規定（）、導購員上崗須著*百貨統一應季工裝，工裝費用由商戶負擔。（）、假如商戶需要著品牌全國統一形象工裝，必須經營運部審批備案后方可著裝上崗。2）、品牌統一服裝審批程序：（）、商戶到營運部領取廠方形象服裝審批表一式兩聯。（）、填寫相關內容并附五寸彩色全身正面、側面照片兩張。（）、樓層營運主管審批通過后，報營運經理審批。注：品牌全國統一形象工裝必須是品牌商為形象專柜配套設計的服裝，如導購員穿著服裝不符，一經發覺罰款元/例。3）、工裝更換治理規定（）、導購穿著工裝應愛惜，如出現

40、明顯污漬、破損、糜爛必須及時更換。（）、工裝使用期限超過年必須更換。（）、工裝費用按以上工裝領用方法處理。、導購員勞資糾紛的仲裁規定為了維護廠商或代理商（以下簡稱甲方）及其所聘導購員（以下簡稱乙方）的正當權益，特制定如下規定：）、治理保證金（元/人）由甲方交付商場。甲方如收取乙方任何形式的保證金，必須給乙方開據有效收據（加蓋甲方公章）。乙方辭職時，若無經濟問題或違約（書面）行為，甲方必須在天內將保證金全額退還乙方。）、崗前培訓費（元/人）由甲方先行交付商場，乙方為甲方服務已滿雙方約定的最低工作期限而辭職、或人員調整等甲方的緣故辭退乙方及未到約定期限甲方撤場時，崗前培訓費由甲方承擔；乙方為甲方服

41、務未滿雙方約定的最低工作期限，或因違紀等緣故被甲方或治理人員辭退時，崗前培訓費由乙方承擔。）、在職培訓費用由甲方承擔，如無書面約定不得轉嫁于乙方。）、工裝費（元/套）、工牌費（元/人）及由商場、樓層組織的培訓所需費用由甲方承擔，如無書面約定不得轉嫁于乙方。）、乙方工資、提成由甲方于雙方約定日期定時發放；如甲方撤場，則必須于撤場之日起15日之內結清乙方工資。）、乙方辦理辭職手續時，辭職申請表“商戶”一欄必須由甲方親自簽批。樓層主管在確認核實后方可在“樓層主管”一欄簽字，人事部則認定其賬物及各類手續已移交清晰。如發生糾紛，人事部以甲方和樓層主管、簽字為準予以責任認定，并追究其責任。四、貨品進出治理

42、、上貨治理1）、商戶必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經許可，一概不同意上貨。2）、商戶必須保證所上貨品的質量，凡因質量引起的投訴與損失由相關商戶負責。3）、商戶商品的安全在營業時刻由當班導購員負責。4）、營業結束后，導購員必須檢查柜臺、庫房鎖，確保貨品存放安全。5）、每日營業開始前、結束后必須對貨品進行盤點。若發覺夜間失竊情況，必須愛護現場，并及時通知商場營運部。、出貨治理凡進入我商場的貨品需調出者，必須經商場規定的手續辦理。）、填寫物品出門單。）、由所在樓層治理人員簽字。）、由指定出口出場。）、出場前必須同意商場保安的檢查，無問題方可放行。五、結算治理、結算流程講明1) 每月5日前，

43、商戶將收到發自*百貨財務部的上一個月的詳細賬單，并于五日內完成對賬工作，如有疑問可及時與*百貨財務部進行核對。若商戶未在收到賬單之日起的五日內向*百貨財務部提出疑問，即視為商戶對該賬單確認無誤。*百貨將自當月25日起為商戶進行結算。為幸免任何逾期未繳費用的累積而產生的不便，請準時結清應該承擔的費用。2)逾期交付商戶應當按時交付治理費，逾期交付，將按租賃合同的約定收取滯納金。若商戶欠治理費二個月以上，*百貨有權采取停止該商戶使用水、電等權利，并通過法律程序追討欠款。3)治理費的差額與調整若治理費不敷實際運作開支，差額部分應按照商戶建筑面積分攤，*百貨財務部將書面通知商戶在一個月內支付該額外費用。

44、 4)對以上費用*百貨將保留因治理成本、*百物資業治理費調價或社會物價指數變更而調整上述費率的權利。5）本商場每日上午12:00前，將由現場治理人員與各商戶就上一個營業日的銷售進行對帳，商戶必須認真嚴格對清每日賬款，如因總結算金額不一致導致結帳延誤，后果由商戶自負。、降扣申請程序）、商戶自行推出的促銷活動，商場一概不予降扣。商場統一推出的大型促銷活動，由*百貨商品部、企劃部與廠商就折扣分擔比例及費用負擔達成協議。）、由商品部負責人進行復審。）、由*百貨總經辦分管負責人進行審批。）、財務部按照批示執行，給予其開通促銷大碼。、結算的一般原則）、銷售、單位產出排名靠前的品牌，優先結算。）、屬商場的代

45、表性品牌優先照顧。）、能與我商場友好合作、互諒互讓、共創優異業績的商戶，優先結算。）、新入駐品牌予以優先照顧。六、品牌退場治理規定、退場審批）、廠商申請品牌退場（）、廠商因品牌銷售業績不佳或品牌結構調整以及其它不能幸免的專門緣故而申請撤場，必須由廠商提早兩個月寫出退場書面申請，并加蓋公章，由樓層治理人員簽署樓層意見（調整或清退），報商品部。（） 、商品部依照相關依據進行評議并批復。（） 、商品部項目負責人填寫品牌退場審批表報財務部、工程部、營運部審核，由相關部門負責人審核簽字。（） 、總經理簽批意見。（） 、商戶跟據審核通過的品牌退場審批表填寫物品出門單辦理該品牌的全部商品退場。）、公司決定清

46、退的品牌（）、商品部依照和商戶的合同約定，品牌在合同期限內總體銷售排名，或品牌在同類區域、同類商品銷售排名情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報告，商品部組織召開業務評審小組會議，集體決定清退品牌。（）、樓層依照業務評審小組決定，通知廠商限期退場。（）、商戶和樓層治理人員依照商場要求辦理退場的相關手續，程序同上。、品牌退場注意事項）、商戶如連續三個月不能達到和商場約定的銷售目標或連續三個月在同類區域、同類商品銷售中排名靠后，商場有權及時終止合同履行并通知商戶撤場。）、商戶未經商場批準，中途擅自撤貨退場，商場有權自撤貨之日起至合同期滿之日止，以商戶撤場前單日最高營業額為準至合同終止期計算商場應得

47、銷售分成。）、財務部負責審核商戶和商場雙方往來款項，凡雙方約定費用尚未清償的，應清償后再結算；不足清償的，*百貨有權臨時留置廠商商品，并保留變賣追索的權利。）、退貨運費由商戶承擔，屬商戶提供的柜臺、模特、道具等器具需退場時經樓層主管簽字認可方可帶出。）、關于商戶退場后發生的商品售后問題，公司將依據合同留置質量保證金，質量保證金在退場后一年內如無質量投訴全額退還，如發生質量投訴將扣除相應的費用后退還。）、品牌退場審批表批準后，商戶應及時完成全部商品、區域內所有商戶道具的退場，專門情況需經總經理批準。第五章 商品治理制度一、商品銷售治理、必備商品知識:）、導購員要熟悉和掌握本柜經營的商品。（）、商

48、品的種類、檔次、商品的貨號、品名、規格、價格和顏色等。（）、商品的產地、商標、包裝、生產時期。（）、商品的性能、質量、用途、保管、結構和維修。（）、現有存貨數量及存放地點。）、熟悉相關連帶商品和同類商品的屬性、區域、售賣專柜。）、熟悉和掌握購物中心的經營布局。、成交過程五步驟步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關系。） 、當有顧客臨近時，要在第一時刻內(爭取在頭三十秒)與客人打招呼。） 、向顧客打招呼，可采納點頭微笑的態度，并同時講:“歡迎光臨”等禮貌用語，而后，要讓顧客從容輕松掃瞄和選擇商品。）、分析不同類型的顧客。（）、關于全確定型顧客(買客)應快速提供服務，盡快完成成交。（）、關于半確定

49、型顧客(看客)應態度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發和引導其購買行為。（）、關于不確定型顧客(游客)應滿腔熱情，留給他們良好的印象。步驟二:主動促成成交）、掌握接近顧客的最佳時機。以下情況是接近顧客的時機。（） 、顧客不停對商品鑒賞。（） 、手拿商品考慮時。（） 、四處張望，找營業員詢問時。（） 、顧客在查找某一商品的時候。（） 、顧客突然在營業員面前停下的時候。（） 、朋友間就某商品互相談論時。）、在不同的情況下按下列要求接待顧客。（）、等待顧客時堅守固定的位置。保持良好的姿勢。進行商品整理。做小范圍的清潔衛生。（）、禁忌閑聊。前伏后靠，胡思亂想。串崗離崗。打哈欠，伸懶腰。四周張望。失神地

50、整理貨品或單據，連顧客來到眼前也不明白。（）、應付多位顧客時應接一顧二招呼三。（）、正在工作時，例如處理單據、文件、清潔貨架、補充貨架等，顧客到來應趕忙放下工作，先向你范圍內的顧客打招呼。（）、顧客高峰時依客人先后順序接待。盡量縮短接待顧客的時刻。不忘了向客人講禮貌用語。接待中假如被打岔或被其他人叫時，必須對顧客講：“對不起，請稍等”。（）、遇到商品斷貨時，要注意服務方式缺貨時，要向顧客深切地道歉。介紹代替的商品。假如有確切的到貨日期，要明確告知。為了能按時通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯系地址、電話等內容。萬一趕不到顧客所需時刻，要充分道歉。（）、快打烊時不可有任何預備打烊的動作。用

51、技巧關心顧客完成成交。不可急著想下班。不可督促顧客。（）、關心顧客購買通過介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客出現猶豫不決的情況時：讓顧客小心考慮，細作比較，可臨時離開顧客，同意他有較多時刻及輕松地考慮是否購買。依照你的專業眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議。切忌使用欺騙或爭論的方法以求達到目的，應細心了解緣故作出回應。傾聽顧客的反應，找出他的購物動機，然后再作推銷。寧愿錯過一次銷售機會而保留顧客的信心，也不要強逼顧客購買一些他們不喜愛的貨品。不管何時，所有顧客都有權決定購物與否，更有權獲得營業員的禮貌對待，應鼓舞顧客接著選購其他貨品，或下次再來參觀。步驟三:處理顧客異議遇到顧客對

52、所介紹貨品提出異議時：）、清晰了解異議緣故。）、以平復和友善的態度回應，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。）、不管事實如何樣，永久不要對顧客講:“不，你錯了!”。）、傾聽顧客的意見。）、當顧客由于個人理由表示異議時，你能夠在一些無關痛癢的問題上表示同意。）、倘若顧客沒有問及，切匆申述你的個人意見，更不要作出例如：假如我是你我便會等評語。）、簡明扼要而全面地回答問題。）、向顧客小心地提問，然后留意他們回答時的反應。）、加強對所售商品的認識。加強自己對顧客的認識，并針對常見的異議作充分預備。步驟四:成交）、當顧客選取商品后，導購員對比商品逐項填寫一式三聯的銷售單。第一聯收銀聯收銀臺留存第二聯賣場

53、聯 銷售柜組留存第三聯顧客聯 購貨憑證(不作報銷)）、銷售單開妥后，為顧客暫存商品，將三聯一并交顧客，向顧客指示收銀臺位置，請顧客交款。）、顧客繳完貨款返回柜臺，導購員收回第二聯、第三聯銷售單及機制小票審驗收銀記錄。）、核查機制小票日期、累計金額與銷售單合計金額是否相符。）、均無誤后，將顧客聯連同商品交給顧客，導購員留下賣場聯、機制小票，集中存放(日結日清)。步驟五:跟進與道不） 、有禮貌詢問顧客是否需要相關配套的商品，或其它商品。） 、與顧客告不。（）、顧客已購物。微笑著雙手把商品交給顧客。提醒顧客帶好隨身物品。請顧客妥善保管好銷售單顧客聯、信譽卡、保修卡等憑證，以便商品出現質量問題時使用。

54、感謝顧客購買公司的商品。鼓舞顧客去公司其它部門或向顧客介紹連帶商品。對顧客用“您走好”、“歡迎下次再來”等文明用語道不。（）、顧客沒有購物微笑、眼神接觸。鼓舞顧客去公司其它部門。道不，邀請顧客下次再來。、發票的開具1）、必須在發生經營業務，確認營業收入時才能開具發票，未發生經營業務一律不得開具發票。2）、總服務臺客服人員負責開具發票，由其負責領用發票。3）、打印發票項目要齊全，內容要真實完整，做到票物相符、票實相符。4）、發票必須按順序使用，更不得帶出本商場使用。5）、開具發票后因退貨需收回發票聯，同時加蓋作廢章。6）、開具的發票必須加蓋商場發票專用章、稅務局監制長條章。二、商品陳列治理、商品

55、陳列標準）、保持貨柜陳列豐滿。）、柜臺內不得堆放雜物。）、平柜、貨架無雜物，不存放私人物品。）、模特兒、商品展示器械不占道。）、商品標簽卡內容齊全，書寫規范，不錯不漏。）、一貨一卡，卡貨相符。、商品陳列應把握的要點）、顯眼的陳列為使(最想賣的商品)容易賣出，盡量將它設置于顯眼的地點及高度。）、易選擇、易取拿的陳列商品以客人容易選擇的方式陳列，特不商品除外，都盡量能陳列于易取拿的地點。）、提高商品活力運用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好，運用裝飾物使商品生動化，以強調商品的活力。）、提高商品價值當陳列貨品時，盡量利用與商品有直接關聯的商品搭配組合，以增其效用。如男士用襯衫、領帶及袖扣等組合展示。

56、）、引人注目運用一些陳列道具，使得某個部分特不顯眼以招攬顧客。、有效陳列方法要決）、善用黃金線黃金線方位是指人的視線水平下20度之處的高度位置，亦是手取方便的位置。）、小型商品在前方(離眼睛最近)，大型商品在后方。）、較廉價的商品的前方(容易取拿部分)，較昂貴的商品在后方。）、暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。）、季節性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。、P0P陳列要求）、商戶依照促銷方案填寫P0P申請表提供，經*百貨營運部審批后交由*百貨企劃部統一制作，費用由商戶承擔。）、P0P內容要簡明扼要，并寫明促銷活動的起止日期。要突出顧客希望明白的事項。）、P0P應擺放在明顯的地點。）、P0

57、P的位置不能防礙商品陳列。）、POP廣告假如陳舊、破損、過期，柜組人員要及時更換。三、商品治理、 實物治理）、每柜設實物負責人負責對商品進行治理。）、顧客購買商品成交時，導購員憑己繳妥款項的銷售小票才能發貨，不管錯發商品或丟失商品均由當事人賠償。）、任何人不得以任何理由挪用或外借柜內商品，若發覺挪用及外借商品，按偷盜商品論處。）、周轉倉存放商品視同柜存商品，由實物負責人負責治理。）、專柜導購要加強對在柜商品的保管及養護(如服裝類商品應整熨后上柜)，以確保其數量的完整及質量的完好。、 賬目治理）、各專柜必須建立“商品保管帳”。）、各專柜應在“商品保管帳”上每日登記商品的進銷調存，數量做到日結日清

58、，“商品保管帳”由實物負責人登錄。）、商場將不定期對商戶的“商品保管帳”進行審查，一旦發覺帳實不符，不符部分按私收現金處理。、 交接班治理）、各專柜必須建立交接班制度。）、商品在交接班時，要逐件點清，并實行逐日盤點。交接班如未按規定進行商品盤點，商品丟失責任由該專柜所有人員承擔。4、商品價格治理）、本商場商戶必須明碼標價，不同意私自與顧客討價還價。）、標價必須符合商品的實際價值，不同意虛高標價。如貨品吊牌上的標價為虛高者，必須使用商場統一標價簽按商品的實際價值重新標價。第六章 服務治理制度一、顧客的購買心理、顧客的認知會阻礙其購買行為。、顧客中意對企業至關重要。顧客中意的構成要素：商品、印象、

59、服務。二、服務的要素、物美價廉的感受。、優雅的禮貌。、令人感受愉快、清潔的環境。、讓顧客得到滿足，方便。、提供售前及售后服務。、商品具有吸引力。、提供完整的選擇。、站在顧客的角度看問題。、全心處理個不顧客的問題。、顯示自我尊榮，受到重視。、前后一致的待客態度。、有合理且能迅速處理顧客報怨的途徑。三、顧客服務守則、顧客服務的十一項差不多觀念）、讓顧客中意。）、關心顧客解決個問題。）、顧客購買的動機在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。）、顧客只情愿購買兩種商品：一種是讓他產生愉快情緒的感受；一種是為他解決實際問題的商品。）、“可靠的關懷”“貼心的照顧”。）、所有的導購員都代表商場的形象。）、

60、顧客是否情愿下次光臨，不依靠于他，而依靠于導購員能否讓他這一次中意而歸。）、一個企業成功的重要因素是：職員、顧客。）、關心顧客買東西，而不是向他賣東西。）、顧客心中所期望的被滿足方式。）、誠摯的友誼。、導購員服務規則）、凡事要以顧客的角度去考慮，不符合我的要求的服務，因此也可不能滿足其他顧客。）、“顧客想要的”與“你認為顧客想要的”是不一樣的。）、永久不要與顧客為敵。）、提供他喜愛的商品。）、保持工作區域清潔。）、笑臉相迎，熱誠地打招呼。）、永久不能讓顧客感受受到冷落。）、導購員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。）、從顧客進門的第一步起，不論他們的態度是好是壞，都不能用不尊重的語言、態度、