1、第二講 酒店管理內(nèi)容和根底原理.第一節(jié) 酒店管理的含義和根本內(nèi)容第二節(jié) 酒店管理的根本職能第三節(jié) 酒店管理的主要方法第四節(jié) 酒店管理實際根底.一、科學(xué)管理實際20世紀初二、行為科學(xué)實際20世紀初三、現(xiàn)代管理實際20世紀40年代至今.一社會系統(tǒng)實際二系統(tǒng)管理實際三決策管理實際四權(quán)變實際五管文科學(xué).管文科學(xué)以為：管理就是用數(shù)學(xué)方式、程序?qū)ζ髽I(yè)管理的職能，如方案、組織、控制、指揮等作出最優(yōu)的解答數(shù)量解，定量研討。并將電子計算機等現(xiàn)代科技手段運用到企業(yè)管理中。主要實際有：規(guī)劃論、排隊論、庫存論、對策論等。代表人物是美國的伯法E.S.Buffa等。.該實際以為管理與環(huán)境之間存在著一種函數(shù)關(guān)系。權(quán)變實際不

2、再置信管理睬有一種最好的行事方式，而是必需隨機制宜地處置管理問題，“權(quán)變的意思就是權(quán)宜應(yīng)變。 詳細含義：在企業(yè)管理中要根據(jù)企業(yè)所處的內(nèi)外條件隨機應(yīng)變，沒有什么一成不變、普遍適用的“最好的管理實際和方法。它強調(diào)在管理中要根據(jù)組織所處的內(nèi)外部條件隨機應(yīng)變，針對不同的詳細條件尋求不同的最適宜的管理方式、方案或方法。 .該實際以為決策就是從許多個為到達同一目的可以改換替代的行動方案中選擇最優(yōu)方案。以為管理的關(guān)鍵是決策。代表人物是美國的西蒙H.A.Simon、馬奇(J.G.March)等。.一，企業(yè)是由人、物資、機器和其它資源在一定的目的下組織的一體化系統(tǒng)，它的生長和開展同時遭到這些組織要素的影響，在這

3、些要素的相互關(guān)系中，人是主體，其它要素那么是被動的。二，企業(yè)是社會這個大系統(tǒng)的一個子系統(tǒng)，它遭到周圍環(huán)境包括顧客、競爭者、工會、供貨商、政府等的影響，也同時影響環(huán)境。它只需在與環(huán)境的相互作用中才干到達平衡。三，企業(yè)系統(tǒng)又是由許多子系統(tǒng)構(gòu)成的。四，運用系統(tǒng)觀念來調(diào)查管理的根本職能，可以提高管理的整體效率，有助于管理者樹立整體觀、開展觀和系統(tǒng)觀。.由美國管理學(xué)家巴納德創(chuàng)建，以協(xié)作系統(tǒng)為中心論述組織內(nèi)部平衡與外部條件順應(yīng)的管理實際。主要觀念為：一、組織是一個是由個人組成的協(xié)作系統(tǒng)，個人只需在一定的相互作用的社會關(guān)系下，同他人協(xié)作才干發(fā)揚作用。 二、巴納德以為組織作為一個協(xié)作系統(tǒng)都包含三個根本要素：可

4、以相互進展信息交流的人們；這些人們情愿做出奉獻；實現(xiàn)一個共同目的。采用“維持方法“誘因方案和“威懾方案的維持 三、管理人員的作用就是在一個正式組織中充任系統(tǒng)運轉(zhuǎn)的中心，并對組織成員的活動進展協(xié)調(diào)，指點組織的運轉(zhuǎn)，實現(xiàn)組織的目的。 .它是研討人在消費中的行為以及產(chǎn)生行為的心思和社會緣由的一門科學(xué)一霍桑實驗和梅奧的人際關(guān)系實際二鼓勵實際1.需求層次實際2.雙要素實際3.“X-Y實際人性假設(shè)實際4.期望價值實際.美國行為科學(xué)家麥格雷戈提出的X-Y實際把人看作具有兩種本性的人：一種性“惡，一種性“善。前者稱X實際，后者稱Y實際。X實際以為企業(yè)管理中所出現(xiàn)的問題在很大程度上是由人本性“惡呵斥的。因此，要

5、用獎懲手段激發(fā)他們?nèi)ヅθ蝿?wù)。Y實際那么以為，勞動和文娛一樣令人愉快，人們可以在勞動中充分發(fā)揚想象力和發(fā)明力，并從中得到滿足。但人們這種智慧和潛力并未真正發(fā)揚出來，而管理者的責任就是發(fā)掘這種潛力，發(fā)明一切時機鼓勵員工去發(fā)揚本人的才干。.美國心思學(xué)家弗魯姆提出的期望價值實際公式表示為：M=V E 。 M代表鼓勵力量，V代表滿足個人需求的預(yù)期價值，E代表能夠獲得該價值的概率。.是美國的行為科學(xué)家弗雷德里克赫茨伯格提出來的，也叫“雙要素鼓勵實際。 赫茨伯格把影響人們心思和行為的多種要素分為兩大類：保健要素和鼓勵要素。保健要素包括：公司的政策、管理、監(jiān)視、工資、同事關(guān)系、任務(wù)條件等。鼓勵要素包括：成就

6、、上級賞識、添加的任務(wù)責任、個人生長和開展的時機等。鼓勵要素存在才真正調(diào)發(fā)動工的積極性、產(chǎn)生鼓勵作用。.馬斯洛的需求層次實際：生理需求、平安需求、感情需求友愛、歸屬、尊重需求、自我實現(xiàn)的需求。一個人首先產(chǎn)生的是最低層次的需求，當這一需求根本滿足后，才依次要求層次高的需求。人的需求有開展、動態(tài)的性質(zhì)。管理人員必需根據(jù)不同人的不同需求，采取不同的鼓勵及管理手段。.人際關(guān)系實際的主要觀念：1.企業(yè)員工都是“社會人，是復(fù)雜的社會系統(tǒng)成員。2.勞動消費率主要取決于員工的任務(wù)態(tài)度及其人際關(guān)系情況。3.企業(yè)中存在非正式組織。正式組織講求的是降低本錢，提高效率，這隔斷了人之間的感情紐帶；而非正式組織講求的是情

7、感。兩者之間的矛盾沖突，妨礙了管理目的的實現(xiàn)。西方電氣公司霍桑地域.一泰羅的科學(xué)管理實際二法約爾的組織管理實際1.從企業(yè)運營活動中提煉出管理活動。2.倡導(dǎo)管理教育。3.提出五大管理職能：方案、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。4.提出14項管理原那么：勞動分工原那么、責權(quán)一致原那么、紀律約束原那么、一致指揮原那么、一致指點原那么、個人利益服從整體利益原那么、合理報酬及獎勵原那么、等級制度原那么、集中原那么、次序原那么、公平原那么、人員穩(wěn)定原那么、首創(chuàng)精神原那么和團隊精神原那么。.泰羅被稱為“科學(xué)管理之父。泰羅科學(xué)管理的中心是：謀求最高的任務(wù)效率。以為人只是純粹的“經(jīng)濟人 。最顯著的兩個特點：1.唯利性科

8、學(xué)管理的目的和中心在于提高勞動消費率。 2.規(guī)范化分析每項任務(wù)的動作和時間，除去多余的和錯誤的動作，并在此根底上制定合理的日任務(wù)量規(guī)范。 .表單管理法定量管理法 制度管理法 走動管理法 感情管理法 .“感情管理法：實踐上就是對人的需求、動機和行為進展控制的方法。它是經(jīng)過對員工的思想、心情、喜好、愿望、需求、和社會關(guān)系的研討并加以引導(dǎo)，給予必要的滿足來調(diào)發(fā)動工積極性和自動性，以實現(xiàn)預(yù)期目的的方法。 .“走動管理法：也叫現(xiàn)場管理法，要求管理者深化現(xiàn)場，加強巡視檢查，調(diào)理飯店業(yè)務(wù)運營活動中各方面關(guān)系的方法。 .制度管理法：就是經(jīng)過制度的制定和實施來控制飯店業(yè)務(wù)運營活動的方法。 .定量管理法：就是經(jīng)過

9、對管理對象數(shù)量關(guān)系的研討，遵照其量的規(guī)定性，利用數(shù)量關(guān)系進展管理的方法。飯店的運營活動，無論是質(zhì)量規(guī)范，還是資金運用、物資管理以及人員組織，均可以進展定量管理。定量管理普通具有準確可靠、經(jīng)濟適用、可以反映本質(zhì)等優(yōu)點。 .案例：A酒店有400多名員工，王總辦事果斷，敢罰敢管。他剛接納酒店時，員工紀律渙散、運營混亂，連年虧損。他上任后狠抓勞動制度管理，重獎重罰，初見效果，上半年超額35%完成運營義務(wù)。下半年他膽子更大了，進一步運用獎懲權(quán)：對任務(wù)表現(xiàn)突出的員工當場按規(guī)定開獎，有時獎金1天高達1500元；員工稍有失誤即按規(guī)定扣除當月獎金，有時還扣工資。結(jié)果對王總不滿的人原來越多，有的員工上班磨洋工以表

10、示不滿。王總非常惱火，對磨洋工的職工一次處分了35名。結(jié)果100多名員工和管理人員向上級主管. 部門遞交了聯(lián)名請愿書，要求罷免王總。酒店年終時虧損額由去年的250萬元添加到420萬元。最后上級主管部門免去了王總的職務(wù)，調(diào)李總接任。 李總上任后首先到各部門跟班，征求員工和管理人員的意見。隨后召開職代會，宣布本人的施政方針：“嚴厲管理加淺笑管理，讓A酒店充溢愛 。他說到做到，在嚴厲執(zhí)行規(guī)章制度的同時，每天早晨上班時間和副總在酒店門口迎接員工，下班后進展家訪。酒店規(guī)定：開會讓普通員工坐前排；乘接送車上下班的管理人員自帶板凳，把座位讓給普通員工；分房子普通員工多加2分。中秋節(jié)組織獨身員工.開展賞月晚會

11、；春節(jié)召開一線員工座談會。使酒店煥發(fā)了新的風貌，干群之間、職工之間構(gòu)成了調(diào)和、融洽、寬厚、團結(jié)的氣氛，職工勞動積極性高漲。有一次酒店組織部分員工外出度假，忽然接到大批訂單，效力員人手非常緊張，讓人沒料到的是本來預(yù)備外出旅游度假的員工自動放棄休假，前來加班，保證接待義務(wù)的圓滿完成。結(jié)果第一年年終時酒店不僅還清了欠款，而且盈利680萬；第二年酒店利稅突破千萬元大關(guān)，到達歷史最高程度。.表單管理法：就是經(jīng)過表單的設(shè)計制造和傳送處置，來控制飯店業(yè)務(wù)運營活動的一種方法。飯店的表單普通可分為三大類： 第一類是上級部門向下級部門發(fā)布的各種業(yè)務(wù)指令分派義務(wù)的人、完成時間、義務(wù)、部門；第二類是各部門之間傳送信息

12、的業(yè)務(wù)表單； 第三類是下級向上級部門呈遞的各種報表。 .一、決策方案二、組織管理三、督導(dǎo)管理四、協(xié)調(diào)溝通五、控制管理.控制職能：是指飯店根據(jù)方案目的和預(yù)定規(guī)范，對飯店運營活動的運轉(zhuǎn)過程進展監(jiān)視、檢查、分析和調(diào)理，以到達預(yù)期目的的管理活動。飯店的控制職能可分為三種類型：預(yù)先控制，現(xiàn)場控制，反響控制?？刂坡毮軐ΜF(xiàn)代飯店管理具有重要作用： 1.預(yù)防作用；2.補救作用；3.改良作用。控制的根本程序是：制定控制規(guī)范；衡量方案執(zhí)行情況，將實踐成果同預(yù)定目的相比較以確定能否發(fā)生了偏向，采取糾正措施。 .內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通：飯店內(nèi)部各個部門間因任務(wù)需求的協(xié)調(diào)溝通橫向和縱向。外部協(xié)調(diào)溝通：與社會政府、銀行、媒體的協(xié)調(diào)

13、溝通、與客人的協(xié)調(diào)溝通。.督導(dǎo)：是指揮和指點的統(tǒng)稱。指揮：就是管理者給下屬發(fā)布命令和指示口頭、書面文件。指點：管理人員通知下屬應(yīng)該如何做。飯店的業(yè)務(wù)督導(dǎo)包括高層督導(dǎo)、中層督導(dǎo)和基層督導(dǎo)三個層次。.決策方案職能是在預(yù)見未來的根底上對飯店組織的目的和實現(xiàn)目的的途徑做出謀劃和安排，以保證飯店運營活動的有效開展。它包括：1.環(huán)境分析2.運營決策3.方案長期方案、中期方案、年度方案、專項方案4.方案執(zhí)行：一是根據(jù)運營目的和總體方案，編制詳細的行動方案，下到達各個部門甚至每個人貫徹執(zhí)行；二是在詳細執(zhí)行中，留意各種信息的反響，及時對方案進展調(diào)整或修正。.一、酒店管理的含義二、酒店管理的根本內(nèi)容.一組織管理二

14、效力質(zhì)量管理三業(yè)務(wù)管理四營銷管理五財務(wù)管理六人力資源管理七設(shè)備管理.其主要任務(wù)是設(shè)備的資產(chǎn)管理以及設(shè)備的運用與維護：1.建筑物：主樓、裙房及其他附屬用房。2.供應(yīng)設(shè)備：供應(yīng)水、氣的設(shè)備3.清潔衛(wèi)生設(shè)備：清潔和洗滌用的設(shè)備，洗衣房全套設(shè)備、吸塵器及打蠟機等。4.供電設(shè)備。5.廚房設(shè)備。6.通訊設(shè)備。7.其他設(shè)備：電梯設(shè)備、家具設(shè)備、計算機設(shè)備、文娛健身設(shè)備、消防報警系統(tǒng)。.人力資源管理任務(wù)的主要內(nèi)容：1、在職員工的檔案管理；2、本企業(yè)人力資源的中長期規(guī)劃；3、本企業(yè)各層面崗位的職務(wù)分析闡明及各崗位績效考核方法；4、招聘，錄用新員工；5、培訓(xùn)，開發(fā)員工的內(nèi)在潛力和調(diào)發(fā)動工的積極性；6、員工福利以及

15、薪資管理；7、員工鼓勵。.1.資金管理：包括籌資管理和投資管理。2.資產(chǎn)管理：流動資產(chǎn)、固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)、遞延資產(chǎn)等。3.營業(yè)收入預(yù)收、現(xiàn)收、事后結(jié)算和利稅管理。4.本錢費用管理：降低本錢、提高利潤。5.財務(wù)分析：以報表方式對飯店的運營活動和財務(wù)成果進展評價，經(jīng)過評價對飯店的財務(wù)情況和運營效果做出判別。.遞延資產(chǎn)是指不能全部計入當年損益，應(yīng)在以后年度內(nèi)較長時期攤銷的除固定資產(chǎn)和無形資產(chǎn)以外的其他費用支出，包括興辦費包括籌建期間人員的工資、差旅費、辦公費、職工培訓(xùn)費、印刷費、注冊登記費、調(diào)研費、法律咨詢費及其他興辦費等、租入固定資產(chǎn)改良支出等。 當年利潤=當年收入當年本錢.主要是圍繞樹立企業(yè)籠

16、統(tǒng)和促進產(chǎn)品銷售兩個主題來展開樹立企業(yè)籠統(tǒng)是為了提高飯店的知名度和佳譽度促進產(chǎn)品銷售是經(jīng)過客源市場需求以及產(chǎn)品的分析研討，對飯店產(chǎn)品的定價、銷售渠道、促銷手段等進展正確選擇.1.效力過程管理：每個任務(wù)崗位制定任務(wù)規(guī)范和任務(wù)程序，使效力行為有章可循、檢查評價有法可依。2.物資管理：編制和執(zhí)行布草、食物等原料物資的采購、驗收、貯藏、發(fā)放方案，以及實行物資節(jié)約等管理行為。請問：什么是“布草？3.素質(zhì)管理：抓好員工的效力技藝和效力態(tài)度。.酒店管理：是管理者在了解市場需求的前提下，選擇目的市場，確定運營方針、營銷戰(zhàn)略、效力內(nèi)容等，對飯店擁有的資源進展有效的方案、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制，保證飯店業(yè)務(wù)平衡開展，并最終實現(xiàn)飯店效益目的的活動過程。請問：酒店的四大資源是什么？四大資源中最重要的是哪種資源？酒店管理實踐上就是方案、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)飯店的人、財、物、信息資源，以求得飯店用最少的耗費，獲得最大的效益。請問：酒店運營和管理是同一回事嗎？.經(jīng)過組織機構(gòu)的建立，將消費運營活動中的各個要素、各個環(huán)節(jié)，從時間上、空間上科學(xué)地組織起來，使每個成員都能接受指點、協(xié)調(diào)行動 。.控制：是對實現(xiàn)方案目的的各種活動進展檢查、監(jiān)視和調(diào)理。.協(xié)調(diào)：是指在酒店管理過程中，對出現(xiàn)的各種矛盾和問題進展協(xié)商、調(diào)理，及時處理這些矛盾和問題，消除前進中的妨礙，實現(xiàn)酒店開展目的的活動 。.指揮：是