1、適用禮儀培訓(xùn)適用禮儀培訓(xùn)指訊商學(xué)院第四次培訓(xùn)課程.培訓(xùn)內(nèi)容 禮儀的概念禮儀的中心學(xué)習(xí)禮儀的意義及目的商務(wù)禮儀儀容儀表、言談舉止禮儀辦公室禮儀電梯禮儀.什么是禮儀？禮儀是一門綜合性較強的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，商定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完好行為。.禮儀的中心是什么？禮儀的中心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。.自尊首先是自尊為本，自尊自愛，維護本人的籠統(tǒng)。其次要尊重本人的職業(yè)。“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻第三要尊重本人的公司。.尊重他人用五句話來概括對不同人的尊重表達(dá)的個人涵養(yǎng)：尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是

2、一種常識尊重同事是一種本分尊重一切人是一種教養(yǎng).尊重他人的三A原那么接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠(yuǎn)是對的。說話中不要打斷他人，不要隨便補充對方，不要隨意更正對方。注重對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當(dāng)眾指正缺陷。贊譽對方。懂得欣賞他人的人實踐是在欣賞本人，是自信的表現(xiàn)。.學(xué)習(xí)禮儀的意義簡言之：內(nèi)強素質(zhì)，外塑籠統(tǒng)第一個作用展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人涵養(yǎng)。個人涵養(yǎng)包括學(xué)問、做人、職業(yè)品德1、豐富的學(xué)問是知禮、守禮的根底；2、做人就應(yīng)耿直、公平、堅持既定的政策和原那么，老實、實事求是、守信、不失約、不違約、不食言、不泄密。3、職業(yè)品德要有開放的頭腦，敢于創(chuàng)新，不拘泥現(xiàn)狀，有團隊精神

3、，堅持原那么，不唯上，不唯權(quán)，要敬業(yè)愛崗，自動承當(dāng)任務(wù)及任務(wù)責(zé)任，順應(yīng)公司的文化，追求效率和效益，追求完美。.學(xué)習(xí)禮儀的意義展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人涵養(yǎng)。個人涵養(yǎng)包括學(xué)問、做人、職業(yè)品德個人涵養(yǎng)要做到心要謙虛，量要宏大，唯寬以容人，唯厚以載人。教養(yǎng)表達(dá)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)。.學(xué)習(xí)禮儀的意義有利于建立良好的人際溝通。有利于維護、提升企業(yè)籠統(tǒng)。企業(yè)管理能否規(guī)范可看三個要點：1、辦公室內(nèi)有所噪音。2、著裝能否規(guī)范。3、同事之間間隔能否有度。人際交往中的常規(guī)間隔有四：1、私人間隔：小于半米；2、常規(guī)間隔交際間隔：半米到一米；3、禮儀間隔尊重間隔與長輩或指點：一米到三米之間；4、公共間隔有間隔的間隔：三

4、米或三米以上。.學(xué)習(xí)禮儀要到達(dá)的目的懂得人際交往的普通禮節(jié)提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價規(guī)范提高職業(yè)涵養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣培育高素質(zhì)職場環(huán)境，提升企業(yè)與個人附加價值.商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)活動中要遵照的禮節(jié)，它是一種商定俗成的行為規(guī)范。是商務(wù)活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。商務(wù)禮儀的中心是一種行為準(zhǔn)那么，是表達(dá)人與人之間的相互尊重。.商務(wù)禮儀儀容儀表男士篇1、發(fā)型發(fā)式要求干凈整潔不宜過長，最短規(guī)范不得剔光頭前部頭發(fā)不遮住本人的眉毛側(cè)部頭發(fā)不蓋住本人的耳朵不能留過長、過厚的鬢角后面的頭發(fā)不超越襯衣領(lǐng)子的上部.商務(wù)禮儀儀容儀表男士篇2、面部修飾剔須修面，堅持清潔。商務(wù)活動

5、中會接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品，要堅持口氣清新。.商務(wù)禮儀儀容儀表男士篇3、著裝要求鞋襪顏色質(zhì)地著西裝整體要求：三一定律皮鞋、腰帶、皮包三件物品的顏色應(yīng)是一致的。.商務(wù)禮儀儀容儀表男士篇4、必備物品鋼筆或簽字筆名片夾紙巾男人的腰部.商務(wù)禮儀儀容儀表女士篇1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭時髦得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊艱苦方，以少為宜，防止出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的局面。.商務(wù)禮儀儀容儀表女士篇2、面部修飾女士化裝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對他人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標(biāo)志。要求化淡妝，堅持清新自然，化裝本卷須知：化裝要自然，力求妝成有卻無化裝要美化，不能化另類妝化裝應(yīng)避人.商務(wù)禮儀

6、儀容儀表女士篇3、商務(wù)著裝要求著職業(yè)套裝裙裝不穿黑色皮裙不穿無領(lǐng)、無袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服正式高級場所不光腿穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子襪子長度，防止出現(xiàn)三節(jié)腿.商務(wù)禮儀儀容儀表女士篇3、商務(wù)著裝要求鞋子的要求不穿過高、過細(xì)的鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋.商務(wù)禮儀儀容儀表女士篇3、商務(wù)著裝要求佩戴飾品原那么符合身份，以少為宜不戴展現(xiàn)財力的珠寶首飾，不戴展現(xiàn)性別魅力的飾品同質(zhì)同色戒指的戴法數(shù)量不超越兩件包的要求。男人看表，女人看包。包是女性行為的符號。.商務(wù)禮儀言談舉止1、禮儀三到眼到、口到、意到2、相互引見3、握手禮4、互換名片5、通

7、訊工具運用藝術(shù)6、其他本卷須知.商務(wù)禮儀言談舉止1、禮儀三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，凝視他人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時候俯視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，凝視對方的時間是對方與他相處時間的1/3。口到：講普通話，熱情正確稱謂，表示對交往對象的尊重，表達(dá)社會風(fēng)尚，反映個人涵養(yǎng)。意到：經(jīng)過淺笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。.商務(wù)禮儀言談舉止2、相互引見。尊者居后原那么把位置低者引見給位置高者把年輕者引見給長者把客人引見給主人把男士引見給女士把遲到者引見給早到者引見時動作：手心向上，引見時普通應(yīng)站立，特殊情

8、況下年長者和女士可除外，在宴會或談判桌上可以不起立，淺笑點頭表示即可。.商務(wù)禮儀言談舉止1、握手禮儀握手次序：女士先伸手，男士才可握手；指點或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。握手動作：對方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但防止很多人相互交叉握手，用大約2公斤的力，防止上下過分地?fù)u動。握手忌諱：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。.商務(wù)禮儀言談舉止4、互換名片遞名片：雙手拿出本人的名片，將名片的方向調(diào)整到最適宜對方觀看的位置，不用提職務(wù)、頭銜，只需把名字反復(fù)一下，順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近

9、而遠(yuǎn)，圓桌上按順時針方向開場，在用敬語：“認(rèn)識您真高興“請多指教等。接名片：雙手接過對方的名片，要簡單地看一下內(nèi)容，輕聲念出對方名字，不要直接把名片放起不看，也不要長時間拿在手里不停擺弄，更不要在分開時把名片漏帶，應(yīng)將名片放在公用的名片夾，或放在其他不易折的地方。.商務(wù)禮儀言談舉止5、通訊工具運用藝術(shù)商務(wù)交往中講究不響、不聽、不出去接聽。防止讓人覺得他是三心二意，應(yīng)與人交往應(yīng)付后，當(dāng)對方面將手機關(guān)掉，表達(dá)他對他人的尊重。6、其他本卷須知社交所制止吸煙，制止大聲喧嘩，要留意音量的控制。.禮儀1、重要的第一聲聲音明晰、親切、悅耳，運用禮貌用語，“他好，嘉瑞，應(yīng)有“我代表公司、代表嘉瑞籠統(tǒng)的認(rèn)識。不

10、允許接以“喂，喂或者一張嘴就不客氣的說“他找誰呀“他是誰呀“有什么事兒啊像查戶口似的。接聽是個人素質(zhì)的直接表達(dá)，維護企業(yè)籠統(tǒng)，樹立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽開場。.禮儀假設(shè)接到撥錯的如何處置？1、要堅持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。2、確認(rèn)對方打錯，應(yīng)先自報家門，然后告知打錯了。3、假設(shè)對方道了歉，不要忘了說：“沒關(guān)系應(yīng)對，不要教訓(xùn)人家，或埋怨。.禮儀2、淺笑接聽聲音可以把他的表情傳送給對方，笑是可以經(jīng)過聲音來覺得到的。3、明晰明朗的聲音打過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，假設(shè)他彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出他的聲音是懶散的，無精打采的。通話中不可以與他人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。給予

11、任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為本人博得朋友，也有利于公司良好待人接物籠統(tǒng)宣傳。.禮儀4、迅速準(zhǔn)確的接聽在聽到響時，假設(shè)附近沒有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個辦公室任務(wù)人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。最好在響三聲之內(nèi)接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。假設(shè)是在響了五聲后才接起，請別忘記先向?qū)Ψ截?fù)疚“不好意思，讓您久等了。.禮儀5、仔細(xì)做好記錄上班時間打來的都是與任務(wù)有關(guān)的，所以公司里每一個都很重要，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在，應(yīng)做好記錄。記錄牢記5W1H原那么，when何時,who何人來電，where事件地點，wh

12、at何事，why為什么，緣由，how如何做。記錄簡約又完備，有賴于5W1H。不要埋怨接到的任何，那怕與他無關(guān)，做好記錄是對同事的尊重，對任務(wù)的責(zé)任。永遠(yuǎn)不要對打來的說：我不知道！這是一種不擔(dān)任任的表現(xiàn)。.禮儀6、掛的禮儀通時，假設(shè)本人正在開會、會客，不宜長談，或另有打進來，需求中止通話時，應(yīng)闡明緣由，告之對方：“一有空，我馬上打給您，免得讓對方以為我方厚此薄彼。中止時應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔拢灰恕霸轿粨屜取Ｆ胀ㄏ录壱壬霞壪葤欤磔呉乳L輩先掛，被叫等主叫先掛，不可雖然本人講完就掛斷，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。如遇上不7識相的人打起沒完沒了，不宜說：“他說完了沒有？我還有事呢，最好委婉、含蓄，不要

13、讓對方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您珍貴的時間了“真不希望就此道別，不過以后希望有時機與您聯(lián)絡(luò)。.辦公室禮儀個人風(fēng)度風(fēng)度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特征調(diào)和一致所表現(xiàn)出來的比較穩(wěn)重而優(yōu)美的舉止姿態(tài)。.辦公室禮儀著裝：男士不著印有大花、大方格的襯衫，女士不穿露、透、短的衣服，不穿背心、短褲、拖鞋，不能赤腳穿鞋。佩戴飾品：男戴菩薩女戴佛，男士普通戴戒指，不適宜戴手鏈、項鏈，容易讓人誤解。女士不戴夸張首飾。禮貌用語不大聲喧嘩，不扎堆聊天，不怪笑，不隨意稱謂他人外號言行端莊大方，精神要豐滿，有朝氣。.辦公室禮儀勤洗澡、勤理發(fā)，面容清潔，牙齒干凈勤洗手，勤剪指甲，指甲內(nèi)無污垢班前不抽煙、不喝酒，不吃帶刺激性

14、味道的食物，防止有異味.電梯禮儀不要同時按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵照先下后上的原那么。先進入電梯，應(yīng)自動按住按紐，防止電梯夾人，協(xié)助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請他人協(xié)助按鍵。在商務(wù)活動中，按鍵是晚輩或下屬的任務(wù)，電梯中也有上位，愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。電梯中絕對不可以抽煙，盡量防止交談，除非電梯中只需他們倆個人。人多時不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。.商務(wù)禮儀篇 之 會客禮儀座位安排 主人坐在左邊，主賓坐在右邊，賓主相對而坐，以正門為準(zhǔn)，主人占背門一側(cè)，客人面向正門。主人和主賓座位應(yīng)坐在正中間，譯員坐在交談人右側(cè)，其他人按禮賓順序左右陳列，記錄員可安排在后面。 門會議桌BADC

15、會議時座位安排(A為上座)主人是司機ACB 乘車時座位安排司機CBA 乘車時座位安排.餐飲禮儀 1 西餐禮儀 宴請前需求思索的5M問題用餐地點的選擇 西餐的座次原那么 點菜的禮儀 餐具運用忌諱、 用餐行為常見誤區(qū) 餐桌酒文化 結(jié)帳禮儀 .宴請5M原那么費用Money：主人付費；AA制；自愿付費制會議Meeting：主賓與陪同；位次桌簽環(huán)境Milieu：衛(wèi)生、平安、交通方便音樂Music：輕音樂。客人喜好、防止傷感情菜單Menu：忌諱職業(yè)、個人、民族、安康 特征本國、地方、飯店餐飲禮儀.餐飲禮儀西餐運用筷子的忌諱普通在正式宴請時，應(yīng)先用公筷或湯匙將菜肴夾到本人的碟盤中，然后在用本人的筷子漸漸食用

16、； 不能用筷子在盤中胡攪一氣； 每次一筷夾的東西不能過多； 不能用筷子替代牙簽剔牙縫； 不能用筷子敲打碗盤； 不能用嘴吮筷子上的菜鹵； 不能用筷子指點人。 夾菜后到本人的碟子的過程之中不能滴水不停； 不能在用餐前將筷子放入湯中洗涮；西餐本卷須知： 吃東西時要把嘴閉上咀嚼； 不要拿筷子和湯匙整個往嘴里塞； 湯假設(shè)太燙，可過一會再喝，不要用嘴去吹； 不要一邊吃東西，一邊和人聊天； 用牙簽剔牙時，應(yīng)該用手或者餐巾掩住嘴，不要讓餐具發(fā)出任何聲音。.西餐座位西餐座次安排和西餐有很大不同。 情況不同，座次也有不同的，下面講下： 西餐普通都運用長桌。 假設(shè)男女二人同去餐廳，男士應(yīng)請女士坐在本人的右邊，還得留

17、意不可讓她坐在人來人往的過道邊。假設(shè)只需一個靠墻的位置，應(yīng)請女士就座，男士坐在她的對面。 假設(shè)是兩對夫妻就餐，夫人們應(yīng)坐在靠墻的位置上，先生那么坐在各自夫人的對面。 假設(shè)兩位男士陪同一位女士進餐，女士應(yīng)坐在兩位男士的中間。 假設(shè)兩位同性進餐，那么靠墻的位置應(yīng)讓給其中的年長者。 西餐還有個規(guī)矩，即是：每個人入座或離座，均應(yīng)從座椅的左側(cè)進出。舉行正式宴會時，座席陳列按國際慣例：桌次的高低依間隔主桌位置的遠(yuǎn)近而右高左低，桌次多時應(yīng)擺上桌次牌。同一桌上席位的高低也是依間隔主人座位的遠(yuǎn)近而定。西方風(fēng)俗是男女交叉安排，即使是夫妻也是如此。 .西餐的根本禮儀餐具的運用左叉固定食物，右刀切割食物餐具由外向內(nèi)取

18、用幾道菜會放置幾把餐具，每個餐具運用一次運用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待效力的侍者來收取進食的方法主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用。口中有骨頭或魚刺時，用拇指和食指從緊閉的唇間取出色拉：用小叉食用面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時不可出聲水果：用叉子取用。嘴里有果核，先悄然吐在叉子上，再放入盤內(nèi)坐姿與話語坐姿端正，不可用嘴就碗，應(yīng)將食物拿起放入口中如需取用較遠(yuǎn)的東西，應(yīng)請他人遞過來，不要離座伸手去拿嘴里有食物，不可說話說話文明，不要影響鄰座的客.飲酒根本禮儀酒

19、會上普通飲用低度酒，以香檳、葡萄酒最常見斟酒不宜斟滿，以到酒杯容量2/3為宜喝酒前運用餐巾抹去嘴角上油漬，以免有損形狀，且影響對酒香味的覺得飲酒要留有余地，要漸漸地細(xì)飲，特別是飲烈性酒，千萬不要一飲而盡應(yīng)了解對方祝酒的習(xí)慣，即為何人祝酒、何時祝酒等以便作必要的預(yù)備祝酒時還應(yīng)留意不要交叉碰杯，祝酒時將杯子高舉齊眼，并凝視對方，且至少要喝一口酒，以示敬意假設(shè)他不擅長飲酒，當(dāng)有人向他敬酒時，可以婉言謝絕.喝咖啡的根本禮儀給咖啡加糖時，砂糖可用咖啡匙舀取，直接參與杯內(nèi)；方糖應(yīng)先用糖夾子把方糖夾在咖啡碟的近身一側(cè)，再用咖啡匙把方糖加在杯子里咖啡匙是專門用來攪咖啡的，飲用咖啡時該當(dāng)把它取出來。不要用咖啡匙

20、舀著咖啡一匙一匙地漸漸喝，也不要用咖啡匙來搗碎杯中的方糖可用咖啡匙在杯中悄然攪拌使熱咖啡冷卻，或者等待其自然冷卻后再飲用，不宜用嘴試圖去把咖啡吹涼盛放咖啡的杯碟該當(dāng)放在飲用者的正面或者右側(cè)，杯耳應(yīng)指向右方喝咖啡時，可以用右手拿著咖啡的杯耳，左手悄然托著咖啡碟，漸漸移向嘴邊輕啜。不宜滿把握杯、大口吞咽，也不宜俯首去就咖啡杯喝咖啡時，不要發(fā)出聲響。添加咖啡時，不要把咖啡杯從咖啡碟中拿起來有時飲咖啡可以吃一些點心，但不要一手端著咖啡杯，一手拿著點心，吃一口喝一口地交替進展。飲咖啡時該當(dāng)放下點心，吃點心時那么放下咖啡杯喝茶的根本禮儀不宜大口吞咽茶水，或喝得咕咚咕咚直響，該當(dāng)漸漸地一小口一小口仔細(xì)品味遇

21、到漂浮在水面上的茶葉，可用茶杯蓋拂去，或悄然吹開喝茶時不宜發(fā)出聲音. 電梯內(nèi)沒人時： 在客人上司之前進入電梯，按住“開的按鈕，再請客人進入 到達(dá)目的地后，按住“開的按鈕，請客人先下 電梯內(nèi)有人時： 無論上下都應(yīng)客人上司優(yōu)先 電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧 電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立引領(lǐng)時，接待人員走在前面；否那么讓客戶先行假設(shè)通道較窄，有客戶或上級相對走來時，接待人員自動停下靠在一旁，面向?qū)Ψ剑c頭表示并請對方先行經(jīng)過，切不可背朝對方人行道的右側(cè)內(nèi)側(cè)是平安的位置，陪同上級、客人外出，應(yīng)將其讓給上級、客人行走，本人那么走在外側(cè)引導(dǎo)客戶方位或引導(dǎo)觀看時，手臂自然伸出，手心向上，四指并攏；運用與