1、 培育高雅的身體語匯 蘊育優美的行為舉止 掌握與客戶交往的根本禮儀行為 培根說：容顏的美高于色澤的美，而優雅得體的動作的美又高于容顏的美。培育優雅的行為舉止儀態是人們在交往活動中所表現出來的各種姿態.一個人的行為舉止應該是他的品德認識、思想觀念、文化程度的反映，人格有高下之分，行為也有美丑之別，愉快優雅的行為經常是高尚人格的寫照。 站姿坐姿蹲姿 走姿 行禮 問候 引見 手勢 儀態禮儀啟示之一：動作姿態是一個人思想感情的文化涵養的外在表達。一個品德端莊、富有涵養的人，其姿態必然優雅。一個興趣低級、缺乏涵養的人，是做不出高雅的姿態來的。啟示之二：在人際交往中，我們必需留意本人的籠統，講究動作與姿態

2、。由于我們的動作姿態，是他人了解我們的一面鏡子。啟示之三：在人際交往中，我們可以經過他人的動作、姿態來衡量、了解和了解他人。 女士:八字步，雙腳跟并攏，腳尖分開夾角為15度。在八字步根底上，將左腳放在右腳的二分之一處，兩腳之間的夾角為不超越45度.男士: 雙腳跟并攏，腳尖可略微分開。在雙腳平行分開不超越肩寬,以20厘米為宜。 腳位 雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹，上身耿直，頭正目平，微收下頜，面帶淺笑。挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直, 肌肉略有收縮感. 根本站姿 雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于腰際。用拇指可以頂到肚臍處，手指伸直但不

3、要外翹。 迎賓站姿 雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲，與客戶或同事交流時可采用這種站姿。 交流站姿 正位站姿：雙腿并攏，兩手放在身體兩側，手的中指貼于褲縫。這種站姿適宜比較嚴肅嚴肅的場所。根本站姿：雙腳平行不超越肩寬，以厘米為宜，右手握住左手手腕。迎賓站姿：雙腳平行不超越肩寬，以厘米為宜，雙手在背后腰際相握，右手握住左手手腕。 男士站姿 A.酒店員工只需進入任務區域就應堅持職業根本站姿，負有迎賓責任的員工應堅持迎賓站姿。無論客戶能否在場，均需堅持職業站姿。B.在為客戶提供效力時可根據實踐情況需求調整身體姿態，但當效力終了或條件允許時就應回復到職業站姿。C.一切員工無論能否對客崗位都應在任務區域

4、采用根本站姿。 站姿禮儀 在站立的過程中，一條腿抖動或整個上體晃動。這種舉動會讓人覺得他是一個漫不經心的人。 雙手抱臂或者交叉著抱于胸前，這種動作往往表示消極、抗議、防御等意思。 雙手叉腰站立，這是一種潛認識中帶有挑釁或者進犯意味的舉動，假設是在異性面前，它還可以透顯露一種性損害的音訊。所以這是他千萬要留意防止的動作。 兩腿交叉站立，這種方式很容易給人以輕佻的覺得。 站姿忌諱 假設他14歲不美麗，他可以怨父母，假設他40歲還不美麗，他只能怪本人。 索菲亞羅蘭 身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶淺笑。 正位坐姿身體的重心垂直向下，雙腿并攏大

5、腿和小腿成90度角，平行斜放于一側，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶淺笑。 雙腿斜放式坐姿身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶淺笑。 雙腿交叉式坐姿身體的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上，改換腳位時手可不用改換，挺胸直腰面帶淺笑。 前伸后曲式坐姿 坐姿詳細要求:一個有風度的男人，根本的坐姿應該是上體挺直、肩平頭正、目光平和的，坐立的時候還要留意雙腿分開的寬度不要超越肩膀的寬度，兩腳堅持平行，兩手自然放置。 男士坐姿A:入座時應從椅子的左側進入，分開也是

6、從椅子的左側。入座后要坐椅面的2/3處。B: 在跟客戶交談時，為表示注重，不僅應面向對訪，而且同時要把整個上身朝向對方。C:除非崗位允許或崗位職責的特殊要求，否那么在與客戶交談時應禮貌起身，堅持根本站姿。D:艱苦會議進展時應堅持正位坐姿，在內部小型會議或相對輕松的客戶會議上女士可采用“雙腿斜放式、“雙腿交叉式和“前伸后屈式坐姿，男式可采用架腿坐姿。 坐姿禮儀 不良坐姿讓優雅打折 良好坐姿女士坐姿要求兩膝不分開。不要在他人面前就座時出現仰頭、低頭、歪頭、扭頭等情況。普通要坐椅面的2/3就比較符合禮節了。在任務中需求就座時，通常不該當把上身完全倚靠著椅背。抖腿、大幅度翹二郎腿都是很不禮貌的動作。觀

7、看影片 點頭致意，打招呼的時候，一定要看著客人的眼睛，接著含笑低下頭。 點頭禮儀： A.這種姿態運用于同事及關系非常親密的人之間的打招呼。 B.在與客戶匆匆相遇的短暫瞬間可采用的點頭致意的問候方式，在電梯樓梯間比較狹小的空間也可采用點頭致意來向客人問候。 C.迎賓崗位上的員工，一天之內第二次見到客戶，或者一個時間段內頻繁見到某個客戶目光相對時可采用淺笑點頭致意。 點頭禮 鞠躬來源于中國的商代，那時有種祭天儀式“鞠祭，祭品通常為豬、牛、羊等，將其整體彎卷成圓的鞠形，然后擺到祭祀處奉祭，以此來表達祭祀者的恭敬與忠實。后來人們逐漸征引這種方式來表達本人對位置崇高者或長輩的敬重。低身彎腰，這是一種情愿

8、把本人袒露和奉獻給對方的意味，這就是鞠躬這一禮節的最初由來。 平安集團董事長兼首席執行官馬明哲就在一九九八年十二月首先提出并倡導推行以淺笑和鞠躬為中心內容的平安禮儀，并且如今曾經成為平安集團的品牌籠統。 據統計，坐辦公室的日本職工，平均至少每十一分鐘就得鞠一次躬，火車列車員一天鞠2100次躬，在商店自動電梯里值班的女雇員，一個班要鞠2500次躬。在日本，效力員的禮儀概念就是“顧客永遠是對的，為此而使他們的任務態度既端正又仔細，一個效力員每天要向他們的顧客鞠躬多達數千次。 躬的含義躬的含義：是尊重、是禮貌、是友誼、是謙虛、是贊賞、是負疚、是內心思想的一種外在表達方式。 詳細要求:身體立正站好，雙

9、腳跟并攏腳尖悄然翻開，以髖部為軸，上身隨軸心運動向前傾斜，目光隨之落在本人身前米處或對方的腳尖上女士雙手虎口相對自然重疊在身前，男士兩手伸直貼在兩腿上，中指貼于褲縫。 鞠躬行禮 度:迎賓禮、問候禮度：告別禮、致謝禮 度：深度致歉、答謝大禮 鞠躬的度數度:迎賓禮、問候禮度：告別禮、致謝禮度：深度致歉、答謝大禮 假設是深度敬禮，從角度上講，是將上半身向前傾斜90度，在鞠躬的同時，女士的雙手堅持根本重疊姿態隨身體前傾下滑至膝蓋處(雙手可隨身體的前傾下滑至膝蓋的兩側)，起身后仍堅持根本站姿。 只彎頭的鞠躬不看對方的鞠躬頭部左右晃動的鞠躬雙腿沒有并齊的鞠躬駝背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬 錯誤的鞠躬 -迎

10、接客戶與客戶目光相對，或相距3-5米的時候，面帶淺笑鞠躬運用30度的迎賓禮向客人問候“您好、“歡迎光臨。賓客每次外出后外出超越非常鐘前往酒店，都應行鞠躬禮歡迎。 鞠躬禮儀適用對象：禮賓員、引領員和在大堂迎接客人的銷售人員 -遇見客戶a.在酒店內行進中遇到貴賓時，停下腳步將身面子對客戶問候“您好，淺笑點頭致意，禮讓貴賓先行，假設客人讓本人先行經過應禮貌致謝。b. 客戶在經過他的任務崗位時，問候“您好，淺笑點頭致意繼續任務。c.指點陪同貴賓到他處視察任務時，應堅持正確站姿淺笑鞠躬30度問候“您好。d.在電梯口遇到貴賓或來賓時，應面對賓客問候“您好淺笑點頭致意，禮讓貴賓或來賓先上電梯。適用對象：全體

11、員工 行禮禮儀 -遇見客戶e.在電梯內遇到貴賓或來賓時，假設賓客數量少于兩位含兩位應淺笑并以15度鞠躬禮問候“您好，假設賓客數量超越兩位，那么應淺笑著點頭致意問候。對方“您好。f.行走中遇到客人問詢時，要停下腳步面向賓客站立行30度鞠躬禮，說“您好，需求協助嗎？或“您好，請問有什么事情？ 鞠躬禮儀適用對象：禮賓員、迎賓員 -遇見同事每天同事間第一次見面，都應面帶淺笑，問候“早上好或“您好，行點頭禮，營造一個良好的任務氣氛。經常見面或一天內多次見面的同事相遇，淺笑點頭致意，并可視詳細情況進展適當應付。與相遇同事間隔較遠或環境非常安靜，應淺笑點頭致意。 行禮禮儀 客房效力員在客房為賓客提供迎賓茶、

12、清掃、夜床等效力后，面對賓客鞠躬30度說“再見，倒退三步后轉身離去。其它能夠由于“維修、改換器皿、補充物品等各種緣由進入到客房的酒店任務人員，在離去時均應面對賓客鞠躬30度說“再見，面對賓客倒退三步后轉身離去。 行禮禮儀 整理任務環境 給予客戶協助 提供必要效力 撿拾地面物品 本人照顧本人 允許蹲姿的場景 蹲姿酒店員工普通采用高低式蹲姿，它的根本特征是雙膝一高一低，下蹲時雙腳一前一后，左腳前腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在左腿上。女士雙腿應盡量靠緊，男式雙腿可以微分。 A:除非任務中的需求，否那么任何時候都不能采用蹲姿任務或休憩。B：任務場所下蹲前運用目光表示，防止忽然下蹲在

13、客戶或同事面前，即使是協助對方揀拾物品也是很唐突的行為。C：確因任務需求下蹲，完成后應立刻起身如等待同事傳送物品時應起身，直到下次任務需求才干蹲下，不要在長時間蹲在地上。蹲姿禮儀 走姿1、雙目平視，下頜微收，面容平和自然。2、肩平不搖，雙臂自然前后擺動，前擺向里折35度，后擺向后約5度。3、挺胸，收腹，立腰，起步時身體微向前傾，身體的分量落于前腳掌，不要落于后腳跟。4、前腳著地和后腳離地時伸直膝部，步頻為每分鐘100-120個單步。 不受歡迎的走姿 1、橫沖直撞、步伐過快過重。 2、姿態消極，不抬腳蹭著地走，耷拉眼皮或低著頭走。 3、不守次序，悍然搶行或阻撓道路。 4、姿態不雅，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手等。 行走禮儀 A以前為尊，右邊大，左邊小為原那么。B三人行，如全為男士，那么以中間位為尊，右邊次之，左邊為末。如系一男二女行，那么男士應在最左側的位置。C多人行，以最前面為大，依前后次序，越后越小。D接近門口，男士應超前效力，開門后，讓女士先行，男士跟后。E男女二人行，以男左女右為原那么。F二男一女同行時，女士居中。 行走禮儀 G在行走時應該靠右側，將左側留給急行的人，乘坐滾梯時也是這樣。H在酒店內部行走，員工人數超越三人含三人應自然成隊，原那么上不能并列行走。I在走廊等狹窄空間行走時，如需側身通行，應