1、水晶酒店禮儀效勞手冊水晶酒店愿景：水晶酒店使命:創立中國最著名的主題連鎖酒店 致力于精品主題酒店的創新開展，用新穎、獨特的設計理念，用我們的專業知識和精心規劃，使我們效勞于更多的群體。打造積極快樂的團隊，為所有的投資商提供優質的效勞，豐厚的回報。指導思想:一、酒店效勞理念 二、酒店效勞禮儀根本知識 三、水晶酒店接待效勞禮儀 四、水晶酒店效勞標準“十要、十不要 一個成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的根底。水晶酒店的目標是為顧客提供個性，浪漫，創新的效勞。為了保證酒店品牌形象，水晶酒店特制定了本套符合實際操作的標準的效勞手冊，指導和標準

2、 水晶酒店的管理和效勞。目 錄一、效勞理念效勞的概念效勞的概念可以用英語SERVICE效勞理解。“Smile, 即微笑, 酒店員工在效勞過程中應該帶有真誠的微笑,表現出發自效勞員內心的熱情,是一種自然的,富有感情的,熱情周到的效勞. 用一個真誠的微笑開始交談,表達我們的熱情款待和幫助,這是最好的方法.微笑是各國客人都理解的世界性歡送性語言。“Excellent，即“出色， 酒店員工不僅僅是一般的為顧客提供效勞，而是要超出顧客的預想，在效勞態度、效勞標準、效勞程序上要再現的非常出色。也就是超前效勞。“Ready，即“準備好， 在為顧客提供效勞前就準備好物質、心理、技能等條件，隨時準備好開展效勞并

3、能滿足顧客的需求，嫻熟地為顧客提供周到的效勞。“Viewing，即“看待， 酒店員工應將每一位顧客視為貴賓，重視客人提出的每一個要求，竭誠予以滿足。“Inviting，即“邀請， 酒店員工在每一位顧客接受了一次完整的效勞后，都應當禮貌地向顧客發出“歡送再次光臨的邀請，或者向客人主動推薦酒店的效勞工程，邀請顧客在酒店享受更多的效勞工程。“Creating，即“創造， 酒店員工在為顧客提供效勞的過程中，除了遵守既定的效勞程序外，還應當發揮自己的主觀能動性，針對顧客的特點和顧客的需求，創造性地滿足顧客，為顧客營造一個舒適愉快的氣氛。“Eye，即“眼光， 酒店員工在效勞過程中，應當注意自己眼睛的神態和

4、指向，不應當漫無目的、左顧右盼，而應當隨時注視顧客，預測顧客需求,及時提供有效的效勞,讓顧客感覺到酒店員工對自己的關注和重視。3、優質效勞的三個步驟真摯熱誠的問好。盡可能用姓氏稱呼客人。照顧客人所需，應做好充分準備，并須遵從客人意愿辦事。歡欣的道別。跟客人親切地說再見，盡可能用姓氏稱呼客 人。4、效勞準那么簡工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見 反響要做到簡明扼要；便要讓客人從進店到離店，處處感受到方便；快客人的需求要以最快的速度得到滿足；捷效勞反響敏捷，對客人的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出效勞行動好客人接受效勞后，要有“物超所值的感受。5、溫馨效勞“五標準 在距離客人10步時，用

5、目光關注客人。在距離客人5步時，向客人問候。與客人接觸時，第一句話永遠是你說的。與客人交流后，最后一句話永遠是你講的。二、酒店效勞禮儀的根本知識 禮泛指社會交往中的禮貌禮節。禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為準那么，它表達了人們的文化層次和文明程度；禮節是在交際場合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協助與照顧的慣用形式。禮儀是一個復合詞，包括“禮和“儀兩局部。凡為表示敬意或隆重舉行的儀式，均稱做禮儀。2、優質效勞的10把金鑰匙：微笑。一流的效勞員，一流的效勞標準。客人至上的信條，給予顧客賓至如歸的感受。熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有關信息。熱情、快速、準確的效勞。

6、干凈、溫馨的客房，怡人的環境。真誠、老實和友好。注重儀表和行為舉止。具有團隊精神和溝通能力。用尊稱來問候客人。一服飾儀容禮儀儀表是人的外表，包括容貌、姿態、個人衛生和服飾，儀表儀容是一個人的精神面貌的外觀表達。良好的儀表儀容是酒店接待人員的一項根本素質，是尊重客人的需要。標準統一的儀容儀表是表達酒店的效勞精神。1著裝的根本知識合身、合意、合時、合禮。服裝要適合自己的身材、年齡和身份。符合季節、時間和交際場合。酒店標準統一的著裝是表達酒店統一標準的效勞形象。2制服的穿著要求整潔、挺刮和大方。制服必須上衣平整、褲線筆挺。做到衣褲無油漬、污垢、異味。領口與袖口尤其要保持干凈。3. 西服的穿著要求 襯

7、衫配套。兩件套或三件套西服，均應穿單式襯衣，熨燙平整。 內衣配套。按國際慣例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V字領羊毛衣。 領帶配套。在正式場合，穿西服必須系領帶或領結。面料質地顏色配套。在正式場合，應穿同一面料、同一顏色的西服套裝為好。但一般場合可穿西服可上下分色。皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，決不能穿旅游鞋、輕便鞋。 西裝穿著標準。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中間一粒；兩粒扣西裝只系第一粒或全部不系，正式場合，要把第一粒紐扣系上，在坐下時方可解開。4.鞋襪的穿著要求 男士穿著黑色皮鞋和深色襪子，不穿白色或太淺色的襪子。 女士穿中跟皮鞋和肉色襪子，襪口不能露在衣裙之外。5.飾品的佩戴要求除手

8、表、婚戒外，不應佩戴耳環、手鐲、手鏈、項鏈等飾品。不應佩帶運動型的手表款式。餐廳員工手部不準佩戴任何飾品。二儀容衛生的要求發型發型要樸實大方，頭發要適當梳洗。男士鬢發不蓋過耳部，前不及眉，頭發不能觸及后衣領，不燙發、不染色發，保持清潔、整齊、無頭屑；女士頭發過肩須整潔扎起，并用黑色發網罩起。不能有怪異發型和發色。面部清潔與化裝面部要注意清潔和適當的修飾。男士要剃凈胡須，剪短鼻毛。女士要淡妝上崗，防止濃妝和使用香味濃烈的化裝品和香水。衛生行為上班前不能喝酒，忌吃大蔥、大蒜、韭菜等有刺激性的異味食物。不留長指甲，不涂有色指甲油，餐廳員工不準涂指甲油，保持指甲清潔。不要在客人面前修指甲、剔牙齒、挖耳

9、朵、摳眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔癢、脫鞋襪。咳嗽或打噴嚏時，應用手捂住口鼻，面向一旁，防止發出大聲。不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑。不要當著客人的面喝水。要勤洗手、勤沐浴，做到上崗前、后要洗手。(三) 言談禮儀禮貌用語是接待人員用來向客人表達意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是一種對客人表示友好和尊敬的語言。1、禮貌用語的要求態度要誠懇、親切用語要謙遜、文雅聲音要優美、動聽表達要靈活、恰當2、常用禮貌用語稱呼語： 先生、小姐、女士等迎送用語：歡送您、您好、請進、歡送光臨、再見、請走好、歡送再次光臨、祝您一路平安問候語： 您好，M先生/小姐； 早上好，M先生/小姐；感謝用語：謝謝、謝謝您的配

10、合、感謝您的幫助、感謝您的珍貴建議答謝用語：不客氣、很快樂為您效勞、這是我們應該做的。歉意用語：對不起，打攪了；實在抱歉，給您添麻煩了；請稍等；對不起，讓您久等了；請原諒。征詢語： 能為您做什么嗎? 您需要幫助嗎? 如果您需要什么幫助，請來電，我是前臺四舉止禮儀1、標準的站姿端正、自然、親切、穩重上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸収腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直.男士站立時,兩腿可略分開;女士兩腿合攏。2、 優雅的坐姿 輕而緩地走到座位前面入座。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放在兩邊座位扶手。男子兩膝

11、蓋間的距離以一拳為宜；女子兩膝蓋并攏，不能分開。入座跟客人交談時，要把身體不時轉向左右兩邊的客人；交談結束，應慢慢站起，然后從左側走出。切忌以下幾種錯誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“型坐姿；不要前俯后仰，或抖動腿腳，這是缺乏教養和傲慢的表現3正確的步姿 上身正直不動，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位相平直前。男子行走，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對前方，稱“一字步，以顯優美。步速適中，一般男子每分鐘100步，女子每分鐘120步，步幅7080公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。切忌內八字和外八字；不要彎

12、腰駝背，大搖大擺，上顛下跛；也不要大甩手，左顧右盼；走路時不要將手插在褲兜里。4恰當的手勢自然優雅，標準適度，富有表現力的“體態語言將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關節為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面根本上形成45度角。與客人交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要手舞足蹈。手勢動作應與表情和表意想一致。不能用單手指，指點客人或指向。5微笑的表情表情是一種特殊的“情緒語言，它可以和有聲的語言及行動相配合，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美的享受。微笑是禮儀的根底微笑是對客人熱情友好的表示，真誠歡送的象征，是實現“客人至上，優質效勞宗旨的具體表達。微笑是客人感情

13、的需要微笑是傳遞友好的信號，可使客人感動外出途中處處有“親人，消除異鄉客地的陌生感、疲勞感和緊張感，從而產生心理上的平安感、親切感和愉悅感。微笑要符合標準口眼結合，略帶笑容，自然親切微笑與神、情、氣質相結合；微笑與語言相結合；微笑與儀表、舉止相結合。微笑貫穿效勞的全過程、各環節。微笑要發自內心，溫柔友善、恰到好處6真誠的態度主動、熱情、耐心、周到主動問候、主動招呼、主動介紹、主動效勞、主動征求意見。關注每一位客人的需求和要求。對待每一位客人如同對待自己親友一樣，笑口常開，語言親切。內賓與外賓一樣、男士與女士一樣、老與少一樣、消費多與少一樣、住與不住一樣，使客人總是感到親切溫暖。在效勞繁忙時，不

14、急躁、不厭煩；遇到客人不禮貌時，不爭吵，保持冷靜，有理讓人，婉轉解釋。以“客人永遠是朋友的態度為客人效勞。要善于察言觀色，從客人的表情中，了解客人的意圖，靈活應變。對客人提出的任何問題和疑難不推委，盡力幫助解決。 三、水晶酒店效勞禮儀一產品和效勞理念 從產品設計、服飾形象到效勞理念，為客人營造“浪漫,溫馨激情愛的氣氛； 1效勞理念：視客人為朋友，時刻關注、關心和滿足客人的需求，視員工為親人，關心和幫助每一位員工，營造和諧向上的氣氛。2產品設計百變的風格，不變的效勞，永不停步的創新。二效勞禮儀1 禮儀A接聽 ：三聲鈴響內接起，左手接聽 需有問候語：“您好！水晶酒店；聲音自然、說話清晰，語音語調語

15、速適中。使用普通話、防止使用專業術語讓來電者聽到您的微笑身體站直或坐正，不要將話筒夾在肩膀上。使用表示關注的語言：對、是、好、我明白復述重要事項和記錄同時照顧好您周圍的客人對客人的要求不要推脫，及時記錄必須有禮貌道別語：“M先生/小姐，還有什么可以幫您，“感謝您的來電。IB接聽標準：如果正在接聽 時，其他 鈴響，應向通話的對方說聲“對不起，請稍等，然后捂住話筒，接起其他 。 鈴響三聲未及時接聽，拿起話筒應立即向客人致歉：“對不起，讓你久等了。接聽來電必須使用普通話，假設對方說英語，再用對方的語言同客人交談。如果想知道對方是誰，應禮貌地詢問:“對不起，請問您貴姓？如果放下 去查資料，應告訴對方查

16、取資料需要多長時間，可以建議留下 ，過一會兒回電。或者請對方過一會兒再打來通話完畢不能急于掛斷 ，應聽到來電者掛斷 后，再輕輕掛機。接到尋找客人 ，假設客人不在時，要征詢客人是否留言。如果來電者打錯 ，應禮貌的告知對方：“對不起，先生/小姐,這里是水晶酒店,您可能打錯了 ，態度友好。C. 撥打 ：左手拿 ，右手撥號， 接通后，禮貌問候對方，立即報出酒店名稱或部門和自己的姓名。簡單明了地表達用意，注意語言和語速。 - 打完 后，道別語：“謝謝，M先生/小姐，再見，讓對方先掛斷 ，然后輕輕放下。 - 在 機旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。2指引車位見到客人開車抵達時，要立即主動迎上，引導車輛停妥

17、。待客人車子熄火后，為客人拉開車門，問候客人。主動幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數。引領客人至前臺辦理入住登記。 3迎送賓客遇到客人至玻璃門約1.5米左右，將玻璃門朝酒店里面拉開。及時熱情地問候客人，“先生/小姐，您好，歡送光臨。如遇下雨天，那么將客人帶入的雨傘套入袋內，鎖在專設的傘架上，鑰匙交于客人保管。見客人行李較多時，主動征詢和幫助客人提拿送行。客人離店要出租車時，主動為客人預訂出租車。示意出租司機把車停到客人易上車的位置，拉車門請客人上車。待客人坐穩后，為客人輕輕關上車門。向離店客人微笑道別：“先生/小姐，再見！，“請走好，“歡送再次光臨 如遇下雨雪天，應為離店客人撐傘效勞。4 問

18、候接待客人來到前臺，應目視客人，面帶微笑，問候招呼：“小姐/先生，您好,有什么可以幫您。對認識的客人要用姓氏稱呼客人。有較多客人抵達而工作繁忙時，按先后順序依次辦理。做到辦理第一位，招呼一位，點頭示意一位，關注每位客人。當知道客人姓氏后，要用姓氏稱呼客人，以示尊重和親切。如遇當天客房已滿，要耐心向客人做好解釋，熱情向客人推薦同城其他酒店。與客人交談時，相距于0.61米之間，應目視對方臉部眼鼻三角區，傾聽要專心，并要有回應，以示尊重與誠意。與客人對話，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對方聽清楚為宜。對沒聽清楚的地方,要禮貌地請客人重復一遍。在與客人交談時，如遇

19、其他客人有事，應點頭示意打招呼，并請客人稍等，同時盡快結束談話，招呼客人。如時間較長，應說“對不起，讓您久等了。答復客人的問訊，要做到有問必答，百問不厭，用詞得當，簡介明了，不能用“大概、“也許、“可能之類沒有把握或模糊不清的話來敷衍搪塞。當客人提出的某項效勞要求，我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。在原那么性、敏感性的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反酒店規定，也不要傷害顧客的自尊心。與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，轉身背對客人，之后向客人抱歉。5.遞送物件無論物件大小,都應雙手將物件

20、遞交給客人，可保持良好的姿態。遞交物件時，要微笑招呼，目視客人：“先生/小姐，這是您要的，請収好，謝謝！對于大件的物品，應從前臺側門取出給客人，切忌將大件物品從臺面上遞交給客人，以免影響到其他客人。遞交房卡時，應說：“小姐/先生，您的房間在M樓，這是房卡鑰匙，請收好。切不可將物品扔給客人或單手遞給客人。6. 指示方向為客人指示方向時，拇指彎曲，另四指并攏伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。要用向左或右或轉彎指引方向,不要用向北或南等方向指引。比照較復雜的方向，應向客人畫上指引圖，并做說明。不可用一個手指為客人指示方向。 7提攜行李提攜行李時，要充分尊重客人的意愿。凡客人要親自提攜的物品，不可強行

21、提攜。物品要輕拿輕放，切忌隨意亂丟或疊壓、重壓。客人辦理入住或退房手續時，應侍立在客人身后約1.5米處，看管好行李并隨時接受客人的吩咐。將行李送進房間或車上時，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行進，遇轉彎時，要微笑向客人示意。行李送進房間時，要輕放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。行李全部放好后，應與客人核實清楚，在確認無過失后離開，離房前，應微笑地說：“先生/小姐，祝您入住愉快！; “先生/小姐，如果您需要什么幫助,可以打 到前臺,再見！行李放上車時，與客人核實件數后，不要立即轉身離去，要向客人熱情辭別：“謝謝您的光臨，歡送下次再來，“祝您旅途愉快。8走道遇客面帶

22、微笑，主動問候：“先生/小姐，您好。如是常客從外面歸來，應用姓氏稱呼客人：“M先生/小姐，您回來了。與客人交叉時，應停下腳步，側身讓客人先通過,并微笑和招呼。如需經過交談的客人時，要客氣的招呼，請求協助，可說：“對不起，得到客人允許后，方可通過，并向客人致謝。在過道內行走，不要疾走或奔跑，以免造成氣氛的緊張。遇見客人需要幫助的事情，在征得同意后立刻幫助解決。 9清掃客房任何人員，嚴格按照標準報告、敲門入房或按門鈴。對敲門后，發現客人在房間，應禮貌退出“對不起，我是效勞員，打攪了對掛有“請勿打攪牌的房間，請客房主管適時 詢問。在效勞過程中，不得在客房內看電視或使用任何設施，以及接聽客人 。如客人

23、身體不適，要主動熱情地詢問是否需要送醫院療。客人如需購置商品，問清客人商品名稱，數量，現金還是記房賬。略加整理客人物品，不可隨意翻動。清掃完畢，不要在房內逗留，如客人在房內，離開時要說聲：“對不起，打攪了，謝謝！然后禮貌地后退三步，再轉身走出房間，將門輕輕關上。10大堂清潔穿著制服應保持整潔，講究個人衛生。在做好清潔工作的同時，熱情主動的招呼問候來往客人。對客人較集中時，應不厭其煩地向客人微笑點頭示意、問候，盡量使每一位客人都能聽到親切的問候聲，感受到熱情的接待。要適時留意周圍走動的客人，要主動讓道，不要阻礙客人的自由走動。在客人休息處清理煙缸、廢紙雜物時，次數要勤，動作要輕、快。對客人要微笑

24、點頭，主動問候。在高處擦拭玻璃幕墻、雨天擦拭地面時，要注意客人平安，應安置示意牌，提醒客人注意。清掃要認真細致，地面要干凈，玻璃幕墻、玻璃門、墻面、臺面要明凈無塵，使客人有舒適感。11陪同客人引領客人時，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行進，遇轉彎時，要微笑向客人示意；陪同客人乘電梯時，按動電梯控制鈕，然后一手擋住電梯門，敬請客人先入梯，自己尾隨而入。電梯到達指定樓層，敬請客人先走出電梯，自己緊跟而出。在引領客人中，應熱情地向客人介紹酒店情況，以示對客人的重視。標準敲門入房，將鑰匙插入取電插座內，掃視一下房間確認無問題后，那么退到房門的一側，請客人先進房。在下雨天，要為客人撐傘效勞，以

25、防客人被雨淋濕。12.乘坐電梯：陪同客人乘坐電梯時，先按樓層，當電梯門開時，用手壓住電梯感應電眼，以防梯門關閉；另一只手引導客人進入電梯；走出電梯時，應先走出電梯，并用手按住電梯門，正面朝向客人，用另手做出請的動作。進入電梯后，應站于電梯指示板前，為客人按欲去層數。在電梯內不可大聲喧嘩，應向客人簡單介紹一下酒店設施。當電梯內已有客人乘座時，員工不能進入電梯同乘，并禮貌招呼：“對不起，先生/小姐。在電梯內的員工，遇到進入電梯的客人，應微笑和招呼。在與客人同行中，防止長時間對視客人；中途先離開電梯，應對客人說“對不起或“再見。隨車進入電梯的員工，應使用拉的姿勢，注意車的左右兩邊，防止與電梯摩擦造成

26、損壞。員工未經酒店允許，不得乘坐電梯。13接受投訴任何員工接到客人的投訴，都要“接受這種投訴。要面帶微笑，以真誠的態度表示歡送。并致真摯的歉意。客人陳述時，要耐心傾聽，并點頭應答客人。客人情緒比較沖動時，要安撫客人。盡量拿紙和筆進行記錄，以示對客人的重視。任何的意見和投訴，要妥善處理，并及時給客人回復。14客人離店客人來前臺結帳時，要面帶微笑，熱情接待，并提供迅速、準確的效勞。切忌漫不經心，造成客人久等的難堪局面。在人多時，既要打招呼，又要抓緊加速辦理。遞送帳單給客人時：上身前傾；帳單文字正對著客人；請客人簽字時，應筆尖對著自己，用左手遞給客人。如有客人直接用酒店規定外的支付方式時，要禮貌地與客人解釋和建議。不要用生硬方式拒收，以致造成不良影響。結帳完畢，應向客人道謝辭別：“謝謝，歡送您再來，再見！。15其他禮儀把年輕的介紹給年長的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個人