1、淘寶客服效勞標準標準高效培訓教程 網店客服必備的根本素質 一個合格的網店客服，應該具備根本的素質，如心理素質、品格素質、技能素質、以及其他綜合素質等，如下：一心理素質 網店客服應具備良好的心理素質，因為在客服效勞的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心里素質是不行的，具體如下： “處變不驚的應變力 挫折打擊的承受能力 情緒的掌控及調節能力 滿負荷情感付出的支持能力 積極進取、永不言敗的良好心態 二品格素質 忍耐與寬容是優秀網店客服人員的一種美德。 熱愛企業、熱愛崗位，熱情主動。 要有謙和的態度，謙和的態度是贏得顧客對客服滿意度的 重要保證。 不輕易承諾：說到了就要做到，言必行，行必果。 三

2、技能素質 良好的文字表達能力 高超的語言溝通技巧和談判技巧 豐富的專業知識和專業技能 敏銳的洞察力和觀察力：了解顧客的購置心理變化，進行針對性的引導 具備專業的客服效勞 接聽技巧 良好的傾聽能力四綜合素質 要具有“顧客至上的效勞理念 要有工作的獨立處理能力要有對各種問題的分析解決能力 要有人際關系的協調能力你為什么要買這件東西？ 功能 有趣 款式 大小 牌子 先思考一個問題顏色需求一切的購置都源于需求：買衣服身材買化裝品漂亮買奢侈品身份買耶魯氏舒適商品的本質就是滿足人們的需求 功能 大小 牌子 款式有趣顏色 淘寶客服的根本概念 淘寶客服的作用和意義 顧客最想了解的商品信息分析 以蘋果為例： 旺

3、旺效勞標準旺旺效勞要求 一.反響及時關鍵字：反響快、訓練有素 顧客首次到訪打招呼的回復時間不能超過10秒。打字速度要快，至少要到達50字/分鐘，且不能有錯別字； 每次答復顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如答復太長，可分次答復； 我們可以通過設置快速回復把常用的句子保存起來，這樣可以在忙亂的時候快速回復顧客，還有如下4種情況可以設置自動回復形式： 旺旺自動回復設置 歡送詞，一般當天第一次收到買家消息時可以設置自動回復，我們可以標準為“歡送光臨YELLOW EARTH旗艦店，請問有什么可以幫您？表情微笑或其他) 忙碌詞，忙碌狀態一般需要自己設定，在此種情況，我們可以標準為“親，不好意思哦，由

4、 于咨詢的人比較多，可能會回復的慢一些，敬請諒解！表情抱歉或其他 離開詞，一般系統自動默認離開5分鐘會自動變為離開狀態，出現長時間離開狀態時 超過5分鐘，客服需跟顧客說明情況并轉接其他客服繼續效勞，此種情況，客服可轉接其他客 服后直接下線即可。另一種情況就是未知離開時間的情況，可設置自動回復為“親，很抱歉，暫 時不在電腦旁，您有問題可以直接留言哦，看到問題后第一時間會回復您，如果您比較著急可以 聯系其他亮燈的旺旺客服哦，給您帶來不便敬請諒解。通常這種情況回復顧客時首句“抱歉讓您久等了 開場。 超數詞，系統可以設置咨詢人數超過XX時的自動回復，此句自動回復可以與忙碌詞通用“親 不好意思哦，由于咨

5、詢的人比較多，可能會回復的慢一些，敬請諒解！表情抱歉或其他 快速回復也可以設置一些，不講價的設置、怎么保養等等都可以統一一個標準，可以 到達事半功倍的效果。 客服效勞旺旺常用語回復 二.熱情親切贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠 用語標準，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵 稱呼，自然親切。通常顧客的第一句是“在嗎?這種情況下不要用一個字“在 來回復顧客，給買家的感覺就是你很忙，沒空理他，相應的我們可以回復的 也會有很多種，比方“您好，歡送光臨！、“在的，親，有什么可以幫您的？ ，盡量防止顧客問一句，客服答一句，這種情況比較容易跑單。 多運用幽默的話語，淘寶體、旺旺的動態表情可

6、以增添不少文字所表達 不出的氣氛，能夠傳達給顧客我們的熱情和親切，增添好感，對交易成功率 會有所提高。 下面就語言文字做一下標準：1.少用“我字，多使用“您或者“咱們這樣的字眼：讓顧客感覺我們全心全 意為她他考慮問題2.常用標準用語：“請是非常重要的禮貌用語 “您好、“請問、“麻煩、“請稍等、“不好意思、“非常抱歉 在客服效勞的語言中，應盡量防止使用負面語言，比方說“不能、“不會“不愿意“不可以這些都叫負面語言。 比方說告訴顧客不講價，應該直接防止冷漠而生硬的說“不講價，而是禮貌而客氣的表達這個意思“對不起，現在的價格已經是優惠價格了哦活動商品可以用此句，正價商品可以轉移顧客的側重點，表達我們

7、商品的其他優勢，分析這個價格的物有所值。遇到一時找不到適宜語言來恢復顧客的時候，與其用“呵呵、“哈哈等與其詞，不妨使用旺旺表情，生動形象讓顧客體會到你的心情。 在客服效勞語言中，沒有“不可以，當你說“不可以的時候，顧客的注意力就不會集中在我們可以做到的事情上，而是“為什么不可以、“憑什么不可以上 正確方法：“我們可以幫您的是.告訴顧客我們可以做的，在顧客的效勞語言中，有一個“因為 ，要顧客接受你的建議時，應該告訴他理由，不能滿足顧客的要求時，要告訴他原因。三.了解需求細心、耐心、有問必答、準確、找話題 對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速提供顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產生

8、需求。當買家還沒有目的性，不知道要買哪款的時候，要有目的性的向顧客推薦，如果顧客咨詢的剛好沒貨了，不要直接回復沒有，可以這樣答復：“不好意思，這款目前沒貨了，有剛到的新款/有另外的款式，個人認為也可能適合您的，把鏈接發給您看一下吧。不要錯失任何一次可以成交的時機。針對不同的顧客，根據不同的需求，進行溝通。 四.專業銷售自信，隨需應變、舒服 以專業的言語、專業的知識、專業的技能，答復顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的效勞。從顧客的言語中會有局部顧客信息的表達，比方身高、體重、年紀等，推薦給顧客最適宜的而不是最貴的，讓買家感受更加熱心和專業。用心為顧客挑選商品，而不僅僅只是為了銷售商品，

9、獲得利益！ 我們的商品很多顧客會說價格高，根據以往的銷售情況來看，根本是活動款式和做活動的時候銷售量會提高，所以在顧客反映我們的價格高的時候，可以順著顧客的話來講，成認我們的產品貴，但是要委婉的告訴顧客可以全方位的作比較，物有所值的道理，從材質進口、工藝、售后等多方面進行闡述，對顧客進行引導。 在實際的工作過程中，我們面對的顧客群都不一樣，遇到的問題可能也會不一樣，必要時需要大家發揮自己的溝通能力去處理好這些問題。遇到有疑問自己不清楚怎么答復的可以打 溝通或者在我們的群里面反響出來，通常顧客會問到庫存之類的問題，在家實在無法確定的我們一般都是說“能拍的情況下，一般都是有貨的哦，或者我們也可以建

10、議顧客“您可以先拍下，明日幫您確定好了庫存給您打 ，您再支付款項！您看這樣可以嗎？，盡量不要出現否認式的字眼，類似沒有、不行、不可以、不能會顯得很生硬、刻板！ 最后，無論成交與否，都要表現出專業的效勞，特別是因為價格問題沒有成交的顧客，明白賣家不議價的經營模式，因為賣家的效勞誠懇熱情回頭再次購置的概率很高。成交的情況下，可以參考一下幾種方式回復顧客：“親，我們會及時安排您的寶貝發出，請您最近2-3天內保持聯系 處于可接通狀態，方便快遞員將寶貝及時準確的送到達您的手中，歡送您再次光臨。、“感謝您對yellowearth的支持和關注，祝您生活愉快！、“記得收藏我們的店鋪，方便下次光臨哦！、“謝謝您

11、的惠顧，您就等著收貨吧，合作愉快，不打攪您了！ 五.建立信任建立好感、交朋友 通過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客適當建議，建立銷售的信任。 我們的商品很多顧客會在尺碼上糾結，我們一般是建議顧客平時穿多大碼，就選擇多大碼。也可以直接告訴顧客“如果尺碼不適宜可以換貨的，但是換貨運費需要親承擔哦！所以建議您參考我們的尺碼對照表，認真考慮哦！，之前也有出現因為尺碼問題換貨運費出現爭論的案例，所以在售前告知顧客尺碼問題的換貨運費由顧客自己承擔，后期出現換貨也比較容易溝通。客服可以參考一下，把后期可能出現的問題提前預防針打好。比方清洗會褪色、下雪天不易穿著出行等等都可以友情提示。 另外，買

12、家拍下寶貝后，在不忙的情況下我們可以及時跟顧客核實地址、 等個人信息是否準確，有些顧客會有核實收貨信息的要求，在時間允許可以做到的情況下，我們可以主動把顧客信息截圖讓顧客確認，也防止了有些顧客發錯地址打 要換收貨信息的情況發生。特別關注一下顧客的備注信息，有效防止錯發、漏發等情況，盡量控制售后不必要的麻煩和糾紛。 客服常見案例分析 經總結在效勞過程中，客服易出現以下二方面錯誤：心態層面技巧層面 客服常見案例分析 技巧層面心態層面 如何做好售后？ 如何處理投訴？ 如何處理投訴？ 如何處理投訴？ 400 客服效勞標準 淘寶客服除了運用旺旺及時與顧客進行溝通之外，在很多時候還要借助 來進行溝通。下面

13、針對 效勞做一下標準： 接通 時： 電弧鈴聲三聲之內接聽，注意接聽 語調，聲音保持輕快、愉悅，“表情是可以 通過聲音被感知的，切忌“喂字開頭，現統一開場語為“您好，Yellow Earth旗艦店號客服為您效勞，請問有什么可以幫助您？如果三聲之外接聽統一為“對不起，由于線路忙，讓您久等了，Yellow Earth旗艦店號客服很快樂為您效勞，請問有什么可以幫助您？當然有時候顧客的語氣可能會比較急迫，會打斷開場語，進行對話，這種情況可以停頓下來，先聽顧客表述問題，再禮貌回復。 顧客姓氏加禮貌用語： 當情況所需已經得知顧客的姓名的時候，客服在以下的通話過程中的姓要加上“先生/小姐，請問有什么可以幫助您

14、？不可以無動于衷，無視顧客的姓名。 沒有聲音：接聽 的問候語說完之后5秒顧客端沒有響應時需再次提醒“您好，請問有什么可以幫助您？ 5秒后還是沒有聲音“對不起，您的 沒有聲音，請您換一部 再打來好嗎？再見！再稍等一下，還是沒有聲音，掛機。 禁忌直接掛機，禁忌使用如下語言或者類似語言：你 怎么回事？說話呀，不說話我掛了。 400 客服效勞標準 無法聽清： 遇到顧客使用免提或者聲音太小時，會導致聽不清楚時“對不起，您的聲音太小，請您大聲一點/請您重新撥打一下，好嗎？假設仍聽不清楚 “對不起，您的 聲音太小/您的 雜音太大聽不清，請您換一部 打來，好嗎？，然后停頓5秒掛機。 遇到顧客講方言： 顧客的分

15、布遍布大江南北，會遇到顧客講方言客服聽不懂的情況“對不起，請您將普通話，好嗎？謝謝！當顧客繼續講方言時“對不起，請您找一個可以講普通話的的人來，好嗎？謝謝！ 顧客講方言，客服能聽懂的情況，客服要仍舊繼續保持普通話的表達，不可以轉換成顧客的方言，涉及到語種的除外！ 顧客撥錯 ： 顧客言語中明顯透露出不是找我們的時候，“先生/小姐，您好！我們這里是YELLOW EARTH客服熱線，我們的 是4006088280，您可以核對一下您撥打的號碼是否正確！禁忌使用如下語言或者類似語言：“你打錯了/不看清號碼就撥啊？/你也不看看你撥的號碼對不對？ 400 客服效勞標準 沒有聽懂顧客的意思： 首先表示歉意“非

16、常抱歉“您是說嗎?“您說的是的意思嗎？“對不起，麻煩您將剛剛反映的問題再說一遍，好嗎？不要說“你說什么？“您是什么意思？ 需要顧客等待時： 首先表示歉意“非常抱歉，需要幫您查詢一下，請您稍等好嗎？清楚顧客的咨詢內容后回復“非常抱歉，讓您久等了，有些問題需要時間溝通解決不能當即回復顧客時“您的問題我已經記錄下來了，可能需要一些時間再給您回復，請您留下您的聯系方式，好嗎？我們會盡快與您聯系！ 需要顧客記錄時： “您現在方便記錄嗎？“您現在能記錄一下嗎？“請您記錄一下好嗎？ 顧客提出建議時： 客服：“謝謝您提出的珍貴建議，我們將及時反響給公司相關負責人員，再次感謝您對Yellow Earth的支持和

17、關注。 需要顧客諒解時： 客服：“對不起，請您原諒或“對不起，很抱歉，有時候會遇到顧客抱歉的時候，客服：“沒關系，請不必介意 400客服效勞 標準 遇到顧客要求無法做到時 騷擾類型的 ：對不起，您咨詢內容不在我們的效勞范圍內，如果沒有其他問題，請您掛機。“ 顧客提出要求無法滿足，出現情緒沖動，言語劇烈的情況時，客服人員自身要保持心態平和，盡量安撫顧客情緒，對于當下能處理的問題可以耐心給予結局，無法當下處理的，要了解清楚情況，記錄顧客要求和聯系方式，給予顧客一個處理方案首先對于我們的工作不周給您造成的不便表示歉意“您反映的情況是這樣的“您可能誤會了，事情是這樣的“您的心情我理解，您反映的問題我已經記錄下來，稍后聯系給您一個解決方案，您看好嗎？“很抱歉，恐怕不能幫助您。 通話完畢時: “請問還有什么可以幫助您？“請問您還有其他問題嗎？“請您先掛機